Hotel Le Palme - Capri17-19 Ottobre 2005

Qualità e organizzazione

delle decisioni

competenze comunicare

Creare l’obiettivo

P.M

Si riconosce in pieno nel suo ruolo e assume le sue responsabilità con energia

Guarda con interesse tutto ciò che innovativo e sfidante

Spirito d’iniziativa

Orientato ai risultati

Sensibile all’efficienza per utili e costi

sinergia con il gruppo

Assertivo nelle relazioni

Aggiornarsi

L’Agire del

manager

formazione

Leader condiviso comunicazione

Finalizzare il lavoro

P .M

Finalizzare il lavoro

Obiettivo generale

Di settore

area

singoli

Finalizzare il lavoro

Obiettivo generale

Di settore

area

singoli

Finalizzare il lavoro

Obiettivo generale

Di settore

area

out

La consapevolezza esplicitare l’obiettivo attraverso la comunicazione

La forza ovvero il valore attribuito all’obiettivo che gratifica il suo significato nel raggiungerlo e quindi la sua condivisione

Il successo che si lega alla conoscenza e al gusto della progettazione del percorso che conduce al traguardo

perchè l’obiettivo crea motivazione?

La specificità che comporta chiarezza e vicinanza dell’obiettivo e i suoi tempi di realizzazione a breve

La difficoltà ovvero il grado di sfida che comporta ma che nel contempo ci consente di uscire dalla mortificante routine con elevate possibilità di successo

L’originalità del percorso e degli strumenti ovvero la creatività

Per ottenere il successo dell’obiettivo

•Partecipazione e condivisione nel definire l’obiettivo

•Raggiungibile cioè che si collocano all’interno della sfera di azione della persona

•Misurabile individuare validi e corretti criteri di misurazione

•ControllabiliControllabili sono osservabili e consentono una interpretazione corretta dei dati

•Scadenza vengono definiti momenti di verifica intermedia per apporti ulteriori, fissando la meta definitiva

•Rilevanti sono allineati e simmetrici alla strategia operativa della direzione

Ascoltare efficacemente richiede energia e pazienza.

Se conoscete il tema in discussione preparatevi prima documentandovi

Focalizzare le idee di chi parla comprendendo l’introduzione i passaggi dell’argomentare e le conclusioni

Distinguete:

•I fatti dai principi

•Le idee dagli esempi

•Le prove dalle opinioni

Primo passo:

Definire l’obiettivo nel suo significato

Secondo passo

Trovare un ventaglio di concetti generali chiedendoci il “come”

Terzo passo

Scegliere una direzione

Quarto passo

Generare idee

Focalizzare l’obiettivoFocalizzare l’obiettivo

CHI-DOVE-QUANDO-COME-COSA-PERCHE’-IN CHE MISURA

Saper comunicare è saper ascoltare saper ascoltare è saper comunicare

esercitazione

Il feedback positivo è una cosa differente dalla lode, il primo procura una motivazione reale la seconda può sembrare un complimento che non “suona bene” con quel che ne consegue.

Il commento è positivo e motivante se specifica a cosa si riferisce: ad esempio

1. Bravo! Ottimo lavoro! (rispetto a che? )

2. Sono soddisfatto che tu abbia centrato gli obiettivi per il fatturato degli accessori, ottimo lavoro!.

3. Hai presentato il programma in modo perfetto per sintesi e chiarezza, molto bene!.

•L’io è la coscienza, i desideri, la parte conscia della nostra vita di relazione. Ha il compito di controllare con la razionalità, l’energia dell’Es e canalizzarla verso obiettivi accettabili.

•Es è un serbatoio dove abbiamo in custodia la nostra energia psichica, i nostri “istinti”, gli impulsi che possono modificare i propri comportamenti per soddisfarli

•Il Super-io è la coscienza morale che inibisce i nostri comportamenti irrazionali, controllando l’Es.

manifesta

nascosta

cieca

ignota

Parte invisibileParte visibile

io

•Aperta è quando riconosciamo i nostri comportamenti, tutto ok

•Nascosta quando non mettiamo al corrente le nostre idee, proposte, ci teniamo qualcosa per noi, o sentimenti perché inibiti

•Cieca è un autoinganno perché celiamo la parte di noi che riteniamo poco piacevole. Tendenza a proiettare sull’altro i nostri lati negativi. Gli altri conoscono queste nostre caratteristiche e magari ce ne vorrebbero parlare. Siamo ciechi e questo ci pone problemi con l’altro

•Chiusa è l’aspetto in cui abbiamo chiuso fuori da noi tutte ciò che è spiacevole, disgustoso,doloroso. Abbiamo timore per esplorarla o perché quello che troveremmo non ci piacerà.

