EDITORIALE

Eccoci al primo numero diHospitality News, il periodicodi informazioni e suggerimen-ti per il settore dell’ospitalità,edito da Teamwork.Abbiamo voluto dare vita aquesta newsletter per diffon-dere novità, idee di marketing,consigli di gestione alberghie-ra, ma soprattutto per mette-re al servizio dei nostri clientie di quanti lavorano nel setto-re dell’ospitalità l’esperienzaacquisita dal nostro gruppo diconsulenti in anni di impegnoe di crescita maturata diret-tamente sul campo, a fiancodegli imprenditori.Sappiamo che le esigenze diun piccolo albergo a gestionefamiliare non sono le stessedi un grande albergo gestitomanagerialmente o di un al-bergo di catena. Ecco perchéTeamwork, offrendo servizipersonalizzati, può aiutare glialbergatori ad orientare in ma-niera diversa la loro gestioneaziendale, uscendo dallaroutine per spostare l’attenzio-ne sul cliente e poter così au-mentare la redditività del-l’azienda.Così nasce questo primo nu-mero, che, nei nostri intenti,dovrebbe diventare uno stru-mento di scambio di idee esuggerimenti, per migliorarel’ospitalità ed il servizio nelleaziende italiane. Naturalmen-te, con l’aiuto dei nostri amicie lettori che ringrazio fin d’ora!

Mauro SantinatoPresidente di Teamwork

1

N.1

1998

COCCOLATI FIN DAL MATTINO

Il momento della colazione in albergo sta diventando un elementodiscriminante nelle scelte della clientela. Gli albergatori più attentihanno imparato da tempo che più il buffet delle colazioni è ricco ecurato, più la soddisfazione dei clienti aumenta (e di conseguenza iltasso di occupazione cresce).La prima colazione inoltre è la prima esperienza del cliente al mat-tino ed è anche l’ultima prima della sua partenza. Per questo moti-vo, sono sempre più numerosi gli alberghi che migliorano questoservizio, allo scopo di trasformarlo in un vero e proprio evento.Anche coloro che a casa propria si limitano a bere un caffé in piediprima di uscire di casa o sono a dieta, una volta in albergo abban-donano volentieri le loro abitudini e si lasciano conquistare da unbuffet ricco di prelibatezze. Questo comportamento riguarda nonsolo i turisti in vacanza, ma anche la clientela d’affari, consapevoledel fatto che durante la mattina avrà giusto il tempo per un rapidocaffé.

LA PICCOLA COLAZIONE

Fra le più recenti proposte dipiccola colazione nei principali al-berghi internazionali troviamo:• un buffet con isole a tema, cia-scuna delle quali propone piattidelle cucine degli altri Paesi, ac-canto ad uno di sole specialitàregionali;• una selezione di prodotti parti-colarmente ricercati e di alta qua-lità riservati al room service perle suite e le camere di lusso;• un angolo della cucina a vistadove il cuoco inforna sul momen-to ciambelle e torte;• menù “anti-età” con una selezio-ne di prodotti particolarmente ric-chi di vitamine e antiossidanti;• la possibilità di preparare la co-lazione ai clienti direttamente inspiaggia o in piscina;• cestini da portar via con pro-dotti freschi e da forno e bevan-de calde.

In questo numero:

TRENDS• Cambiano le vacanze• L’albergo del futuro

OSPITALITA’• Viaggio negli alberghi italiani• Ristrutturare l’albergo• Idee dal mondo

MARKETING• Clienti “per caso”• Piccoli viaggiatori

RICERCHE• Un club di prodotto per i

cicloturisti• Marketing per il Giappone

FORMAZIONE• Addestrare per migliorare• Idee dal mondo

RISORSE UMANE• Motivati e soddisfatti• Idee dal mondo

NewsTeam work

TRENDS

CAMBIANO LE VACANZE

Più soldi, ma meno tempo perle vacanze è la caratteristica delturista del futuro.Secondo una recente indaginedell’OMT, il viaggiatore del 2000,povero di tempo e ricco di soldi,farà vacanze più corte, ma piùfrequenti, con un aumento dellaspesa media giornaliera.Così mentre in Europa si staandando verso un aumento deltempo libero (riduzione dell’ora-rio di lavoro e 4 settimane diferie all’anno), negli Stati Unitied in Giappone, che sono i duepiù grandi bacini di domanda(dopo la Germania), i giorni divacanza disponibili saranno sem-pre meno.

