grupo mst

En línea con su negocioBPO Contact Centers Soluciones Globales de Call Center

Online with your businessBPO Contact Centers Global Call Center Solutions

La empresa The Enterprise

Especialistas enBPO Contact CentersGestionamos procesos de negocios

BPO Contact Centers SpecialistsWe manage business processes

www.grupomst.comMST catálogo corporativo 2008

MST corporative catalogue 2008 MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certi!cado ISO 9001:2000902 224 234

Global Call Center Solutions

MST Call Centers es una compañía especializada en la implantación y la gestión de todo tipo de BPO Contact Centers estratégicos adaptados a las necesidades del cliente para construir relaciones de alto valor añadido.

Cuenta con plataformas multicanal (teléfono, e-mail, fax, web, sms, chat...), ubicadas tanto en sus sites de Barcelona y Madrid, como en las instalaciones del cliente.

Perteneciente al Grupo MST desde 1992 construye relaciones sólidas B2B y B2C para empresas de losmás diversos sectores colaborando en la gestión de sus Contact Centers tanto de recepción como de emisión de llamadas.

MST Call Centers le ofrece una solución, que denominamos Global Call Center Solutions, que incluye metodología, procesos, tecnología, recursos humanos, controles de calidad y formación para cada una de los necesidades de su empresa en las áreas de marketing telefónico y atención al cliente.

Global Call Center Solutions

MST Call Centers is a company specialized in the implantation and management of all kinds od BPO Strategic Contact Centres which are adapted to the needs of the costumer to build relations with a high added value.

It counts on multi-channel platforms (telephone, e-mail, fax, web, sms, Chat, etc.), located both on their Barcelona and Madrid sites, and on the guest’s facilities.

It belongs to MST Holding since 1992 and builds solid B2B and B2C relationships for enterprises of all sectors, and it also collaborates in the management of their inbound and outbound Contact Centers.

MST Call Centers o"ers you a solution, that we denominate Global Call Center Solutions, it includes methodology, processes, technology, human resources, quality and training controls, for every single need that your enterprise may have in the areas of telephonic marketing, and costumer’s attention.

Nuestro objetivo es su satisfacción Our main objective is your satisfaction Ofrecemos una solución global para las necesidades de sus relaciones con sus clientes We offer a global solution for the needs of your relations with your clients

Aumentamos la productividad We increase the productivity

La empresa

The corporation

Uno de los aspectos más relevantes de MST Call Centers ha sido y es su constante inversión en investigación y desarrollo de nuevos sistemas que aporten e!cacia y rentabilidad a sus clientes. En este ámbito se incluyen desde desarrollos CRM, hasta sistemas CTI y aplicaciones informáticas.

Además, MST Call Centers dispone de un importante valor añadido, el servicio denominado Quality control, que incorpora la metodología propia Estándar_C3. Mensualmente se analiza la calidad de su call center, determinándose las acciones de mejora a emprender para conseguir una calidad óptima.

El Grupo MST, del que forma parte MST Call Centers, tiene una clara vocación internacional, por ello, uno de sus objetivos es su integración en el entramado empresarial europeo y de ahí, su asociación con la compañía Nest Call Center, cuya principal !nalidad es impulsar la creación de proyectos de call centers en el ámbito europeo para empresas implantadas en distintos países comunitarios. Cuenta con 2.000 estaciones de trabajo, 13 localizaciones, 7 idiomas nativos y 1.850 operadores.

One of the most relevant aspects of MST Call Centers has been, and still is, the constant inversion in investigation and development of new systems that contribute in e"ectiveness and pro!tability towards its costumers. In this !eld we include things such as CRM developments, CTI systems and informatics’ applications.

Moreover, MST Call Centers has an important added value, the service called Quality control, that incorporates its own methodology Standard_C3. The quality of your Call Center is analysed monthly, setting the improvement measures to achieve the optimum quality.

