“guía metodológica para la estructuración y formulación de
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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TRABAJO DIRIGIDO
“GUÍA METODOLÓGICA PARA LA ESTRUCTURACIÓN Y FORMULACIÓN
DE PLANES DE NEGOCIO PARA EL SECTOR DE SERVICIOS”
POSTULANTES: ANA ROSA QUISPE QUISPE
KATERIN SAIRE CHOQUE
TUTOR ACADEMICO: Lic. RAMIRO MAMANI CONDORI
La Paz - Bolivia
2015
ÍNDICE Pág.
CAPITULO I ASPECTOS GENERALES
1.1 ANTECEDENTES ................................................................................................................................... 1 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: .......................................................................................... 2 1.3 JUSTIFICACIÓN:...................................................................................................................................... 3
1.3.1 Justificación Teórica .................................................................................................................... 3 1.3.2 Justificación Práctica ................................................................................................................... 3 1.3.3. Justificación social- económica.............................................................................................. 4
1.4 OBJETIVOS ............................................................................................................................................... 5 1.4.1 Objetivo general............................................................................................................................. 5 1.4.2 Objetivo específicos ..................................................................................................................... 5
1.5 RESULTADOS........................................................................................................................................... 5 1.6 ALCANCES: ............................................................................................................................................... 6
1.6.1 Alcance Temático: ......................................................................................................................... 6 1.6.2 Alcance Espacial: ........................................................................................................................... 6 1.6.3 Alcance Temporal: ........................................................................................................................ 6
CAPÍTULO II 2.1 REFERENCIAS TEÓRICO-CONCEPTUALES
2.1.1 GUÍA METODOLÓGICA .................................................................................................................... 7 2.1.2 EL EMPRENDEDOR........................................................................................................................... 7 2.1.3 IDEA DE NEGOCIO ............................................................................................................................. 8 2.1.4 PLAN DE NEGOCIOS ......................................................................................................................... 8
2.1.4.1 Componentes del Plan de Negocio .................................................................................... 9 2.1.5 ¿QUE ES SERVICIO? ....................................................................................................................... 11 2.1.6 LAS 4 C’s DE SERVICIOS ............................................................................................................ 12
2.1.6.1 Cliente .......................................................................................................................................... 12 2.1.6.2 Costo ............................................................................................................................................. 12 2.1.6.3 Conveniencia ............................................................................................................................ 13 2.1.6.4 Comunicación ........................................................................................................................... 13
2.2 REFERENCIAS ORGANIZACIONALES Y LEGALES ................................................................... 13 2.2.1 REFERENCIA ORGANIZACIONAL .......................................................................................... 13
2.2.1.1 Organigrama Dirección de Competitividad y Emprendimiento G.A.M.L.P . 14 2.2.1.2 Dependencia ............................................................................................................................. 14 2.2.1.3 Visión y misión ........................................................................................................................ 16
2.2.2 REFERENCIA LEGAL ..................................................................................................................... 16 2.2.2.1 Plan 2040: Eje estratégico La Paz Emprendedora, innovadora, prospera y acogedora. ................................................................................................................................................. 16 2.2.2.2 Ordenanza Municipal G.A.M.L.P. No 420/2013 .................................................... 20
2.2.3 BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................. 21 CAPITULO III METODOLOGÍA DE INVESTIGACION
3.1 TIPO DE INTERVENCIÓN ................................................................................................................ 23 3.2 UNIVERSO O POBLACIÓN DE ESTUDIO .................................................................................. 23 3.3 DETERMINACIÓN DEL CENSO A ESTUDIAR ......................................................................... 24
3.3.1 CENSO .............................................................................................................................................. 24 3.4 SELECCIÓN DE TÉCNICAS. ............................................................................................................. 25 3.5 INSTRUMENTOS DE RELEVAMIENTO DE INFORMACIÓN ...................................... 26
3.5.1 Análisis situacional de “P.M.C.E.” ........................................................................................ 27 3.5.1.1 Actividades del programa municipal de cultura emprendedora .............. 27 3.5.1.2 Resultados estadísticos de la gestión 2014........................................................... 27 3.5.1.3 Análisis F.O.D.A. .................................................................................................................. 29
CAPITULO IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN 4.1 RESULTADOS ........................................................................................................................................... 31
4.1.1 ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS ................................................................................................. 31 4.1.2 ANÁLISIS DE LA ENTREVISTA EFECTUADA ..................................................................... 41
CAPITULO V PROPUESTA “GUÍA METODOLÓGICA PARA ESTRUCTURACIÓN Y FORMULACIÓN DE PLANES DE NEGOCIO EN EL SECTOR DE SERVICIOS” 5.1 OBJETIVO DE LA PROPUESTA .......................................................................................................... 44 5.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA .................................................................................................. 44
5.2.1 EL EMPRENDEDOR .................................................................................................................. 45 5.2.1.1 ¿Quién es un emprendedor? ......................................................................................... 45
5.1.2 ¿Características que tiene un Emprendedor? .............................................................. 45 5.2.1.2 ¿Por qué emprender? ...................................................................................................... 46
5.2.2 PLAN DE NEGOCIOS ................................................................................................................. 46 5.3 CONCEPTO DEL NEGOCIO ............................................................................................................. 47
5.3.1 Proceso Creativo Para Determinar La Idea del Negocio ......................................... 48 5.3.2 Justificación de la Empresa (Necesidad o deseo) ....................................................... 50 5.3.3 Nombre de la Empresa ............................................................................................................ 51 5.3.4 Descripción de la Empresa .................................................................................................... 52 5.3.5 Misión de la Empresa ............................................................................................................... 53 5.3.6 Objetivos de la Empresa ......................................................................................................... 55
5.3.6.1 Requisitos necesarios para plantear los objetivos ............................................ 55 5.3.7 Valores............................................................................................................................................. 56 5.3.8 Análisis F.O.D.A. .......................................................................................................................... 57
5.4 IDENTIFICACION DE MERCADO ................................................................................................. 59 5.4.1 Objetivos de la mercadotecnia ............................................................................................ 60 5.4.2 Mercado Objetivo ....................................................................................................................... 61
5.4.2.1 Segmentación del mercado ........................................................................................... 62 5.4.3 Conociendo a sus competidores ......................................................................................... 65 5.4.4 Estudio de Mercado .................................................................................................................. 67
5.4.4.1 Objetivos del Estudio de Mercado ............................................................................. 67 5.4.4.2 Encuesta tipo ...................................................................................................................... 68 5.4.4.3 Aplicación de la Encuesta .............................................................................................. 68 5.4.4.4 Resultados Obtenidos ...................................................................................................... 69 5.4.4.5 Conclusión del estudio de mercado .......................................................................... 70
5.4.5 MEZCLA DE MARKETING ....................................................................................................... 70 Cliente ..................................................................................................................................................... 71 Costo........................................................................................................................................................ 71 Comodidad ........................................................................................................................................... 72 Comunicación ..................................................................................................................................... 73
5.4.6 Imagen Corporativa .................................................................................................................. 75 5.5 PROCESO DE SERVUCCION ........................................................................................................... 77
5.5.1 ¿Qué es Servucción? .................................................................................................................. 78
5.5.1.1 La servucción como proceso de creación del servicio ..................................... 79 5.5.1.2 ¿Qué se necesita para fabricar un servicio? .......................................................... 80 5.5.1.3 Diagrama de Flujo del Proceso .................................................................................... 84 5.5.1.4 Estrategias de Servucción.............................................................................................. 84
5.5.2 Servicios complementarios ................................................................................................... 85 5.5.3 Concepto de calidad en el servicio ..................................................................................... 85 5.5.4 Equipos y herramientas necesarios .................................................................................. 86 5.5.5 Materias primas/Insumos ..................................................................................................... 86
5.5.5.1 Necesidad de Materia Prima/Insumos.................................................................... 86 5.5.5.2 Identificación de Proveedores..................................................................................... 87
5.5.6 Ubicación de la empresa ......................................................................................................... 87 5.5.7 Diseño y distribución de planta y oficina ....................................................................... 88
5.6 PLAN ORGANIZACIONAL ................................................................................................................ 89 5.6.1 Estructura Organizacional ..................................................................................................... 90 5.6.2 Funciones específica del puesto.......................................................................................... 93 5.6.3 Administración de Sueldo y Salarios. ............................................................................... 94 5.5.4 Relaciones de Trabajo .............................................................................................................. 94
5.7 PLAN ECONÓMICO Y FINANCIERO............................................................................................ 96 5.7.1 Plan de inversiones inicial: .................................................................................................... 97
5.7.1.1 Activos fijos .......................................................................................................................... 97 5.7.1.2 Activos Diferidos ................................................................................................................ 98 5.7.1.3 Capital de Trabajo ............................................................................................................. 99 5.7.1.4 Inversión Total para la partida del Negocio ...................................................... 100
5.7.2 Depreciación.............................................................................................................................. 100 5.7.2.1 Método de Depreciación: Línea Recta.-............................................................... 100
5.7.3 Flujo de Efectivo ...................................................................................................................... 102 5.7.3.1 Costos y gastos ................................................................................................................. 102 5.7.3.2 Clasificación de Costos: ................................................................................................ 102 5.7.3.3 El costo Total .................................................................................................................... 102 5.7.3.4 Costo Unitario................................................................................................................... 103 5.7.3.5 Determinación de Precio de Venta ......................................................................... 103
5.7.4 Punto de Equilibrio ................................................................................................................ 103 5.7.5 Proyecciones de ventas y costos ...................................................................................... 104
5.7.5.1 Proyecciones de cantidades vendidas .................................................................. 104 5.7.5.2 Proyección de Costos .................................................................................................... 104
5.7.6 Proyección de flujos de efectivo ...................................................................................... 104 5.8 FORMALIZACIÓN DEL NEGOCIO ............................................................................................. 106
5.8.1 Fundempresa ............................................................................................................................ 107 5.8.2 Servicio de impuestos nacionales – S.I.N. .................................................................... 109 5.8.3 Licencia de funcionamiento (Otorgado por G.A.M.L.P.) ....................................... 111 5.8.4 Caja nacional de salud – C.N.S. .......................................................................................... 112 5.8.5 Administradora de fondos de pensiones – A.F.P. .................................................... 113 5.8.6 Ministerio de trabajo ............................................................................................................. 114
CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 CONCLUSIONES ................................................................................................................................ 115 6.2 RECOMENDACIONES ..................................................................................................................... 115
ANEXO 1
BIBLIOGRAFÍA
ÍNDICE DE TABLAS Pág.
TABLA Nro. 1 Clasificación de las categorias en el área de servicios ................... 24
TABLA Nro. 2 Analisis F.O.D.A............................................................................. 29
TABLA Nro. 3 de contingencia sexo * ¿Que le parecieron los cursos de
capacitación del programa? ................................................................................. 31
TABLA Nro. 4 de contingencia Cual fue la dificultad que observo de los cursos de
capacitación * edad .............................................................................................. 32
TABLA Nro.5 de contingencia Cuales fueron las ventajas de su participación en el
programa*Cuáles fueron las desventajas de su participación en el programa ...... 33
TABLA Nro. 6 de contingencia Presento usted en su totalidad su plan de
negocios*Que dificultad tuvo al momento de estructurar su plan de negocios ...... 34
TABLA Nro.7 de contingencia Presento en su totalidad su plan de negocios* Que
cambios sugeriría para los cursos de capacitación ............................................... 35
TABLA Nro. 8 de contingencia Como le gustaría a futuro recibir el curso*edad .... 36
TABLA Nro. 9 de contingencia ¿Le gustaría volver a participar apoyado a una
guía metodológica de servicios? * Por que ........................................................... 37
TABLA Nro. 10 de contingencia ¿Qué le parece la iniciativa de la creación de
programas como cultura emprendedora?* sexo ................................................... 38
TABLA Nro. 11 de contingencia ¿Considera usted que nuestro país necesita más
emprendedores?* Que el parecieron los cursos de capacitación del programa .... 39
TABLA Nro. 12 de contingencia ¿Cuál es su nivel de educación académico? *
sexo ...................................................................................................................... 40
ÍNDICE DE FIGURAS Pág.
FIGURA Nro. 1 División del Programa Municipal de Cultura Emprendedora ....................... 13
FIGURA Nro. 2 Estructura organizacional de la Oficialia Mayor de Promoción Económica
......................................................................................................................................................... 14
FIGURA Nro. 3 Proceso de la determinacion de la idea de negocio ..................................... 48
FIGURA Nro. 4 Proceso para la determinacion del mercado (4C’s) ..................................... 60
FIGURA Nro. 5 Proceso de producción y calidad de servicio ................................................. 78
FIGURA Nro. 6 Proceso organizacional y administrativo ........................................................ 90
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
1
CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES
1.1 ANTECEDENTES
A partir del 2010 el G.A.M.L.P.1 participó de una iniciativa a nivel latinoamericano y
europeo, mediante la cual se pretendía coadyuvar en dar solución a la emigración
en los países europeos, ejecutando el proyecto “emiDel2” financiado por la Unión
Europea a través del Programa Urb-Al III, liderado por el Ayuntamiento de
L’hospitalet de Llobregat (España) en asociación con tres gobiernos locales
latinoamericanos: Gobierno Autónomo Municipal de La Paz (Bolivia), la
Intendencia Municipal de Canelones (Uruguay) y la Alcaldía Municipal de Santa
Tecla (El Salvador), conjuntamente la Diputación de Barcelona (España).
El Proyecto emiDel, presento como prioridad, dotar al G.A.M.L.P., de mecanismos
e instrumentos que impulsen el desarrollo económico local y las iniciativas
emprendedoras; en este marco de diseño se planteó en la gestión 2011 el
concurso Premio Emprendedores, como un componente de comunicación y
promoción alternativa efectiva, para apoyar a las unidades económicas y fomentar
el emprendimiento en el municipio de La Paz y aéreas metropolitanas.
El concurso Premio Emprendedores fue creado con cuatro propósitos específicos:
Identificar, motivar, capacitar y asesorar a los jóvenes y a todas las
personas con espíritu emprendedor del área metropolitana de La Paz, a
poner en marcha su idea de negocio, formular su plan de empresa y/o
realizar mejoras en sus unidades económicas.
Evaluar, reconocer y premiar a los emprendedores que demuestren mayor
compromiso para implementar su plan de empresa o realizar mejoras en
sus unidades económicas.
1 Gobierno Autónomo Municipal de La Paz 2 Desarrollo Local y Emigración en Latinoamérica
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
2
Articular los esfuerzos de las diferentes entidades públicas o privadas, del
sector académico, de organizaciones sin fines de lucro y programas de
cooperación internacional que proporcionan apoyo y coadyuvan la
generación de un ecosistema favorable para la generación de empresas
productivas, innovadoras y dinámicas.
Promover la formación de alianzas estratégicas como un mecanismo de
cooperación entre emprendedores para mejorar sus condiciones de
producción y/o comercialización.
La convocatoria y ejecución de la primera versión del Premio Emprendedores –
2011 fue aprobada en fecha 19 de julio por la (Ordenanza Municipal) O.M.3
175/2011, y la convocatoria y realización de la segunda versión de Premio
Emprendedores - 2012 fue aprobada por la O.M. 258/2012 bajo la administración
del proyecto emiDel, con la otorgación de premios en especie a través de la
contratación de consultorías especializadas dirigidas a fortalecer a los
emprendimientos ganadores.
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
De acuerdo al análisis realizado en el árbol de problemas (ver anexo 1) de los
participantes que acceden a los procesos de capacitación se considera que la
mayoría de los inscritos al concurso Premio Emprendedores no llega a formular
hasta su conclusión sus Planes de negocios, debido a falencias en la metodología
aplicada que no incluye una guía referencial para plantear ideas de negocio del
sector, donde se detallen de manera específica, lineamientos, procesos,
procedimientos que guíen la estructuración de un plan de negocios, expresado en
términos claros y sencillos dirigido al grupo objetivo.
Resultado de proceso implementado se genera un alto grado de abandono de las
personas, y que al final ocasiona la desmotivación y el desinterés por parte de los
participantes.
3 Ordenanza Municipal
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
3
Resultado del relevamiento de información que se realizó a 10 personas
participantes del proyecto - Premio Emprendedores 2013, quienes no culminaron
su Plan de negocio y participaron del proceso de capacitación, expresaron que la
metodología aplicada era complejo y técnica, lo cual genera que las personas
vayan dejando con el tiempo los cursos, al no tener una comprensión efectiva de
las temáticas.
Según la información analizada, se puede concluir y definir de acuerdo al árbol de
problemas, que el problema principal del Proyecto Premio Emprendedores radica
en la falta de una metodología especifica usada como un referente y/o proceso
que detalla de los pasos a seguir para la estructuración de un plan de negocio
para el sector de servicios debido a que el actual muestra falencias en cuanto a su
diseño y utilización de términos técnicos que dificultan el entendimiento y
asimilación de los participantes.
1.3 JUSTIFICACIÓN:
1.3.1 Justificación Teórica
La formulación del presente trabajo permitirá aplicar los conocimientos adquiridos
durante la formación universitaria en la Universidad Mayor de San Andrés y
desarrollar nuevas aptitudes en relación a procesos de formación de
emprendedores a través de diferentes metodologías y así poder generar una
propuesta que apoye a mejorar los resultados del proyecto Premio
Emprendedores y la sociedad.
1.3.2 Justificación Práctica
El trabajo de investigación busca efectuar dentro la institución un instrumento
práctico que de soluciones afirmativas a problemáticas existentes.
Implementar un documento base práctico que contenga herramientas
administrativas para un buen entendimiento de la estructuración de planes de
negocios en el sector de servicios.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
4
1.3.3. Justificación social- económica
El Gobierno Autónomo Municipal de La Paz desde la Oficialía de Promoción
Económica, a través del P.M.C.E. – proyecto Premio Emprendedores, a partir de
la gestión 2011 viene realizando actividades de fomento e impulso a la cultura
emprendedora en el municipio de La Paz, es así que se promovieron acciones
específicas con potenciales emprendedores, como ser capacitación, asistencia
técnica y posible acceso a premios en especie y efectivo como capital semilla.
Según los resultados obtenidos en estas gestiones, se evidenciaron debilidades
en la metodología aplicada, dando como resultado una baja participación y
respuesta del grupo objetivo.
Considerando que se deben generar de manera progresiva mejoras en la
aplicación de las metodologías para la optimización de resultados, se evidencia
que aún no se cuenta con una metodología bajo un enfoque hacia la generación
de emprendimientos en el sector de servicios así mismo las metodologías actuales
desarrolladas por diferentes instituciones que apoyan al emprendimiento
presentan ejemplos del sector manufactura.
A través del presente trabajo dirigido, se pretende proponer una metodología
reflejada en una guía estructurada de manera sencilla y clara, dirigida hacia los
beneficiarios del P.M.C.E. – proyecto Premio Emprendedores, donde se presenten
los pasos que deben seguir para abrir un empresa y así se facilite y efectivice la
conclusión de sus planes de negocios que podrán ser entregados hacia el
proyecto para que sus beneficiaros puedan acceder a postular y obtener capital
semilla (premios en efectivo).
De esta manera se está impulsando la generación de nuevos emprendimientos en
el sector de servicios y se están fortaleciendo capacidades de los emprendedores
que acuden a los programas dirigidos a la sociedad a través del G.A.M.L.P. y de
manera indirecta se está apoyando en mejorar los indicadores micro y macro
económicos del país y la generación de nuevos empleos...
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
5
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo general
Diseñar una Guía metodológica de capacitación para la estructuración y
formulación de planes de negocios para el sector servicios, para su
implementación en la gestión 2015 en los procesos de capacitación dirigida a los
beneficiarios del PMCE-proyecto Premio Emprendedores.
1.4.2 Objetivo específicos
Estructurar un documento comprensible que contengan pasos lógicos y
secuenciales para el desarrollo de los planes.
Incorporar metodologías didácticas para el mejor entendimiento del
emprendedor.
Identificar los principales problemas que se tuvieron durante los procesos
de capacitación dirigida a emprendedores para la formulación de planes de
negocios.
1.5 RESULTADOS
La propuesta de “Guía metodológica para la estructuración y formulación de
planes de negocios en el sector de servicios” será formulada en coordinación con
los técnicos responsables de PMCE- Proyecto Premio Emprendedores.
En este sentido los resultados que se pretenden alcanzar son:
Sistematización de las metodologías y procedimientos aplicados en las
capacitaciones y convocatoria del Premio Emprendedores durante las
gestiones 2011-2014.
Proponer una guía metodológica comprensible y sencilla, que sirva de
herramienta a los beneficiarios para facilitar la comprensión en el momento
de estructuras su plan de negocios para su posterior implementación.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
6
La metodología propuesta apoyara en la mejora en los procesos de
capacitación.
1.6 ALCANCES:
1.6.1 Alcance Temático:
La propuesta tendrá énfasis en las áreas administrativas, empresariales y
financieras, que están involucradas directamente en la estructuración de planes de
negocios para el sector servicios.
1.6.2 Alcance Espacial:
El presente Trabajo Dirigido se desarrollara en el Gobierno Autónomo Municipal
de La Paz, Oficialía Mayor de Promoción Económica, Unidad de
Emprendedurismo, Programa Municipal de Cultura Emprendedora- Proyecto
Premio Emprendedores.
1.6.3 Alcance Temporal:
El presente trabajo de investigación se desarrollara en la gestión académica del
2014, con datos correspondientes al periodo 2011 al 2014.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
7
CAPÍTULO II
Referencias Teórico, Organizacionales y Legales
2.1 REFERENCIAS TEÓRICO-CONCEPTUALES
2.1.1 GUÍA METODOLÓGICA
La Guía Metodológica sirve como base para la documentación de proyectos en
general. 4
La Guía Metodológica es un conjunto de conceptos, sugerencias e instrucciones
para las actividades de Capacitación.
Hace referencia a algunos principios pedagógicos básicos y puede ayudar en la
toma de las decisiones para estructurar las actividades de capacitación. Todas las
personas educadoras o capacitadoras, pueden hacer uso de su contenido, según
sus necesidades. La guía tiene un carácter abierto y puede ser complementada
con nuevos conceptos, sugerencias metodológicas o instrumentos que vayan
surgiendo durante el desarrollo de las actividades de capacitación. 5
Para la presente investigación, la estructura de la guía debe sostener y dar
movilidad al proceso de capacitación, proporcionar los elementos básicos que
garanticen la coherencia e identidad del proceso de acuerdo al plan general de
capacitación y permitir la flexibilidad del diseño y la realización del plan de
negocios.
2.1.2 EL EMPRENDEDOR
El papel del emprendedor en el desarrollo económico y social es primordial, ya
que este es quien impele el proceso de creación de empresas, auténtico motor en
la creación de riquezas entendida como creación de empleos, innovación, de
acceso a las rentas y transformación de riesgos en oportunidades (Campos 1997)6
4www.agesic.gub.uy. Novedades de e-fondos 5www.proyecu.galeon.com/cuadernos/cuad0/cuad0_2.html
6 GONZALES, Francisco José; “Creación De Empresas (guía del emprendedor)”; Ediciones Pirámides 2011;
Pág. 69.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
8
Emprendedor es una persona que inicia y opera un negocio nuevo y asume la
responsabilidad por los riesgos que tenga, con el objeto de obtener una ganancia.7
Para el presente trabajo se considera al “emprendedor” como aquella persona
capaz de enfrentar riesgos, innovar y asumir responsabilidades para el comienzo
de un negocio, con el objetivo de obtener beneficios.