Ciò nonostante gli arrivi interna-zionali aumenteranno e nel2020 il fatturato complessivoraggiungerà la quota di 2.000miliardi di dollari. L’Italia in que-sto scenario rappresenterà lasesta destinazione di vacanzacon quasi 53 milioni di arrivi esarà invece al decimo postocome paese emettitore di do-manda turistica.

CHI VIAGGERA’ DI PIU’?

1. tedeschi2. giapponesi3. americani4. cinesi5. inglesi6. francesi7. olandesi8; canadesi9. russi

10. italiani

L’ALBERGO DEL FUTURO

L’albergo di domani (ma di undomani davvero prossimo) dovràessere giudato da un abilestratega, capace di combinaretra loro abilità pratiche, cono-scenza dettagliata dell’albergo edei servizi offerti, capacità dimarketing e vendita, mentalitàorientata al servizio, competen-za tecnologica, lungimiranza ne-gli investimenti e, soprattutto,ottime capacità comportamen-tali, utili per la gestione dei rap-porti sempre più diretti con clien-ti dalle aspettative elevate e diquelli con il personale che vaformato e motivato costante-mente.Per sopravvivere, anche restan-do nel proprio piccolo, bisogne-rà assorbire questa nuova visio-ne e inserirla nelle proprie stra-tegie a lungo termine. Ecco, insintesi, in quale direzione deveandare l’albergo, per affrontareil futuro.

da: ➤ ➤ ➤ ➤ ➤ ➤ ➤ ➤ ➤

- gestione passiva

- gestione rigida

- gestione senza tecnologia

- prigioniero delle tecnologie

- sfruttamento delle risorse umane

- product oriented

- basso livello di comfort

- impianti di sicurezza inadeguati

- albergo per tutti

- servizio anonimo

- servizio discontinuo

- prezzo unico

- anonimo

- statico

- prodotto vecchio

- gestione singola

- scarsa qualità del servizio

- marketing generico

- poca attenzione all’ambiente

- manutenzione occasionale

- politica di sconti

2

a:

+ gestione attiva

+ gestione flessibile

+ gestione con tecnologia

+ dominatore delle tecnologie

+ valorizzazione delle risorse umane

+ customer oriented

+ alto livello di comfort

+ impianti di sicurezza adeguati

+ albergo specializzato

+ servizio personalizzato/caratterizzato

+ servizio progettato e regolare

+ politica tariffaria

+ tematizzato

+ innovativo

+ prodotto rinnovato

+ gestione associata o in franchising

+ eccellente qualità del servizio

+ marketing interno

+ elevata attenzione all’ambiente

+ manutenzione costante e puntuale

+ politica di yield management

NewsTeam work

OSPITALITA’

3

VIAGGIO NEGLI ALBERGHI ITALIANI

Percorrendo in lungo e in largol’Italia per motivi di lavoro, comeesperti del settore ospitale no-tiamo, probabilmente più di altriclienti, alcuni difetti che si riscon-trano con una frequenza strabi-liante negli alberghi del nostroPaese.Da Milano a Reggio Calabria,come da Sondrio a Palermo,questi sono solo alcuni degli er-rori notati più frequentementenegli alberghi:• insegne rotte o mal funzionanti• esterni poco curati• receptionist che rimangono seduti

dietro al banco all’arrivo del cliente• personale non motivato• cartelli minacciosi come ad

esempio: “vietato...” o “non siaccettano carte di credito”

• telecomando consegnato all’arrivo• minibar, tv, aria condizionata con

supplemento• materiale promozionale vecchio o

assente• ascensori male illuminati, sporchi,

con moquette rovinata, funzionantisolo con una monetina

• bagni piccoli e bui• bagni con docce sopra i bidet o

con tende di plastica invecchiata• courtesy service assente o misero• insonorizzazione assente• impianti di aerazione vecchi,

rumorosi, malfunzionanti• nessuno stampato in camera

• letti scomodi con materassi e retivecchie, consumate

• tv piccole e sospese a braccio• armadi in disordine con

appendiabiti lasciati dai clienti e didiverso tipo

• minibar vuoti o assenti• telefoni vecchi• orari del ristorante rigidi• cartelli minacciosi sul buffet, come

ad esempio: “quello che verràasportato dal buffet e consumatofuori, verrà addebitato in conto alcliente”.

