hospitality management part 2

8/8/2019 Hospitality Management Part 2

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International Hospitality

Management


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4. Management in the hospitality sector

The Hotel Manager

The Hotel Manager is a man from the distant future who opens up a restaurant in the distant past.The guests travel there via time machine (yes, just like The Restaurant at the End of the Universe

by Douglas Adams). He's pretty funny as he's very evolved, but he's still a stupid jerk.Appearances: Tick vs. Prehistory: This episode is featuring a restaurant located about 3.5 million

years ago. The Tick and Arthur wind up stuck in the distant past, but they're 'saved' when TheHotel Managerkidnaps their tribe of human-ape ancestors and takes them to the hotel to replacehis waitstaff. Tick manages to overthrow the hotel staff and return his tribe to freedom andrestore himself and Arthur to the 20th century.


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Management or improvisation

Planned and managed: Fixed normal ways of doing things, management by exception

Job descriptions, workflow descriptions

Differentiation between operational and strategic management

Improvisation: Management by experience: good for stable situation only


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Human Resource Management

Hospitality is a People industry Human Resource Management among the most important

functions Finding and retaining staff

Coordinating staff

Controling staff Supporting staff

Leading staff


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Classical HR Organigram Single hotel

Management

Food andBeverages

(Buying/Storage)

1 Chef

2 Kitchen staff

5 helpers

Service

1 RestaurantManager

1 Hote Manager

ReceptionAdministration

Accounting

1 Receptionist

2 General staff

Accomodation

1 Matron(Hausdame)

3chambermaids

3 helpers


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Customer orientated HR Management

End of Column structure Process orientation

Problem solving instead of Zustndigkeit

Empowerment

Moments of Truth Concept

Abilities Matrix Data Mining of abilities of staff

Competence cluster

Example Accor Ibis Hotels: 15 Minutes Total Zen: How can it work?


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Quality management

Quality Expensive

Q

uality: Hardware, Surroundings, Software

Quality: Ongoing process


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TQM TotalQuality Management

Customer point of view: How important is the serviceoffered and how was the quality of the serviceperceived?

Producers point of view: How good was the quality

management? TQM as a never-ending upward spiral (Kaizen)


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Ecology management

Based on: Laws and regulations Customer demand Staff demand

In Germany: DeHoGa Eco Criteria Government subsidies from

European Recovery Program (ERP) Deutsche Ausgleichsbank (DtA)

Kreditanstalt fr Wiederaufbau (KfW) Bundeslnder Subsidies


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Ecology management

Labels:

Many Ecology labels worldwide on different levels

Example Bavaria:http://www.stmugv.bayern.de/umwelt/wirtschaft/siegel/index.htm

Other examples:

Blaue Flagge, Grner Koffer

Top label in Germany: Viabono


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Ecology management

Discussion:

In the 1990s the hospitality companies in Germany

could not agree on a label like Grner Koffer.

Today Viabono is supported by DeHoGa etc.

Is ecological engagement in hotels just a marketing

gag or will we see a real greening of the hospitality

industry?


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5. Marketing in hospitality

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Marketing

Customer is king or holistic approachwith internal and external marketing?

Selling your product or produce what youcan sell?

How big is your market?Potential market, potential sales, potential volume


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Marketing Specifics of service marketing

Consumer goodsMarketing

Industrial goodsMarketing

ServiceMarketing

Offer Mass products,often low price,

standardized

Often customized,individual product

high price

Immaterial, differentlevels of

customization andprice

POS Retail, indirect Producer, direct Wholesale and retail

Purchase decisionprocess

Short, often emotional Short to very long,mostly rational

Short to long, ofternmore emotional

Marketing

Advertisement/PRPrice policyProduct policyDirect SalesAfter Sales Service

Mass marketing

+++++---

Individual marketing

+0+++++

Image marketing

++++++++


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Marketing challenges

Demand situation Marketing challenge Form of MarketingNegative Demand Turn around Demand Conversion Marketing

Lack of Demand Create Demand Stimulation Marketing

Latent Demand Develop Demand Development Marketing

Stagnating Demand Vitalize Demand Revitalisation Marketing

Fluctuating Demand Synchronize Demand Synchro Marketing

Optimal Demand Keep level of Demand Sustainment Marketing

Overboarding Demand Reduce Demand Reduction MarketingHarmful Demand Eliminate Demand Contra Marketing


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Customer Retention as Marketing task

Before, during and after stay: Birthday greetings

Newsletter

Special customized offers

Free local calls

Visit to kitchen

Adressing by name by all service staff

Thank you letter after departure

Teddy for the children

Etc.