2.1.3 IDEA DE NEGOCIO
La idea consiste en hacer lo mismo que otros ya hacen, recibiendo en la
innovación la auténtica oportunidad de negocio (Rabbior 1990)8
Las ideas deben ser realizables y responder a las demandas del mercado actual,
en el cual el emprendedor pretende insertarse. 9
Tener ideas de negocio es una de las características del emprendedor, recibiendo
en la innovación la auténtica oportunidad de negocio, respondiendo a las
demandas del mercado.
2.1.4 PLAN DE NEGOCIOS
El plan de negocios, o también plan económico y financiero, es en resumen, “un
instrumento sobre el que se apoya un proceso de planificación sistemático y
eficaz”.10
Es una forma de describir su compañía, sus productos o servicios, sus previsiones
financieras, así como un método que concrete como piensa vencer a su
competencia; todo ello deberá estar establecido antes de que su negocio empiece
a funcionar.11
El plan de negocios es una proyección del futuro negocio que describe la idea del
producto o servicio con procesos de planificación sistemático y eficaz.
7 LESUR, Luis; “Manual del emprendedor: un guía pasa a paso”; Editorial TRILLAS, S.A. de C.V. 1ra
Edición 2009; Pág. 7. 8 Ídem Pág. 125.
9. Ídem Pág. 23.
10 BORELLO, Antonio; “EL PLAN DE NEGOCIOS”; Editorial MAC GRAW HILL 2001 Pág. 20.
11 Joanne Eglash; Como preparar un plan de negocios
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
9
2.1.4.1 Componentes del Plan de Negocio
a) Concepto del negocio
Para tomar decisiones de negocios, deben establecerse los criterios de toma de
decisiones, seleccionar las alternativas, determinar un modelo y evaluar las
opciones que propone el mismo, y seleccionar la mejor alternativa.12
En el presente trabajo el negocio es la actividad que se realiza para la obtención
de beneficios, considerando que necesidades se pueden cubrir con el mismo.
b) Estudio de mercado
Es el medio para recopilar registrar y analizar datos en relación con el mercado
específico al cual la empresa ofrece sus productos.13
Para esta investigación el estudio de mercado colabora en la recopilación de datos
del mercado objetivo que la empresa pretende llegar.
c) Plan de marketing
Para desarrollar un plan de marketing válido, se requiere haber adquirido toda una
serie de informaciones del mercado, tanto del lado de la demanda, como del lado
de la oferta. Efectivamente, el plan debe ser definido y adaptado continuamente a
la realidad externa; las estrategias, los objetivos y el consiguiente plan de acción
deben seguir la evolución de la empresa y del mercado de consumo14
En el presente trabajo se hace importante desarrollar este componente, porque
permitirá establecer la situación actual del mercado y definir estrategias que
permitan una ventaja competitiva en el mercado que se pretende incursionar con
un Plan de Negocio.
d) Plan Servucción
El plan de Servucción es una herramienta que debe ser utilizada para fomentar el
desarrollo de un servicio de calidad, ya que al hacer el estudio de las fortalezas y
12
BONINI, Charles: “Análisis Cuantitavo Para Los Negocios” ; Editorial MAC GRAW HILL 2001 Pág. 7 13
ALCAZAS Rodríguez, Rafael “El Emprendedor de Éxito” Editorial MAC GRAW HILL Pág. 56. 14
BORELLO, Antonio; “EL PLAN DE NEGOCIOS” Editorial Mc Graw Hill Pág. 60
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
10
debilidades se pueden maximizar las primeras y minimizar las segundas por lo que
los servicios deberían apoyarse en forma competitiva en el mercado, aprovechar
de esta herramienta para proyectarse a los retos que implican estar dentro de un
nicho de mercado.15
Para la investigación realizada, el plan de servucción se encarga de la
planificación de la atención al cliente que un servicio debe ofrecer tomando en
cuenta la calidad y l buen trato
e) Plan Organizacional
El plan Organizacional es la estructuración técnica de las relaciones que deben
existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y
humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro
los planes y objetivos señalados 16
Para la investigación el plan organizacional permite estructurar las funciones y
actividades de los recursos físicos y humanos que posee la organización.
f) Plan Financiero
La planificación financiera es un proceso de:
Analizar las mutuas influencias entre las alternativas de inversión y financiación de
la que dispone la empresa. Proyectar las consecuencias futuras de las decisiones
presentes a fin de evitar sorpresas y comprender las conexiones entre las
decisiones actuales y las que se produzcan en el futuro.17
La planificación financiera se puede explicar cómo intento de predecir el
comportamiento futuro de la empresa. Hay muchos instrumentos de planificación
pero podríamos simplificarlos en planificación a corto plazo u operativa y
15
BRAVO Armijo, Daysi Jomayra “Mercadeo de servicios Planificación empresarial” Pág. 1 16
PONCE, Agustín “Administración de empresas” Editorial Limusa Noriega Pág. 212 17
GITMAN, Laurence J. Mc Daniel Carl, “El mundo de los negocios”, México 1ª Edición HARLA S.A. de
C.V. 1995, Pág. 256 17
AMAT, Salas J.M. “Planificación Financiera” EADA 1992, Pág. 74
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
11
planificación a largo plazo o estructural. La planificación operativa pone énfasis en
el fluir de los fondos de caja (dinero) y en el presupuesto de ingresos y egresos;
mientras que la planificación estructural o a largo plazo, profundiza en grandes
volúmenes de inversión, como oro ejemplo el activo fijo, (maquinarias,
instalaciones, etc.), y de financiación.18
Uno de los resultados determinantes para la viabilidad de un Plan de Negocios se
refleja en el Plan Financiero que el rendimiento esperado, una vez efectuado la
inversión y financiamiento que necesitaría una empresa a futuro, por otra parte
también analiza los ingresos y egresos de la misma organización.
2.1.5 ¿QUE ES SERVICIO?
A continuación se presentan dos enfoques que capturan la esencia:
Un servicio en un acto o desempeño que ofrece un parte a otra. Aunque el
proceso puede estar vinculado a un producto, el desempeño es en esencia
intangible y, por lo general no da como resultado la propiedad de ninguno de los
factores de producción. Los servicios son actividades económicas que crean valor
y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como
resultado de producir un cambio deseado en (o a favor de) el receptor del
servicio.19
En términos generales podemos decir que los servicios son: actos, esfuerzos y
actuaciones. La diferencia de un producto y un servicio es su intangibilidad; es
decir, carecen de sustancias materiales.20
Los servicios son esfuerzos y actuaciones, siendo la diferencia del producto con el
servicio la intangibilidad que es el objeto principal de una transacción ideada para
brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades
19
LOVELOCK, Cristopher; Reynoso, Javier; Guillermo, D´andrea; Luis, Huete; “Administración de
servicios”; editorial: Pearson Educación Primera Edición 2004 Pág. 4. 20
HOFFMAN, Douglas K. “Fundamentos de Marketing de Servicios “Editorial THOMSON Segunda Edición
Pág. 4 20
Pág. Web ;http://metodospublicitarios.com/las-4c-del-marketing/#sthash.ZWeeIzkZ.dpuf
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
12
2.1.6 LAS 4 C’s DE SERVICIOS
En 1990 Robert Lauterborn, planteó el concepto de las 4C’s (consumidor, costo,
conveniencia y comunicación) como una parte de la evolución y adaptabilidad del
marketing en la época moderna. Las 4C del marketing, pretenden generar un
dialogo con el cliente, en el que este, es más que un receptor de productos. Ya no
es suficiente con darle al cliente un buen producto, sino que debemos conocer
cuáles son sus necesidades para poder satisfacerlas 21
2.1.6.1 Cliente
Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio se trata naturalmente
de un elemento primordial, y debemos señalar que su presencia es
absolutamente indispensable: sin este el servicio no puede existir.22
El cliente es la persona u organización a quien está dirigido el servicio o producto
de acuerdo a sus exigencias y necesidades.
2.1.6.2 Costo
Comprender el costo que representa para el consumidor satisfacer ese deseo o
esa necesidad. El consumidor ahora decide donde comprar sin importar el precio
ni que el producto que busca se encuentre más barato en el otro extremo de la
ciudad que en la tienda más cercana a su casa; por lo tanto, se requiere estudiar
los costos asociados (tiempo y esfuerzo) desde el momento en que se produce
hasta que se adquiere el producto. Ahora lo que importa es comprar al menor
costo no al menor precio.23
En mercadotecnia se puede decir que el costo es el valor que el cliente está
dispuesto a pagar más la satisfacción que el perciba del servicio ofrecido. Aquel
que el cliente está dispuesto a pagar por recibir un servicio.
22
EIGLIER, Pierre Y Langeard, Eric “Servuccion el Marketing de Servicios” Editorial McGraw Hill Pag.13 23
Pág. Web ; http://metodospublicitarios.com/las-4c-del-marketing/#sthash.ZWeeIzkZ.dpuf
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
13
2.1.6.3 Conveniencia
Se refiere a que se debe contar con un buen servicio, ese es el primer paso para
atender las expectativas del consumidor; pero además deben brindarse al cliente
comodidades para que este se sienta satisfecho, la lista de comodidades que se
pueden brindar es sumamente amplia.24
La conveniencia en términos de la mercadotecnia es la comodidad que la empresa
ofrece al cliente para obtener la fidelidad hacia el servicio.
2.1.6.4 Comunicación
La comunicación precisa, coordinada y adecuada (publicidad, venta personal,
mensajes en línea y otras formas que no hagan promesas exageradas o den una
imagen equivocada) es esencial para brindar servicios cuya calidad sea percibida
por los clientes como alta.25
La comunicación es el canal por el cual el cliente es informado de la existencia del
servicio tanto como sus características, promociones y ubicación.
2.2 REFERENCIAS ORGANIZACIONALES Y LEGALES
2.2.1 REFERENCIA ORGANIZACIONAL
FIGURA 1
DIVISION DEL PROGRAMA MUNICIPAL DE CULTURA EMPRENDEDORA
-manufactura
- servicios concurso - gastronomía categoría Premio cultura
- TICs Emprendedores concurso
- M. ambiente
FUENTE: Elaboracion propia en base a la información brindada por el P.M.C.E.
24
BENAMIDES; Las 4 C del Marketing de servicios .Pág. 9 25
ZEITHAML, Valerie A.; Bitner, Mary Jo “marketing de servicios” Editorial McGraw Hill Pag.491
Programa Municipal
De Cultura
Emprendedora
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
14
2.2.1.1 Organigrama Dirección de Competitividad y Emprendimiento
G.A.M.L.P
FIGURA 2
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA OFICIALÍA MAYOR DE PROMOCIÓN
ECONÓMICA
Fuente: Oficialía Mayor de Promoción Económica 2014
2.2.1.2 Dependencia
A. Ejerce Supervisión Unidad de Promoción de Inversiones
Unidad de Emprendedurismo
Unidad de Fortalecimiento Productivo
B. Relaciones Intra Institucionales
- Con todas las unidades organizacionales del Gobierno Autónomo Municipal.
- Con las unidades organizacionales dependientes de su Oficialía.
C. Relaciones Inter Institucionales
A través de su Oficialía se relaciona con:
- Ministerios del Estado Plurinacional.
- Entidades públicas.
OFICIALIA MAYOR DE
PROMOCION ECONOMICA
CENTRO ADMINISTRATIVO
FINANACIERO
INTENDENCIA
MUNICIPAL
UNIDAD DE PROMOCION
DE INVERSIONES
DIRECION DE
PROMOCION
TURISTICA
UNIDAD DE INFRAESTRUCTURA
EQUIPAMENTO TURISTICO
UNIDAD DE GESTION
TURISTICA
CENTRO DE INNOVACION
TECNOLOGICA DE
JOYERIA DE LA PAZ
UNIDAD DE
EMPRENDEDURISMO
UNIDAD DE
FORTALECIMIENTO
PRODUCTIVO
DIRECCION DE
COMPETITIVIDAD
Y
EMPRENDIMIENTO
DIRECCION DE
SERVICIOS
MUNICIPALES
UNIDAD DE PUBLICIADA
URBANA
UNIDAD DE
ADMINISTRACION DE
SERVICIOS PUBLICOS
Y MUNICIPALES
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
15
- Entidades de Desarrollo Empresarial.
- Federación de Empresarios Privados de La Paz.
- Asociaciones de Artesanos.
- Micro y Pequeños Empresarios.
- Otras instituciones relacionadas.
D. Razón de ser de la Unidad o Área Organizacional
Articular estrategias de concertación entre el sector público y el productivo privado,
para generar oportunidades de mejora en la productividad y la competitividad
local, promoviendo la captación de nuevas inversiones y la diversificación de las
actividades productivas.
E. Funciones y Atribuciones Específicas
a. Generar programas y proyectos de infraestructura productiva, orientados a
incrementar y diversificar las actividades productivas locales en la micro, pequeña,
mediana y gran empresa.
b. Proponer e impulsar la formación de redes económicas interinstitucionales y
complejos productivos gestionando proyectos de desarrollo que permitan la
captación de nuevas inversiones en base al modelo de economía plural para el
acceso a mercados locales y promoción de compras estatales.
c. Generar programas y proyectos que promuevan iniciativas de industrialización
de la producción nacional.
d. Identificar, promover el desarrollo estableciendo instituciones económicas
especializadas.
e. Evaluar las necesidades de motivación y realizar eventos para fomentar la
asociación de micro, pequeña, y mediana empresa incrementando la productividad
y competitividad.
f. Evaluar e impulsar proyectos y acciones orientadas a fortalecer e innovar el
tejido productivo.
g. Elaborar y ejecutar políticas para fortalecer a los actores económicos locales, a
través del establecimiento de servicios de asistencia técnica y capacitación.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
16
h. Identificar incentivos que coadyuven a incrementar la productividad y
competitividad de los actores económicos locales.
i. Promover la captación de inversiones privadas en la prestación de servicios
públicos municipales.
j. Otras que le sean asignadas por la autoridad superior.
2.2.1.3 Visión y misión
La Visión y Misión del Gobierno Autónomo Municipal de La Paz es:
A) Visión institucional
“La Municipalidad de La Paz y su Gobierno, es una institución intercultural,
moderna y líder a nivel Latinoamericano, promotora de la planificación, gestión y
desarrollo integral de área metropolitana, alcanzando competitividad regional y
brindando reconocidos servicios descentralizados, desburocratizados y de calidad;
con personal solidario, altamente capacitado, competente, innovador e identificado
con su institución y Municipio, que tiene a La Paz ciudad de altura y capital sede
del país”.
B) Misión institucional
“La Municipalidad de La Paz y su Gobierno, es una institución líder, pública,
democrática y autónoma que tiene como misión institucional contribuir a la
satisfacción de las necesidades colectivas de los habitantes del Municipio,
mejorando la calidad de vida de la población en sus aspectos tangibles e
intangibles; con honestidad, responsabilidad, respeto, equidad, transparencia,
calidez, lealtad, calidad y eficacia, capaz de enfrentar nuevas competencias,
incentivando y generando espacios para la participación ciudadana, el intercambio
intercultural, la inclusión social y construcción de ciudadanía”.
2.2.2 REFERENCIA LEGAL
2.2.2.1 Plan 2040: Eje estratégico La Paz Emprendedora, innovadora,
prospera y acogedora.
Estrategia de desarrollo económico local.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
17
La idea básica del Desarrollo Económico Local (DEL) es facilitar a los actores
principales del municipio de La Paz , la tarea de llevar adelante y de manera
independiente, las iniciativas conjuntas orientadas al desarrollo económico del
Municipio y a su posicionamiento estratégico en el país, a través del desarrollo de
ventajas competitivas en el marco del contexto global.
El DEL, como proceso de concertación público-privado entre los gobiernos
locales, la sociedad civil organizada y el sector privado, buscar mejorar la calidad
de vida de la población, mediante la creación de más y mejores empleos y la
dinamización de la economía de un territorio definido, en el marco de políticas
nacionales y locales
a) Gobernabilidad en el desarrollo económico local
El proceso de Desarrollo Económico Local parte de en un marco de políticas
públicas económicas y sociales, un marco regulatorio y de incentivos de los
sectores económicos, la descentralización de los servicios, municipalidades
fortalecidas en sus competencias y capacidades y las condiciones de
gobernabilidad país- región – localidad de cada territorio.
b) Marco estratégico de intervención del desarrollo económico
c) El motor del desarrollo del departamento de La Paz estará conformado por
el establecimiento de un área metropolitana, que permitirá la formulación y
ejecución de proyectos productivos en aquellos rubros económicos
potenciales y el encadenamiento entre actividades, empresas de similar o
distintos tamaños, parques industriales y cadenas turísticas y de servicios.
Para lograr esos propósitos requiere de:
Creación y fortalecimiento de la institucionalidad local de gestión del
Fortalecimiento de competencias en la población.
Creación de un ambiente favorable de negocios para la atracción de
inversiones y la promoción de nuevas empresas.
Promoción de la competitividad de las empresas
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
18
Generación de una ventaja competitiva regional.
CUADRO Nro. 1
VOCACION DE LA REGION METROPOLITANA LA PAZ
Fuente: GAMLP – Oficialía de Planificación para el desarrollo
El grafico esquematiza la Estructura Económica Municipal general que intenta
simplificar la lectura del modelo de mercado económico municipal sobre la cual la
Estrategia económica tiene planificado invertir, una vez identificadas las
La Paz como la incubadora de natural de empresas y prestadora de servicios en materia de finanzas, de distribución, comercio, turismo. Priorizando procesos de innovación tecnología e inteligencia de mercados, para ampliar y consolidar el mercado interno y buscar oportunidades de incursión en nichos de mercado externo establecidos y no aprovechados o aquellos emergntes.
El Alto con sus condiciones para convertirse en centro industrial y manufacturero
Achocalla, Palca, Mecapaca, Laja y los distritos rurales de La Paz (Zongo y Hampaturi) como municipios con potencial agricola y pecuario, proveedores naturales de las ciudades urbanas
Viacha como ciudad manufacturera y de produccion y transformacion agropecuaris
el area metropolitana esta conformada por los municipios de La Paz, El Alto, El Alto, Viacha, Mecapaca, Achocalla, Palca y laja que de manera transversal se cuenta con el desarrollo del turismo , generado circuitos que involucran a varios o todos los municipios, articulandose a otros circuitos dentro del Departamento o Nivel Nacional.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
19
principales limitantes en cada componente y los programas estratégicos que
respondan a esa problemática.
La estructura del mercado se organiza principalmente en cuatro componentes con
interacciones del mercado en el ámbito local (urbano-rural), metropolitano,
departamental, nacional, regional (Latinoamérica) y mundial:
1. Demanda: Representada por la población en general, consumidora de
bienes y servicios. Las limitaciones priorizadas en la problemática en la que
se debe incidir con política pública para generar transformación en el
ámbito económico municipal son:
Acceso costoso a bienes y servicios para el consumidor final.
Cobertura reducida de bienes y servicios de alta calidad y cultura de
abaratamiento de costos.
Subempleo y desempleo.
2. Oferta: Conformada por las empresas (formales e informales), oferentes de
bienes y servicios. Las limitaciones priorizadas en la problemática en la que
se debe incidir con política pública para generar transformación en el
ámbito económico municipal son:
Grandes empresas con reducidos incentivos y limitada seguridad
jurídica.
Medianas empresas con limitada capacidad asociativa y aversión al
riesgo.
Micro y pequeñas empresas atomizadas, con formación empírica no
tecnificada.
Cuenta Propias con formalización costosa y burocrática.
3. Mercado de Factores: que cubre los elementos primordiales para que las
empresas funciones eficientemente y puedan desarrollarse. Las
limitaciones priorizadas en la problemática en la que se debe incidir con
política pública para generar transformación en el ámbito económico
municipal son:
Limitado acceso a la tecnología y equipamiento.
Limitada inversión y mecanismos de financiamiento (Capital)
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
20
Mano de obra:
o Elevado personal eventual con formación empírica y
reducida experiencia laboral.
o Reducido personal permanente con experiencia laboral.
Recursos:
o Infraestructura reducida y precaria.
o Materia prima costosa y ubicada lejos del centro de
producción.
o Terrenos productivos escasos y reducidos en el suelo
urbano/rural.
4. Mercado de Bienes y Servicios: Hace el giro de negocio en sí mismo tanto
de bienes (productos) como de servicios. Las limitaciones priorizadas en la
problemática en la que se debe incidir con política pública para generar
transformación en el ámbito económico municipal son:
Cadenas de valor desarticuladas.
Procesos ineficientes con limitada tecnificación.
Reducida escala de producción.
2.2.2.2 Ordenanza Municipal G.A.M.L.P. No 420/2013 (Secretaria general)
Vistos y considerando:
Que la Constitución Política del Estado dispone en el artículo 283 que “el gobierno
autónomo municipal está constituido por un consejo municipal con facultad
deliberativa, fiscalizadora y legislativa municipal en el ámbito de sus
competencias; y un Órgano Ejecutivo, presidido por la alcaldesa o el alcalde”.
Asimismo, el artículo 302, parágrafo I, numeral 2 del mismo cuerpo legal,
establece como competencia exclusiva de los gobiernos autónomos municipales
en su jurisdicción “planificar y proveer el desarrollo humano en su jurisdicción”.
Que la misma Ley Nº 031 señala en el artículo 92, párrafo III , numerales 5 y 6 que
los Gobiernos Municipales tiene entre sus competencias exclusivas “ formular,
proponer y ejecutar planes, programas y proyectos de industrialización de la
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
21
producción nacional, promoviendo la comercialización a nivel local”, además de
“fomentar y fortalecer el desarrollo de las unidades productivas, su organización
administrativa y empresarial , capacitación técnica y tecnología en materia
productiva a nivel municipal ” .
Que el Manual de Organización y Funciones (MOF) del Gobierno Autónomo
Municipal de La Paz para la gestión 2013, misma que establece como razón de
ser de la Oficialía Mayor de Promoción Económica la de promover el desarrollo
económico local, integral y sostenible, articulando estrategias para el desarrollo de
las vocaciones económicas productivas de los distritos urbanos y rurales.
2.2.3 BIBLIOGRAFIA
PLAN 2040: Eje estratégico La Paz Emprendedora, innovadora, prospera y
acogedora.
ORDENANZA MUNICIPAL G.A.M.L.P. No420/2013 (Secretaria general).
El Manual de Organización y Funciones se sustenta en las siguientes
disposiciones legales:
Constitución Política del Estado Plurinacional.
Ley Nº 031 Marco de Autonomías y Descentralización “Andrés Ibáñez”.
Ley Nº 2028 de Municipalidades.
Ley Nº 1178 de Administración y Control Gubernamentales.
Decreto Supremo Nº 23318 – A, Reglamento de Responsabilidad por la
Función Pública.
Decreto Supremo Nº 26237, de Modificación del Reglamento de
Responsabilidad por la Función Pública.
Resolución Suprema Nº 217055, que aprueba la Normas Básicas del
Sistema de Organización Administrativa.
Resolución Suprema Nº 225557, que aprueba la Normas Básicas del
Sistema de Programación de Operaciones.
Ordenanza Municipal GMLP Nº 567/2004 que aprueba el Reglamento
Específico del Sistema de Presupuesto.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
22
Ordenanza Municipal GMLP Nº 001/07, que aprueba el Reglamento
Interno del Concejo Municipal.
Ordenanza Municipal GMLP Nº 330/2007 que aprueba al Plan de
Desarrollo Municipal.
