hogyan válhat a pénzintézeti piac vezetőjévé a siebel crm-el? · incentive compensation...
TRANSCRIPT
<Insert Picture Here>
2008 Október
Hogyan válhat a pénzintézeti piac vezetőjévé a Siebel CRM-el?
Folláth CsabaÜgyfélmenedzser Pénzintézeti CRM megoldásokOracle Bosnia and Herzegovina, Bulgaria, Croatia, Hungary, Serbia and Slovenia
2
Témák
• A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság• Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008• A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója• Új CRM modulok
3
Témák
• A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság• Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008• A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója• Új CRM modulok
4
Hosszú távon vezető vállalatok
• „A kecske is jóllakjon és a káposzta is megmaradjon”
Forrás: James C. Collins and Jerry I. Porras – Built to last
• Egy jó cég megalapításához egy jó ötlet kell• A kiemelkedő cégeknek kiemelkedő, karizmatikus
vezetőkre van szükségük• A legsikeresebb cégek elsősorban és főleg
profitmaximumra törekszenek• A hosszú távon vezető vállalatoknak hasonló
alapértékeik vannak• Az egyetlen állandó dolog a változás• A vezető nagyvállalatok óvatosabbak• A vezető cégeknél mindenkinek jó dolgozni• A vezető cégek alapos stratégiai tervekkel győznek• A vezető cégek a versenytársak legyőzésére
koncentrálnak
5
Az ügyélközpontúság általában #1
CEO Executive Survey 2008
#1 A meglévő ügyfelek megtartása és a kapcsolatok fejlesztése
#2 Új ügyfelek szerzése
502 Válaszadó. 75% US, 16% EMEA, 9% ROW
6
6x1x
“Az ügyfélközpontú cégek esélye a növekedési céljaik elérésére hatszoros.”
“A növekedés 40 százaléka az ügyfél lojalitás eredménye.”
40%
RevenueGrowth
38%
ShareholderValue
Az ügyfélközpontúság a növekedés kulcsa
7
Témák
• A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság• Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008• A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója• Új CRM modulok
8
Business ProcessAz ügyfél új címet és kapcsolattartót jelent be (újdonsült nejét).
Az ügyintéző valós idejű keresztértékesítési ajánlást kap 3 hónap ingyenes szolgáltatás és a „családi termék” ajánlására. Ajánl.
A hívás előtt a marketing vezető beállította a szegmenseket és a keresztértékesítési ajánlás szabályokat.
Az ügyfél érdeklődik, de szeretne gondolkodni a döntés előtt.
Magas értékű ügyfél érdeklődik a „családi termék” iránt kondíció teljesül-A territóriumért felelős értékesítő megkapja a „leadet” és sms értesítést.
Ügyfél
Értékesítő
Marketing
HR menedzser
Call Center ügyintéző
Ügyfélszolgálati vezető
9
Business Process
Ügyfél
Call Center ügyintéző
Ügyfélszolgálati vezető
Értékesítő
HR menedzser
Az értékesítő tájékoztatja a „családi termékről” az ügyfelet.
Az ügyfél dönt a vásárlás mellett.
A marketing menedzser megvizsgálja a kampányhatékonyságot (valós időben) változtat a kampányokon a hatékonyság érdekében.
Az ügyintéző megjeleníti a teljesítményét a célokhoz képest.
A vezető minden team tag teljesítményét ellenőrzi.
Az értékesítő ellenőrzi a jutalékát az ügyletből.
Az ügyfél örül és jó néven veszi, hogy az értékestő érdeklődik, hogy megtörtént-e a címváltás.
Az értékesítő megkeresi az ügyfelet – az ügyfélre vonatkozó információk és az ajánlás történetét ismerve
Marketing
10
<Insert Picture Here>
“Hívása fontos számunkra.Kérjük tartsa a vonalat.”