The MST Holding, where MST Call Centers belongs to, has a clear international vocation, that is the reason why, one of its main objectives is its integration in the European business framework, that is why MST Holding is associated with the company Nest Call Center, whose main aim is motivating the creation of Call Centers’ projects in the European !eld for enterprises instilled on di"erent countries member of the EC. It counts on 2.000 work stations, 13 locations, 7 native languages and 1.850 agents.

Logramos una mejora constante de la calidad We achieve constant improvement in matters of quality Convertimos su Call Center en un centro de beneficios We turn your Call Center into a center of benefits

EspecializaciónSpecialization

CalidadQuality

InnovaciónInnovation

FormaciónTeaching



MST Call Centers

Nowadays, Call Centers are starting to absorb the whole of the communications tra#c of an enterprise and are becoming an important Business Center.MST Call Centers can o"er its guests a quality product, both in the creation and the development of their Call Business.

When you entrust us your service of telephonic attention you get:

technology, applications, human resources, processes and quality control.

productivity

of your Call Center

the service

quality and processes

processes

reaction in front of a change in the demand, or growth, of the service

and technical resources

of professionals

how of 12 years of experience in o"ering solutions for multiple activity sectors.

MST Call Centers

En la actualidad, los Call Centers están empezando a absorber todo el trá!co de comunicaciones de una empresa y se están convirtiendo en un importante Centro de Negocios.MST Call Centers es capaz de ofrecer a sus clients un producto de calidad, tanto en la creación como en el desarrollo de su Call Business.

Cuando nos confía su servicio de atención telefónica usted obtiene:

tecnología, aplicaciones, recursos humanos, procesos y controles de calidad

de los agentes

de su Call Center

servicio

los procesos

todos los procesos

reacción delante de un cambio en la demanda del servicio o crecimiento del mismo

los recursos humanos y técnicos

experimentados y cuali!cados

de 12 años de experiencia ofreciendo soluciones para múltiples sectores de actividad.

Hablamos todos estos idiomas

We speak all these languages

Calidad Quality

Mejore la productividad y la efectividad de sus agentes telefònicosEl centro de atención de llamadas de su empresa constituye la primera línea de atención, contribuyendo a formar y mantener la imagen externa de su organización. Por ello, es necesario que ofrezca a sus clientes un servicio de calidad constante.

Increase the productivity and effectiveness of your telephonic agentsThe phone calls attention centre of your enterprise constitutes the !rst line of attention, contributing to form and maintain the external image of your organization. That is why it is necessary that you o"er to your clients a quality service constantly.



Applus+ otorga al Estándar_C3 el certi!cado de Calidad en Atención Telefónica .

MST Call Centers aumenta la satisfacción del cliente a través de la mejora del servicio y la calidad.Para ello usamos nuestra metodología propia, el Estándar_C3.Una metodología que garantiza altos estándares de calidad en el servicio. Además, conforma un estándar para las empresas proveedoras de servicios de Contact Center y su implementación integral asegura la excelencia en el desempeño de las operaciones (calidad y servicio), la satisfacción de los clientes !nales y una importante e!ciencia en los procesos.

La calidad forma parte de la !losofía de MST Call Centers, por eso se realizan Quality Controls mensuales para evaluar el cumplimiento de los parámetros del Estándar_ C3. Actualmente analizamos 22 variables totalmente customizables para garantizarle una calidad óptima y que se adapte totalmente a su centro de llamadas.

Applus+ give to the Standard_C3 the certi!ed of quality in telephone attention.

MST Call Centers increases your clients’ satisfaction by improving

this purpose we use our own methodology, Standard_C3.A methodology that ensures high quality standards in the service. Moreover, it sets a standard for Contact Centre service provider enterprises and its integral implementation ensures the excellence in the carry out of the operations (quality and service), the satisfaction of the !nal clients and an important e#ciency in all the processes.