Ordenanza Municipal GMLP Nº 402/2008 que aprueba el Reglamento
Específico del Sistema de Organización Administrativa del Gobierno
Municipal de La Paz.
Ordenanza Municipal GMLP Nº 617/2008 que aprueba el Programa de
Desarrollo Institucional 2008 – 2011.
Ordenanza Municipal GMLP Nº 004/2010 que aprueba el Reglamento
Específico del Sistema de Programación de Operaciones.
Ordenanza Municipal GMLP Nº 133/2010 que aprueba los ajustes al
Programa de Desarrollo Institucional 2008 – 2011.
Ordenanza Municipal GMLP Nº 226/2010 que aprueba ajustes al
Reglamento Interno del Concejo Municipal.
Ordenanza Municipal GMLP Nº 540/2010 que aprueba ajustes al
Reglamento Interno del Concejo Municipal.
Ordenanza Municipal Nº 496/2011 que aprueba el Manual de
Organización y Funciones del Gobierno Autónomo Municipal de La Paz
para la gestión 2012.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
23
CAPITULO III
METODOLOGÍA DE INVESTIGACION
Con el objeto de estructurar adecuadamente el proceso de investigación se ha
utilizado los siguientes:
Para realizar la presente investigación se ha utilizado el método Deductivo
que es aquella manera de razonamiento que va de los hechos generales
conocidos a los hechos y principios particulares y desconocidos. Hace un
análisis que consiste en descomponer el todo en sus partes y estas en sus
elementos constitutivos.
3.1 TIPO DE INTERVENCIÓN
Diagnóstico, propuesta e implementación.- Se realizara un diagnostico en la
organización “Gobierno Autónomo Municipal de La Paz en el PROGRAMA
MUNICIPAL CULTURA EMPRENDEDORA “que permitirá conocer la situación en
que se encuentra, respecto a los cursos de capacitación de emprendedurismo y
así formular una propuesta de solución a posibles problemas que se hallen
durante la indagación. Se esperara implementar la propuesta con la aprobación de
la entidad, una guía metodológica que se pretende realizar para beneficio del
mismo programa.
3.2 UNIVERSO O POBLACIÓN DE ESTUDIO
La determinación de la población y muestra de estudio se ha efectuado
considerando que una población “es la totalidad de fenómenos a estudiar donde
las unidades poseen una característica común, la cual se estudia y da origen a los
datos de la investigación”26
Para el presente estudio, se ha considera estudiar los cursos de capacitación que
desarrolla el Programa Municipal de Cultura Emprendedora del Gobierno
Municipal de La Paz. La unidad de investigación la constituyen los beneficiarios 26
TAMAYO Y TAMAYO, Mario, “El proceso de la investigación científica” Ed. Limusa 2da. Edición.
México. 1989. Pág. 92
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
24
(participantes del programa 2014) que llegaron a presentar su plan de negocios de
la categoría de servicios (F2) y los mismos fueron en total 232 según datos
estadísticos del programa, siendo 24 beneficiarios los que pasaron a una segunda
etapa.
TABLA Nro. 1
CLASIFICACIÓN DE LAS CATEGORIAS EN EL AREA DE SERVICIO
SERVICIOS DE:
INCLUYE:
N°
1
Vivienda
Hoteles, moteles, alojamientos,
12
2
Actividades
hogareñas
Reparaciones de casas, de equipos caseros,
jardinería y limpieza
35
3
Recreación
Eventos de entretenimiento, recreación y
diversión.
55
4
Cuidado personal
Lavandería, tintorería, cuidados de belleza.
32
5
Cuidado medico
Servicios médicos, dentales, enfermería,
hospitalización y todos los demás cuidados
15
6
Educación
privada
Colegios particulares, universidades, institutos,
etc.
20
8
Turismo
35
9
Catering
28
TOTAL
232
Fuente: Elaboración Propia en base a la información del P.M.C.E.
3.3 DETERMINACIÓN DEL CENSO A ESTUDIAR
3.3.1 Censo
Para el censo se consideró al total de la población que fue conformado por los
beneficiarios que llegaron a la etapa final, por presentar las mejores propuestas de
planes de negocio dentro del concurso “PREMIO EMPRENDEDORES” promovido
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
25
por el Programa Municipal Cultura Emprendedora 2014“ del Gobierno Autónomo
Municipal De La Paz.
Por lo tanto, la muestra de estudio estuvo conformada por 24 Beneficiarios de la
categoría de servicios.
3.4 SELECCIÓN DE TÉCNICAS.
Las técnicas de investigación que se utilizaron para el presente trabajo fueron las
siguientes:
a) Encuesta
Esta técnica se la realizara mediante la aplicación del cuestionarios destinado a
recabar información expresado en respuestas generalmente escritos.27
Según Munch y ángeles, “la encuesta es una técnica que consiste en obtener
información acerca de una parte de la población o muestra, mediante el uso del
cuestionario. La recopilación de información se realiza mediante preguntas que
midan los diversos indicadores que se han realizado en la paralización de los
términos del problema o de las variables de la hipótesis”28
Con esta técnica se encuestara a los 24 beneficiarios de la categoría de servicios
que pasaron a la etapa final del Programa Municipal de Cultura Emprendedora de
la versión 2014, esperando con la misma conocer sus experiencias vividas dentro
del Programa y su opinión acerca de la propuesta de la Guía para la elaboración
de planes de negocio para la categoría de servicios.
b) Entrevista
La entrevista consiste en la obtención y registro de datos e información
esencialmente primaria, mediante el contacto personal con la fuente, que puede
ser una persona o un grupo de personas, a través de conversaciones de
naturaleza profesional o técnica sobre el tema que estamos investigando.29
27
ARANDIA Saravia, Lexin “Metodos Y Tecnicas de Investigación y Aprendizaje”, Editorial catacora, Pág.
147 28
MUNCH Lourdes, Angeles Ernesto. “Métodos y Técnicas de Investigación”. Editorial Trillas. México, Pág.
55. 29 Idem, Pág. 143
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
26
Y con esta otra técnica se realizara la Encuesta Estructurada a los Técnicos del
Programa, los mismos que impartieron los cursos de capacitación y que son los
que en teoría utilizarían la Guía que proponemos, para instruir a sus
emprendedores.
Entonces se desea saber la opinión acerca de la propuesta para la siguiente
gestión.
c) Observación Directa
Es aquel procedimiento de la investigación que busca recabar información a través
de la acción de observar, es decir, mirar detenida, directa e inteligentemente sobre
el objeto de estudio, ya sea este; un hecho, una cosa, un sistema, una persona, un
grupo, una organización o una sociedad, haciendo un examen crítico de los
mismos. Mirar inteligentemente significa el hecho de que cuando se está
observando se está pensando en el objeto buscando obtener información del
mismo.30
Se consideró utilizar esta técnica en los cursos de capacitación, para poder
observar de cerca los posibles tropezones y también el método de aprendizaje que
se utiliza actualmente en el Programa.
3.5 INSTRUMENTOS DE RELEVAMIENTO DE INFORMACIÓN
A objeto de enmarcarnos en el método citado y con la finalidad de recabar la
información necesaria, se desarrollaron diferentes actividades: 1.Observacion
directa a los cursos de capacitación de P.M.C.E; 2. Entrevista a los técnicos que
realizaron los cursos de capacitación de la gestión 2014; 3. Encuesta a los
emprendedores del programa; 4.Recopilacion de datos estadísticos de la
participación de emprendedores en el P.M.C.E de la gestión 2014.
30 Ibídem, Pág. 126.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
27
3.5.1 Análisis situacional de “P.M.C.E.”
3.5.1.1 Actividades del programa municipal de cultura emprendedora
(PMCE)
Las actividades del Programa Municipal de Cultura Emprendedora del G.A.M.L.P.
en la actualidad realiza las siguientes: a) Reclutamiento de emprendedores para
los cursos de capacitación, b) Cursos de capacitación para formular planes de
negocio, c) Asesoramiento personalizado para cada emprendedor, d) Evaluación
a todos los emprendimientos, e) Premiación a los mejores emprendimientos por
cada categoría (Manufactura, Gastronomía, Servicios, Tics y Medio ambiente).
3.5.1.2 Resultados estadísticos de la gestión 2014
Según información brindada por el Programa Municipal de Cultura Emprendedora
en la gestión 2014 se obtuvo un total de 586 emprendimientos pero fueron al
principio 1168 inscritos donde se puede notar el alto nivel de deserción dentro los
cursos capacitación.
De los 586 emprendimientos que se obtuvieron de los emprendedores el 39%
fueron de la categoría de servicios el 27% de gastronomía, el 24% de
manufactura, el 5% de Tics y el 5% de medio ambiente. Se considera que en esta
gestión se tuvo más participación en lo que se refiere al sector de servicios según
datos estadísticos proporcionados por el sector del área informática del programa.
GRAFICO Nro. 1
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
28
Fuente: Elaboración propia en base a los datos del Programa Municipal de Cultura Emprendedora.
39%
27%
24%
5%
5%
Emprendimientos 2014 segun su categoria
SERVICIO GASTRONOMIA MANUFACTURA TICs Medio ambiente
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
29
3.5.1.3 Análisis F.O.D.A.
A objeto de tener una visión global de la situación actual del P.M.C.E. se efectuó el
análisis situacional de las: Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
(F.O.D.A).
Realizada la entrevista a los ejecutivos, y la revisión de documentos relacionados
con datos estadísticos del programa, se efectuó un análisis de la información
recopilada, y se pudo identificar las fortalezas y debilidades en el ambiente interno
de la institución y también las oportunidades y amenazas existentes en el
ambiente externo, y se presenta en la siguiente tabla:
TABLA Nro. 2
ANALISIS (F.O.D.A.)
FACTORES
AMBIENTE INTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES
ECONOMICO
Se cuenta con el apoyo
económico por parte de la
alcaldía.
PUBLICIDAD
Se demora demasiado en la
ejecución de la publicidad. Para
atraer a los emprendedores.
ORGANIZACI
ON
Se pudo verificar algunas falencias
en cuanto a la organización dentro
del programa.
CALIDAD DEL
SERVICIO
Los cursos de capacitación
son dictados por
licenciados preparados y
expertos en el tema.
CATEGORIAS
Existen cinco categorías de
emprendimientos y los cursos solo
están orientados a una.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
30
AMBIENTE EXTERNO
OPORTUNIDADES AMENAZAS
TIEMPO
Los participantes de los cursos de
capacitación no cuentan con tiempo
suficiente para asistir a los cursos.
INTERES
Existe mucho interés de
crear nuevos
emprendimientos.
EDUCACION
Los temas no están enfocados para
los distintos niveles de educación
que cuentan los emprendedores.
POLITICA
La susceptibilidad de los
participantes de creer
que este programa era
política.
FUENTE: Elaboración propia en base a la observación realizada en el P.M.C.E.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
31
CAPITULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1 RESULTADOS
4.1.1 ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS
TABLA Nro. 3 de contingencia sexo * ¿Que le parecieron los cursos de capacitación del programa?
Con la pregunta efectuada, se pretende relevar información sobre el nivel de
percepción de los cursos que se han impartido en el Programa Premio
Emprendedores, que se efectuaron durante la gestión 2014.
Que le parecieron los cursos de
capacitación del programa
Total
Muy bueno Bueno Regular
sexo Femenino 5 5 4 14
masculino 4 6 0 10 Total 9 11 4 24
Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta realizada a los beneficiarios de programa
premio emprendedores.
GRÁFICO Nro. 2
En el gráfico Nº1 se refleja la opinión acerca de los cursos de capacitación. El
20.83% del género femenino arguye que el curso es muy bueno, ya que el mismo
colabora de manera gratuita a los emprendedores a poder realizar sus
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
32
emprendimientos. Y al 25% del género masculino les parece bueno pues con
iniciativas de programas como el de Cultura emprendedora los emprendedores se
sienten más motivados y beneficiados.
TABLA Nro. 4 de contingencia Cual fue la dificultad que observo de los cursos de capacitación * edad
Con la pregunta efectuada se pretende conocer las dificultades que tuvieron los
participantes de los cursos de capacitación.
Cual fue la dificultad que observo de los cursos de capacitación
edad Total
18-22 23-27 28-32 33-37 43-MAS
La falta de una guía para servicios
1 2 4 2 3 12
La temática
1 1 1 0 1 4
El interés de los Concursantes
0 3 0 1 0 4
Ninguno 2 1 1 0 0 4 Total 4 7 6 3 4 24
Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta realizada a los beneficiarios de programa
premio emprendedores.
GRÁFICO Nro. 3
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
33
En el grafico se refleja que el 41.67% de los encuestados observaron que los
cursos de capacitación carecen de una guía estructurada para realizar sus planes,
la cual no permite realizar los planes a su totalidad ni su entendimiento de pasos.
TABLA Nro.5 de contingencia Cuales fueron las ventajas de su participación en el programa*Cuáles fueron las desventajas de su participación en el
programa
En este grafico se correlaciona las variables de ventajas y desventajas acerca de
los cursos de capacitación para conocer las debilidades y fortalezas del Programa.
Cuales fueron las desventajas de su Participacion en el programa
total Tiempo Tematica
tecnica Orientacion A su categoria
Cuales fueron los nuevo conocimiento Ventajas de su certificado Participacion en el llevar a cavo Programa emprendimiento Total
2 3 1 6
3 1 3 7
5 2 4 11
10 6 8 24
Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta realizada a los beneficiarios de programa
premio emprendedores.
GRÁFICO Nro. 4
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
34
Se observa que el 20% ha presentado como ventaja la obtención de nuevos
conocimientos porque al momento de ingresar a los cursos de capacitación
desconocían casi por completo la estructuración de planes de negocios. Además
una de las desventajas que consideran más importante fue la falta de orientación
hacia su categoría (servicios) porque los cursos estaban dirigidos a producción, lo
cual les perjudico en la estructuración adecuada de su plan.
TABLA Nro. 6 de contingencia Presento usted en su totalidad su plan de negocios*Que dificultad tuvo al momento de estructurar su plan de negocios
Con la pregunta se espera conocer el motivo por el cual los participantes no
concluyen en su totalidad su plan de negocios.
Presento usted en su totalidad su plan de negocios
Que dificultad tuvo al momento de
estructurara su plan de negocios Total
Descripción
inadecuada
Falta de
ejemplos
Enfoque solo
para producción
Si
No
Total
6
2
8
4
4
8
6
2
8
16
8
24 Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta realizada a los beneficiarios de programa
premio emprendedores.
GRÁFICO Nro.5
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
35
En el presente grafico se interpreta la cantidad de participantes que presentaron
su plan de negocios. El 66,67% presento su plan de negocio en su totalidad, la
falta de ejemplos fue uno de los principales problemas para su entendimiento y
estructuración de los planes de negocios.
TABLA Nro.7 de contingencia Presento en su totalidad su plan de negocios*
Que cambios sugeriría para los cursos de capacitación
Con la pregunta planteada acerca de los cambios que sugeriría el concursante
para los cursos de capacitación ayudara a conocer cuál sería la modificación que
se debería realizar para mejorar los mencionados cursos
Que cambios sugeriría para los cursos de
capacitación
total
tiempo Temática
para
servicios
Guía
metodológica
lugar
Presento en su totalidad SI
su plan de negocio NO
total
3
2
5
4
1
5
7
4
11
7
4
11
16
8
24 Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta realizada a los beneficiarios de programa
premio emprendedores.
GRÁFICO Nro. 6
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
36
En el gráfico Nº 6 se observó que los participantes que no lograron estructurar su
plan de negocio por completo sugieren que los cursos de capacitación cuenten
con una guía metodológica para así contar con un apoyo para la realización de su
plan de negocios.
TABLA Nro. 8 de contingencia Como le gustaría a futuro recibir el curso*edad
Con la pregunta realizada se pretende conocer la opinión de los emprendedores
que participaron en los cursos de capacitación acerca de cómo les gustaría a
futuro recibir los cursos.
Como le gustaría a futuro recibir el curso
Edad Total
18-22 23-27 28-32 33-37 43-Mas
Data Show
Guía metodología
Fotocopias
Otros
Total
0
1
3
0
4
0
5
0
2
7
2
3
0
1
6
0
0
1
2
3
0
2
2
0
4
2
11
6
5
24 Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta realizada a los beneficiarios de programa
premio emprendedores.
GRÁFICO Nro.7
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
37
El presente grafico denota que el 20,83% de los encuestados optan por recibir los
cursos de capacitación a futuro con el apoyo de una guía metodológica orientada
al sector de servicios para contar con mejor orientación para la estructuración de
sus planes de negocio.
TABLA Nro. 9 de contingencia ¿Le gustaría volver a participar apoyado a una guía metodológica de servicios? * Por que
Con la pregunta efectuada se espera conocer por qué le interesaría al participante
volver a participar la próxima gestión, con el apoyo de una guía metodológica para
servicios.
Por que
Total Ayudaría en
la
estructuració
n
Mejor
asimilación
Apoyo
necesari
o
Le gustaría volver a SI
Participar apoyado a
Una guía metodológica NO
TOTAL
5
5
7
7
11
1
12
23
1
24
Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta realizada a los beneficiarios de programa
premio emprendedores.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
38
GRÁFICO Nro. 8
Se verifica gracias al gráfico Nº8 que los participantes desean volver a participar
en los cursos de capacitación de la próxima gestión, con el apoyo de una guía
metodológica para servicios, porque consideran que el mismo sería un apoyo
necesario para una estructuración adecuada del plan de negocios.
TABLA Nro. 10 de contingencia ¿Qué le parece la iniciativa de la creación de programas como cultura emprendedora?* sexo
Se realizó la pregunta referente a la opinión acerca de la iniciativa de la creación
de programas como cultura emprendedora pues se espera conocer la aceptación
del programa y el interés hacia el mismo.
sexo
total Femenino masculino
Que le parece la muy bueno
Iniciativa de la creación bueno
De programas como regular
Cultura emprendedora
TOTAL
8
4
2
14
4
5
1
10
12
9
3
24
Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta realizada a los beneficiarios de programa
premio emprendedores.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
39
GRÁFICO Nro. 9
Realizando la interpretación de las respuestas se pudo verificar que al 33.33% de
los encuestados les pareció muy bueno ya que los mismos ayudan a incentivar la
creatividad y fomentar a nuevos emprendedores de nuestra ciudad.
TABLA Nro. 11 de contingencia ¿Considera usted que nuestro país necesita más emprendedores?* Que el parecieron los cursos de capacitación del programa
Con la pregunta efectuada se pretende conocer la opinión del encuetado acerca
de si el país necesita más emprendedores para salir adelante.
Que le parecieron los cursos de
Capacitación del programa
TOTAL
muy bueno bueno regular
Considera usted que SI
Nuestro país necesita
Mas emprendedores
TOTAL
9
9
11
11
4
4
24
24
Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta realizada a los beneficiarios de programa
premio emprendedores.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
40
GRÁFICO Nro. 10
En este grafico se puede observar que todos nuestros encuestados están de
acuerdo que nuestro país necesita más emprendedores pues así lograría salir
adelante tanto culturalmente como económicamente.
TABLA Nro. 12 de contingencia ¿Cuál es su nivel de educación académico? *
sexo
Con la pregunta realizada se espera conocer el nivel de educación que tienen los
participantes para así saber a quienes estará dirigida nuestra propuesta, y como
deberá estar enfocado ya que actualmente se conoce que los cursos eran
impartidos de manera técnica.
sexo Total
femenino masculino
Cuál es su nivel de educación académico
primario 2 3 5 segundario 2 1 3 universitario 2 0 2
Total 6 4 10 Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta realizada a los beneficiarios de programa
premio emprendedores.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
41
GRÁFICO Nro.11
Se puede notar que el 50% de los participantes solo estudiaron hasta la primaria,
el 30% la secundaria y el 20% están en la universidad. Es así que la propuesta
deberá estar enfocada de manera sencilla y clara evitando términos técnicos que
tal vez los participantes no lograrían comprender.
4.1.2 ANÁLISIS DE LA ENTREVISTA EFECTUADA
Se realizó la entrevista a los capacitadores de los cursos de capacitación donde
una de las preguntas que se realizo fue de la opinión sobre la coordinación que
hubo durante los cursos de capacitación, lo que opinaron fue que falto
coordinación para la sistematización de la información y esto se reflejó en los
resultados.
Y acerca de las mejorías que se debería realizar los entrevistados opinaron que se
debería instruir desde el principio la manera de sistematizar la información y mejor
coordinación de los capacitadores. En lo que respecta si los cursos estaban
dirigidos a todas las categorías los mismos respondieron que No, porque no se
tocan temáticas específicas para cada área, esto nos demuestra la falta de
orientación a los emprendedores hacia la categoría que postulan.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
42
También se les pregunto de la opinión acerca de una guía metodológica para los
cursos de capacitación que ayude a la estructuración y formulación de planes de
negocio para el sector de servicios, lo cual les pareció optimo pues de esa manera
los emprendedores desarrollarían planes más detallados en especial en la parte
financiera, donde más tropiezos tuvieron. Asimismo se les cuestiono acerca de si
les parecía beneficioso esta guía para el programa lo cual respondieron que si
porque sería un gran fundamento de consulta para desarrollar planes de negocio
más realistas y con un contenido muy consistente
4.3 RESPUESTAS A LA GUIA DE OBSERVACION PLANTEADA
a) CURSO
1. ¿Cuánto tiempo de duración tiene los cursos de capacitación?
R. De acuerdo a la información brindada los cursos de capacitación tienen
un tiempo de duración de seis sesiones y cada sesión cuenta con tres
horas.
2. ¿En qué lugar se realizan los cursos?
R. Las capacitaciones se llevaron a cabo en el edificio TOBIA ubicada en la
calle Potosí casi esquina colon Piso 2
3. ¿Quiénes son los capacitadores?
R. Los facilitadores de estos cursos son; técnicos del programa con el
apoyo de trabajos dirigidos.
b) BENEFICIARIOS
1. ¿Cómo se los clasifican?
R. La clasificación para la postulación se dividen en cinco categorías que
son: Manufactura, Servicios, Tics, Medio Ambiente, Gastronomía.
2. ¿Qué apoyo didáctico reciben en la capacitación?
R. Cuentan con el apoyo de diapositivas y el F2 (formulario de plan de negocio)
para el llenado de su plan.
3. ¿Tienen algún problema con los cursos?
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
43
R. De acuerdo a las observaciones y experiencias vividas, existe dificultad
en la asimilación de algunas partes del plan de negocios, ya que el curso
es enfocado en manufactura.
c) CATEGORIA SERVICIOS
1. ¿El curso está enfocado de manera general?
R. No, pues se verifico que se inclina a una sola categoría.
2. ¿Sera necesario una guía exclusiva para servicios?
R. Al ser partícipes de los cursos se verifico la necesidad de una guía, ya
que el emprendedor tuvo muchas fallas a la hora de la estructuración del
plan. También se observó que los cursos que se impartieron de manera
técnica y compleja para el entendimiento de los emprendedores.
3. ¿Existieron problemas durante la estructuración de su emprendimiento?
R. Los asesoramientos fueron la base para comprobar las diferentes
dificultades que existieron para la estructuración del sus planes de
negocios.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
44
CAPITULO V
PROPUESTA “GUÍA METODOLÓGICA PARA ESTRUCTURACIÓN Y
FORMULACIÓN DE PLANES DE NEGOCIO EN EL SECTOR DE SERVICIOS”
La presente propuesta responde a la necesidad de cubrir las diversas debilidades
y amenazas identificadas en el análisis situacional, aprovechando las fortalezas y
oportunidades con que cuenta el Programa Municipal de Cultura Emprendedora
del Gobierno Autónomo Municipal de La Paz, a partir de ello formular directrices
estratégicas las cuales constituirán las bases sustanciales para el desarrollo de
planes de negocios.
