guia del comercio electronico
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Qu necesitas saber antes de iniciar una estrategia de venta en Internet? En este documento se detallan aquellos aspectos ms importantes que se deben tener en cuenta a la hora de iniciar la venta online de tus productos.TRANSCRIPT
GUÍA DE COMERCIO
ELECTRÓNICO ¿Qué necesitas saber antes de
iniciar una estrategia de venta en
internet?
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GUÍA DE COMERCIO ELECTRÓNICO: ¿Qué necesitas saber antes de iniciar una estrategia de venta en
internet?
1ª Edición, Enero 2015
Publicado por: Diputación de Lugo, en el marco del Proyecto “InnovaTE 2”, financiado con Fondos FEDER de
la Unión Europea.
Esta publicación está licenciada bajo Licencia Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-
CompartirIgual 3.0 Unported (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/).
3
Contenido
4
Introducción ................................................................................................................. 6
Los productos y servicios de más éxito ...........................................................................9
Primeros pasos ............................................................................................................ 10
Observa la competencia ............................................................................................ 11
¿Qué puedes vender en Internet? .............................................................................. 12
Otro aspecto clave: la logística del envío .................................................................. 13
El envío de pedidos ..................................................................................................... 16
Los envíos digitales ...................................................................................................... 17
Puesta en marcha de una web de e-comercio ........................................................... 18
Características necesarias para un servidor compartido ........................................... 20
¿Tienda independiente o complemento de un sitio Web? ........................................ 21
Herramientas para crear una tienda online ................................................................ 21
Integra tu tienda en tu página web ............................................................................ 24
Desarrollo a medida .................................................................................................... 25
Tu tienda en un portal especializado ........................................................................... 26
Portales especializados en servicios de comercio electrónico ................................... 28
Los productos de Lugo: la plataforma de comercio electrónico de la
Diputación de Lugo. .................................................................................................... 30
El comercio electrónico para profesiones creativas como la fotografía, el diseño
o la escritura ................................................................................................................ 31
¿Qué herramientas necesita mi tienda online? ........................................................... 33
Catálogo de productos o servicios ............................................................................. 34
Buscador de productos ............................................................................................... 35
Sección de ayuda e Información del envío ................................................................ 35
5
Ofertas promociones y novedades ............................................................................. 37
Información profesional ............................................................................................... 37
Registro de personas usuarias ...................................................................................... 37
Medios de pago .......................................................................................................... 39
Usar cifrado para aumentar la seguridad ................................................................... 40
Pasarelas de pago por tarjeta de crédito ................................................................... 41
Otros sistemas de pago ............................................................................................... 42
Medios de pago offline................................................................................................ 44
Promociona tu tienda en Internet ................................................................................ 46
Optimiza tu tienda online para lograr un buen posicionamiento en los
buscadores (SEO)......................................................................................................... 49
Publicidad en otros portales (SEM) .............................................................................. 51
Promociona tu tienda en las redes sociales (SMO) ..................................................... 51
Fideliza a tu clientela ................................................................................................... 53
Conoce los gustos de tu clientela ............................................................................... 55
Analiza el comportamiento de tu clientela ................................................................. 56
Legislación aplicable al comercio electrónico ............................................................ 57
Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal LOPD) ......................... 58
Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico
(LSSI) ............................................................................................................................. 60
Política de devolución de productos .......................................................................... 61
6
Introducción
7
El comercio electrónico abre nuevas posibilidades a las pequeñas empresas.
Permite que, desde una perspectiva local, puedas actuar en un ámbito global
y ofrecer servicios y productos capaces de llegar tan lejos como desees. Los
límites geográficos habituales en la actividad comercial se desvanecen en
Internet y, por un precio asequible, resulta sencillo mostrarse ante la clientela
potencial en el resto de España o incluso en otros países.
Pero el comercio electrónico no es solamente una oportunidad para vender a
personas que están lejos, sino también para fidelizar y ofrecer servicios de valor
añadido a tu clientela habitual.
Internet no se utiliza sólo como una fuente de información para asesorarse en
el momento de la compra sino como un canal con comodidades adicionales,
como la posibilidad de adquirir cualquier cosa sin importar los horarios. Más de
14.900.462 de personas en España han comprado alguna vez en Internet,
según los datos del Instituto Nacional de Estadística. Los ingresos por comercio
electrónico en nuestro país alcanzaron en cifras de 2,800 millones de euros,
según la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. Más de la mitad
de ellos (40,4 %) fue a parar a tiendas españolas.
Por esta razón, desde la perspectiva de las pequeñas empresas y del trabajo
autónomo, conviene tener este canal presente y utilizar el sitio web no sólo
como herramienta de promoción sino también como un escaparate
permanente para vender tus productos y servicios.
Debes tener en cuenta que Internet presenta muchas vertientes. Por un lado,
es un espacio de comunicación, pero también un gran centro comercial
donde se diluyen las diferencias entre las grandes y las pequeñas empresas.
Este efecto se produce porque los costes de crear una tienda en la red son
menores que los que suponen crear los establecimientos físicos. De esta
manera, la competencia en Internet se traslada a otros factores como los
precios, la calidad o el servicio.
Los beneficios que el comercio electrónico puede aportar son variados y
siempre positivos para tu negocio. Puedes ampliar el mercado si ofreces un
nuevo canal de compra y comunicación, llegando a otros públicos sin
importar en qué región o país se encuentren, o incluso, que idioma hablen si
traduces la web.
8
Y todo esto con poco trabajo por tu parte, puesto que el mayor esfuerzo se
debe realizar al principio, en el diseño y ejecución de la tienda. Luego sólo
tendrás que mantenerla actualizada y atender las consultas que recibas a
través de ella y enviar los pedidos lo antes posible, sin olvidarte de una labor
continuada de promoción.
La presente guía detalla los puntos principales que debes considerar cuando
quieras lanzar un comercio electrónico en Internet, algo cada día más
necesario por el aumento de la penetración de esta nueva forma de
comunicación en la sociedad.
Además, el acceso ya no sólo se produce a través de ordenadores sino
también de teléfonos móviles. Debes combinar todo lo aprendido en el
comercio tradicional con las características propias de la venta a distancia y
de Internet.
En Internet puedes comercializar el mismo tipo de producto o servicio que en un establecimiento físico. Simplemente debes realizar una adaptación al lenguaje propio de los sitios web, puesto que la compra no se produce presencialmente sino a través de formularios y “carritos de compra virtuales”. Además, debes tener en cuenta los costes del transporte de las mercancías que comercializas y si requieren o no de un transporte especial.
En la venta a distancia que se produce en Internet no supone ningún
impedimento vender cualquier objeto, por grande o delicado que éste sea.
De cualquier manera, lo más correcto consiste en ofrecer información
completa de todas las alternativas de envío que pones a disposición de tu
clientela y seleccionar un sistema de envío adecuado al tamaño y tipología
del producto. De los gastos de envío se suele hacer cargo quien compra y las
empresas de correo o de mensajería disponen de soluciones para todo tipo de
envíos. Los ejemplos son múltiples, desde flores, hasta artículos de artesanía,
muebles, obras de arte o alimentación, por citar algunos ejemplos.
Si se trata de un contenido digital o de un servicio, la transacción se realiza en
el acto. El usuario o usuaria recibe el contenido en descarga (una canción, un
vídeo, un libro electrónico, etc.) y debe tener la oportunidad de imprimir un
comprobante que acredite que ha pagado.
9
En este último caso Internet puede utilizarse también como otra forma de
cerrar una venta que se consuma presencialmente, al estilo tradicional. Por
ejemplo, un viaje, un billete de avión, la compra de entradas para un
espectáculo o las reservas en los hoteles y restaurantes.
Los productos y servicios de más éxito
Varios productos y servicios destacan por el número de ventas que se
consiguen a través de Internet, como los relacionados con el ocio vacacional,
los billetes de avión, reservas en hoteles, combinados de las agencias de
viajes, entradas para espectáculos, juegos de azar, equipamiento deportivo,
software o aparatos electrónicos.
Es recomendable realizar actividades formativas para poder manejar con soltura las diferentes herramientas informáticas. Esto contribuirá a que el trabajo se realice con una mayor rapidez y eficacia. En Internet todos los públicos tienen su hueco por lo que puedes encontrar el nicho ideal para tus productos o servicios. Es lo que Chris Anderson denominó “La Larga Cola” (“The Long Tail”), en referencia a la gran cantidad de gustos minoritarios de los y las internautas.
