gt itil et processus de production
TRANSCRIPT
GT ITIL et processus de Production
Eric BOUVET
Responsable Operations & Service Management
Qu’est-ce qu’un GT au CRIP et qu’est-ce que le GT ITIL ?
– partage de connaissances, témoignages, mise en commun d’informations,
– retours d’expérience ou d’usage,
– confrontation / élaboration de bonnes pratiques, discussions-débats,
– élaboration d’enquêtes et de questionnaires,
– production de livrables, préparation de conférences,
– et enfin, élargissement de son propre réseau de pairs
Le GT ITIL analyse les usages concrets d’ITIL dans les entreprises, et plus généralement les démarches de gestion des processus d’IT Management
Dans les Groupes de Travail, se déroulent les activités fondamentales du CRiP :
Participants au GT ITIL
– ADEO Services
– ADP Aéroports de Paris
– Allianz
– Banque Populaire
– Carrefour
– Casino IT
– CNAV
– CNP Assurances
– Dexia
– Eau de Paris
– Etat de Genève CTI
– I-BP
– INA
– La Française des Jeux
– Ministère de L’Intérieur
– Ministère de la Justice
– Orange-France Telecom
– PSA Peugeot-Citroën
– Publicis
– Réseau Club Bouygues Telecom
– Sanofi
– STIME Les Mousquetaires
Copilotes : Lionel Rolland (GDF SUEZ), Eric Bouvet (Arkema)
Livrable
Parution du Livre blanc 2013 du GT ITIL
Quelques thèmes abordés récemment
Leviers pour favoriser l’introduction d’ITIL dans les entreprises
Construction des SLA’s
Processus de gestion des problèmes
Utilisation de processus ITIL dans la gestion des services Cloud
Outillage ITSM en mode cloud
Présentation du panorama des solutions ITSM du marché
Elaboration du questionnaire enquête CRIP ITIL 2013
Construction des SLA’s (1/3)
Construction des SLA’s (2/3)
Formaliser la collecte des besoins du Client (QCM, modèle) : durée maximale d’indisponibilité, plage et organisation du support, performance, sécurité, archivage, …
Disposer d’une offre structurée par niveau de service – 3, voire 4 niveaux (pas plus !)
– discriminants
– levier coûts
Privilégier la mise en place de SLA’s au niveau processus et les indicateurs orientés métiers
Risque avéré d’un écart entre l’attente utilisateur et les engagements portés par le SLA
– Disponibilité « bout en bout » vs « pied serveur »
– Service orienté « Processus » vs « Application »
Construction des SLA’s (3/3)
Organiser des rencontres périodiques entre l’IT et le Client – Présentation des indicateurs
– Partage du ressenti utilisateur
– Plan d’actions
– Revue éventuelle du SLA
Quelques leviers pour réussir la mise en place des SLA’s côté IT – Prestations : contrats à engagements de résultats
– Ressources internes :
• passer d’un travail en mode « pompier » à une gestion des priorités
• valoriser les activités de support par l’atteinte d’objectifs réalistes et partagés avec le Client.
Gestion des problèmes (1/3)
Gestion des problèmes (2/3)
Gestion des problèmes en mode réactif
Gestion des problèmes en mode proactif « La gestion de problèmes, c’est le back-office de toute la gestion de capacité,
d’incidents, sinon, il n’y a pas de cohérence ensuite »
– Une organisation dédiée aux besoins du pilotage de la QoS
– Mise sous contrôle d’une application SI, d’une chaîne ou d’un service
– Suivi récurent des performances et de la disponibilité mesurées
– Identification des axes d’amélioration
– Etude de solutions avec les maitrises d’œuvre associées
– Mise en œuvre et vérification de l’efficacité
Prise en compte des problèmes techniques et fonctionnels
Gestion des problèmes (3/3)
Maîtrise du backlog des problèmes – Communiquer sur les rôles et responsabilités (Problem leader, Problem
manager),
– Identifier le « bon » Problem leader pour chaque problème,
– Contrôler la bonne affectation des priorités,
– Mettre en place un système d’escalade en cas de durée de résolution « anormale »
Leviers pour améliorer l’adhésion au processus – Formation des Problem Leaders aux méthodes de résolution
(brainstorming, ishikawa, pareto, DMAIC …)
– Simplification de la procédure d’ouverture d’un problème
– Outillage
– Communication sur les problèmes et les gains
Le Cloud
Utilisation de processus ITIL dans la gestion des services Cloud
Sollicitation du fournisseur de service par le Service Desk ou les Opérations en cas d’incident
Risque d’accroissement de la complexité pour le traitement des incidents ou la gestion des problèmes
– Complexité technique liée à l’utilisation du service par internet
– Rôles et responsabilités
Gestion des capacités simplifiée (élasticité)
Interrogations liées à la confidentialité des informations (ex : outil ITSM utilisé dans un cloud public, messagerie) et à la gestion des accès (SSO)
Outillage ITSM en mode cloud (1/2)
Une généralisation des offres, motivée par plusieurs facteurs : – Vitesse de déploiement,
– Maîtrise des risques de conformité,
– Robustesse et résilience liées au SaaS,
– Adhésion des utilisateurs (aspects standards et « conviviaux »)
– Paiement à l’usage
– Sécurité des données (Data Centers certifiés)
Un changement de répartition entre CAPEX et OPEX
Outillage ITSM en mode cloud (2/2)
Points de vigilance : – réversibilité,
– qualité de service,
– confidentialité,
– seuil minimum de flexibilité,
– dépendance vis-à-vis du Fournisseur
Diversité des offres avec différents niveaux de maturité
Quelques idées pour les prochains thèmes du GT
BRM / SLM : comment ITIL 2011 transforme le rôle de SDM connu en ITIL v2
– Sujet connexe : ITIL et l'interface DSI <> Métiers (ou Clients)
Accompagnement / conduite du changement autour du déploiement de nouveaux processus
Facteurs clés de succès : comment les identifier, comment les utiliser lors du déploiement ou de la revue de processus ?
Comment obtenir le soutien du management préconisé par ITIL pour la mise en place de processus ? Comment le conserver en exécution des processus ?
N’hésitez pas à nous rejoindre
N’oubliez pas de répondre à l’enquête ITIL
Merci à tous pour votre attention