5.1 OBJETIVO DE LA PROPUESTA
El objetivo de la propuesta es proporcionar al Programa Municipal de Cultura
Emprendedora del Gobierno Municipal de La Paz, un instrumento que permita
mejorar las capacitaciones que se brindan en el programa y a su vez el aumento
en cuanto a la realización de planes de negocio orientando a la satisfacción de las
necesidades de la población en el sector servicios.
5.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA
La Guía metodológica que se propone, está constituido por los siguientes
componentes:
– El Emprendedor
– Concepto del Negocio
– Identificación del Mercado
– Proceso de Servuccion
– Plan Organizacional
– Plan Económico y Financiero
– Formalización del negocio
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
45
5.2.1 EL EMPRENDEDOR
5.2.1.1 ¿Quién es un emprendedor?
Mucha gente asocia la palabra EMPRENDEDOR con aquellos que vienen de
familias que tienen dinero, o ven la
edad como un impedimento, por esta
razón no puede llegar a emprender y
lo dejan de lado, pero para ser
emprendedor no es necesario venir de una familia adinerada y no hay edad. Por
ejemplo Félix Brunato inicio una empresa de chocolates exóticos a los 83 años,
en un pueblito de Chile actualmente emplea al 40% de la masa laboral de la
localidad donde está instalado su emprendimiento y la cuidad es una gran
atracción turística. 31
Una persona no siempre tiene que ser rico, ni joven, ni necesariamente haber
pasado por la universidad para poder emprender. Lo que realmente se necesita
para emprender es tener coraje y convicción en lo que uno quiere hacer.
5.1.2 ¿Características que tiene un Emprendedor?
Son varias las características de un emprendedor y se hará mención de las más
importantes.
Buscador constante de nuevas oportunidades
Compromiso con las actividades que realiza
Persistencia y capacidad para enfrentar problemas
Exigir eficiencia y calidad
Evaluar riesgos
Planificación sistemática
Búsqueda de información
Fijación de metas
Capacidad para persuadir y generar redes de apoyo
Autoconfianza
Todas estas características impulsan a dar el primer paso, a seguir adelante hasta
lograr los objetivos.
31 FREIRE, Andy; Libro “Pasión por emprender”(De la idea a la Cruda realidad); Editorial Norma 2005; Pág.4
•El emprendedor es una persona que tiene muchas condiciones para poder salir de la crisis, porque ve oportunidades donde otros no las ven.
•Para ser exitoso se requiere del impulso que proviene de establecer metas y objetivos, obteniendo placer por alcanzarlos.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
46
5.2.1.2 ¿Por qué emprender?
Existen varias razones para que alguien emprenda. A grandes rasgos podemos
clasificar a los emprendedores en tres grupos.
a) Luchadores. Son aquellas personas que en verdad no quieren emprender,
sino lo ven como una forma de subsistir. Emprenden porque es la única
alternativa que tienen. No encuentra un empleo estable. Un ejemplo es del
taxista que con el poco capital que tiene compra un auto y lo convierten en
su fuente de trabajo.
b) Los caza-olas. Son quienes van de empresa en empresa sin demasiado
compromiso con ninguna de ellas solo buscando fortuna y lo hacen de
acuerdo al boom del momento. Hoy pueden abrir una tienda de artículos
deportivos, mañana puede quizá una discoteca móvil y en el futuro quien
sabe forma un grupo de música.
c) Los gladiadores. Son personas que realmente sienten en la sangre el
proceso de emprender, aunque tuviesen otras opciones ellos eligen esa
actividad como su profesión y se comprometen con lo que van a realizar
más allá de las circunstancias. 32
5.2.2 PLAN DE NEGOCIOS
El Plan de Negocios es la principal herramienta de planificación a la hora de
empezar una aventura empresarial, ayuda a aumentar las posibilidades de crear
un negocio rentable e incluso para empresas ya consolidadas se convierte en un
instrumento de crecimiento y diversificación de su actividad principal.
Para hacer un Plan de Negocios hay que seguir una serie de pasos, pero también
es necesario seguir una serie de recomendaciones más encaminadas a la calidad
de la información y unos criterios de redacción. Sin embargo no existe una receta
para el éxito y en ocasiones y pese a haber realizado una correcta planificación es
fácil cometer errores o tener duda.
32 Ibídem, Pág. 11
Ahora tú decides que tipo de emprendedor deseas ser.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
47
5.3 CONCEPTO DEL NEGOCIO
Objetivo Particular
Al finalizar la unidad el emprendedor podrá identificar la idea de negocio y
definirla, la cual le ayudará a:
Determinar el tipo de servicio que ofrecerá a sus futuros clientes.
Tener bien claro los objetivos que persigue.
Determinar la existencia de su negocio.
Introducción
Antes de iniciar cualquier negocio, es necesario definir en forma concisa la
esencia del mismo, es decir, con qué objetivos será creado, cual es la misión que
persigue y porque se considera justificable desarrollarlo33. A través de la definición
del proyecto, el emprendedor establecerá y definirá su negocio.
Evaluación Inicial
Contesta las siguientes preguntas SI NO
¿Sabes cómo generar una idea?
¿A qué consideras que está relacionada la misión de una
empresa?
¿Tienes noción acerca de los objetivos que debe tener una
empresa?
¿Sabes cuán importante es el nombre para una empresa?
¿Consideras necesario los valores en una empresa?
Total
Suma los puntos y revisa el siguiente rango para que identificar tu calificación
(respuestas positivas vales un punto y las negativas valen cero).
De 0 a 2: Tienes que poner mucha atención en este tema y en cada punto que
toquemos.
De 3 a 4: Los temas a tocar en este capítulo te serán de utilidad para ampliar tus
conocimientos.
33
ALCAZAR RODRÍGUEZ, Rafael; Libro “El emprendedor de Éxito”(guía de planes de negocios); Editorial Mc GRAW-HILL; 2da Edición 2001; Pág. 2
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
48
De 5 puntos: ¡Felicidades! Tu conocimiento en el área forjará un plan de negocios
exitoso.
FIGURA Nro. 3
PROCESO PARA LA DETERMINACIÓN LA IDEA DEL NEGOCIO
Fuente: Elaboración Propia
5.3.1 Proceso Creativo Para Determinar La Idea del Negocio
El primer elemento a considerar para formar una empresa de éxito está en lo
creativo de la idea de origen.
La creatividad tiene que ver con cosas tan
simples y elementales, por ejemplo cuando
contamos cuentos a nuestros niños para
que se duerman.
La creatividad no se siempre tiene que ser cosas grandiosas originarias. Hay
veces pueden ser los pequeños detalles son los que nos puede llevar al éxito o al
fracaso.
Hay varias maneras de determinar las ideas que tenemos y nosotros utilizaremos
(por su facilidad) la lluvia de ideas que mostramos a continuación.
Evaluacion Inicial Proceso creativo para determinar
la idea Justificación
Nesecidad Nombre de la
Empresa Misión de la
Empresa
Objetivo de la empresa
Valores de la Empresa
Analisis foda
•Un buen negocio empieza con una buena idea de negocios
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
49
La Lluvia de ideas, es una manera de abrir la mente y ayudar a pensar en
muchas ideas diferentes. Se empieza con una palabra y se escribe
todo lo relacionado con ella que se viene a la mente. La lluvia de
ideas funciona mejor cuando se hace con otra persona o con un
grupo de personas, pero también se puede probar a hacerlo
individualmente. Muchas empresas grandes usan este método para generar ideas
sobre nuevos productos.
Ejemplo: A continuación se muestra un documento en la que se explica una lluvia
de ideas. Cuadro 1
Una vez generada las ideas, se debe evaluar las mismas a través de los criterios
que el emprendedor crea conveniente, para determinar la mejor de idea. El cuadro
1.2 muestra el ejemplo de la evaluación efectuada, evaluando las ideas anteriores
con un puntaje del 1 al 5, siendo 5 la puntuación máxima y seleccionando 3 ideas
que tengan las máximas calificaciones.
Criterios
Idea
Nivel de
innovación
Mercado
potencial
Conocimient
o técnico
Requerimie
nto de
capital
Total
1.
3. Trekking 4 4 5 4 17
4. Rafting 4 4 4 5 17
5.Campo 3 3 5 4 15
Servicio Características Necesidades o deseos
que satisface 1.trekking 1. 1.
2. 2. 2.
3.Rafting 3. 3.
4. 4. 4.
5. 5. 5.
6. 6. 6.
Cuadro 1.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
50
Cuadro 1.2
Luego de seleccionar las ideas con las más altas puntuaciones (los números
resaltados) es adecuado efectuar una segunda evaluación bajo otros criterios
diferentes e importantes. Un ejemplo se muestra en el cuadro 1.3.
Criterios
Idea
Barreras de
entrada
Disponibilidad de
materia prima
Precio a pagar
por el cliente Total
1.
2.
3.Operadora de Turismo
3 5 4 12
Cuadro 13.3
Una vez que se ha seleccionado la idea, es necesario definir desarrolladamente
en que consiste la misma. En el cuadro 1.4 se muestra un ejemplo para ayudar a
los emprendedores a realizar su proyecto.
Cuadro 14.4
5.3.2 Justificación de la Empresa (Necesidad o deseo)
Una vez seleccionado y definido la idea se debe identificar la importancia de la
misma especificando la necesidad o carencia que satisface, ya que gran parte de
las ideas van a estar orientados a satisfacer las necesidades y deseos de los
clientes y nosotros debemos identificar qué resolvemos con el servicio prestado a
Describir la idea seleccionada lo más explícitamente posible.
Ejemplo: Empresa “EMOTIONS BOLIVIA”
La empresa es una operadora de turismo que vincula la demanda y oferta turística.
Ofrece paquetes para la realización de actividades de aventura en el PN y ANMI
Madidi, cuyos servicios, por un lado (circuito, guía, alimentación y hospedaje) son
desarrollados por las comunidades de la zona y que por otro lado (transporte desde
la ciudad de La Paz hasta Pelechuco y Apolo y guía) son realizados por la misma
operadora. Su función principal es captar clientes potenciales para la realización de
actividades de aventura (treking y rafting), en esta área protegida.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
51
los clientes. Los clientes compran productos o servicios para satisfacer sus
diferentes necesidades, problemas o deseos.
Por ejemplo las personas compran:
Zapatos, porque necesitan calzar.
Celulares, porque desean comunicarse.
Medicamentos, porque resuelve problemas de salud.
En el cuadro 1.5 se muestra un ejemplo de la justificación de la empresa.
Cuadro 1.5
5.3.3 Nombre de la Empresa
El nombre que llevara la empresa es muy importante, ya que es el reflejo de su
imagen, su sello distintivo y, por ende, debe reunir una serie de características
específica. El nombre de la organización debe ser:
Descriptivo. Debe reflejar el giro y/o sus características distintivas de
especialización.
Original. tiene que ser nuevo (no debe existir en el mercado) y se puede
constituir o cualquier signo o símbolo, palabra o palabras, figuras, formas
geométricas o tridimensionales, o bien el nombre propio de una persona.
Atractivo. Debe ser llamativo y fácil de recordar, para facilitar su aceptación
y memorización.
Describa detalladamente la necesidad que satisface o deseo que resuelve con su servicio.
Ejemplo: Empresa “EMOTIONS BOLIVIA”
Ante la cantidad en ascenso de turistas que visitan Bolivia. EMOTIONS BOLIVIA es una
empresa de servicios dedicada a satisfacer necesidades de los turistas mediante viajes a
Madidi por Apolo. Ofreciendo servicios de Trekking y Rafting.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
52
Claro y simple. Que se escriba como se pronuncie y viceversa.
Significativo. Que pueda asociar con formas o significados positivos.
Agradable. Debe ser de buen gusto, que no implique dobles sentidos o
términos vulgares.
A continuación se muestra en el cuadro 1.6 el procedimiento para determinar el
nombre de la empresa generando la lluvia de ideas y evaluando las mismas.
Atributo Nombre Descriptivo Original Atractivo Claro
Significativo
Agradable Total
Adventure Bolivia
4 3 3 4 4 4 22
Emotions Bolivia
4 5 4 5 4 4 26
Cuadro 1.6
Una vez calificado se procede a seleccionar el nombre con mayor puntuación.
El nombre seleccionado para la empresa
es:
5.3.4 Descripción de la Empresa
Tipos de empresas (Actividad o giro)
El giro de una empresa es su objetivo u ocupación principal. Existen tres giros en
los que toda la empresa se puede clasificar34, como se ve a continuación.
Se dividen en: Se Subdividen en:
Industriales. Se ubica en este giro a todas las empresas de producción (manufacturera o de transformación)
Extractivas. Cuando se dedican a la explotación de recursos naturales, ya sea renovables o no renovables
Ejemplos de este tipo de empresas son las pesqueras, madereras, mineras, petroleras, etc.
Manufactureras: Son empresas que transforman
De consumo final. Ej.: prendas de vestir, alimentos, aparatos eléctricos, etc.
34
ALCAZAR RODRÍGUEZ, Rafael; Libro “El emprendedor de Éxito”(guía de planes de negocios); Editorial Mc GRAW-HILL; 2da Edición 2001; Pág. 13
“EMOTIONS BOLIVIA”
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
53
que ofrezca un producto final o intermedio.
la materia prima en productos terminados.
De producción. Ejemplo: maquinaria ligera, productos químicos, etc.
Comerciales. Se dedica a fundamentalmente a la compra/venta de productos terminados.
Mayoristas: Venden a gran escala o a grandes rasgos.
Minoristas (detallistas): Venden al menudeo
Comisionistas: Venden de lo que no es suyo, dan a consignación.
Servicio. Se clasifican en este giro a las empresas que ofrecen un producto intangible al consumidor
- Transporte - Turismo - Instituciones financieras (sector bancario) - Servicios públicos (energía, agua, comunicaciones) - Servicios privados (asesoría, ventas, publicidad, contable, administrativo) - Educación - Salubridad
El cuadro 1.7 muestra un ejemplo de giro de la empresa que estamos trabajando.
Cuadro 2.7
5.3.5 Misión de la Empresa
La misión de una empresa es:
La razón de ser de la organización
El propósito o motivo por el cual existe
El sentido y guía de las actividades de la empresa
La misión debe contener y manifestar características que le permitan permanecer
en el tiempo, por ejemplo:
Atención (orientación al cliente).
Mencione el giro de la empresa
Ejemplo: Empresa “EMOTIONS BOLIVIA”
EMOTIONS BOLIVIA es una empresa dedicada a brindar viajes turísticos de aventura y
adrenalina para personas extranjeras, por lo que se clasifica como una empresa de
servicios.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
54
“EMOTIONS BOLIVIA” es una operadora de turismo que satisface las necesidades
de ocio y recreación de turistas de aventura a través de la prestación de servicios
turísticos de comunidades aledañas al PN Y ANMI Madidi.
El Que: Necesidades de ocio y recreación.
El Quien: Turistas de Aventura.
El Como: A través de la prestación de servicios turísticos.
Alta calidad en su servicio
Mantener una filosofía de mejoramiento continuo.
Innovación y/o distinciones competitivas, que le den a su servicio
especificaciones que atraigan y mantengan al cliente.
Pasos para formular una misión
Toda misión debe contestar las siguientes preguntas:
¿Qué? (necesidad insatisfecha o problemas que resuelven del consumidor)
¿Quién? (Clientes a quienes pretende alcanzar)
¿Cómo? (forma en la que será satisfecha la necesidad que se pretende
alcanzar).
¿Cuáles? (son los valores que sustentara la cultura organizacional)
¿Cuál? (es el indicador de éxito que debe medir nuestro desempeño)
En el cuadro 1.8 mostraremos la misión de la empresa que tenemos como
ejemplo.
Cuadro 3.8
La misión de una empresa es la tarjeta de presentación de la misma, por lo que
exige una constante revisión y una autoevaluación del funcionamiento de la
empresa para ver si la misión y el funcionamiento son adecuados uno con otro35.
35
ALCAZAR RODRÍGUEZ, Rafael; Libro “El emprendedor de Éxito”(guía de planes de negocios); Editorial Mc GRAW-HILL; 2da Edición 2001; Pág. 17
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
55
5.3.6 Objetivos de la Empresa
Es el segundo paso para determinar el rumbo de la empresa y acercar los
proyectos a la realidad. Un objetivo
es una meta y compromiso
específicos, claros y ubicados en el
tiempo.
Para construir los objetivos deben considerarse las siguientes interrogantes, los
que sean necesarios y en el orden más conveniente: Quién, qué, cómo y cuándo
como son:
Asignación de recursos (Qué)
Asignación de actividades (Cómo)
Asignación de responsabilidades (Quién)
Asignación de Tiempo (Cuándo)
5.3.6.1 Requisitos necesarios para plantear los objetivos
Entre los requisitos, básicamente hay que enfocarse al logro de una meta, por ello
deben ser:
Deben ser: Características
S Específicos Los objetivos deben ser concretos, claros y fáciles de entender
M Medible Deben crearse identificadores para observar, de manera
tangible el éxito
A Alcanzable Realizable en función de los recursos y la misión de la
organización
R Retador Que no sean sencillas de lograr, que inspiren reto, impliquen esfuerzos y sean relevantes.
T Tiempo Se tiene que tener un tiempo límite para medir y obtener los
resultados.
Corto plazo: 6 meses a 1 año
Mediano plazo: 1 a 5 años
Largo plazo: 5 a 10 años
•La mayoria de las organizaciones con animo de lucro operan con el objetivo de la maximizacion de las ganancias del accionista.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
56
En el cuadro 1.9 se muestra los objetivos trazados para la empresa que estamos
trabajando mostrando objetivos de corto, mediano y largo plazo.
Cuadro 4.9
5.3.7 Valores
Los valores son conductas y principios que rigen el comportamiento de las
personas y a las organizaciones que establecen el cimiento de la cultura
organizacional.
La importancia de los valores de una empresa se puede resumir en los siguientes:
Los valores son muy importantes en una empresa porque son grandes
fuerzas impulsadoras del cómo hacemos nuestro trabajo.
Permite posicionar una cultura empresarial.
Marcan patrones para la toma de decisiones.
Se logran una baja rotación de empleados.
Se logra el éxito en los procesos de mejora continua.
En el cuadro 1.10 se muestra como definir los valores de la empresa y como
afecta a la misma
Corto Plazo: Posicionar la empresa a nivel local, nacional e internacional.
Establecer alianzas estratégicas duraderas con agencia de
viajes internacionales.
Mediano Plazo: Lograr un crecimiento anual en las ganancias por acción del
10% o más en promedio.
Contribuir al desarrollo económico y social de las comunidades.
Largo Plazo: Incrementar las utilidades sobre el capital de los accionistas
de un 20 a 25 por ciento.
Consolidar alianzas estratégicas con empresas públicas y privadas.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
57
Cuadro 5.10
5.3.8 Análisis F.O.D.A.
Al iniciar una empresa en el mercado se debe de analizar factores internos y
externos que afectan de forma positiva o negativamente al desarrollo del negocio.
Para identificar dichos factores utilizaremos la matriz FODA.
Fortaleza: Define los aspectos internos y controlable en los que la
empresa es competitiva en el presente
Oportunidades: Son factores externos no controlables que existen o
pudieran aparecer a futuro.
Debilidades: Son limitaciones internas y controlables del negocio. Son
aspectos que no están funcionando bien y que requieren corrección.
Defina qué valores son los más importantes para su empresa y como afecta a la misma.
Ejemplo: Empresa “EMOTIONS BOLIVIA”
VALORES Como afecta a la empresa
Respeto Basado en el trato digno y educado con los compañeros de trabajo,
clientes y proveedores.
Honestidad Generar una cultura de transparencia y sinceridad.
Disciplina Cumplimiento de las tareas asignadas en los tiempos oportunos.
Orden Los recursos deben estar asignados a un lugar y objetivo
determinado.
Solidaridad Expresada en los actos de compañerismos, asistencia, y apoyo mutuo
entre las personas que conforman la empresa.
Compromiso Sentido de identidad y cariño al trabajo
Comunicación Las personas entablan relaciones de apoyo, expresan sus
sentimientos y necesidades.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
58
Amenazas: Son factores externos no controlables presentes o futuros que
causan perjuicio al negocio..
En el cuadro 1.11 de muestra el ejemplo que se ha desarrollado hasta el
momento, enfocado en el análisis F.O.D.A.
Fortaleza Debilidad
1. Equipo visionario, sólido y
competitivo
1. Empresa no reconocida.
2. Atractivos turísticos en buen
estado de conservación
2. Dependencia de otras empresas en
la prestación de servicios.
3. Recursos necesarios para la
puesta en marcha
3. No se tiene experiencia en esta
actividad.
4. Capacidad de negociación de los
promotores
4. El arranque de la empresa no es
inmediato.
5. Relación de parentesco con
miembros de la comunidad.
5. Precios poco accesibles para el
mercado nacional.
Oportunidad Amenazas
1. La tendencia de del turismo
mundial hacia el conocimiento de
nuevas culturas y la visita a sitios
naturales.
1. Destrozos y mal uso de los
recursos naturales.
2. Los países de Sudamérica son
preferidos por los ecoturistas
europeos.
2. Deforestación de áreas en potencial
turísticos.
3. Mayor apoyo a iniciativas
comunitarias por parte de
instituciones públicas y privadas.
3. Fluctuaciones del tipo de cambio
afecta el comportamiento de compra
del turista.
4. Incentivos para la inversión en
actividades turísticas.
4. La estacionalidad del turismo.
5. Mejoramiento de la pista de
Apolo.
5. Inestabilidad social y política
Cuadro 6.11
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
59
5.4 IDENTIFICACION DE MERCADO
Objetivo Particular
Al finalizar el capítulo el emprendedor podrá identificar a sus clientes y a la
competencia, también podrá utilizar las estrategias de marketing, la cual le
ayudará a:
Introducir al mercado su servicio sin temor al fracaso.
Saber lo que piensan sus futuros clientes a través de la encuestas.
Posicionarse en el mercado con el manejo de las 4C`s de servicio.
Introducción
En una época de globalización de alta competitividad de servicios, es necesario
estar atentos a las exigencias y expectativas del mercado, para ello es de vital
importancia hacer el uso de técnicas y herramientas como es de llevar a cabo un
estudio de mercado para asegurar el éxito de la empresa. La frase clave es
conocer el mercado.
Evaluación Inicial
Contesta las siguientes preguntas SI NO
¿Tienes conocimientos de mercadotecnia?
¿Sabes cómo detectar las necesidades del mercado?
¿Tienes idea de que es y para qué sirve un estudio de
mercado?
¿Sabes que son las ventajas y desventajas competitivas?
¿Tienes conocimientos sobre como satisfacer al cliente?
Total
Suma los puntos y revisa el siguiente rango para que identificar tu calificación
(respuestas positivas vales un punto y las negativas valen cero).
De 0 a 2: Tienes que poner mucha atención en este tema y en cada punto que
toquemos.
De 3 a 4: Los temas a tocar en este capítulo te serán de utilidad para ampliar tus
conocimientos.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
60
De 5 puntos: ¡Felicidades! Tu conocimiento en el área forjará un plan de negocios
exitoso.
