Versin: 1 F6060065

GUIA DE APRENDIZAJE

HABILIDADES COMUNICATIVAS

IDENTIFICACIN DEL PLAN DE TRABAJONmero de Ficha: 01

Fecha de Inicio: Junio 2015Fecha de terminacin: Septiembre de 2015Duracin: 10 horas

Lugar:Escuela empresarial de educacin- . Ambientes de aprendizaje nmero y sala de conectividad.

Nombre del Programa de FormacinTcnico Laboral en Asistente Administrativo

COMPETENCIAS A DESARROLAR:

Estructurar el sistema y procesos de comunicacin entre empresa y clientes con base en sus interrelaciones.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Estructurar elementos y procesos para interrelacionar los clientes y la empresa.

ACTIVIDADES1. Consulta acerca de las diferentes estrategias de comunicacin efectiva y asertiva en una empresa.2. Taller en el blog tareascatalina.blogspot.com acerca del uso de los diferentes medios de comunicacin internos y externos en una empresa, socializacin del mismo.

3. Consulta y socializacin de cmo intervenir de acuerdo a las necesidades del clientes y al tipo de clientes.

4. Presentacin y explicacin de los diferentes centros de contacto y como interrelacionarse y administrarlos.

5. Explicacin del ciclo y el tringulo del servicio en la atencin al cliente, estmulos y actividades de motivacin.6. Ejercicio prctico del ciclo del servicio y sus dimensiones.

7. Socializacin de la poltica de calidad del servicio y manuales de procesos de calidad en el servicio.

8. Dramatizaciones y exposiciones del ciclo del relacionamiento con el cliente y experiencias del cliente, teniendo en cuenta el tipo de clientes.

5. EVALUACIN

5.1. CRITERIOS DE EVALUACIN 1. Revisin y socializacin de consulta, teniendo en cuenta habilidades para expresarse frente al pblico.2. Observacin durante el desarrollo de taller propuesto en el blog tareascatalina.blogspot.com, teniendo en cuenta la ortografa, redaccin y socializacin del mismo frente a sus compaeros.

3. Revisin de consulta y socializacin de la misma, teniendo en cuenta expresin oral, postura y seguridad frente al pblico.

4. Atencin, participacin y postura frente a explicacin de los centros de contacto, ciclo y triangulo del servicio en atencin al cliente. (4,5, 6)

5. Participacin, expresin, seguridad y postura en el momento de socializar las polticas de calidad en la empresa, frente a un pblico.

6. Observacin de las dramatizaciones y exposiciones del ciclo de relacionamiento con el cliente y experiencias de clientes, teniendo en cuenta el tipo de clientes.

5.2 Evidencias de Aprendizaje1. Documento de consulta almacenado en el portafolio de evidencias.2. Taller desarrollado acerca del uso de los diferentes medios de comunicacin efectiva y asertiva en la empresa. Almacenado en el portafolio de evidencias.

3. Documento con la consulta de como intervenir de acuerdo a las necesidades y tipos de clientes.

4. Presentacin virtual en carpeta de evidencias de docente en medio magntico.

6. Recursos materiales

DescripcinCantidad

Video veanHerramientas informticas- sala de conectividad.

Ambientes de aprendizajes.Tablero, marcador, borrador.

11

1

1

7. BIBLIOGRAFA

https://www.blogger.com/blogger.g?blogID=4778444298982824581#editor/target=post;postID=5939694321782257633;onPublishedMenu=overview;onClosedMenu=overview;postNum=7;src=postname https://www.blogger.com/blogger.g?blogID=4778444298982824581#editor/target=post;postID=1146981129678767860;onPublishedMenu=overview;onClosedMenu=overview;postNum=2;src=postnamehttps://www.blogger.com/blogger.g?blogID=4778444298982824581#editor/target=post;postID=6608433441013577313;onPublishedMenu=overview;onClosedMenu=overview;postNum=10;src=postnamehttps://www.blogger.com/blogger.g?blogID=4778444298982824581#editor/target=post;postID=5889793528908624462;onPublishedMenu=overview;onClosedMenu=overview;postNum=12;src=postname

Elaborada por: Mara Catalina Daz V.Fecha7022015

Ajustada por: Paula Andrea Echeverry Fecha24022015

IDENTIFICACIN DEL PLAN DE TRABAJO

Nmero de Ficha: 02

Fecha de Inicio: Junio de 2015Fecha de terminacin: Septiembre de 2015Duracin: 15 horas

Escuela Empresarial de Educacin-. Ambiente de aprendizaje tcnica, sala de conectividad.