10
Primeros pasos
11
Observa la competencia
Resulta clave analizar qué tiendas están funcionando ya en Internet, cómo lo
hacen, cuáles son sus puntos fuertes, qué se podría mejorar en ellas, cómo se
promocionan, etc. Prestar atención también a los comentarios que
compradores y compradoras publican en Internet, en páginas especializadas,
foros, blogs y redes sociales te ayudará a conocer sus gustos y hábitos, y
puede ayudarte a identificar nichos de mercado o demandas que no están
aún cubiertas.
De cualquier modo, vivimos en un mundo globalizado e Internet ha
contribuido decisivamente a ello. Desde el sofá de casa se pueden adquirir
productos y servicios procedentes de cualquier parte del mundo con un par
de clics de ratón. En el comercio electrónico debes considerar que cualquier
iniciativa similar a la tienda que quieres poner en marcha puede ser
Antes de comenzar el
diseño de un comercio
electrónico, debes
estudiar y analizar
algunos aspectos
importantes e cara a
garantizar que el
resultado final sea
óptimo.
12
competencia, aunque físicamente no se encuentre en la misma provincia o
país.
¿Qué puedes vender en Internet?
Después de analizar tu competencia y haber navegado por Internet para
descubrir los gustos de las personas que compran, tendrás una idea sobre las
oportunidades que tiene tu producto o servicio, si existen nichos de mercado
que puedas aprovechar o sobre cómo orientar tu comercio electrónico.
También tendrás que diseñar tu política de precios. Si la competencia es
elevada, muchos comercios en Internet tienden a establecer precios más
baratos respecto a otros canales, pero si existe poca oferta del producto o
servicio que comercializas, tus márgenes de beneficio podrán ser mayores. Ten
en cuenta que al precio del producto, el cliente o clienta debe sumarle el
coste de los gastos de envío.
Ahora bien, para una pequeña empresa puede resultar difícil competir en
precios con empresas de mayor tamaño, por lo que deberás concentrar tus
esfuerzos en aportar un excelente servicio y valor añadido, por ejemplo, a
través de una atención más cercana y personal.
Puesto que Internet no tiene barreras geográficas, debes sopesar si tus productos y servicios pueden comercializarse en el extranjero. Si fuera así, conviene traducir la tienda online a otros idiomas populares, como el inglés o el francés y analizar los requisitos adicionales que puede suponer la exportación a determinados países.
13
Otro aspecto clave:
la logística del envío
14
Muchas personas desconfían de este medio por la posibilidad de que llegue
roto o en mal estado y por el riesgo de fraude que implica pagar por
adelantado una mercancía
Por otro lado, también se deben vencer las reticencias ante la espera que
supone la compra de productos por Internet, en comparación con el
comercio tradicional donde el intercambio suele ser más inmediato.
Por este motivo el envío de los pedidos es un aspecto
clave para garantizar el éxito de un comercio en
Internet. Debes cuidar el tipo de paquete en el que
enviarás los productos, las opciones de transporte
que ofrecerás a tu clientela y, sobre todo, enviar los
pedidos en el menor plazo posible para aumentar la
satisfacción de tus clientes y clientas.
En cambio, unos plazos excesivamente largos o
incumplir con el plazo de entrega prometido pueden
provocar que pierdas al cliente o clienta y que,
incluso, trate de paralizar el pago. Además, los y las internautas acostumbran a
publicar sus malas experiencias en la red para advertir a otras personas, por lo
que la falta de satisfacción de una sola persona, puede hacerte perder más
de una venta.En el comercio electrónico no hay una relación personal, por lo
El envío de los
pedidos es uno de los
puntos claves del
comercio
electrónico.
15
que debes cumplir las formalidades y plazos al pie de la letra y, en caso de
algún problema imprevisto, advertir de inmediato a tu cliente o clienta de que
se va a producir una demora.
Un comercio electrónico que sea rápido en el envío de la mercancía y serio en
el cumplimiento de todo lo prometido causará una gran satisfacción en su
clientela que también utilizará Internet para recomendarlo.
Si el volumen de tus pedidos es elevado, deberás valorar el externalizar el
servicio de envío a una empresa especialista en logística. Uno de los aspectos
que tendrás que valorar es la necesidad de un almacén externo y un sistema
de control del stock disponible, algo que dependerá de tu volumen de ventas.
Otra tarea consiste en negociar los precios de los envíos, que podrán variar en
función del peso y volumen de la mercancía y de los plazos de entrega. A
veces, las empresas de transporte ofrecen servicios adicionales que pueden
interesar a tu clientela, como la posibilidad de seguir la ruta y conocer dónde
se encuentra el pedido en cada momento. Esto ayuda a la persona que
espera el paquete a saber si realmente se hizo el envío y a conocer la fecha
estimada de su recepción.
Resulta muy importante proteger el producto para minimizar el riesgo de rotura o deterioro durante el transporte. En función del tamaño se puede recurrir a sobres acolchados o a cajas de cartón con protectores de espuma, entre otras soluciones. Un buen embalaje ayuda a mejorar
la imagen de la tienda en Internet.
16
El envío de pedidos
Lo más habitual es ofrecer diversas alternativas de envío: una urgente, que
permita una entrega en el plazo de 24 o 48 horas, una rápida, que garantiza la
recepción entre los 2 y los 5 días posteriores, y una normal, que se demora más
días, sobre todo si el destino es un país lejano.
También es aconsejable ofrecer alternativas en cuanto a la empresa de
transporte de la mercancía: una compañía privada de paquetería o el
Servicio Público de Correos, por ejemplo, permitirán a quienes hayan tenido
malas experiencias o desconfíen de alguna de estas empresas, seleccionar
aquella que les inspira más confianza.
Como es lógico, los costes de envío pueden variar en función del medio de
envío y del plazo de entrega seleccionado, pero lo recomendable es que
permitas que este aspecto lo seleccione quien compra durante el proceso de
pago, donde debes diferenciar con claridad los costes de las mercancías
adquiridas, de los gastos de envío.
Envíos urgentes: Normalmente se producen a través de una compañía de
mensajería. Suponen la manera más rápida de entregar productos en la
venta a distancia. Permiten incluso, en función de la hora de compra y del
destino del paquete, que se entregue en el mismo día en el que se realiza
la compra.
Envíos rápidos: Se trata de un buen equilibrio entre la rapidez de entrega y
un coste más económico que en lcaso anterior. Habitualmente la entrega
se produce entre las 48 y las 72 horas posteriores al envío del paquete.
Envíos normales: Es la forma más lenta, pero también la más económica
de enviar los paquetes.
17
Los envíos digitales
Si vendes contenidos digitales (un libro electrónico, una canción, un programa
informático, etc.) también debes prestar atención a su distribución.
Es necesario que la descarga del archivo que se ha adquirido comience
inmediatamente después de que se produzca el pago, y que dentro de la
zona de cliente, cada persona registrada en tu tienda, tenga la posibilidad de
volver a descargar en cualquier momento aquellos archivos que ya ha
adquirido.
En este tipo de transacciones el problema de los plazos de entrega no existe.
Las aplicaciones de venta electrónica y los gestores de contenidos web
disponen de herramientas que permiten publicar los contenidos digitales que
se van a vender, de manera rápida y sencilla, y ponerlos a disposición de la
clientela para que disfrute de ellos con agilidad.
Un aspecto muy importante a tener en cuenta cuando se comercializan
contenidos digitales es el hecho de que el servidor en el que se aloja tu web,
puede establecer límites de espacio disponible para el almacenamiento de
contenidos, de tráfico (cantidad de “megas” que te permite enviar desde tu
web en un determinado período), o incluso de ancho de banda disponible
(límite de la velocidad a la que se envían los contenidos).
Debes asegurarte de que estos límites son lo suficientemente amplios para tu
volumen de ventas estimado y que el servidor te permita ampliarlos, de
manera rápida y sencilla, en caso de necesidad.
Asegúrate de que el servidor que contrates para alojar tu tienda online ofrece
la capacidad técnica suficiente para evitar errores y problemas técnicos.
18
Puesta en marcha de una
web de e-comercio
19
El primer paso es decidir dónde albergarás tu tienda. Para lo que necesitas un
servidor web, es decir, un espacio en un ordenador conectado
permanentemente a Internet y que permita que se acceda a tu tienda en
cualquier momento del día o de la noche.
