groupe keolis rapport annuel 2014

C

VOUS EMMENER TOUJOURS PLUS LOIN

R A P P O R T A N NUE L 2 0 1 4G R O U P E K E O L I S

RA

PPO

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NU

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014

G

RO

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KEO

LIS

04 : L’ANNÉE 2014 EN CHIFFRES ET EN FAITS

06 :« KEOLIS EST DEVENU UN GROUPE INTERNATIONAL INTÉGRÉ » – INTERVIEW DE JEAN-PIERRE FARANDOU

09 :« TOUTES LES ACTIVITÉS DU GROUPE CONTRIBUENT À SON SUCCÈS » – INTERVIEW DE JOËL LEBRETON

10 :« NOTRE AMBITION : DEVENIR LEADER DE LA MOBILITÉ CONNECTÉE »

11 – 18 : DE LONDRES À HYDERABAD, MÉTROS, TRAMS ET TRAINS RELÈVENT LE DÉFI DU MASS TRANSIT

19 – 26 : PARTOUT DANS LE MONDE, NOS ÉQUIPES RÉINVENTENT LE MODÈLE ÉCONOMIQUE DES RÉSEAUX

27 – 34 : AUX QUATRE COINS DU GLOBE, NOUS PRIVILÉGIONS L’EXPÉRIENCE CLIENTS

35 – 42 : DU BUS AU VÉLO, L’INTERMODALITÉ FAIT SON TOUR DE FRANCE ET REND LES RÉSEAUX PLUS FLUIDES

43 – 50 : LE DURABLE, C’EST POUR AUJOURD’HUI ET POUR DEMAIN, DANS TOUS NOS RÉSEAUX

51 – 61 : GOUVERNANCE ET INDICATEURS

42

PRENDRE LE MÉTRO AÉRIEN D’HYDERABAD AVEC PRATEEK

SUIVRE LE QUOTIDIEN DE MÉDIATEUR À TOURS

AVEC ZAKARIAA

PARCOURIR BORDEAUX EN TRANSPORT EN COMMUN

AVEC CHARLOTTA

LUTTER CONTRE LES DISCRIMINATIONS À BOSTON

AVEC SELENA

DÉCOUVREZ NOTRE WEBDOCUMENTAIRE

SUR

www.keolis.com

47

18 28

17

48

06

STATIONNEMENTN° 2 en France

300 parkings 138 000 places en gestion

NOTRE POSITIONNEMENT SUR LE MARCHÉ

MÉTRO AUTOMATIQUEPionnier et leader mondial

5 réseaux 240 km de lignes dont 70 km en construction

925 millions de passagers par an

TRAMWAYLeader mondial

16 réseaux 660 km de lignes

660 millions de passagers par an

FERROVIAIREPrésent sur le marché en Europe

et en Amérique du Nord 12 réseaux

5 754 km de voies 630 millions de voyageurs par an

INTERURBAINOpérateur majeur en France

et dans le monde 75 départements couverts en France

Présent sur le marché en Belgique, au Canada, en Autralie…

URBAINLeader du marché en France

et l’un des principaux opérateurs de bus privés en Europe, aux États-Unis et en Australie Opérateur des réseaux français de Bordeaux,

Lille, Lyon, Rennes, Strasbourg… 25 300 véhicules en exploitation dans le monde

Le Groupe Keolis est un acteur mondial majeur du transport public de voyageurs. Présent dans 15 pays, il exploite et assure la maintenance des réseaux de transport, et développe des solutions de mobilité sur

mesure, adaptées aux attentes des collectivités locales et aux évolutions des habitudes

de déplacement des voyageurs.

VOUS EMMENER TOUJOURS PLUS

LOIN

L’ANNÉE 2014 EN CHIFFRES

Nos chiffres mesurent la performance de cette année, mais reflètent aussi le chemin parcouru ainsi que notre ambition pour l’avenir.

Celle d’un acteur majeur du transport public, présent tant en France qu’à l’international.

3 milliardsde voyageurs

transportés dans 15 pays.

10services de mobilité couvrant l’ensemble

de la chaîne de déplacement : bus et cars, métros, tramways, trains, vélos,

stationnement, transport de personnes à mobilité réduite, autopartage, covoiturage,

navettes maritimes et fluviales.

60 000 collaborateurs,

dont 34 200 en France et 25 800 à l’international. 6 900 collaborateurs ont été recrutés en 2014, dont 3 200 à l’international.

5zones d'activités à travers le monde :

Amérique du Nord, Australie/Nouvelle-Zélande, Europe continentale, France et Royaume-Uni. Ces plateformes

sont complétées par les « nouveaux territoires » : Inde, Chine et Émirats arabes unis.

4

5

UN CHIFFRE D’AFFAIRES ÉQUILIBRÉ ENTRE FRANCE ET INTERNATIONAL

UNE RENTABILITÉ QUI CONTINUE DE PROGRESSER

5̦6 milliards d'euros C’est le chiffre d’affaires (1) du Groupe, en progression

de 9,3 % par rapport à 2013.

FRANCE 50 % INTERNATIONAL 50 %

323millions d'euros

d’EBITDA(1), soit une progression de 15,4 % par rapport à 2013.

(1) À normes constantes. Ces chiffres intègrent l'activité réalisée au travers des joint-ventures où Keolis est minoritaire et qui ne sont plus consolidées dans les comptes du Groupe du fait des nouvelles normes comptables IFRS.

1̦ 5 xC’est le levier d’endettement,

défini dans la documentation bancaire, à fin 2014, correspondant

au ratio dette nette / EBITDA.

Europe continentale 19 %

Australie / Nouvelle-Zélande 6 %

Royaume-Uni 20 %

Amérique du Nord 5 %

Urbain 27 %

Interurbain 14 %

EFFIA 3 %

Île-de-France 6 %

LE CALVADOS, CHERBOURG ET NEVERS SIGNENT À NOUVEAU AVEC KEOLIS En 2014, Keolis a renouvelé en France trois contrats importants : le réseau interurbain Bus Verts, dans le Calvados (27 lignes commerciales et 38 lignes scolaires) ; le réseau urbain Zéphir, à Cherbourg, qui mettra en place deux lignes de bus à haut niveau de service (BHNS) ; et le réseau de l’agglomération de Nevers, entièrement repensé pour dynamiser le territoire.

KEOLIS RENFORCE SON POSITIONNEMENT SUR LE MASS TRANSITKeolis a remporté en 2014 deux contrats majeurs au Royaume-Uni, confortant ainsi son positionnement sur le Mass Transit. Le premier, démarré le 14 septembre, concerne l’exploitation pour sept ans de Thameslink Southern and Great Northern, le plus important réseau ferroviaire britannique, qui dessert Londres et plusieurs grandes villes au nord et au sud de la capitale. La franchise, pilotée par Govia (65 % Go-Ahead/35 % Keolis), totalise 22 % des trajets en train du pays et 273 millions de voyages annuels. Le second a permis à Keolis (70 %), en partenariat avec Amey (30 %), d’exploiter le Docklands Light Railway, le métro automatique de Londres, dès décembre 2014, pour une durée de sept ans. En 2013, ce réseau avait transporté 101 millions de voyageurs.

UNE OUVERTURE STRATÉGIQUE AU MOYEN-ORIENTKeolis a inauguré en janvier 2014 son bureau à Abu Dhabi. Objectifs : répondre à des appels d’offres de transport urbain dans le Golfe arabique grâce à des partenariats stratégiques passés avec des entreprises locales.

UNE JOINT-VENTURE QUI OUVRE LES PORTES DU MARCHÉ ASIATIQUEAprès trois années de rapprochement stratégique, Keolis et Shentong Metro Group, la société du métro de Shanghai, ont signé un accord en vue de la création d’une joint-venture baptisée Shanghai Keolis Public Transport. Détenue à 51 % par Shentong Metro Group et à 49 % par Keolis, elle permettra aux deux entreprises, fortes de leurs expertises complémentaires, de répondre ensemble aux différents appels d’offres de la région. Keolis est en effet le leader mondial du tramway et du métro automatique, et Shentong Metro Group exploite le plus grand réseau de métro au monde (550 km, le double du métro parisien).

BORDEAUX RENOUVELLE SA CONFIANCE Bordeaux Métropole (anciennement La Cub) a choisi Keolis pour être l’opérateur du réseau Tbc. Le nouveau contrat, d'une durée de huit ans, prévoit une hausse de la fréquentation de 34 % et une augmentation de l’offre kilométrique de 7 %, notamment avec l’extension des lignes de tramway.

