Inmersión Dynamics CRM

2016

Servicio al cliente

Claudia SosaDirectora Comercial

GrowIT

Presentación

Claudia Sosa• Licenciada en Análisis de

Sistemas• Directora comercial de GrowIT

Chile y Argentina• Microsoft Certified

ProfessionalEspecialistas en CRM, BPM y Digital Marketing en LATAM

Clientes

Un servicio increíble hace que cada interacción importe

De sus consumidores usan la web para

encontrar respuestas

76%

12%Baja en FCR

(Resolución de primer contacto)

desde 200927%

Tasa anual de rotación de

agentes

1. Forrester Research’s most recent North American Consumer Technographics Customer Life Cycle Survey 2014

2. 2014 Dimension Data Global Contact Center Benchmarking Report3. The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2014

El esfuerzo es el principal impulsor del CSAT (Scoring de Satisfacción del cliente) y lealtad

“Shifting the Loyalty Curve” Mitigating Disloyalty by Reducing Customer Effort by the Corporate Executive Board (CEB)

91%

4%

Bajo esfuerzoAlto esfuerzo

Probabilidad de continuar como cliente

87% de las interacciones de bajo esfuerzo consiguen alta fidelidad de los

clientes

Microsoft Customer Engagement Solutions

Personalizado | Proactivo | Predictivo

Inteligencia de Mercado

Customer engagement

Fidelización

Redes sociales en todas las etapas

Plataforma de negocios y tecnología integral

Ventas Efectivas

Omnicanal Self-Service Agent Enablement Field Service Knowledge

Servicios | Microsoft Dynamics CRM

Experiencia del Agente

Teléfono

Email

Chat

SocialCommunidade

s

SMSWeb

Video

Internet de las cosas

Cobrowse

Plataforma de negocios y tecnología integral

Gestión de Casos

Gestión del Knowledge

Procesos de Negocios

Voz del cliente

Servicio de inteligencia Mobile Field Service

Licenciamiento MS CRM ONLINE 2016Tipo DescripciónEmployee Self-Service

Acceso de sólo lectura a la base de conocimiento a través del portal de soporte, chat con miembros de soporte, enviar casos y acceso limitado a cuentas y contactos

Essential Acceso a entidades creadas por el cliente, actividades y notas

Basic Acceso full a cuentas, contactos, casos, clientes potenciales, reportes, dashboards personales. Acceso de sólo lectura a otras entidades

Professional Acceso a todo el producto y a Unified DeskEnterprise Características de Professional y acceso a Microsoft

Dynamics Marketing, Parature y Social Engagement

Componentes principales• Empresas• Contactos• Casos• Actividades• Cita• Llamado• Mail• Tareas

Creación de un caso• Creación rápida• Formulario completo de creación• Crear desde una actividad• Cita• Llamado• Mail• Tareas

• Automático• Integración con Central Telefónica• Por casilla de mail grupal• Por formulario web

12

Ciclo de vida (process ribbon)1. Identificación

2. Research

3. Resolución

DEMOSTRACIÓN

Gracias por asistir!!!Los esperamos el próximo jueves 22: Gestión de SLA (Service Level Agreement)

Claudia Sosaclsosa@growit.com.ar+54 11 4856 7780