guide général - openscape contact center agile · ce manuel donne une vue d’ensemble de haut...

Communication for the open minded

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Guide généralOpenScape Contact CenterAgile V7.0 R3

Guide général

A31003-S2270-T101-6-7718

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Réf. de code: A31003-S2270-T101-6-7718

Les informations de ce document contiennent uni-quement des descriptions générales ou des caracté-ristiques qui, dans des cas d'utilisation concrets, ne sont pas toujours applicables dans la forme décrite ou qui, en raison d'un développement ultérieur des produits, sont susceptibles d'être modifiées. Les ca-ractéristiques particulières souhaitées ne sont obli-gatoires que si elles sont expressément stipulées en conclusion du contrat. Sous réserve des possibilités de livraison et de modifications techniques.OpenScape, OpenStage et HiPath sont des marques déposées par Siemens EnterpriseCommunications GmbH & Co. KG. Tous les autres noms de marques, de produits et de services sont des marques de commerce ou des marques dépo-sées appartenant à leurs propriétaires respectifs.

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1 A propos de ce guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51.1 A qui ce guide est-il destiné ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51.2 Conventions de formats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51.3 Commentaires sur la documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2 Présentation d’OpenScape Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72.1 A propos d’OpenScape Contact Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72.2 Exigences du système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2.2.1 Ordinateur serveur principal OpenScape Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92.2.2 Ordinateur client OpenScape Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102.2.3 Composants externes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2.3 Exigences spécifiques au PABX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

3 Applications OpenScape Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133.1 Application Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

3.1.1 Centre d’administration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143.1.2 Centre de Broadcaster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193.1.3 Centre de conception . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213.1.4 Centre de rapports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253.1.5 Centre de téléphonie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

3.2 Application Client Desktop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313.2.1 Autorisations de bureau client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323.2.2 Traitement des contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333.2.3 Présence et collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383.2.4 Commentaire et productivité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

3.3 Application IT Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

4 Intégration de logiciels de fournisseurs tiers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454.1 Intégration de Microsoft CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454.2 Intégration SVI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454.3 Interface API (Application Programming Interface) d’écran instantané . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464.4 Intégration de la gestion du personnel actif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

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A31003-S2270-T101-6-7718, Novembre 20104 OpenScape Contact Center Agile V7.0 R3, Guide général

A propos de ce guideA qui ce guide est-il destiné ?

1 A propos de ce guideCe guide contient une vue d’ensemble des principaux concepts et des fonctions d’OpenScape Contact Center, y compris des exigences détaillées sur le matériel, le logiciel et le réseau pour chaque PABX pris en charge.

1.1 A qui ce guide est-il destiné ?

Ce manuel donne une vue d’ensemble de haut niveau d’OpenScape Contact Center qui vous permettra de mieux vous préparer à la planification et à la conception de la mise en place d’OpenScape Contact Center.

1.2 Conventions de formats

Les conventions de formats utilisées dans ce guide sont les suivantes :

GrasIdentifie les composants OpenScape Contact Center, les titres des fenêtres et des boîtes de dialogue et les noms d’éléments.

ItaliqueCette police identifie les références à une documentation connexe.

Police monospaceCaractérise la police du texte que vous entrez ou que l’ordinateur affiche dans un message.

REMARQUE : Les remarques soulignent des informations qui sont utiles sans être essentielles, par exemple, des conseils ou d’autres méthodes pour exécuter une tâche.

IMPORTANT : Les remarques importantes sont destinées à attirer l’attention sur des actions qui pourraient entraver le bon fonctionnement de l’application ou entraîner une perte de données.


A propos de ce guideCommentaires sur la documentation

1.3 Commentaires sur la documentation

Pour signaler un problème avec ce document, veuillez appeler le centre de support clientèle de Siemens.

Quand vous appelez, veuillez avoir l’obligeance d’inclure les informations suivantes. Ceci nous aidera à repérer le document qui vous pose problème.

• Titre : Guide général

• Référence : A31003-S2270-T101-6-7718


Présentation d’OpenScape Contact CenterA propos d’OpenScape Contact Center

2 Présentation d’OpenScape Contact CenterOpenScape Contact Center est une solution de centre de contacts multimédia intégrée permettant l’acheminement, le suivi et le traitement des contacts clients.

Ce chapitre présente une introduction à OpenScape Contact Center et décrit les exigences minimum du système pour les différents types d’ordinateurs serveurs et clients d’OpenScape Contact Center, les composants externes et les PABX.

2.1 A propos d’OpenScape Contact Center

OpenScape Contact Center est une solution haut de gamme en "prêt-à-fonctionner", facile à installer, à configurer et à utiliser et qui peut évoluer selon les exigences. OpenScape Contact Center fournit un ensemble de fonctions et d’outils intégrés que vous pouvez utiliser pour gérer plusieurs canaux d’interaction d’utilisateurs et améliorer la productivité et l’efficacité de votre centre de contacts.

OpenScape Contact Center fournit :

• Outils de visualisation de nouvelle génération pour la gestion des centres de contacts et l’établissement de rapports qui permettent aux responsables et aux superviseurs d’assurer la productivité optimale du centre de contacts.

• Bureau intuitif assurant la gestion polyvalente des interactions multimédias qui permettent à votre centre de contacts d’améliorer le service clients et l’efficacité du traitement des interactions.

• Outils uniques de présence et de collaboration multimédia qui vous permettent d’étendre le centre de contacts aux spécialistes et aux décideurs dans l’ensemble de l’entreprise, y compris aux emplacements distants.

• Outils de communication innovateurs et faciles d’emploi pour tous les médias, optimisant la productivité des utilisateurs.

• Outils de conception visuelle pour la création rapide et aisée des flux de stratégie d’acheminement et de traitement de files d’attente pour les différents médias.


Présentation d’OpenScape Contact CenterExigences du système

2.2 Exigences du système

Cette section décrit les exigences minimum du système pour les différents types d’ordinateurs serveurs et clients d’OpenScape Contact Center ainsi que les exigences pour les composants externes pris en charge.

REMARQUE : Les exigences minimum du système sont les suivantes. Pour optimiser les performances, utilisez un matériel qui dépasse ces exigences minimum.

REMARQUE : L’utilisation d’un pare-feu entre le serveur et les clients est déconseillée. Si l’installation d’un pare-feu est exigée, contactez votre représentant du service après-vente.



2.2.1 Ordinateur serveur principal OpenScape Contact Center

La machine serveur principal d’OpenScape Contact Center est le serveur principal sur lequel le logiciel OpenScape Contact Center réside. Cette machine est obligatoire pour exécuter OpenScape Contact Center.

Les exigences minimales pour l’installation du logiciel OpenScape Contact Center sur un serveur principal figurent dans le tableau ci-dessous.

Exigences Ordinateur serveur principal

Processeura

a Le logiciel OpenScape Contact Center a été testé sur des ordinateurs équipés de processeurs Intel à double et quatre coeurs et de processeurs AMD à double coeur. En général, on peut utiliser tout matériel conforme ou supérieur aux exigences minimum, à condition que ce matériel permette d’atteindre des performances comparables ou meilleures.

Pentium 4 à 2,4 GHz

Mémoire 1 Go

Disque dur IDE de 40 Go (60 Go recommandés)

Paramètres d’affichage

1024 x 768 avec couleurs 16 bits

Système d’exploitationb

b Seules les versions 32 bits des systèmes d’exploitation Windows Server sont prises en charge.