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Market segmentation

Potential Guests Interest, spending power, access

Demand measurement by Competitors, own company, Research institutes

Prediction of own company Demand

Predicted turnover: Q = n q p Q = accessible potential of market n = number of guests

q = average sales per guest

p = average price per unit

Classical Segmentation Geographical, demographical and psychographical

Postmodern Segmentierung Lifestyle, activities, milieus


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Market segmentation

http://www.sinus-sociovision.de/


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Market research

Primary research Own research (company or Institute)

Surveys

Observation

Experiment

Reporting

Secundary research Internal Sources

External Sources


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Major trends in customer behaviour

1. Changing customer profile

2. Shifting consumption pattern

3. Intensifying competition / continuing consolidation

4. Growing segmentation

5. Escalating concern for safety / security

6. Increasing value orientation

7. Increasing influence of the internet


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Marketing instruments & Marketing mix

Product policy Price policy

Distribution policy

Communication policy

Marketingmix Product mix

Communication mix


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Internal and external Marketing

External Marketing Adressed towards:

Guests

Public/Media

Supplier

Financial institutions

Authorities

Internal Marketing

Goal: Acquisition and Retention of motivated employees who understandand represent the company credo


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Marketing planning

Elements of the marketing plan Analysis of current market situation

Research and selection of target markets

Planning of Marketing strategies

Planning of Marketing programs

Implementation and managing of Marketing programs Sliding goals

Short, Medium, Long term

Permanent Marketing information feedback Analysis of Demand

Analysis of Competitors Analysis of Products

Customer feedback

Prognosis of Market development


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Marketing for Hospitality companies

Discussion

Major problems:

Branding Decreasing differentiation, decreasing customer loyalty

Necessitiy of cooperation Accomodation and gastronomy aselements of a destination


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Brand loyalty and customer retention


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Brand loyalty

Saturated markets

Exchangeable services

Expansion of hotel groups

Branded hotel groups (Markenhotellerie)according to DeHoGa in Germany: 4 Hotels or more

1 or more Hotel in Germany

Own umbrella brand used in Germany


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Brand loyalty

Brands have important functions for the customer:

Identification

Orientation Trust

Quality indication

Prestige


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Customer loyalty

Advantages for hotelMore profit because of Higher frequency

Higher bills

Decreasing costs for marketing

Additional business by WOM communication

Advantages for customers Less cognitive dissonances

Learning effects of the hotel

Reduction of risk Increased status

added value

Emotional wellbeing


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Customer retention

Causes

By contract

By price/economic reasons

By technical reasons

By situational reasons

By emotional reasons

Instruments:

Product: Customer as employee

Price: Customer cards, customers clubs, price guarantees

Promotion: After-Sales communicationPlace: Internet offers, free parking


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Customer loyalty

Discussion:

How efficient are customer card /club systems for different targetgroups?


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Wellness and hospitality


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Wellness in Hotels

Importance: Worldwide major trend for additional services in hotels Spas especially in original destinations of treatments

(Aryuveda India, TCM - China etc.)

More than 700 hotels in Germany , more than 3 billionEuro additional turnover in Germany (2005)

Problem: Wellness more than pampering

Demand developing towards Medical wellness Hotels can only provide short-term wellbeing Mogelpackung Wellness dept. mostly not profitable by itself


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Wellness in different types of hotels

Wellness hotels / spas Broad range of in-house wellness offers Wellness as cornerstone of Marketing -philosophy Quantitative aund qualitative high-level offers Major components: Aqua area, Fitness center, Beauty, Yoga/Taiji etc. Architecture and gastronomy integrated into wellness concept

Mostly4

Star hotel

Holiday hotels Wellness not central part of product, used to attract off-season customers Majority of Wellness offers in leisure and sport

Business and congress hotels Wellness not central part of product, used as additional sales argument Large differences in quality Majority of Wellness offers: Sauna, Swimming pool, Fitness


