h tr ợ khách hàng t ốt là m ột l ợi th ế cạnh tranh r ất l...

Bản quyền 2014 @ Ladesk Vietnam www.ladesk.vn

Cẩm nang dịch vụ hỗ trợ khách hàng Lưu hành nội bộ 1

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt là một lợi thế cạnh tranh rất lớn!

CẨM NANG

DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Bí quyết để xây dựng quan hệ khách hàng và phát triển bền vững

Tác giả: Peter



LỜI GIỚI THIỆU

Cảm ơn bạn đã đăng ký và tải về eBook này.

Không ít người và các công ty đánh giá thấp giá trị thực sự của người đại diện dịch vụ khách hàng. Trên thực tế, họ chính là những người đầu tiên giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Một khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn thường có xu hướng trở thành khách trung thành và nhờ vậy, họ mang lại doanh thu cho công ty. Tuy nhiên, việc làm đại diện dịch vụ khách hàng không dễ dàng. Người đại diện dịch vụ khách hàng phải chịu đựng tất cả sự trách móc hoặc những điều không mong muốn mà hầu hết nằm ngoài tầm kiểm soát của họ.

Giống như các bạn, tác giả Peter đã từng là một đại diện dịch vụ khách hàng. Ông chịu trách nhiệm trả lời những câu hỏi theo định hướng dịch vụ cụ thể cho khách hàng. Hầu như mỗi ngày ông đều thích tương tác với khách hàng và đồng nghiệp. Nhưng cũng có những ngày ông cảm thấy thực sự stress bởi hàng loạt những khiếu nại của khách hàng. Từ đó, ông đã rút ra kinh nghiệm rằng, càng học hỏi các kỹ năng cụ thể nhiều hơn thì càng có thể xoa dịu khách hàng và cung cấp cho họ những giải pháp tốt nhất cho vấn đề của họ. Và điều này giúp ông giảm căng thẳng!

Cuốn sách ebook này mang đến một cái nhìn sâu sắc hơn về các kỹ năng cụ thể mà bạn cần để trở thành một đại diện dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Peter và chúng tôi hy vọng cuốn sách này sẽ giúp ích cho cuộc sống hàng ngày của bạn.

Trân trọng,

Ladesk Vietnam Tác giả: Peter www.ladesk.vn



NỘI DUNG

Trang Lời mở đầu Phần 1 - 25 kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng …………………………….. 2 Phần 2 - Làm việc với những khách hàng khó tính…………………………….… 11 Phần 3 - Kỹ năng giao tiếp…………………………………………………………... 13 Phần 4 - Kỹ năng nói chuyện điện thoại | Lời khuyên và Hướng dẫn………….. 15 Phần 5 - Kỹ năng đàm phán…………………………………………………………. 17 Phần 6 - Nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng ..…………………… 18 Lời kết …….……………………………………………………….…………………… 20



PHẦN I 25 Kỹ năng hỗ trợ khách hàng quan trọng

Hãy bắt đầu với 25 kỹ năng quan trọng nhất đối với bất cứ ai tiếp xúc với khách hàng. Làm việc tại bất kỳ vị trí nào đòi hỏi bạn phải có kỹ năng phục vụ khách hàng thường căng thẳng và áp lực cao, đặc biệt là khi bạn gặp rắc rối hay khách hàng khó chịu. Do vậy, biết cách phát triển đúng những kỹ năng này sẽ giúp bạn nổi trội trong bất kỳ vị trí dịch vụ khách hàng nào, không phân biệt trách nhiệm của bạn và đối tượng khách hàng bạn gặp hàng ngày. Việc học hỏi và áp dụng các kỹ năng dịch vụ hỗ trợ khách hàng là rất quan trọng. Bạn nên thực hiện trên đều đặn mỗi ngày, đây là một cách để đạt được cái nhìn sâu sắc làm thế nào để giao tiếp đúng cách, hiệu quả với khách hàng của bạn mọi lúc mọi nơi. 1. Hãy là một người biết lắng nghe Việc trở thành một người biết lắng nghe tốt là một trong những kỹ năng phục vụ khách hàng quan trọng nhất bạn có thể cải thiện theo thời gian. Đặt câu hỏi cho các khách hàng để trợ giúp hướng theo nhu cầu của họ, cùng với khả năng tóm tắt vấn đề của khách hàng để xác nhận lại khi họ đã diễn đạt xong, chắc chắn sẽ thể hiện tính chuyên nghiệp của bạn. Lắng nghe chăm chú và chân thành thể hiện bạn quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng sẽ đem lại cho bạn những đánh giá tích cực và lời nhận xét tốt từ những người bạn trợ giúp. Bởi vì dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều cuộc điện thoại mọi lúc, là một người biết lắng nghe là một yếu tố quan trọng giúp bạn thành công trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Hơn nữa, chăm chú lắng nghe cũng sẽ giúp bạn có được sự tôn trọng từ khách hàng, và bạn có nhiều khả năng nhận được đánh giá tích cực khi khách hàng thấy bạn đang thực sự quan tâm đến những gì họ nói. 2. Kỹ năng giao tiếp tốt Có kỹ năng giao tiếp tuyệt vời cũng cần thiết khi bạn làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Biết làm thế nào để giao tiếp hiệu quả với khách hàng không chỉ giúp bạn xây dựng sự tín nhiệm trong vai trò một đại diện dịch vụ khách hàng mà còn tạo cho bạn một danh tiếng tích cực tại nơi làm việc. Một khi bạn có khả năng biết lúc nào cần nghe và lúc nào nên nói cũng giúp cho quá trình giao tiếp với khách hàng đơn giản hơn nhiều. Hãy dành thời gian tập nói trước gương, tham dự các khóa học hoặc đọc sách về giao tiếp hiệu quả với những người khác, bao gồm cả những khách hàng bạn chưa bao giờ gặp. Bạn càng có nhiều kinh nghiệm nói chuyện với những người khác và cố gắng bán sản phẩm hay đưa ra các giải pháp dễ dàng hơn, bạn càng có thêm nhiều khách hàng trong cơ sở khách hàng của bạn.