Quality is one of the most important parts of MST Call Centers’ philosophy, that is why monthly Quality Controls are held, to evaluate the ful!lment of Standard_ C3 parameters. At present time we analyse 22 absolutely customizable variables to guarantee you an optimum quality and an absolute adaptability to your Call Centre.

Estándar_C3 La excelencia en atención telefónica

Standard_C3 Excellence in telephonic attention

Una mejora de la imagen de su empresa que fideliza a sus clientes

An improvement of the image of your enterprise, that ensures de loyalty of your costumers

Un valor añadido con respecto a su competencia

An added value regarding the competition

Para la evaluación de las variables que hemos mencionado, MST Call Centers dispone de un exclusivo software de calidad, creado especí!camente por nuestro

permite cubrir las necesidades especí!cas de calidad de cada Call Center, así como realizar evaluaciones de forma ágil y estandarizada.

A partir de la evaluación obtenida se presenta un informe mensual, hecho por profesionales altamente cuali!cados, que muestra la situación actual de su centro de llamadas, y hace diversas propuestas de medidas correctoras, en caso que sea necesario.

Otro de los pilares en la !losofía de MST Call Centers es el bienestar de nuestros empleados. Es por eso que MST Call Centers les premia mensualmente por la calidad que ofrecen en los distintos centros de llamadas.

To evaluate the variables that we have already mentioned, MST Call Centers has at its disposal an exclusive quality software, created

This fact allows us to cover the quality speci!c needs of every Call Centre, as well as to carry out evaluations agilely and in a standarized way.

monthly report is presented. The report is held out by highly quali!ed professionals, and it shows the current situation of your enterprise. It also makes a series of proposals of corrective measures, if it proceeds.

Another pillar of MST Call Centers is the welfare of our employees. That is why MST Call Centers monthly awards them for the quality that they o"er in the di"erent Call Centres they work for.

Un aumento de la productividad, y por tanto, una reducción de costes

An increase of the productivity, and as a result, a cost reduction



Gracias a este control de la calidad los servicios de MST Call Centers se traducen en bene!cios para usted. Contratar un servicio con nosotros hace que tenga acceso a todos estos factores:

telefónica

su empresa que !deliza a sus clientes

su competencia

y por tanto, una reducción de costes

llamadas que recibe su servicio

Thanks to this control of the quality, MST Call Centers’ services result in bene!ts for you. Hiring a service with us gives you access to all this factors:

attention

your enterprise, that ensures de loyalty of your costumers

competition

and as a result, a cost reduction.

phone calls

Aumentamos la productividad y la calidad del servicio We increase your productivity and your business quality Un mayor control sobre las llamadas que recibesu servicio

A higher control of the incoming phone calls

Una menor rotación de personal

Less staff turnover

Calidad

Productividad

TecnologíaTechnology

Garantía de innovación tecnologicaLa tecnología más avanzada

Technological innovation guaranteeState-of-the-art Technology



En MST Call Centers, como especialistas en centros estables de atención telefónica, disponemos de la más avanzada tecnología para la gestión de Call Centers:

(Computer Telephonic Integration) Sistema que permite la integración con su informática

tiene la información de cada cliente y el histórico de llamadas del mismo

y servicios mediante

en la WEB

herramientas en emisión inteligente de llamadas mediante sistemas OutCall (Automarcación) o de marcación predictiva

conexión e-mail, fax.

automatizada

productividad de su Call Center

Estos sistemas tecnológicos, añadidos al componente del know how de MST Call Centers, permiten ofrecer a nuestros clientes una productividad alta y excelente calidad, mediante un sistema integral de atención telefónica acorde con la demanda del mercado.

In MST Call Centers, as specialists in stable centres of telephonic attention, we have at our disposal the most advanced technology for the Call Centres’ management:

(Computer Telephonic Integration) It is a system that allows the integration with its informatics

the information and the historical of phone calls of each costumer

and services through

Web.

for intelligent outbound calls through OutCall system, or predictive dialling system.

e-mail, fax connection

productivity of your Call Centre

This technologic systems, added to the component of the know how of MST Call Centers, allow us to o"er our costumers a high productivity and an excellent quality, through an integral system of telephonic attention in agreement with the demand of the market.