BesançonPONTARLIER

LILLE

CAENLISIEUX

Rouen

STRASBOURG

OBERNAI

METZ

POMPEY SARREBOURGCHÂLONS-EN-CHAMPAGNE

ORLÉANS

DIJON

LYONClermont-Ferrand

RENNES

Nantes

Poitiers

BORDEAUX

Toulouse

MARMANDE

Marseille

Montpellier

MILLAU

ALENÇON

ARRAS

Evreux

COLMAR

ÉPINAL

NANCY SUBTOUL

CHAUMONT

Charleville-Mézières

VESOULBelfort

LONS-LE-SAUNIER

NEVERS

Mâcon

RIOM

OYONNAX

Valence

GrenobleSt-Etienne

CHÂTEAUROUX

Chartres

TOURS

Saint-Pierre-des-Corps

BLOIS

Vendôme

QUIMPER

ANGERS

LE MANSLAVAL

NiortLa Rochelle

Angoulême Limoges

AGEN

PAU

AUCH

TARBESFOIX

Avignon

Perpignan

NÎMES

ABBEVILLE

AMIENSPéronne

SOISSONSCHAUNY

CREILSENLISCHANTILLY

CHERBOURG

ELBEUF

DREUX

HONFLEURBAYEUXFÉCAMP

LENS

Roubaix

Douai MAUBEUGEValenciennes

NARBONNE

CHÂTELLERAULT

SAINTES

CannesAIX-EN-PROVENCE

BREST MORLAIXST-MALO

LORIENT MONTARGIS

ALÈS NYONSMONTÉLIMAR

MONTBÉLIARD

VICHYMONTLUÇON

Vienne

BezanneReims

CHÂTEAU-THIERRY

Thionville

VITRÉ

Villeneuve-d’Ascq

Aulnoye-Aymeries

Louvigny

Bellegarde- sur-Valserine

AntibesNice

Dax

ARC 1950

Cassis

AURAY

ÎLE D’YEU

Vitrolles

UN GAIN ET UN LANCEMENT RÉUSSI Keolis Sverige a démarré l’exploitation du réseau de bus de la région de Dalarna, en Suède, le 1er juillet. L’Autorité Organisatrice, Dalatrafik, a confié la gestion de sa flotte de 90 véhicules à Keolis, qui s’était préparé à l’exploitation du réseau dans des délais très courts. Les opérations liées au contrat de bus E22 ont quant à elles démarré avec succès le 18 août à Stockholm.

RACHAT DES AUTOCARS STRIEBIG EN ALSACEKeolis a racheté fin 2014 le groupe familial Autocars Striebig (300 collaborateurs, 250 véhicules), acteur majeur de l’interurbain en Alsace, confirmant sa volonté de développer ses activités dans cette région particulièrement dynamique en termes de transport public.

GAIN DU TRAM DE WATERLOOLe contrat de partenariat public-privé (PPP) conclu entre le consortium Grandlinq et « Region of Waterloo » en mai 2014 permettra à Keolis, qui participe à la phase amont de conception et de design, d’exploiter ensuite ce futur tramway dans la province de l’Ontario. Il s’agit du premier contrat de tramway pour Keolis en Amérique du Nord. Longue de 19 km, la ligne desservira 16 stations. Lancement prévu en 2017 !

INAUGURATION DU TRAMWAY DE GOLD COASTG:link, la nouvelle ligne de tramway de Gold Coast, en Australie, a été inaugurée par le Gouvernement du Queensland le 20 juillet, après trois ans de travaux. Une journée de lancement réussie puisque plus de 40 000 personnes avaient déjà emprunté la ligne à midi ! Longue de 13 km, elle compte 16 stations et relie les principaux centres touristiques, économiques et éducatifs de la ville.

L 'ANNÉE 2014 EN FAITS

LA NOUVELLE APPLICATION DE KEOLIS AU SALON EUROPÉEN DE LA MOBILITÉEn juin, Keolis a fait découvrir sa nouvelle solution digitale, l’Assistant de Mobilité, aux nombreux visiteurs du Salon européen de la mobilité, à Paris. Plusieurs centaines de visiteurs, parmi lesquels Frédéric Cuvillier, alors secrétaire d’État chargé des Transports, ont testé avec enthousiasme l’application sur smartphones, tablettes et montres connectées. EXTENSION DE LA LIGNE 1

DU TRAMWAY DE LYONLe 19 février, Keolis a mis en service le nouveau tronçon du tramway T1, qui relie sur 2,1 km Confluence et Gerland, deux quartiers en pleine expansion, en passant par le nouveau pont Raymond Barre, réservé aux modes doux. Quatre nouvelles stations ont été créées, connectant notamment le tramway au métro.

EFFIA STATIONNEMENT POURSUIT SON EXPANSIONLa filiale de Keolis a remporté quatre contrats emblématiques en 2014 : la gestion des 1 200 places du parking souterrain de la Gare du Nord, à Paris, pour le compte de SNCF Gares & Connexions ; l’extension et l’exploitation des 2 250 places de stationnement de l’Espace Marineland, à Antibes ; l’équipement et l’exploitation des 990 places de l’Hôpital Pasteur 2, à Nice ; enfin, la réhabilitation et l’exploitation de tous les parkings de la Ville de Suresnes.

LUTTE CONTRE LA FRAUDE : DE NOMBREUSES INITIATIVESTout au long de l’année, Keolis a répondu à l’un de ses objectifs stratégiques 2014 en lançant des opérations de lutte contre la fraude en France. Keolis Amiens a déployé une campagne de sensibilisation largement relayée dans les médias locaux. Keolis Tours a mobilisé de nombreux collaborateurs lors d’une opération « coup de poing » qui a donné lieu à une centaine de procès-verbaux en une heure. Les équipes de Keolis Lille ont interpellé les voyageurs avec des campagnes de sensibilisation et de répression. Enfin, Keolis Lyon a fait baisser son taux de fraude de 1,3 % (passant ainsi à 9,8 %) grâce à sa campagne « La fraude, c’est l’affaire de tous ».

OPÉRATION DE SUBSTITUTION RÉUSSIE À PARISDu 15 juillet au 23 août 2014, les travaux réalisés sur la ligne du RER C à Paris ont provoqué une interruption totale de la circulation entre Gare d’Austerlitz et Invalides. Keolis a été choisi pour assurer la liaison de substitution du réseau par bus, soit 4 500 rotations et 300 000 voyageurs au total.

DÉMARRAGE DE L'EXPLOITATION DES TRAINS DE BANLIEUE DE BOSTON Keolis Commuter Services (KCS) a débuté l’exploitation du réseau ferroviaire de la banlieue de Boston le 1er juillet 2014, suite à une mobilisation sans précédent des équipes présentes sur place. Après avoir été choisi par l’Autorité Organisatrice du Massachusetts, le MassDOT, en janvier, KCS s'est préparé à opérer ce réseau composé de 13 lignes, de 1 000 km de voies et de 134 gares, et emprunté quotidiennement par 127 000 passagers. Le contrat, d’une durée de huit ans, est le plus important d’Amérique du Nord en termes de gestion déléguée à un opérateur privé.

ROYAUME-UNI

CHINE

ABU DHABI FRANCE

FRANCE

FRANCE

SIGNATURE D’UNE JOINT-VENTURE ET CRÉATION D'UNE NOUVELLE FILIALEEn septembre, Keolis a officialisé la création d’une joint-venture avec Nettbuss Danmark (70 % Keolis/30 % Nettbuss). Baptisée Keolis Danmark, cette coentreprise place désormais Keolis au 2e rang des opérateurs danois, avec 1 500 employés et 450 bus. Quelques mois plus tôt, en Norvège, Fjord1, coexploitant avec Keolis du réseau de Bergen, avait vendu ses parts à Keolis, donnant naissance à une nouvelle filiale baptisée Keolis Norge.

DANEMARK ET NORVÈGE

CANADA

AUSTRALIESUÈDE

FRANCE

FRANCE

FRANCE

USA

FRANCE

INDE

PORTUGAL

CHINEPorto

Hyderabad

ShanghaiWuhan

LUXEMBOURG

BELGIQUE

PAYS-BAS ALLEMAGNE

DANEMARK

NORVÈGE

SUÈDE

ZwolleEnschedeZutphen

Oldenzaal

RahdenMünster

Aalborg

Skibby

Odense

Hinnerup

SlagelseCopenhague

HelsingeJönköping

Göteborg

NyköpingOdensbacken

Dalarna

Sundsvall

Stockholm

Finspäng

Bergen

DortmundDüsseldorfVenlo

LemgoBielefeld

KasselApeldoornKeolis Vlaanderen

Eurobus Holding

SoestHamm

ÉTATS-UNIS

South Lake TahoeMartinez

FresnoLas Vegas

MonroviaAnaheim

Collier County Fort Lauderdale

Washington

BostonSan Francisco

LancasterVan Nuys

Tylstrup

Edinburgh

Newcastle

YorkHull

Birmingham

CanterburyDover

BrightonSouthampton

BlackpoolLiverpool

Glasgow

Abu DhabiÉMIRATS ARABES UNIS

Gold Coast

Melbourne

Perth

AUSTRALIE

Adelaïde

Brisbane

Pompano

London

Sheffield

Bedford Cambridge

Manchester

ROYAUME-UNI

Nottingham

Waterloo

Rimouski

Trois-RivièresQuébec

Rivière-du-Loup

DrummondvilleMontréal

CANADAGaspé

Longueuil

FRANCE

Gains ou renouvellements de contrats, inaugurations, nouvelles implantations… L’ année 2014 s’est révélée particulièrement fructueuse pour le Groupe et lui a permis

de poursuivre pleinement sa stratégie de développement.

VilleGestion de plusde 300 places

Métro Métroen construction

Bus à haut niveaude service

Tramwayen exploitation

Tramwayen projet

VILLERéseaux urbains

Réseau ferroviaireaux Pays-Bas

Réseau ferroviaireen Allemagne

Réseau ferroviaireGovia, Royaume-Uni

Réseau ferroviaireFirstKeolis, Royaume-Uni

Implantationshors plateformes

Bus / navette / carinterurbain / scolairePMR

Taxi Train

90 réseaux urbains

75 départements couverts

en interurbainFRANCE

5,6 milliards d'euros de chiffre d’affaires en 2014,

soit + 9,3 % par rapport à 2013.