IO

L’ALTRO

NOTO

IGNOTO

IGNOTO NOTO

COMU

NICA

ZIONE

NASCOSTA MANIFESTA

IGNOTA CIECA

LA DIFFICOLTA’ NELLA COMUNICAZIONE

Luft. Modello finestra Johari

nascosto nascostomanifestomanifesto

ignotoignoto ciecocieco

aperta

confidenza

empatia

Contagio emotivo

inconsapevole

1) Manifesto –manifesto: l’apertura può avere difficoltà se vi è mancanza di chiarezza del linguaggio

2) Nascosto-nascosto: quanto più ampio è il quadrante tanto più si tengono celate le ragioni profonde del messaggio, il rapporto può avvenire in modo confidenziale e come tale problematico nella sua gestione

3) Cieco- cieco: si trasmette un messaggio nella sfera dell’emotività o nel caso di rapporto cieco-manifesto prevale una contraddizione tra messaggio verbale ed uno non verbale, entra in gioco l’empatia

4) Ignoto-ignoto: sono comunicazioni che hanno origine in un area reciprocamente ignota quindi inconsapevole con risultati non individuati dagli interlocutori, prevale l’emotività.

Io- come mi presento cosa faccio, come mi vesto, parlo agisco

Ciò che è non è noto nè a me né agli altri-inconscio

Come mi vedono gli altri di cose che io non so : gesti comportamenti

Le mie ansie, aspirazioni, il

privato di sè

Noto agli altri

Ignoto agli altri

Noto a sè Ignoto a sè

In casa c’è solo un’arancia, bella, tonda e succosa.

Maria e Paola, due sorelle, se la contendono.

Se litigassero per il suo possesso i genitori non le porterebbero più a cinema a vedere un bel cartone animato, a cui tengono moltissimo

Ciascuna la vorrebbe tutta per sé.

Una arancia per due

Libera intepretazione da: una arancia per due di R. Borgato.

Io- Maria voglio l’arancia; mia sorella Paola vuole l’arancia

Maria potrebbe fare un frullato di Banane,la sorella una torta di banane

Paola vuole la buccia per insaporire la torta

Io - Maria voglio la spremuta

Noto agli altri

Ignoto agli altri

Noto a sè Ignoto a sè

1. Quando inizia una trattativa cosa sanno tutti?

2. Quali sono le informazioni note ad una sola parte?

3. Che cosa NON è ben chiaro all’inizio a nessuna delle due parti?

cliente

Esab

noto

ignoto

Noto a noi Ignoto a noi

trattativa

Manifesta Cieco

nascosto ignoto

Strategia di negoziazione

Luft. Modello finestra Johari

Primo quadrante

Quello che è noto – offerta-richiesta; il contesto; i rapporti di forza; la delegazione-chi tratta

Secondo quadrante

Le informazioni che la parte B possiede sulla A e che non ha messo in comune; la sua forza contrattuale; eventuale scollammento tra la percezione di A e lo stato delle cose

Terzo quadrante

Quanto A vorrebbe ottenere in concreto dalla trattativa; la miglior alternativa all’accordo negoziato di cui dispone

Quarto quadrante

La parte più interessante, in quanto contiene tutti gli elementi per far lievitare il confronto

Sono arrestati due sospetti per una rapina e custoditi in due celle di isolamento. Un investigatore, molto intelligente, fa loro le seguenti proposte:

1. Se tu confessi e il tuo complice tace, tu sarai libero dall’accusa e lui sarà condannato.

2. Se tu taci e il tuo complice confessa, sarai tu ad essere condannato e lui liberato

3. Se entrambi confesserete sarete entrambi condannati, ma terrò in conto le attenuanti e la vs. pena ridotta

4. Se entrambi tacete, non avendo prove certe della vostro crimine, vi farò condannare solo per porto abusivo di armi.

Se confessi lascerai al custode una nota per domani mattina.