Acortamiento de los tiempos de espera y de la resolución de incidencias

Cut down of the waiting times and incidences’ resolution

Revalorización de su empresa a través de la valoración de su cliente

Revalorization of your enterprise by means of increasing the value of your costumers

Tecnología

Technology

Costumers’ management

data

- Online !le, if it exists

information registered in the system

Events’ management

- Problem’s description - Evolution - Carried out actions - Record - Event’ situation set by time

recorded: - Carried out actions - Exact date and time - Agent (local or remote)

Gestión de clientes

registrados - Acceso a la !cha de Cliente - Expediente en curso si ya existe

tiene acceso a toda la información registrada en el sistema

evolución

Gestión de eventos

evento

- Evolución - Acciones efectuadas - Historial - Estado del evento por tiempo

guardada: - Actuaciones efectuadas - La fecha y hora exactas - El agente (local o

remotamente)



Integración multicanal

servicios - Correo electrónico

- Telefonía - SMS - Online - Otros sistemas informáticos

de terminal de otros sistemas informáticos, puede integrarse la aplicación con otros sistemas:

- IBM AS 400 - SAP

El acceso a la información y el control de la actividad del servicio puede llevarse a cabo desde cualquier lugar, a través de Internet

Informes

A partir de la información registrada pueden obtenerse múltiples informes personalizados según el cliente:

Multi-channel integration

other services - E-mail

- Telephony - SMS - Online - Other computing’ systems

computing systems’ emulators, the application can be integrated with other systems:

- IIBM AS 400 - ISAP

The access to the information and activity of the service’s control can be carried out from any part of the world, via Internet.

Reports

you can get multiple personalized reports depending on your service:

Recursos HumanosHuman Resources

Política de RSC del Grupo MSTPara el Grupo MST es fundamental disponer un equipo de personas con un elevado nivel de formación, motivadas y compenetradas con la !losofía de la empresa. Sólo así se puede lograr un bajo índice de rotación laboral que garantice poder ofrecer un servicio de calidad a nuestros clientes.

MST Holding CSR PoliciesIt is fundamental for MST Holding to have at its disposal a team of people with a high training, motivation, and commitment with the corporation’s philosophy. That is the only way to achieve a low sta" turnover which guarantees a high quality service to our clients.



de la compañía se trabaja constantemente en la implantación de medidas e incentivos, destinados a mejorar el clima laboral, entre los que se incluyen, entre otros, los siguientes:

todo tipo de discriminación por sexo, edad o nacionalidad.

de los trabajadores del Grupo MST para optar a nuevos puestos de trabajo o sustituir a los que quedan vacantes.

y la laboral con la adecuación del horario de los trabajadores a sus necesidades familiares y personales.

medidas de seguridad e higiene laboral y servicio de Mutua para los trabajadores.

de calidad mensuales y anuales, gestionados por la consultora del Grupo MST, Call Center Consulting C3.

departamento de RRHH a través teléfono o email.

ayudarles en la solución de diferentes gestiones del día a día tales como: gestión de las nuevas ayudas al alquiler facilitadas por el Gobierno; servicio de orientación jurídica a través del abogado de empresa; orientación sobre los mejores créditos e hipotecas etc.

interesantes ofertas de productos de algunos clientes del Grupo MST.

de fútbol.

para el personal del Grupo MST, con información de la empresa y desde el que se incentiva también la participación de todos los trabajadores mediante sugerencias o concursos con premios

Resources we are constantly working on the implantation of measures and bonuses to improve the labour climate, among which we can !nd some of the following ones:

any kind of sex, age or gender discrimination.

workers preference to go in for new job vacancies or to replace drop-outs.

life by adapting the timetable of the workers to their familial and personal needs

and hygiene measures and mutual services for our workers.

the telephonic attention’s quality, managed by the consultancy of MST Holding, Call Center Consulting (C3).

via telephone or e-mail.

in order to help them solve day-to-day issues, such as management of the new programs of aid to renters set up by the government; legal orientation services provided by the company’s lawyer; orientation on the best sources of credits and mortgages.

range of products of some of the MST Holding’s clients

MST Holding’ sta", with the company’s information and from which we incentive the workers to participate with suggestions or by organizing contests with prizes.