Próbavásárlás2008, Magyarország
11
Ingatlan hitel „próbavásárlás” 2008-ban
Forrás: James C. Collins and Jerry I. Porras – Built to last
• Call centerben várakozási idő rövid: 1/8• Átkapcsolás nélkül érkezik a válasz: 4/8• Értelmes, pontos, gyors tájékoztatás elsőre: 2/8• Telefonszám elkérése: 4/8• Megkeresés a hívás után: 1/8• Újra megkeresés a hívás után: 0/8• Eredeti, számlavezető banknál az utolsó állandó
átutalás megszüntetésekor a „churn valószínűség” a monitoron: ALACSONY
• Extrák: – A biztosító: az egy másik város, hogy gondolja, hogy itt
egyeztetjük és ott aláírja?– Az önkormányzat, a közmű szolgáltatók, a vállalkozók, a
tervezők...
12
Témák
• A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság• Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008• A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója• Új CRM modulok
13
Egy elemzői vélemény
14
Marketing/Loyalty
SFA
SelfService
PRM
IncentiveComp
Order Mgmt
eBilling
Call Center
FieldService
Oracle CRM – Transformational CRM
15
Planning & Planning & Resource Resource
ManagementManagement
Customer Customer Analytics & Analytics &
ManagementManagement
CampaignCampaignManagementManagement
Email &Email &Web MarketingWeb Marketing
EventEventManagementManagement
Content TemplateManagement
Event Planning & Budgeting
Session Management
Activity & Staff Management
Vendor & Venue Management
Registration &Payment
Processing
Wait ListProcessing
AttendeeTracking
Measurement& Reporting
Content Personalization
Dynamic Content/eNewsletters
Web Forms/Surveys
High Volume Email Sending
Intelligent Bounce Handling
Click-Through Tracking
Opt-In/Opt-OutManagement
Response Response & Lead& Lead
ManagementManagement
LoyaltyLoyaltyManagementManagement
Measurement/Measurement/ReportingReporting
Initiative/ ProgramPlanning
CustomerProfiling
Campaign Planning & Activity
Mgmt
Multi-channelResponse Capture
ProgramDefinition &
Management
BudgetingManagement
Customer BehaviorAnalysis
Segmentation &Targeting
ResponseFulfillment
TierManagement
Role-BasedDashboards
PricingManagement
Customer Preferences/Privacy Mgmt
Real-timeMarketing
Lead Conversion/Opportunity
Management
Member & Partner Portal
Brand/Product
Performance
PromotionsManagement
MembershipEnrollment &Management
PointsAccrual &
Redemption
Transaction &Tiers Engine
LoyaltyPerformance
Pre-builtAnalyticContent
Purchase Orders/
Expense Mgmt
Product Affinity/Market Basket
Analysis
ListManagement
Lead Scoring &Prioritizing
Real TimeTracking &
Alerting
Market Development
Funds
Customer Value/Profitability
OfferManagement Lead Assignment
Planning and Financial Analysis
MarketingCalendar
DataMining
MultistageDialogue Design
Dynamic CallScripts
Campaign ROI & Effectiveness
ContentManagement
Customer Surveys
Trigger BasedMarketing Lead Qualification
EventPerformance
Approvals/Workflow
Management
Contact Frequency
Governance
Multi-channel Execution &
Tracking
ConversionTracking
Channel/Partner
Performance
Siebel Enterprise Marketing PlatformSiebel Enterprise Marketing Platform
Marketing Funkció térkép
16
Marketing & Marketing & AnalyticsAnalytics SalesSales Account Account
OpeningOpening ServiceService Relationship Relationship ManagementManagement
Customer Segmentation Needs Analysis Auto-Application CTI Integration Customer Profile
Customer Profitability, Product / Channel
UsageProduct Details
Multi-ProductApplication
Universal Queuing Shared Notes
Events Triggered Micro Campaigns
Product Comparison
Customer & ProductAuto Data Population
Activity Plans Asset/LiabilitySummary
ScorecardsProduct
RecommendationsMulti-Applicant
SupportAssignment
ManagerReferrals
Campaign Analytics Sales Scripting ApplicationWorkflow (iHelp)
Pre-Built ServiceRequest Templates
Activities
Executive AnalyticsCompetitor Information
ApplicationActivities
FinancialAccounts
Calendar/Alerts