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Occupancy rates of rooms in hotels withWellness offers

62,9%64%

53,7%

58,5%

50,0%

52,0%

54,0%

56,0%

58,0%

60,0%

62,0%

64,0%

Wellness hotels Business hotels Holiday hotels Hotels in

Germany

Average sales of rooms in hotels with wellness offers in

Germany 2004 in per cent


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Age structure of guests in German wellness hotels

1

1

1

0%

5%

10%

15%

20%

25%

< 30 Y 31-40 Y 41-50 Y 51-60 Y 61-70 Y > 70 Y


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Starting a new business in the hospitality

sector


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Becoming anEntrepreneur

Which advantages / disadvantages do you see?

Which characteristics should a successfulentrepreneur have / develop?

Why start the entrepreneural career in the

hospitality sector?


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Glossary

Above the line Werbung: Bewerben der Zielgruppe in kommerziellenAugenblicken; der Gast wei, dass er beworben wird, z.B. Printwerbung,Fernsehwerbung.

Ad-hoc Studie: kurzfristig vorgenommene Marktforschungsstudie, zur Klrungeines aktuellen Informationsproblems

Added values: Zusatznutzen, den eine Person auerdem zu der nachgefragten

Leistung erhlt (kann materiell, monetr oder immateriell sein); Bsp. Reinigender Autoscheiben von Gstefahrzeugen oder die Bereitstellung von kostenlosenTageszeitungen.

AIDA-Formel: Stufenkonzept der Werbewirkung: Attention (Aufmerksamkeiterregen), Interest (Interesse wecken), Desire (Besitzwunsch auslsen), Action(Kaufhandlung)

Airline Rate: ermigter Zimmerpreis fr Mitarbeiter von Fluggesellschaften

Alteration of Booking: nderung der Reservierungsdaten

American Plan: Vollpension

Annoncier:Ansager der Bestellungen

Apprenti:Auszubildende(r)


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Apprenti de cuisine: Koch-Auzubildende(r) Approval Code: Genehmigungsnummer, die vom Kreditkartenunternehmen auf

Anfrage erteilt wird um Kreditkartengeschfte abzusichern

Area Code: bezeichnet die Lage des Hotels

Availability: Verfgbarkeit

Average Room Rate: durchschnittlich erzielter Zimmerpreis Awareness Set: Kreis, der dem Gast bekannten Marken, Produkte, Angeboteetc.

Back to back:An- und Abreise von Reisegesellschaften am selben Tag

Bankers Buying Rate: Umrechnungsrate fr Hotelpreise auf Grundlage derWhrungsumrechnung mittels der FC Option in einem Reservierungssystem

Bedding Type: Bettenart Bellboy: Page

Below the line Werbung: Bewerben der Zielgruppe in nicht-kommerziellenAugenblicken; der Gast bemerkt nicht, dass er beworben wird, z.B. Einladungzu Events, Sponsoring, Prsentieren von Fernsehsendungen.

Glossary


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Benchmarking: Vergleichen der eigenen Leistung mit den Bestleistungenanderer Unternehmen

Blacklist: Liste von ehemaligen Hotelgsten, die nicht mehr im Hauseerwnscht sind

Booking Source: Buchungsquelle (IATA-Nummer des buchenden Bros,empfngt Provisionszahlung)

Boucher: Kchenmetzger

Brand Marke: z.B. Hyatt, Steigenberger, Best Western

Briefing: schriftlich formulierte Vorgaben eines Unternehmens fr eineWerbeagentur

Brigade: Kchenmannschaft; alle in einer Kche beschftigten Kche

Budget: bestimmter zur Verfgung stehender Betrag Cancellation Number: Stornonummer, Rckgngigmachung einer

Reservierung

Casserolier: Topfspler

Chain Code: Stornonummer

Glossary


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Glossary

Chance guest (auch Walk-in): Gast, der ohne Reservierung ein Zimmernachfragt und erhlt

Check-in:Anreise

Check-out:Abreise

Chef de cuisine: Kchenchef; engl./amerik. Head chef

Chef de garde: Chef vom Dienst Chef de partie:Abteilungskoch; Chef eines Kchenbereichs