Il dilemma del prigioniero

Due squadre “big one” e “big stick” prima giocata 5 minuti. Successive quattro di due minuti

Risposte scelte :

dei big one: X tace Y confessa

dei big stick: A tace B confessa

Big one Big stick Risultato

big one

Risultato

big stick

X A +3 +3

Y A +6 -6

X B -6 +6

Y B -3 -3

0 0

Mentalità aperta : trattenere le obiezioni, appuntare trasformandole in domande e attendere le conclusioni di chi parla, tenetersi alla larga da preconcetti, pregiudizi, prevenzioni, principi e giudizi sulla persona

Concentrarsi sul contenuto del messaggio e ignorate il modo di parlare

Esercitatevi sempre

Velocità del nostro pensiero in azione: riassumere mentalmente i concetti dell’ interlocutore e appuntarli segnandoli con un nostro codice di interpretazione semplificato

Prestare attenzione ai segnali non verbali dell’interlocutore per modificare eventualmente la nostra comunicazione

Esercitatevi sempre

•Siate sicuri di quello che volete dire

•Cercate di conoscere meglio chi vi ascolta

•Curate la vostra comunicazione non verbale (gesti,postura)

• Incoraggiate il feedback

•Per essere compresi usare parole e frasi semplici. Fare esempi concreti o paragoni calzanti per favorire la memorizzazione :

•ricapitolare gli argomenti trattati

• Incoraggiare il feedback chiedendo : ci sono domande? che ne pensate?

è molto gratificante… è importante conoscere le vostre opinioni ..

Sono molte preziose..fondamentali …significative per me le vostre valutazioni…impressioni su….

L’ascoltatore empatico:

•Si astiene dal dare giudizi e cerca di capire il punto di vista dell’altro

•È attento e presente. Risponde con precisione

•Guarda con attenzione chi parla e ne interpreta i gesti

•Comprende lo stato emotivo dell’altro

•Si pone nelle condizioni: Io sono OK e tu sei OK

Il gioco di chi incomincia a contare ?

L’intervista

Le triadi…la presentazione in 12 min

La critica

I tre giardinieri

Come ti senti in questo momento?

Che ne pensi di questo seminario?

Che cosa hai capito?

Hai l’aria un pò affaticata come mai?

Come te la cavi con la tua patner ?

Cosa ne pensi delle donne?

Che tipo è il tuo capo?

Chi ti procura più problemi nel lavoro?

Cosa significa per te il lavoro?

Cosa ti da più fastidio nel lavoro?

Che cosa è la comunicazione?

E’ un processo di scambio di informazioni che avviene tra due o più persone nell’ambito di un contesto, tese ad influenzare reciprocamente stati emotivi,cognitivi, comportamentali

•Sintassi: sono i rapporti tra i simboli

•Semantica: il significato dei simboli in relazione tra loro

•Pragmatica: effetto che produce l’utilizzo del linguaggio

Primo assioma: è impossibile non comunicare

Secondo assioma: ogni comunicazione ha un suo contenuto e una sua relazione

Terzo assioma: ogni comunicazione è legata a punteggiatura, pausa, sequenze

Quarto assioma : la comunicazione avviene in modo numerico, analogico, gestuale

Quinto assioma : in ogni comunicazione la relazione può essere simmetrica, complementare e asimmetrica

Come si può comunicare efficacemente?

Chiarezza di linguaggio e sintassi: consolida l’attenzione

Saper esprimere lo stesso concetto in modo diversi a secondo del tipo di ascoltatore

Comunicare in modo espansivo, positivo nell’espressione

Saper usare efficacemente il silenzio

Saper ascoltare con attenzione senza distrarsi le esigenze di chi vi parla

Osservare attentamente gli aspetti gestuali di chi vi parla

Saper operare una sintesi di ciò che si ascolta per utilizzarlo nella discussione

EFFICACIA: rapporto tra risorse disponibili e impiegate

EFFICIENZA: il rapporto tra risorse impiegate e risultato

La comunicazione è funzionale quando ha la capacità di influire in modo predeterminato sul comportamento di colleghi e clienti, occorre:

EFFICACIA: il numero delle cose capite rispetto a quelle dette

EFFICIENZA: il numero di cose dette rispetto a quelle che si potevano dire

In conclusione

E’ un errore privilegiare nella comunicazione solo l’efficienza, cioè conoscere bene il contenuto delle cose da dire.