55 %C’est la part du chiffre d’affaires

du Groupe qui devrait être réalisée à l’international en 2015.

DU TRANSPORT À LA MOBILITÉ

L’objectif de Keolis : offrir aux voyageurs des solutions de

mobilité multimodale simples, performantes et fluides.

PLUS D’INFOS EN PAGE 36

UNE VALEUR AJOUTÉE UNIQUE SUR LE MARCHÉKeolis cherche en permanence à mieux comprendre les besoins des voyageurs et des utilisateurs de parking pour mieux servir les

collectivités.

PLUS D’INFOS EN PAGE 20

6

7

« KEOLIS EST DEVENU UN GROUPE

INTERNATIONAL INTÉGRÉ »

Fort des succès de 2014, Keolis est en ligne avec les objectifs ambitieux de croissance fixés dans son projet d’entreprise KeoLife.

Les explications de Jean-Pierre Farandou, Président du Groupe.

« NOS OPÉRATIONS À L’INTERNATIONAL SE DÉVELOPPENT

FORTEMENT ET S’ÉQUILIBRENT DÉSORMAIS AVEC NOS ACTIVITÉS

EN FRANCE. »

QUELS ONT ÉTÉ LES ÉVÉNEMENTS MARQUANTS DE L’ANNÉE 2014 POUR LE GROUPE ?En 2014, Keolis a poursuivi sa stratégie de conquête, en capitalisant pleinement sur la nouvelle organisation mise en œuvre en 2013, avec notamment la décentralisation autour de grandes plateformes régionales. À l’international, nous avons par exemple remporté deux contrats majeurs en Grande-Bretagne. L’un concerne l’exploitation du plus grand réseau ferroviaire britannique (Thameslink Southern and Great Northern), l’autre celle du Docklands Light Railway, le métro automa -tique du quartier des Docklands à Londres, dont le gain conforte notre leadership mondial sur ce marché. Notre Groupe a aussi été choisi pour assurer l’exploitation du futur tramway de Waterloo, dans la banlieue de Toronto, au Canada, dans le cadre d’un partenariat public-privé de 30 ans. Nous avons par ailleurs posé l’acte fondateur de notre développement en Asie, grâce à la création d’une joint-venture avec la société du métro de Shanghai, qui nous permettra de nous positionner sur des appels d’offres de métro et de

tramway en Chine et en Asie du Sud-Est. Enfin, 2014 a été marquée par la réussite de lancements emblématiques tels que le tramway de Gold Coast en Australie et celui des trains de banlieue de Boston. En France, je suis très fier que le Groupe ait été reconduit pour l’exploitation du réseau de Bordeaux, le plus grand réseau français de tramway, ainsi que pour celle des Bus Verts, le réseau de bus et cars du département du Calvados. Enfin, sur le marché du stationnement, notre filiale EFFIA a remporté de nombreux contrats. Citons-en deux particulièrement emblématiques : le parking du Marineland d’Antibes et celui de la Gare du Nord à Paris. COMMENT CES SUCCÈS CONTRIBUENT-ILS À LA STRATÉGIE DU GROUPE ?Ils nourrissent d’abord notre développement. Un développement qui

s’appuie évidemment sur le gain de nouveaux contrats, mais aussi la conservation de nos contrats existants et la réussite de nos lancements. Nos succès de 2014 concrétisent par ailleurs notre volonté d’accélérer notre croissance en dehors de la France et confirment la pertinence de notre décision stratégique de diversification dans le stationnement, au travers de l’acquisition d’EFFIA réalisée en 2010. Nous sommes depuis plusieurs années déjà le n° 2 en France sur ce marché !

LE GROUPE AFFICHE UNE VOLONTÉ DE CROISSANCE TRÈS FORTE. 2014 A-T-ELLE ÉTÉ À LA HAUTEUR DE CETTE AMBITION ?Oui, une première étape décisive a été franchie. Notre chiffre d’affaires (1) a progressé de plus de 9,3 % par rapport à 2013 pour s’établir à 5,6 milliards d’euros.

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Cette forte croissance nous positionne sur la trajectoire de l’objectif stratégique de 7 milliards d’euros fixé pour 2017. Je me félicite par ailleurs de notre forte progression en dehors de l’Hexagone qui permet à Keolis de devenir un véritable groupe international intégré dont les activités en France et hors de nos frontières s’équilibrent.

LE PROJET D’ENTREPRISE KEOLIFE, LANCÉ DÉBUT 2014, S’ARTICULE AUTOUR DE PROJETS TRÈS CONCRETS D'AMÉLIORATION CONTINUE PORTÉS PAR LES FILIALES. QUELS SONT LES PREMIERS RÉSULTATS DU DÉPLOIEMENT ? L’entreprise qui gagne est celle qui excelle le plus dans son métier. C’est tout le sens de KeoLife, qui vise à organiser un progrès continu dans toutes les composantes de l’activité d’opérateur de transport : l’exploitation, la maintenance, la satisfaction clients, la sécurité, la lutte contre

la fraude, l'engagement des salariés, la responsabilité sociale et environnementale... KeoLife est un programme destiné à être déployé sur le terrain. Et cela a été fait en 2014. Les 300 filiales se le sont approprié et poursuivent son déploiement en 2015, notamment grâce à KeoShare, une nouvelle plateforme collaborative en ligne organisée par grandes thématiques. La « fusée » KeoLife a donc décollé. J’en veux pour preuve le réseau de Boston, qui a organisé son plan d’action des 100 premiers jours selon les axes du projet. Même chose pour Gold Coast, lors de la préparation du lancement des opérations. Le Siège apporte également sa pierre à l’édifice, par exemple en termes de RSE : nous réunissons régulièrement nos parties prenantes (associations de voyageurs, experts, État…) afin de mieux prendre en compte leurs attentes en matière de mobilité durable.

VOUS AVEZ LANCÉ IL Y A UN AN UNE GRANDE CONSULTATION AFIN DE DOTER LE GROUPE DE VALEURS COMMUNES. OÙ EN EST-ON ?Après un an de travail auquel plus de 2 000 collaborateurs ont été associés, nous avons convergé vers trois grandes valeurs fédératrices qui vont être déployées courant 2015 dans tout le Groupe : « We Imagine, We Care, We Commit ». Ces trois valeurs, simples et vraies, visent à nous rassembler et à refléter ce que nous sommes. C’est-à-dire un partenaire innovant pour ses clients, un Groupe intransigeant sur la sécurité et respectueux de ses salariés et de ses clients, mais aussi une entreprise responsable qui tient ses promesses et cherche sans cesse à s’améliorer.

QUELS CHALLENGES LE GROUPE DEVRA-T-IL RELEVER EN 2015 ?2015 sera une année d’accélération durant

laquelle il nous faudra remporter de nouveaux appels d’offres sur toutes les zones où nous sommes positionnés. L’année sera aussi celle de la conquête et de la fidélisation des voyageurs, grâce au déploiement de solutions conçues en 2014 : l’Assistant de Mobilité (une application de recherche d’itinéraires et d’aide au déplacement), KeoBill (une solution billettique 100 % Keolis)ou encore des outils de CRM (Customer Relationship Management). Autant d’innovations qui nous permettront d’assurer le meilleur service au quotidien dans toutes nos opérations à travers le monde et de délivrer la qualité de service attendue par les passagers et les Autorités Organisatrices.

« L’ANNÉE 2015 SERA CELLE DE L’ACCÉLÉRATION DE NOTRE

DÉVELOPPEMENT, DE LA CONQUÊTE ET DE LA FIDÉLISATION

DES VOYAGEURS. »

(1) À normes constantes.

9

QUEL BILAN LE CONSEIL DE SURVEILLANCE DE KEOLIS TIRE-T-IL DE CETTE ANNÉE 2014 ?Il ne fait aucun doute que les résultats 2014 sont bons et totalement en cohérence avec le Plan Stratégique que nous avons fixé en 2012. Par ailleurs, il faut noter que toutes les activités de Keolis, sans exception, sont en croissance et contribuent donc au succès collectif du Groupe.

CONCRÈTEMENT, QUELLE EST LA MISSION DU CONSEIL DE SURVEILLANCE ET QUI SONT SES MEMBRES ?Garant de la bonne gouvernance de Keolis, il se compose d’administrateurs indépendants et de représentants des deux actionnaires de Keolis (1) : la SNCF, un industriel dont le cœur de métier est la mobilité, et la Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), un investisseur de long terme à forte dimension internationale. Cet équilibre et cette mixité culturelle des administrateurs, qui ont pour la plupart exercé des missions de direction générale de grands groupes, garantissent des prises de décision dans l’intérêt de la société. Très attentif aux enjeux de l’entreprise, le Conseil s’est réuni en plénière six fois en 2014 et très régulièrement dans quatre comités spécialisés : Audit et Déontologie,

Rémunérations et RH, Investissements et Stratégie, et Risques et Sécurité. L’ensemble de ce travail a été mené dans un climat de totale confiance avec le Comité exécutif du Groupe, dont nous apprécions la grande transparence.

À PROPOS DE SÉCURITÉ, VOUS AVEZ SOUHAITÉ FAIRE DE CE SUJET L’UNE DE VOS PRIORITÉS EN 2014. POUR QUELLES RAISONS ?La sécurité a toujours été l’une des préoccupations principales de notre métier, mais le fait que nous développions nos activités dans le ferroviaire,

notamment, nous a conduits à y mettre un accent tout particulier cette année.Un travail de fond a été mené en comité spécialisé et en lien avec le Comité exécutif, avec déjà des résultats probants, notamment en termes de certification Sécurité des filiales, action qu’il va falloir poursuivre en 2015.