Closed date: Termine, an denen das Hotel ausgebucht ist

Collectcall: R-Gesprch

Commis: einem Posten zugeteilt

Commission: Provision/Gebhr, die an ein Reisebro oder an einenReiseveranstalter fr eine vermittelte Hotelbuchung bezahlt wird

Commis de cuisine: Jungkoch; er ist einem Abteilungskoch unterstell und hatvor kurzem seine Ausbildung beendet

Communard: Personalkoch; verantwortlich fr Personalkantine undPersonalessen


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Company Code: 2-stellige Abkrzung einer Hotelgesellschaft Complete Access: Zugriffsart bei der Buchung; sofortige Besttigung und

aktueller Datenaustausch

Complete Access Plus: Zugriffsart bei Verfgbarkeit und Buchung; zumZeitpunkt der Abfrage des Single Property Displays erhlt man Zugriff auf dieDatenbank des Anbieters, und bei Buchung eine sofortige Besttigung und

aktueller Datenaustausch Concierge: Hotelportier

Confirmation of Booking: schriftliche Reservierungsbesttigung

Confirmed booking: besttigte Reservierung

Confirmation number: Besttigungsnummer fr eine Hotelbuchung

Corporate Behaviour (CB): Verhalten eines Unternehmens gegenberMitarbeitern und Kunden

Corporate Communication (CC): Kommunikationsstrategie einesUnternehmens mit Mitarbeitern und Kunden (mittels Werbung, PR, interneKommunikationsvorgaben etc.)

Glossary


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Glossary

Corporate Design (CD): visuelles Erscheinungsbild eines Unternehmens(Logo, Farbgebung, Architektur etc.)

Corporate Identity (CI): nach innen und auen kommunizierteUnternehmenspersnlichkeit, die insbesondere durch das U.-Verhalten, die U.-Kommunikation sowie das U.-Erscheinungsbild geprgt wird

Corporate Image: Bild, das von einem Unternehmen in der ffentlichkeit

besteht Corporate Rate (auch Company Rate): spezielle Hotelrate fr Firmen,

Reisebros mit Abkommen; ermigter Zimmerpreis fr Angehrige von Firmen,Reisebros

Consortia Rate: sehr gnstige Zimmerrate fr groe Reiseveranstalter fr einhohes Buchungsvolumen

Continental Plan: bernachtung mit Frhstck

Credit: Guthaben auf einem Gastkonto aufgrund einer Anzahlung

Crib: Babybett

Curtailment: vorzeitige Abreise

Daily Report:Abrechnung der Tageseinnahmen


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Day let (auch day use): Tageszimmer, oftmals zu einem ermigten Preis Debit: Belastungsbuchung auf ein Gstekonto

Debitor: Schuldner, Gast der bereits abgereist ist, aber noch dem Hotelgegenber Verbindlichkeiten hat

Debitorenrechnung: Rechnung von Gsten, die diesen nach der Abreisezugeschickt werden (Firmen)

Demi-chef de cuisine: Halbchef; er ist einem Abteilungskoch unterstellt

Departure:Abreise

Deposit (auch conto Zahlung):Anzahlung

Desk research:Auswertung von bereits vorhandenem Datenmaterial

Direct Sell: direkte Buchung ohne vorherige Verfgbarkeitsabfrage

Directeur de cuisine: Kchendirektor; engl./amerik. Executive chef

Disagio: Provisionen fr die gettigte Kreditkartengeschfte, die von denKreditkartenunternehmen erhoben werden

Dissonanz: Missklang, der beim Kunden auftreten kann, wenn seine Produkt-Erwartungen nicht erfllt werden

Glossary


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Glossary

Double Bed: Doppelbett Double Occupancy Rate: Zimmerpreis fr Doppelbelegung

Dynamic Access: Zugriffsart bei Verfgbarkeitsabfrage; Hotelketten, die ihreaktuellen Raten bereits im Multi Property Display darstellen

Electronic Mall: virtuelle Einkaufspassage bzw. Geschftszentrum

Entremetier: Beilagenkoch Event-Marketing: Planen und Gestalten von spektakulren Ereignissen bzw.Veranstaltungen

Evoked Set (auch Relevant Set): Kaufalternativen, die einem Konsumentenbekannt sind und als grundstzlich akzeptabel angesehen werden