Bisogna essere efficaci, raggiungere l’obiettivo in quanto ci si trova davanti a fattori limitanti, come il tempo, la tempestività, la capacità del ricevente.

I fenomeni di distorsione riscontrati sono:

Semplificazioni

Omissioni

Aggiunte

reinterpretazione

In verità cerchiamo di essere coerenti con il nostro vissuto, con le nostre idee, con le nostre convinzioni. Questi sono i fattori che spesso determinano le nostre resistenze al cambiamento

1.Grazia impossibile fucilarlo

2. Il padre dice il bambino è stanco

3.Andrai ritornerai non in guerra morirai

4.La vecchia ancora si muove

Esempi di interpretazione

1.Grazia, impossibile fucilarlo

2. Il padre dice: il bambino è stanco

3.Andrai ritornerai non in guerra morirai

4.La vecchia ancora si muove

Esempi di interpretazione

1.Grazia impossibile, fucilarlo

2. Il padre, dice il bambino, è stanco

3.Andrai non ritornerai in guerra morirai

4.La vecchia ancora si muove

Esempi di re-interpretazione

I clienti che pensano che i nostri camerieri siano scortesi dovrebbero vedere il direttore

Il trono del re si appoggiava su due leoni di marmo bianco al culmine di cinque scalini di porfido rosso. Il sovrano indossava un cimiero fatto da dieci penne rosa di ibis, con al centro due grosse pietre preziose, una di smeraldo, l’altra un diamante. Lo scettro era un bastone di radica che terminava con una pigna di lapislazzuli e turchesi.

Il re era sempre in ascolto, con la saggezza della sapienza dell’essere indifferente alle umani emozioni.

Amava i suoi schiavi impietosendosi quando erano dati in pasto ai leoni.

Fatti ed opinioni

Pasquale un giovane di 19 anni è fermato da un poliziotto. è stato trattenuto per evidente stato di alterazione, era in auto,non aveva con sé la patente, ed era in possesso di alcolici.

1. I suoi genitori trascurano il figlio

2. I poliziotti di notte sono troppo zelanti

3. Pasquale era ubriaco

4. Pasquale ha trascorso la notte in guardina

5. Il poliziotto era di turno quella sera

6. I corsi di educazione stradale sono inefficienti

7. si concede La patente troppo facilmente ai giovani

Implicazioni e false conclusioni

Due castori attraversano il fiume, davanti ci sono due castori, e dietro altri due castori in mezzo a due castori. Quanti sono i castori?

Giovanna stasera indossa i bermuda fucsia di seta

Giovanna stasera indossa I bermuda fucsia di seta

1. Non li indossa la sorella

2. Diversamente da ieri

3. Ahimè oppure che schianto

4. Non pantaloni qualsiasi

5. Non celesti

6. Non di cotone

Leggere a voce alta la seguente frase:

Reagire alle criticheUn partner nei vostri confronti esprime una lamentela, un giudizio sprezzante, un sentimento di diffidenza, evidenzia verbalmente una vostra incapacità o impreparazione, una critica sul vostro aspetto, sul vostro carattere, comportamento. ( inversione dei ruoli)

Reagite com’è vi è di consuetudine

Il gruppo prende nota del confronto per poi decidere eventualmente quali cambiamenti apportare nella dinamica

•Quello che dico e faccio è percepibile dall’altro

•Sono chiaro in termini di significato

•E’ pertinente alla situazione

•Ho compreso bene i sentimenti che esprimo

•Sono convinto nel mio inconscio che dico il vero

•Sento in me energie positive

Prima di comunicare poniamoci le seguenti domande

•Verificare il livello di ascolto del personale di vendita

•Definire obiettivo e sub obiettivi istruzione

•Stabilire per ogni obiettivo sub obiettivi

•Individuare una sequenza di passaggi di formazione con alternanza facile-difficile o di sequenzialità- prove pratiche- esempi di applicazione-risultati teorici e verificati sul campo

Istruire o insegnare?