3. Bình tĩnh và giữ kiên nhẫn Biết cách quản lý cảm xúc cá nhân của bạn là một yếu tố quan trọng tạo nên thành công khi làm việc trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Giữ bình tĩnh và sự kiên nhẫn sẽ có lợi cho bạn khi bạn làm việc với những khách hàng bất mãn hoặc những người không rõ về các dịch vụ và sản phẩm bạn cung cấp. Truyền đạt với thái độ bình tĩnh sẽ làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được tôn trọng hơn và lắng nghe trong khi nói chuyện với bạn. Nếu bạn thực sự muốn phát triển kỹ năng này kết hợp với các bài tập thở thì thiền định và các bài tập giảm stress khác trong cuộc sống hàng ngày sẽ là một trong những cách hữu hiệu giúp giảm mức độ căng thẳng và lo lắng bạn gặp phải tại nơi làm việc hoặc khi bạn đang xử lý công việc. 4. Giữ lời hứa Giữ lời hứa với khách hàng là điều cần thiết trong việc xây dựng danh tiếng của bạn, và cần được thực hiện một cách nghiêm túc trong vai trò một nhân viên của công ty. Học cách để quản lý những mong đợi từ khiếu nại của khách hàng, và những điều bạn có thể đề nghị trao đổi khi bạn hỗ trợ họ là điều cần thiết. Giữ lời hứa cũng chứng minh lòng trung thành của bạn đối với khách hàng và giúp bạn có được vị thế dẫn đầu tại nơi làm việc nhờ vào rất nhiều ý kiến ủng hộ và lời giới thiệu. Bạn cũng cần luôn luôn theo sát các chính sách công ty để đảm bảo rằng mọi lời hứa của bạn với khách hàng có thể thực hiện được. Khi bạn không thể thực hiện một lời hứa đã cam kết với khách hàng, bạn có thể bị khiếu nại hoặc thậm chí mất đi doanh số cùng khách hàng. 5. Hãy chân thành Chân thành và minh bạch với khách hàng của bạn chứng tỏ rằng bạn thực sự quan tâm đến niềm vui và sự hài lòng của họ khi nói đến các sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. Khi bạn càng chân thành và cởi mở với khách hàng của bạn, thì bạn càng có nhiều khả năng thuyết phục họ quyết định mua hàng hoặc đầu tư vào công ty mà bạn đại diện. Chân thành cũng cần thiết và quan trọng ngay cả trong trường hợp thông điệp bạn đang chia sẻ không phải là tích cực. 6. Thân thiện và rộng lượng Có một tính cách thân thiện và rộng lượng là một yếu tố quan trọng dẫn đến thành công khi làm việc trong ngành công nghiệp dịch vụ khách hàng. Bạn càng thân thiện và quan tâm đến khách hàng của bạn, thì bạn càng dễ dàng hơn xây dựng một danh tiếng tốt hơn đồng thời cũng cải thiện việc bán hàng hoặc khả năng giải quyết vấn đề của bạn. Hãy hỏi về cuộc sống hàng ngày của khách hàng, gia đình của họ và lý do gì để cho dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn đáp ứng nhu cầu và lối sống hiện tại của họ.



7. Giải pháp mà bạn cung cấp có thoả mãn khách hàng không Kiểm tra lại với khách hàng của bạn sau mỗi lời chào hàng, cung cấp giải pháp hoặc giao dịch bán hàng có thể cải thiện danh tiếng của bạn với khách hàng đồng thời đảm bảo tất cả các khách hàng của bạn hoàn toàn hài lòng. Việc đảm bảo niềm vui của khách hàng luôn luôn ở ưu tiên hàng đầu bất cứ lúc nào bạn đang bán hàng hoặc cung cấp một giải pháp phù hợp với họ. Biết những gì khách hàng cần sẽ giúp bạn cảm thấy tự tin hơn với bất kỳ giải pháp nào mà bạn có khả năng cung cấp. 8. Trở thành chuyên gia Bất cứ lúc nào bạn có một công việc về dịch vụ khách hàng, điều quan trọng là phải xem xét trở thành một chuyên gia thực sự ở vị trí bạn đang nắm giữ. Trở thành một chuyên gia trong công việc của bạn bằng cách học hỏi về các kỹ năng cụ thể cần thiết để giao tiếp với khách hàng của bạn. Tìm hiểu tất cả mọi thứ hiện có về các dịch vụ và sản phẩm mà bạn đang cung cấp trước khi bạn bắt đầu cung cấp các giải pháp thay thế và tư vấn cho khách hàng của bạn. Hãy dành thời gian đọc về các sản phẩm và dịch vụ mà bạn đại diện, tham dự các buổi đào tạo hoặc nói chuyện với các đồng nghiệp nhiều kinh nghiệm hơn bạn. 9. Hiểu tổ chức của bạn Bạn càng có nhiều kiến thức về tổ chức mà bạn đại diện, thì bạn càng dễ dàng có được sự tin tưởng của khách hàng vào quyết định và các loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang cố gắng bán cho họ. Có khả năng trả lời bất kỳ câu hỏi nào khách hàng hỏi về công ty của bạn sẽ chứng minh rằng bạn là một chuyên gia và có hiểu biết đầy đủ về các mặt hàng hoặc dịch vụ bạn đang đại diện. Sự am hiểu về môi trường xung quanh và công ty mà bạn đang đại diện là một cách nhanh chóng tạo được sự tín nhiệm và tôn trọng không chỉ với khách hàng của bạn, mà còn cả nơi làm việc của bạn. Tìm hiểu về những người khác tại nơi làm việc và tỏ ra thân thiện với họ sẽ giúp bạn rất nhiều nếu sau này bạn gặp bế tắc với những vấn đề phức tạp. Bạn càng biết nhiều người trong tổ chức, bạn càng dễ dàng làm việc cùng họ để đảm bảo tất cả các khách hàng hài lòng. 10. Quản lý thời gian Quản lý thời gian là cần thiết khi bạn muốn làm việc để cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng. Biết được mỗi cuộc gọi phải mất bao lâu và luôn nghĩ về thời lượng cần phân bổ cho các cuộc gọi sẽ giúp bạn siết chặt khung thời gian với những khách hàng tiềm năng để có thể chốt sales và đạt được sự tín nhiệm. 11. Thương lượng và thuyết phục Phát triển kỹ năng thương lượng và khả năng thuyết phục người khác, giúp cho bạn luôn làm chủ trong bất kỳ tình huống hỗ trợ khách hàng nào mà bạn đảm nhận.Biết