Call Center Analytics Opportunity Management Fulfillment
Balances &Transaction History
Book of Clients
Sales & Service Analytics Incentive Compensation
Trailing DocumentManagement
Correspondence Account Team
Siebel Front Office Sales and ServiceSiebel Front Office Sales and Service
Banki front office funkció térkép
17
Teljes biztosítói Siebel folyamat
ClaimsRepsWeb
IndependentAgents /Brokers
EmployeesCall Center Agents
Claims & Medical Claims & Medical ManagementManagement
Risk Evaluation
Quote Development
Quote Management
Application Processing
Underwriting / Case Processing
Enrollment
Policy Issuance
Customer CareCustomer CareMarketing, Marketing,
Prospecting,Prospecting,& Sales& Sales
Agent / Broker Agent / Broker Management & Management &
ServiceServiceNew BusinessNew Business
Agent / Agency Profile Tracking
Recruiting
Training & Readiness
Incentive Comp. Calculation
Relationship Management
Agent Sales Force Automation
Marketing
Campaign Definition & Execution
Prospecting
Lead Distribution & Management
Needs Analysis / Prod. Recommendation
Sales Execution
Sales Management
First Notice of Loss / Claim Reporting
Discovery
Claims File Management
Adjustment
Settlement
Wellness Program Management
Utilization Management
Customer Definition & Management
Inquiry Management
Regulatory Compliance
Policy Service
Billing Service
Risk Management
Customer Self-service
Relationship M
anagement
Channel
Back
Office
Product Development & Filing
Reinsurance
Network / Utilization Management
Accounting
Policy Administration
Billing & Collection
Claims Administration
General Ledger
Regulatory Reporting
Asset Management
Marketing / Sales Analytics
Plan Design
Provider Network Development
Claims Analytics
18
Bróker- és ügynökkezelés
Agent / Agency Detailed Profiling
Contract Hierarchy
Appointments by State & Product Line
NASD Registration
Errors & Omissions Coverage
State License by Product Line
Designation Tracking
Communication Preference Tracking
Agent Targeted Campaigns
Automated Follow Up
Detailed Notes
Agent Referral Tracking
Agent Portal for Unregistered Users
Agent Portal Registration & Approval
Learning Management & Training Administration
Real-time Web-based Training & Distance Learning
Registration & Scheduling
Certification Testing
Continuing Education Tracking
Plan Modeling
Flexible Engine with Easy Administration
“What If” Analysis
Adjustments, Charge Backs, Not Takens
First Year & Renewal Calculation
Results Communication
Plan Participation
Detailed Notes
Services Requests
Activities / Follow Ups
Book of Business
Pending Cases
Production Statistics
Agent Portal Self-service
Opportunity Management
Activity Management
Contact Management
Policy Status
Product Catalog
Proposal Generation
Needs Analysis
Provider / Network Coverage Analysis
Provider Contracting
Credentialing & Re-credentialing
Capitation & Compensation Setup
Agent / Agency Agent / Agency Profile TrackingProfile Tracking RecruitingRecruiting Training & Training &
ReadinessReadinessIncentive Incentive
Compensation Compensation CalculationCalculation
Relationship Relationship ManagementManagement
Agent Agent Sales Force Sales Force AutomationAutomation
Provider Provider Network Network
DevelopmentDevelopment
19
Témák
• A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság• Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008• A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója• Új CRM modulok
20
Az új CRM modulok
• Fusion– SOA, Business Intelligence a hétköznapi tranzakciókban stb.
• Felhasználók kiszolgálása és felhasználói elfogadás• Szociális hálózatok üzleti kiaknázása
21
Az alkalmazottak hierarchiában dolgoznak
22
De szociális hálókban működnek
23
Új CRM modulok
Oracle Sales Library Oracle Deal Management
Oracle Sales CampaignsOracle Sales Prospector
24
Sales Library
25
Sales Prospector
26
Sales Campaigns
27