FIGURA Nro. 4
PROCESO PARA LA DETERMINACION DEL MERCADO (4C’s)
Fuente: Elaboración Propia
5.4.1 Objetivos de la mercadotecnia
Dentro de los objetivos del área de mercadotecnia es necesario definir lo que se
quiere lograr con el servicio en términos de ventas, distribución y posicionamiento
en el mercado. Se debe tener en cuenta el área y segmento del mercado que se
piensa atacar (nivel local: macro distrito, zona etc.), así como el tiempo en el cual
piensan lograr los objetivos.
En el cuadro 2.1 se muestra un ejemplo de los objetivos de la mercadotecnia.
Evaluacion Inicial
Objetivos de la mercadotecnia
Mercado Objetivo
Conociendo a la Competencia
Estudio de mercado
Mezcla de Marketin
Imagen Corporativa
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
61
Cuadro 2.1
5.4.2 Mercado Objetivo
Debe describir como son los clientes o empresas que desean adquirir sus
servicios, donde, cuando solicitaran sus servicios, por qué van a requerir sus
servicios, cómo van a pagar,
cuanto están dispuestos a pagar y
con qué frecuencia adquieren sus
servicios.
Puede parecer que todo el mundo es un posible cliente que requerirá sus
servicios. Hasta cierto punto, es verdad, pero hay grupos de mercados que están
mucho mejor predispuestos que otros. Si se intenta atender a todos, no se va a
satisfacer como es debido a los que están más dispuestos a adquirir sus servicios.
Más aún, si se intenta llegar a todos se va a malgastar los recursos de la empresa.
Por esta razón es que se debe de concentrar en satisfacer las necesidades de
nuestro mercado objetivo y para eso se tiene que segmentar el mercado.
•Como dice el dicho "el que mucho abarca poco aprieta" .
Establezca los objetivos del área de mercadotecnia, recuerde incluir el qué,
cuanto y cuando del objetivo (Ejemplo de EMOTIONS BOLIVIA).
Corto Plazo:
Se planea abarcar 13% del mercado actual de turismo.
Mediano Plazo:
Un crecimiento de 100% del mercado, situación que se desea aprovechar al
incrementar la fuerza de ventas y la capacidad de servicio en 30% por arriba del
alcanzado a corto plazo.
Largo Plazo:
Crecimiento de 18% en el mercado abarcado el mediano plazo.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
62
5.4.2.1 Segmentación del mercado
El mercado es muy amplio y para poder a tender satisfactoriamente las
necesidades de los consumidores es necesario dividir o segmentar en grupos con
similares características. Para eso
tenemos que hacer una
segmentación del cliente al cual nos
dirigimos.
Segmentación es el proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien o
servicio en grupos más pequeños e internamente homogéneos.
A continuación se detallan las principales variables utilizadas para la
segmentación de sus clientes:
¿Dónde viven mis clientes?
Situación geográfica. Se trata de señalar el lugar donde nos encontramos,
sus características geográficas y climáticas. Señalamos el país, región,
departamento, municipio, distrito, zona donde viven sus clientes.
La localización geográfica se elige en función de los siguientes criterios:
Proximidad de los clientes.
Accesibilidad de los clientes a través de los medios de transporte
(buses, trenes, taxis, micros, etc.),
Áreas templadas
Áreas tropicales, etc.
En el cuadro 2.2 registramos la información de la ubicación de los clientes.
Cuadro 2.2
Consigue y Registra la información acerca de la ubicación de tus clientes
Ejemplo: Empresa “EMOTIONS BOLIVIA”
La mayor parte de los turistas provienen de Europa, sobre todo de Francia y
Alemania. Cerca del 50% de los visitantes a Bolivia se ven motivados por el
conocimiento de nuestra cultura.
•Es mejor atender a un solo segmento pero atenderlo tan bien, que nuestra competencia no pueda alcanzarnos
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
63
¿Qué características tienen sus clientes?
Situación demográfica. Es importante identificar a los grupos al cual estarán
destinados sus servicios. Tener que saber características de sus clientes
como la edad, género, estado civil, ocupación, profesión, nivel educativo,
etc.
A continuación detallaremos las características demográficas de los clientes.
Cuadro 2.3.
Cuadro 2.3
¿De qué clase social es su cliente?
Situación Socio-económica. Se tiene que tomar en cuenta la clase social de
sus clientes para saber qué tipos de comportamientos tiene los grupos de
mercado. La clase social es un factor muy importante, ya que, incluso con
un mismo nivel de renta, los grupos de personas se comportan de distinta
manera que los otros grupos que ganan más o menos.
Se suele dividir básicamente en clase alta, media y baja aunque, en aras de
la precisión, se clasifica también en baja-baja, baja-media, media-alta y alta
¿Cuál es el comportamiento que tiene su cliente?
Situación Conductual. Necesitamos saber los gustos que tiene sus cliente y
lo que ellos prefieren para adquirir los servicios ofrecidos.
Consigue y Registra la información acerca de las características de tus
futuros clientes
Ejemplo: Empresa “EMOTIONS BOLIVIA”
Sexo: De ambos sexos pero en su mayoría varones.
Edad: De 18 a 44 años y hasta 54 años para trekking
Ocupación: Profesionales ejecutivos, técnicos y estudiantes
Educación: Universitarios.
Estado civil: en su mayoría son personas solteras.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
64
Sus motivaciones para adquirir los servicios, los factores que influencian
sus decisiones, la lealtad a la marca, etc. Veamos en el cuadro 2.4.
Cuadro 2.4
Para determinar a los clientes también debemos de identificar a los usuarios y
compradores del producto o servicio ofrecido.
Usuarios/consumidor son a quienes está dirigido el servicio.
Compradores son quienes tomaran la decisión de compra.
Identifica quienes serán los usuarios o compradores de los siguientes producto
o servicios ofrecidos.
Producto y/o Servicio
Servicio turístico
Servicio de guardería
Celulares
Pañales
Usuario/consumidor Comprador
Consigue y Registra la información acerca del comportamiento que tiene el cliente
a quien te diriges y a que clase social se destina en servicio que ofreces.
Ejemplo: Empresa “EMOTIONS BOLIVIA”
Clase Social: Los turistas que visitan Bolivia tienen una clase social media y media
alta.
Comportamiento del cliente: Casi el 50% de los turistas se ven motivados por el
conocimiento de nuestra cultura, por estar en contacto con la naturaleza y
experimentar el riesgo.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
65
Cliente Objetivo
Conciderando la segementacion que se realizo, ahora podemos describir a
nuestro cliente objetivo, donde lo describimos a continuacion (cuadro 2.5):
Cuadro 2.5
5.4.3 Conociendo a sus competidores
Los competidores son otros negocios existentes en el mismo mercado que
proveen a los clientes servicios iguales o similares a los de su negocio.
Tenemos que saber qué tipos de competidores existen en el mercado y para eso
dividimos a los competidores en dos grupos que son:
La competencia directa. Son aquellos negocios que realizan los mismos
servicios que usted ofrecemos a los clientes.
La competencia indirecta. Son aquellos negocios que pueden reemplazar a
sus servicios ósea satisfacen las mismas necesidades que su negocio lo
hace.
Se debe de analizar a la competencia para determinar cuáles son sus ventajas
que le han permitido ganar mercado, ya que con esta información podrá
determinarse con mayor facilidad las estrategias de posicionamiento que deberá
seguir la empresa.
Cliente Objetivo. (Ejemplo: Empresa “EMOTIONS BOLIVIA”)
Son personas comprendidas entre 18 y 44 años de edad, de ambos sexos, son
profesionales ejecutivos generalmente solteros que realizan esta actividad
motivados por experimentar adrenalina, es un deporte considerado hard o extremo
porque tiene un alto grado de exigencia física y riesgo, por ello el turista debe gozar
de un buen estado de salud.
Estos turistas muestran una actitud osada y/o arriesgada, buscando así actividades
que le permitan sentir emoción y experimentar adrenalina, relegando con ello a un
segundo plano la valoración del contacto con la naturaleza.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
66
Para eso se debe hacer una investigación de mercado, y se puede realizar de
muchas maneras por usted y sus empleados.
A continuación se dará algunas formas de conocer sus competidores.
Hable con sus cliente o hágales llenar un cuestionario con preguntas como:
si están satisfechos con el servicio que se les brida y la manera que son
tratados en su negocio, y como lo tratan en otras empresas.
Escuche lo que los clientes comentan acerca de la competencia y sus
servicios.
Estudie los negocios de sus competidores.
Averigüe sobre los servicios de la competencia, por ejemplo la calidad de
atención al cliente, los precios.
Pregunte a proveedores, otros negocios y negocios amigos ¿Qué piensan
sobre sus servicios? ¿Qué piensan acerca de los servicios de sus
competidores?
Cuadro 2.6
Cuadro 2.6
Identifica 3 o más negocios existentes que serán competidores de tu negocio.
Para cada uno de tus competidores describe sus características que se
mencionan.
Características de la
competencia
Competencia
1
Competencia
2
Competencia
3
Nombre Bala tours Donato Tours Bolivia Tours
Precio $ 450 $ 350 $ 464
Ambiente Regular Bueno Bueno
Atención al cliente Bueno No se sabe Bueno
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
67
5.4.4 Estudio de Mercado
El estudio de mercado es el medio para recopilar, registrar y analizar datos en
relación con el mercado específico al cual la empresa ofrece sus productos y/o
servicios.
5.4.4.1 Objetivos del Estudio de Mercado
Es necesario conocer a los clientes, especialmente en los aspectos relacionados
en el servicio, para lo cual se recomienda hacer un estudio de mercado, a través
de una encuesta o entrevista.
Para lograr lo anterior, primero se debe definirse el servicio que se planea ofrecer
de acuerdo con el punto de vista del consumidor.
En el cuadro 2.7 se muestra el ejemplo de la definición del servicio que ofrece la
empresa que estamos estudiando.
Cuadro 2.7
Una vez realizada la definición del servicio, es necesario que la empresa
determine la información que desea obtener a través del estudio de mercado, la
cual le permitirá tomar decisiones con respecto al precio, presentación, etc.
Asimismo, se puede investigar la frecuencia de adquisición del servicio.
Conociendo los servicios que ofreceremos vamos responder las siguientes
preguntas:
¿Cuáles son mis servicios ofrecidos?
R.-Ofreceremos a los turistas dos servicios que son: tekking y rafting
¿Qué características tienen mis servicios?
R.- Se ofrece paquetes de tekking (11 días) y rafting (6 días). El mismo
incluye transporte, guía, alimentación, hospedaje y la realización de
actividades.
¿Qué necesidades satisface?
R.- La necesidad de vincular los esfuerzos dispersos de comunidades,
autoridades municipales y de gobierno de empresa hoteleras y
restaurantes próximos al área protegida Madidi.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
68
En la cedula del cuadro 2.8 se muestra la información que se desea obtener.
Cuadro 2.8
5.4.4.2 Encuesta tipo
Es muy importante que los datos que se requieren conocer, con respecto al
mercado potencial de la empresa, sean traducidos a preguntas claras, concretas,
breves, y que lancen la información que busca. En el cuadro 2.9 se muestra la
encuesta elaborada por EMOTIONS BOLIVIA.
Cuadro 2.9
5.4.4.3 Aplicación de la Encuesta
No basta con diseñar una encuesta adecuada, también es necesario aplicarlo en
la forma correcta para asegurar que la información que se obtendrá sea efectiva
para los fines perseguidos.
Es recomendable evaluar si la encuesta está bien diseñada. Esto puede lograrse
probando la encuesta mediante su aplicación a dos o tres personas, ya que así
Escriba la información que le gustaría obtener de sus clientes con respecto a la
opinión que tienen de sus servicios. (Ejemplo: Empresa “EMOTIONS BOLIVIA”)
Quienes son los clientes reales
Que opinan los clientes del servicio de EMOTIONS BOLIVIA
Cuanto está dispuesto a pagar por el servicio.
Qué tipo de publicidad tiene.
Que estrategias siguen para ganar clientes.
Acorde a las ideas generadas en el punto anterior, elabore un cuestionario que incluya
todos los aspectos que necesitas.
¡Hola! Somos del programa Premio Emprendedores del GAMLP y estamos realizando
esta encuesta con el fin de conocer las inquietudes de los turistas y brindarles mejores
servicios.
Ahora quisiéramos saber algo de usted, gracias
1. ¿Ha realizado alguna vez Trekking y/o Rafting?
Si____________ No__________
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
69
podrán detectarse preguntas mal redactadas o confusas y, al interpretar los datos
de las mismas, se podrá evaluar la información que se puede obtener es
relevante.
En el cuadro 2.10 se muestra la forma en que se eligió para la obtención de la
información que se requiere (de acuerdo con lo anteriormente presentado) con el
propósito de conocer acerca de sus servicios y de sus posibles consumidores.
Cuadro 2.10
5.4.4.4Resultados Obtenidos
Una vez aplicada la encuesta y obtenida la información que tabularla y referirla a
la población total de los clientes potenciales, para lograr obtener conclusiones
válidas y confiables, respecto a la factibilidad del mercado de servicios y a las
preferencias del posible consumidor.
A continuación se muestra en el cuadro 2.11 los resultados obtenidos por la
empresa estudiada en el ejemplo, a través de la encuesta.
Cuadro 2.11
Determinar la forma en que obtendrá la información (entrevistas personales, por
teléfono, etc.) que requiere de sus posibles clientes.
Dada la naturaleza de los servicios ofrecidos por la empresa EMOTIONS BOLIVIA
y el perfil de su segmento de mercado, tenemos que la información se obtendrá
mediante entrevista personales a personas……….
Tabule e interprete la información obtenida en el estudio de mercado.
Ejemplo:
1. XXX personas dijeron que….
2. XXX personas …
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
70
Comunicaci
ón t Cliente
Comodidad
r Costos
5.4.4.5 Conclusión del estudio de mercado
Es la interpretación de los datos obtenidos, proyectada a condiciones de desarrollo
de la empresa, para obtener una imagen, lo más clara posible de las ventas que
se lograran, el sistema de comercialización, etc.
Se muestra en el cuadro 2.12 la conclusión del estudio de mercado realizado
Cuadro 2.12
5.4.5 MEZCLA DE MARKETING
La mezcla de marketing se define como las 4 P´s en producto y las 4 C´s en
servicio. Donde el empresario debe definir:
¿Cuál es el nivel de costo
establecido para el cliente?
¿Cómo se comunicará al
público objetivo los
beneficios y atributos de sus
servicios?
¿Quiénes tendrán el contacto
directo con el cliente?
¿En qué condiciones ambientales se desarrollará el servicio, es decir
cuál es la evidencia física del servicio?
Es sumamente importante para nuestro éxito dentro del mercado tan competitivo
que afrontemos día a día, y me refiero a “4 C´s” que son:
Escriba las conclusiones obtenidas en el estudio de mercado realizado.
Ejemplo: Empresa “EMOTIONS BOLIVIA”
Con base a los resultados obtenidos, hemos visto que la mayoría de la gente……..
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
71
Cliente
Es la persona que va a satisfacer su necesidad a
través del servicio que brindara su negocio, y por
esto es vital contar con la absoluta disposición de
complacerlo; es decir, diseñar el servicio en la
medida de lo posible, de acuerdo con las
necesidades de los clientes: si lo hacemos mejor
que nuestra competencia, el cliente se va a sentir
satisfecho con nuestros servicios y será leal a la empresa.
Al cliente no le importará esperar más tiempo para recibir el servicio si con ello es
consciente de que va a mejorar su prestación. Si el servicio es muy valioso para el
cliente estará dispuesto a esperar. Por ejemplo, para conseguir una entrada en un
encuentro deportivo hay clientes que esperan toda una noche.
La insatisfacción del cliente crece más rápidamente cuando la espera inicial es
muy larga. En un restaurante, es diferente espera a que nos traigan la factura a
esperar a que nos sirvan la comida.
Costo
Establecer el precio de los bienes terminados es más fácil que con los servicios,
porque los bienes son productos homogéneos que se realizan bajo procesos que
se repiten de la misma manera una y
otra vez, los servicios, en cambio, son
brindados por personas, y esto
significa que el mismo servicio puede
variar dependiendo de quién lo
proporcione.
Si usted trabaja en el sector servicios puede disminuir las diferencias
estableciendo un perfil para la contratación del Recurso Humano de acuerdo con
las cualidades requeridas para el puesto específico (puntualidad, pro actividad,
actitud de servicio, honestidad o cualquier otra que usted requiera), a través de
•Debes saber cuantos clientes podran pagar por su servicio y cuales son son los costos de la competencia.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
72
capacitaciones al personal, también puede disminuirse la diferencia, si todas las
personas dentro de la organización que desempeñan el mismo puesto, reciben el
mismo nivel de capacitación, es más fácil estandarizar de alguna manera el
servicio.
Sin embargo es importante que el costo no esté por encima de las posibilidades
de pago de nuestros clientes; y ojo con esto; no quiere decir que el precio de su
servicio tiene que ser bajo, sino, que el cliente sienta que pago un precio justo por
el servicio recibido de acuerdo con sus expectativas.
Comodidad
Se refiere a que se deben brindar al cliente comodidades para que se sienta
satisfecho, la lista de comodidades que se pueden brindar es sumamente amplia:
Puede ser un personal amable y capacitado que atienda al cliente con
cortesía y eficiencia.
Contar con suficientes puntos
de venta.
Ofrecer servicios
personalizados, entre otros.
Instalaciones adaptadas y ambientación adecuada para que el cliente este
cómodo.
Cada negocio debe esforzarse por conocer a sus clientes, saber qué aspectos del
servicio les proporcionan mayor comodidad y ofrecerlos.
Tenemos las siguientes comodidades que se le puede proporcionar a los clientes:
Adecuación: El recibidor debe ser del nivel de los clientes, tanto en su
tamaño como en su comodidad.
Confort: Debe ser una característica de todos los ambientes como baños
bien aseados, con toallas y papeles adecuados, incluso un perchero para
bolsas, sombreros, etc.
Temperatura: En las ciudades más calientes el aire acondicionado y en
regiones más frías, tiene que estar presente un sistema de calefacción.
•Muchas de las personas regresan al mismo negocio por las comodidades que se les ofrece.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
73
Consulta Llamar un día antes o en el turno anterior recordando la reunión
para con el cliente.
Espera: Si existe espera debemos tener una pequeña biblioteca con los
libros, periódicos o catálogos. Esta alternativa son especialmente para
dentistas, hospitales, consultorías, etc.
Ofrecimientos: Los clientes se sentirán bien cuando, antes que pidan, les
sea ofrecido lo que suelen tomar o pedir. Por ejemplo: café, té o agua
helada.
Sonidos y ruidos: En caso de que el negocio decida que en el ambiente
exista música debe tener un volumen adecuado, no muy alto para que
pueda relajar y no exasperar al cliente.
Entretenimiento: Podemos tomar en cuenta la para la comodidad del
cliente el de poner una televisión, si es muy larga la espera para ser
atendido.
También se puede crear un espacio para los niños de los clientes que están
esperando por atención o están siendo atendidos por el personal. En el sector de
servicios definitivamente podemos implementar o mejorar condiciones que harán a
nuestros clientes se sentirse más cómodos, en muchos casos basta con utilizar el
sentido común para saber qué podemos hacer, solo debemos contestarnos una
simple pregunta ¿si yo fuera cliente de mi negocio qué me gustaría encontrar en el
servicio que me hiciera sentir más cómodo?
Comunicación
Cuando una compañía desarrolla un nuevo servicio, modifica uno viejo o
simplemente trata de incrementar las ventas de su servicio existente, debe
comunicar su mensaje de ventas a los clientes potenciales.
Mediante la comunicación se divulga y promueve el servicio que se quiere vender,
lo cual implica informar y persuadir al comprador; Quiere decir que: “es el
momento de la seducción, que trata de entusiasmar al cliente para que compre el
servicio.” Los medios idóneos para comunicar el servicio son aquellos que
generen la mayor cantidad de clientes al menor costo.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
74
¿Qué hacer para atraer más clientes?
Tenemos que tener muy en cuenta la promoción de ventas para conseguir más
clientes. Algunos tipos de promociones que podemos aplicar a nuestro negocio
podrían ser:
Descuentos.- Reducción del precio del servicio por un tiempo determinado.
Muestras.- Entrega gratuita y limitada de un servicio para su prueba.
Cupones.- Vales que pueden ser utilizados para pagar parte del precio del
servicio.
Premios a la fidelidad.- otorgar premio en dinero o especie por el uso
habitual del servicio.
Eventos.-Ferias y convenciones para promocionar y mostrar el servicio a
ofrecer.
Concurso de ventas.- concurso entre vendedores.
¿Cuáles son las ventajas y desventajas de los diferentes medios de comunicación
en la publicidad?
CANAL DE COMUNICACIÓN
VENTAJAS
DESVENTAJAS
Prensa
Flexibilidad geográfica Es un medio rápido Mensaje oportuno
Corta vida Exceso de información Mucha competencia
Radio
Costo de producción relativamente bajo Medio móvil que entra en los escuchas. Medio primordial para dirigirse a segmentos estrechos del público.
Carece de componente visual. Bajo promedio de publico A veces no se presta atención.
Cine publicitario
Permite selectividad Alta recordación del mensaje
Costos altos Poca permanencia del mensaje
Televisión
Alcance nacional Gran impacto visual y aditivo Cobertura en todas las clases sociales
Alto costo de producción y de pauta. Breve permanencia del mensaje
Internet
Medio económico, rápido y de respuesta fácilmente disponible. Medio flexible, con su capacidad para cambiar de inmediato el texto.
Las conexiones lentas provocan problemas entre la empresa y el consumidor. Gran cantidad de sitios web comerciales y no comerciales
Telefonía móvil
Lo puedes llevar a todos los lugares. La gente te localizar donde estés. Puedes llamar a otros países
Elaboración propia
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
75
En el cuadro 2.13 se resume el Plan de Acción de marketing para la empresa
EMOTIONS BOLIVIA.
N° Objetivos Estrategias Plan de acción
Cliente
Ofrecer servicios de calidad que satisfagan las necesidades para las cuales han sido creadas
Vigilar el proceso de producción del servicio y las características.
Evaluación a proveedores
Realización encuestas de opinión a turistas.
Costo
Darle al servicio un costo que sugiere alta calidad.
Precios altos para el descremen del mercado.
Captar al segmento de turistas de mayor ingreso (comunicación).
Conveniencia
Hacer atractiva las oficinas y dar a conocer el sitio web.
Captar la atención de los clientes y de la competencia.
Mantenimiento del sitio web.
Comunicación
Hacer conocer la empresa y sus servicios al mercado.
Utilizar la comunicación informativa.
Distribución de material publicitario.
Participación el ferias y eventos selectos.
Cuadro 2.14
5.4.6 Imagen Corporativa
NOMBRE
El nombre de tu empresa deberá ser fácilmente recordable y de sencilla
pronunciación.
Quizá un nombre corto sea mejor cuando hablamos de que cientos de personas
deberán decirlo, escucharlo, verlo, etc. Además debe ser registrado para ser
protegido por la Ley.
LOGOTIPO
El logotipo de tu empresa deberá ser impactante a la vista debes tomar en cuenta
la facilidad de elaboración del mismo ya que este tendrá que ser reproducido
muchas veces en letreros, papelería, tarjetas, etc. Que posea distinción y
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
76
originalidad, asociación y evocación de los productos o servicios que esté
protegido por la Ley.
LEMA
El lema debe ser corto y preferentemente ha de indicar un pensamiento que
identifique a tu empresa, con él, o los productos por vender.