được khi nào nên chào hàng và phát triển khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng là một cách giúp bạn có doanh thu nhiều hơn, đồng thời tạo dựng được sự tin tưởng và trung thành của khách hàng. Cải thiện kỹ năng bán hàng bằng cách tham gia một lớp học bán hàng, đọc sách và thậm chí thực hành phương pháp thuyết phục của chính bạn với gia đình và bạn bè. 12. Hãy tự tin Bạn có thể tỏ ra tự tin khi trao đổi bằng cách chứng minh với khách hàng rằng bạn tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang chào bán. Bạn càng tự tin khi xuất hiện trước khách hàng bao nhiêu, bạn càng dễ thuyết phục khách hàng trong bất kỳ giao dịch nào bạn đề xuất cho họ. Sự tự tin có thể được thể hiện thông qua cách bạn nói chuyện hay đối thoại, do vậy cải thiện kỹ năng nói trước đám đông và giao tiếp đối thoại là việc làm thiết yếu nếu bạn muốn nâng cao hiệu quả công việc trong vai trò một người đại diện dịch vụ khách hàng. 13. Rèn luyện tính kiên trì Có định hướng mục tiêu và kiên trì là tài sản lý tưởng khi bạn làm việc trong vai trò một người đại diện dịch vụ khách hàng. Bạn càng kiên trì tại nơi làm việc bao nhiêu, thì càng nhiều khả năng bạn sẽ bán hàng được nhiều nhất và thu hút sự chú ý của hầu hết các khách hàng. Tính định hướng mục tiêu, tập trung và thể hiện sự chuyên nghiệp, tận tụy của bạn sẽ là hình ảnh đại diện cho công ty bạn đang làm việc. 14. Kết thúc bán hàng Kết thúc bán hàng (chốt sale) bất kỳ khi nào bạn cố gắng làm hài lòng khách hàng cũng quan trọng không kém như phần giới thiệu và cách bạn trao đổi với khách hàng. Một khi bạn đưa ra nhiều lựa chọn khác nhau cho khách hàng, việc hiểu cách kết thúc bán hàng và chốt cuộc đối thoại là một phần quan trọng trong quy trình. Biết được khi nào nên chuyển tiếp sang việc kết thúc bán hàng dựa trên từng khách hàng cá nhân một là khá quan trọng. Hãy luôn luôn hỏi khách hàng liệu họ đã hài lòng với giải pháp đề xuất chưa là một cách để bạn biết mình đang đi đúng hướng. 15. Xử lý tốt những bất ngờ Có khả năng thích nghi trong môi trường dịch vụ khách hàng là điều thiết yếu nhằm giúp chuẩn bị kỹ lưỡng trước những bất ngờ từ khách hàng mà bạn sẽ gặp phải trong quá trình làm việc. Làm việc với khách hàng mỗi ngày thường dẫn đến nhiều ngạc nhiên chẳng hạn như những khách hàng giận dữ hay những người hoàn toàn nhầm lẫm về sản phẩm và dịch vụ bạn đang trình bày.



Biết cách xử lý trong nhiều tình huống khác nhau và trong một số trường hợp đối đầu, sẽ giúp cải thiện sự chuyên nghiệp và khả năng đảm bảo tất cả khách hàng của bạn có thể tìm thấy giải pháp họ đang tìm kiếm, ngay cả khi họ không hài lòng trong lần đầu nói chuyện với bạn. 16. Làm việc dưới áp lực Làm việc dưới áp lực là một yếu tố khác cần cân nhắc khi bạn làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Có nhiều công ty yêu cầu nhân viên phải thực hiện một lượng cuộc gọi mỗi ngày, điều này giải thích tại sao việc quản lý thời gian cũng rất quan trọng. Làm việc dưới áp lực đòi hỏi bạn phải hoàn thành một số thời hạn công việc nhất định, trao đổi với những khách hàng khó chịu và tìm ra giải pháp ngay lập tức khi bạn xử lý những vấn đề ít hoặc hiếm khi gặp phải. Biết cách giải quyết vấn đề, suy nghĩ đón đầu và duy trì sự điềm tĩnh mọi lúc sẽ giúp bạn tiếp cận với khách hàng hiệu quả hơn và đem lại cho khách hàng cảm giác hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ bạn đang cung cấp. 17. Phân tích vấn đề Phân tích các vấn đề ngay khi bạn bắt đầu nói chuyện với một khách hàng là một cách thể hiện sự chuyên nghiệp, đồng thời cũng nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và tìm ra những giải pháp mới của bạn. Có khả năng phân tích bất kỳ vấn đề hay rắc rối nào mà khách hàng của bạn đang gặp phải là một cách tuyệt vời để học cách giao tiếp hiệu quả trong những thời điểm khó khăn, trong khi đó vẫn tìm ra một giải pháp có lợi cho cả công ty bạn và khách hàng. Hãy dành thời gian chú ý lắng nghe khách hàng, ghi chú lại bất kỳ rắc rối nào và nhanh chóng tìm ra những giải pháp phù hợp với từng cá nhân. 18. Thấu hiểu tâm lý con người Bạn càng hiểu tâm lý con người khi làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, bạn càng dễ dàng truyền tải thông điệp, thực hiện bán hàng và kết nối trực tiếp ngay với khách hàng của bạn. Hiểu được giọng điệu, âm thanh và cách khách hàng đang nói chuyện với bạn có thể giúp bạn xác định cách dẫn dắt các cuộc đối thoại với khách hàng, dù đó là khách hàng lần đầu hoặc đã trung thành với công ty của bạn trong nhiều năm. Khi bạn hiểu được ngôn ngữ cơ thể, bạn cũng có thể xác định được diễn biến hiện tại một cách tốt nhất cho việc bán hàng hoặc tạo ra sự quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang chào bán. Bằng cách học thêm về tâm lý con người, ngôn ngữ cơ thể và sự hiểu biết về giọng