QUEL RÔLE JOUE LE CONSEIL EN MATIÈRE DE DÉVELOPPEMENT ET DE CHOIX STRATÉGIQUES POUR LE GROUPE ?Le Conseil définit les orientations stratégiques et contrôle leur mise en œuvre. Dans ce cadre, nous avons soutenu pleinement en 2014 la démarche de développement du Groupe, tout en étant vigilants sur l’évaluation des risques. Nous avons en outre veillé à ce que le développement se nourrisse aussi bien de gains d’appels d’offres que d’opérations de croissance externe. Ainsi, trois opérations d’acquisition ont été sécurisées, au Danemark, en Alsace et plus récemment en Australie, confortant de façon significative nos bases existantes. Le Conseil, et par-delà les actionnaires, reste attentif à toute nouvelle opportunité qui pourrait être créatrice de valeur.

« LE CONSEIL SOUTIENT PLEINEMENT LES ACTIONS DE DÉVELOPPEMENT

DÉFINIES PAR L’ÉQUIPE DE DIRECTION DANS TOUTES SES DIMENSIONS. »

« TOUTES LES ACTIVITÉSDU GROUPE CONTRIBUENT

À SON SUCCÈS »Le Conseil de Surveillance, garant de la bonne gouvernance de Keolis, salue les bons résultats du Groupe en 2014, conformes à la feuille de route qui avait été fixée à l’équipe de Direction.

Les détails avec Joël Lebreton, Président du Conseil de Surveillance.

(1) Voir p. 53 pour la liste exhaustive des membres du Conseil de Surveillance.

10

Londres, Royaume-Uni.

DÉCRYPTER LES NOUVEAUX BESOINS DES VOYAGEURSKeolis voit la mobilité connectée comme l’aboutissement d’un travail d’analyse mené depuis 2007 par le Groupe dans le cadre de son Observatoire Keoscopie. D’année en année, ces études permettent d’examiner la diversité croissante des comportements qui vient remettre en cause les schémas existants : les bus ne sont pas désertés pendant les congés scolaires ; les centres commerciaux sont aussi fréquentés que les magasins de centre-ville ; de nombreux voyageurs combinent plusieurs modes de transport entre eux, mais pas les mêmes tous les jours… En outre, ils souhaitent personnaliser leur voyage en fonction d’une multitude de critères différents et non

plus uniquement en termes de rapidité ou de correspondances.

LE DIGITAL AU CŒUR DES RÉSEAUX POUR RENDRE LE TRANSPORT SIMPLE ET FACILEPour répondre à ces attentes, Keolis a défini deux axes stratégiques. Le premier concerne la digitalisation de la mobilité, grâce au développement d’applications voyageurs, comme l’Assistant de Mobilité. Leur objectif ? Permettre au voyageur de personnaliser son trajet, ou encore de recharger son abonnement et de le payer en ligne. Les technologies numériques permettent également le développement des « modes doux » (vélo en libre-service, autopartage, covoiturage…) et jouent un rôle d’intégrateur : une seule application ou un seul point de contact permet de gérer

tout son déplacement, quels que soient les modes de transport utilisés.

DU BIG À L’OPEN DATALe second axe de la mobilité connectée concerne le « data management ». Deux angles sont privilégiés. D’abord, le « Big Data », afin de mieux exploiter les données des réseaux et, ainsi, améliorer la performance opérationnelle, la qualité de service et l’offre. Le second angle concerne l’« Open Data ». En ouvrant les données des réseaux, il s’agit de contribuer à animer les communautés de développeurs d’une ville, par exemple, en les faisant participer à la création d’applications innovantes. Et, grâce à leur ancrage local, accompagner ainsi Keolis dans son rôle de conseil, afin de mieux répondre aux attentes de chaque ville et de ses habitants.

Nouvelles organisations du travail, vieillissement de la population,

essor des technologies digitales, enjeux du développement durable… Les transformations sociétales qui bouleversent nos modes de vie ont une incidence directe sur les transports publics, leurs usages et leur offre. « Pour répondre à ces évolutions, nous nous sommes fixé une ambition majeure, explique Laurent Kocher, Directeur exécutif Marketing, Innovation et Services, celle de devenir un leader de la mobilité intelligente et connectée. Ce concept vise à proposer une expérience permettant de passer du voyage “subi” à un voyage choisi, et à faciliter à la fois l’accès à l’offre, à l’achat et aux déplacements. »

« NOTRE AMBITION :DEVENIR LEADER DE

LA MOBILITÉ CONNECTÉE »

11

MASS TRANSIT

DE LONDRES À HYDERABAD,

MÉTROS, TRAMS ET TRAINS

RELÈVENT LE DÉFI DU MASS TRANSIT

Keolis, leader mondial du métro automatique et du tramway, acteur majeur du ferroviaire de proximité, réunit les trois fondamentaux du transport de demain : l’expertise en exploitation et en maintenance, la dimension mul-timodale et l’intégration digitale. Autant d’atouts qui lui permettent de se positionner sur les grandes métropoles mondiales et de gérer des systèmes de transport de très grande capacité.

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L e Grand Londres avec son aire urbaine élargie (plus de 12 millions d’habitants) fait partie, avec Paris

et Moscou, des plus grandes métropoles européennes. Et c’est aussi l’une des plus dynamiques, avec une croissance démographique deux fois plus élevée que celle de l’Île-de-France ces dernières années. En raison de sa taille et de son étendue, la capitale britannique s’est équipée de transports collectifs de grande capacité. D’où la place prépondérante qu’occupent les systèmes ferroviaires, à l’instar du DLR (Docklands Light Railway), dont Keolis a remporté le contrat d’exploitation en juillet 2014.

330 000 VOYAGES CHAQUE JOURLong de 38 km, ce métro automatique aérien sans conducteur, inauguré en 1987, dessert l’est et le sud-est de Londres en passant par le quartier des Docklands, situé le long de la Tamise (la « deuxième City » de la ville). Il constitue l’un des éléments essentiels du réseau géré par « Transport for London » (TfL), en contribuant à répondre aux besoins de Mass Transit de la métropole. La fréquentation de ses 149 rames, en hausse de 13 % entre 2013 et 2014, en témoigne : il a transporté plus de 105 millions de voyageurs en 2014 et enregistré 330 000 voyages

quotidiens en semaine. Son exploitation et sa maintenance par Keolis, associé à Amey dans la joint-venture KeolisAmey Docklands, ont débuté au mois de décembre 2014.

CAPITALISER SUR 30 ANS D’EXPERTISE EN MÉTRO AUTOMATIQUEPlusieurs facteurs ont été décisifs dans le choix de TfL de confier au Groupe l’exploitation de DLR. Outre son approche différenciante du métier et de la satisfaction clients (« Thinking like a passenger »), Keolis est le n° 1 mondial de l’exploitation de métros automatiques.

Sa longue expérience en la matière, acquise depuis 1983 à Lille (premier métro de ce type au monde), lui permet de faire profiter DLR de bonnes pratiques, de sa politique de sécurité et de méthodes de gestion éprouvées. Le réseau dispose, par exemple, d’un dispositif centralisé de gestion de toutes les activités, qui optimise le reporting et l’analyse des données pour améliorer la performance globale. Dès le premier mois d’exploitation du réseau par Keolis, le taux de satisfaction des clients s’est élevé à 90 %, le meilleur jamais obtenu depuis près de 30 ans, signe d’une transition réussie.

TRANSPORTER 105 MILLIONS DE VOYAGEURS

AVEC LE DOCKLANDS LIGHT RAILWAY

PROXIMITÉUne équipe d’ambassadeurs vient régulièrement à la rencontre de la

population pour promouvoir le DLR.

LA STATION À NE PAS MANQUER

Située sur l'Isle of Dogs, la station Canary Wharf dessert le quartier

d’affaires du même nom, considéré comme la « deuxième City »

de la ville.


13

VU AILLEURS

MASS TRANSIT

ÊTRE UN ACTEUR INCONTOURNABLE

DU GRAND PARISDéjà présent en Île-de-France, Keolis participe activement au

débat public sur le Grand Paris. Le Groupe préconise notamment la mise en place d’un « plan bus » pour mieux mailler le territoire régional et répondre aux besoins de

déplacements croissants de la Grande Couronne. À plus long

terme, Keolis ambitionne de participer aux appels d’offres

que lancera le STIF pour l’exploitation de nouvelles

lignes de métro automatique.

EXPLOITER LE PLUS IMPORTANT RÉSEAU

FERROVIAIRE DU ROYAUME-UNI

En mai 2014, Govia, coentreprise réunissant

le Britannique Go-Ahead et Keolis, s’est vu confier le plus important contrat ferroviaire du Royaume-Uni. Il prévoit,

pour sept ans, l’exploitation du réseau Thameslink Southern

and Great Northern (TSGN), qui totalise 22 % des trajets

ferroviaires du pays et 273 millions de voyages annuels. Une victoire qui

conforte le positionnement de Keolis sur le Mass Transit.


14

MASS TRANSIT CHIFFRES CLÉS

105MILLIONS DE VOYAGEURS

par an.

40KILOMÈTRES DE LIGNES.

LE DOCKLANDS LIGHT RAILWAY,

C'EST…

80 KM/HDE VITESSE MAXIMALE

des rames.

45STATIONSsur le réseau.