Esto puede contratarse por medio de un servidor compartido (hosting). Éste es
el medio más económico, puesto que consiste en la contratación del uso de
un determinado espacio de almacenamiento y una serie de servicios
(posibilidad de utilizar bases de datos, programación, correo electrónico, etc.)
en un servidor que es a su vez utilizado por otras empresas.
Otra opción es disponer de un servidor dedicado, es
decir, un ordenador dedicado exclusivamente a tu
tienda virtual o web, y que nadie más utiliza. Esta
solución es más costosa económicamente, pero
garantizará que, en tiendas a las que se producen una
gran cantidad de accesos simultáneos y tienen un
volumen de ventas elevado, no se producirán errores o
caídas del portal debido a una escasez de recursos.
En este segundo caso, lo más recomendable es que ese servidor se aloje en las
instalaciones de una empresa especializada, que pueda ocuparse de todos
Una vez que has
analizado la
competencia y tienes
claro qué vas a
vender, llega el
momento de crear la
infraestructura que
dará soporte a tu
tienda online.
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los aspectos técnicos necesarios para garantizar la seguridad y el buen
funcionamiento de tu tienda virtual.
Una de las ventajas de los servidores de Internet (sean compartidos o
dedicados) es que son fácilmente escalables, es decir, permiten empezar por
un equipamiento modesto y la contratación de un servidor compartido, y
adaptarte a soluciones más potentes cuando tu tienda crezca y necesite más
recursos.
Características necesarias para un servidor compartido
Que te permita instalar bases de datos: Las ofertas más económicas de las
compañías de “hosting” no incluyen bases de datos, un elemento que
necesitarás para desarrollar tu tienda. Esto se debe a que se trata de sitios
dinámicos, donde para actualizar los precios y la información sobre tus
productos hará falta contar con una base de datos. Las más habituales
son las MySQL.
Que admita algún lenguaje de programación web: Como la tienda que
vas a crear es un sitio dinámico, comprueba que el servidor también
ofrezca la posibilidad de utilizar lenguajes de programación web. La
combinación más habitual y más económica es la de código abierto que
protagonizan el lenguaje de desarrollo PHP y el software de servidores
Apache, aunque también existen soluciones de comercio electrónico
basadas en otros lenguajes como JAVA. Asegúrate de que el lenguaje de
programación disponible en el servidor es el adecuado para el
funcionamiento de la solución de comercio electrónico que quieras
instalar.
Que permita conexiones seguras (SSL): El proceso de compra debe estar
cifrado para garantizar la seguridad en las comunicaciones de los datos
bancarios de tu clientela, así como para crear un entorno de confianza y
seguridad. Para ello, asegúrate de que el alojamiento que contrates
admita conexiones seguras y que la empresa de hosting comercializa
certificados SSL, el estándar de cifrado más extendido en la Web
21
¿Tienda independiente o complemento de un sitio Web?
Otro punto que debes considerar es si tu tienda online será una parte más de
tu página web, o será independiente de ésta.
Si ya tienes una página web, puede ser interesante aprovechar todo el trabajo
de promoción que ya hayas realizado. Ten en cuenta que los buscadores
consideran la antigüedad de un sitio web en Internet como factor de
importancia y que, al mismo tiempo, tu clientela ya conoce la dirección de tu
web actual.
Si te decides por esta opción, deberás elegir entre dos alternativas cuyos
resultados son muy similares de cara a los buscadores.
Situarla en un subdominio (con la estructura
http://nombredelatienda.tudominio.es) o en una carpeta dentro de tu sitio
(con la estructura http://www.tudominio.es/nombredelatienda).
Si no tienes una página web o quieres independizar la tienda del nombre de tu
empresa o de tu página web, puedes optar por adquirir otro nombre dominio.
Ahora bien, en este caso es recomendable que crees enlaces con tu página
web o desde otras páginas para aprovechar las sinergias y que quienes visiten
un sitio puedan ir al otro si lo desean
Los nombres de dominio más apropiados son los que contengan alguna palabra relacionada con los productos o servicios que comercializas, asociada con algún rasgo particular de tu negocio.
Herramientas para crear una tienda online
Hay una gran variedad de opciones para poner en marcha una web de
comercio electrónico, desde el uso de aplicaciones de comercio electrónico
ya desarrolladas, hasta el desarrollo a medida.
22
Una tienda online se compone de un catálogo que muestra a tu clientela los
productos (o servicios) disponibles y les permite ver su imagen, descripción,
precio etc., y de un sistema de “carrito de la compra” y pago de los pedidos.
Cuando alguien que consulta el catálogo de productos decide adquirirlo, éste
pasa al “carrito de la compra”. Esta funcionalidad permite, además, gestionar
las compras (consultar lo que se ha adquirido, modificar cantidades, eliminar
productos, etc.). Una vez ha terminado de hacer sus compras, desde el mismo
“carrito de la compra” se puede dar comienzo al proceso de cierre de
compra y pago.
Dentro de las aplicaciones de comercio electrónico disponibles en el
mercado, la más habitual es el desarrollo basado en software libre. Se trata de
aplicaciones que suelen ser desarrolladas por comunidades de
programadores y programadoras o por empresas privadas, y que tienen la
particularidad de que cuando se distribuyen, permiten que quien las adquiere
tenga acceso a su código fuente y pueda desarrollar sus propias
funcionalidades y personalizarlas de manera autónoma.
Lo más habitual en este tipo de software es que el código base sea gratuito y
que se cobre por el mantenimiento y la personalización del mismo. Gracias a
esta facilidad de entrada, las aplicaciones más populares generan
comunidades a su alrededor y foros donde puedes encontrar respuestas a
muchos de los problemas o dudas que te surjan durante su uso, estar al día
sobre las nuevas funcionalidades o herramientas que se crean para tu sistema
de ventas o incluso, solicitar alguna funcionalidad nueva que aún no existe. Si
la comunidad lo encuentra interesante, es posible que la desarrollen.
En definitiva, el software libre representa una manera eficaz de contar con las
prestaciones de una aplicación de comercio electrónico, pero aun así, es
necesaria la participación de personal técnico especializado para su puesta
en marcha inicial y para dar respuesta a los problemas técnicos que puedan
surgir durante su uso posterior.
Una de las ventajas de utilizar aplicaciones de software libre es que cualquier
empresa que conozca la aplicación puede prestar soporte y desarrollar
personalizaciones y nuevas funcionalidades. A largo plazo, esta opción
también resulta beneficiosa porque no dependerás de una única empresa
que dé soporte a tu tienda de comercio electrónico.
23
Fíjate en las aplicaciones que usan otras tiendas ya establecidas porque esto garantizará que haya un mantenimiento adecuado del programa y personal experto que podrá personalizarla en caso necesario. Además, será una buena pista para encontrar los programas más robustos y extendidos.
Éstas son algunas de las opciones más extendidas que puedes encontrar
dentro de las aplicaciones de software libre:
PrestaShop es una alternativa más reciente y
destaca por su usabilidad, que permite una
instalación rápida. En sus foros puedes encontrar
soluciones y consejos para cualquier duda.
Magento se ha popularizado en los últimos
tiempos, pero su manejo poco intuitivo aconseja
subcontratar su desarrollo y mantenimiento.
OpenCart destaca por su sencillez. Ha logrado
crear una comunidad activa de usuarios y
usuarias a su alrededor.
OsCommerce fue uno de los pioneros; cuenta
con una gran comunidad de usuarios y usuarias a
su alrededor, aunque la actualización de
versiones no es frecuente.
24
Integra tu tienda en tu página web
Hoy en día, muchos autónomos y autónomas disponen de páginas web que
cuentan con gestores de contenidos para actualizar la información que
contienen. Los gestores de contenidos facilitan la publicación y actualización
de todo tipo de contenidos de la página web sin necesidad de conocimientos
de programación y, por tanto, sin necesidad de la intervención de la empresa
que haya desarrollado la aplicación.
Si es tu caso y ya cuentas con una página web dinámica, que dispone de un
gestor de contenidos, puedes optar por añadirle un complemento que
incorpore la función de comercio electrónico. El aspecto positivo de esta
opción radica en que te encontrarás en un entorno conocido y necesitarás
menos tiempo para aprender a manejarla.