Ma questo non è tutto. In unalbergo abbiamo addirittura tro-vato un regolamento scritto amano, incorniciato ed appesodietro alla porta della camera.Ve ne proponiamo un piccoloassaggio solo per darvene l’idea:“- La camera deve essere lasciatalibera entro le 9,30 dopo tale orase occupata non si effettua più lapulizia giornaliera- Dalle 22,30 nelle camere si deverispettare il silenzio sino al mattinoalle 7,30- Per la ricevuta fiscale o fattura lasi deve richiedere la sera prima del-la partenza- Chi fa pensione completa il contodeve essere saldato settimanalmen-te non si accettano sospesi o dila-zioni di pagamento...”Vi risparmiamo il resto e lascia-mo a voi il commento su stile,forma e contenuti.

RISTRUTTURARE L’ALBERGO

Ristrutturare con successo unalbergo non è un’impresa faci-le. Prima di cimentarsi in unanuova ristrutturazione Teamworkvi propone alcuni suggerimentiper evitare errori e spese inutili:

• definite il budget e la fattibilitàdel progetto.Un piccolo budget non significanecessariamente design povero opoca attenzione ai dettagli;

• definite il posizionamento dimercato.Prima di arrivare al progetto ese-cutivo, occorre definire esattamen-te il posizionamento di marketingdell’albergo nella località e nel con-testo circostante, per individuare iservizi da offrire ai target di riferi-mento. Non esistono alberghi adat-ti a tutti i tipi di clientela. Dopo averdefinito correttamente il mercatodi riferimento, occorre fare sceltecoerenti;

• vendere un concept, nonsemplici camere.I clienti cercano esperienze edemozioni, molto più che semplicinotti di riposo;

ti. Il dipendente quindi inviaall’ospite un commento sullapreoccupazione o lamentelae conferma l’azione che è sta-ta intrapresa. L’ospite vienepoi “seguito” durante l’interosoggiorno in hotel da tutti ireparti per assicurare chenient’altro vada storto.Tutti i moduli “ospite a rischio”

☞ IDEE DAL MONDO☞ “Cliente a rischio” (GuestAt Risk) è un programma delPalm Beach Hilton (Florida)per minimizzare la possibili-tà di avere ospiti scontenti.Ogni volta che un dipenden-te nota una preoccupazioneo una lamentela, compila ilmodulo “ospite a rischio” elo distribuisce a tutti i repar-

T workeam

sono poi esaminati dallo staffdurante l’incontro che si tie-ne periodicamente per verifi-care i problemi riscontrati ole nuove tendenze. In aggiun-ta a ciò, è compito del generalmanager occuparsi dei recla-mi più gravi.

CLIENTI “PER CASO”Ecco alcuni consigli per conqui-stare la clientela di passaggio,ovvero quella che entra casual-mente in albergo:1. Stabilire un’immediata, positi-va relazione con il cliente: salutaree sorridere per primi, ricordandoche non esiste una seconda occa-sione per fare una prima buonaimpressione.2. Offrire sempre una gamma diopzioni. A seconda della tipologiadi albergo e della situazione came-re, il cliente può scegliere cameree servizi diversi. Dando all’ospite lapossibilità di scegliere, lo si inco-raggia a pensare quale scegliere,anziché concentrarsi solo sul prez-zo o andarsene.3. Descrivere le opzioni (camere,prezzi, condizioni), dando al clientel’opportunità di immaginare la ca-mera, gli arredi, i servizi esclusivi,etc.. In questo modo aumentanole possibilità di concludere positi-vamente la vendita e fare up-grading, ovvero vendere le came-re al prezzo più alto che il cliente èdisposto a pagare.4. Anche se sono rimaste dispo-nibili solamente camere a prezzoelevato o le meno piacevoli, usaresempre espressioni positive(“Bene, abbiamo ancora ...”), evi-tando formule negative come “Pur-troppo è rimasto solo...”.5. Durante la trattativa di vendi-ta utilizzare frasi che comunichinocalore e suggestione evitando unfreddo elenco di servizi. Per esem-pio, limitarsi a dire “la piccola cola-zione è a buffet” difficilmente su-scita particolare interesse.6. Mettere le persone a loro agio,offrire un caffé, una bevanda. Seci sono bambini, regalare loro ungadget, proporre un succo di frut-ta, un gelato o un lecca lecca.7. Dare al cliente la possibilità di