điệu nói chuyện, bạn có thể cảm thấy thoải mái và tự tin hơn với các phương pháp giao tiếp bạn chọn bất kỳ khi nào bạn trao đổi với khách hàng qua điện thoại. 19. Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn ở trong tình huống này? Khả năng nhìn nhận sự việc từ nhiều góc độ khác nhau là một phẩm chất khác bạn có thể muốn cải thiện. Việc đặt mình vào vị trí khách hàng khi bạn nói chuyện với họ sẽ giúp bạn nhìn nhận vấn đề từ góc độ cần thiết để tìm ra một giải pháp phù hợp và hài lòng cho cả khách hàng và công ty của bạn. Hãy nghĩ đến “điều gì sẽ xảy ra nếu đó là tôi?” khi bạn nói chuyện với một khách hàng để giúp bạn tìm ra những giải pháp với tốc độ nhanh hơn, đặc biệt khi bạn không quen với cách giải quyết vấn đề truyền thống của công ty bạn. 20. Hãy dùng ngôn ngữ tích cực Bất kỳ khi nào bạn nhấc máy lên nói chuyện với khách hàng, hãy cân nhắc ngôn ngữ bạn sử dụng và tính hiệu quả của nó trong việc truyền tải thông điệp bạn muốn chia sẻ. Sử dụng ngôn ngữ tích cực để động viên và thuyết phục khách hàng là cách tốt nhất để tiếp cận và khuyến khích họ thực hiện mua hàng, chấp nhận giải pháp hoặc tham gia vào những dịch vụ bạn đang trình bày. Hãy hào hứng, hỏi thăm khách hàng về công việc của họ và kết hợp dùng những từ như “Vui lòng”, “Cảm ơn”, “Ông” hay “Bà” để thể hiện sự tôn trọng tới khách hàng và tạo ra một giọng điệu tích cực. 21. Có kỹ năng tin học Có kỹ năng tin học trong vai trò là một người đại diện dịch vụ khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng trao đổi một cách nhanh chóng với khách hàng và những đồng nghiêp đang làm việc cùng bạn. Học cách đánh máy nhanh cũng giúp tiết kiệm thời gian để tìm kiếm những giải pháp cho khách hàng của bạn. Nhập tên và thông tin của khách hàng nhanh chóng giúp tiết kiệm thời gian trong tất cả các cuộc gọi, cho phép bạn có thêm thời gian dành cho những khách hàng khác để tạo ra những giao dịch tiềm năng. 22. Làm thêm những việc nhỏ nhưng hữu ích Hãy làm thêm những việc nhỏ nhưng hữu ích cho khách hàng bất cứ lúc nào bạn thực hiện dịch vụ khách hàng để nâng cao danh tiếng, đồng thời đem lại những khách hàng trung thành, những người chỉ muốn làm việc với bạn trong tương lai. Bạn càng tích cực tham gia vào những vấn đề hoặc khó khăn họ đang gặp phải, thì càng nhiều khả năng họ tham gia cuộc trò chuyện thực sự với bạn, ngay cả khi bạn đang cố gắng để thực hiện bán hàng hoặc cung cấp cho họ một dịch vụ.



23. Học hỏi từ những sai lầm Một bài học quan trọng khi bạn đang làm việc trong vai trò một đại diện dịch vụ khách hàng là học hỏi từ những sai lầm bất cứ lúc nào bạn gặp phải. Học từ những sai lầm giúp bạn thông minh hơn, mạnh mẽ hơn và tập trung hơn vào hoàn thành nhiệm vụ và mục tiêu theo cách làm đúng trong tương lai. Dành thời gian để suy nghĩ về bất kỳ sai lầm bạn đã mắc phải trong dịch vụ khách hàng là một cách để bạn có thể hiểu sâu sắc cách quản lý khách hàng thích hợp và giao tiếp hiệu quả mọi lúc. Viết ra một danh sách các lỗi hoặc các vấn đề bạn gặp phải khi nói chuyện với khách hàng, cho dù đó là phần giới thiệu, phần nội dung chính hoặc khi kết thúc bán hàng. Bạn càng hiểu về các lĩnh vực bạn đang gặp khó khăn, bạn càng dễ dàng tạo ra những thay đổi cần thiết để cải thiện các kỹ năng. 24. Hãy là một nhà lãnh đạo Trở thành một nhà lãnh đạo là một cách để đón đầu trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Thể hiện khả năng cung cấp giải pháp mới cho khách hàng dựa trên lợi thế trong vai trò một đại diện khách hàng, và kiến thức về tổ chức bạn làm việc sẽ chứng minh khả năng lãnh đạo và làm tăng tính chuyên nghiệp của bạn. Dẫn dắt những đồng nghiệp khác tại nơi làm việc cũng có thể giúp bạn cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng, bất kể rằng bạn chỉ mới bắt đầu, hay đã làm việc trong ngành công nghiệp này trong nhiều thập kỷ. 25. Ngôn ngữ cơ thể tốt Mặc dù bạn dành phần lớn thời gian trao đổi trực tuyến hoặc qua điện thoại với khách hàng, việc có ngôn ngữ cơ thể tốt là khá quan trọng và có thể dùng đến ngay cả khi bạn không gặp trực tiếp khách hàng. Mỉm cười thường xuyên, bày tỏ niềm hạnh phúc và cười vang qua điện thoại có thể giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, vì họ dễ dàng nhận ra một người đang mỉm cười, ngay cả khi không gặp trực tiếp. Biết cách kết hợp các kỹ năng phục vụ khách hàng quan trọng nhất mỗi ngày trong khi bạn làm việc có thể giúp bạn dẫn đầu tại nơi làm việc, đồng thời cho phép bạn tạo ra tiếng vang tốt hơn với các khách hàng của bạn.



