guillermo maureira - transantiago - renegociación de contractos de servicios complementarios

Negociación de Servicios Complementarios - Transantiago Calidad de Servicio como eje fundamental

Mayo, 2013

Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones

2 Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones

Agenda

• Objetivos de la negociación

• Características del proceso

• Acciones claves durante el proceso

• Indicadores de calidad

• Acuerdos y resultados


OBJETIVOS DE LA NEGOCIACIÓN


La lógica de los Servicios Complementarios en el escenario original

• El Ministerio concesiona vías y a través de ello se regula el servicio de transporte. Se reconoce que para que éste opere son necesarios ciertos servicios complementarios • El Proveedor de Servicios de Transporte mandata al AFT para que provea los anteriores servicios complementarios • El AFT provee los servicios con recursos propios o subcontrata terceras empresas

MTT

Concesiones de Vías

Proveedores de Servicios de Transporte

Servicios Complementarios

AFT

SONDA METRO Otros


Situación antes de la negociación

AFT es un supra-integrador • Pérdida de control por bloqueo debido al alto nivel de intermediación

• Sin acceso a información relevante

Contrato rígido • Define cómo se hace cada tarea encomendada poca innovación y ningún incentivo a la mejora

continua

Contrato de alto costo • Alto nivel de intermediación

• Esquema de pago fijo muy alto, sin incentivos a mejorar la calidad de servicio

Sistema de pagos binarios • Sin indicadores de calidad de servicio el riesgo de multa es mayor que el beneficio de la innovación


Los objetivos básicos fueron los siguientes

Objetivos

renegociación

Mejorar la calidad de

servicio entregada a los usuarios

Reducir el costo del sistema

Ofrecer a los privados un

negocio estable y rentable


CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO


Proceso inestructurado, adaptativo

03.11 – 01.12 02.12 – 04.12 05.12 – 06.12 07.12 – 12.12


ACCIONES CLAVES DURANTE EL PROCESO


Acciones claves

Equipo multidisciplinario que permitió construir confianza, ser creíble, mostrar convicción y mantener permanentemente alineadas la negociación con la estrategia. Seguimiento semanal de avance donde se incluía a todas las empresas involucradas


INDICADORES DE CALIDAD


Sistema de Billetaje

• Disponibilidad

• Tasa de Fallas

Equipamiento en Buses

• 98% en el día

• 100% dentro del periodo

Decarga de Transacciones

100% en el día

Transacciones Metro

• Disponibilidad

• Tasa de Fallas

Fiscalización

• 98% antes de las 9 am

• 100% en el día

Reportes Financieros

• Bajo control estadístico

• Servicio de Mantenimiento Correctivo

• Servicio de Mantenimiento Evolutivo

Errores de Validación


Red de Comercialización y Carga

1 Cobertura v/s Accesibilidad

* 1.500 puntos, muchos informales moverse a puntos con horarios (supermercados, farmacias)

carga en el lugar de trabajo, colegio o Universidad

ampliar boleto de emergencia 24 horas

explorar modelo NFC/Celular, auto-carga

* Disponibilidad de Tarjetas y Carga certeza

* Entrega de información a Usuarios en Web y en el punto

2 Servicio de PostVenta

* Atención Presencial horarios, procedimientos

* Atención no Presencial disponibilidad, tiempo de respuesta

3 Índice de Satisfacción de Usuarios

* Encuesta con satisfacción base (Mayo 2013)

* Encuesta semestral descuentos por insatisfacción

* Cada año se reparten eficiencias (ahorros) en base al resultado de la encuesta


ACUERDOS Y RESULTADOS


• La integración y gestión de los activos requeridos para la prestación del servicio están incluidos como parte del suministro de los mismos

• La calidad de los servicios se mide en base a indicadores de Niveles de Servicio,

• Los riesgos que naturalmente aparezcan asociados a la prestación de los servicios son de responsabilidad y cargo del proveedor del servicio

Servicios Gestionados

• Se reconoce la autonomía de los privados para ejecutar las gestiones que les parezca para prestar los servicios

Autonomía

• El MTT siempre puede instruir una acción, la prestación de nuevos servicios o el ajuste de un servicio existente. El proveedor puede activar una cláusula de equilibrio-económico, lo que da lugar a la revisión de la remuneración pactada

Instrucciones

Servicios gestionados, autonomía, instrucciones


Guillermo Maureira I.

[email protected]

+56 2 2428 3890

Gerencia de Tecnología

Directorio de Transporte Público Metropolitano

Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones de Chile

mailto:[email protected]

Negociación de Servicios Complementarios - Transantiago Calidad de Servicio como eje fundamental

Mayo, 2013

Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones

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