COLORES
Los colores están presentes entre nosotros en forma consciente e subconsciente y
por lo tanto son muy importantes para la imagen que quieras dar de tu empresa.
Los colores adecuados a tu producto darán el impacto que deseas en el
consumidor.
MASCOTA
Es el sujeto referente a la imagen del producto o servicio y pueden ser personas,
animales, cosas o dibujos animados.
Este ente es creado para resaltar la imagen del producto, tiene ciertas
características que hacen más atractiva lo que se ofrece.
A continuación se muestra en el cuadro 1.15 la imagen corporativa de la empresa
EMOTIONS BOLIVIA.
Nombre de la empresa
Logotipo
Lema
Colores
Mascota
Cuadro 2.15
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
77
5.5 PROCESO DE SERVUCCION
Objetivo Particular
Al finalizar el tema el emprendedor podrá identificar los pasos a seguir para
brindar la sus futuros clientes un proceso de servicios satisfactorio, y el uso de
estas técnicas le ayudará a:
Llevar al éxito de su empresa mediante las estrategias contenidas en el
capítulo.
Determinar los pasos y procedimientos del proceso del servicio.
Definir la calidad de atención a sus futuros clientes
Introducción
Uno de los atributos que contribuye el éxito o la subsistencia de una organización
que ofrece servicios, en el largo plazo, es la opinión de los clientes sobre el
servicio que reciben. Así, resulta obvio que los clientes tendrán una opinión
favorable hacia la organización si ésta satisface todas sus necesidades y
expectativas.
Evaluación Inicial
Contesta las siguientes preguntas SI NO
¿Alguna vez escucho acerca del proceso de servucción?
¿Conoce usted la diferencia entre producto y servicio?
¿Está de acuerdo con la frase “el cliente tiene la razón”?
¿Conoce los pasos para definir el mejor lugar para su
negocio?
¿Conoce que personal requiere para brindar un buen
servicio?
Total
Suma los puntos y revisa el siguiente rango para que identificar tu calificación
(respuestas positivas vales un punto y las negativas valen cero).
De 0 a 2: Tienes que poner mucha atención en este tema y en cada punto que
toquemos.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
78
De 3 a 4: Los temas a tocar en este capítulo te serán de utilidad para ampliar tus
conocimientos.
De 5 puntos: ¡Felicidades! Tu conocimiento en el área forjará un plan de negocios
exitoso.
FIGURA Nro. 5
PROCESO DE PRODUCCIÓN Y CALIDAD DEL SERVICIO
Fuente: Elaboración Propia
5.5.1 ¿Qué es Servucción?
No existe en español una palabra que permita designar el proceso creativo de un
servicio, por lo que los autores franceses (Pierre Eiglier y Eric Langeard), han
optado por el vocablo servucción. La palabra procede de la unión de:
Servucción: “La producción del Servicio”.
A continuación se muestra la relación de la organización dela empresa con los
clientes
Evaluación Inicial
Que es Servucción
Servicios Coplementarios
Calidad del servicio
Equipos y herramientas
necesarias
Ubicación de la empresa
SERV = SERVICIO
UCCIÓN = PRODUCCIÓN
PRODUCCION DE SERVICIOS
SERVUCCIÓN
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
79
Este modelo consta de dos partes. La visible para el consumidor y la que no lo es.
La parte visible tiene tres secciones; el contexto animado, los prestadores de
servicio, el personal de contacto y otros clientes (denominado cliente B). El
componente invisible del modelo de este modelo está compuesto por la
organización y los sistemas invisibles.
5.5.1.1 La servucción como proceso de creación del servicio
Su esencia está en definir, primero, el servicio que se quiere dar y para qué tipo de
cliente; y a partir de aquí se pueden establecer qué tipo de soportes físicos se
necesitan y qué personal establecerá los contactos con el cliente.
Para gestionar los servicios, es
necesario “utilizar” cinco
elementos, de los cuales los tres
primeros pueden considerarse los
básicos:
•Se debe entender cual es el orden de participacion del cliente para beneficiarse del servicio ofrecido
PARTE VISIBLE PARTE NO
VISIBLE
ORGANIZACIÓN
INTERNA
PERSONAL
EN
CONTACTO
SOPORTE
FÍSICO
SERVICIO
DEMAS
CLIENTES
CLIENTE
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
80
ELEMENTOS ¿A qué responde?
Espacio Físico ¿Dónde?
Personal de Contacto ¿Quién?
Cliente ¿A quién?
Organización Interna ¿Cómo?
Otros Clientes ¿Quiénes son los que
observan?
Materia Prima ¿Qué?
Elaboración propia
5.5.1.2 ¿Qué se necesita para fabricar un servicio?
Haciendo una representación simplificada de un sistema de servucción,
encontramos los siguientes elementos:
A. El cliente o beneficiario: Es la persona activa del servicio, nos brindará
información acerca de su necesidad, problema o deseo. Es por ello que la total
satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de
Servucción, este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que
se vaya a brindar. Dichos actos son los siguientes:
Actos Preguntas
Actos intelectuales de comprensión, investigación o evaluación que preceden a una toma de decisión:
¿Está abierto? ¿Qué servicios ofrece? ¿Cuál es su nivel de precios?
Actos verbales para completar la toma de decisión o adelantar el desarrollo del servicio:
¿Tiene disponible el servicio X? ¿Cuánto cuesta?
Actos físicos indispensables para la realización del servicio:
Abrir la puerta de entrada Acercarse a la recepción Presentar el dinero o tarjeta de
crédito.
Actos de espera entre secuencias: Esperar que alguien le atienda Esperar que le entreguen el
servicio Esperar que le cobren.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
81
Hacer un repaso de todos los actos que debe realizar el cliente y ponerse en su
lugar ayudará sin duda a que la calidad del servicio sea mejor.
A continuación presentamos al cliente de la empresa EMOTIONS BOLIVIA.
(Cuadro 3.2)
Cuadro 3.2
B. El soporte físico: (elementos tangibles de la servucción). Constituye el material
necesario para la producción del servicio como instalación constructiva, locales,
mobiliario, infraestructura general y de equipamiento, tecnología, piezas
componentes y accesorios, materiales útiles, herramientas, medios de protección,
entre otros. Contempla dos categorías:
A. Los instrumentos necesarios para el servicio (equipamiento, maquinarias,
insumos). El entorno material en el que se desarrolla el servicio (instalaciones,
mobiliario, etc.).
B. El soporte físico de una servucción debe ser a la vez un buen canal de
comunicación, ya que constituye la vitrina del servicio propuesto, porque es en
realidad la fábrica de servicios.
Describe a los clientes o beneficiarios de tu empresa
Participación y dominio del cliente: Para la prestación de este servicio el turista
toma una posición activa porque intercambia información con los counters y su
participación determina la prestación del servicio.
Participación del turista y su relación con el proceso de adopción:
Intelectual: En esta etapa se brindara toda la información para que el cliente
tomo su decisión: actividades, destinos, precios, promociones, servicios
adicionales, etc.
Afectiva: Se utiliza la comunicación persuasiva a través de videos y fotografías
de destino y las actividades para generar ansiedad en el turista para comprar el
paquete.
Física: Es el momento en el que el turista decide adquirir el paquete, firma el
contrato y procede a la cancelación del servicio a prestar.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
82
En cuadro 3.3 se muestra el ejemplo del soporte físico de la empresa EMOTIONS
BOLIVIA
Cuadro 3.3
C. El personal de contacto: Son las personas empleadas por la empresa que
brindaran el servicio de acuerdo a sus conocimientos y las habilidades adquiridas.
La atención personalizada al cliente
es un punto de suma importancia en
la Servucción; el personal encargado
debe ser apto y estar preparado para
satisfacer a cabalidad las
necesidades de los consumidores.
La función del personal constituye la parte esencial de la servucción, ya que sus
actitudes verbales tales como las frases de bienvenida, la identificación precisa de
la demanda, la explicación de las características de la oferta disponible, o actos
físicos como traer los insumos necesarios para otorgar el servicio, harán una
buena prestación de servicio.
•Trabajar en los tres elementos permitiran que el negocio brinde servicios que sobresalgan en el mercado
Describe el soporte físico que tendrá tu empresa para brindar el servicio
Infraestructura: La localización de la oficina principal será en la calle Sagarnaga y
Linares conocidas por su gran afluencia de turistas, teniendo una decoración con
banners y fotografías del destino y de las actividades a realizar. También se
incluirán maniquíes para la demostración del equipo que se utilizara en las
actividades.
Valor de los equipos (Usuario y tecnología): los equipos de uso exclusivo del
personal de contacto son los medios electrónicos audiovisuales de que dispone
para la exposición de paquetes de turistas, así como el teléfono, la computadora,
etc.
Producto: Los productos ofrecidos por la empresa constituyen los paquetes como
tal. El derecho del servicio se establece a través de un contrato firmado entre la
operadora y el turista formalizando así la prestación del servicio.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
83
A continuación se detallara al personal de contacto de la empresa (cuadro 3.4).
Cuadro 3.4
D. El servicio: El proceso de producir un servicio es el conjunto de actividades que
se llevaran a cabo para prestar un servicio. En él están inmersos los puntos que
anteriormente tocamos, como ser el soporte físico, el personal de contacto y el
cliente.
El proceso de producir un servicio se establece siguiendo el procedimiento que a
continuación se describe:
a) Determinar todas las actividades requeridas para prestar un servicio.
b) Organizar las actividades de manera secuencial
c) Establecer tiempos requeridos para llevar a cabo cada actividad
En el cuadro 3.5 se describe el servicio a aprestar de la empresa EMOTIONS
BOLIVIA.
Cuadro 3.5
Detalle todo el personal de que tendrá contacto directo con el cliente
FRONT OFFICE (Oficina de atención al público): Está representado por el
personal que mantiene contacto directo con los turistas desde el momento en que
este solicita información y/o firma el contrato para la prestación del servicio en
nuestras oficinas. Este personal lo constituyen los counters, guías y choferes.
BACK OFFICE (Oficina de la gerencia): Es el personal que no mantiene contacto
directo con los turistas, ellos son la gerencia y mensajería.
Describa el servicio a prestar
El servicio comienza con el traslado del turista desde su hotel hasta la oficina
para iniciar el circuito. Continúa con la realización de las actividades a cargo de
las comunidades y concluye con el retorno de la ciudad de La Paz. Durante este
tiempo el turista cuenta con los servicios de alimentación, transporte, desarrollo
de actividad principal y hospedaje. Asimismo, se ofrece un servicio post-venta
que consiste en proporcionar información al turista acerca de nuevos paquetes y
ofertas.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
84
5.5.1.3 Diagrama de Flujo del Proceso
Es una forma de detallar y analizar el proceso de producción (aplicables a
servicios), mediante el uso de un diagrama de flujo, cuya simbología básica más
común es la siguiente
Dibujo Característica
OPERACIÓN Cualquier actividad que dé
como resultado un cambio
físico en un producto.
INSPECCIÓN Cualquier comparación o
verificación de características
contra los estándares de
calidad establecidas.
TRANSPORTE Cualquier que no sea parte
integral de una operación o
inspección.
RETRASO Cualquier periodo en el que un
componente del producto esté
esperando para alguna
operación o inspección
ALMACEMANIENTO Mantener un producto o
materia prima en almacén,
hasta que se requiera para su
venta o uso.
5.5.1.4 Estrategias de Servucción
Buzón de sugerencias y comentarios que tendrían que estar en un lugar
apto para que los clientes lo vean y puedan dar su sugerencia del negocio.
Trato cordial por parte del personal de contacto.
Solicitar datos de los clientes, para comunicarse y ofrecer nuevos servicios.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
85
Manejar planes preventivos por si se presenta algunas cosas no previstas,
por ejemplo si el cliente pretende retirarse sin pagar.
Ofrecer planes preventivos
Ofrecer garantías para atraer de ese modo clientes fieles.
Participación del cliente, mediante el cual se averigua que tan confortable
está el cliente con el servicio que se está ofreciendo.
5.5.2 Servicios complementarios
Los servicios complementarios amplían el servicio básico, facilitando su uso y
aumentando su valor y su atractivo. Estos servicios complementarios suelen
diferenciar el posicionamiento del servicio básico, con respecto a la competencia.
Se tiene que añadir los elementos complementarios de forma que aumente el
valor del servicio de manera que los clientes potenciales lo distingan y de esa
forma de cobrar un precio más alto.
5.5.3 Concepto de calidad en el servicio
Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él esperaba encontrar y
más. Así, la calidad es ante todo satisfacción del cliente. Al estar determinada esta
satisfacción por aspectos subjetivos como las expectativas y la percepción, la
calidad no siempre se puede cuantificar o definir en términos objetivos, lo que
hace necesario a las organizaciones el retroalimentarse en forma constante con la
percepción de los clientes respecto a su servicio.
Algunos autores establecen que los clientes califican la calidad en el servicio con
base en los siguientes componentes:
Confiabilidad, cuando el servicio que se ofrece es seguro, exacto y firme desde la
primera vez.
El objetivo fundamental que nos planteamos a la hora de medir
la calidad es mejorarla; si no, no tiene sentido medir.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
86
Respuesta, cuando la organización muestra disposición para atender y dar un
servicio rápido.
Seguridad, si el servicio brindado carece de riesgos, peligros y no hay duda sobre
la bondad del mismo.
Empatía, poniéndose en el lugar del cliente para saber lo que éste siente, lo
valioso que es el tiempo para él y conocer más a fondo sus necesidades.
Tangibles, ofreciendo, entre otros, pulcritud en instalaciones físicas, modernidad
en los equipos y empleados bien presentados, conforme a las posibilidades de
cada organización.
Una característica que distingue a una organización es el ofrecer calidad en el
servicio en forma consistente, la cual dará una ventaja competitiva, que se verá
reflejada en una mayor productividad y mejores utilidades.
5.5.4 Equipos y herramientas necesarios
Los equipos, personal y herramientas que utiliza una empresa, junto con el plan de
ventas, determina el tamaño del negocio. A esto también se le conoce como
capacidad instalada.
Si tu empresa es de comercio o servicios, también deberás determinar qué tipo de
equipos y herramientas son básicos para que puedas operar el negocio.
5.5.5 Materias primas/Insumos
5.5.5.1 Necesidad de Materia Prima/Insumos
Para que las empresas puedan operar requieren de materias primas e insumos.
La materia prima se refiere a los elementos, partes o a los insumos necesarios
para prestar un servicio.
Los fabricantes y proveedores de servicios también utilizan electricidad para la
iluminación, agua para lavar y limpiar, papelería y otros artículos.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
87
5.5.5.2 Identificación de Proveedores
Esto facilita el inicio de actividades productivas. Para ser más eficientes en la
selección de proveedores, es indispensable establecer criterios; entre otros, se
encuentran:
Cumplimiento en fechas de entrega
Calidad
Precio
Créditos
Localización del proveedor
Es recomendable identificar a varios proveedores, y llevar a cabo la evaluación de
cada uno de ellos con base en los criterios establecidos anteriormente.
Asimismo, es conveniente diversificar la adquisición de la materia prima entre
varios proveedores para no establecer un lazo de dependencia única con uno
solo.
5.5.6 Ubicación de la empresa
Existen cuatro elementos muy importantes a considerar; para determinar la
ubicación ideal de la empresa, estos son:
a) Distancia al cliente.
b) Distancia de los proveedores.
c) Distancia de los trabajadores.
d) Requerimiento (limitaciones) legales.
A continuación se muestra el cuadro 3.8, la cual te ayudara a determinar el mejor
lugar para ubicar a tu empresa.
Determinación del mejor lugar para la ubicación de la empresa.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
88
a) Factores a considerar
b) Lugar 1 “A”
c) Lugar 2 “B”
d) Lugar 3 “C”
e) Lugar 4 “D”
Transporte 4 5 4 3
Lugar cercano a la Materia prima que compraremos
4 4 3 5
Lugar cercano a la mano de obra del negocio
3 4 3 3
Alquiler del ambiente es económico
5 4 4 4
Instalación propia ( si existiera)
- - - -
Servicios básicos (donde se paga menos)
3 5 4 4
Suma Total 19 22 18 19 Cuadro 3.8
El lugar que haya obtenido el puntaje más elevado, será el sitio más conveniente
para ubicar el negocio.
5.5.7 Diseño y distribución de planta y oficina
El espacio necesario será determinado según el tipo y tamaño del negocio que se
desee abrir. Se deben calcular los espacios para:
Mostrar los artículos en la tienda.
Atender a los clientes en la tienda.
Almacenar la mercadería de artículos.
Oficina y otras instalaciones.
En un negocio de servicios, dependerá del tipo de servicio que ofrecerá. Por
ejemplo, un taller de reparación de autos requiere un espacio abierto para el taller
y un espacio pequeño para la oficina.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
89
5.6 PLAN ORGANIZACIONAL
Objetivo Particular
Al finalizar el tema el emprendedor podrá realizar su propio organigrama
delimitando los cargos y funciones de su personal tanto administrativo como
operativo, ayudándole a:
Determinar la cantidad de personas que requiere su empresa.
Determinar el perfil del personal requerido.
Motivar al personal para que puedan trabajar mejor.
Introducción
Para que un negocio funcione de manera eficiente y exitosa debe estar
organizado. Esto significa de debemos tener en cuenta el personal apropiado para
el servicio al cliente.
Evaluación Inicial
Contesta las siguientes preguntas SI NO
¿Tienes idea de lo que es un organigrama?
¿Sabes que es un perfil de puestos?
¿Tienes conocimiento de motivación al personal de la
empresa?
¿Sabes para qué sirve la estructura organizacional?
¿Tienes conocimientos acerca de las obligaciones del
empleador?
Total
Suma los puntos y revisa el siguiente rango para que identificar tu calificación
(respuestas positivas vales un punto y las negativas no valen).
De 0 a 2: Tienes que poner mucha atención en este tema y en cada punto que
toquemos.
De 3 a 4: Los temas a tocar en este capítulo te serán de utilidad para ampliar tus
conocimientos.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
90
De 5 puntos: ¡Felicidades! Tu conocimiento en el área forjará un plan de negocios
exitoso.
FIGURA Nro. 6
PROCESO ORGANIZACIONAL Y ADMINISTRATIVO
Fuente: Elaboración Propia
5.6.1 Estructura Organizacional
El primer paso para establecer un sistema de organización en la empresa es
revisar los objetivos de la empresa y los de sus áreas funcionales concuerden y se
complementen, una vez realizado esto es necesario definir los siguientes
aspectos.
1. Procesos operativos (funciones), de la empresa. ¿Qué se hace?
¿Cómo se hace?
¿Con que se hace?
¿Dónde se hace?
¿En cuánto tiempo se hace?
2. Descripción de puestos. (Cuadro 4.2)
Agrupar las funciones por
similitudes.
Crear los puestos por
actividades vs. tiempo (Cargas
de trabajo).
Diseñar el organigrama de la empresa.
Evaluacion Inicial
Estructura Organizacional
Funciones especificas del
puesto
Administración de sueldos y
salarios
Relacion de trabajo
•Mientras mas simple es el organigrama mas facil es la toma de decisiones.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
91
Cuadro 4.2
Una vez definidas las funciones y seleccionado el personal que requiere tu
negocio, podemos empezar a diseñar la organización del negocio. En un negocio
donde el gerente es el propietario, la estructura se hace simple porque todo el
personal le informa directamente al propietario.
Formato para la descripción de puestos.
Nombre del
puesto
Requisitos del puesto Actividades Escala jerárquica
Gerente General Liderazgo
Capacidad de análisis de
gestión.
Coordinación con
el resto de los
departamentos
1º nivel
Counter Tener iniciativa propia
Facilidad de palabra
Predisposición a ayudar.
Asistir al turista
desde su llegada
hasta su salida
2º nivel
Guía Calidad en comunicación.
Liderazgo y espíritu de
servicio.
Orientar al turista,
describir el paisaje
2º nivel
Chofer Contar con licencia de
conducir.
Conocimientos de
mecánica.
Conducir el
vehículo,
transportar al
turista, etc.
2º nivel
Mensajero Responsabilidad por su
trabajo
Honestidad
Apoyar las
operaciones de la
empresa
3º nivel
Gerente Propietario
Trabajador / Vendedor 1
Trabajador / Vendedor 2
Trabajador / Vendedor 3
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
92
Cuadro 4.3
3. Definición del “perfil” del puesto, en función de lo que se requiere en cuanto
a:
Características físicas
Habilidades mentales
Preparación académica
Habilidad técnicas (uso de máquinas y herramientas)
Experiencia laboral
Definido el organigrama del negocio es posible detectar la cantidad y perfil de los
empleados que deberán ser
contratados por la organización, para
que su desempeño en el mismo sea
eficiente y eficaz.
Perfil del Puesto. Debemos de desglosar las actividades que va a realizar la
persona para definir su perfil.
•Nunca armes los puestos en funcion de la persona, sino en funcion de lo requerido por la empresa.
Elabore un organigrama de la empresa, tomando en cuenta el personal de
mercadotecnia, producción y personal administrativo. (Ejemplo: Empresa “EMOTIONS
BOLIVIA”)
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
93
Ejemplo: “Pastelería”
Perfil del Puesto Actividades a realizar
Ayudante Preparado de chocolate
Limpieza de moldes
Preparar los rellenos
Empaque (preparado de
envolturas).
Perfil de la Persona. También debemos de desglosar el perfil de la persona que va
a trabajar en el puesto requerido.
Perfil del Puesto Perfil de la Persona
Ayudante Experiencia en chocolatería
Estudiante egresado o titulado de
gastronomía
Mientras más específico sea el perfil, más seguro será cubrir las necesidades del
puesto, aunque será más fácil conseguir a la persona.
5.6.2 Funciones específica del puesto
En el punto anterior del plan fueron mencionadas las funciones generales de cada
puesto, por lo que el siguiente paso es diseñar el manual operativo por trabajador;
para realizar esto, se sugiere utilizar la siguiente metodología:
Establecer el objetivo que se pretende lograr con cada función general.
Desarrollar las funciones específicas (actividades), necesarias para llevar a
cabo cada función.
Describir los procesos de cada actividad (como se hace, indicando el
resultado esperado).
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
94
En el cuadro 4.4 se muestra el ejemplo de las funciones generales y específicas
de la empresa que estamos estudiando.
Cuadro 4.4
Luego de establecer los requerimientos de personal, las funciones y requisitos de
cada puesto, la estructura organizacional y el sistema de pagos y retribuciones, el
empresario estará listo para comenzar el proceso de reclutamiento, selección y
contratación del personal necesario para cumplir con los objetivos de la
empresa.
5.6.3 Administración de Sueldo y Salarios.
Cuando se cuenta con una descripción básica del puesto, perfiles por puestos y
organigrama de la empresa, el proceso de administrar sueldos y salarios resulta
muy sencillo de realizar, tan solo implica la jerarquización de puestos de la
empresa. Sin embrago la parte difícil en es determinar cuánto se le va pagar a
cada quien, para que la remuneración sea justa y de acorde a las
responsabilidades y obligaciones.
Es muy importante no olvidar que la ley establece una serie de obligaciones al
empleador; que se traducen en erogaciones proporcionales al sueldo que se le
paga a cada trabajador. Los presupuestos por sueldos y salarios deben considerar
estos gastos, para ser calculados al momento de obtener proyecciones financieras
de la empresa.
5.5.4 Relaciones de Trabajo
El ambiente de trabajo es de gran importancia para el desarrollo de la empresa e
involucra una serie de aspectos de gran importancia, como son:
Establezca las funciones generales y específicas de su empresa.