toccare con mano ciò che potreb-be acquistare. Proporgli di vederela camera e gli altri servizi dell’al-bergo (ristorante, piscina, piccolacolazione, centro fitness, etc.).8. Mantenere sempre pulito e inordine il banco di ricevimento. Seè possibile, tenere sempre dei fiorifreschi in bella vista. Prima ancoradi aver visto la camera il cliente sifa un’idea del tipo di ospitalità daciò che vede intorno a sé.9. Misurare e controllare i risul-tati per sapere quanto rappresen-ta la clientela di passaggio rispettoal mix della clientela. Se il compu-ter lo permette assegnare ai clien-ti di passaggio un codice speciale;oppure creare un modulo su cuiregistrare i risultati delle vendite aquesti clienti.10. Un consiglio per il manage-ment: sviluppare un sistema di in-centivi per premiare i receptionistche hanno realizzato il maggiornumero di vendite e sono quindiriusciti a far aumentare occupazio-ne e fatturati!

MARKETING

4

PICCOLI VIAGGIATORI

Sempre più spesso chi viaggiaper affari porta con sé i proprifigli, in modo da trascorrere conloro più tempo possibile, adesempio prolungando il soggior-no e trattenendosi anche nelweek end.Per questo motivo, oggi esisto-no programmi speciali per viag-giatori d’affari che soggiornanocon i figli minorenni. Questi of-frono: una sistemazione gratuitain camera con i genitori; menùper bambini; una scelta di filmper famiglie; un “junior kit” com-prendente una lampadaschermata per la notte, giochiper il bagnetto, puzzles e raccontiper la buonanotte; thermos;copriprese elettriche; passeggi-ni; servizio di baby sitter; unaguida dedicata all’intrattenimentodi genitori e ragazzi offerto dallalocalità sede dell’albergo, conse-gnata al momento del check in.

Consulenze e marketing

• MANAGEMENT PER LE IMPRESE TURISTICHECHECK UP AZIENDALE

ANALISI DI FATTIBILITÀ

CONTROLLO DI GESTIONE

ANALISI E SVILUPPO DI STRATEGIE COMMERCIALI

CONSULENZA PER LA RISTRUTTURAZIONE

• MARKETING E COMUNICAZIONEIMMAGINE COORDINATA

LISTINI PREZZI

DEPLIANT

MENÙ

INIZIATIVE PROMOZIONALI PUBBLICITARIE

TELEMARKETING

• GESTIONE DELLE RISORSE UMANERICERCA E SELEZIONE DEL PERSONALE

TRAINING E ADDESTRAMENTO AZIENDALE

PROCEDURE E MANSIONARI DI SERVIZIO

T workeam

NewsTeam work

UN CLUB DI PRODOTTO PER CICLOTURISTI

In Germania esistono più di 2.800 circoli di ciclismo e in Europasono oltre 6 milioni gli appassionati delle due ruote che amanaopraticare questo sport anche quando sono in vacanza.Per rispondere alle esigenze di questi sportivi, è nato a Riccione,con la consulenza di Teamwork, il primo club di prodotto per ospi-tare questi ciclisti. Si chiama “Riccione Bike Hotels” e raggruppa14 alberghi a 3 e 4 stelle con oltre 700 camere. E’ questo il primoclub di prodotto per gli appassionati del turismo sportivo, indirizza-to in particolare agli amanti del ciclismo in Emilia Romagna.Riccione Bike Hotels nasce con l’obiettivo di dare agli appassionatidelle due ruote l’opportunità di rilassarsi, ma allo stesso tempo dimantenersi in forma, proponendo vacanze su misura per un turi-sta attivo e dinamico. Questo significa anche offrire agli ospiti sup-porti logistici e tecnici. Gli alberghi che fanno parte del club propon-gono infatti ai loro clienti:• un servizio-deposito sicuro per le biciclette,• un banco-officina attrezzato per le riparazioni di primo intervento,• uno spogliatoio con panche, scarpiera ed accesso diretto alle

docce,• convenzioni con officine specializzate e con negozi di articoli

sportivi,• un piccolo angolo fitness e un massaggiatore sportivo,• assistenza e informazione su tutti i percorsi ed itinerari della

zona con descrizioni tecniche dei percorsi tradotte in lingua.