Nombre del Programa de FormacinAsistente Administrativo

COMPETENCIAS A DESARROLAR:

Desarrollar cultura y actitud de servicio en la empresa segn polticas de servicio y relacionamiento con el cliente.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Desarrollar y mantener contacto con los clientes a travs de los canales de comunicacin.

ACTIVIDADES

1. Socializacin de documento, la cultura del servicio y tipos de clientes teniendo en cuenta sus actitudes y principias y las estrategias para atenderlo.

2. Ejercicio prctico de la cadena del servicio propuesto por la instructora en tareascatalina.blogspot.com, utilizando los momentos de verdad en un modelo organizacional determinado utilizando polticas y estrategias para un buen servicio, casos presentados por la instructora.

3. Presentacin y explicacin de diapositivas de la cultura organizacional, desarrollo de taller propuesto en el blog y socializacin del mismo.

4. Consulta acerca del protocolo en la empresa, tcnicas de recoleccin de la informacin y poltico de relacionamiento en trabajo escrito utilizando las normas APA y socializacin de consulta.

5. EVALUACIN

5.1. CRITERIOS DE EVALUACIN

1. Participacin en la lectura cultura del servicio y tipos de clientes, anlisis y discusin en el equipo de trabajo colaborativo, expresin en el momento de la socializacin de documento, teniendo en cuenta la postura, y habilidades para comunicarse frente al grupo.2. Anlisis de casos prcticos propuestos en el blog tareascatalina.blogspot.com, metodologa para exponerlo, socializarlo, explicarlo o dramatizarlo frente a sus compaeros.

3. Atencin prestada y participacin en la presentacin y explicacin de las diapositivas de cultura organizacional.

4. Revisin de trabajo presentado acerca del protocolo en la empresa, tcnicas de recoleccin de la informacin y poltica de relacionamiento, teniendo en cuenta la ortografa, redaccin, citas bibliogrficas y presentacin del trabajo.

5. Socializacin del trabajo presentado acerca del protocolo en la empresa, tcnicas de recoleccin de la informacin y poltica de relacionamiento.

5.2 Evidencias de Aprendizaje

1. Notas en el cuaderno de la lectura y socializacin acerca de la cultura del servicio y tipos de clientes.2. Notas en el cuaderno acerca del anlisis del caso prctico elegido por el equipo colaborativo.

3. Notas en el cuaderno con la presentacin y explicacin de diapositivas de la cultura organizacional.

4. Trabajo realizado, revisado y corregido por la instructora almacenado en el portafolio de evidencias.

7. Recursos materiales

DescripcinCantidad

Video vean

Herramientas informticas- sala de conectividad.

Ambientes de aprendizajes.

Tablero, marcador, borrador.

Fotocopias

1

1

2

1

35

7. BIBLIOGRAFA

1. https://www.blogger.com/blogger.g?blogID=4778444298982824581#editor/target=post;postID=2354481300462989497;onPublishedMenu=overview;onClosedMenu=overview;postNum=0;src=postname2. https://www.blogger.com/blogger.g?blogID=4778444298982824581#editor/target=post;postID=5142757415778387261;onPublishedMenu=overview;onClosedMenu=overview;postNum=1;src=postname3. https://www.blogger.com/blogger.g?blogID=4778444298982824581#editor/target=post;postID=6905433005848830655;onPublishedMenu=overview;onClosedMenu=overview;postNum=5;src=postname4. https://www.blogger.com/blogger.g?blogID=4778444298982824581#editor/target=post;postID=5889793528908624462;onPublishedMenu=overview;onClosedMenu=overview;postNum=13;src=postname

Elaborada por: Mara Catalina Daz V.Fecha7022015

Ajustada por: Paula Andrea Echeverry.Fecha24022015

IDENTIFICACIN DEL PLAN DE TRABAJO

Nmero de Ficha: 03

Fecha de Inicio: Junio de 2015Fecha de terminacin: Septiembre 2015Duracin: 15 horas

Lugar:Escuela empresarial de educacin- Sede La Sierra. Ambiente de aprendizaje nmero 1, sala de conectividad.