Si tu web es más básica, puedes aprovechar la oportunidad para diseñarla
desde cero en base a alguno de los gestores de contenidos gratuitos más
conocidos y utilizados, que disponen de herramientas para el comercio
electrónico. En la siguiente tabla tienes el detalle de éstos y de las soluciones
de comercio electrónico que se les pueden incorporar.
Presta atención con qué bancos el software elegido admite pasarelas de pago (también llamadas TPV virtuales), puesto que las tarjetas de crédito son una de las formas de pago más habituales en Internet. Si la aplicación que elijas no tiene esa posibilidad, deberás contratar su adaptación para poder ofertar este modo de pago a tu clientela.
25
Desarrollo a medida
El desarrollo a medida (basado en código propietario) puede ser otra opción
a valorar para crear una tienda de comercio electrónico a la medida de tus
necesidades.
Pide distintos presupuestos de diferentes soluciones y compara. Si optas por una solución que no sea de código abierto, asegúrate de que la empresa que te la oferta es sólida y podrá darte un buen soporte a largo plazo.
Aunque es una solución más cara y que
requiere un plazo más largo para su puesta en
marcha, tiene la ventaja de que puedes
personalizar y desarrollar aspectos que no
estén recogidos en las aplicaciones de
software libre de las que hemos hablado
anteriormente.
Otra opción es acudir a una empresa privada
que haya desarrollado sus propias soluciones
de gestión de contenidos y comercio
electrónico, lo que abaratará el coste del
desarrollo personalizado.
26
Tu tienda en un portal
especializado
27
Una alternativa a valorar y que requiere una menor inversión y trabajo iniciales
consiste en recurrir a una empresa especializada que te proporcione un
servicio “llave en mano”, es decir, que ponga a tu disposición la aplicación de
comercio electrónico, el espacio necesario en su servidor, los sistemas de pago
y el soporte técnico para el mantenimiento de la aplicación y servidores. Se
trata de soluciones cloud computing.
Las principales ventajas de este tipo de servicios, además de la rapidez con la
que es posible tener la tienda lista para vender, consisten, precisamente, en
que sólo tendrás que preocuparte de vender y atender a las solicitudes de
información que recibas por parte de tu clientela a través de Internet, ya que
todos los aspectos técnicos, de mantenimiento, seguridad, etc. están incluidos
en el servicio que contratas.
Vender a través de tu propia tienda
alojada en un servidor alquilado
(bien sea compartido o dedicado)
permite mayor flexibilidad, pero no
es ni lo más rápido ni lo más
económico.
Tendrás que dedicar tiempo o
contratar a alguien que ponga en
marcha y configure la aplicación,
mantenga técnicamente la
herramienta, realice una
adaptación a la imagen corporativa
de tu empresa y te proporcione
soporte técnico por si en algún
momento ocurre algún imprevisto
que dificulte el funcionamiento de tu
tienda.
28
Como contrapartida, estos servicios tienen algunas limitaciones, ya que la
cuota mensual que abones por el servicio dependerá de aspectos como el
número de productos diferentes que comercialices, los medios de pago
aceptados, los servicios adicionales que quieras ofrecer, etc.
Algunas empresas pueden cobrar, además de la cuota mensual por el
servicio, un porcentaje de cada transacción que se efectúe.
Antes de contratar un servicio de estas características, debes prestar atención
a sus costes: los incluidos en la cuota periódica y los que suponen “extras”. Por
ejemplo, en algunas, el mero hecho de incluir un nuevo producto a la venta
supone un coste adicional, lo que en el caso de catálogos grandes de
productos o con gran rotación, puede suponer un incremento considerable en
el precio de mantenimiento de la tienda online.
Portales especializados en servicios de comercio electrónico
Existen diferentes opciones de empresas que ofrecen tiendas ya preparadas
con todo lo necesario para vender tus productos o servicios. Se pueden
personalizar mediante distintas plantillas de diseño que ofrecen por defecto,
varias opciones que facilitan que insertes tu logotipo y la adaptes a tu propia
imagen.
Además, también permiten que se pueda acceder a tu tienda online desde tu
propio nombre de dominio, para así darle a la tienda una imagen más
corporativa.
29
Dire
cc
ión
www.shopify.com www.xopie.com www.amazon.com www.ebay.es www.palbin.com
Co
mis
ión
Sí, y también
cobra por la
publicación
de cada
artículo en la
tienda.
Cu
ota
me
nsu
al
Nu
est
ro a
pu
nte
Tiene un límite
de espacio de
100 megabytes
en la tarifa más
barata.
Tiene un límite
de espacio de
100
megabytes en
la tarifa más
barata.
La clientela
registrada en
Amazon podrá
comprar en la
tienda del
autónomo o
autónoma sin dar
de nuevo sus
datos.
Posibilidad
de
promoción
extra en el
propio sitio
de eBay.
Te ofrece crear tu
propia tienda en
30
Los productos de Lugo:
la plataforma de comercio electrónico
de la Diputación de Lugo.
Alimentación, artesanía, moda, ocio, etc., la riqueza de Lugo es incalculable.
Con el objetivo de dar a conocer
los productos lucenses y
promocionar su consumo dentro
y fuera de nuestra provincia, la
Diputación de Lugo, a través del
proyecto InnovaTE, cofinanciado
en un 70% por el FEDER, ha
desarrollado una plataforma de
comercio electrónico para
potenciar la economía lucense,
denominada “Los productos de
Lugo”, a través de la cual se
cede de manera gratuita su uso
a las empresas lucenses,
pudiendo éstas vender sus
productos y servicios a través de
internet.
Mediante "Los Productos de Lugo" se ofrece una conexión directa entre la
ciudadanía y todas las empresas lucenses adheridas al plan. De este modo, se
ofrece un servicio de venta a las empresas lucenses que generalmente no
Lugo, por lo especial de su geografía, de su
historia y de las costumbres de sus gentes, ha
desarrollado una serie de productos y
servicios propios y de gran renombre,
basados en la cultura y los frutos de la tierra.
Contamos con calidad, variedad,
singularidad y marca en nuestros productos y
servicios.
31
tenían, pudiendo así promocionar y vender productos lucenses a través de
internet.
Se trata sin duda de una buena oportunidad de
lograr un escaparate internacional para nuestros
productos, con la tranquilidad de contar con el
apoyo y el asesoramiento de profesionales que te
ayudarán a colocar tu negocio en un escaparate
que permanece abierto las 24 horas del día durente
los 365 días del año.
Actualmente la plataforma incluye productos de sectores muy variados, como
los de: alimentación, artesanía, moda, entretenimiento, alojamiento,
restauración, formación, óptica, peluquería, arquitectura e ingeniería.
El comercio electrónico para profesiones creativas como la
fotografía, el diseño o la escritura
Si tu profesión es creativa o artística también puedes encontrar en Internet
distintas alternativas para incrementar tus ventas. Algunas empresas, no
solamente te proporcionarán la infraestructura técnica para la aplicación de
ventas y para el pago, sino que algunas también “materializan” los productos y
los envían físicamente a quienes los adquieren.
En este caso no dispondrás de tu propia tienda online, sino de la posibilidad de
comercializar tus productos en las plataformas existentes.
Ya se trate de libros, diseños gráficos, fotografías u otro tipo de producto, estas
empresas ofrecen a su clientela la posibilidad de adquirirlo de distintos modos:
encuadernado, enmarcado en distintos tamaños, impreso en varios soportes,
etc. Algunos de los sitios que prestan estos servicios son los siguientes:
32
Lulu fue uno de los sitios pioneros dentro en edición de
contenidos textuales (libros, anuarios, etc.), así como objetos
de diseño o discos compactos.
Bubok: Esta empresa española se centra en la edición,
impresión y venta de libros, tanto en formato papel como
en formato electrónico. Ofrecen también servicios añadidos
como corrección profesional, talleres de escritura, o
coaching literario
Blurb: Se especializa en la impresión y comercialización de
libros de fotografías.
Zazzle: Permite comercializar cualquier tipo de fotografía o
diseño estampado en prendas de vestir, zapatillas, tazas uy
otro tipo de objetos.
Catálogos fotográficos como iStockPhoto o Fotolia: Portales
web que permiten comercializar fotografías, vídeos,
animaciones e imágenes vectoriales de calidad a distintos
precios.
Promociona y enlaza tu espacio para el comercio electrónico desde tu propia web. Cuando comercializas tus productos a través de estas tiendas, no puedes utilizar tu propio nombre de dominio.