275AGENTS

dans les rames du métro, au service de la clientèle.

149RAMES DE MÉTRO

en service.

90 %DE CLIENTS SATISFAITS.

70 %DES PARTS DE KEOLISAMEY

DOCKLANDS sont détenues par Keolis.

15

explique Marcellin Darrou, Directeur Keolis Chine-Asie du Sud-Est. D’une part, en leur apportant notre savoir-faire en matière de productivité, de maîtrise des coûts d’exploitation et de sécurité, dans des conditions de transparence contractuelle durables. D’autre part, l’intermodalité n’est pas prise en compte en Chine. Notre expertise dans ce domaine permettrait d’optimiser les réseaux qui additionnent aujourd’hui des

ACCOMPAGNER L’EXPLOSION DÉMOGRAPHIQUE

DES MÉGAPOLES CHINOISES

lignes sans véritable organisation globale. »Pour faciliter la pénétration du marché – où le Groupe a signé en 2011 à Wuhan un premier contrat d’exploitation d’un hub multimodal aéroportuaire – Keolis a souhaité s’appuyer sur un partenaire local très complémentaire. En juin 2014, le Groupe a ainsi créé une joint-venture avec Shentong Metro Group, la société du métro de Shanghai, qui comme Keolis a pour

ambition de se développer en Chine et en Asie du Sud-Est. La coentreprise va notamment exploiter à horizon 2017 une ligne de métro automatique à Shanghai. Des contacts ont également été initiés dans d’autres grandes métropoles asiatiques. Keolis a en outre signé en novembre 2014 un accord prévoyant sa participation à l’exploitation du futur réseau express de trains de banlieue du Grand Wuhan.

60 %de la population chinoise sera

citadine en 2020, contre 50 % en 2012.

17des 50 plus grandes villes du monde seront situées en Chine en 2030.

2 000C’est le nombre de kilomètres de nouvelles lignes de tramway

à exploiter d’ici à 2020.

LE MÉTRO DU FUTURDans les villes de plus de cinq millions d’habitants (la Chine en compte 23), le métro se développe à un rythme

très soutenu pour répondre aux besoins de mobilité.

L a Chine est confrontée à de très importants besoins en termes de transport public. La croissance

démographique urbaine (400 millions d’habitants supplémentaires entre 2008 et 2030) s’accompagne de la constitution de mégapoles desservies par des trains de banlieue de grande capacité. Par ailleurs, la saturation des voiries et la pollution atmosphérique nécessitent une meilleure exploitation des réseaux de transport. Dans le cadre de son développement à l’international, Keolis souhaite s’implanter durablement sur ce marché prometteur (potentiellement le premier au monde) et jusqu’ici fermé aux opérateurs étrangers.

S’ASSOCIER À UN PARTENAIRE LOCAL« Nous pouvons accompagner les autorités de deux façons,

MASS TRANSIT

Shanghai, Chine.

16

MASS TRANSIT LA PAROLE AU COLLABORATEUR

PRATEEK, 26 ANS, CHEF D’ÉQUIPE « DANS MA FAMILLE, NOUS SOMMES TOUS

CONDUCTEURS DE TRAIN DE PÈRE EN FILS.

J’AI ÉTÉ ENGAGÉ PAR KEOLIS POUR TRAVAILLER COMME

CHEF D’ÉQUIPE SUR LE NOUVEAU MÉTRO

D’HYDERABAD. JE TRAVAILLE SUR

LA LIGNE 3, QUI COMPTERA 8 KM ET RELIERA NAGOLE

À METTUGUDA. »

17

HYDERABAD INDE

« Hyderabad Metro Rail Limited est le premier métro de la ville. C’est un projet

ambitieux et ultra-moderne, entièrement automatique et aérien, qui comptera au

total plus de 70 km de voies et permettra de transporter 1,5 million de passagers par jour. »

« Le métro va vraiment changer la vie des habitants : ils vont gagner chaque jour

un temps précieux dans leurs déplacements et éviter les aléas de la circulation. Pour moi,

c’est un nouveau départ, ainsi que pour tous les habitants d’Hyderabad. »

DÉCOUVREZ L’HISTOIRE DE PRATEEK, CHEF D'ÉQUIPE

À HYDERABAD

www.keolis.com

18

RÉPONDRE AUX DÉFIS DU

DÉVELOPPEMENT DE L’EST LONDONIEN

« En 2014, nous avons retenu KeolisAmey Docklands

(KAD) à l’unanimité dans le cadre du renouvellement du

contrat d’exploitation du Docklands Light Railway

(DLR), notre réseau de métro automatique. L’offre de KAD

s’est en effet révélée supérieure à celle des autres

opérateurs, tous critères confondus. La transition s’est

déroulée sans accroc et les niveaux de performance ont

été maintenus dès le démarrage du nouveau

contrat, en décembre. Pour la suite, nous attendons

de Keolis qu’il soit un partenaire de long terme

pour répondre aux défis du développement de l’Est

londonien et améliorer l’ensemble des services

du réseau. »

MIKE BROWN, DIREC TEUR GÉNÉRAL ,

LONDON UNDERGROUND AND LONDON RAIL

MASS TRANSIT LA PAROLE AU CLIENT


19

PERFORMANCE ÉCONOMIQUE

PARTOUT DANS LE MONDE,

NOS ÉQUIPES RÉINVENTENT

LE MODÈLE ÉCONOMIQUE DES RÉSEAUX

Le modèle économique du transport doit faire face aux aléas de la conjoncture. Keolis accompagne les Autorités Organisatrices pour optimiser la qualité de service de leur réseau tout en tenant compte de leurs contraintes budgétaires. Le Groupe s’appuie pour ce faire sur plusieurs leviers, dont la refonte tarifaire, la lutte contre la fraude, l’optimisation de l’offre (« Neolis ») ou encore la ré-duction du coût des investissements (achats groupés, solutions mutualisées...).

20

efforts sont également menés en matière de lutte contre la fraude (voir p. 44) ou encore de conquête commerciale. Dans ce domaine, de nombreux réseaux ont ainsi déployé en 2014 des actions

La crise économique et les contraintes budgétaires des collectivités ont un impact direct sur

les opérateurs de transport collectif. « En France comme dans le monde entier, les réseaux doivent aujourd’hui répondre à la même exigence de faire plus et mieux avec moins », confie Bernard Tabary, Directeur exécutif International de Keolis. À cette conjoncture s’ajoute l’érosion lente du modèle économique de l’activité. « En France, de 1992 à 2012,

alors que la fréquentation des transports publics a été multipliée par 1,5, la part des dépenses de fonctionnement couverte par les recettes est passée de 55 % à 32 %, indique Frédéric Baverez, Directeur exécutif France. Le service s’est amélioré et les coûts ont augmenté quand l’augmentation des tarifs n’a même pas suivi l’inflation, contrairement aux autres services publics. » Un tel contexte conduit Keolis à proposer aux collectivités des solutions agissant sur plusieurs leviers

3

pour améliorer la performance économique de leur réseau.

UTILISER TOUS LES MOYENS POUR MAXIMISER LES RECETTESKeolis accompagne ces collectivités en agissant sur un premier levier : l’augmentation de la fréquentation et des recettes. Dans cet objectif, Keolis leur fait profiter de sa démarche « Neolis » (voir p. 23) qui vise à renforcer l’attractivité d’un réseau en partant des besoins réels de déplacement des voyageurs. D’importants

OPTIMISER LA PERFORMANCE ÉCONOMIQUE DE L'ENSEMBLE

DE NOS RÉSEAUX

Dijon.

21

VU AILLEURS

ciblées vers des segments de clientèle spécifiques (nouveaux collégiens et lycéens, seniors, touristes, salariés de grandes entreprises…).

MAÎTRISER LES COÛTS DE FONCTIONNEMENT ET D’INVESTISSEMENTLe deuxième levier d’optimisation de la performance économique d’un réseau de transport concerne les coûts. Ceux de fonctionnement d’abord : des économies ont ainsi été initiées en 2014 dans

plusieurs réseaux grâce à l’aménagement des fréquences horaires, au remplacement de bus par du transport à la demande, ou à une meilleure gestion des capacités. Cela, avec la même exigence de satisfaction des voyageurs. Sur la ligne Québec-Montréal, par exemple, le passage à des départs avec réservation obligatoire est en cours de déploiement. L’objectif est de réduire le nombre de cars en circulation avec un taux de remplissage favorisé par

une modulation tarifaire. Parallèlement, Keolis aide les Autorités Organisatrices à optimiser leur politique d’investissement au travers de plusieurs moyens : réduction sur le prix des équipements en réalisant des achats groupés avec d’autres collectivités, prolongement de la durée de vie du parc, adaptation de la taille des véhicules ou encore accès à des solutions mutualisées, donc moins coûteuses, développées par le Groupe (billettique, information voyageurs, digital…).


INFO VOYAGEURSLuciol, le système d’information

voyageurs développé par Keolis, est aujourd’hui déployé dans une

vingtaine de réseaux en France.

ACHATS GROUPÉSÀ l’initiative de Keolis, Brest

Métropole et le Grand Dijon se sont regroupés pour acheter leurs rames

de tramway.

Stockholm, Suède.

OPTIMISER LA STRUCTURE MANAGÉRIALE À MELBOURNE

Keolis Downer, qui exploite Yarra Trams, le plus grand

réseau de tramway au monde à Melbourne, a engagé

une refonte de sa structure managériale pour gagner en

efficacité, individuelle comme collective. Les objectifs

principaux du programme « Leadership Framework » : clarifier les rôles de chacun

et faciliter la communication entre managers et équipes.