• Windows Server 2003 Édition Standard avec Service Pack 2• Windows Server 2003 Édition Enterprise avec Service Pack 2• Windows Server 2003 R2 Édition Standard avec Service Pack 2• Windows Server 2003 R2 Édition Enterprise avec Service Pack

2

Autre • Carte d’interface de réseau Ethernet 10c100 Mb/s pour le réseau local du client

• Lecteur de DVD-ROM• Modem 56 Kb/s pour service (modem externe, facultatif)• Modem 56 Kp/s pour notifications par avertisseur (facultatif)• Lecteur de dérouleur de bande de 20 Go, pris en charge par

Informix (facultatif)• Logiciel de connectivité distante pcAnywhere, V11.5, V12.0 ou

V12.5

c 10 Mb/s n’est pris en charge que si aucune application Client Desktop n’est présente et que si les applications Manager installées sont limitées à cinq.

Tableau 1 Exigences du système pour un ordinateur serveur principal



2.2.2 Ordinateur client OpenScape Contact Center

Les exigences minimales pour l’installation du logiciel OpenScape Contact Center sur un serveur principal figurent dans le tableau ci-dessous. Les exigences diffèrent selon le type d’applications OpenScape Contact Center que vous prévoyez d’exécuter sur l’ordinateur.

Exigences Client Desktop Manager ou IT Monitor

Processeura

a Le logiciel OpenScape Contact Center a été testé sur des ordinateurs équipés de processeurs Intel à double et quatre coeurs et de processeurs AMD à double coeur. En général, on peut utiliser tout matériel conforme ou supérieur aux exigences minimum, à condition que ce matériel permette d’atteindre des performances comparables ou meilleures.

Pentium III à 400 MHz Pentium III à 800 MHz

Mémoire 256 Mo 512 Mo

Disque dur Espace disque disponible de 70 Mo

Espace disque disponible de 200 Mo

Paramètres d’affichage

1024 x 768 avec couleurs 16 bits

Système d’exploitationb

b Pour les systèmes d’exploitation Windows 7, les versions 32 et 64 bits sont prises en charge. Pour les autres systèmes d’exploitation, seules les versions 32 bits sont prises en charge.

• Windows 7 Professional ou Enterprise Edition ou version ultérieure

• Windows Vista™ Edition Professionnel ou Entreprise avec Service Pack 1 ou plus

• Microsoft Windows XP Professional avec Service Pack 2 ou plus

• Windows 2000 Professional avec Service Pack 4 ou plusc

c Microsoft CRM Integration n’est pas pris en charge sur Windows 2000 Professional.

Autre • Carte d’interface de réseau Ethernet 100 Mb/s pour le réseau local du client

• Lecteur de DVD-ROM (facultatif)

• Carte d’interface de réseau Ethernet 10d100 Mb/s pour le réseau local du client

• Lecteur de DVD-ROM (facultatif)

• Lecteur audio pour l’écoute des fichiers .wav OpenScape Contact Center ou des seuils audibles provenant des rapports (facultatif)

d Un Ethernet 10 Mb/s n’est pris en charge que si aucune application Client Desktop n’est présente et que si les applications Manager installées sur le système sont limitées à cinq.

Tableau 2 Exigences du système pour le logiciel client OpenScape Contact Center



2.2.3 Composants externes

OpenScape Contact Center prend en charge l’intégration avec les composants externes figurant dans la section.

Composant Exigences

Processeur vocal XMU+ ou SBX

Les cartes de ligne Interalia sont prises en charge pour les processeurs vocaux XMU+ (petit ou grand châssis) et SBX :• Cartes de ligne XMU+

– Modèle réf. 27670 (8 ports analogiques)– Modèle réf. 47670 (8 ports analogiques, conformité RoHS)– Modèle réf. 27672 (4 ports analogiques)– Modèle réf. 47672 (4 ports analogiques, conformité RoHS)– Modèle réf. 27367 (24 ports T1, Amérique du Nord

seulement)– Modèle réf. 47367 (24 ports T1, conformité RoHS, Amérique

du Nord seulement)• Cartes de ligne SBX

– Modèle réf. 23500 (8 ports analogiques)– Modèle réf. 23540 (4 ports analogiques)

Remarques : • La fonction Call Director exige un processeur vocal afin

d’assurer la gestion des messages interactifs et la lecture des annonces.

• Si vous n’utilisez pas Call Director, vous pouvez utiliser un processeur vocal existant pour les annonces basées sur le PABX et la musique d’attente en ligne.

• Pour déterminer les exigences en termes de mémoire et de dimensionnement du port pour le processeur vocal, utilisez l’outil de dimensionnement de port de Call Director.

Mise à niveau de XMU à XMU

La carte de contrôle suivante permet la mise à niveau du processeur vocal XMU traditionnel au processeur vocal XMU+ :• Modèle 27062U8 (mise à niveau avec carte de contrôle avec

mémoire de 8 minutes)

Panneaux muraux Les panneaux muraux Spectrum IP et série (avec un kit de conversion IP Spectrum) suivants sont pris en charge :• 3024C• 3027C• 3214C• 3614C• 3024-IPC• 3029-IPC• 3214-IPC• 3614-IPC• 4200R

Remarque : Les autres panneaux muraux compatibles au protocole EZ Key II sont également pris en charge. Vérifiez que vous avez téléchargé le dernier firmware pris en charge pour le panneau mural.

Tableau 3 Composants externes pris en charge


Présentation d’OpenScape Contact CenterExigences spécifiques au PABX

2.3 Exigences spécifiques au PABX

Cette section décrit les exigences minimum du système spécifiques au PABX pour la connexion de l’ordinateur serveur principal OpenScape Contact Center à un PABX HiPath 3000 V5.0, V6.0, V7.0 ou V8.0.

Composants Web • Serveurs Web d’entreprise– Microsoft Internet Information Server 6.0 sur Windows Server

2003– Sun Java System Web Server 6.1 ou 7.0 sur Sun Solaris 9– Apache Tomcat 5.5 ou 6.x sur Red Hat Enterprise Linux AS4

• Navigateurs Web– Internet Explorer 6 ou 7– Netscape 7.2– Firefox 1.0

Composants Email et LDAP

• Serveurs email d’entreprise– Microsoft Exchange 2000 Server– Microsoft Exchange Server 2003– Microsoft Exchange Server 2007– IBM Lotus Domino 6.5, 7.0, ou 8.0

• Protocoles– IMAP version 4– SMTP version 1 (Enhanced SMTP ou ESMTP, n’est pas prise

en charge)

Composant Exigences

Tableau 3 Composants externes pris en charge

Composant Exigences

HiPath 3000 V5.0HiPath 3000 V6.0HiPath 3000 V7.0HiPath 3000 V8.0

• Carte HXG• Carte analogique ou T1 pour prendre en charge Call Director

(facultatif)– Remarque : La connectivité des cartes analogique et des

cartes T1 de PABX suivantes a été testée avec un processeur vocal XMU+ et SBX : SLMA3 (analogique) et TMST1 (T1, Amérique du Nord seulement).

Tableau 4 Exigences pour le PABX HiPath 3000


Applications OpenScape Contact CenterApplication Manager

3 Applications OpenScape Contact CenterCette section décrit les fonctions principales des applications OpenScape Contact Center Manager, Client Desktop et IT Monitor.

Ces applications client assurent le soutien pour les langues suivantes : anglais, français, allemand, italien, portugais et espagnol. Les applications doivent être exécutées sur un système d’exploitation Windows. Ce système doit être configuré pour utiliser une de ces langues en tant que langue par défaut.

3.1 Application Manager

L’application OpenScape Contact Center Manager donne aux responsables et aux superviseurs d’un centre de contacts une interface unifiée et facile à utiliser permettant l’exécution de toutes les tâches de gestion d’un centre de contacts.