Dirección General: es la parte importante de la empresa donde:
-Capacidades deseadas son: Liderazgo, conocimiento técnico, capacidad de análisis
y gestión, experiencia en el sector.
- Capacidades deseables: Motivador, también que tenga inquietudes.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
95
La motivación.- Es necesario considerara la herramientas motivacionales
como ser: programas deportivos; reconocimiento por desempeño y/o
cumplimiento de políticas de la empresa, como ser: la puntualidad, la
asistencia, etc. (los reconocimientos pueden ser verbales, dinero en
efectivo, con días de asueto, etc.).
La comunicación.- Establecer un sistema de comunicación, implantando un
cronograma de reuniones donde todos los trabajadores y jefes compartan
problemas, experiencias y
conocimientos.
El trabajo en equipo
La calidad personal y de
vida de todos los
miembros de la organización. Una forma de influir sobre la calidad de vida
laboral personal del trabajador y su familia es a través del programa
concreto de desarrollo y capacitación, como: tardes culturales, cursos
básicos de salud , programas de calidad sobre las familias, etc.
Estos son elementos indispensables a considerar, para contribuir a establecer un
clima organizacional adecuado, el cual repercute fuertemente sobre la
productividad. El emprendedor debe considerar al menos, estos puntos para guiar
sus acciones y facilitar la canalización de recursos a situaciones concretas, que
permitan alcanzar un nivel de clima organizacional apropiado en la empresa.
En el cuadro 4.5 describe los aspectos de motivación y relación de trabajo de la
empresa EMOTIONS BOLIVIA.
Cuadro 4.5
•La clave esta en considerar al trabajador como un cliente interno, con el que debe haber mucha comunicación y coordinación.
Describe brevemente los aspectos de motivación para los empleados de tu
empresa.
En la empresa EMOTIONS BOLIVIA, el personal es muy importante y es por esa
razón que valoraremos el esfuerzo de las personas que trabajan en el mismo,
reconociendo el empeño que ponen en su trabajo, proporcionando beneficios
económicos, estabilidad laboral y desarrollo profesional.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
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5.7 PLAN ECONÓMICO Y FINANCIERO
Objetivo Particular
Al finalizar el tema el emprendedor podrá calcular los costos y precio que le
genera su servicio, también el uso de estas herramientas, te ayudará a:
Estimar cuáles serán tus costos y ventas durante el primer año del negocio.
Determinar cuándo tendrás ganancias en el negocio.
Identificar los problemas financieros durante el primer año y buscar las
soluciones.
Introducción
Este capítulo debe ser consecuencia de todos los anteriores, de tal forma que se
traduzcan (se cuantifique) en números las ideas y estrategias descritas hasta el
momento.
Para operar con eficiencia tu negocio y obtener una buena utilidad, es
recomendable que tú mismo controles y organices las finanzas. Las herramientas
que te facilitarán esta tarea son el plan financiero y el registro contable.
Evaluación Inicial
Contesta las siguientes preguntas SI NO
¿Tienes conocimientos de como calcular la inversión que
necesitas?
¿Sabes cómo calcular los costos de producción de un
servicio?
¿Tienes conocimiento de lo que es el punto de equilibrio?
¿Sabes que es un flujo de efectivo?
¿Tienes conocimientos sobre conceptos contables?
Total
Suma los puntos y revisa el siguiente rango para que identificar tu calificación
(respuestas positivas vales un punto y las negativas valen cero).
De 0 a 2: Tienes que poner mucha atención en este tema y en cada punto que
toquemos.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
97
De 3 a 4: Los temas a tocar en este capítulo te serán de utilidad para ampliar tus
conocimientos.
De 5 puntos: ¡Felicidades! Tu conocimiento en el área forjará un plan de negocios
exitoso.
5.7.1 Plan de inversiones inicial:
5.7.1.1 Activos fijos
Son aquellos que no varían durante el ciclo de explotación de la empresa. Por
ejemplo, el edificio donde una fábrica monta sus productos es un activo fijo porque
permanece en la empresa durante todo el proceso de producción y venta de los
productos. Los activos fijos si bien son duraderos, no siempre son eternos. Por
ello, la contabilidad obliga a depreciarlos bienes a medida que transcurre su vida
normal, debido a que estos lo hacen de forma natural por el paso del tiempo, por
su uso, por el desgaste propio del tiempo que se use ese activo y por
obsolescencia, de forma que se refleje su valor más ajustado posible.
Terrenos
Edificios y Construcciones
Instalaciones: como instalaciones eléctricas, de agua, de higiene, de
control, etc.
Maquinaria y Utillaje
Muebles y equipos de oficinas
Equipamiento informático: Ordenadores y demás conjuntos electrónicos
Elementos de transporte: Vehículos
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
98
En el cuadro 5.1 se muestra un ejemplo de los activos fijos que requiere una
empresa.
Cuadro 5.1
5.7.1.2 Activos Diferidos
Son todos los gastos realizados antes de la iniciación de la puesta en marcha del
proyecto.
Estudio e Investigaciones
Patentes y licencias
Gastos de Constitución Legales: Son las obligaciones que tiene la
empresa.
Contrato de Servicios
Alquileres y otro.
Compañía de servicios EMOTIONS BOLIVIA S.R.L.
Activo fijo
Detalle Total (Bs)
Terrenos 0
Muebles y enseres 8570
Maquinaria 0
Equipos e Instalaciones 25452
Herramientas en general 0
Equipos de computación 24790,11
Vehículos 84840
Total Activos Fijos 58812,11
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
99
En el siguiente cuadro 5.2 manifestamos el ejemplo de los gastos de pre inversión
Cuadro 5.2
5.7.1.3 Capital de Trabajo
En el capital de trabajo se refleja la materia prima que se utilizara, además los
gastos necesarios. A continuación se detalla el capital de trabajo requerido para la
empresa EMOTIONS BOLIVIA.
Cuadro 5.3
Compañía de Servicios EMOTIONS BOLIVIA S.R.L.
Activos Diferidos
Detalle Total (Bs)
Autorización
Tramites 542,98
Diferidos
Estudios de factibilidad 9191
Gastos de constitución legal 0
Viajes de coordinación y prueba de obras 4595,5
Contratos de servicios (honorario) 707
Intereses 2276,54
Total Activos Diferidos 17313,02
Compañía de Servicio EMOTIONS BOLIVIA S.R.L.
Capital de Trabajo
Detalle Precio Total
(Bs)
Capital de Trabajo
Materia Prima e Insumos 5549,00
Gastos Administrativos
Mano de Obra 8258,28
Alquiler de Ambiente o Local 3676,4
Agua 106,05
Electricidad 257,35
Teléfono 551,46
Internet 509,04
Pago de servicios 1626,1
Total Capital de Trabajo 20533,68
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
100
5.7.1.4 Inversión Total para la partida del Negocio
La inversión que la empresa requiere se refleja a continuación en el cuadro 5.3
donde muestra el total de inversión requerida para la puesta en marcha.
Cuadro 5.4
5.7.2 Depreciación
La depreciación es el desgaste físico de los activos fijos (edificios, maquinarias,
etc.) de la empresa.
Existe varios métodos de depreciación, entre las cuales podemos citar a los
métodos más frecuentes como ser: método de línea recta, de depreciación fiscal,
de anualidades, decrecientes, crecientes, etc. La depreciación que utilizaremos
para el plan financiero es el método de line recta.
5.7.2.1 Método de Depreciación: Línea Recta.-
Consiste en dividir el precio de compra del activo fijo entre el tiempo de vida útil,
como se lo ve a continuación:
Depreciación Anual = Precio de Compra (Activo Fijo)
Vida Útil (Años)
Compañía de Servicio EMOTIONS BOLIVIA S.R.L.
Plan de Inversión y Fuentes de Financiamiento
Detalle Total (Bs)
Aporte Propio Financiamiento de
Terceros Total (Bs)
(%) Total (%) Total
Inversión de Activos Fijos 143652,11 53% 76135,62 47% 67516,49 143652,11
Activos Diferidos 17313,02 100% 17313,02 0% 0,00 17313,02
Capital de Trabajo 20533,68 100% 20533,68 0% 0,00 20533,68
Presupuesto de Inversiones 181498,81 113982,32 67516,49 181498,81
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
101
Ejemplo
Continuando con el ejemplo de la empresa EMOTIONS BOLIVIA, vemos que la
adquisición de sus muebles y enseres son Bs. 8570, cuyo tiempo de vida útil es de
10 años. Determinar la depreciación de las maquinarias anual y mensual.
Luego de tener los datos de depreciación anual de la maquinaria procedemos a
sacar resultados de la depreciación mensual usando la formula anterior y
dividiendo por los meses del año.
A continuación mostramos la tabla de depreciación con ejemplos de vida útil que
tiene cada activo que va a ser utilizado en su futura empresa (cuadro 5.4).
Cuadro 5.4
La maquinaria se desgasta Bs.857 al año
La maquinaria se desgasta Bs. 71,42 al mes
𝐷𝑒𝑝𝑟𝑒𝑐𝑖𝑎𝑐𝑖ó𝑛 =8570
10= 857
Compañía de Servicio EMOTIONS BOLIVIA S.R.L.
Depreciación de Activos fijos
Activo Fijo Valor (Bs)
Vida Útil (Años)
Depreciación del Activo Fijo
Anual Mensual
Muebles y enseres 8570 10 857 71,41
Equipos e Instalaciones 25452 8 3181,5 265,125
Vehículos 84840 5 16968 1414
Equipos de computación 24790,11 4 6197,52 516,46
Total Depreciación 27204,02 2267,00
𝐷𝑒𝑝𝑟𝑒𝑐𝑖𝑎𝑐𝑖ó𝑛 =857
12= 71.42
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
102
5.7.3 Flujo de Efectivo
5.7.3.1 Costos y gastos
El costo es uno de los elementos más importantes para realizar las proyecciones o
planeaciones de un negocio.
Costo es toda cantidad de dinero que se debe erogar para pagar lo que se
requiere en la operación de la empresa, no tiene como fin la ganancia, en tanto
que el gasto si se desembolsa con el objetivo de obtener utilidades; por ejemplo, la
luz sería un costo, mientras que un anuncio de radio sería un gasto.
5.7.3.2 Clasificación de Costos:
Ahora bien existen dos tipos de costo las cuales son:
Costos variables: Estos cambian en relación directa con determinada actividad.
Dicha actividad puede ser de ventas, por ejemplo, el material que va a utilizarse
cambiara de acuerdo con el número de servicios que se produzcan.
Costos Fijos: Son aquellos que permanecen constantes en un periodo
determinado, sin importar si cambia el volumen de ventas. Por ejemplo, el alquiler
del ambiente, los sueldos, etcétera.
5.7.3.3 El costo Total
Es la suma de los costos fijos y los costos variables
Costos Variables Costos fijos
Materia prima Mano de obra
Materiales que se
ocupan en la
prestación del
servicio
Sueldos Luz, agua, teléfono, gas, gasolina,
flete, promoción, publicidad limpieza,
mantenimiento, depreciación,
papelería, suelos del personal
Costo Total = Costo Fijo total + Costo Variable total
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
103
5.7.3.4 Costo Unitario
El costo unitario se obtiene dividiendo el costo total entre el número de servicios,
dando como resultado el costo unitario o costo por unidad de servicio.
5.7.3.5 Determinación de Precio de Venta
El precio de venta es el valor monetario en el que se oferta un servicio.
La determinación del precio es fundamental para entrar en un mercado ; una
estrategia de “uniformidad de precios “ con los de la competencia se utilizara para
detener a los compradores actuales cuando se tiene una demanda selectiva; una
estrategia de “penetración de precios” (precios bajos) se utilizara para apoderarse
de los mercados de la competencia y una estrategia de “precios Premium” más
altos que la competencia se utilizara cuando la empresa pueda diferenciar su
producción con calidad u rendimientos mayores.
Existen varios métodos para calcular el precio de venta de nuestro servicio la cual
utilizaremos para nuestros cálculos el siguiente:
Método de cálculo sobre el costo: donde calculamos el precio de venta
multiplicando el costo total unitario por el porcentaje de utilidad.
5.7.4 Punto de Equilibrio
Es el punto donde una empresa no pierde y ni gana, ósea a partir del punto de
equilibrio vemos cuantos servicios se necesitamos producir para poder ganar.
Costo Unitario = Costo total
Cantidad de servicios
Precio de venta = Costo Unitario x % de utilidad
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
104
Hay muchas maneras y criterios para calcular el punto de equilibrio pero te sugiero
que hacerlo de la siguiente manera:
Para Un Servicio
Para Varios Servicios
5.7.5 Proyecciones de ventas y costos
5.7.5.1 Proyecciones de cantidades vendidas
En función del mercado: Hay que determinar la cantidad del servicio, tanto en
unidades .Para ello hay que determinar la cantidad de servicio que se estima
vender en los periodos futuros y los precios a los cuales se colocaran dichos
productos. Además de ello se debe estimar los gastos de promoción, publicidad y
otros tipos de gastos que la empresa incurrirá.
5.7.5.2 Proyección de Costos
Se refleja en función a todos los costos utilizados para la prestación de servicios
5.7.6 Proyección de flujos de efectivo
Se requiere la información de entradas y salidas para elaborar lo que se conoce
como Flujo de efectivo, un estado financiero que muestra el total de efectivo que
ingresó o salió de la empresa, durante un periodo determinado.
El flujo de efectivo permite proyectar, de manera específica y confiable, la
situación económica de la empresa en tiempos futuros, facilitando a la vez, tanto el
Punto de Equilibrio = Costos Fijo
Precio de venta – Costo unitario
Punto de Equilibrio = Costo Variable
Margen de ganancia promedio
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
105
cálculo de las cantidades de dinero que se requerirán en fechas posteriores (para
compra de equipo, materia prima, pago de sueldo, etc.), como de las cantidades
de dinero que ingresan a la empresa, por concepto de ventas, derechos,
intereses, etc.
En el cuadro se muestra un formato de flujo de efectivo que podrá ser utilizado
como base para desarrollar el de la empresa.
Compañía de Servicios EMOTIONS BOLIVIA S.A.
Detalle
2015 2016 2017 2018 2019 2020
Rafting 446947,2 446947,2 577306,8 633175,2 633175,2 841750,56
Treking 596961,792 596961,792 596961,792 659145,312 659145,312 659145,312
(- Impuestos I.T. 3%) 31317,2698 31317,2698 35228,0578 38769,6154 38769,6154 45026,8762
TOTAL INGRESOS 1012591,72 1012591,72 1139040,53 1253550,9 1253550,9 1455869
Costo de Rafting 372456 310917,6 481089 527646 527646 701458,8
Costo de Trekking 596961,792 497468,16 497468,16 549287,76 549287,76 549287,76
Costos de Administración 73187,73 73187,73 73187,73 73187,73 73187,73 73187,73
Costo de comercialización 38030,38 38030,38 38030,38 38030,38 38030,38 38030,38
Costo financiero 672 537,6 403,2 268,8 134,4
Depreciación 10236,03 10236,03 10236,03 10236,03 10236,03 10236,03
Amortización Diferida 1920 1920 1920 1920 1920
Total Costos y Egresos 1093463,93 932297,496 1102334,5 1200576,7 1200442,3 1372200,7
Utilidad Antes de Impuestos -80872,2057 80294,2263 36706,0383 52974,2007 53108,6007 83668,2999
(-Impuestos I.U.E 25%) -20218,0514 20073,5566 9176,50958 13243,5502 13277,1502 20917,075
SUPERAVIT/DEFICIT -60654,1542 60220,6698 27529,5288 39730,6506 39831,4506 62751,225
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
106
5.8 FORMALIZACIÓN DEL NEGOCIO
Objetivo Particular
Al finalizar el tema el emprendedor tendrá conocimientos acerca la legalización de
la empresa, con lo que le ayudará a:
Formalizar su negocio
Conocer la parte legal que tiene que tener su negocio.
Introducción
Para que su negocio funcione legalmente en el mercado, tenemos que formalizarlo
o legalizarlo y esto implica que vamos a tener responsabilidades. Estas
responsabilidades son el pago de impuestos, seguimiento de leyes y regulaciones
respecto a los trabajadores, y obtención de licencias y permisos.
La presente guía le ayudará a encontrar los trámites que necesitan, dónde
conseguirlos y qué paso tiene que seguir.
Evaluación Inicial
Contesta las siguientes preguntas SI NO
¿Sabes dónde acudir para formalizar tu empresa?
¿Conoces como legalizar tu empresa?
¿Sabes que obligaciones tienes que pagar al estado?
¿Conoces el beneficio de las AFP´s?
¿Sabes porque inscribir a tus empleados al ministerio de
trabajo?
Total
Suma los puntos y revisa el siguiente rango para que identifiques tu calificación
(respuestas positivas vales un punto y las negativas no valen).
De 0 a 2: Tienes que poner mucha atención en este tema y en cada punto que
toquemos.
De 3 a 4: Los temas a tocar en este capítulo te serán de utilidad para ampliar tus
conocimientos.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
107
De 5 puntos: ¡Felicidades! Tu conocimiento en el área forjará un plan de negocios
exitoso.
Para formalizar una empresa debemos de seguir por lo general 6 pasos, cada uno
en una institución específica y de acuerdo a la constitución legal de su empresa.
FUNDEMPRESA
SIN
GOBIERNO MUNICIPAL
CAJA DE SALUD
AFP´S
MINISTERIO DE TRABAJO
A continuación lo presentamos detallamos cada paso de formalización:
5.8.1 Fundempresa
Le otorga la Matrícula de Comercio
Para adquirir la calidad de comerciante con
reconocimiento legal del Estado para desarrollar sus
actividades empresariales.
Tu empresa la puedes constituir como:
a) Persona Natural
Donde solo una persona es la que conduce el negocio, también puedes tener
trabajadores a tu cargo.
Las ventajas de esta modalidad es que no hay gastos notariales, registros, ni de
patrimonio, y puedes optar por un régimen tributario sencillo.
¿Qué hace?
¿Para qué le sirve?
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
108
La desventaja es la que la responsabilidad ilimitada y no existe separación entre el
patrimonio personal y el patrimonio de la empresa.
b) Persona Jurídica
En esta modalidad se puede constituir la empresa con una o más personas
naturales, o varias personas jurídicas.
La responsabilidad de obligaciones con terceros solo es respondida con el
patrimonio de la empresa y no se incluye al patrimonio personal.
En caso desees constituirse como persona jurídica deberás optar por las
siguientes:
Forma jurídica Características
Sociedad de responsabilidad limitada
Los socios propietarios de estas empresas tienen características de asumir una responsabilidad de carácter limitada, respondiendo solo por capital o patrimonio que aportan a la empresa.
Sociedad anónima
Tienen el carácter de la responsabilidad limitada al capital que aportan, pero poseen la alternativa de tener las puertas abiertas a cualquier persona que desee adquirir acciones de la empresa. Por este camino, estas empresas pueden realizar ampliaciones de capital, dentro de las normas que las regulan.
Requisitos que se debe presentar para persona natural o unipersonal:
Formulario Nº 0020/03 de solicitud de Matrícula de Comercio con carácter de
declaración jurada
Balance de apertura firmado por el representante legal y el comerciante individual o
el representante legal, si su capital inicial es de Bs 27.736 o más
Cédula de Identidad del Comerciante Individual (Original) del comerciante o
propietario
Testimonio de Poder del Representante Legal (Original o Fotocopia
Legalizada), cuando corresponda.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
109
5.8.2 Servicio de impuestos nacionales – S.I.N.
Inscribe al Padrón Nacional de Contribuyentes para la
obtención del NIT que es el número de identificación tributaria.
Para estar registrado y poder funcionar legalmente.
REQUISITOS PARA CADA UNO DE LOS REGIMENES
Requisitos que se debe presentar para persona jurídica:
Formulario Nº 0020/03 de solicitud de Matrícula de Comercio con carácter de
declaración jurada
Balance de apertura firmado por el representante legal y el profesional que
interviene
Testimonio de escritura pública de constitución social (Original o Fotocopia
Legalizada, con la inserción del acta de fundación de la sociedad que contenga
la resolución de aprobación de estatutos y designación del directorio
provisional
Estatuto de la sociedad, el mismo que puede ser insertado en la escritura
constitutiva o instrumentalizado por separado en un testimonio notarial
Publicación del testimonio de constitución en un periódico de circulación
nacional que contenga las partes pertinentes referidas a:
o Introducción notarial de la escritura pública en la que conste el Nº de
instrumento, lugar, fecha, Notaria de Fe Pública y Distrito Judicial
o Trascripción in extenso y textual de las cláusulas establecidas en los
incisos 1 al 7 del Art. 127 del Código de Comercio
o Conclusión y concordancia de la intervención del Notario de Fe Pública
(Adjuntar página completa del periódico en que se efectúa la
publicación)
Testimonio de poder del representante legal (Original o Fotocopia Legalizada)
Certificado de depósito bancario emitido por cualquier entidad financiera del
país, que consigne el capital pagado en dinero.
¿Qué hace?
¿Para qué le sirve?
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
110
Documentación Régimen general Régimen tributario simplificado
Personas
Naturales
Personas
Jurídicas
Documento de Identidad. En original y fotocopia X X
Escritura de Constitución de Sociedad, Ley,
Decreto, Resolución o Contrato, según
corresponda Fuente de mandato del
Representante Legal (Poder, Acta de Directorio,
Estatuto o Contrato) y Documento de Identidad
vigente.
X
Original y fotocopia de Facturas o prefecturas de
consumo de Energía eléctrica del domicilio
donde desarrolla su actividad económica y del
domicilio habitual.
X X X
Registro en Fundempresa X X
Régimen tributario simplificado
“Pertenecen: ARTESANOS, COMERCIANTES MINORISTAS Y VIVANDEROS
además que su capital no debe ser mayor a 37,000 Bolivianos”
¿Cuánto se paga? El monto es depende de la categoría
CATEGORIAS CAPITAL MONTO en Bs
12.001 – 15.000 es 47 Bs
15.001 – 18.700 es 90 Bs
18.701 – 23.500 es 147 Bs
23.501 – 29.500 es 158 Bs
29.501 – 37.000 es 200 Bs
La emisión de NIT no tiene ningún costo es completamente gratuito.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
111
5.8.3 Licencia de funcionamiento (Otorgado por G.A.M.L.P.)
Autoriza la apertura de una actividad económica
Para obtener la autorización mediante la Licencia de F-
401
· Funcionamiento Municipal, de conformidad a la declaración jurada
REQUISITOS (En el caso de Gobierno Municipal de La Paz): Tiempo de duración:
5 días hábiles.
¿Qué hace?
¿Para qué le sirve?
Si eres persona natural debes presentar los siguientes requisitos.
Un folder con sujetador que contenga la siguiente documentación:
1. Declaración jurada F-401 en caso de no contar con PMC; F.402 si
contara con PMC (recabar u llenar en plataforma de atención al
contribuyente.
2. Original y fotocopia de la cedula de identidad del titular.
3. Fotocopia de factura de luz (anverso y reverso), que acredite la
dirección del domicilio de la actividad económica.
4. Fotocopia del NIT y certificado de inscripción (si tiene).
5. Croquis de ubicación de la actividad económica y superficie de los
ambientes, expresados en mtrs2.
6. Para actividades que cuentan con una superficie mayor a 150 mts2.
Deberá presenta plano elaborado por u arquitecto.
Si eres Persona Jurídica tienes que agregar lo siguiente:
7. Original y fotocopia de cedula de identidad del apoderado o
representante legal.