Exemplaire pour l’ensemble du Groupe, ce projet a vocation à être déployé dans d’autres réseaux.

CONQUÉRIR LES VOYAGEURS DE

PASSAGE À CAENDu 1er juin à la mi-septembre 2014, Keolis Caen a mis en

place sur le réseau Twisto une opération commerciale visant

à conquérir la clientèle de passage, nombreuse cet été

notamment grâce à des événements tels que le 70e

anniversaire du Débarquement en Normandie. Un pack

transport à tarif préférentiel a ainsi été proposé aux

touristes. L’opération, qui a rencontré un franc succès (9 200 packs ont été vendus

et utilisés par 20 000 personnes), devrait être renouvelée tous les ans.

22

PERFORMANCE ÉCONOMIQUE CHIFFRES CLÉS

148 VILLES DANS LE MONDE

possèdent un métro à fin 2013, soit 150 millions de passagers

par jour au total.

1̦15 €C’EST LE PRIX MOYEN

des tickets de transport en France, soit cinq fois moins qu’à Londres.

QUELLE ÉCONOMIE DES TRANSPORTS

EN FRANCE ET DANS LE MONDE ?

45 % C’EST LA PART DU BUDGET

des transports urbains financée par le versement transport (taxe payée

par les entreprises).

– 6,2 %C’EST LA BAISSE DU PRIX MOYEN

de l’abonnement annuel en France, entre 2003 et 2013.

10,7 milliards C'EST LE NOMBRE

DE TRAJETS en transport public

aux États-Unis en 2013.

32 % C’EST LA PART DES DÉPENSES

couvertes par les recettes tarifaires françaises (payées par les voyageurs),

contre 39 % en 2000 et 55 % en 1992.

1FRANÇAIS SUR 2 utilise régulièrement

(au moins une fois par mois) les transports publics.

– 4,7 %C’EST LA BAISSE DE PRIX

des titres de transport en France en dix ans (les seuls services publics marchands

dont les prix ont baissé).

23

SORTIR DU CADREUne ambition qui passe le plus souvent par la nécessité de « sortir du cadre ». Par exemple, en gérant autrement l’offre de pointe, comme à Rennes, où Keolis a travaillé avec la métropole et l’Université pour décaler d’un quart d’heure le début des cours de la moitié des étudiants et éviter ainsi la mise en place de métros supplémentaires. À Bordeaux, une expérimentation a été lancée en 2014 avec

RÉALISER DES ÉCONOMIES TOUT EN OPTIMISANT

LA QUALITÉ DE SERVICE

15minutes de décalage pour le début des cours à l’université ont permis de fluidifier le trafic du métro de

Rennes aux heures de pointe.

27 %C’est le pourcentage de voyageurs bordelais qui prennent le tram à la

station Hôtel-de-Ville et descendent seulement deux stations plus loin.

10minutes : c’est le seuil au-delà duquel

le voyageur, à la station, a l’impression d’attendre plus

longtemps qu’il ne le fait en réalité.

l’Agence d’urbanisme, afin de promouvoir la marche à pied lors des recherches d’itinéraires, et ainsi éviter de surcharger le tramway en centre-ville avec des passagers ne prenant ce moyen de transport que pour une ou deux stations (20 % du trafic jusqu’ici).

SERRER LES COÛTS SANS ALTÉRER LA QUALITÉAménager l’offre sans pénaliser les voyageurs passe aussi par une étude précise du

potentiel de trafic des lignes et du taux de renouvellement des clients à chaque période de la journée et de l’année. L’objectif n’est pas néces-sairement de supprimer les trajets les moins chargés, mais de proposer une gamme d’offres cohérente et adaptée à chaque potentiel. Maintenir cette cohérence sur un axe permet de limiter les risques commerciaux et évite de créer des « maillons faibles » qui risqueraient de faire fuir les clients réguliers.

HEP TAXI !À Quimper, des taxis réguliers sont affrétés après 22 heures

en remplacement de bus peu fréquentés.

F ace à la pression budgétaire qui pèse sur les collectivités, les opérateurs des réseaux de transport

doivent imaginer de nouvelles solutions. C’est tout le sens de la démarche « Neolis » de Keolis. « Son objectif est d’aménager les offres de mobilité en réduisant la contribution des collectivités, tout en conservant ce qui fait notre “ADN” : la satisfaction de l’ensemble des citoyens, à tout moment et de façon équitable sur tout le territoire, explique Éric Chareyron, Directeur Prospective, Modes de Vie & Mobilité dans les Territoires. À partir du diagnostic de l’offre existante, nous proposons une charte afin de transformer un réseau en profondeur, mais tout en douceur. »


Rennes.

24


LANCÉ EN FRANCE, « NEOLIS » SE DÉPLOIE À L’INTERNATIONAL.

À STOCKHOLM, L’OUTIL A ÉTÉ DÉCISIF DANS LE GAIN

DU CONTRAT DE GESTION DES BUS URBAINS. GRÂCE

À « NEOLIS », KEOLIS A ÉLABORÉ UNE SOLUTION

QUI RÉPOND AUX ATTENTES DES VOYAGEURS ET PERMET

D’AUGMENTER LA FRÉQUENTATION DANS

LES HUIT ANS À VENIR, TOUT EN RÉDUISANT LE NOMBRE

DE VÉHICULES ET LA DISTANCE PARCOURUE.

25

PERFORMANCE ÉCONOMIQUE EN FRANCE ET EN EUROPE

Sur le terrain, les équipes de Keolis luttent au quotidien contre la fraude qui vient

obérer les revenus des réseaux. Troc’It, qui permet aux fraudeurs de ne pas régler leur

contravention en échange de la souscription d’un abonnement, favorise la fidélisation

des clients et donc l’apport de nouvelles recettes.

Après un test auprès d’un panel de 800 voyageurs, Keobill a été déployée

début 2015 à Blois. Azalys, le réseau de bus de la ville, est le premier en France à adopter cette solution billettique de paiement sans contact développée par Keolis, synonyme

de simplicité pour les voyageurs. Une solution mutualisée qui devrait prochainement être déployée dans

d'autres villes en France.

26

RÉORGANISER LE RÉSEAU D’ORLÉANS

POUR PLUS DE VALEUR AJOUTÉE

« Depuis 2012, notre collaboration avec Keolis nous

a permis d’optimiser notre réseau de transport à travers, par exemple, la réorganisation totale des lignes de bus, pour plus de complémentarité avec

la mise en place d’une seconde ligne de tramway.

En un an, cette nouvelle articulation a permis

d’augmenter le nombre de voyageurs de 26 à 30 millions.

En 2014, nous avons également établi ensemble un programme pour lutter

contre la fraude (campagne de communication et

intensification des contrôles principalement).

Autant d’aménagements et d’actions qui optimiseront significativement l’efficacité

de notre réseau. »

CHARLES-ÉRIC LEM AIGNEN, PRÉSIDENT

DE L A COMMUNAUTÉ D’AGGLOMÉRATION

ORLÉ ANS VAL-DE-LOIRE

PERFORMANCE ÉCONOMIQUE LA PAROLE AU CLIENT

Orléans.

27

SATISFACTION CLIENTS

AUX QUATRE COINS

DU GLOBE, NOUS PRIVILÉGIONS L'EXPÉRIENCE

CLIENTS

Écouter, comprendre et satisfaire l’ensemble des passagers, leur apporter la meilleure qualité de services, c’est la finalité de « Thinking like a passenger », la philosophie du Groupe. Elle constitue le socle de toutes les actions de Keolis, qui considère chaque client comme un individu et dont l’objectif est de rendre le transport public toujours plus attractif.

28

TOUJOURS MIEUX SATISFAIRE LES ATTENTES ET LES

BESOINS DES VOYAGEURS

Pour s’imposer sur le marché américain, Keolis place la satisfaction clients au cœur de sa

stratégie. Dans les trains de banlieue de Boston, au sein du réseau ferroviaire Virginia Railway Express de Washington, dans les bus de Las Vegas comme sur les réseaux exploités en Californie ou en Floride, Keolis North America déploie le concept « Thinking like a passenger », véritable philosophie du Groupe. « Nous nous mettons à la

place des voyageurs quand nous concevons nos solutions, précise Leslie Aun, Directrice de la Communication de la plateforme nord-américaine. Unique sur le marché américain, cette approche fondée sur l’amélioration permanente de l’expérience clients nous différencie véritablement de nos concurrents. »

AGIR SUR TOUS LES LEVIERSDE SATISFACTIONCette anticipation des attentes des voyageurs se décline sur tous les

fondamentaux du voyage (sécurité, confort, propreté, régularité…), comme sur tout ce qui le facilitera ou l’agrémentera. À Boston, par exemple, les clients disposent d’une application mobile de planification de leur itinéraire, d’un compte Twitter et d’un centre d’appels dédiés. À Washington et sur plusieurs réseaux de bus, un accès wifi permet aux passagers d’utiliser leur temps de trajet pour travailler, lire ou jouer en ligne.Dans l’ensemble des pays où Keolis est présent, « Thinking

like a passenger » s’appuie sur une démarche approfondie de compréhension des comportements et des attentes des voyageurs, au travers de plusieurs outils (études variées ; enquêtes Keoscopie ; rencontres avec les clients ; accompagnement des voyageurs lors de leurs trajets pour mieux comprendre leurs besoins…). Une philosophie qui est parfois mise à l’épreuve, comme l’hiver dernier, lorsque Boston a subi des chutes de neige d’une intensité et d’une durée

Boston, États-Unis.