Empresa familiarmente sostenible

Familiarly sustained company

Servicios

Services

ServiciosServices

Un serviciopara cada necesidad

A servicefor each need



Servicios de

(servicio público)

Back O#ceBack O#ce Mail

mailing)

mercancías

empresas de transporte

de clientes

de producto

productos y servicios

de clientes

Web

Webcenter

Inbound Services

Back O#ceBack O#ce Mail

service)

Service (CAS)

transport enterprises

products and services

leaves and releases.

control

of our costumers’ loyalty

Webcenter

Outbound Services

costumers and subscribers

promotions (internal costumer – external costumer)

Mailings’ Monitoring

recovery

con!rmation of events attention

of invoicing cashing

actions

and costumer delivery

actualization of the database

La totalidad de nuestros servicios se pueden llevar a cabo en toda Europa con los diferentes idiomas de la Unión Europea. Además, para todos los servicios de emisión se utilizan sistemas proactivos de llamadas como la Telecuali!cación, un sistema automatizado y programado previamente que incrementa la productividad y la e!cacia, reduciendo considerablemente el tiempo de gestión de llamada y, por tanto, los costes.

The whole of our services can be held in any country of Europe with the di"erent languages of the European Union. Moreover, we use a proactive system phone calls with all our outbound phone calls services such as Telequali!cation, an automated and previously programmed system that increases the productivity and e#ciency, reducing considerably the time of phone calls management, and as a result, the cost.

Servicios de

clientes y suscriptores

promociones (Cliente interno – Cliente externo)

leads

actualización de base de

clientes

de marketing

con!rmación de asistencia a eventos

ImpagadosMailings

mercancías y entregas al cliente

y servicios

Servicios

Services

Nuestros mercados

MST Call Centers tiene en su cartera de clientes empresas de reconocido prestigio de los más diversos sectores.

la adaptación a cualquier demanda de nuestros clientes nos permite ofrecer nuestras soluciones a:

realizando también en el ámbito internacional dependiendo del Salón)

Servicios

Our markets MST Call Centers has in its clients portfolio some enterprises of known prestige in a huge variety of sectors.

the adaptation to any demand of our costumers allows us to o"er our solutions to:

held in an internacional framework deopending on the fair)

Services

El desarrollo de nuevas estrategias de aproximación a sus clientes

The development of new approximation strategies to your costumers La armonización de la estrategia de su empresa y de su Contact Center The harmonization of your Contact Center and enterprise’ strategy



El Grupo MST está asociado con importantes !rmas del sector de los Call Centers en Europa, cuya principal !nalidad es impulsar la creación de proyectos de Call Center en el ámbito europeo para empresas implantadas en distintos países comunitarios.

MST Call Centers colabora con:

International viewpoint

MST Holding in associated with important companies of the Call Centre’ sector in Europe, of which main aim is promoting the creation of Call Center projects in the European frame for enterprises instilled in di"erent EU countries.

MST Call Centers collaborates with:

ClientesCustomers

AssociacionesAssociations

BarcelonaEdi!cio “Testa”Comte d’Urgell, 240 – 2502a planta, Barcelona

934 100 014

Madrid Orense, 81 3a planta28020 Madrid

914 252 578

Línea de Atención Preferente Preferent Atention LineTel. 902 224 234www.grupomst.com

grupo mst

Documents

and on the guests

the needs of the costumer

grupo mst

in the management of

mst corporative

parte mst

inbound and outbound

and it also