Manager comprend les fonctions suivantes :

• Interface utilisateur intuitive pour les tâches de configuration du système et d’administration des utilisateurs.

• Statistiques et données de performances en temps réel pouvant être distribuées directement aux bureaux des utilisateurs ou aux panneaux muraux.

• Outil de conception puissant pour la création des flux de stratégie d’acheminement et de traitement de file d’attente.

• Rapports personnalisable de données cumulées et historiques en tant réel en tableaux et en graphiques

• Modèle analytique intégré pour la prédiction des tendances dans les conditions de fonctionnement.

• Alertes, seuils et notifications configurables.

• Détection et identification automatiques des erreurs de synchronisation ou des ressources ne correspondant pas.

L’application Manager est dotée de cinq centres de traitement principaux destinés à vous aider à exécuter les tâches de gestion clés du centre de contacts : Centre d’administration, Centre de Broadcaster, Centre de conception, Centre de rapports, et Centre de téléphonie.



3.1.1 Centre d’administration

Le centre d’administration est le point central de l’administration de toute configuration relative à l’utilisateur. Le centre d’administration est la zone où vous définissez et gérez les ressources comme les utilisateurs, les modèles d’utilisateurs, les profils, les sources de données, les annuaires et les notifications.

3.1.1.1 Utilisateurs et modèles d’utilisateurs

Dans OpenScape Contact Center, un utilisateur peut être un responsable, un superviseur ou une autre personne du centre de contacts, par exemple un agent or un associé qui gère des contacts clients.

Vous pouvez rapidement créer et configurer plusieurs utilisateurs en définissant des attributs communs dans un modèle d’utilisateur pour l’appliquer à chaque utilisateur. Les changements suivants apportés au modèle peuvent être propagés à tous les utilisateurs associés à ce dernier, permettant ainsi de rationnaliser la configuration.



3.1.1.2 Profils par défaut

L’application Manager fournit un jeu de profils par défaut qui offrent un large éventail de rôles et de responsabilités. Vous pouvez utiliser ces profils comme ils se présentent ou les modifier pour les adapter aux exigences d’autorisations plus précises de votre site.

REMARQUE : Le contrôle de licence est impératif sur les profils d’utilisateurs Client Desktop et aucune fonction supplémentaire ne peut être ajoutée à ces profils.

Le système fournit les profils par défaut suivants :

• Administrateur – Destiné aux utilisateurs qui ont des responsabilités administratives limitées. Ce profil permet d’accéder à tous les éléments de configuration, à l’exception de ceux directement impliqués dans l’acheminement des contacts et dans l’interaction avec des ressources externes comme des PABX. (L’accès à ces éléments est inclus dans le profil de l’administrateur central.)

• Agent – Le profil Agent est destiné aux utilisateurs qui travaillent dans un centre de contacts structuré. Ce profil contient toutes les autorisations nécessaires pour permettre le traitement le plus efficace et le plus rentable des contacts.

• Associé A — Le profil de l’associé A est destiné aux utilisateurs qui traitent fréquemment des contacts et des demandes des clients sans pour autant être répertoriés comme utilisateurs de “haut volume”. Ces utilisateurs ne sont pas évalués sur leur efficacité à gérer les interactions avec les clients, mais souvent, ils sont les personnes les plus appropriées au sein d’une organisation pour traiter un problème particulier.

• Associé E - Le profil Associé E est destiné aux professionnels et aux spécialistes pouvant être appelés pour soutenir les exigences en temps réel du centre de contacts. Ces types d’utilisateurs peuvent être responsables d’une unité d’activité, par exemple, des comptes clients ou assurer la responsabilité des contrats et des achats.

• Responsable – Le profil de responsable est destiné aux utilisateurs qui assurent la responsabilité des objectifs généraux des activités du centre de contacts et qui sont chargés de l’embauche et des performances du centre de contacts. Ce profil fournit l’accès aux rapports qui aident le responsable à évaluer et à mesurer les performances.

• Administrateur central — Le profil d’administrateur central est destiné aux utilisateurs responsables de la configuration de toutes les ressources dans OpenScape Contact Center. Ce profil fournit le plein accès au système, y compris celui de modifier tous les paramètres du centre de contacts.



• Agent de téléphone — Le profil d’agent de téléphone est destiné aux utilisateurs qui travaillent dans un centre de contacts structuré mais qui ne disposent pas de la licence leur permettant d’utiliser l’application Client Desktop. Ce profil permet aux utilisateurs de recevoir des contacts acheminés à partir du OpenScape Contact Center par téléphone uniquement.

• Superviseur — Le profil de superviseur est destiné aux utilisateurs qui sont responsables de la surveillance au niveau quotidien du personnel du centre de contacts. Les responsabilités comprennent la surveillance des performances pour assurer la satisfaction des clients. Ce profil fournit l’accès aux communications et aux rapports en temps réel.

• Spécialiste des télécommunications — Le profil de spécialiste des télécommunications est destiné aux utilisateurs, tels que des spécialistes IT et des administrateurs qui sont responsables du soutien au centre de contacts et de la configuration des aspects informatiques et téléphoniques de OpenScape Contact Center. Le profil donne accès aux paramètres système et des appels voix.

3.1.1.3 Groupes

En général, les centres de contacts ont des utilisateurs spécialisés dans la gestion de différents types de contacts. Pour cette raison, vous pouvez placer des utilisateurs qui partagent des capacités similaires ou des responsabilités de gestion dans un groupe. Un utilisateur ne peut appartenir qu’à 10 groupes à la fois.

La procédure d’affectation des contacts clients entrants au groupe d’utilisateurs les plus à même de gérer le contact est appelé acheminement selon les groupes. Cette procédure garantit que le client est toujours acheminé au groupe de personnes le plus qualifié pour traiter le contact.

Quand un contact est acheminé, il est envoyé à une file d’attente où il attend d’être traité par l’utilisateur. Les files d’attente sont séparées pour les tous les types de média pris en charge. Les files d’attente peuvent être desservies par un groupe primaire et un maximum de 10 groupes de débordement.

Si, après un délai configurable, aucun utilisateur n’est disponible dans le groupe primaire, la couverture de la recherche d’un utilisateur disponible est élargie et inclut un groupe de débordement. Le mécanisme de débordement est cumulatif, c’est-à-dire qu’à chaque point de débordement d’un contact vers un nouveau groupe, ce nouveau groupe d’utilisateurs est ajouté au groupe des utilisateurs disponibles. Les groupes de débordement servent à augmenter le groupe d’utilisateurs disponibles qui peuvent traiter le contact et réduire le temps d’attente du client.



Si le groupe primaire ne peut pas traiter le contact dans le temps spécifié, ce dernier est acheminé en direction d’un ou de plusieurs groupes de débordement. Dans l’exemple suivant, Ventes est le groupe primaire. Si l’appel n’a pas obtenu de réponse pendant une durée prédéterminée, un groupe de débordement de service est ajouté à la file d’attente. Si l’appel n’a pas obtenu de réponse, un groupe de débordement général est ajouté à la file d’attente. Le même concept de file d’attente s’applique à tous les types de média pris en charge.

3.1.1.4 Motifs des états d’utilisateur

Pour améliorer l’efficacité du centre de contacts, vous pouvez configurer des motifs indiquant pourquoi l’état d’un utilisateur a changé. Ces motifs incluent :

• Motifs d’indisponibilité — Les motifs d’indisponibilité sont définis dans l’application Manager et sélectionnés par des utilisateurs dans l’application Client Desktop pour indiquer pourquoi ils se placent eux-mêmes à l’état Indisponible.

• Motifs de traitement — Les motifs de traitement sont définis dans l’application Manager et sélectionnés par des utilisateurs dans l’application Client Desktop pour indiquer pourquoi ils se placent eux-mêmes à l’état Traitement.

