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TIM 2 - House of Quality Erwin Hammer - 0211896

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House of Quality (HoQ)

Das House of Quality ist ein Instrument des Quality Function Development (QFD).

Durch dessen Einsatz sollen in der Produktplanungsphase die wichtigsten

Entscheidungskriterien dokumentiert werden. Vor allem dient das HoQ aber der

Visualisierung des QFD-Prozesses.

Mit Hilfe eines House of Quality soll in systematischer Weise eine Beziehung

zwischen den Erwartungen der Kunden und den Qualitätsmerkmalen der Produkte

oder Dienstleistungen hergestellt werden. Das heißt, das HoQ ist ein Instrument zur

systematischen Kundenorientierung.

Der Gedanke dahinter ist, das Produkte, Prozesse, etc. den Anforderungen bzw. den

Wünschen der Kunden entsprechen, was allerdings nur durch eine enge

Zusammenarbeit von Marketing und Produktion, aber natürlich auch der Forschung

und Entwicklung möglich ist.

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Wie sieht ein House of Quality aus?

Diese Abbildung zeigt das Schema eines HoQ, das alle wichtigen Elemente enthält.

In der Praxis sieht so etwas natürlich etwas umfangreicher aus, da es meist eine weit

höhere Anzahl an Kundenanforderungen bzw. Qualitätskriterien aufweist.

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vgl. Kuhnert (2005)

Quelle: Kämpf (2003)


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Um diese komplexe Grafik ein wenig

verständlicher zu machen, sehen wir uns

einmal an was eigentlich dahinter steckt.

Das HoQ ist in einzelne Blöcke, oder

sogenannte Zimmer, eingeteilt, wodurch

eine systematische Vorgehensweise

garantiert wird. Diese Zimmer werden

Schritt für Schritt ausgefüllt, was aber

nicht heißt, dass eine bestimmte

Reihenfolge unbedingt einzuhalten ist.

Das House of Quality sollte von einem

sogenannten Qualitätsplanungs-Team

erstellt werden. Dieses Team umfasst

vor allem Mitarbeiter aus der Entwicklung

und aus dem Marketing.

Der Pfeil nach rechts zeigt hier an, dass

dieser Block das Marketing betrifft. Oder

anders gesagt, hier werden die

Anforderungen der Kunden an das

Produkt behandelt.

Die technischen Informationen hingegen fallen in die Zuständigkeit der Mitarbeiter

aus der Entwicklung, etc. Dabei handelt es sich vor allem um die Qualitätsmerkmale

des Produkts bzw. der Dienstleistung. Diese Funktionsanforderungen kreuzen sich,

wie man sieht, mit den Wünschen der Kunden. In der entstehenden Matrix wird die

Beziehung zwischen diesen beiden Größen beleuchtet und daraus die (aus

Kundensicht) kritischen Anforderungen an das Design abgeleitet.

Wie erstellt man ein House of Quality?

1. Erfassen und Gewichten der Kundenanforderungen

Als erster Schritt ist mittels Umfragen, etc. zu erfassen, welche

Ansprüche die Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung

dieser Art stellen. Diese Informationen sind aber genau zu

strukturieren bevor man sie in das HoQ aufnimmt.

Anschließend müssen die ermittelten Anforderungen gewichtet werden. Dies sollte

soweit wie möglich durch den Kunden selbst vorgenommen werden. Die Skalierung

geht meist von 1 = nahezu unwichtig bis 5 oder 10 = äußerst wichtig.

Quelle: Symposion Publishing

Quelle:

Zoschke

(2001)


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Diese Daten können auch ergänzt werden durch die Anforderungen des

Unternehmens, des Gesetzgebers, der Verbände, usw. Diese sollten aber auf jeden

Fall getrennt gewichtet werden.

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2. Vergleich mit Konkurrenzprodukten durch den Kunden

Auch hier ist wieder der Bereich Marketing bzw. der Kunde gefragt.

Es gilt nämlich das eigene Produkt bzw. das Konzept dafür mit

denen der Konkurrenz zu vergleichen. Die Basis dafür bilden die

zuvor ermittelten Anforderungen. Im Normalfall ist der Vergleich mit

den zwei besten Konkurrenten ausreichend.

Die Erfüllung der Wünsche wird auf einer Skala von 1 = sehr schlecht

bis 5 = sehr gut beurteilt. Für die Darstellung der Position der

unterschiedlichen Produkte werden üblicherweise geometrische

Figuren verwendet, wobei das eigene Erzeugnis stets durch ein

Dreieck dargestellt wird. Die gleichen Symbole sind zur besser

Übersicht durch Linien zu verbinden.

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3. Erfassen der Funktions-/Qualtitätsmerkmale

Hier sind jene technischen Funktionsmerkmale auszuwählen, die

wahrscheinlich eines oder mehrere kundenwichtige Merkmale

beeinflussen. Dabei sollte darauf geachtet werden, dass das

Produkt nur durch messbare Merkmale beschrieben wird.

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Ein

Beispiel dafür wäre das Motorengeräusch, der Spritverbrauch oder

die Beschleunigung bei einem PKW.

4. Optimierungsrichtung festlegen

In dieser Zeile wird eingetragen in welche Richtung eine Funktion

optimiert werden soll. Wenn Maximierung gewünscht ist, zeigt der

Pfeil nach oben, bei Minimierung nach unten und soll auf einen

bestimmten Wert hingearbeitet werden, so ist das durch einen

Kreis darzustellen.

