HABILIDADES COMERCIALES

REGLAS DE JUEGO

Llegar a la hora señalada

Celulares Apagados o en silencio

No ingerir bebidas ni alimentos durante la capacitación

Escuchar con respeto y atención a los expositores

Participar activamente

Realizar preguntas oportunamente

OBJETIVO DE LA CAPACITACIÓN

Adquirir compromisos

sobre resultados

Desarrollar Habilidades Comerciales

Proporcionar Herramientas

Que Promuevan Mejor Gestión

Comercial

VENTA CONSULTIVA

Es una nueva relación con los clientes, donde se busca la personalización y la solución a la medida de los clientes. Que garanticen un aumento en la productividad y en la calidad de las ventas.

ESTRUCTURA DE LA VENTA

Prospección

Acercamiento

Entrevista

Persuasión

Cierre

PROSPECCIÓN

Consiste en identificación y localización sistemática de clientes potenciales ya sea actuales o futuros.

Proceso permanente, donde resulta de gran utilidad disponer de una lista actualizada de clientes.

Identificación de clientes potenciales.

MÉTODOS DE PROSPECCIÓN

Métodos ExternosReferencias Vendedores de producto no competidores Información Secundaria externa

Métodos Internos

Referencias Información Interna Directorios y bases de datos Correo directo Teléfono Internet

MÉTODOS DE PROSPECCIÓN

Contacto Personal

Exposiciones, demostraciones y muestras comerciales. Detección en frío Observación Personal Prospección grupal Seminarios de venta

PREPARACIÓN DEL PLAN DE PROSPECCIÓN

Preparación de una lista de clientes potenciales.

Evaluación de clientes potenciales.

Fijación de objetivos de prospección (cuotas) y establecimiento de la ruta de ventas (ruteo).

Evaluación, seguimiento y rectificación.

ACERCAMIENTO

Importancia de un buen contacto inicial:• Causar una primera impresión favorable• Captar la atención del cliente• Transformar la atención en un interés hacia la presentación de

ventas

Recomendaciones para un buen contacto:o Realizar una breve introducción: Empezar pronunciando el nombre del

cliente, a continuación el nombre del vendedor, y el de la empresa.o Agradecer la concesión de la entrevistao Indicar e propósito de la entrevista y la duración.o Comenzar con una proposición que interese al clienteo Tener preparadas diversas preguntas para obtener información,

despertar el interés del cliente y propiciar la interactividad en el proceso de ventas

ACERCAMIENTO

El contacto social y contacto de negocios• La visita debe tener un propósito, a los clientes les molesta perder

su tiempo, para se tiene que preparar y debe visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan.

• Debe crear un ambiente cordial, que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación, para eso debe tener:o Sonrisa franca y amistosao Una actitud alentadora y consideradao Hablar con claridad y seguridad - apretón de manos-o Debe conocer el nombre de sus clientes

ACERCAMIENTO

Preparar una sólida declaración o discurso inicial, las 25 primeras palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación, se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente, como son:

Con una pregunta Por la Curiosidad Por un interés especial Con un obsequio Con un servicio Con una recomendación Con una exhibición Con algo sobre el producto

ENTREVISTA

Durante la entrevista, todo cuanto hace o dice el vendedor debe ir enfocado a:

1. Propiciar en lo posible que cliente perciba de forma inmejorable una imagen positiva de la empresa y del producto y/o servicio que le estamos ofreciendo.

2. Sugerir al cliente que sus necesidades pueden ser cubiertas perfectamente con nuestra oferta.

3. Conseguir que el cliente nos firme el pedido o contrato.

4. Dejar al cliente satisfecho y reafirmarle que ha tomado una buena decisión.

INICIO DE LA ENTREVISTA

En una entrevista de venta lo primero y más importante es que el vendedor trate de proyectar positivamente su propia imagen. Esta primera percepción por parte del cliente, si es positiva, posibilita al vendedor continuar la misma reafirmando su personalidad.

Las primeras impresiones cuentan y la forma como el vendedor inicia la entrevista es de vital importancia.

El vendedor debe ser consciente de que el cliente nos dedica su tiempo y es por ello que iniciará la entrevista agradeciéndole la gentileza que ha tenido al recibirnos y el tiempo que nos concede.

Deberá mantener una postura correcta, irá correctamente vestido y demostrar el debido respeto a la persona. Es importante tener en cuenta que el cliente juzga a la empresa y al producto, por estos primeros detalles o impresiones percibidas del vendedor.

IDENTIFICAR

Es la etapa en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente INDAGANDO sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de adquirir el producto.

Cuanta más información logremos del cliente, más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar.

Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades, motivaciones y móviles expresados por el comprador.

PARA IDENTIFICAR ES NECESARIO…

ESCUCHAR

En toda comunicación, independientemente de quién la haya iniciado, siempre seremos emisores y receptores, de lo contrario no hay comunicación.