• Motifs de post-traitement — Les motifs de post-traitement sont définis dans l’application Manager et sélectionnés par des utilisateurs dans l’application Client Desktop pour indiquer comment un contact a été résolu.

3.1.1.5 Source de données

Pour vous aider à prendre les meilleures décisions possibles sur l’acheminement des contacts, vous pouvez définir des sources de données qui permettent d’accéder facilement et rapidement à des informations stockées dans une base de données externe compatible ODBC.

Groupe deVentes

Groupe deFile d’attente

Appelants

Service

GroupeGeneral



Par exemple, votre centre de contacts peut avoir deux niveaux d’adhésion de clientèle: standard et excellence. Quand un contact voix arrive, vous pouvez inviter l’appelant à entrer son numéro de membre. Vous pouvez ensuite utiliser une consultation de la base de données pour vérifier le niveau d’adhésion de l’appelant et placer les membres de la catégorie Excellence dans une file d’attente spécialement configurée pour eux.

3.1.1.6 Annuaires

La fonction Annuaire permet d’accéder à des annuaires externe conformes au protocole LDAP (Lightweight Directory Access Protocol ), par exemple les annuaires d’une entreprise. Pour gérer plus efficacement des contacts, les utilisateurs de l’application Client Desktop peuvent se connecter à un annuaire pour rechercher des informations relatives à un contact entrant, par exemple, un nom, un numéro de téléphone ou une adresse email. Les utilisateurs de l’application Manager peuvent se connecter à un annuaire pour rechercher des destinataires auxquels ils souhaitent envoyer des rapports historiques par email.

Quand des utilisateurs effectuent une recherche dans un annuaire, ils peuvent configurer des champs d’annuaire spécifiques à utiliser dans la demande ainsi que les champs à afficher dans les résultats de la recherche.

Vous pouvez configurer jusqu’à deux annuaires à utiliser dans l’application Client Desktop ou Manager.

3.1.1.7 Notifications

Pour vous assurer que les administrateurs système sont constamment au courant de l’état du système, vous pouvez configurer des notifications automatiques qui surveillent les conditions du système, par exemple l’utilisation de la base de données et les temps de réponse, et qui envoient un message email ou une alerte par avertisseur au responsable en cas de détection de problème avec l’un des serveurs OpenScape Contact Center.



3.1.2 Centre de Broadcaster

Le centre de Broadcaster est outil de communication entièrement intégré et puissant qui permet de maintenir le personnel de votre centre de contacts informé à tout moment. Vous pouvez envoyer des statistiques et des données de performances pour tous les types de médias soit à des panneaux muraux soit directement aux bureaux des utilisateurs par le biais du Broadcaster.

Le centre de Broadcaster est la zone où vous définissez et gérez le panneau mural et les vues et définitions du Broadcaster.

3.1.2.1 Panneaux muraux

Un panneau mural est un panneau de message électronique qui affiche une vue défilante de données statistiques en temps réel et ainsi que des informations générales du système sur le centre de contacts à plusieurs utilisateurs à la fois. Les données sur un panneau mural sont actualisées selon le même intervalle d’actualisation que l’application Client Desktop afin que vous puissiez alerter visiblement tous les utilisateurs des changements éventuels apparaissant dans les conditions de fonctionnement du centre de contacts.



3.1.2.2 Broadcaster

Le Broadcaster, un média de style “téléscript” situé sur le bureau de l’utilisateur, affiche une vue en défilement des données statistiques en temps réel et des informations système générales sur le centre de contacts. Les informations sont envoyées directement aux utilisateurs individuels afin qu’ils soient toujours tenus au courant des changements dans les conditions de fonctionnement du centre de contacts et qu’ils connaissent leurs performances personnelles.

3.1.2.3 Vues et distributions

Utilisez les vues et les distributions pour envoyer des messages et des statistiques à des destinations du centre de contacts, comme le Broadcaster et les panneaux muraux.

Une vue affiche des informations sur un panneau mural ou sur le bureau d’utilisateur, comme des statistiques de performances pour des contacts clients, des utilisateurs, des groupes ou des files d’attente. Une distribution est un groupe d’utilisateurs ou de panneaux muraux auxquels vous attribuez une vue particulière.

Vue Distribution



3.1.3 Centre de conception

Le centre de conception est un outil de type flux de travail qui vous permet de définir une stratégie d’acheminement et des flux de traitement de file d’attente intelligents afin de traiter toutes les interactions multimédia du centre de contacts.

Pour rationnaliser la création de flux, OpenScape Contact Center fournit une bibliothèque de composants de stratégies d’acheminement configurables et réutilisables et de traitements de file d’attente. Les responsables peuvent utiliser une interface glisser-déposer pour créer des flux qui sont automatiquement soumis à un contrôle d’intégralité.

Le centre de conception la zone où vous définissez et gérez les flux qui déterminent le mode d’acheminement des contacts entrants.



3.1.3.1 Flux de stratégie d’acheminement

Vous pouvez utiliser les flux de stratégie d’acheminement pour identifier et acheminer des contacts entrants vers la file d’attente appropriée, selon des décisions définies dans le flux. L’acheminement d’un contact vers la file d’attente appropriée peut se baser sur différents types d’informations comme le jour de la semaine où le contact est reçu, les niveaux de service actuels ou l’origine/destination du contact.

Voici un exemple d’un flux de stratégie d’acheminement de base pour les appels entrants.

Dans cet exemple de flux de stratégie d’acheminement :

1. Un client appel est reçu par OpenScape Contact Center.

2. Le composant de programmation composant vérifie l’heure d’arrivée. Si l’appel est reçu pendant les heures de fermeture du centre, une annonce est lue et l’appelant a la possibilité de laisser un message vocal.

3. Si l’appel est reçu pendant les heures d’ouvertures, l’appelant est invité par une option de menu à entrer des informations pour diriger l’appel soit dirigé vers le service approprié.

4. Le client est acheminé vers la file d’attente appropriée, configurée pour correspondre au service, et traité par le premier utilisateur disponible.

NON

OUI

File d’attente

Messagerie vocale

4- Acheminer l’appel

1- Recevoir l’appel 2- Vérifier si le bureau est ouvert

“Pour Ventes, appuyez sur 1.. Pour Service, appuyez sur 2.”

“Notre bureau est

3- Demander à l’appelantde choisir

Veuillez laisser un maintenant fermé.

message.”

Ventes

File d’attenteService

DÉMARRER



3.1.3.2 Flux de traitement de file d’attente

Vous pouvez utiliser les flux de traitement de file d’attente pour déterminer comment un contact est traité une fois qu’il arrive en file d’attente, y compris ce que les clients entendent et les actions qu’ils peuvent prendre pendant leur attente.

Un flux de traitement de file d’attente fournit un traitement similaire à celui fournit dans un flux de stratégie d’acheminement. Toutefois, les flux de traitement de file d’attente sont principalement utilisés pour lire des messages aux clients, collecter des informations supplémentaires auprès des clients ou permettre aux clients de changer les informations d’acheminement qu’ils ont entrées au préalable, pendant qu’ils attendent qu’un utilisateur soit disponible.

Voici un exemple de flux de base de traitement de file d’attente pour la gestion des appelants en file d’attente.

Dans ce modèle de flux de traitement de file d’attente:

1. Un appel client est reçu par OpenScape Contact Center et accueilli par une annonce.

2. L’appel attend pendant le délai d’attente préconfiguré (dans cet exemple, 60 secondes).

3. Le composant de décision selon le flux vérifie le temps écoulé. Quand le délai d’attente préconfiguré s’est écoulé, l’appelant est invité à utiliser des options de menu.

