harry wichers (faf) 20e hypotheken event
DESCRIPTION
Presentatie gehouden tijdens dag 1 van het 20e Hypotheken Event op 15 februari in het Krasnapolsky Hotel Amsterdam.www.hypothekenevent.nlTRANSCRIPT
Staat de klant al centraal in de
hypotheekketen?
Resultaten van onderzoekonder branchekenners
Opzet onderzoek
•Onderzoek onder branche-kenners uit database For All Finance
•Onderzoek onder bezoekers van IIR Hypothekenevent
•Interviews met beslissers binnen de branche
•Ronde tafel discussie met hypotheekklanten
•Desk research
De belangrijkste consumententrends
De klant centraal…de afgelopen 2 jaar
De klant centraalHoe tevreden zijn we en hoe willen we verbeteren?
De klant centraalHoe tevreden zijn we en hoe willen we verbeteren?
Hoe goed ken je je klant?
6?9?
7,1
Ronde tafel discussie met hypotheekklantenHypotheken zijn niet los te koppelen van branche: alle
ontwikkelingen hebben invloed op imago en dat is slecht
Positieve ontwikkelingen:
maatschappelijk besef (we staan er niet alleen voor), aandacht politiek, aandacht overheid, aandacht media, rente-aftrek, vergelijking op sites
Negatieve ontwikkelingen
vertrouwen, betutteling door overheid, blijft ingewikkeld, onzekerheid economie, moeilijk voor starters, onzekerheid over rente-aftrek
Distributie:
internet voor gelijken, afsluiten is engfee of provisie, hypotheekketens komen betrouwbaar over, Rabo bij banken, rol tussenpersoon: wisselend
Communicatie:
laatste tijd veel post van verstrekker, moet voor gezien worden getekend-> indekken
Onderzoek AFM: zie site:
http://www.afm.nl/nl/consumenten/actueel/brochures/rol-consumentenonderzoek.aspxSheet 49, 50
Onderzoek CIC/Metrixlab/Micompany
http://www.rug.nl/feb/Onderzoek/Onderzoekscentra/CIC/CIC_Rapportimpressie_Klantprestaties_201002.pdf
De macht in de hypotheekketen
De macht in de hypotheekketen
De toegevoegde waarde van serviceproviders
Hypotheekdistributie over 3 tot 5 jaar
Waarom kiest een klant een distributiekanaal?
Kan een consument zelf verantwoord financiële producten afsluiten?
Social media een goed middel voor hypotheken?
Welke social media wel en niet?
Zijn er al huisregels voor gebruik van social media?
“..min of meer… …experimenteel ingezet…
…sociaal normen en waardenbeleid… trainingen
social media…
..niet inzetten tot nadere besluitvorming….
…beleid voor reageren en plaatsen…
…mag bedrijfsbelang niet schaden…
…zaken en privé scheiden…
…zakelijke uitingen worden vooraf gescreend…
…regel is dat je handelt uit naam bedrijf….
…Twitterteam… …niet gebruiken in klantproces…”
Stellingom de klant echt te kennen moet “klantrelatie” een portefeuille
onderdeel zijn van de Raad van Bestuur
Stellingwebcare is noodzaak bij “de klant centraal”
Stellingduidelijke communicatie kan alleen slagen via wetgeving
Stellingafschaffen provisie is goed voor de klant
Stellinghet Keurmerk Klantgericht Verzekeren is een goede stap
op weg naar vertrouwensherstel
Stellingover vijf jaar gaat minstens 30% van de
hypotheekproductie via internet
Stellinger is dit jaar weer ruimte voor nieuwe aanbieders
StellingOndanks alle goede bedoelingen kennen we de klant nog
onvoldoende en stellen we de klant (nog) niet centraal
Bedankt voor uw aandacht
en deelname