PHẦN II Làm việc với khách hàng khó tính

Mỗi nhân viên bán hàng đều từng làm việc với những khách hàng “khó chịu”.Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng là lỗi từ phía tổ chức. Có lẽ tất cả chúng ta từng thấy những tình huống mà chúng ta nghĩ rằng khách hàng thật vô lý. Nhưng tôi hy vọng bạn nhận ra rằng cảm thấy vô lý với sự thiếu kiên nhẫn của họ không thực sự giúp bạn tìm ra giải pháp nhanh hơn. Trong vai trò một đại diện dịch vụ khách hàng, sự thông cảm là một kỹ năng hữu ích mà bạn cần có. Hầu hết mọi người đều cảm thấy bị xúc phạm bởi những hành vi thô lỗ từ một người khác. Nhưng nếu những đại diện dịch vụ khách hàng cũng làm theo suy nghĩ từ lúc đi học này thì sẽ gây ra những tổn thất lớn cho tổ chức. Sau đây là một vài cách giúp bạn làm việc với những khách hàng khó tính. Hãy đi thẳng vào trọng tâm vấn đề Hãy hỏi khách hàng chính xác điều gì đang làm họ phiền lòng? Nếu họ đúng, hãy đồng ý với họ và cung cấp cho họ những bước cần thiết tiếp theo để khắc phục vấn đề. Ngay cả khi khách hàng vô lý, đừng nói với họ điều đó vì có thể làm họ thêm bực tức. Hãy chấp nhận rằng vấn đề đó đang tồn tại, và nỗ lực hết sức giải quyết vấn đề cho họ. Không bao giờ tranh cãi Nhân viên bán hàng có lẽ khá quen thuộc với câu “Khách hàng luôn luôn đúng”.Đây là một trong những quy tắc quan trọng nhất trong bán hàng. Họ phải nhớ rằng khách hàng chi tiền cho những sản phẩm của công ty và sự tranh cãi chỉ dẫn đến những tổn thất. Luôn giữ tính chuyên nghiệp Nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết khách hàng không hài lòng về sản phẩm, không phải về họ. Xem sự việc xảy ra là do bản thân mình thực chất là không khôn ngoan. Do vậy, thực sự không cần thiết khi bạn trở nên phòng thủ. Thái độ tích cực có thể lan truyền Giữ sự điềm tĩnh không chỉ có ích cho bạn mà còn cho cả những người khác. Nếu khách hàng khó chịu, một cuộc trao đổi nhẹ nhàng và điềm tĩnh có thể giúp họ trở lại bình thường. Nụ cười có thể lan truyền, do vậy hãy tử tế. Đề xuất những lựa chọn thay thế Đôi khi, một con đường khác cũng vẫn dẫn tới đích cần đến. Do vậy, hãy đề xuất với khách hàng những lựa chọn thay thế khác.



Đền bù cho những lỗi lầm của bạn Mọi người luôn cảm kích cảm giác được chăm sóc. Sự đền bù có thể nhỏ và không có nghĩa là nó phải giống như sản phẩm gốc ban đầu. Thấu hiểu Hãy đặt bản thân mình vào vị trí khách hàng, bạn sẽ cảm thấy dễ thấu hiểu những vấn đề của họ hơn. Do vậy, hãy lắng nghe một cách chăm chú. Không làm mất lòng Đôi khi, quá đàng hoàng cũng có thể gây hại. Điều quan trọng là cần nhận ra tính nghiêm trọng của vấn đề và xử lý nó một cách thận trọng. Một khách hàng có thể cảm thấy bị xúc phạm với một thái độ quá tử tế đến mức giả tảo. Giả định những người xung quanh đang nhìn bạn Nhiều người đã trải qua một tình huống rời khỏi cửa hàng sau khi chứng kiến nhân viên bán hàng đang tranh cãi với người mua hàng. Nhân viên bán hàng nên giả định rằng có những khách hàng tiềm năng đang quan sát họ và chọn lọc ngôn từ của mình một cách cẩn thận. Theo sát Khách hàng thích cảm giác họ quan trọng đối với công ty của bạn. Theo sát vấn đề của họ không chỉ để giúp họ bình tĩnh, mà còn trở thành khách hàng thường xuyên của bạn. Nếu bạn thực hành những điều trên, chắc chắn bạn sẽ có thể làm việc với những khách hàng khó tính tốt hơn.



PHẦN III Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng tạo ra tác động sâu sắc đến ấn tượng của khách hàng về công ty. Dịch vụ khách hàng bao gồm giao tiếp trực tiếp cũng như trao đổi qua điện thoại, thư từ và email, tuy nhiên những kỹ năng cần thiết cho từng hình thức giao tiếp này có thể khác nhau. Đối với một số người, họ cảm thấy dễ dàng hơn khi trao đổi trực tiếp bởi khách hàng có thể cầm xem sản phẩm, và biểu hiện của họ sẽ tạo ra không khí cho cuộc đàm thoại.Tuy nhiên cũng có những người có cá tính riêng và họ thích trao đổi qua điện thoại hơn. Bất kể hình thức giao tiếp nào cũng cần những kỹ năng thiết yếu sau. Kiên nhẫn Đây là một trong những kỹ năng quan trọng nhất cần có. Khách hàng nói chung không thích những nhân viên có tính cách muốn thống trị. Hết các đại diện dịch vụ khách hàng tuyệt vời đều có tính cách bình tĩnh. Khi một khách hàng vào cửa hàng hoặc gọi đến, họ tin rằng sẽ được chào đón tử tế vì họ chi tiền mua sản phẩm của công ty. Nhân viên hỗ trợ cần phải kiên nhẫn và lắng nghe một cách cẩn thận trước khi đưa ra bất kỳ đề xuất nào.Việc phân tích những thông tin cơ bản của khách hàng cũng rất quan trọng và giúp tránh đưa ra ý kiến có thể xúc phạm họ. Chào đón Sự cảm nhận đầu tiên mà một người nhận được từ một người khác có thể sẽ theo toàn bộ cuộc trò chuyện. Một ấn tượng tốt ban đầu có thể tạo nên một tâm trạng tốt cho cuộc đàm thoại. Nhân viên đại diện cần phải chào đón khách hàng bằng cả ngôn từ và biểu cảm.Trong hầu hết các tình huống, nó làm giảm cơn giận dữ và sự thất vọng ở nhiều người. Tài hùng biện Đã bao giờ bạn tự hỏi làm thế nào mà một số diễn viên hoặc diễn giả có thể thu hút sự chú ý của bạn ngay từ những phút đầu tiên của bài phát biểu của họ? Làm thế nào một số giáo viên có thể dạy cho bạn một công thức toán học phức tạp mà bạn luôn nghĩ là không thể học? Tất cả phụ thuộc vào ngôn từ bạn dùng. Cùng một ngôn từ và thông tin liệu sẽ có tác động tương tự nếu chúng đến từ một người khác? Câu trả lời là Không. Điều này cũng đúng cho các nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ cần phải thông thạo phần trình bày của mình. Ngôn từ của họ cần phải được lựa chọn cẩn thận, lượng thông tin được đưa ra phải được tính toán, giọng nói phải là hoàn toàn rõ ràng và tỷ lệ bài phát biểu phải phù hợp. Bạn cũng cần phải suy nghĩ về người nghe. Điều quan trọng