8. Fotocopia de testimonio de constitución de sociedad.
9. Original y fotocopia del poder notariado del representante legal
(actualizado).
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
112
5.8.4 Caja nacional de salud – C.N.S.
Afilia al empleador y al trabajador a la Caja Nacional de Salud
Para que su personal acuda en caso de enfermedades y
accidentes comunes que no necesariamente tienen
relación con la actividad laboral ni las condiciones de
trabajo.
Deberá ser Afiliado al Ente Gestor de Salud en un tiempo no mayor a 15
días contando desde el momento de inicio de relación laboral.
Lugar de atención: ver en http://www.cns.gob.bo según ciudad en Bolivia.
¿Qué hace?
¿Para qué le sirve?
Requisitos que se debe presentar como empleador.
1. Formulario AVC-01 (Vacío)
2. Formulario AVC-02 (Vacío)
3. Formulario RCI-1A (Vacío)
4. Solicitud dirigida al JEFE DEPTO. NAL. AFILIACION
5. Fotocopia C.I.: del responsable o Representantes legales.
6. Fotocopia N.I.T.
7. Balance de Apertura aprobado y firmado por el SERVICIO DE IMPUESTOS
INTERNOS (fotocopia).
8. Planilla de haberes original y tres copias (sellado y firmado).
9. Nómina del personal con fecha de nacimiento.
10. Croquis de ubicación de la empresa.
11. Examen Pre-Operacional (100.-Bs por trabajador) se debe efectuar el
depósito en la ventanilla 4 (división de tesoreria9.
Requisitos que debe presentar el empleado.
1. Formulario AVC.04 (sellado y firmado por la empresa)
2. Formulario AVC-05 (no llenar)
3. Fotocopia cedula de identidad del trabajador.
4. Certificado de nacimiento (original y computarizado) o libreta de servicio
militar.
5. Ultima papeleta de pago o planilla de sueldos sellado por cotizaciones.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
113
5.8.5 Administradora de fondos de pensiones – A.F.P.
Registra en el Seguro Social Obligatorio de largo plazo – SSO
Para el bienestar de sus empleados con pensiones justas
y dignas “Las Administradoras de Fondos de Pensiones
son las encargadas de administrar los recursos de los
trabajadores cuando los mismos lleguen a una edad avanzada.
El principal objetivo es incrementar el nivel de ahorro del país, de acuerdo a las
leyes vigentes, todas las empresas están obligadas a registrarse ante las AFP’s.
Actualmente existen dos AFP’s vigentes. (BBVA PREVISIÓN AFP S.A. y FUTURO
DE BOLIVIA S.A. AFP).
En caso de ser un nuevo trabajador los requisitos son:
Documentos Trabajador
dependiente
Trabajador
Independiente
Llenar y presentara el formulario de Registro
Adjuntar la cedula de identidad del empleado o solicitante (Fotocopia)
Llenar el Formulario de Declaración de Derecho Habitante
Fotocopia del Formulario de Pago en calidad de contribuyente independiente.
¿Qué hace?
¿Para qué le sirve?
Si eres el empleador, los requisitos son:
Llenar el formulario de inscripción del empleador
Fotocopia simple del NIT (Número de Identificación Tributaria).
Fotocopia simple Documento de identidad del representante Legal.
Fotocopia de Testimonio de Poder del Representante Legal (si
corresponde).
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
114
PREVISION Sitio Web: www.prevision.com.bo; Futuro de Bolivia AFP S.A.
www.afp-futuro.com
5.8.6 Ministerio de trabajo
Registra como empleador ante el MTEPS y obtener el
Certificado de Inscripción en el Registro.
Para que este autorizado y pueda hacer uso de la
utilización del Libro de Asistencia y/o Sistema Alternativo
de Control de Personal así como la apertura del Libro de Accidentes.
El Empleador y/o Empresa inscritos en el mencionado Registró, deberá presentar
obligatoriamente el trámite de Visado de Planillas Trimestrales de Sueldos y
Salarios
Dirección Web: www.mintrabajo.gob.bo
¿Qué hace?
¿Para qué le sirve?
Requisitos para la afiliación al Ministerio de Trabajo
Llenado de la declaración jurada (Formulario Único de Registro de
Empleador Obligatorio) ROE (3copias).
Planillas salariales de los trabajadores.
Boleta de Depósito Bancario de Bs. 80 en la cuenta Nº 201-
0448901-3-85 del Banco de Crédito de Bolivia a nombre del
Ministerio de Trabajo
Las empresas ya inscritas podrán proceder a su reinscripción
presentando únicamente la Resolución de Inscripción y Formulario
Único de Registro de Empleadores.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
115
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 CONCLUSIONES
Se llegó a la conclusión que el Programa Municipal de Cultura Emprendedora
necesita la incorporación de la propuesta planteada (Guía metodológica para la
estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios) para
mejorar los cursos de capacitación que actualmente se imparte en la Alcaldía de
La Paz.
6.2 RECOMENDACIONES
En tal sentido se brinda las siguientes recomendaciones:
Aplicar la guía metodológica en los cursos de capacitación para la
estructuración de planes de negocio dirigido al sector de servicios
(planteada en la propuesta) para el apoyo del capacitador y emprendedor
del programa municipal de cultura emprendedora.
Lograr que: (1) mejor asimilación del emprendedor, (2) Brindar cursos más
didácticos (3) Mejorar la presentación final de los planes de negocio,
ejecutando la guía metodológica planteada.
Modificar la forma de impartir los cursos reuniendo a todas las categorías
sin distinción, pues se sugiere separar a los emprendedores de acuerdo a
la categoría que postula (manufactura, servicios, gastronomía, Tic’s y medio
ambiente) para un mejor aprendizaje y asimilación.
En lo posible capacitar de manera más eficiente a los propios capacitadores
para que los mismos impartan clases estandarizadas, para que todos los
emprendedores tengan un aprendizaje similar.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
116
ANEXO 1
Árbol de problemas
Causa
Problema
central
Efecto
Fuente: Elaboración propia con base al estudio de observación realizado en el
P.M.C.E.
Los participantes que registran su idea de
negocios en el sector de servicios, un porcentaje
alto no concluye su plan de negocios.
Falta de una herramienta
administrativa para la
realización de planes de
negocios
Ausencia de una base para
corroborar el llenado de los
formularios de plan de negocios.
Carencia de cimiento contable
básico para la culminación del
plan financiero
Bajo desempeño en la
formulación de los
planes de negocios.
Incumplimiento de las
metas establecidas por
la institución
Abandono de los
participantes en los
cursos de capacitación.
Escasos emprendedores
que terminan el llenado
del plan financiero en
sus totalidad.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
117
ANEXO 2
CUESTIONARIO
SEXO F M EDAD
Lea atentamente las preguntas y responda a una opción según su
experiencia vivida en el PROGRAMA MUNICIPAL PREMIO
EMPRENDEDORES.
1. ¿Cuál es su nivel de educación académica? Primaria Segundaria Universitaria Educación
Superior
2. ¿Cómo le parecieron los cursos de capacitación del programa
municipal cultura emprendedora 2014?
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy
malo
3. ¿Por qué?
…………………………………………………………………………………
…
4. ¿Cuál fue la dificultad que observo de los cursos de capacitación?
Falta de una guía La temática El interés de Ninguno Para servicios Concursantes
5. ¿Por qué?
…………………………………………………………………………………
…
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
118
6. ¿Presento usted en su totalidad su plan de negocio
SI NO
7. ¿Qué dificultad tuvo al momento de estructurar su plan de negocios
(F2)?
Descripción inadecuada falta de ejemplos enfoque solo del método a utilizar para el llenado para producción
8. ¿Cuáles fueron las ventajas de su participación en el programa?
Nuevo Certificado de Llevar a cabo mi Conocimiento participación emprendimiento
9. ¿Por qué?
…………………………………………………………………………………
…
10. ¿Cuáles fueron las desventajas de su participación en el concurso
premio emprendedores 2014?
Temática Técnica Tiempo Orientación A su categoría
11. ¿Por qué? ……………………………………………………………………………………
12. ¿Qué cambio sugeriría para los cursos de capacitación?
Tiempo de Temática Guía metodológica
Lugar
Duración para servicios
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
119
13. ¿Cómo le gustaría a futuro recibir la información de la temática del
programa durante el curso de capacitación?
Data show Guía metodológica Fotocopias otros Para servicios
14. ¿Le gustaría volver a participar en la gestión 2015 apoyado a una
guía metodológica elaborada exclusivamente para el área de
servicios? si la respuesta es NO pase a la pregunta 10.
SI NO
15. ¿Por qué?
Ayudaría en la Mejor asimilación Un apoyo Estructuración del plan necesario
16. ¿Qué le parece la iniciativa de la creación de programas como
CULTURA EMPRENDEDORA que motiva a la generación de ideas
creando así nuevas fuentes de empleo?
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo
17. ¿Considera usted que nuestro país necesita más emprendedores para
que pueda salir adelante tanto culturalmente como económicamente?
SI NO
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
120
ANEXO 3
ENTREVISTA
1. ¿Cuál es su nombre?
R………………………………………………………………………………
…………………………………………………………...............................
2. ¿Qué cargo ocupa dentro del programa Premio Emprendedores?
R………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
3. ¿De qué manera participo usted en los cursos de capacitación de la
gestión 2014?
R………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
4. ¿Qué opina sobre la coordinación que se tuvo durante el concurso?
R………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
5. ¿Qué mejoras sugeriría para la próxima versión?
R………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
6. ¿Según usted las clases de capacitación eran dirigidas para todas las
categorías? ¿por qué?
R………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
7. ¿Qué opina de una guía metodológica para la estructuración y
formulación de planes de negocio para el sector de servicios?
R………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
8. Cree que esta guía será muy beneficiosa para el Programa ¿Por qué?
R………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
121
ANEXO 4
FORMULARIO PARA LA ESTRUCTURACIÓN
DE PLAN DE NEGOCIOS
Datos Legales del emprendimiento
I. Nombre de la Empresa
II. Logotipo
III. Responsable de la elaboración del Plan
IV. Domicilio legal de la Empresa
V. Número de teléfono o celular del responsable
VI. Página Web
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
122
Datos Personales del Emprendedor
Nombre y Apellido
Dirección
Ciudad
Departamento
Email / web
Teléfonos
Otros (N° Cedula de
identidad)
Datos de los Socios del emprendimiento
Nombre y Apellido N° de Cedula
de Identidad
Teléfono o
celular
Porcentaje de
Participación
Datos de Legalización del Emprendimiento
Forma Jurídica de la
Empresa
Régimen de la
empresa
Tramites a Realizar
Otros
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
123
CONTENIDO DEL PLAN DE NEGOCIOS
1. Resumen ejecutivo 2. Concepto del Negocio
2.1. La idea de Negocio 2.2. Justificación de la empresa (Necesidad o deseo) 2.3. Nombre de la Empresa 2.4. Descripción de la empresa 2.5. Misión de la empresa 2.6. Objetivos de la empresa 2.7. Valores 2.8. Análisis F.O.D.A.
3. Identificación del Mercado 3.1. Objetivos de la mercadotecnia 3.2. Segmentación del mercado
3.2.1. Segmentación de los clientes 3.2.2. Cliente objetivo
3.3. Análisis de la competencia 3.4. Mezcla de marketing (4c´s) 3.5. Imagen Corporativa
4. Proceso de Servucción 4.1. Servucción
a) Cliente o beneficiario b) Soporte físico c) Personal de contacto d) Servicio
4.2. Descripción de la prestación de servicio 4.3. Equipos y herramientas necesarias 4.4. Materia prima e insumos 4.5. Ubicación de la empresa 4.6. Diseño y distribución de la oficina
5. Plan Organizacional 5.1. Estructura organizacional 5.2. Descripción de puestos 5.3. Organigrama 5.4. Relaciones de trabajo
6. Plan financiero 6.1. Plan de inversión inicial
6.1.1. Activos fijos 6.1.2. Activos diferidos 6.1.3. Capital de trabajo
6.2. Depreciación 6.3. Amortización 6.4. Flujo de Efectivo
6.4.1. Costos y Gastos 6.4.2. Costo total 6.4.3. Costo unitario 6.4.4. Determinación del precio de venta
6.5. Punto de Equilibrio 6.6. Proyección de ventas
6.6.1. Proyección de cantidades vendidas 6.6.2. Proyección de cantidades producidas
6.7. Proyección de Flujo de Efectivos 7. Legalización de la Empresa 8. Cronograma de Actividades 9. Anexos
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
124
1. Resumen ejecutivo
El resumen ejecutivo contiene los elementos principales (más importantes) del plan de
negocios.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
________________________________________
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
125
2. Concepto del Negocio
2.1. La Idea de Negocio
Definir desarrolladamente en que consiste la idea de negocio
2.2. Justificación de la empresa (Necesidad o deseo)
2.3. Nombre de La Empresa
2.4. Descripción de la Empresa (mencione el giro de tu empresa)
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
126
2.5. Misión de la Empresa
2.6. Objetivos de la Empresa
2.7. Valores (también detalla como afectara los valores a tu empresa)
Valor Características
Corto Plazo:
Mediano Plazo:
Largo Plazo:
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
127
2.8. Análisis F.O.D.A.
Fortaleza Debilidad
1. 1.
2. 2.
3. 3.
4. 4.
5. 5.
Oportunidad Amenazas
1.
2. 2.
3. 3.
4. 4.
5. 5.
3. Identificación del Mercado
3.1. Objetivo de la mercadotecnia
Corto Plazo:
Mediano Plazo:
Largo Plazo:
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
128
3.2. Segmentación del Mercado
3.2.1. Segmentación de los clientes
a) Situación Geográfica (Donde viven tus clientes)
País
Departamento
Ciudad
Zona
b) Situación Demográfica ¿Qué características tienen tus clientes?
Sexo
Edad
Ocupación
Profesión
Nivel Educativo
Estado Civil
c) Situación Socio-económica y Conductual
Clase Social
Comportamiento del cliente
3.2.2. Cliente Objetivo
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
129
3.3. Análisis de la Competencia
Características de la
competencia
Competencia 1 Competencia 2 Competencia 3
Nombre o Razón
Social
Precio
Ambiente
Atención al cliente
Otros
Acciones para posicionarse
Nombre o Razón
Social (competencia)
Ventajas Desventajas Acciones para
Posicionarse
3.4. Mezcla de Marketing (4C´s)
3.4.1. Cliente
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
130
Plan de acción (4C’s de Marketing)
3.5. Imagen Corporativa
Nombre de la empresa
Logotipo
Lema
Colores
Mascota
N° Objetivos Estrategias Plan de acción
Cliente
Costo
Conveniencia
Comunicación
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
131
4. Proceso de Servucción
4.1. Servucción
a) Cliente o beneficiario
Participación del
cliente
Relación con el proceso de adopción
Intelectual
Afectiva
Física
b) Soporte Físico
Infraestructura
Valor de los equipos
(Usuario y tecnología)
Producto
c) Personal de Contacto
Oficina Exterior
Oficina Interna
d) Servicio
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
132
4.2. Descripción de la prestación de servicios
Quien lo
realiza
Flujo
grama
Proceso a realizar
4.3. Equipos y herramientas necesarias
Nombre o Razón
Social (Proveedor)
Detalle Precio Características del equipo o
herramienta
4.4. Materia Prima/Insumos
Nombre o Razón
Social (Proveedor)
Detalle Precio Característica de la materia
prima/insumos
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
133
4.5. Ubicación de la Empresa
f) Factores a considerar
g) Lugar 1 “S”
h) Lugar 2 “X”
i) Lugar 3 “Y”
j) Lugar 4 “Z”
Transporte
Lugar cercano a la
Materia prima que
compraremos
Lugar cercano a la
mano de obra del
negocio
Alquiler del
ambiente es
económico
Instalación propia (
si existiera)
Servicios básicos
(donde se paga
menos)
Suma Total
4.6. Diseño y Distribución de la Oficina
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
134
5. Plan Organizacional
5.1. Estructura Organizacional
Actividades: Actividades Requisitos
especiales
Tiempo
Gerenciales
De mercadotecnia
De producción
De contabilidad y
finanzas
De apoyo
Otras
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
135
5.2. Descripción de Puestos
Nombre del puesto Requisitos del puesto Actividades Escala jerárquica
5.3. El Organigrama
.
.
. .
.
.
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
136
5.4. Relaciones de Trabajo
Relaciones con el
personal
Características
Motivación
Comunicación
Trabajo en equipo
Calidad personal y
vida del personal
Otros
6. Plan Financiero
6.1. Plan de inversión inicial
6.1.1. Activos Fijos
Detalle Total (Bs)
Terrenos
Edificaciones
Muebles y enseres
Maquinaria
Equipos e instalaciones
Herramientas en general
Equipos de computación
Vehículos
Total Activos Fijos
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
137
6.1.2. Activos Diferidos
Detalle Total (Bs)
Autorización
Tramites Diferidos
Estudios de factibilidad Gastos de constitución legal Viajes de coordinación y prueba de obras Contratos de servicios (honorario) Intereses Total Activos Diferidos
6.1.3. Capital de Trabajo
Cuadro N° 8: Capital de Trabajo
Expresados en Bolivianos
Detalle Precio Total
(Bs) N° de
Meses Total (Bs)
Capital de Trabajo
Materia Prima e Insumos
Gastos Administrativos
mano de obra
Alquiler de Ambiente o Local
Agua
Electricidad
Teléfono
Internet
Total Capital de Trabajo
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
138
6.1.4. Inversión total y Fuentes de financiamiento
Cuadro N°9: Presupuesto de Inversión y Porcentaje de Financiamiento (Expresado en Bolivianos)
Detalle Total (Bs)
Aporte Propio Financiamiento de
Terceros Total (Bs)
(%) Total (%) Total
Inversión de Activos Fijos
%
%
Activos Diferidos
%
%
Capital de Trabajo
%
% Presupuesto de
Inversiones
Cuadro N°10: Porcentaje de Inversión
(Expresado en Bolivianos)
Detalle Porcentaje
(%) Total (Bs)
Aporte Propio %
Financiamiento de Terceros %
Total 100%
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
139
6.2. Depreciación
Cuadro N°13: Depreciación
(Expresado en Bolivianos)
Activo Fijo Costo total
con Imp. (Bs)
Costo total
s./Imp. (CF IVA)
Vida Útil (Años)
Depreciación del Activo Fijo
Depreciación - Método : Línea Recta
Valor Residual
(V.R.)
Anual Mensual 2016 2017 2018 2019 2020
Terrenos
Edificaciones
Muebles y enseres Equipos e
Instalaciones
Vehículos Equipos de
computación
Total Depreciación
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
140
6.3. Amortización
Tasa Nominal 15,00% Año Saldo Amortización Interés
0 1 2 3
4 5
Cuadro N°14 Amortizaciones Tasa Anual %
Amortización de activo fijo Diferido
Activo Monto total 2016 2017 2018 2019 2020
Monto Total
Tramites Estudios de factibilidad Gastos de constitución legal Viajes de coordinación y prueba de
obras Contratos de servicios (honorario) Intereses Total Amortización Diferida
6.4. Flujo de Efectivo
6.4.1. Costos y Gastos
Cuadro N° 15: Costos Producción del Servicio
Expresado en Bolivianos
ÍTEM Costos
Variables Costos Fijos
Mano de Obra
Mantenimientos de vehículo Gastos Varios Depreciación de vehículo Gasolina
Peajes
Alimentación
Materia Prima
Total Costos
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
141
Gastos administrativos
Detalle Mensual (Bs)
Sueldos y salarios + Cargas Sociales Alquileres Seguros Pago de servicios Material de Escritorio Gastos varios Total
Gastos Financieros Mensual (Bs)
Intereses Total
6.4.2. Costo total
ÍTEM Costos
Variables Costos Fijos total Costo
Total Costos
6.4.3. Costo unitario
Servicio 1 Servicio 2
Demanda proyectada Mes
Costo unitario
6.4.4. Determinación del precio de venta
Servicio 1 Servicio 2
Demanda proyectada Mes
Costo unitario
% de ganancia
Precio
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
142
6.5. Proyección de ventas y costos
6.5.1. Proyección de cantidades vendidas
Cuadro N°26: Producción de Servicio Proyectado
Detalle Servicio 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOTAL
2015
2016
2017
2018
2019
2020
Servicio 2
Año 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOTAL
2015
2016
2017
2018
2019
2020
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
143
6.6. Proyección de Flujos de Efectivo
Cuadro N°29: Flujo de Caja Proyectado (Expresado en Bolivianos)
Detalle AÑOS
2015 2016 2017 2018 2019 2020
Servicio 1
Servicio 2
(- Impuestos I.T. 3%)
TOTAL INGRESOS
Costo de Servicio 1
Costo de Servicio 2
Costos de Administración
Costo de comercialización
Costo financiero
Depreciación
Amortización Diferida
TOTAL COSTOS Y EGRESOS Utilidad Antes de
Impuestos
(-Impuestos I.U.E 25%)
SUPERAVIT/DEFICIT
7. Legalización de la empresa
Forma Jurídica
Régimen de la empresa
Tramites a realizar
Otros
8. Plan de Actividades
9. Anexo
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
144
ANEXO 5
PREMIACION MEJORES EMPRENDIMIENTOS - CONCURSO PREMIO
EMPRENDEDORES - PROGRAMA CULTURA EMPRENDEDORA 2014
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
145
ANEXO 6
ENTREGA DE CHEQUE PREMIADO POR EL ALCALDE DE LA PAZ
LUIS REVILLA
PLANTEL EJECUTIVO DEL PROGRAMA CULTURA EMPRENDEDORA 2014
“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
146
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Mc GRAW-HILL, 2001.
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BANG, David, Guía para la planeación de su negocio, Promexa, México,
1992.
BENAMIDES; Las 4 C del Marketing de servicios
BONINI, Charles: “Análisis Cuantitavo Para Los Negocios” ; Editorial MAC
GRAW HILL 2001
BORELLO, Antonio; “EL PLAN DE NEGOCIOS”; Editorial MAC GRAW HILL
2001
BRAVO ARMIJO, Daysi Jomayra “Mercadeo de servicios Planificación
empresarial”
EIGLIER, Pierre Y LANGEARD, Eric “Servucción el Marketing de Servicios”
Editorial McGraw Hill
FREIRE, Andy, Pasión por emprender (De la idea a la Cruda realidad),
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GITMAN, Lawrence J. Mc Daniel Carl, “El mundo de los negocios”, México
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GITMAN, Lawrence, Administración Financiera Básica, Harla, México,
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“Guía metodológica para la estructuración y formulación de planes de negocio para el sector de servicios”
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LESUR, Luis; “Manual del emprendedor: un guía pasa a paso”; Editorial
TRILLAS, S.A. de C.V. 1ra Edición 2009
LOVELOCK, Cristopher; Reynoso, Javier; Guillermo, D´andrea; Luis, Huete;
“Administración de servicios”; editorial: Pearson Educación Primera Edición
2004
MUNCH Lourdes, Angeles Ernesto. “Métodos y Técnicas de Investigación”.
Editorial Trillas. México
PONCE, Agustín “Administración de empresas” Editorial Limusa Noriega
TAMAYO Y TAMAYO, Mario, “El proceso de la investigación científica” Ed.
Limusa 2da. Edición. México. 1989
ZEITHAML, Valerie A.; Bitner, Mary Jo “MARKETING DE SERVICIOS”
Editorial McGraw Hill