2

vgl. o.A. (2005)

3

vgl. Zoschke (2001)

4

vgl. Kämpf (2003)


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5. Ermittlung der Wechselbeziehungen

Das Dach des HoQ ist die Korrelationsmatrix, welche die

Wechselbeziehungen zwischen den Funktionsmerkmalen darstellt.

Das heißt, hier wird eingetragen, wie stark die Korrelation zwischen

einzelnen Funktionsmerkmalen ist. Zum Beispiel verschlechtert

sich der Spritverbrauch, wenn die Beschleunigung verbessert wird

– es gibt also eine negative Korrelation. Zur Darstellung werden

meist vier Abstufungen mit den Symbolen + und – verwendet.

6. Ausfüllen der Beziehungsmatrix

In die Beziehungsmatrix wird eingetragen, wie stark ein

Funktionsmerkmal eine Kundenanforderung zu erfüllen vermag.

Dies ist das wichtigste Element des HoQ und sollte daher auch

gewissenhaft ausgefüllt werden.

Ein Beispiel wäre, dass eine gute Beschleunigung des Autus

den Anspruch auf Sportlichkeit sicherlich stark erfüllt. Starker

Einfluss wird üblicherweise durch einen gefüllten Kreis,

mittlerer Einfluss durch einen Kreisring und eine schwache

Wirkung durch ein Dreieck dargestellt. Hinter diesen

Symbolen verbergen sich allerdings

die Zahlen 9, 3 und 1, die man später

dann noch zum Rechnen braucht.

7. a) Technische Schwierigkeit ermitteln

Mit technischer Schwierigkeit sind alle Probleme gemeint, die man

bei der Umsetzung dieses Merkmals erwartet. Das können

technische aber auch organisatorische Schwierigkeiten sein. Die

Stärke der zu erwartenden Probleme wird mit Hilfe einer Skala von

1 bis 5 oder 10 bestimmt. Dadurch hat man auch ungefähr

dargestellt wie groß der Aufwand für eine Realisierung ist.

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5

vgl. Vorbach (2003), S. 334


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b) Sollwerte festlegen

In der nächsten Zeile werden für die entsprechenden Funktionen Werte vergeben,

die erreicht werden sollen. Zum Beispiel ein Treibstoffverbrauch von 6 Liter auf 100

km. Wichtig ist, dass diese Sollwerte eindeutig quantifizierbar sind.

c) Interner Vergleich mit Konkurrenz

Gleich wie beim Konkurrenzvergleich durch

den Kunden vergleicht man auch hier mit den

zwei besten Mitbewerbern auf einer Skala von

1 bis 5. Der Unterschied besteht darin, dass

hier die Beurteilung intern, also durch die

firmeneigenen Techniker erfolgt. Außerdem

wird hier nicht nach subjektivem Empfinden

seitens des Kunden bewertet, sondern man ermittelt die Werte mit Hilfe von

objektiven Messungen, also quantitativ.

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Dadurch kann man später genau feststellen

ob eine technische Verbesserung erfolgt ist.

8. Ermittlung der technischen Bedeutung

Abschließend multipliziert man die Gewichtung der

Kundenanforderungen mit der Einflussstärke in der

Beziehungsmatrix. Diese Produkte werden dann für jedes

Funktionsmerkmal aufsummiert. Der ermittelte Wert zeigt dann die

absolute technische Bedeutung. Umso höher die Summe ist, desto

entscheidender ist dieses Funktionsmerkmal um die Wünsche der

Kunden zu erfüllen. Manchmal wird auch noch

die relative Bedeutung oder auch die Rangfolge

angegeben.

Da der Entwickler nun darüber informiert ist auf

welche Funktionen bzw. Qualitäten er Wert

legen muss, sollte sich in Folge die Qualität der

Produkte sowie auch die Zufriedenheit der

Kunden verbessern. Außerdem könnten sich

die Entwicklungszeiten verkürzen.

Das HoQ stellt somit zahlreiche wichtige

Informationen dar. Es können aber auch noch

weitere Analysen, zB in Hinsicht auf leere oder

schwach beeinflusste Zeilen (Bedürfnis wird

nicht erfüllt) oder leere Spalten (Funktion ist

unnötig) in der Beziehungsmatrix durchgeführt

werden.

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vgl. Vorbach (2003), S. 334

Quelle: Symposium

Quelle: Zoschke (2001)


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Ein anderes HoQ zur Anschauung:

Literaturverzeichnis:

Kämpf, Rainer (2003), Quality Function Deployment, Onlinetext,

EBZ Beratungszentrum GmbH, Stuttgart 2003,

Url: http://www.ebz-beratungszentrum.de/organisation/qfd.html

Kuhnert, Dana (2005), Die Vorgehensweise beim HoQ, Powerpoint-Präsentation,

Url: http://www.wiwi.tu-freiberg.de/innov/Lehre/fue_uebung5.pdf

o.A. (2005), House of Quality, Onlinetext, Projektmagazin, München 2005,

Url: http://www.projektmagazin.de/glossar/gl-0030.html

Vorbach, Stefan (Hg. Strebel, Heinz), (2003), Innovations und

Technologiemanagement, S. 325 - 345, WUV Universitätsverlag, Wien 2003

Zoschke, Manfred (2001), Quality Function Deployment, Onlinetext, Symposion

Publishing GmbH, Düsseldorf 2001, Url: http://www.symposion.de/qt/qt_10.htm

Quelle: Prof. K. Ridgway of the University of Sheffield, England

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