bạn cần biết là khách hàng hiểu thấu đáo tất cả các thông tin. Do vậy, khả năng hùng biện đóng góp phần quan trọng trong việc tạo nên một cuộc trò chuyện tốt. * Phát triển kỹ năng giao tiếp của bạn Sắp xếp suy nghĩ Nếu bạn nhìn vào những diễn giả tài ba, một yếu tố phổ biến mà bạn sẽ tìm thấy là khả năng tổ chức suy nghĩ của họ. Từ đầu đến cuối của cuộc trò chuyện, những đối thoại có vẻ như đến từ một câu chuyện, một cuốn sách hoặc một bộ phim. Điều này dẫn dắt đến điều khác, và cuối cùng là kết luận. Để rèn luyện khả năng tổ chức các ý nghĩ, viết lách có thể tạo ra một tác động đáng kể. Một quá trình suy nghĩ có tổ chức tốt tạo nên khả năng phát biểu xuất sắc. Quan sát Chắc hẳn sẽ có một người, một diễn viên hay một nhân vật truyền hình mà bạn thích lắng nghe họ nói. Việc quan sát cấu trúc của bài phát biểu của họ có thể giúp bạn ứng dụng các kỹ thuật tương tự trong bài phát biểu của mình. Ngoài ra, đối với các đại diện dịch vụ khách hàng, điều quan trọng là gọi đến một tổ chức có uy tín và quan sát cách nhân viên của họ giao tiếp. Quan sát là một kỹ thuật có thể được sử dụng để tìm hiểu bất kỳ một quá trình hoặc một công việc nào. Tranh luận Tranh luận thường kích thích đưa ra các ý tưởng. Nếu một cuộc tranh luận chính thống không tiện cho bạn tham gia, hãy bắt đầu thảo luận những chủ đề khác nhau với bạn bè hoặc gia đình. Chủ đề càng gây tranh cãi sẽ càng thúc đẩy sự quan tâm. Bạn cũng nên thể hiện ngôn ngữ hình thể trong phần trình bày của mình. Nhận thức bản thân mình Mọi người hầu như không nhận thức về hành vi của họ trừ khi đặc biệt tập trung vào chúng. Những đại diện dịch vụ khách hàng có thể ghi âm cuộc trò chuyện của mình để giữ chúng làm tham khảo sau này. Lắng nghe cuộc trò chuyện của chính mình sẽ giúp bạn nhận thấy những sai lầm và kỹ năng mà bạn cần phải tập trung cải thiện.



PHẦN IV Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại | Bí quyết và đào tạo

Có một nguyên tắc cơ bản trong việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại đó chính làđối xử với họ theo cách mà BẠN muốn được được đối xử! Nếu bạn có thể làm cho người gọi cảm thấy thoải mái thì bạn đã thực sự làm chủ được một kỹ năng tuyệt vời. Hãy ghi nhớ các khía cạnh sau trong tâm trí khi nói chuyện đối thoại với một khách hàng. Chào người gọi đến Khi một khách hàng gọi điện, họ thường hình dung trong tâm trí về người đại diện trong vòng 10-15 giây. Nếu khách hàng phải chờ đợi khá lâu trước khi cuộc gọi được trả lời, họ có thể thậm chí đã hình thành ý kiến của mình trước khi bạn trả lời. Mục tiêu của bạn là nắm bắt sự chú ý của người gọi và truyền đi tín hiệu tích cực ngay từ đầu cuộc gọi. Dưới đây là một số kỹ thuật để làm điều này: • Tư thế: Nhiều người có thể không đồng ý, nhưng cách bạn ngồi, thực sự tạo nên sự khác biệt. Khi bạn ngồi thẳng đứng sẽ giúp tiếng nói hoạt bát và tạo sự tự tin. Một tư thế ngả nghiêng khiến giọng nói uể oải và phát ra tín hiệu tiêu cực. • Chào hỏi: Mỉm cười khi nhấc máy. Điều này thực sự gửi đi lời chào ấm áp và tích cực. • Nhận diện: Mọi người không đánh giá cao khi được đối xử như một đối tượng. Một cảm giác nhận diện đem lại cảm giác tự hào. Do đó, luôn luôn hỏi tên của khách hàng, và nếu nó không trái với chính sách công ty, đại diện dịch vụ khách hàng nên đề cập đến tên họ trong quá trình trò chuyện. Điều này thực sự mang lại cảm giác giao tiếp giữa con người với nhau. • Lạc quan: Luôn giữ niềm hy vọng của người gọi cao. Phản hồi tích cực với các thắc mắc của họ. • Khuyến khích: Trong khi khách hàng giải thích các thắc mắc của mình, việc sử dụng những từ đồng ý rất quan trọng. Điều này khuyến khích khách hàng tự tin đưa thông tin chi tiết hơn và cũng mang lại sức sống cho cuộc trò chuyện. Tài hùng biện Lời nói của bạn phải thật sự rõ ràng. Chọn lựa một cường độ âm thanh lý tưởng, không quá lớn cũng không quá mềm. Tương tự như vậy, tốc độ nói của bạn không quá nhanh hoặc quá chậm. Ngôn ngữ, cách phát âm, và ngôn từ tổng thể có một tác động đáng kể trong các cuộc trò chuyện điện thoại của bạn. Sự liên quan Hãy chắc chắn bạn chỉ hỏi những câu hỏi có liên quan. Khi khách hàng gọi đến tổng đài hỗ trợ, họ hy vọng vấn đề của họ được giải quyết ngay lập tức. Tuy nhiên, nếu



