how can luxury brands integrate digital in order to improve the experience and the loyalty of their...
TRANSCRIPT
Mémoire de Fin d’année
GOUJON Nicolas
Problématique
Comment les marques de luxe horlogères peuvent-
elles intégrer le digital afin d’améliorer
l’expérience et la fidélité de leurs clients ?
Pourquoi cette problématique ?
Explosion des chiffres
Tendances
Stratégies
E-réputation
E-CRM
Les chiffres de l’année 2013
Le marché du E-commerce c’est :
En France : 31 millions de français qui achètent sur internet. 37,7 milliards d’euros dépensés. Plus de 100 000 sites marchands actifs.
Dans le luxe : Plus de 7 milliards d’euros de vente en ligne Augmentation de 25% des ventes en ligne
chaque année. Les ventes en ligne représentent 2,6% des ventes
totales. MAIS l’achat en ligne est plus naturel aux USA et
en Chine. Une Rolex de 24 000 $ vendue via un I Pad. Bientôt plus de 1,8 milliards de terminaux
mobiles dans le monde.
Prévisions :
11 milliards d’euros en 2015
Sources: Etude du cabinet Bain et Compagnie chiffres 2013 01 Business chiffres de 2013
I - Méthodologie Employée
Questionnaires Quantitatifs
Galeries Lafayette & Printemps Haussman Monsieur Benssoussan Directeur général du pôle « Luxe – Montres & Joaillerie » de Kering
Etudiants de l’EIML Paris Forum à Montres
Questionnaires Qualitatifs
Antonin Van Niel Technical Internet Manager chez Bell & Ross
Conseillers de vente de la boutique principale Bell & Ross
Sébastien Genty, Directeur de la boutique Hublot Place Vendôme
Laurent Picciotto, Directeur de la boutique Chronopassion
II - Réponses à la Problématique : Illustrations des moyens digitaux utiles à l’expérience et à la
fidélisation des clients du luxe
Illustrations – Site Vitrine
• Univers féérique • Retranscription de l’ADN de la
marque • Structuration et arborescence
efficaces • « Responsiv Design » • Redirection automatique de langue
Illustrations – Site E-commerce
• Titre réfléchi et précis • Description unique du produit • Possibilité de partage • Vue à 360° avec image de qualité • Crosselling • Onglet demande d’informations • Service personnalisé
Illustrations – Youtube
• 17 455 421 vues • Recrutement et fidélisation des fans • Expérience digitale pluri-sensorielle • Amélioration du taux d’engagement • Buzz d’envergure
Illustrations – Applications I Phone
Cartier Art
Cartier BRIDAL
Cartier Haute Horlogerie
Illustrations – Site Vitrine
• ADN de la marque retranscrit • Ergonomie et arborescence efficaces • Partenariat Fidélisation digitale par
le sport • Visite guidée en 3D
Illustrations – Application professionnelle I-Pad
• « Prix Grand » en 2011 • « Meilleur Outil Mobile » • Interactif / Compact / Flexible
et ludique • Moteur de recherche interne • Détails et précisions • Fidélisation interne & externe Expérience digitale Unique
Illustrations – Application I-Phone
• Accès rapide • Mises à jour régulières • Interactif / Compact / ludique • Détails et précisions • Informations sur le profil des clients et sur
les produits qu’ils visionnent E-CRM • Fidélisation externe Expérience digital Unique et dynamique pour le client
Illustrations – Forum à Montre « FAM »
• Présence sur Forum à Montre d’Hublot • Réponse automatique de l’ancien CEO
aux membres • Interactivité / Dynamisme / Réactivité • Prise en considération des clients • Fidélisation externe Expérience digitale rendant les clients
ambassadeurs
Illustrations – Linkedin
• Présence sur Linkedin • Prise de contact rapide • Interactivité / Dynamisme / Réactivité • Prise en considération des clients Expérience digitale rendant les clients et professionnels ambassadeurs d’Hublot
Illustrations – Site vitrine
• Retranscription de l’ADN de B&R • Excellent référencement • Linkage vers les réseaux sociaux • Structuration pertinente du site
• Mise en scène des montres
• Identification à l’aviateur • Descriptifs cours et précis • Photos de qualité
• Vidéo interactive dès l’entrée sur le site
• Plonge le client dans l’univers de l’aviation
• Touche l’émotionnel
• Marketing digital sensoriel
Illustrations – Site vitrine
• Vision d’ensemble des montres Lisibilité simplifiée
• Simplicité d’achat 3 clics
• Information sur les disponibilités
• Ventes d’accessoires : bracelets, fermoirs, sacs, porte clés, vis
• Fonction de recherches avancées et personnalisées
Illustrations – Site E-commerce
• Plus de 250 000 likes • Informations qualitatives • Information sur les
disponibilités • Linkage entre les différents
réseaux sociaux et renvoi vers le site internet de Bell and Ross
Illustrations – Réseaux Sociaux
III – Parti pris III – Parti Pris
Site Vitrine
Prise d’informations
Rentrer en contact personnalisé avec la Maison
Retranscription de l’ADN comme en boutique retail
Permet la création de bases de données E-CRM
Accessibilité Internationale
Dynamisme Fidélisation
Augmentation du trafic Gage de notoriété
Penser écosystème
Offrir des expériences digitales uniques
Communiquer sur des évènements spéciaux
E-Boutique
Prise d’informations techniques sur un garde temps
Achat rapide et efficace 3 clics
Augmenter les ventes tout en fidélisant les clients
Permet la création de bases de données E-CRM plus précises Proposer des montres
par affinité de comportements d’achats
Visualisation des garde-temps en 3D
Présence sur les Réseaux Sociaux
• Utilisation d’un Community Manager • Contact direct avec les clients Possibilité de s’exprimer • Communication rapide, intime, actuelle • Publication de contenus qualitatifs recherchés par les internautes éveil de
la curiosité
• Penser écosystème Animation d’une communauté engagée et impliquée
Marché de l’Internet Chinois
Marché de l’Internet Chinois
• Fédérer, animer et développer une communauté d’ambassadeurs chinois impliqués.
• Display des montres sur le compte de la marque.
• Engagement démultiplié grâce à la publication de contenus qualitatifs.
• Interactions directes et personnalisées avec les clients chinois.
• Relève d’informations importantes lors de partages d’expériences d’achats sur le réseau social.
• Permet de nourrir la désirabilité digitale et expérientielle des attentes chinoises.
Merci pour votre Attention