33
¿Qué herramientas necesita mi
tienda online?
34
Catálogo de productos o servicios
El catálogo de productos o servicios es un punto primordial de cualquier
tienda. Debes crear fichas de cada uno de tus productos o servicios y
presentarlas de una forma atractiva que invite a la compra.
Asegúrate de que das toda la información que un cliente o clienta necesita
para decidirse a efectuar la compra (ventajas, calidades, materiales, tamaño,
etc.).
Las descripciones deben ser precisas y no demasiado extensas y las fotografías
deben ser de calidad. Piensa que una mala fotografía, oscura, desenfocada o
mal realizada, dará una imagen negativa del producto y restará interés sobre
él, por lo que disminuirán tus posibilidades de venta.
El catálogo, además, debe estar ordenado por categorías o secciones, de
manera lógica e intuitiva, que facilite a quien accede por primera vez a tu
tienda, que encuentre aquello que busca con el menor número de clics
posible.
Para que tu clientela
pueda consultar
cómodamente lo que
vendes y realizar la
compra con confianza,
existen una serie de
elementos que no
pueden faltar en tu
tienda online
35
Buscador de productos
Cuando una persona accede a una tienda de comercio electrónico no suele
detenerse para rebuscar por extensos catálogos de productos y servicios;
tampoco cuenta con la ayuda del dependiente o dependienta para indicarle
dónde encontrar aquello que busca.
Por esta razón, es necesario que el catálogo de productos esté muy bien
organizado y sea intuitivo, y se complemente con un buscador ubicado en un
lugar bien visible.
De esta forma, facilitarás a la persona que accede a tu tienda, localizar con
rapidez aquello que le interesa, evitando que por cansancio o frustración, al
no encontrar lo que busca, abandone tu tienda y vaya a hacer las compras
en otra más sencilla o mejor organizada.
Muestra varias fotos de cada producto o servicio para que la persona interesada pueda observarlo desde distintos ángulos antes de efectuar la compra. En algunos casos, incluir vídeos puede resultar aún más efectivo.
Una buena organización del catálogo de productos, unida a un buscador completo y fácil de usar, harán más agradable la navegación por tu web e incrementarán las posibilidades de venta y el éxito de tu tienda online.
Sección de ayuda e Información del envío
Otro factor muy importante cuando se pone en marcha una tienda de
comercio electrónico es la sección de ayuda, la información sobre las
condiciones de la venta y la información que se ofrece sobre modos de envío,
plazos y costes asociados.
Ten en cuenta que en una tienda online no existe la figura de un dependiente
o una dependienta que pueda orientar en la compra a quien accede a ella,
por lo que, para incrementar las posibilidades de venta, es necesario que
36
todas las posibles dudas que le puedan surgir estén respondidas de manera
clara, concisa y fácilmente accesible en algún lugar de tu tienda online.
Un sistema muy habitual para ofrecer este tipo de información consiste en
recurrir al formato de preguntas y respuestas, de forma que se conteste a las
dudas más frecuentes que se puedan plantear en un sistema de compra de
estas características.
También debes incluir información sobre las condiciones de la venta,
devolución, garantías, etc.
Debe haber una sección dedicada al envío de los productos que se
adquieren. En ella, debe estar claramente especificado el procedimiento, los
medios de envío ofrecidos, los costes de cada uno de ellos, plazos, etc.
En la sección dedicada a los modos de envío, deben constar con claridad a
qué países se remiten los productos, así como detallar las diferentes opciones
de envío que se ofrecen, los costes de cada una y los plazos de entrega
estimados.
Otro dato de importancia a reflejar en este capítulo es el tiempo que la tienda
tardará en preparar el envío y entregarlo a la empresa de transportes. De este
modo, quien realiza la compra puede hacerse una idea muy aproximada de
cuándo la recibirá.
El hecho de colocar toda esta información en tu tienda online, no es sólo por
una razón de confianza o información a la clientela, sino que también es un
requisito exigido por la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del
Comercio Electrónico (LSSI-CE).
Antes de poner en marcha tu tienda en Internet, es recomendable que compres online y analices lo que te gusta y no te gusta del proceso, las dudas que te van surgiendo, cómo son los procesos de venta en los distintos portales, etc.
También puedes acceder a los comentarios y foros en los que compradores y compradoras habituales en Internet expresan sus opiniones sobre distintas tiendas.
37
Ofertas promociones y novedades
Es interesante, además, reservar algún lugar destacado (en la portada, o en
alguna zona relevante que siempre esté visible cuando se navega por las
diferentes secciones), para incluir ofertas, promociones, novedades o aquellos
productos que desees destacar por cualquier motivo.
Información profesional
Un dato que no puede faltar en la tienda online es tu información profesional.
¿Quién eres? ¿Qué experiencia tienes? ¿Por qué tus productos y servicios son
distintos de los de la competencia? Tienes que vender tu buena imagen e
infundir seguridad a tu clientela potencial, con todos los argumentos que
dispongas a tu favor.
Este tipo de información se suele mostrar en una sección denominada
“Quiénes somos”, aunque a veces también se ve en la de “Preguntas
Frecuentes”.
Registro de personas usuarias
Es cuando una persona realiza una compra en tu web, debe proporcionarte
una serie de datos: nombre y apellidos, dirección de envío, datos de contacto,
medio de pago, etc.
No debes obligar a las personas a proporcionarte esos datos antes de que
hayan decidido realizar la compra, ya que si los pides de manera prematura,
el porcentaje de ellas que abandonará el sitio sin siquiera haber consultado tu
catálogo será elevado.
Sin embargo, para fidelizar y mantener el contacto con tu clientela es
recomendable que una vez hayan introducido toda la información de
contacto en tu web, ésta quede registrada para que no deban volver a
hacerlo una y otra vez.
38
Además, disponer de estos datos te permitirá elaborar ofertas y enviarles
información sobre novedades y promociones con una cierta regularidad.
No fuerces a las personas que visitan tu web a proporcionarte sus datos
personales para poder consultar el catálogo o conocer el precio final del
pedido, ya que eso hará que aumenten los abandonos. Además, no debes
pedir más información que la justa y necesaria para efectuar la venta.
39
Medios de pago
40
Usar cifrado para aumentar la seguridad
Una de las mayores barreras que manifiestan las personas a la hora de
comprar por Internet es la posible inseguridad de la transacción, proporcionar
los datos de la tarjeta de crédito y que éstos puedan ser interceptarlos y
utilizados luego de manera ilícita.
Hoy en día, se puede proporcionar una seguridad óptima mediante el cifrado
de las conexiones. Esto hace que los datos viajen seguros y encriptados o
codificados, de modo que, aunque fueran interceptados, no sería posible
descifrarlos ni conocer su contenido.
En el comercio electrónico, el modo de
pago más habitual es el pago por
adelantado. Es decir, tu clientela
abonará su compra antes de haberla
recibido. Por esta razón, resulta muy
importante que transmitas toda la
seriedad de tu negocio y que, al mismo
tiempo, adoptes las medidas oportunas
para que la transacción se produzca en
un entorno seguro.
Es muy importante que, además,
prestes mucha atención a tu buzón de
correo electrónico y que respondas de
manera inmediata a todas las posibles
consultas y dudas que puedas recibir
por este medio.
41
Para poder ofrecer conexiones seguras deberás contratar el servicio a quien te
proporciona el alojamiento o el servicio de tienda online. Aunque el proceso
de compra, exploración de catálogo, carrito de la compra, etc., puede
realizarse sin necesidad de cifrar la información, es más que recomendable
que cuando se vayan a transmitir los datos de pago o los datos personales se
utilicen conexiones cifradas.
El cifrado más habitual para las
comunicaciones a través de Internet es el SSL.
Cuando se accede a un servidor o página web
es posible saber si utiliza o no conexiones
seguras mirando la barra de direcciones.
Cuando se accede a un servidor seguro, la
dirección comenzará por https:// en lugar de
http://...
Debes utilizar cifrado en el proceso de pago, ya que esto, además de garantizar la seguridad en las transacciones, hará que tu tienda ofrezca una imagen de mayor seriedad y seguridad, por lo que incrementará la confianza de tu clientela.
Pasarelas de pago por tarjeta de crédito
En el comercio electrónico, el sistema más utilizado es el pago con tarjeta de
crédito o débito. Las personas que compran habitualmente por Internet están
muy habituadas a este sistema, por lo que es conveniente que contemples su
incorporación a tu tienda.