Cuando escuchamos entendemos a nuestros clientes e identificamos sus necesidades

Por lo tanto para mantener una comunicación efectiva se requiere “aprender a Escuchar”

ESCUCHAR

Todos pensamos que escuchar es importante, pero, ¿cuántos de nosotros lo hacemos bien?

Mucha gente centra su atención en lo que va a decir después de que termine de hablar la otra persona. Ni siquiera intentan comprobar lo que creen haber oído, y mucho menos reconocer el tono o los matices emotivos.

Saber escuchar es un elemento primordial en el proceso de venta, pues permite obtener información útil de la persona que está hablando, además de hacerle sentir que se le está respetando.

ESCUCHAR

Para garantizar una buena escucha, se recomienda lo siguiente:

Tome la idea central de lo que se dice y expréselo con sus propias palabras

Identifique los sentimientos expresados

Realice preguntas a la otra persona (para verificar la comprensión suya y facilitar el diálogo.

Tenga paciencia

Trate de lograr empatía (ponerse en el lugar del otro para entenderlo)

Observe de frente a la persona

No discuta mentalmente al escuchar

No asuma posiciones de antemano, ni durante la conversación

DIFERENCIA ENTRE NECESIDAD Y DESEO

Trascendentes

Psico Sociales

Básicas

Necesidad

¿NECESIDAD O DESEO?

Por definición deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa.

Ejemplo: Se tiene sed, necesidad de hidratarse, y se desea una Coca cola para satisfacer dicha necesidad.

Por principio las necesidades no se crean, existen. Lo que se crea o fomenta es el deseo.

El papel del marketing es detectar necesidades, que puedan transformarse en oportunidades de negocio, producir satisfactores (productos y/o servicios), y despertar el deseo por dichos productos o servicios, es decir convencer al consumidor que la mejor opción para satisfacer dicha necesidad es el satisfactor desarrollado por la empresa.

PREGUNTAR

Para identificar es necesario… PREGUNTAR

Preguntar parece muy sencillo, pero no es así, saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades, conseguir información de un cliente silencioso o por el contrario centrar bien el tema con los que hablan demasiado, para evitar que se dispersen, tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla, según convenga para la gestión de ventas.

Preguntar, es fruto de una gran habilidad.

PREGUNTAR

De los diferentes tipos de preguntas: las más utilizadas por un vendedor son las:

Preguntas Abiertas: Persiguen una información más amplia. Ej: Qué le parece nuestra propuesta frente a otras que ha recibido? ¿Qué tipo de vehículo esta buscando?

Preguntas Cerradas: Pueden responder simplemente con un “sí” o un “no” Ej: ¿Le gusta el color azul? ¿Le gusta nuestro producto?

Preguntas Neutras: Son la que no influyen para nada en la respuesta del cliente. Ej: ¿Qué opina con respecto a nuestra propuesta?

Preguntas Condicionantes: Aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para tener la respuesta que nos interesa. Ej: ¿Verdad que le interesa disponer de vehículo antes de irse de vacaciones?

PREGUNTAR

Preguntas de Control: también llamadas preguntas interpretativas. Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y, además, sirven para comprobar tanto si hemos comprendido, como si nos han entendido. Ejemplo: «entonces, ¿lo que usted ha querido decir es...?» o «¿en otras palabras, lo que usted quiere decir es...?»; «¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado...?».

Pregunta Alternativas: Puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos posibilidades, pero siempre positivas. Es muy útil en el cierre de la venta y también para concertar entrevistas. Ejemplos: «¿cuándo prefiere usted la entrega, el miércoles o el viernes?»; «¿lo quiere verde, o lo prefiere gris?»; «la entrevista... ¿es mejor para usted el lunes a las 11 o el miércoles por la tarde?».

PERSUADIR

Consiste en la actitud deliberada de la comunicación para cambiar, formar o reforzar las actitudes de las personas, siendo estas últimas representaciones mentales que resumen lo que opinamos de las cosas, personas, grupos, acciones o ideas: si preferimos una marca a otra, si estamos a favor o en contra del aborto, qué opinamos de determinados partidos políticos, entre otros.

La posibilidad de persuadir a otras personas depende, en gran medida del conocimiento de la persona, del comprador, de saber comunicarle el mensaje.

MÉTODOS DE PERSUASIÓN

• La reciprodidad: La gente tiende a devolver un favor.

• El Compromiso y la Consistencia: Una vez la persona se compromete a llevar a cabo lo que ha decidido.

• La Prueba Social: La gente hará aquellas cosas que vea que otra gente hace.

• La Autoridad: La gente tenderá a obedecer figuras con autoridad.

• El Gusto: Es convencida fácilmente por otra gente con quién se siente a gusto

La propaganda también esta estrechamente relacionada con la persuasión. Es el conjunto de los mensajes dirigidos a influir en la opinión o el comportamiento de un gran número de personas. La información que presenta no es imparcial, sino que busca influir en la audiencia.

OBJECIONES DEL CLIENTE

CLIENTE OBJECIONES VENDEDOR RESPUESTAS

Tengo que pensarlo…

Si lo que tiene que pensar es el precio, tome asiento aquí, yo lo dejaré mientras usted revisa sus finanzas y vemos luego varias alternativas.