29

SATISFACTION CLIENTSVU

AILLEURS

TRANSFORMER LE RÉSEAU DE DIJON POUR ATTIRER DE

NOUVEAUX CLIENTS VOYAGEURS

À Dijon, depuis la refonte du réseau de bus et la mise en

service du tramway en 2012, la fréquentation a augmenté

de 32 %. Cette hausse s’explique par un travail

collaboratif d’écoute auprès des voyageurs : lissage des

horaires en accord avec ceux du campus universitaire,

amélioration de la sécurité, ou encore optimisation

du système d’information. En 2014, le taux global de

satisfaction s’élevait à 92,8 % contre 85,2 % en 2012.

ANNÉE APRÈS ANNÉE, FAIRE DE LA QUALITÉ

DE SERVICE UNE PRIORITÉ

Pour Keolis Deutschland, comme pour l’ensemble du

Groupe, la qualité de service et la satisfaction clients sont au cœur des priorités, même en

cas de perturbations. Au cours des cinq dernières années,

la filiale a reçu des évaluations très positives pour la gestion

des réseaux Maas-Rhein-Lippe et Hellweg.

CONNEXIONLe Virginia Railway Express a été

le premier réseau américain à offrir un accès wifi à ses passagers.

TOUS MOBILISÉS ! À Boston, cet hiver, les équipes ont

connu une mobilisation sans précédent pour faire face aux

importantes chutes de neige qui ont fortement perturbé le trafic.

inégalées, qui ont perturbé toutes les infrastructures de transport de la ville. « Une situation de crise qui nous a permis de mettre en pratique nos principes et qui nous a tous mobilisés, explique Leslie. Nous en avons tiré des leçons pour nous améliorer et pour assurer une qualité de service optimale la prochaine fois qu’un tel événement se produira. »

PRENDRE EN COMPTE TOUS LES CLIENTS DANS LEUR DIVERSITÉLa priorité de Keolis : prendre en compte la diversité des

voyageurs (les abonnés, les très nombreux clients de passage, les plus de 75 ans comme les étudiants, les « geeks » comme les personnes ne disposant pas de smartphone, les personnes en situation de handicap ou en fragilité physique ou cognitive…) autant que celle de leurs besoins de mobilité dans l’espace et la durée. Keolis peut ainsi concevoir avec les Autorités Organisatrices des offres de mobilité adaptées à chacun en jouant sur différents leviers tels que la fréquence,

les itinéraires, les horaires, les modes de transport, les tarifs… Cette compréhension constitue pour Keolis le socle de ses actions d’amélioration continue sur tout ce qui concourt à la satisfaction clients. Des efforts permanents sont ainsi menés sur l’exécution du service, et notamment sur la fiabilité, la régularité, le confort ou la propreté, mais aussi sur la simplicité d’accès et d’utilisation que permettent l’information, la signalétique et la billettique.

Washington, États-Unis.

30

SATISFACTION CLIENTS CHIFFRES CLÉS

QUELS INDICES DE SATISFACTION

CLIENTS POUR KEOLIS ?

1erPRIX DU MEILLEUR

OPÉRATEUR PUBLIC URBAIN pour Syntus, filiale néerlandaise de Keolis.

96,5 %DES BUS

du réseau de Las Vegas sont ponctuels.

8CLIENTS SUR 10 SONT SATISFAITS

du service fourni par le CHNS Lila Premier (Loire-Atlantique), un an après le lancement.

96 %DES PASSAGERS

de Nottingham Trams (UK) sont satisfaits du service fourni.

21LIGNES DE BUS

du réseau de Bordeaux ont été certifiées NF Service.

96 %DES CLIENTS SONDÉS

recommanderaient les bus et trams Divia (Dijon) à leurs proches.

99 %DES CLIENTS SATISFAITS

du service dans les trams de Bergen (Norvège).

MILLION DE VOYAGEURSavaient pris le tram de Gold Coast

deux mois après son lancement.

31

personnaliser sa recherche sur des critères inédits comme une marche rapide ou lente, les conditions météorologiques, la volonté d’être assis, une situation de handicap…L’ Assistant de Mobilité permet également de gérer l’itinéraire planifié. Le voyageur peut le télécharger sur son mobile, le classer dans ses « favoris », programmer des alarmes pour ne pas rater son bus ou être averti en cours de trajet de la proximité de l’arrêt où descendre. En temps réel, l’appli informe le voyageur des points d’intérêt du territoire (santé, administrations,

FACILITER L’USAGE DES TRANSPORTS À MONTARGIS

GRÂCE AUX SOLUTIONS DIGITALEScommerces) à proximité. Et, en cas de situation perturbée, des notifications sont envoyées en temps réel avec des propositions de solutions alternatives.

UNE APPLI INTUITIVE ET INNOVANTEÀ ces fonctionnalités s’ajouteront de nouvelles dès juin 2015, comme l’achat de titres de transport et le rechargement d’abonnement en ligne. « Nous avons testé pendant plusieurs mois l’Assistant de Mobilité qui a reçu un très bon accueil de la part des clients, indique Najoua

Ben Jemaa, Directrice de la Communication Numérique du Groupe. Sa simplicité d’utilisation, son ancrage dans la ville et les innovations par rapport aux outils existants ont été appréciés. » Forte de la réussite de l’expérimentation, l’application a été lancée en février 2015 à Montargis et, deux mois après, à Lille. Canal TP, filiale de Keolis ayant développé le système de recherche d’itinéraires au cœur de l’outil, a lancé sa commercialisation auprès d’autres collectivités, que leurs réseaux soient ou non exploités par le Groupe.

D ans un monde de plus en plus connecté, le digital a un rôle clé à jouer pour

faciliter l’utilisation des transports publics et satisfaire toujours davantage les voyageurs. Dans cet objectif, Keolis a développé en 2014 l’Assistant de Mobilité. Co-construite avec des voyageurs d’Amelys, le réseau de bus de l’agglomération de Montargis, cette application mobile est adaptable à toutes les tailles de réseau.

DES RECHERCHES D’ITINÉRAIRES PERSONNALISÉESAccessible gratuitement aux possesseurs de smartphones Apple et Androïd et des montres connectées Peeble, l’application dispose d’une fonctionnalité de recherche d’itinéraires intégrant l’ensemble des modes de transport, y compris la marche à pied. Le voyageur peut

27millions de Français sont équipés

d’un smartphone (soit 50 % des 11 ans et plus).

65 %C’est le pourcentage de possesseurs

de smartphone qui l’utilisent pendant leur trajet quotidien.

5C’est le nombre de villes françaises,

en plus de Montargis et Lille, qui vont disposer de l’Assistant de Mobilité en

2015 : Lorient, Chauny-Tergnier, Bordeaux, Brest et Orléans.

SERVICE PREMIUMParce que l'on marche moins vite

avec des chaussures à talons, ce critère est pris en compte

dans la recherche d'itinéraires.

SATISFACTION CLIENTS

Montargis.

32

SATISFACTION CLIENTS LA PAROLE AU COLLABORATEUR

ZAKARIAA, 39 ANS,

MÉDIATEUR « TROUVER SON CHEMIN

SUR UN RÉSEAU DE TRANSPORT PUBLIC, ÇA

PARAIT SIMPLE, MAIS CERTAINS PASSAGERS N’ONT

AUCUN SENS DE L’ORIENTATION, D’AUTRES

ONT DES DIFFICULTÉS À LIRE, D’AUTRES ENCORE

SONT EFFRAYÉS PAR LA TECHNOLOGIE. EN TANT

QUE MÉDIATEUR, JE VIENS À LEUR RENCONTRE, JE LES METS À L’AISE ET LES GUIDE

DANS LEUR RECHERCHE D’INFORMATIONS OU POUR ACCÉDER AUX

SERVICES DU RÉSEAU FIL BLEU DE TOURS. »

33

DÉCOUVREZ L’HISTOIRE DE ZAKARIAA,

MÉDIATEUR À TOURS

TOURS FRANCE

« Le réseau Fil Bleu de Tours compte 27 lignes de bus et, depuis septembre 2013, une ligne de tram Nord-Sud. Fil Bleu est

un des réseaux historiques de Keolis qui a bien compris l’utilité du rôle des médiateurs dans les transports en commun pour améliorer la qualité de service et la sécurité des voyageurs. »

« Le service médiation du réseau Fil Bleu propose un vrai contrat de

confiance avec la population. Transporter des voyageurs ne se résume pas à les

emmener d’un point à un autre. C’est les accompagner dans leur quotidien

et réussir à leur faire vivre un moment agréable et serein, tous ensemble. »

www.keolis.com

34

ADAPTER LES SOLUTIONS DE

TRANSPORT À UNE DIVERSITÉ D’USAGES « Pour satisfaire les voyageurs qui tous ont des profils et une utilisation des transports très différents, nous avons lancé

Eazyweb avec Keolis en 2014. Ce site simple et ergonomique leur permet de trouver toutes

les informations utiles liées à leur trajet. Il propose également un système

d’alerte réseau en cas, par exemple, d’épisode neigeux.