Nombre del Programa de FormacinAsistente Administrativo

COMPETENCIAS A DESARROLAR:

Mantener contacto con los clientes a travs de canales de comunicacin y actividades de fidelizacin y reactivacin.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Desarrollar y mantener contacto con los clientes a travs de los canales de comunicacin.

ACTIVIDADES

1. Conceptos bsicos de mercadeo, explicacin, consulta y socializacin.

2. Anlisis de diapositivas propuestas en el blog tareascatalina.blogspot.com, acerca de los tipos y perfiles de clientes, exposiciones.

3. Explicacin y presentacin de diapositivas acerca de principios de sicologa del consumidor y la metodologa de identificacin de necesidades del cliente, herramientas de apoyo tecnolgico para agilizar la atencin, calidad en el servicio y quejas, sugerencias y reclamos. QSR.4. Explicacin de las normas tcnicas de calidad Norma ISO 10002, ISO 90001, consulta de la norma.

5. Elaboracin de taller acerca de tcnicas de negociacin y comunicacin con los clientes.

6. Construccin de una base de datos de clientes y cmo fidelizar a un cliente.

7. Explicacin y ejercicios acerca de procesos de evaluacin los servicios y auditora.

8. Ejercicio prctico de reactivacin de clientes.

5. EVALUACIN

5.1. CRITERIOS DE EVALUACIN

1. Atencin y postura en la explicacin y socializacin de conceptos bsicos de mercadeo.2. Uso de las herramientas tecnolgicas, preparacin, redaccin y ortografa de la preparacin de exposicin.

3. Atencin y participacin en la explicacin y presentacin de diapositivas. Sicologa del consumidor y las normas de calidad ISO..

4. Taller desarrollado acerca de tcnicas de negociacin.

5. Crear base de datos analizando el estado actual de clientes.

5.2 Evidencias de Aprendizaje

1. Notas en el cuaderno.2. Taller propuesto en tareascatalina.blogspot.com desarrollado y almacenado en el blog

3. Diapositivas almacenadas en carpeta virtual de la instructora.

8. Recursos materiales

DescripcinCantidad

Video vean

Sonido

Herramientas informticas- sala de conectividad.

Ambientes de aprendizajes.Tablero, marcador, borrador.

Fotocopias

1

1

1

2

1

7. BIBLIOGRAFA

1. https://www.blogger.com/blogger.g?blogID=4778444298982824581#editor/target=post;postID=2354481300462989497;onPublishedMenu=overview;onClosedMenu=overview;postNum=0;src=postname2. https://www.blogger.com/blogger.g?blogID=4778444298982824581#editor/target=post;postID=5142757415778387261;onPublishedMenu=overview;onClosedMenu=overview;postNum=1;src=postname3. https://www.blogger.com/blogger.g?blogID=4778444298982824581#editor/target=post;postID=6905433005848830655;onPublishedMenu=overview;onClosedMenu=overview;postNum=5;src=postname4. https://www.blogger.com/blogger.g?blogID=4778444298982824581#editor/target=post;postID=6608433441013577313;onPublishedMenu=overview;onClosedMenu=overview;postNum=11;src=postname5. https://www.blogger.com/blogger.g?blogID=4778444298982824581#editor/target=post;postID=5889793528908624462;onPublishedMenu=overview;onClosedMenu=overview;postNum=13;src=postname

Elaborada por: Mara Catalina Daz V.Fecha7022015

Ajustada por: Fecha240220 15