MARKETING PER IL GIAPPONE

Teamwork sta realizzando un“Quaderno di Marketing per ilMercato Giapponese” rivoltoagli albergatori che desidera-no sviluppare questo segmen-to di domanda.Negli ultimi 10 anni il turismod’oltreoceano nipponico ha re-gistrato un forte sviluppo gra-zie all’apprezzamento dello yensulle altre monete e all’aumen-to dei voli internazionali che hapermesso un migliore collega-mento del Giappone con il re-sto del mondo.Nonostante la crisi economi-ca che attualmente investetutta l’Asia, questo mercatocontinuerà ad essere tra i piùinteressanti per l’Europa e inparticolare per l’Italia, la na-zione europea che li attrae dipiù per il suo grande patrimo-nio artistico-culturale.Tuttavia per conquistare il mer-cato giapponese occorre co-noscerne le principali caratte-ristiche e abitudini, in modo daevitare fraintendimenti ed er-rori che potrebbero esserefatali e compromettere così ilrisultato finale. Un esempio?Quando, durante una trattati-va, un giapponese risponde “sì”non lo dice perché è d’accor-do, ma semplicemente percomunicare che capisce ciòche gli è stato detto.Scopo del “Quaderno” è quindiquello di permettere agli ope-ratori di lavorare con succes-so sul mercato giapponese,fornendo sia informazioni suusi e abitudini di questo popo-lo sia una serie di consigli perrealizzare una corretta comu-nicazione.

5

T workeam

Ricerche e progetti

• INDAGINI E RICERCHE DI MERCATOANALISI STATISTICHE E QUANTITATIVE

INDAGINI CAMPIONARIE

SONDAGGI DI MERCATO

STUDI PREVISIONALI

INDAGINI MOTIVAZIONALI E QUALITATIVE

OSSERVATORI CONGIUNTURALI DI MERCATO E DI AREA

• ANALISI ECONOMICHEINDAGINI MICRO E MACRO ECONOMICHE

ANALISI AZIENDALI DI FATTIBILITÀ ECONOMICA E FINANZIARIA

ANALISI ECONOMICO-TERRITORIALI

• PIANI DI MARKETING E SVILUPPO TURISTICOPIANI DI MARKETING AZIENDALI E DI AREA

PIANIFICAZIONE DELLO SVILUPPO TURISTICO DI AREA

PROGETTAZIONE TURISTICA DI AREA

RICERCHE

procedure e il servizio: comepredisporre la mise en place,quali bicchieri scegliere,come prendere le ordinazio-ni, come proporre il menù ecome trattare gli ospiti.Dopo due mesi di addestra-mento i camerieri conosconorealmente il proprio lavoro epossono concentrarsi sulcliente.

☞ “L’inglese come una secon-da lingua” è il programma dicorsi liberi e interattivi al TheColony Beach & Tennis Resorta Longboat Key in Florida. Le

☞ IDEE DAL MONDOT workeam

6

☞ All ’Hyatt Regency diAuckland in Nuova Zelanda,la filosofia aziendale è vederel’albergo attraverso gli occhidel cliente. Per questo, nelprogramma di addestramen-to viene chiesto a tutti i mem-bri dello staff come si senti-rebbero trovandosi nei pannidei clienti in situazioni parti-colarmente frustranti e spia-cevoli.Oltre a ciò, all’Hyatt Regencyl’addestramento dei nuovi ca-merieri viene fatto ogni gior-no “in scena” per 15 minuti,5 giorni alla settimana.L’addestramento riguarda le

ADDESTRARE PER MIGLIORARE

La competitività non si fonda piùsolo sui miglioramenti strutturali,peraltro necessari, ma anche esoprattutto sul costante e continuomiglioramento delle relazioni e deicontatti che ogni giorno si stabili-scono con i clienti. L’attenzione alleesigenze dei clienti, ma soprattut-to la cura nell’offrire un servizio cherimanga memorabile, ha fatto lafortuna dei migliori alberghi in tut-to il mondo. Per offrire agli ospitiun servizio unico ed indimenticabi-le, è necessario coinvolgere le ri-sorse umane, attori in uno scena-rio orientato al piacere e alla sod-disfazione dei propri ospiti. La for-mazione e informazione del perso-nale di contatto è il primo passoper la valorizzazione di questo sce-nario. Chi è a contatto con gli ospi-ti, infatti, rappresenta il primo fil-tro o l’amplificatore verso il cliente;da lui dipende l’immagine dell’alber-go e la soddisfazione degli ospiti.

camere vengono affittate aprofessori di un college vici-no, che durante la loro per-manenza - per un’ora, duevolte alla settimana - svolgo-no lezioni d’inglese ai dipen-denti dei reparti camere e cu-cina. Le lezioni vengono svol-te direttamente sul posto dilavoro, in cucina e nelle ca-mere, per far prendere con-fidenza a chi lavora in questireparti con i vocaboli di usoquotidiano e con la loro cor-retta pronuncia.Vengono poi simulate situazio-ni tipiche di contatto con iclienti o con colleghi.