El servicio de pasarela de pago virtual (TPV virtual) debe proporcionártelo una
entidad bancaria. Tu tienda online deberá recoger los datos de la tarjeta de
crédito de tu cliente o clienta y enviarlos directamente a la entidad bancaria,
42
donde se validan, se efectúa el cobro y se devuelve la confirmación de la
aceptación o no aceptación del pago.
Este sistema tiene múltiples ventajas, ya que está disponible las 24 horas, la
información de los medios de pago viaja directamente hacia la entidad
bancaria y encriptada (por lo que no debes responsabilizarte de su custodia) y
además recibes confirmación inmediata sobre si el pago es aceptado o no.
La integración de estas pasarelas de pago en tu tienda online es una tarea
relativamente sencilla, ya que todo el proceso se realiza en tu entidad
bancaria. Solamente será necesario programar en tu tienda online la
funcionalidad que solicita los datos a tu cliente o clienta, los envía al banco y
recibe e interpreta la respuesta de la aplicación informática a entidad
bancaria.
El modo en que se contrata la pasarela de pago virtual y las comisiones que se
pagan por cada transacción son muy similares a los correspondientes a los TPV
que existen en los comercios “físicos”.
Debes prestar atención a las comisiones por operación que aplica cada pasarela de pago, puesto que puede suponer una reducción importante de ingresos. Además, resulta habitual que cobren una cuota de entrada y otra mensual.
Otros sistemas de pago
PayPal . (http://www.paypal.es)
Fue una de las empresas pioneras en este tipo de
servicios. Cada usuario o usuaria debe crear su propia
cuenta en PayPal y puede vincular a ella distintos medios
de pago (tarjetas de crédito y cuentas bancarias).
Sirve tanto como sistema de cobro como de pago. Es un sistema gratuito para
efectuar pagos, pero cobra una pequeña comisión a quienes realizan cobros
a través suyo.
43
Para quien paga con PayPal el sistema es muy sencillo. Cuando elige PayPal
como medio de pago, se le remite a la web de PayPal donde solamente
tendrá que introducir la cuenta de correo electrónico con la que se registró en
el sistema y su contraseña. Una vez dentro del sistema de pagos de PayPal,
puede ver el importe total, el concepto y aceptar o no el cargo. De cara a
quien vende, el sistema es similar al de las pasarelas de pago. Cuando alguien
opta por PayPal como medio de pago, el sistema remite al cliente o clienta a
la propia herramienta de PayPal, donde se realiza el pago. El sistema devuelve
a la tienda online solamente la confirmación de si el pago ha sido correcto o
no.
Skrill. (www.skrill.com)
Permite a los compradores conectar todas sus opciones de
pago y utilizarlas sin revelar ningún dato financiero. A través
de la "Cartera Digital puede pagar de forma segura con su
cuenta bancaria, tarjeta de débito o tarjeta de crédito y
realizar envíos internacionales de dinero.
Google Wallet. (wallet.google.com)
Constituye una alternativa similar a PayPal. Se vincula a las
cuentas de usuario o usuaria de Google en lugar de utilizar
cualquier dirección de correo electrónico.
SMS Premium.
Su uso más apropiado se corresponde con productos de bajo coste,
principalmente digitales, como los programas para el propio teléfono o para el
ordenador. Se trata de mensajes que envía el cliente o la clienta desde su
móvil a números de cinco cifras. Para la persona es un sistema seguro porque
se lo paga a la operadora de telefonía, quien a su vez paga al comercio una
parte del coste del mensaje corto. El inconveniente del sistema se encuentra
en que las comisiones por cada transacción son más elevadas que en otros
sistemas.
44
Pagos en efectivo online.
Permite usar efectivo para comprar, pagar online de forma
segura. Permite a los clientes que no disponen de tarjeta de
débito o crédito, acceder a servicios de comercio
electrónico, ya que las pueden comprar en establecimientos
físicos y sirven para pagar en tiendas online. La empresa
expendedora de estas tarjetas, como por ejemplo Ukash
(http://www.ukash.com), remiten el dinero en nombre del
cliente o la clienta.
Medios de pago offline
Contra reembolso:
Es uno de los primeros sistemas de pago que se utilizaron en la venta a
distancia. No obliga a diseñar un proceso de compra cifrado, pero presenta la
desventaja de que el pago se produce una vez que ya se ha enviado el
producto, en el momento de la recepción del mismo. También implica un
coste adicional que, aunque habitualmente se repercute a quien compra,
supone un incremento del precio final del pedido. Este sistema, además,
conlleva un riesgo adicional para quien vende, ya que cabe la posibilidad de
que el comprador o compradora se arrepienta y no acepte el paquete
cuando se le entregue. En este caso, el vendedor o vendedora correrá con los
gastos de envío, de devolución y del contra reembolso.
Transferencia bancaria
Tampoco exige cifrado en la tienda pero implica molestias para quien compra
y un ligero retraso en el envío, ya que, habitualmente, en envío del pedido se
realiza solamente cuando ya se ha recibido el ingreso (lo que puede tardar
dos o tres días), o bien cuando se ha recibido el justificante de que la
transferencia o ingreso se ha realizado.
45
Pago en la tienda
Si cuentas con un establecimiento físico, otra opción que puedes ofrecer es la
recogida y pago en la tienda. Pueden consultar el catálogo cómodamente
desde casa a cualquier hora, y pasar a recoger su compra por tu
establecimiento, ahorrando en los gastos de envío.
Es bueno ofrecer diferentes alternativas o medios de pago a tu clientela, para que así pueda elegir aquella que le resulte más cómoda o le ofrezca una mayor confianza.
46
Promociona tu tienda en
Internet
47
Además de la calidad de tus servicios y productos, en el éxito de tu tienda
física influyen aspectos como su ubicación y lo atractiva que resulte su
decoración. Habitualmente este tipo de tiendas intentan captar a las personas
que pasan por delante de su escaparate y se promocionan por medios
tradicionales para llegar al máximo número de personas.
En Internet ocurre lo mismo. Un aspecto de gran importancia es el diseño y el
aspecto que tenga tu tienda, ya que la primera impresión de quien la visite,
dependerá de esto.
Tras crear la tienda, llega el turno de
hacer que tu clientela la descubra y la
conozca. Éste es el paso más
importante para tu negocio, porque
todo el trabajo realizado no servirá
para nada si ninguna persona la visita.
La promoción de los comercios en
Internet se asemeja en muchos
aspectos a la tradicional, aunque con
ligeras variaciones provocadas por la
naturaleza de los sitios web. En ambos
frentes, el gran reto consiste en atraer
a la clientela potencial a que visite tu
tienda.
48
Pero contar con un buen diseño en tu tienda virtual no significa que debas incluir animaciones, sonidos, vídeos o grandes elementos de diseño, sino que éste debe adaptarse a lo que vendes y dar prioridad a la usabilidad del sitio.
Además de la calidad de tus servicios y productos, en el éxito de tu tienda
física influyen aspectos como su ubicación y lo atractiva que resulte su
decoración. Habitualmente este tipo de tiendas intentan captar a las personas
que pasan por delante de su escaparate y se promocionan por medios
tradicionales para llegar al máximo número de personas.
En Internet ocurre lo mismo. Un aspecto de gran importancia es el diseño y el
aspecto que tenga tu tienda, ya que la primera impresión de quien la visite,
dependerá de esto.
Aprovecha cualquier medio tradicional a tu alcance para dar a conocer la dirección web de tu tienda online: material promocional, tarjetas de visita, rótulo de tu establecimiento físico, etc.
El nombre de dominio o dirección de tu página de comercio electrónico es
otro aspecto de gran importancia. Debe ser corto, fácil de recordar y de
asociar con el nombre de tu empresa, pero sobre todo, debe estar
relacionado con los productos o servicios que comercializas.
Ahora bien, debes tener en cuenta que no te diriges solamente a quienes
conocen la dirección de tu tienda online. La mayor parte de tu clientela
llegará a tu tienda online a través de los buscadores, por lo que debes
esforzarte por lograr un buen posicionamiento web.
Para ello, lo ideal es aunar las técnicas conocidas como SEO, que garantizan
que conservarás a largo plazo las primeras posiciones en los resultados de la
búsqueda, con lo que se denomina SEM, es decir, la inclusión de enlaces
patrocinados. También se puede apostar por las redes sociales y por espacios
donde se compartan recomendaciones y enlaces continuamente, algo que
se conoce como SMO.