Haré una llamada, tómese un tiempo y piense la información que aún esta fresca en su mente, luego responderé todas sus preguntas.

Su producto es muy caro…

¿ Con qué esta comparando el precio de mi producto? Algún otro le ofrece tantos beneficios…

Usted tiene la libertad de elegir si quiere invertir en un producto de primera calidad o en uno de segunda categoría…

CIERRE

Es el momento en que se logra que un cliente potencial compre nuestro producto o servicio.

Es la parte más importante de una gestión de venta, pues se debe consolidar todos los esfuerzos previos del proceso de venta.

Luego de cerrar se debe procurar que el cliente se mantenga fiel a la empresa. Eso hará mucho más rentable la gestión.

Hacer un cierre exitoso asegura el haber entendido bien las necesidades del cliente y haber adecuado la oferta a esas necesidades.

REFLEXIÓN FINAL

Para cerrar una venta requieres:

Un deseo (servir al prójimo)

Una Actitud ( Voluntad de ganar)

Una Cualidad (Perseverancia)

Dos Habilidades: Destreza para visualizar con anticipaciónDetectar los momentos oportunos.

DINÁMICA

Averiguar las necesidades explícitas o específicas

del cliente Presentar beneficios

Conseguir el objetivo

SONDEO

Técnicas SPINSondeo

El SPIN consiste en un modelo de preguntas nuevas y positivas durante la venta.

SPIN

Es un método de venta basado en 4 tipos de preguntas dirigidas que componen las siglas de su nombre

Situación

Problema

Implicación

Necesidad de Solución

SPIN

Situación: Preguntas generales que giran

en torno al contexto operativo en el que se desarrolla la actividad del cliente. Es necesario formular preguntas de situación para obtener información sobre el entorno de trabajo en que se mueve el cliente, para caldear un poco la entrevista y para permitir obtener una base sobre la cual elaborar las preguntas de Problema. Hay que evitar extenderse en esta fase, por comodidad, por seguridad, y tratar de que todas las preguntas a plantear tengan un objetivo concreto que lleve luego a descubrir áreas potenciales de problemas.

SPIN

Problema: Buscan descubrir dificultades o

insatisfacciones del cliente respecto a su situación actual.

Es decir que se relacionan con necesidades, implícitas o explícitas, del cliente, y que podrían ser mejoradas o resueltas con la intermediación nuestra.

Por ejemplo problemas relacionados con negación de créditos por parte de entidades bancarias, o la irrupción de nuevos competidores en el sector con tarifas muy altas, entre otros. Las preguntas de problema causan un efecto más potente que las preguntas de situación porque consiguen la atención del cliente (interesado más en sus propios problemas), relevancia (nuestros productos o servicios han sido creados precisamente para solucionar problemas) y credibilidad (todo negocio acarrea problemas).

SPIN

Implicación: Con el objetivo de agrandar y magnificar aquellos problemas para los que podemos tener soluciones o conocemos a quienes las pueden tener. Se trata de preguntar acerca de las implicaciones que puedan tener los problemas sondeados en la fase anterior. Por ejemplo ¿cuánto tiempo podría aguantar en la situación actual? ¿Cómo influye ese problema en su vida? Se trata de hacer visible las peores consecuencias que puede tener un problema para que así el cliente aumente su grado de insatisfacción y quiera comprar una solución al problema.

SPIN

Necesidad de Solución : Persiguen que el cliente vea claro los beneficios que para él supondría la solución del problema dado, de forma que el mismo acabe convencido de la necesidad de utilizar nuestros servicios.

Se ha probado que es mejor presentar las cualidades de un producto describiendo cómo satisfacen necesidades explicitadas por el cliente y por tanto los beneficios que le reportarían.

SPIN

Necesidad de Solución : Persiguen que el cliente vea claro los beneficios que para él supondría la solución del problema dado, de forma que el mismo acabe convencido de la necesidad de utilizar nuestros servicios.

Es importante NO ADELANTARSE a la venta de nuestro producto hasta que el cliente no haya expresado claramente que los quiere o necesita.

SABONE

SABONE es una conocida fórmula que clasifica los móviles de compra con la ventaja añadida de poder ser recordados con facilidad por su regla nemotécnica.

Todos los clientes, incluidos los compradores profesionales, compran por uno o varios de estos móviles de elección.

SABONE

S:Seguridad:Evitar temores, preocupaciones,

miedo, inseguridad, garantía... A: Afecto: Amor, amistad, afecto, simpatía...B: Bienestar: Comodidad, confort, utilidad, salud, ahorro de tiempo, servicio, evitar esfuerzos, mejorar el nivel de vida...O: Orgullo: Altivez, vanidad, envidia, emulación, amor propio, prestigio, ser más...N: Novedad: Moda, ser el primero en utilizar algo; demostrar que se está al día...E: Economía: Ganar dinero, beneficios, mejorar rendimientos, ahorrar...