Executive Chef: Kchenchef

Exekutive Housekeeper: Hausdame Express Check-out: beschleunigter Check-out

Facilities: Einrichtungen eines Hotels; diese Informationen sind Bestandteil derHotel-Features

Features: detaillierte Beschreibung eines bestimmten Hotels


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Field research: Marktforschung, durch Beobachtung, Experiment oderBefragung der Gste

Flop: Misserfolg, gescheiterte Einfhrung eines neuen Produkts

Flyer: Flugblatt mit einem Werbeaufdruck, Werbe-Handzettel

Food & Beverage Manager: Wirtschaftsdirektor

Front Office Manager: Empfangschef Gardemanger: Posten/Koch der kalten Kche

Gemeinschaftswerbung:kollektive Werbung fr ein Produkt oder eineDienstleistung ohne Nennung von Marken, z.B. generelle Werbung frWellness- und Sporthotels

Gimmick (auch Give-away): kleine Werbegeschenke (Kalender,

Kugelschreiber etc.) Glacier: Eiskoch

Grillardin: Koch am Grill; manchmal im Gastraum oder am Pool stationiert

Group Rate: ermigter und zuvor ausgehandelter Preis fr eine Reisegruppe


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Guaranteed booking: Garantie der Buchung durch z.B. eineKreditkartennummer bei spterer Anreise

Hors duvrier: Vorspeisenkoch

Hotelvertragsarten mit Reiseveranstaltern:

Free-Sale oder Pro-Rata-Methode: Einkauf der Hotelleistungen je nachBedarf (geringes Risiko fr RV und meistens nur in der Nebensaisonpraktikabel),

Allotment-Vertrag: blichste und hufigste Variante; es wird ein festesKontingent zu einem festen Preis mit vorgegebener Option eingekauft,

Termin-Garantie-Vertrge: hier wird die Verpflichtung eingegangen, einvereinbartes Bettenkontingent zu einem bestimmten Termin zu belegen,

Kumulative Garantie-Vertrge: hier wird die Verpflichtung eingegangen, imLaufe der Saison eine bestimmte Anzahl von R/N abzunehmen, Abrechnungerfolgt am Saisonende,

Objektanmietung/Garantieobjekt: hier wird ein Objekt (Ferienhaus, App.-Anlage, Hotel) fr die gesamte Saison eingekauft; bei der Objektanmietungwird nicht wie blich in Preis pro Person, sondern in Preis pro Objekt

kalkuliert.

Glossary


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Berechnungen: EK = Objektpreis 100 Personenbelegung Vertragsdauer/Tagen Auslastung

Bei den Termin-Garantie-Vertrgen, den Kumulativen-Garantie-Vertrgen und beider Objektanmietung liegt das gesamte Risiko beim RVA. Um dieses Risikoabzufangen, kalkuliert der RVA blicherweise einen Risikozuschlag (RZ) mit ein.

RZ = (100% - geschtzte Auslastung) Zimmerpreis geschtzte Auslastung

RZ = (100% - 80%) 40,00 80% = 10,00 HSMA: Hospitality Sales and Marketing Association (Fachverband von

Marketern der Hotellerie und Gastronomie)

HWC (Handle with care) guest: schwieriger Gast, der mit Vorsicht zubehandeln ist

Inquiry:Anfrage

Image: Vorstellung oder Bild, das z.B. von einem Hotel in der ffentlichkeitvorherrscht

Imprinter: Gert zur manuellen Abrechnung von Kreditkarten

Inept Set: Kreis, der dem Gast abgelehnten Marken, Produkte, Angebote etc.

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Glossary

Inert Set: Kreis, der dem Gast bekannten Marken, Produkte, Angebote etc. zudenen weder positive noch negative Einschtzungen existieren

In-house promotion: Verkaufsfrderungsmanahmen innerhalb des Betriebsz.B. Speisekarte im Aufzug des Hotels

Internes Marketing: mitarbeiterorientiertes Marketing

ISO-Code: Lnder- oder Hotelcompanyabkrzungen

Itinerary: Reiseroute der Kunden, alle gebuchten Segmente einer Rundreise

Key Card: Zimmerkarte/Zimmerausweis und gleichzeitig Schlssel

King Size Bed: groes Doppelbett (2 x 2 Meter)

Late Charge: Nachberechnung auf eine Rechnung, die bar oder unbarbeglichen wurde; dem Gast wird eine zustzliche Rechnung gestellt