họ phải đối mặt với một loạt các câu hỏi không liên quan, giống như bạn đang tuân theomột thủ tục tiêu chuẩn, thì như thế đồng nghĩa với việc tổ chức của bạn không quan tâm đến vấn đề của họ. Công việc của bộ phận hỗ trợ là cung cấp sự hỗ trợ, không phải làm cho khách hàng thêm bối rối với những câu hỏi không liên quan. Do vậy, hãy bám vào vấn đề chính, hiểu thấu đáo vấn đề, và sau đó hỏi một loạt các câu hỏi có liên quan để đưa ra giải pháp. Kết thúc tích cực Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, khiếu nại không nhất thiết có nghĩa là tiêu cực. Thông tin phản hồi của khách hàng là rất quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp. Do vậy, hãy chắc chắn rằng vấn đề đã được giải quyết hoặc một giải pháp thay thế đã được cung cấp. * Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của bạn Các kỹ thuật nêu trên có vẻ rất đơn giản, nhưng không phải là dễ dàng để sử dụng chúng. Bạn có thể sử dụng chúng bằng cách làm theo những phương pháp sau: Tự Khám Phá Quan sát những cuộc hội thoại của bạn, và tìm những yếu tố làm phiền lòng bạn nhất, hoặc yếu tố nào bạn đánh giá cao nhất. Chú ý đến ngôn ngữ, tốc độ nói và độ ồn của người ở đầu dây bên kia và nhận ra những yếu tố còn thiếu để tạo nên một cuộc trò chuyện thú vị. Gọi ngẫu nhiên thành viên của nhóm Thông tin phản hồi luôn luôn là điều cần thiết khi bạn muốn cải thiện kỹ năng. Khi bạn làm việc trong một nhóm, việc cung cấp những góp ý mang tính xây dựng cho các thành viên khác hoặc nhận được phản hồi từ các thành viên khác luôn hữu ích. Bạn có thể nhờ họ gọi cho bạn mà bạn không biết, và cung cấp cho bạn thông tin phản hồi sau đó. Điều này nghe có vẻ đáng sợ, nhưng chắc chắn nó sẽ cung cấp cho bạn những hiểu biết tuyệt vời. Nguồn đào tạo trực tuyến và Video Có rất nhiều chương trình đào tạo trực tuyến có sẵn về các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. Hãy hỏi những người xung quanh các chương trình đào tạo mà họ đã sử dụng để bạn không chọn sai chương trình.



PHẦN V Kỹ năng đàm phán

Để đạt được thỏa thuận hai bên cùng có lợi thì nghệ thuật đàm phán đóng một vai trò quan trọng. Cả hai bên cần phải thỏa hiệp và đạt được một thỏa thuận chung. Phát triển kỹ năng đàm phán của bạn chắc chắn sẽ giúp bạn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn. Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, kỹ năng đàm phán là rất quan trọng bởi bạn phải bảo vệ lợi ích của công ty cũng như của khách hàng. Bạn sẽ gặp phải khách hàng cố gắng vượt khỏi ranh giới. Những người có kỹ năng đàm phán tốt nói chung khá thành công trong công việc chăm sóc khách hàng. Các kỹ năng cần thiết cho các cuộc đàm phán bao gồm: Tôn trọng Khách hàng luôn muốn được đối xử với sự tôn trọng. Nó làm cho họ cảm thấy có giá trị và một cách nào đó, bắt buộc phải mua một sản phẩm. Việc không tôn trọng người khác không chỉ làm cho cuộc đàm phán bế tắc mà còn làm cho bạn không thuyết phục được khách hàng mua bất kỳ sản phẩm nào. Tôn trọng hình thành nền tảng của sự tin cậy. Tạo dựng sự tin cậy Đối xử với khách hàng bằng sự tôn trọng tạo ra sự tin tưởng ban đầu, nhưng bạn phải làm nhiều hơn nữa để có được cuộc đàm phán thành công. Mọi người thường thích mua sản phẩm từ các nhà cung cấp đáng tin cậy hơn là mua với giá rẻ từ các nhà cung cấp họ không tin tưởng. Một chiến lược phổ biến là thể hiện ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu, lời nói và hành vi giống khách hàng. Mọi người có xu hướng tin tưởng những người có sự giống nhau; và điều này có thể dẫn đến một cuộc đàm phán lành mạnh. Hãy chắc chắn rằng khách hàng không nghĩ rằng bạn cố ý hành xử một cách đặc biệt. Lắng nghe Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, có thể bạn sẽ được nghe những vấn đề tương tự từ nhiều khách hàng khác nhau. Điều này có thể dẫn đến sự chán nản khi phải nghe cùng một vấn đề hết lần này đến lần khác. Đừng để điều này ảnh hưởng bạn. Nếu nó là một vấn đề thường gặp, bạn sẽ có thể giải quyết nó một cách nhanh chóng hoặc chỉ cho họ đi đúng hướng. Biết khi nào nói “Không” Khách hàng có thể hành động hoàn toàn vô lý.Trong những tình huống như thế này, tốt hơn hết để tránh bất kỳ sự chậm trễ nào là đơn giản nói rằng họ đang yêu cầu những điều không thể. Tuy nhiên, đại diện dịch vụ khách hàng cần phải làm điều này một cách thận trọng. Một câu trả lời trực tiếp 'Không' có thể làm cho vấn đề trầm



trọng hơn. Mặc dù vậy, nếu bạn nói điều này trái với chính sách công ty thì sẽ là một cách làm tốt hơn. Kỹ năng đàm phán đòi hỏi phải thực hành rất nhiều. Hầu hết mọi người đều trải qua một giai đoạn cảm thấy khó nói 'Không' với những người khác.