4. L’appelant décide d’attendre pour le prochain utilisateur disponible.

5. Le traitement par défaut s’applique à l’appel.

DÉMARRER

5- Exécutertraitement

3- Exécuterdécision sur

2- Attendre 60secondes

1- Recevoir appel

Messagerievocale

par défaut

de vous répondre

4- Inviter appelantà choisir

appuyez sur 1. Pour parler à un agent,

très rapidement.”

le flux

appuyez sur 2.”

“Pour laisser un message,

Nous serons en mesure



3.1.3.3 Call Director

Call Director est une fonction sous licence qui fonctionne de concert avec les processeurs vocaux Interalia XMU+ et SBX pour exécuter des messages et des annonces interactifs.

Call Director est une application de service vocal interactif (SVI) de base entièrement intégrée et un outil de traitement des appels interactif pouvant être utilisé pour les interactions entrantes frontales. Call Director est conçu pour optimiser la productivité de la gestion des appels et améliorer le service à la clientèle sans imposer les frais et la complexité élevés associés à un système SVI complet.

Call Director présente une variété de fonctions de traitement des appels, notamment :

• Messages et annonces — Fournit des messages personnalisés pour l’accueil et l’information des clients pour des éléments de service automatisé, comme les heures d’ouvertures, les promotions hebdomadaires ou le forum aux questions.

• Invites de menu — Rassemble des informations exigées en permettant aux clients de sélectionner des options et de naviguer dans des menus en utilisant leur clavier téléphonique. Ces menus interactifs permettent au client de faire des choix pendant qu’il est en file d’attente. Ces menus peuvent être configurés pour être interruptibles ; de cette manière, le client peut indiquer ses choix immédiatement sans attendre la fin des invites.

• Collecte de chiffres — Rassemble les informations entrées par le client sur son clavier téléphonique. Les chiffres collectés peuvent être passés au bureau de l’utilisateur répondant en temps réel afin de rationnaliser la gestion des appels. Ces informations peuvent aussi être passées à des applications de fournisseurs tiers, par exemple des systèmes de facturation, afin d’automatiser l’extraction du dossier du client.

• Messages de niveau de performances — Tenez vos clients au courant en leur fournissant des commentaires en temps réel relatifs à l’état de leur appel, par exemple le temps d’attente estimé ou leur position dans la file d’attente. Ces messages intelligents permettent de réduire les taux d’abandon car les attentes des clients sont gérées.

REMARQUE : Si vous vous connectez à un PABX HiPath 3000, vous pouvez diffuser simultanément des annonces à tous les clients de la file d’attente.



3.1.4 Centre de rapports

Le centre de rapports fournit un moteur d’établissement de rapports puissant et facile à personnaliser, pour définir et afficher des rapports de type temps réel, données cumulées et données historiques pour tous les types de média.

Le centre de rapports vous donne un aperçu du fonctionnement de votre centre de contacts, pour une meilleure surveillance opérationnelle et des prises de décisions plus efficaces et vous offre par ailleurs la possibilité de reconnaître des cycles et d’y répondre avant qu’ils ne deviennent des problématiques.

Le centre de rapports est la zone où vous définissez et gérez les rapports qui vous offrent un aperçu du fonctionnement de votre centre de contacts.



3.1.4.1 Rapports de type temps réel et données cumulées

Les rapports en temps réel fournissent des informations détaillées et actualisées sur le centre de contacts, comme la période d’activité de l’utilisateur, les niveaux de service, les taux d’abandon et les temps de traitement moyens de chaque type de média. Vous pouvez choisir à partir d’une plage de valeurs statistiques pour des rapports généraux ainsi que des rapports spécifiques aux médias.

Les rapports de données cumulées donnent des statistiques de performances cumulée pour les 24 dernières heures. Ces statistiques sont actualisées en permanence selon les intervalles configurés, c’est-à-dire toutes les 15 minutes ou toutes les heures, afin d’ajouter des informations de tendance permettant de comparer les statistiques du jour aux statistiques d’un jour précédent spécifié.

Les rapports en temps réel et cumulés disposent d’un mécanisme d’alarme qui vous avertit des valeurs clés figurant dans les colonnes d’un rapport. Pour chacune des colonnes du rapport, vous pouvez définir une condition de seuil.

Les vues peuvent être affichées dans différents formats graphiques ou tabulaires. Un modèle analytique intégré utilise des tendances de données en temps réel pour prédire des cycles de performances et des volumes de contacts en temps réel, améliorant la prise de décision concernant les approches des ressources en personnel ou de l’acheminement des contacts.

L’afficheur en temps réel peut afficher une vue de rapport à la fois. Chaque vue du rapport peut afficher jusqu’à quatre rapports en temps réel ou de données cumulées. Ces vues sont automatiquement mises à jour à l’écran selon des intervalles d’actualisation configurables.



Voici un exemple d’un rapport en temps réel apparaissant dans l’afficheur en temps réel :

3.1.4.2 Rapports historiques

Les rapports historiques récapitulent les données statistiques sur les performances et les activités des ressources particulière pour d’un intervalle de temps spécifique. Vous pouvez choisir à partir d’une plage de valeurs statistiques pour des rapports généraux ainsi que des rapports spécifiques aux médias. Vous pouvez aussi configurer les périodes de conservation pour les historique données de rapport historiques.

L’afficheur des rapports vous permet d’ajuster à votre gré la sortie de rapports, même après l’exécution de ces derniers. Vous pouvez réorganiser et trier le contenu, et personnaliser le niveau de détails affiché sur l’écran.

Les rapports historiques peuvent être affichés sur demande ou programmés pour être exécutés régulièrement par jour, semaine ou mois. Les rapports peuvent être envoyés dans divers formats de graphiques et de tableaux et vous pouvez les



imprimer ou les exporter dans tout un éventail de formats. Les rapports historiques peuvent être distribués en tant que pièces jointes à des messages email.

REMARQUE : Si plusieurs emplacements sont configurés, vous pouvez exécuter des rapports concernant les utilisateurs, les motifs de l’état de l’utilisateur et les motifs de post-traitement sur l’ordinateur serveur principal selon le fuseau horaire du site local ou le fuseau horaire de l’emplacement de l’utilisateur.

Voici un exemple de rapport historique apparaissant dans l’afficheur en temps réel:



3.1.4.3 Rapports d’activités

Les rapports d’activités contiennent l’historique détaillé, minute par minute, les données d’état et d’activité pendant un intervalle de temps spécifié. Ils sont commodes pour fournir une vue détaillée du traitement d’un contact particulier. Vous pouvez générer trois types de rapports d’activités :

• Rapport d’activités d’utilisateur — Contient un historique étape par étape des changements d’état de l’utilisateur au cours de l’intervalle spécifié.

REMARQUE : Si plusieurs emplacements sont configurés, vous pouvez exécuter un rapport d’activités d’utilisateur selon le fuseau horaire du site local ou de l’emplacement de l’utilisateur.

• Rapport d’activité d’origine — Fournit un historique étape par étape des changements de l’état d’un contact à partir d’une origine indiquée, pendant un intervalle de temps donné.

• Liste de rappels programmés — Elle fournit une liste des rappels programmés pour le centre de contacts.

Voici un exemple de Rapport d’activités d’utilisateur :



3.1.5 Centre de téléphonie

Le centre de téléphonie simplifie la synchronisation entre le système OpenScape Contact Center et le PABX. Le centre de téléphonie est la zone où vous configurez les ressources du PABX OpenScape Contact Center et où vous vous assurez qu’elles fonctionnent correctement.