49
Optimiza tu tienda online para lograr un buen
posicionamiento en los buscadores (SEO)
Al conjunto de técnicas y estrategias que se utilizan para lograr que una
página web o tienda online obtenga y mantenga en el tiempo las principales
posiciones en los buscadores más utilizados, se le denomina posicionamiento
SEO.
Para que una página o tienda online obtenga un buen posicionamiento SEO
es necesario que cumpla con los siguientes requisitos:
Debe estar programada en base a estándares web. La web debe ser
programada siguiendo los estándares y recomendaciones que fija el W3C
(el Consorcio World Wide Web), entidad que, a nivel mundial, fija las
pautas que se deben seguir a la hora de construir herramientas en Internet.
Añade descripciones y etiquetas a los contenidos multimedia: las
imágenes y elementos multimedia que incluyas en tu web son algo que los
buscadores no pueden leer ni interpretar, por lo que es necesario
proporcionar descripciones de los contenidos, que pueden ser
interpretadas e indexadas por los buscadores.
Selecciona bien las palabras clave para tu tienda: La palabra clave o
“keywords” son palabras o combinaciones de palabras a través de las que
se clasifican las páginas web en los buscadores. Se deben elegir bien,
teniendo en cuenta que las más adecuadas serán aquellas relacionadas
con los productos o servicios que tu tienda comercializa y que tu clientela
potencial escribiría en un buscador para encontrar dónde adquirirlos.
Antes de poner en marcha tu tienda online haz todas las pruebas necesarias para verificar su correcto funcionamiento. También puedes pedir a personas de tu confianza que realicen una compra en tu presencia, para así ver qué aspectos necesitas mejorar.
Cuida la indexabilidad: los buscadores utilizan programas conocidos como
arañas (spider, bot, robot, etc.) para encontrar, indexar y clasificar las
páginas web en su base de datos. Para ello, es necesario que todos los
50
contenidos sean accesibles para estos programas, de manera que las
páginas web deben cumplir una serie de directrices entre las que
podemos destacar:
Se debe poder acceder a todas las páginas desde, al menos, un enlace
de texto estático (es decir, no imágenes, menús en flash, menús
emergentes, etc.).
Ofrecer un mapa del sitio con enlaces que conduzcan a las secciones
importantes del mismo.
Se deben redactar páginas que describan el contenido con claridad y
exactitud.
Se debe pensar qué palabras podría introducir tu clientela potencial para
localizar una tienda como la tuya y asegurarnos de que esas palabras
estén incluidas en el texto de la web.
Relevancia: Una página web aparecerá mejor posicionada para
determinadas palabras clave, cuanto más relevantes sean éstas en el
contenido de la misma. Una palabra clave o concepto será más relevante
cuantas más veces aparezca en cada uno de los siguientes apartados de
la página:
Título de la página.
Etiquetas de jerarquía (H1, H2...), es decir, en los títulos de los distintos
apartados.
Contenidos: que deben ser descriptivos y ricos en palabras clave
Texto con palabras clave en los enlaces internos.
Palabras clave también en las descripciones de las imágenes (dentro del
atributo “alt”).
Consigue enlaces que apunten a tu tienda: Los buscadores tienen en
cuenta el número de enlaces que apuntan a una dirección. Para mejorar
tu posicionamiento trata de conseguir que otros sitios relacionados te
enlacen.
51
No intercambies enlaces de forma artificial. Los buscadores penalizan la práctica conocida como “granjas de enlaces”. Se trata de páginas web que solamente se dedican a reunir cientos de direcciones. En la práctica, los enlaces más interesantes son los de sitios relacionados con el tema de tu tienda o los que provengan de sitios web contrastados y verdaderamente populares.
Publicidad en otros portales (SEM)
SEM (Search Engine Marketing) es la práctica de pagar por anuncios en los
resultados de las búsquedas en los principales buscadores, sobre todo en
Google.
El coste que supone aparecer dentro de los anuncios o enlaces patrocinados
es diferente en cada buscador, aunque por norma general el sistema utilizado
es el de “pago por clic”, es decir, no te cobrarán más porque tu anuncio o
enlace patrocinado aparezca más veces, sino que lo harán cada vez que una
persona haga clic en él para visitar tu web.
El sistema más habitual de contratación de este tipo de servicios es la “subasta
de palabras clave”, es decir, para cada palabra clave que selecciones para
aparecer en el buscador, puedes fijar un coste máximo a pagar por cada clic.
Si para una determinada palabra clave muchas personas ofrecen una
cantidad superior a la que tú ofreces, tendrán prioridad y es posible que no
dejen espacio para que se vea tu anuncio.
Promociona tu tienda en las redes sociales (SMO)
Por SMO se entiende toda la promoción que realices de tu tienda en las redes
sociales y en las comunidades virtuales de Internet. Varios de los grandes
portales de referencia de comercio electrónico reciben más visitas
procedentes de las redes sociales como Twitter y Facebook que de los
buscadores convencionales.
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Por SMO se entiende toda la
promoción que realices de tu
tienda en las redes sociales y en las
comunidades virtuales de Internet.
Varios de los grandes portales de
referencia de comercio electrónico
reciben más visitas procedentes de
las redes sociales como Twitter y
Facebook que de los buscadores
convencionales.
Resulta muy habitual que sus usuarios y usuarias compartan enlaces, comenten
su satisfacción (o no) con la última compra que realizaron en una tienda
online.
Disponer de un perfil empresarial en las redes sociales más utilizadas te
permitirá realizar ofertas y dar a conocer tus servicios y productos a través de
este medio, provocando el efecto “viral”, es decir, que aquellas personas a
quienes les guste lo que ofertas, lo compartan con sus amistades y éstas, a su
vez con las suyas, incrementando exponencialmente el número de personas
que reciben la información. Cada vez son más los ejemplos de pequeñas
empresas que están aprovechando redes como Twitter o Facebook para
difundir ofertas puntuales y mantenerse en contacto con su clientela,
recogiendo sus opiniones y comentarios.
Si decides utilizar las redes sociales como herramienta de promoción, debes
tener en cuenta que exige un compromiso de actualización y atención
frecuente. Esto no significa que necesariamente debas incluir nueva
información en tu perfil, pero sí que debes prestar atención diariamente a los
mensajes o solicitudes de información que recibas por este medio, e incluir
información de interés con una cierta regularidad.
Una vez que abras un perfil en una red social, debes actualizarlo con
regularidad y responder diariamente a los mensajes o correos electrónicos que
recibas por este canal.
53
Fideliza a tu clientela
54
Algunas de las estrategias más utilizadas para fidelizar a tu clientela:
Boletín de correo electrónico con novedades y ofertas: En el momento en
que un cliente o clienta se registra en tu web, puedes solicitarle
autorización para enviarle a su correo electrónico periódicamente ofertas
especiales, nuevos productos o información de interés.
El coste y esfuerzo necesarios para
captar un nuevo cliente o clienta
es muy superior al que tiene
fidelizar a quienes ya han confiado
en tu tienda y han tenido una
buena experiencia de compra.
Por ese motivo, es importante que
tengas en cuenta todas las
herramientas que Internet te
ofrece para fidelizar a tu clientela,
incrementar su satisfacción y, en
consecuencia, hacer de ella tu
mejor equipo comercial.
55
Marketing a través de SMS: Si dispones de su
número de teléfono móvil, también puntualmente
puedes enviarles promociones o descuentos
puntuales a través de SMS.
Gastos de envío gratuitos: Otra táctica habitual
consiste en regalar los gastos de envío en
determinados periodos a tu clientela registrada, o
bien cuando se cumplen determinadas
condiciones (como por ejemplo, una compra
superior a un determinado importe), como forma
de animar la compra.
Seguimiento de los envíos: Por ejemplo, habilitando en la zona privada una
funcionalidad que permita a tu clientela saber en qué estado se
encuentra su pedido, o enviándole un correo electrónico cada vez que
éste cambie de estado (es decir, comunicar cuándo sale del almacén o si
existe algún tipo de problema o retraso en la preparación que vaya a
retrasar la entrega).
Descuentos o bonos regalo: puntualmente puedes ofrecer a tu clientela
bonos regalo o descuentos especiales a cambio de, por ejemplo, invitar a
otra persona a registrarse o comprar en tu tienda.