Lay Charge: Nachberechnung auf eine Rechnung die zuvor mit einerKreditkarte bezahlt wurde; Karte wird nach belastet

LCR Local company rate: vergnstigter Zimmerpreis, der ortsansssigenUnternehmen angeboten wird

Legumier: Gemsekoch


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Location: Stdte- oder Airportcode bei der Abfrage der Verfgbarkeit in einemCRS

Logis: bernachtung/bernachtungspreis ohne Frhstck

Logo: Zeichen, Schriftzug eines Unternehmens

Makatel: Gert zur elektronischen Abrechnung von Kreditkarten

Marketer: Marketingfachmann Marketing: marktorientiertes, operatives und strategisches Handeln

Marketing Audit: berprfung der aktuellen Marketingaktivitten, um ggf.Korrekturen im Marketingkonzept vornehmen zu knnen

Marketing Research:Absatzforschung

Meal Plan: Verpflegungsart

Modified American Plan: Halbpension

Modification: nderung

Multimedia-Marketing:zur Informationsprsentation werden mehrere moderneMedien genutzt (Internet, CD-Rom, Kiosk-Systeme etc.)

Multi Property Display:Angebotsdarstellung fr mehrere Hotels

Glossary


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Glossary

Negotiated Rate: zwischen Hotelkette und Firmenkunden bzw. Reisebroausgehandelte Zimmerrate

No Show: Gast, der reserviert hat aber nicht angereist ist

Offer:Angebot

Opinion-Leader: Meinungsfhrer, der das Kaufverhalten von anderenMenschen beeinflusst

Option: Zusatzangaben bei Hotelabfragen bzw. Hotelbuchungen, Vorrecht z.B.auf ein Zimmer

Out of order rooms: Zimmer, die aufgrund von vorzunehmendenInstandsetzungsarbeiten momentan nicht vermietet werden

Overbooking: berbuchung von Zimmern, um bei Absagen dennoch die

Kapazitten des Hauses auszulasten Panel: eine in gewissen Zeitabstnden vorgenommene Erhebung von Daten bei

einem gleich bleibenden Kreis von Personen, Geschften etc.

Passenger Association: Passagierzuordnung

Ptissier: Kchenkonditor


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PCP: Pagasus Commission Processing, steuert die Provisionsabrechnungzwischen Hotels und Reisebros (Mitgliedschaft erforderlich)

Plongeur: Weigeschirrspler; verantwortlich fr das Splen des Porzellansund Bestecks

Point of Reference: Suchkriterium fr Hotelverfgbarkeit und Hotelliste; dieseFunktionalitt ermglicht Hotels anhand markanter Punkte, Sehenswrdigkeiten,

etc. im System zu finden Poissonnier: Fischkoch

Policy:Allgemeine (Geschfts-) Bestimmungen eines Hotels

Potager: Suppenkoch

Predefined Rate: standardisierte Raten-Codes fr Sondertarife (GOV, TVL,

WKD); ber die Hinterlegung dieser Raten entscheiden die Hotels individuell Preferred Rate: vergnstigter Zimmerpreis, der bestimmten (bevorzugten)

Gsten des Hauses eingerumt werden

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Preisstrategien: Premiumstrategie (Prferenzstrategie): ist die Strategie, Produkte oder

Dienstleistungen von hervorragender Qualitt sowie mehrerenAlleinstellungsmerkmalen ausgestattet, mittels meist selektiver Distributionskanle zueinem hohen Preis anzubieten,

Mittelfeldstrategie: unterliegt dem Konzept, durchschnittliche Qualitten zudurchschnittlichen Preisen anzubieten,

Preis-Mengen-Strategie: niedere Qualitten bzw. Standardausfhrungen werden zuniedrigen Preisen angeboten, womit eine hohe Demand generiert werden soll, derGewinn wird ber die Fixkostendegression erzielt (Gesetz der Massenproduktion: mitsteigender Ausbringungsmenge sinken die fixen Kosten pro Stck oderLeistungseinheit).