PHẦN VI Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một trong những vai trò công việc được gọi là tiền tuyến, điểm liên lạc cơ bản, và là bộ mặt của tổ chức.Trong khi quản lý cấp cao làm công tác chiến lược thì những đại diện dịch vụ khách hàng (CSR) tạo nên khách hàng trung thành. Người ta thường nói một khách hàng trung thành giá trị hơn mười lần so với đơn hàng đầu tiên của họ. Những nhiệm vụ quan trọng nhất của một đại diện dịch vụ khách hàng bao gồm: 1. Dịch vụ cao cấp: Từ thời điểm một CSR nhấc máy hoặc mỉm cười chào khách hàng, họ bắt đầu làm nhiệm vụ. Lịch sự và hòa nhã không phải là nghi thức xã hội nhưng đó là nguyên tắc trong bán hàng, giúp tạo ra hành vi mua, đem lại doanh thu và lợi nhuận công ty. Một CSR phải đảm bảo rằng khách hàng có được cái họ muốn, đáp ứng các yêu cầu của họ và không chỉ đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụtối thiểu. 2. Những quy trình đơn giản: Thế giới đang phát triển và ngày càng có nhiều thuê bao đang sử dụng nhiều kênh truyền thông, các dãy hàng chờ đợi đang trở nên dài hơn, do vậy, thời gian chờ đợi trên điện thoại, Live Chat hay Ticket cũng tăng lên. Một CSR tốt phải đảm bảo rằng điều này không có nghĩa là quy trình không hiệu quả, luôn luôn phấn đấu để giữ cho các đường dây kết nối nhanh và liên tục đổi mới để đơn giản hóa các quy trình và giảm các tắc nghẽn. 3. Thông tin chính xác: Một CSR có trách nhiệm trao đổi thông tin quan trọng và do đó bất kỳ thông tin nào đều cần có thể truy cập, toàn diện và đáng tin cậy. Khi nhận được thông tin, CSR cần chú ý để ghi nhận những thông tin đúng vào hệ thống. Liên tục cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng giúp nắm bắt trước những thắc mắc và chủ động cung cấp dịch vụ cao cấp. Truy cập dễ dàng và thu hồi thông tin từ một cấu trúc cơ sở dữ liệu có tổ chức cũng thuộc trách nhiệm của một CSR. 4. Hợp tác Kinh doanh: Một CSR cũng là một đối tác kinh doanh và dù ở tiền tuyến có thể ít liên quan trực tiếp đến cốt lõi kinh doanh của tổ chức, một CSR cũng vẫn cần phải hiểu biết về các quá trình này. Ví dụ, một CSR cho một công ty may mặc phải hiểu ý nghĩa của thuật ngữ thời trang, có kiến thức về các xu hướng thời trang, ưu thế bán hàng của công ty, đánh giá tính cạnh tranh của các dịch vụ khác…Điều quan trọng đối với CSR là phục vụ tốt hơn các khách hàng, làm đòn bẩy cho những thế mạnh của doanh nghiệp, xác định khách hàng mục tiêu và định vị sản phẩm đến những khách hàng này.



5. Xử lýKhiếu Nại: Dù ít hay nhiều, khách hàng sẽ liên hệ hoặc đến một tổ chức để khiếu nại. Bạn có thể đã thực hiện rất tốt trong vai trò của tổ chức nhưng khách hàng sẽ không viết thư hoặc gửi hoa cảm ơn cho bạn, nhưng nếu bạn làm điều gì sai, họ sẽ xuất hiện trong đám đông, họ sẽ viết cho bạn email, gọi tên bạn và tìm bạn mọi lúc để nói những gì họ nghĩ về bạn. Điều này làm cho công việc của một CSR căng thẳng hơn nhưng dù trời nắng hay mưa, các nhân viên CSR đều luôn phải nở nụ cười và tỏ ra lịch sự. Một CSR phải hiểu bản chất của khiếu nại và chuyển hướng khách hàng đến những nơi liên quan. Trong thời buổi ngày nay khi một chức năng quan trọng như dịch vụ khách hàng cũng có thể được thuê ngoài thì việc cá nhân hóa hình ảnh của công ty của bạn, có CSR là hiện thân giá trị thương hiệu và thần chú cho tổ chức của bạn là vô cùng quan trọng. Nếu một tổ chức tiên phong trong lĩnh vực thức ăn nhanh và hướng mục tiêu đến trẻ em và thanh niên, thì nhân viên chăm sóc khách hàng của họ phải thể hiện những đặc tính đó, phải trẻ trung, tự tin, hoạt bát và vui vẻ để có thể nói chuyện với khách hàng mục tiêu. Các tổ chức cần phải nhanh chóng bừng tỉnh về điều này và sử dụng các nguồn lực đáp ứng tất cả các tiêu chí trên để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng vừa chuyên nghiệp vừa đôi bên cùng có lợi.



LỜI KẾT

Chúng tôi hy vọng bạn sẽ thích cuốn eBook. Cảm ơn tác giả Peter đã đúc kết những kinh nghiệm quý báu và chia sẻ đến chúng tôi cũng như các bạn.

Cảm ơn bạn một lần nữa vì đã đọc cuốn sách này, và chúng tôi không mong điều gì hơn ngoài sự thành công đến với bạn!

Ladesk Vietnam, www.ladesk.vn

P/S: Nếu bạn cần chuy�n đ�i khách truy c�p web thành khách mua hàng một cách dễ dàng, nếu Bạn băn khoăn làm thế nào để d�ch v� h� tr� khách hàng tt trở nên đơn giản hơn, hoặc Bạn mong muốn thúc đy doanh s t� internet bền vững - thì Phần mềm LiveAgent được tích hợp trên Website của bạn chính là CHÌA KHOÁ đa năng cho công việc kinh doanh mà bạn đang tìm kiếm bất lâu. Hãy là người sở hữu LiveAgent ngay HÔM NAY và sự TĂNG TRƯỞNG của bạn là mãi mãi --> http://ladesk.vn/forever

h tr ợ khách hàng t ốt là m ột l ợi th ế cạnh tranh r ất l...

Documents