3.1.5.1 Synchronisation des configurations

La fonction Config Sync (synchronisation des configurations) vous permet de détecter et de surveiller les différences de configuration des ressources existantes entre le système OpenScape Contact Center et le PABX. Selon la plate-forme de votre PABX, OpenScape Contact Center peut surveiller des flux d’événements et apporter des changements de notification de configuration.

La fonction Config Sync ne surveille et ne synchronise que les ressources dans les plages d’identificateur de ressources spécifiées. Ceci vous permet de configurer la fonction Config Sync pour vous concentrer sur les ressources dédiées du centre de contacts, comme le poste d’un utilisateur, et d’ignorer les ressources non essentielles.


Applications OpenScape Contact CenterApplication Client Desktop

Lorsqu’une modification de la configuration est détectée, la fonction Config Sync envoie immédiatement les détails du changement au système OpenScape Contact Center, permettant ainsi de réduire les erreurs de configuration, les entrées manuelle et les doubles tâches administratives.

3.2 Application Client Desktop

L’application Client Desktop d’OpenScape Contact Center offre aux utilisateurs du centre de contacts une interface intuitive, souple, pouvant être facilement personnalisée par chaque utilisateur, selon les besoins spécifiques ou les préférences personnelles. Le Client Desktop est conçu pour fournir des outils et des informations de traitement des interactions multimédia plus efficacement et tout en améliorant la qualité du service clientèle.

Les fonctions du Client Desktop incluent :

• Bureau intuitif et polyvalent pour la gestion des contacts multimédias

• Commandes faciles d’emploi de Soft Phone et des états d’utilisateur.

• Fonctionnalité de connexion spécifique au média afin d’ajuster le traitement du contact aux conditions de fonctionnement actuelles.

• Outils de présence et de collaboration multimédia pour piloter la première résolution d’un contact

• Puissance accrue des outils de commentaire et de productivité des performances permettant de diffuser les statistiques en temps réel et les données de performances personnelles directement sur le bureau.

• Des éléments et des barres d’outils d’écran pouvant être détachés et ancrés pour optimiser la souplesse du bureau.

• Indicateur visuel d’attente des contacts pour tous les types de média.

• Les raisons de l’état de disponibilité et de post-traitement couvertes par les rapports.

• Option d’affichage “icone” qui agrandit au maximum l’espace de travail de l’écran pour que l’utilisateur puisse conserver toutes les fonctions accessibles dans la zone de notification Windows.



3.2.1 Autorisations de bureau client

OpenScape Contact Center comprend trois profils Client Desktop préconfigurés : Agent, Associé A et Associé E. Le tableau ci-dessous indique les autorisations incluses dans chaque profil.

Caractéristiques générales Agent Assoc.A

Assoc.E

Connexion ACD ✓ ✓ ✓

Soft Phone ✓ ✓ ✓

Suivi/Création de rapports ✓ ✓ ✓

Annuaire ✓ ✓ ✓

Traitement des contacts Agent Assoc.A

Assoc.E

Voix ✓ ✓ ✓

Rappel ✓

Email ✓ ✓

Afficher les détails sur les contacts ✓ ✓

Remise en file d’attente des appels ✓

Post-traitement des contacts ✓ ✓

Journal des activités ✓

Journal des activités en cours ✓

Afficher les états détaillés des utilisateurs ✓

Commentaire et productivité Agent Assoc.A

Assoc.E

Statistiques de performances personnelles ✓

Indicateur d’attente des contacts ✓ ✓ ✓

Broadcaster ✓ ✓

Présence et collaboration Agent Assoc.A

Assoc.E

Liste et barre d’équipe ✓ ✓

Liste et barre de numérotation rapide ✓

Tableau 5 Autorisations de bureau client



3.2.2 Traitement des contacts

L’application Client Desktop offre plusieurs outils qui améliorent et rationnalisent le traitements des contacts clients. Les utilisateurs peuvent contrôler leurs états de disponibilité ou de traitement par des icônes intuitives situées sur le Client Desktop.

Synchronisé avec l’arrivée de chaque contact entrant, l’utilisateur reçoit un “écran instantané” sous forme d’une fenêtre de détails sur les contacts, qui contient des données précieuses sur les clients.

Une fois que l’interaction est terminée, l’utilisateur peut sélectionner un ou plusieurs motifs de post-traitement afin d’identifier le sujet ou le résultat du contact. Ces motifs de post-traitement peuvent ensuite être sélectionnés dans le cadre de la création de rapports afin de mieux saisir la nature des contacts reçus par votre centre de contacts.



3.2.2.1 Traitement des appels

Client Desktop offre un éventail complet de commandes de téléphonie pour traiter les appels, y compris la possibilité d’effectuer un transfert, un double appel, d’établir une conférence ou de replacer un appel en file d’attente.

Lorsqu’un utilisateur reçoit un appel de la part d’un client, la fenêtre de détails sur les contacts s’ouvre et donne des détails sur le contact, le numéro de téléphone du client, par exemple.



3.2.2.2 Traitement des rappels

Client Desktop offre un éventail complet de commandes de téléphonie pour traiter les rappels, y compris la possibilité d’accepter, de supprimer ou de déconnecter un rappel.

Lorsque l’utilisateur reçoit une demande de rappel, le fenêtre de détails sur les contacts s’affiche et donne des détails sur le contact. La fenêtre de détails sur les contacts pour les rappels est similaire celle des appels. Toutefois, un onglet Planification permet à l’utilisateur d’afficher la programmation des rappels futurs programmés pour le client et les résultats des tentatives de rappels passées.



3.2.2.3 Traitement des messages email

Client Desktop offre un éventail complet de commandes pour traiter les contacts de messages email, y compris la possibilité de répondre à un message, de le différer, de le placer en double appel ou de le transférer à un autre utilisateur du centre de contacts.L’utilisateur peut répondre au message ou créer un nouveau message email en format texte normal ou en format HTML.

Lorsque l’utilisateur reçoit un message email d’un client, la fenêtre de détails sur les contacts s’affiche et donne des informations sur le contact. La fenêtre de détails sur les contacts pour les messages email est similaire à celle d’une application email standard.

L’onglet Message permet d’afficher le texte du message email du client et reste ouvert pendant que l’utilisateur visualise et travaille avec les données des autres onglets.

L’onglet Historique permet à l’utilisateur d’accéder à tout l’historique de l’interaction entre le client et le centre de contacts, y compris les messages email envoyés et reçus entre des utilisateurs dans le centre de contacts qui sont en relation au message d’origine du client. Les utilisateurs peuvent rechercher un message email spécifique pour examiner des interactions précédentes avec le client.



3.2.2.4 Journal des activités

Le journal des activités conserve un enregistrement de toutes les interactions des contacts entrants et sortants traitées par un utilisateur pour tous les médias, et ce pour les 24 heures de connexion précédentes. Ceci comprend les contacts initialisés par l’utilisateur et ceux qu’il a reçus, sur tous les médias.

3.2.2.5 Journal des activités en cours

Le journal des activités en cours conserve un enregistrement de tous les messages email actuellement assignés à un utilisateur et qui sont à l’état Différé ou Placé en consultation. Lorsque l’utilisateur diffère un message email ou fait une consultation externe, le message reste accessible dans le journal des activités en cours jusqu’à ce que l’utilisateur reprenne le traitement ou que le délai imparti expire.



3.2.3 Présence et collaboration

L’application Client Desktop offre des informations détaillées sur les présence pour tous les médias, afin que les utilisateurs puissent trouver facilement la personne la plus indiquée pour résoudre le problème d’un client en temps réel.

La fonction de présence et de collaboration permet aux utilisateurs du centre de contacts de :

• Optimiser leur efficacité.