Alcuni suggerimenti di Leonarda

•Predisporre gli strumenti necessari per l’apprendimento

•predisporre griglia verifica dei prodotti che sono utilizzati per dimostrazioni

•Pianificare eventuali affiancamenti diretti

•Concordare e delegare ai capi area un percorso di formazione per segmento-clienti-prodotto con un rapporto sui risultati degli affiancamenti ( coaching )

•Utilizzare le riunioni di area (occasioni d’incontri) per favorire l’apprendimento questo contribuisce a dare sicurezza nell’agire

•Nei depliants, documenti che si presentano e distribuiti preventivamente, è utile suggerire agli interlocutori di evidenziare con una penna le informazioni tecniche che si ritengono strategiche

•Riassumere e far compilare un questionario di verifica delle cose dette

•Spiegare gli impieghi corretti del prodotto in modo chiaro e semplice

•Insegnare ai venditori ( ma vale anche per gli utilizzatori ) argomenti di vendita con valutazione sobri senza enfasi traducendo le caratteristiche in vantaggi e questi in benefici.

•un venditore sarà motivato se ha argomenti di vendita che lo portano al successo

•Spiegare agli utilizzatori i benefici particolari di produttività di una nuova proposta.

•ponderare i punti forti del vostro prodotto con quelli concorrenti

•Preparate brevi questionari su tre/ quattro quesiti di verifica della vostra presentazione da sottoporre prima della fine della riunione, esaminateli in una pausa e date feedback

Alice nel paese delle meraviglie

Alice era sola nel bosco, giunse ad incrocio, i sentieri erano poco riconoscibili, l’imbrunire bussava alla porta della notte.

Improvvisamente apparve lo stregatto

Alice gli chiese: per favore dimmi che sentiero devo prendere

Dipende dove vuoi arrivare. Rispose il gatto

E Alice: veramente… ciò non mi preoccupa molto.

Allora non importa quale sentiero prendi: ce la farai purchè cammini abbastanza e velocemente. Concluse il gatto.

Alice raggiunse la sua meta ? il mondo della felicità e dell’amore?.

che ne pensate ?

Il team è un collettore e diffusore di know how. Confronti di opinione, scambio di esperienze, socializzare le conoscenze genera e moltiplica le idee.

Si rafforza e si rinsalda il senso di appartenenza.

Socializzare contribuisce a coordinare l’organizzazione e la pianificazione degli obiettivi, l’impegno di ciascuno diviene più proficuo

Gli obiettivi ricevono impulsi formidabili di creatività se tra loro si può operare una integrazione, o implementazione, condividere le risorse, razionalizzare l’impegno di ciascuno, favorire il superamento di eventuali difficoltà.

Fasi di progresso del team

Rituali : sorrisi e convenevoli di circostanza; resistenze ai cambiamenti;poco ascolto; obiettivi comunicati per approssimazione; sentimenti e debolezze tenuti nascosti agli altri. Adattamento passivo.

Confronto: relazioni più significative; i propri dissensi vengono espressi più chiaramente; interesse per il clima della squadra; formazione di sottogruppi e alleanze tra alcuni. Emerge una leadership

Fasi di progresso del team

Sperimentazione : non si lavora in modo metodico ma con entusiasmo dinamico. Gli addormentati incominciano a contribuire; le animosità personali sono negoziate; introspezione riflessiva e migliore ascolto; la leadership della gestione viene messa in discussione

Efficienza: metodo e procedure rivisitate; il problem solving sviluppato; frequenti riesami; obiettivi chiari e meglio definiti; creatività; senso di appartenenza;

Maturità: orgoglio della squadra; pronta ad affrontare positivamente casi di insuccesso; aiuti esterni benvenuti; relazioni aperte con ambienti esterni; leadership decisa dalle situazioni; flessibilità, fiducia reciproca, senso di cooperazione sviluppato; felici e premiati.

Fasi di progresso del team

Io non sono ok

Tu sei ok

Io non sono ok

Tu non sei ok

Io sono ok

Tu sei ok

Io sono ok

Tu non sei ok

altruista

fatalista

vincente

egoista

Pessimista - solitario Introverso

Scarsa autostima Indipendenza relazionale

Per capire se stesso l’uomo ha bisogno di essere capito dall’altro.

Per essere capito dall’altro bisogna capire l’altro

T. Hora. Zen