Prepayment: Vorauszahlung

Pricing & Features: Informationen zu einer Rate bzw. eines Zimmers; dieseFunktion wird nur von Complete Access Plus Hotelketten untersttzt

Property: Hotel

Property Code: eindeutige Abkrzung fr ein in einem CRS gespeichertenHotel

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Glossary

Publicity: Werbung Public Relations: ffentlichkeitsarbeit

Qualified Rate: eine personengebundene Rate, die bei einer Verfgbarkeitgezielt abgefragt werden muss

Queensize Bed: greres Doppelbett (1,80 x 2,00 Meter)

Rack Rate (auch RAC): regulrer Zimmerpreis (ohne Vergnstigungen)

Rate Code: Ratenerkennung

Rate Change: Ratennderung

Rate Range: dargestellte Ratenspanne im Multi Property Display

Regimier: Ditkoch

Release Time: Zeitpunkt, ab dem ber ein optioniertes Zimmer verfgt werdenkann

Relevant Set (auch Evoked Set): Kaufalternativen, die einem Konsumentenbekannt sind und als Demandnswert angesehen werden

Repeat Business: Wiederholungsgeschft

Restant: Gast, der offene Rechnungen hat und noch im Hause wohnt


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Revolvierendes Prinzip: Zufallsdarstellung der Hotels im Multi Property Display RevPAR: Revenue per available room; Umsatz pro verfgbarem Zimmer

Rollaway: Zustellbett

Rollaway Adult: Zustellbett fr einen Erwachsenen

Room occupancy percentage: Zimmerbelegungsquote in Prozent

Room rack: Zimmerbersichtstafel am Empfang, die ber den jeweiligenZimmerstatus Auskunft gibt

Room Status: Belegungszustand, gibt an, wie viele Zimmer momentan belegtbzw. verfgbar sind

Room Type: Zimmerart

Rtisseur: Bratenkoch

Sales Departement: Verkaufsabteilung

Sales Figures: Verkaufs- / Absatzzahlen

Sales Manager: Verkaufsleiter

Sales Promotion: Verkaufsfrderung

Sales Report: Verkaufsbericht

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Sammelwerbung: kollektive Werbung fr sachlich verbundene Produkte mitNennung von Marken- oder Unternehmensnamen (z.B. Werbung fr alleChoice-Hotels)

Saucier: Saucenkoch

Seamless: Echtzeit-Anbindung eines Hotels an ein CRS

Segment:Anteil, ein Teil des Gesamtmarktes (z.B. das MarktsegmentKurgste)

Sell: Verkauf eines Hotelsegmentes ber ein CRS

Single Bed: Einzelbett

Single Occupancy Rates: Einzelzimmerraten

Single Property Display:Angebotsdarstellung fr ein einzelnes Hotel, zeigt alle

verfgbaren Raten Skip: Hotelgast, der das Haus verlassen hat ohne zu bezahlen

Sleeper: bernachtungsgast eines accomodationsbetriebes

Slogan: Werbespruch

Souschef: Stellvertreter des Kchenchefs


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Standard Access: Zugriffsart bei Buchung; Buchungsinformationen werdennach End Transaction als Teletype Message an den Anbieter bermittelt;nachtrgliches Einspielen einer Besttigungsnummer

Status Code: zeigt die Verfgbarkeit der Zimmerart, Rate oder den aktuellenStatus der Buchung

Stay:Aufenthaltsdauer

Stewarding: Splabteilung Suite: luxuris ausgestattetes, sehr gerumiges Appartement innerhalb eines

Hotels

Target Market: Zielmarkt, Zielgruppe

Teletype Message: automatische Buchungsbermittlung in texthnlicher Form

bei End Transaction Terms: Informationen zu einer Rate bzw. eines Zimmers; diese Funktion wird

nur von den Standard- und Complete Access Hotelketten untersttzt

TID: Travel Industry Designator, Identifikationsnummer fr NON-IATA Agenten,ermglicht den teilnehmenden Partnern korrekte Provisionszahlungen; wird beider IATA beantragt


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VIP: very important person; Persnlichkeiten, die fr das Haus sehr wichtig sind(Schauspieler, Stammgste mit hohen Umstzen)

Vision: Vorstellung oder Bild eines zuknftigen Zustandes

Voucher: Hotelgutschein, vom Reisebro oder dem Reiseveranstalterausgestellt

Walk-in (auch Chance guest): Gast, der ohne vorherige Reservierung einZimmer nachfragt und erhlt

Walk-out (auch Skip): Hotelgast, der ohne zu bezahlen, das Haus verlsst(Einmietbetrug)

Werbemittel: Kommunikationsmittel, das die Werbeaussage vortrgt(Zeitungsanzeige, TV-Spot, Website, Plakat etc.)