Conoce los gustos de tu clientela
Una de las ventajas de Internet consiste en que muchos aspectos son
fácilmente medibles y se pueden extraer conclusiones valiosas para mejorar la
tienda.
Existen distintas estrategias y aplicaciones web que te proporcionan
estadísticas de acceso a tu página web, y te permiten conocer, por ejemplo,
cuáles son las páginas más visitadas, cuál es la página de “salida” más
frecuente (es decir, la última que visita una persona antes de irse a otro sitio
web), etc.
56
Algunos de las soluciones más utilizadas, que además son gratuitas, son
Google Analytics y StatCounter. Se instalan de forma sencilla en tu tienda
(solamente hay que copiar y pegar un código que ellas proporcionan en
aquellas páginas que quieras vigilar).
Google Analytics (http://www.google.com/analytics): Se trata de un
programa muy completo que te permite saber de dónde viene el cliente o
clienta (buscadores, directo a la web, a través de un enlace, etc.), qué es
lo que estaba buscando, el tiempo de permanencia en el sitio y un sinfín
de datos útiles más.
StatCounter (http://www.statcounter.com): Es parecido a Google Analytics
en su edición de pago, aunque no tan completo. La parte gratuita resulta
más básica.
Analiza el comportamiento de tu clientela
Las estadísticas que proporcionan las herramientas mencionadas
anteriormente te pueden proporcionar muchos datos, pero debes fijarte
especialmente en los aspectos que más llaman la atención a quien te visita.
¿En qué sección pasa más tiempo? ¿Cuál es el enlace que más pincha? ¿A
través de qué búsquedas de términos encuentra la tienda?
Éstas y otras preguntas similares te pueden
ayudar a conocer mejor el verdadero interés
de tu clientela y a optimizar tu tienda para
maximizar las ventas.
Por otra parte, la información que reportan
estas herramientas también te permitirá
conocer el impacto en las ventas de las
campañas de publicidad que realices.
57
Legislación aplicable al
comercio electrónico
58
LOPD
Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal
La Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal LOPD) tiene el
objetivo de garantizar y proteger, en lo concerniente al tratamiento de los
datos personales, las libertades públicas y los derechos fundamentales de las
personas físicas, especialmente su honor, intimidad y privacidad personal y
familiar.
Es una ley de obligado cumplimiento para todas las empresas, realicen o no
actividades en Internet, y afecta tanto a los datos que se manejan en ficheros
informatizados como a los que se archivan y manejan en formato papel.
Al igual que en los
comercios convencionales,
todo servicio que tenga
una finalidad económica y
que se preste a través de
Internet, debe cumplir con
una serie de obligaciones
legales, que debes
conocer.
Cumplir con la legislación
no sólo te evitará sanciones
sino que también
proyectará una imagen de
profesionalidad y seriedad.
59
Para cumplir con esta ley, el primer paso
es identificar los ficheros que contienen
datos personales y qué tipo de datos se
manejan de la clientela, para saber a
qué nivel de seguridad se deben
someter (básico, medio o alto). Lo más
habitual en un comercio electrónico es
que solamente se manejen datos como
el nombre y apellidos, dirección postal y
datos de contacto (teléfono, e-mail), es
decir, datos de nivel básico.
El segundo paso es comunicar a la Agencia de Protección de Datos la
existencia de estos ficheros y elaborar un documento de seguridad en el que
se recoja toda la información relativa a qué persona o personas acceden a
estos datos, las medidas de seguridad que se implantarán en la empresa para
garantizar su confidencialidad, qué uso se harán de ellos, etc. Esto se puede
hacer a través de la página web de la Agencia de Protección de Datos
(http:// www.agpd.es).
Por último, es obligatorio informar a las personas que nos proporcionan sus
datos personales de la finalidad de los mismos, así de cómo pueden ejercer sus
derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición al tratamiento de
sus datos, además de implantar las medidas de seguridad necesarias para
garantizar la confidencialidad e integridad de los datos.
En lo que respecta a los requisitos específicos para la recogida y tratamiento
de los datos que se traten a través de la tienda online, podemos destacar los
siguientes:
La obligación de informar a la persona que te proporciona datos personales
del motivo por el que se recogen, el uso que se realizará de ellos y del modo
en el que se pueden ejercer los derechos de acceso, rectificación,
cancelación y oposición al tratamiento de los mismos. Esto se manifiesta
mediante una cláusula que debe aparecer en todos los formularios de la web
en la que se soliciten datos personales y que la persona debe aceptar
expresamente, bien mediante un botón o mediante una casilla que deba
marcar antes de enviar sus datos.
60
Tomar medidas técnicas que garanticenla seguridad de los datos, de forma
que se evite su pérdida o los accesos no autorizados.
Si además tienes intención de realizar campañas de marketing por correo
electrónico, debes contar con la autorización previa de tu cliente o clienta, y
darle la opción de cancelar su suscripción de manera rápida y sencilla.
Se recomienda añadir al pie de los correos que se envían con información
comercial, una explicación con el procedimiento a seguir para dejar de recibir
esas comunicaciones.
LSSI
Ley de Servicios de la Sociedad de la Información
y del Comercio Electrónico
Todas las empresas que tengan presencia en la web se consideran
prestadoras de servicios y, por tanto, deben cumplir la Ley de Servicios de la
Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSI).
Los requisitos de ésta son muy sencillos de cumplir y se pueden resumir en lo
siguiente:
Debes indicar en tu sitio web y en tu tienda los siguientes datos:
Nombre o denominación social y los datos de contacto de la empresa.
NIF (o CIF).
En los formularios de contacto en que se recojan datos personales se debe
informar de la finalidad y la utilización que tendrán, así como comunicar
los mecanismos para cancelarlos o modificarlos, mediante un
procedimiento gratuito.
En actividades reguladas, debes indicar tus datos de colegiación y título
académico, o la autorización administrativa.
Por otro lado, si realizas venta electrónica, debes cumplir además con las
siguientes obligaciones de información:
Información acerca del proceso de compra, garantías, devoluciones, costes,
etc.
61
Decir si el documento de compra se va a archivar y si será accesible.
Disponer de medios técnicos para identificar errores en la introducción de
datos.
Informar de las condiciones generales de la compra y de las lenguas en
que se puede leer.
Enviar un acuse de recibo cuando la compra se haya formalizado.
Política de devolución de productos
La venta a distancia se regula por la Ley 7/1996
de Ordenación del Comercio Minorista,
modificada por la Ley 47/2002 para adaptarla a
la Directiva Europea 97/7/CE. El cliente o clienta
tiene derecho a devolver un producto en un
plazo de siete días hábiles tras haberlo recibido,
sin necesidad de dar ninguna explicación y sin
que se le pueda aplicar ninguna penalización. En
caso de devolución, dispones de 30 días desde la
recepción del producto para devolverle el dinero
(solamente el coste del producto, ya que los
gastos de envío pueden correr a cargo de quien
ha efectuado la compra).
Si sobrepasas ese plazo, puede exigir legalmente
que le devuelvas el doble de lo que costó el
producto más daños y perjuicios.
Como tu clientela tiene ese derecho a la devolución, lo más aconsejable es
que expliques con claridad cómo será el proceso, quién debe correr con los
gastos de envío, cómo deben enviarte el producto, etc. Esto ayudará a
transmitir una imagen de seriedad de tu tienda y a evitar complicaciones y
malos entendidos posteriormente.
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Además, la ley 3/2014 de 27 de septiembre, Ley de Consumidores y Usuarios ha
incorporado matizaciones relativas al comercio electrónico:
El plazo de devolución, es decir, anular el contrato de compra son 14 días
naturales. El texto legal, además nos ofrece un modelo de formulario para
que el cliente ejercite el derecho de desistimiento. Este modelo debe estar
dispobible y visible en la tienda online.
El botón con el que el cliente efectúa el pago debe contener este
mensaje: “pedido con obligación de pago” o similar.
Independientemente del modo de pago ya sea mediante tarjeta,
transferencia, contrareembolso o medios de pago seguro como Paypal, solo
se puede cobrar el importe real soportado. Es decir, el precio del artículo. Esto
quiere decir que cualquier variación del precio debe quedar claramente
desglosada de acuerdo a los incrementos producidos por utilizar uno u otro
medio de pago. Igualmente, se deberán incluir de forma desglosada cualquier
descuento realizado sobre el mismo.
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