T workeam

Formazione e addestramento

• NOVITA’ E GESTIONE DEL CAMBIAMENTOFORMAZIONE AZIENDALE SU MISURA

• ADDESTRAMENTO AL PERSONALEINTERVENTO SPECIFICO IN AZIENDA

TRAINING PER PERSONALE DI ALBERGHI E RISTORANTI

ADDESTRAMENTO DEL PERSONALE D’ACCOGLIENZA

• RIQUALIFICAZIONECORSI INTERAZIENDALI E AZIENDALI

CORSI PUBBLICI FINALIZZATI AL TURISMO

• CORSI TEMATICIQUALITÀ NELL’IMPRESA ALBERGHIERA

QUALITÀ DEL SERVIZIO

MARKETING E MANAGEMENT ALBERGHIERO

YIELD MANAGEMENT

INDUSTRIA DELL’OSPITALITÀ

MARKETING DELLA RISTORAZIONE

GESTIONE DELLE RISORSE UMANE

PROCEDURE DI FRONT-OFFICE NELL’IMPRESA ALBERGHIERA

STRATEGIE E TECNICHE DI VENDITA

INFORMATICA PER LA GESTIONE ALBERGHIERA

QUALITÀ DEL SERVIZIO AI PIANI

QUALITÀ DEL SERVIZIO NELLE CASE DI CURA

FORMAZIONE

NewsTeam work

MOTIVATI E SODDISFATTI

Nel settore dell’ospitalità l’elevatoturn over, la stagionalità, le caren-ze di formazione specifica e pro-fessionale rendono spesso difficilela gestione delle risorse umane.Capita che gli albergatori si trovinoa dover assumere e gestire per-sone impreparate o, ancor peggio,demotivate. Alcune ricerche indi-cano come principali cause di in-soddisfazione e demotivazione allavoro le seguenti:1) le attrezzature sono inadeguatee l’ambiente di lavoro è trascurato;2) le divise sono brutte, scomodeo vecchie;3) non c’è un posto decente dovecambiarsi e dove mangiare;4) il direttore critica in pubblico idipendenti;5) il direttore è indifferente o non èdisponibile.

Ma con dipendenti insoddisfatti escarsamente motivati a svolgere ilproprio lavoro è quasi impossibilepoter offrire al cliente un serviziodi qualità. Ecco allora che, qualun-que siano le cause all’origine del-l’insoddisfazione, il manager dellerisorse umane, o più semplicemen-te l’albergatore, deve fare in modoche la motivazione cresca e si ali-menti e l’insoddisfazione si attenuifino a scomparire.

Vediamo allora alcuni consigli per ilmanager:• ringraziare verbalmente chi hacompiuto un buon lavoro o ha fat-to uno sforzo straordinario, chia-mandolo in ufficio o raggiungendo-lo sul posto di lavoro.• Fare in modo che il dipendentesappia cosa fare e come farlo findal primo giorno. A questo scoposono utilissimi i mansionari per ognireparto e funzione.

7

• Se qualcosa non va, riprendereil dipendente in privato, chiedendo-gli di spiegare il motivo del suo com-portamento.• Concentrarsi sulle azioni noncorrette e non sull’incapacità dellapersona: se la persona non è ingrado di svolgere bene i compitiassegnati non doveva neppure es-sere assunta; se invece ha sba-gliato, va corretta, affinché il com-portamento indesiderato non si ri-peta più.• Dedicare il tempo necessarioall’addestramento e, se possibile,alla formazione.• Spingere gli impiegati a seguirele regole affinché vengano raggiuntigli obiettivi finali dell’azienda.• Stimolare i dipendenti a lavora-re efficacemente in squadra.• Creare un’atmosfera lavorativadi rispetto reciproco e disoddifazione nel lavoro.