• Gagner du temps et de l’argent en éliminant les rappels, remises en file d’attente et transferts vers la messagerie vocale superflus.

• Exploiter les compétences dans l’entreprise afin d’obtenir de meilleurs interactions.

• Faciliter la première résolution du contact pour améliorer la productivité et la satisfaction du client.

3.2.3.1 Liste d’équipe

La liste d’équipe est un outil de présence et de collaboration en temps réel entièrement intégré qui permet à l’utilisateur de voir l’état et la disponibilité de 100 de ses collègues, à l’intérieur et à l’extérieur du centre de contacts. Les utilisateurs qui sont affichés dans la liste d’équipe sont définis dans l’application Manager.

Les membres de la liste d’équipe peuvent être triés par nom, par service, par état en cours et même en fonction du média auquel ils sont connectés. Si besoin est, les utilisateurs peuvent rapidement contacter la personne susceptible de pouvoir les aider à résoudre les problèmes des clients.



3.2.3.2 Barre d’équipe

La barre d’équipes permet aux utilisateurs de créer un groupe de 25 membres d’équipes au maximum avec qui ils travaillent le plus souvent et afficher cette liste dans la barre d’outils du bureau pour pouvoir y accéder rapidement. La barre d’équipes contient un sous-ensemble avec les entrées de la liste d’équipe.

La barre d’équipe est entièrement personnalisable. Les utilisateurs peuvent ajouter ou supprimer des membres d’équipe, annuler et déplacer la barre d’équipe à différents emplacements sur l’écran et en changer la taille.

3.2.3.3 Liste de numérotation rapide

Pour optimiser leur efficacité, les utilisateurs peuvent créer une liste de numérotation rapide personnelle qui contient jusqu’à 100 noms de personnes qu’ils contactent fréquemment. Les utilisateurs peuvent stocker des informations sur ces contacts, par exemple plusieurs numéros et adresses emails afin de pouvoir rapidement récupérer des informations sur les contacts.

Par exemple, si un client a plusieurs numéros de téléphone (bureau, mobile et domicile) ou plusieurs adresses emails, l’utilisateur peut rapidement faire son choix.



3.2.3.4 Barre de numérotation rapide

La barre de numérotation rapide permet aux utilisateurs de créer un groupe de 25 personnes maximum qu’ils contactent le plus fréquemment et afficher cette liste dans la barre d’outils du bureau pour pouvoir y accéder rapidement. La barre de numérotation rapide contient un sous-ensemble avec les entrées de la liste de numérotation rapide.

La barre de numérotation rapide est entièrement personnalisable. Les utilisateurs peuvent ajouter ou supprimer des contacts, annuler et déplacer la barre de numérotation rapide à différents emplacements sur l’écran et en changer la taille.

3.2.3.5 Annuaire

Pour aider à la première résolution d’un contact et exploiter les connaissance des autres personnes, les utilisateurs peuvent intégrer et interroger des annuaires maison et externes compatibles LDAP pour contacter des collègues et des clients



qui sont en dehors des limites du centre de contacts. Les utilisateurs de l’application Client Desktop peuvent aussi voir l’état de présence des autres utilisateurs dans la fenêtre Recherche dans l’annuaire.

Quand la fonction d’intégration de présence est activée et que l’utilisateur de l’application Client Desktop effectue une recherche dans l’annuaire, le système tente d’obtenir l’état de présence de chaque utilisateur des résultats de la recherche, de la façon suivante :

• Le système essaie d’abord d’obtenir l’état de présence de l’utilisateur à partir de l’application OpenScape UC (uniquement quand la fonction d’intégration de l’application OpenScape est activée et configurée).

• Si l’utilisateur n’est pas un utilisateur de l’application OpenScape UC ou si la fonctionnalité d’intégration de l’application OpenScape UC n’est pas activée ou n’est pas disponible, le système essaie d’obtenir l’état de présence de l’utilisateur du système OpenScape Contact Center.

Par commodité, les entrées de cet annuaire peuvent être ajoutées à la liste et à la barre de numérotation rapide d’un clic de souris.

3.2.4 Commentaire et productivité

L’application Client Desktop fournit des outils de commentaire et de productivité des performances qui permettent à chaque utilisateur de comprendre les conditions de fonctionnement en cours et de gérer ses propres performances, améliorant ainsi l’efficacité de l’employé et la satisfaction.

Il en résulte une réduction du travail du superviseur car les utilisateurs peuvent facilement vérifier leurs performances personnelles qui sont en relation au niveau de service ou aux cibles opérationnelles.



3.2.4.1 Statistiques de performances personnelles

Les statistiques de performances personnelles informent visuellement les utilisateurs de leur adhésion aux seuils et aux objectifs fixés par leur responsable, comme la période d’activité, le temps de traitement du contact et le nombre de contacts traités.

Les informations de données cumulées sont affichées depuis le début du travail de l’équipe et sont mises à jour en temps réel. Les statistiques peuvent être configurées pour changer de couleur ou clignoter quand leurs seuils ne sont pas respectés.

La barre d’outils de performances personnelles peut être affichée en tant que partie de l’application Client Desktop ou en tant que fenêtre pouvant être déplacée et ancrée, selon la préférence de l’utilisateur.

3.2.4.2 Indicateur d’attente des contacts

L’indicateur d’attente des contacts est un indicateur visuel du nombre de contacts en file d’attente que l’utilisateur est à même de traiter. Ceci permet aux utilisateurs de gérer leur temps.

L’indicateur d’attente des contacts est doté de seuils configurables permettant d’identifier les hauts et les bas des performances. L’indicateur a quatre états : arrêt, actif, clignotement lent et clignotement rapide. Ces états correspondent à des seuils qui peuvent être définis dans l’application Manager. Lorsque le nombre de contacts en attente augmente et passe chaque seuil, l’indicateur passe par les différents états.


Applications OpenScape Contact CenterApplication IT Monitor

Si un utilisateur traite des contacts dans deux ou plusieurs types, l’état de l’indicateur d’attente des contacts est basé sur le seuil le plus élevé qui a été dépassé. Par exemple, si le nombre des rappels en attente clignote lentement et que le nombre de messages email clignote rapidement, l’indicateur d’attente des contacts clignote rapidement.

3.2.4.3 Broadcaster

Le Broadcaster est un affichage de style “téléscript” qui, à l’instar d’un panneau mural personnel, distribue directement sur le bureau de l’utilisateur des statistiques opérationnelles en temps réel et des messages du superviseur.

Les utilisateurs peuvent contrôler l’affichage : arrêt, déplacement, vitesse et sens du déplacement. Le Broadcaster peut être affichée en tant que partie du Client desktop ou en tant que fenêtre autonome pouvant être déplacée et ancrée, selon la préférence de l’utilisateur.

3.3 Application IT Monitor

L’application IT Monitor permet aux administrateurs de surveiller l’état du système OpenScape Contact Center en temps réel.

Vous pouvez utiliser l’application IT Monitor pour effectuer les tâches suivantes :

• Démarrage et arrêt de chaque serveur OpenScape Contact Center.

• Configuration des données de démarrage pour le serveur d’administration et le serveur chien de garde.

• Configuration de la manière dont chaque serveur OpenScape Contact Center enregistre les informations de diagnostic dans ses fichiers journaux.

• Surveillance de l’utilisation de la base de données, incluant l’espace disque alloué à chaque espace de données. En outre, vous pouvez afficher l’espace disque estimé exigé pour les durées de conservation configurées et la quantité totale d’espace disponible sur le système.


Applications OpenScape Contact CenterApplication IT Monitor

• Surveillance de l’état du processeur vocal, y compris les configurations des ports, l’état du port et l’état de la mémoire.