Werbeobjekt: Produkt, fr das geworben wird (Marke, Sortiment, Unternehmenetc.)

Werbeplanung: vorherige Festlegung von Zielen und Mitteln der Werbung;umfasst insbesondere Budgetplanung, Terminplanung, Werbemittelplanung,Werbetrgerplanung

Glossary


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Werbesubjekt: Zielperson der Werbung, gekennzeichnet durchdemographische und andere Merkmale

Werbetrger: Medium, das die Werbemittel trgt (Zeitung, TV, Internet,Litfasssule etc.)

Glossary


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Sources

Brenneis, F. J., (1996): EDV-Einsatz in Hotel- und Gastronomiebetrieben,(Hrsg.) Schaetzing, E. E., Stuttgart.

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Dettmer, H., (Hrsg.), (2002): Betriebswirtschaftslehre fr das Hotelwesen, 2.

Auflage, Hamburg.

Dettmer, H., (Hrsg.), (2002):Alltag im Hotelwesen, Hamburg.

Dettmer, H., (Hrsg.), (2000): Tourismus 2, Hotellerie und Gastronomie, Kln.

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Stuttgart.

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Schaetzing, E. E., (1997): Qualittsorientierte Marketingpraxis in Hotellerie und

Gastronomie, 3. Auflage, Stuttgart.

Schaetzing, E. E., (1996): Management in Hotellerie und Gastronomie, 5.

Auflage, Frankfurt am Main.

Schroeder, G., (2002): Lexikon der Tourismuswirtschaft, Hamburg.

Seitz, G., (1997): Hotelmanagement, Berlin.

Staiger, A., (2003): Die Servicekette in der Wellness-Hotellerie, Mnchen.

Sources


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CP Continental Plan (bernachtung und Frhstck) CRS Computer-Reservierungs-Systeme

DBL Doublebed-Room

DBLB Doublebed-Room with bath

DBLS Doublebed-Room with shower

DeHoGa Bundesverband, Deutscher Hotel- und

Gaststttenverband DIHK Deutscher Industrie- und Handelskammertag

DRV Deutscher Reisebroverband

DSFT Deutsches Seminar fr Tourismus

DTV Deutscher Tourismus Verband

DZT Deutsche Zentrale fr Tourismus

EBFST European Breakfast EP European Plan (bernachtung)

F&B Food and Beverage

FH Ferienhaus

FP Fragwrdige Produkte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)


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FW, FeWo Ferienwohnung GAP-Analyse Lckenanalyse

GastG Gaststttengesetz

GDS Global Distribution System

GOP Gross Operating Profit (Betriebsergebnis)

GuV Gewinn- und Verlustrechnung

HoGa Hotel- und Gaststttenverband HOTREC Committee of the Hotel and Restaurant Industry in the European

Community

HRS Hotel-Reservierungs-System

IDS Internet Distribution System

i.d.R. In der Regel

IHA Deutscher Hotelverband IHG InterContinental Hotel Group

IHK Industrie- und Handelskammer

MAP Modified American Plan (Half Bord/Halbpension)

NBL Neue (Bundes-) Lnder

NP Nachwuchsprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)


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PangVO Preisangabenverordnung POE Point of Entertainment

POI Point of Information

POS Point of Sale

PP Problemprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)

PR Public Relations

QM Question Marks (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG) R/N Room/Night

ROI Return on Investment

R/U Room/Unit

SBFST Special Breakfast

SEP Strategische Erfolgsposition

SGL Singlebed-Room SGLB Singlebed-Room with bath

SGLS Singlebed-Room with shower

SP Spitzenprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)

TWN Twinbed-Room


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TWNB Twinbed-Room with bath TWNS Twinbed-Room with shower

UNIPAS Union der Pchter von Autobahn-Service-Betrieben

USP Unique Selling Proposition

u.V. Unbekannter Verfasser

VIC Verband der Internationalen Caterer in Deutschland

YM Yield-Management

hospitality management part 2

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