☞ Migliorare la produttivitàLe cameriere risparmiano da3 a 4 minuti del loro tempo perpulire le camere al Ramada Inndi Clermont in Florida. Lo staffdella lavanderia piega due len-zuoli simultaneamente, gettan-do i lenzuoli sopra un paio di ta-voli da banchetto; le federe sonopiazzate in un angolo, così tut-ta la biancheria per fare il lettopuò essere messa sul carrellocome se fosse una singola uni-tà. Il pacchetto è piegato inmodo che la cameriera possaaprire un angolo, rimuovere lefedere e poi gettare i due len-zuoli sul letto con il solo movi-mento dei polsi.

☞ Il giorno del cambiamentoE’ il programma dell’OmniJacksonville Hotel in Florida permigliorare la collaborazione fra re-parti. Il programma coinvolge finoad un massimo di 4 o 5 dipendential mese, selezionati dai capi repar-to in base alle loro caratteristiche ecapacità. I dipendenti prescelti, dopoaver svolto un breve periodo diaffiancamento per conoscere pro-cedure e modalità di lavoro di unreparto diverso dal proprio, lavora-no in quel reparto per un turno in-tero di otto ore. Il “giorno del cam-biamento” rappresenta una sortadi gioco, in cui si spezza la routinedel lavoro e si ha l’opportunità diconoscere le problematiche degli

altri reparti. I dipendenti devonoquindi conquistarsi il loro giornodi cambiamento. I capi repartosceglieranno infatti le persone piùcapaci, meritevoli e all’altezza diaffiancare i colleghi, senza com-promettere la qualità del servizioal cliente. Ogni volta che avviene il“giorno di cambiamento” lo si co-munica ai clienti con messaggisimpatici. Si tratta di un gioco, diun avvenimento da enfatizzare, manon privo di impegno per il dipen-dente che conclude il suo “giornodi cambiamento” con una relazio-ne al general manager sull’espe-rienza svolta e su possibili miglio-ramenti da attuare nel repartoosservato in prima persona.

☞ IDEE DAL MONDOT workeam

RISORSE

UMANE

LA QUALITÀ DEL SERVIZIO

E’ freschissimo di stampa il ma-nuale “La Qualità del Servizio”,promosso da Promoveneto erealizzato da Teamwork. Si trat-ta di una guida pratica per coin-volgere e informare il personaledegli alberghi sul miglioramentodel servizio al cliente. Nel ma-nuale sono contenute anche pro-cedure e modi di operare peroffrire agli ospiti un servizio indi-menticabile.Il cardine del successo di un al-bergo è infatti il Servizio e il per-sonale è fondamentale non soloper trasmettere una positivaimmagine dell’albergo, ma an-che per offrire al cliente un ser-vizio memorabile.Per informazioni:

PromoVenetoVia E. Fermi, 134 - 36100 Vicenza

Tel. 0444 994780Fax 0444 994785

I SEGRETI DEL SERVIZIO

Dalla traduzione e selezione ditesti tratti dal best seller “TheSecrets of Service” di SusanClarke, esperta americana diformazione e motivazione delpersonale, Teamwork ha appe-na terminato la realizzazione diun’agile dispensa per il pubblicoitaliano.Per riceverne copia, è sufficien-te inviare un ordine via fax o e-mail a Teamwork. Il costo delladispensa (30 pagine) è di lire18.000.

Teamwork srl,partecipata

Per continuare a ricevere Hospitality News in futuro,ai sensi della legge 675/96, sul trattamento dei dati perso-nali, vi autorizzo ad inviare il vostro periodico o altre comuni-cazioni al seguente indirizzo:

Cognome e Nome_________________________________________________________

Azienda

_________________________________________________________Via

_________________________________________________________

Città C.A.P.

____________________________ __________________________Tel. Fax

____________________________ __________________________

e-mail_________________________________________________________

Inviare questo modulo, via fax o e-mail,a Teamwork srl

fax: 0541 59980

e-mail: teamwork@iper.net

8

NOVITA’editoriali

Hospitality newsedito da:Teamwork srlVia Mentana, 1547900 RiminiTel. 0541 57474Fax 0541 59980e-mail:teamwork@iper.net

In redazione:Mauro SantinatoRoberta MariottiToni PelliccioniPiero FabbriLuigi Dalprato

Stampa:BACCHINITipografia - LitografiaVia R. Tosi, 1447900 Rimini

è associata a:

T workeam

NewsTeam work