Intégration de logiciels de fournisseurs tiersIntégration de Microsoft CRM

4 Intégration de logiciels de fournisseurs tiersCe chapitre décrit les logiciels et les interfaces API des fournisseurs tiers pouvant être intégrés à OpenScape Contact Center, notamment :

• Intégration de Microsoft CRM

• Intégration SVI

• Interface API (Application Programming Interface) d’écran instantané

• Intégration de la gestion du personnel actif

4.1 Intégration de Microsoft CRM

L’intégration d’OpenScape Contact Center avec Microsoft CRM offre aux utilisateurs du centre de contacts l’accès instantané aux écrans fondamentaux de Microsoft CRM afin de faciliter et d’accélérer la gestion des contacts, par la présentation des comptes et des clients potentiels.

Selon le numéro de téléphone du client ou les données entrées par le client via un système de réponse interactif, OpenScape Contact Center déclenche automatiquement l’affichage d’un écran instantané contenant des renseignements sur le client. Les écrans instantanés de Microsoft CRM peuvent être facilement intégrés à un flux de stratégie d’acheminement.

Les avantages liés à l’intégration de Microsoft CRM sont les suivants :

• Active la fonctionnalité puissante d’écran instantané CRM pour une mise en place rapide et facile.

• Augmente la productivité et rationnalise la gestion de l’utilisateur en automatisant les tâches répétitives.

• Facilite la rapidité de la résolution en synchronisant l’affichage des écrans instantanés des clients avec les appels entrants et les transferts.

• Améliore la satisfaction des clients grâce à une activation plus rapide et une interaction plus personnalisée.

4.2 Intégration SVI

OpenScape Contact Center fournit l’interface API (Application Programming Interface) de SVI permettant l’intégration de votre système vocal interactif (SVI). Vous pouvez créer un script personnalisé du SVI qui réunit des informations provenant de vos clients, fournit des fonctions de gestion des appels et appelle les fonctions API du SVI fournies avec OpenScape Contact Center.


Intégration de logiciels de fournisseurs tiersInterface API (Application Programming Interface) d’écran instantané

4.3 Interface API (Application Programming Interface) d’écran instantané

OpenScape Contact Center Screen Pop Application Programming Interface (API) fournit un mécanisme permettant d’initialiser un écran instantané dans une application tierce partie. Les informations sont envoyées par OpenScape Contact Center à l’application du fournisseur tiers au moment où le contact arrive sur le bureau de l’utilisateur.

Cette interface est complètement indépendante des applications client d’OpenScape Contact Center. Aussi est-elle fournie comme un contrôle COM séparé qui donne des informations limitées.

L’interface permet la surveillance d’un seul poste du centre de contacts ou d’un seul ID utilisateur ; un événement est envoyé à partir de l’interface quand un contact arrive au bureau de l’utilisateur.

4.4 Intégration de la gestion du personnel actif

OpenScape Contact Center vous permet de simplifier le processus de programmation et d’estimation de l’effectif de travail en intégrant une application de gestion du personnel d’un fournisseur tiers. OpenScape Contact Center XML utilise XML pour exporter des informations sur des utilisateurs, des groupes, des activités d’utilisateurs et des statistiques de contacts voix. Vous pouvez importer les données d’OpenScape Contact Center dans une application de gestion du personnel.


Diffusion interne uniquement Index

Index Z

Aacheminement selon les groupes

aperçu 16groupes de débordement 16groupes primaires 16

annuaires 18, 40appels,traitement 34application Client Desktop

annuaires 40aperçu 31Barre d’équipes 39Barre de numérotation rapide 40Broadcaster 43exigences du système 10Indicateur d’attente des contacts 42journal des activités 37journal des activités en cours 37Liste d’équipe 38Liste de numérotation rapide 39profils par défaut et autorisations 32statistiques de performances personnelles 42traitement des appels 34traitement des messages email 36traitement des rappels 35

application IT Monitoraperçu 43exigences du système 10

application Manageracheminement selon les groupes 16annuaires 18aperçu 13Broadcaster 20Call Director 24Centre d’administration 14centre de Broadcaster 19centre de conception 21centre de rapports 25centre de téléphonie 30distributions 20exigences du système 10flux de stratégie d’acheminement 22flux de traitement de file d’attente 23motifs des états d’utilisateur 17notifications 18panneaux muraux 19

personnalisables 20profils et autorisations 15rapports d’activités 29rapports de données cumulées 26rapports en temps réel 26rapports historiques 27source de données 17synchronisation de la configuration 30utilisateurs et modèles d’utilisateurs 14

BBarre d’équipes 39Barre de numérotation rapide 40Broadcaster dans Client Desktop 43

CCall Director 24centre d’administration

acheminement selon les groupes 16annuaires 18aperçu 14motifs des états d’utilisateur 17notifications 18profils et autorisations 15source de données 17utilisateurs et modèles d’utilisateurs 14

centre de Broadcaster 20aperçu 19distributions 20panneaux muraux 19vues 20

centre de conceptionaperçu 21Call Director 24flux de stratégie d’acheminement 22flux de traitement de file d’attente 23

centre de rapportsaperçu 25rapports d’activités 29rapports de données cumulées 26rapports en temps réel 26rapports historiques 27

centre de téléphonieaperçu 30synchronisation de la configuration 30

Ddocumentation

commentaires 6conventions de formats 5


Index Diffusion interne uniquement

Eexigences du système

composants Web 12email et LDAP 12mise à niveau de XMU à XMU+ 11ordinateur client 10ordinateur serveur principal 9panneaux muraux 11processeurs vocaux XMU+ et SBX 11

exigences email et LDAP 12exigences pour processeur vocal 11

Fflux de stratégie d’acheminement 22flux de traitement de file d’attente 23

Ggroupes de débordement 16groupes primaires 16

IIndicateur d’attente des contacts 42intégration API de SVI 45intégration API écran instantané 46intégration de la gestion du personnel 46intégration de logiciels de fournisseurs tiers

API de SVI 45API écran instantané 46Microsoft CRM 45

intégration de Microsoft CRM 45intégration de programmes de fournisseurs tiers

gestion du personnel 46

Jjournal des activités 37journal des activités en cours 37

Llangues prises en charge 13Liste d’équipe 38Liste de numérotation rapide 39Liste de rappels programmés 29

Mmessages email

HTML 36traitement 36

motifs des états d’utilisateurmotifs d’indisponibilité 17motifs de post-traitement 17motifs de traitement 17

Nnotifications 18

Oordinateur client, exigences du système 10ordinateur serveur principal, exigences du système 9

Ppanneaux muraux

aperçu 19exigences 11

processeur vocalmise à niveau de XMU à XMU+ 11modèles pris en charge 11

profil d’administrateur 15Profil d’administrateur central 15Profil d’agent 15Profil d’agent de téléphone 16Profil d’associé A 15Profil d’associé E 15Profil de responsable 15Profil de spécialiste des télécommunications 16Profil de superviseur 16profils

agent 32associé A 32associé E 32préconfigurés 32

profils et autorisations 15

Rrappels, traitement 35Rapport d’activités d’utilisateur 29Rapport des activités d’origine 29rapports d’activités

Liste de rappels programmés 29Rapport d’activités d’utilisateur 29Rapport des activités d’origine 29

rapports de données cumulées 26rapports en temps réel 26rapports historiques

vue d’ensemble 27

Ssource de données 17statistiques de performances personnelles 42synchronisation de la configuration 30

Ttypes d’utilisateurs 14

Vvues


Diffusion interne uniquement Index

distributions 20


Index Diffusion interne uniquement


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