Keolis a également mis en place la navette gratuite « Ma Citadine » pour se déplacer

dans la ville d’Arras. Elle a connu un réel engouement de la part des habitants : pas moins de 210 000 voyages

ont été réalisés en 2014. Nous avons donc décidé de rallonger le parcours

de cette navette de manière à desservir la Citadelle et certains Parcs-Relais en périphérie de la ville. »

PHILIPPE RAPENE AU, PRÉSIDENT DE

L A COMMUNAUTÉ URBAINE D’ARRAS

SATISFACTION CLIENTS LA PAROLE AU CLIENT

Arras.

35

INTERMODALITÉ

DU BUS AU VÉLO, L’INTERMODALITÉ

FAIT SON TOUR DE FRANCE ET

REND LES RÉSEAUX PLUS FLUIDES

Grâce à des décennies d’expérience cumulée dans la gestion de réseaux intégrés, Keolis maîtrise parfaitement les quatre fondamentaux de l’inter-modalité : l’infrastructure, la fluidité des correspondances, l’information voyageurs et la billettique. Présent sur l’ensemble de la chaîne de mobilité, y compris le stationnement, le Groupe Keolis rationalise les réseaux existants et conçoit ceux de demain, avec pour objectif de favoriser la simplicité des déplacements urbains et l’attractivité des transports collectifs ou partagés.

36

O ffrir aux 85 communes de l’agglomération lilloise un réseau de transport

cohérent, coordonné et fluide, c’est l’objectif de la Métropole Européenne de Lille (MEL), l’Autorité Organisatrice des transports du Grand Lille. Le réseau Transpole, que Keolis exploite depuis plus de 15 ans, se caractérise ainsi par une offre multimodale complète. Les 1,1 million d’habitants de la métropole disposent du métro, du tramway, de bus, de vélos, de services de covoiturage et d’autopartage ou encore de dix Parcs-Relais (7 000 places). « Le réseau lillois et sa cartographie sont conçus pour offrir une intermodalité

“sans couture” afin que chaque voyageur puisse construire son trajet selon ses impératifs ou la météo du jour, confie Gilles Fargier, Directeur général de Keolis Lille. Aujourd’hui, notre filiale a de nouveaux défis à relever : afin de répondre aux enjeux d’aménagement et de développement durable du territoire, MEL souhaite doubler d’ici à 2020 la part de marché du transport collectif (qui passera ainsi de 10 % en 2010 à 20 %) et multiplier par cinq celle du vélo (de 2 % à 10 %). »

DÉVELOPPER L’OFFRE ET LES CAPACITÉS MEL et Keolis Lille ont donc enrichi au fil des ans la gamme de moyens de

transport, notamment dans le domaine des nouvelles mobilités (location de vélos, covoiturage, autopartage, parkings sécurisés pour garer son vélo personnel) et créé de nouveaux pôles d’échanges multimodaux. Parallèlement, un important effort est mené pour accroître la capacité de transport. L’offre kilométrique des bus a ainsi augmenté de 30 % entre 2011 et 2013. D’ici à la fin 2016, les capacités de la ligne de métro la plus fréquentée doubleront grâce au remplacement des rames actuelles de 26 m de long par de nouvelles de 52 m. Et fin 2016, le tramway offrira 15 % de places supplémentaires grâce à la rénovation des rames.

SERVICES ET INFORMATIONS POUR ACCOMPAGNER LES CLIENTS DANS LEUR VOYAGEPour faciliter l’intermodalité au quotidien, Keolis Lille a lancé début 2014 sa nouvelle appli Transpole qui intègre toutes les solutions multimodales dans le calculateur d’itinéraires. Véritable outil d’aide au voyage, il permet de rassurer le voyageur dans son parcours client en lui offrant toutes les informations utiles à son déplacement : horaires en temps réel, info trafic, recherche d’itinéraires 100 % personnalisée et adaptée à son style de voyage…Autre innovation au service du client : la création en septembre 2014 d’un poste unique de commandement et d’information (PCI)fonctionnant 364 j/an de 5 h 15 à 1 h. Le PCI peut détecter à lui seul une perturbation, proposer aux opérateurs des solutions alternatives déjà modélisées, puis délivrer en temps réel des informations aux voyageurs des zones touchées via des supports diversifiés (bornes, Internet, réseaux sociaux, annonces sonores…).

RENDRE TOUJOURS PLUS SIMPLES LES VOYAGES

QUOTIDIENS AU CŒUR DU GRAND LILLE

ACCESSIBILITÉÀ Lille, 100 % des métros, tramways et bus urbains sont accessibles aux

personnes à mobilité réduite.

MUST SEELa gare de Lille-Flandres est le pôle

d’échanges le plus important de la métropole (métro, tramway, bus,

vélos en libre-service, agence commerciale, connexion

avec les TER…).

Lille.

37

VU AILLEURS

DYNAMISER LE LIEN ENTRE URBAIN ET

PÉRIURBAIN À NANTESUn an après leur mise en

service, la fréquentation des cars à haut niveau de service (CHNS) Lila Premier, dans

la région nantaise, a progressé de 80 % par rapport

à la situation avant la montée en gamme de cette ligne. Les

raisons de cette performance : la refonte de l’itinéraire, une

offre repensée, une connexion au tramway de Nantes,

la mise en place de Parcs-Relais le long de la ligne et

de nouveaux services à bord (plancher bas, information

en temps réel…).

COLLABORER À LA RÉFLEXION SUR LE RÉSEAU DE MELBOURNE

En 2014, le partenariat qui unit Yarra Trams, filiale de

Keolis exploitante du tramway de Melbourne, et Public

Transport Victoria, l’Autorité Organisatrice, a continué de

se renforcer. En collaboration avec les autres exploitants du réseau multimodal de Melbourne, Yarra Trams

a participé à une série d’ateliers et de réunions en

vue notamment d’optimiser le service clients, de développer les équipements, de revoir les

horaires et les fréquences ainsi que la billettique.

INTERMODALITÉ

Lille.

38

INTERMODALITÉ CHIFFRES CLÉS

170MILLIONS

de voyages par an.

87COMMUNES DESSERVIES

sur un territoire réunissant 1,1 million d’habitants.

LE RÉSEAU TRANSPOLE À LILLE,

C'EST…

400 000POSSESSEURS

de la carte Pass Pass.

24RAMES DE TRAMWAY,

22 km de lignes, 36 stations.

2 200ADHÉRENTSau covoiturage.

428BUS

roulant au GNV (gaz naturel pour véhicules) sur 96 lignes.

2 200VÉLOS

en libre-service dans 233 stations et 3 500 vélos en location longue durée.

10PARCS-RELAIS

et 7 000 places de stationnement.

39

2eLe réseau lyonnais TCL est le plus

important de France derrière celui de Paris.

1,7 million de voyages par jour

sur le réseau TCL.

25C’est le nombre de Parcs-Relais dans l’agglomération lyonnaise

(soit 7 380 places).

UN MAILLAGE MULTIMODAL DE TOUT LE TERRITOIRECette reconnaissance est à la hauteur de l’exigence de performance fixée par le Sytral. « Il s’agit de permettre aux voyageurs de se déplacer facilement sur l’ensemble du territoire de l’agglomération, avec le minimum de correspondances, indique Jean-Yves Pascal, Directeur Projets, Marketing et Intermodalité de Keolis Lyon. Chaque année, le Sytral investit dans le dévelop-pement du réseau plus de 150 millions d’euros. »

ACCOMPAGNER L’ESSOR DE LA MÉTROPOLE

LYONNAISEAu fil des ans, Keolis a répondu à cet objectif par un maillage de plus en plus fin de la métropole et par l’exploitation de nouveaux modes de transport (métro puis tramway) venant compléter le réseau de bus historique, qui a par ailleurs fait l’objet d’une profonde réorganisation en 2011. Depuis, le réseau continue de se développer pour accompagner l’évolution urbanistique de la métropole. Fin 2013, la ligne B du métro a franchi le Rhône en direction d’Oullins, au sud-

ouest de l’agglomération. Grâce à ce prolongement de 1,8 km, les habitants de ce secteur peuvent accéder à la gare de la Part-Dieu en 15 minutes. Entre mi-2013 et début 2014, trois lignes de tramway ont été prolongées, dont la ligne T1 qui relie les quartiers Confluence et Gerland, en pleine expansion. Dernier projet en date : la desserte par tramway, bus et cars, dès décembre 2015, du nouveau Grand Stade des Lumières qui accueillera les supporters de l’Euro 2016.

V itrine historique du savoir-faire de Keolis en matière d’intermodalité,

TCL, le réseau de transport public lyonnais (métro, tramway, bus, funiculaire…), est aujourd’hui un modèle internationalement reconnu. En témoignent les 200 délégations (dont 100 étrangères) reçues en 2014 par le Sytral, l’Autorité Organisatrice, et Keolis Lyon, qui exploite le réseau depuis plus de 30 ans. Les équipes de Keolis accueillent par ailleurs régulièrement des collaborateurs d’autres réseaux du Groupe, mais aussi des représentants d’Autorités Organisatrices, comme récemment ceux d’Abu Dhabi, venus se former et étudier l’organisation du réseau.

INTERMODALITÉ

LE HUBLa Soie est le pôle d’échanges emblématique de la métropole

lyonnaise. Il comprend bus, métro, tramway, liaison ferroviaire vers

l’aéroport, Parc-Relais et agence commerciale.

Lyon.

40

INTERMODALITÉ LA PAROLE AU VOYAGEUR

41

BORDEAUX FRANCE

CHARLOTTA, 37 ANS

« AVANT DE M’INSTALLER ICI EN FAMILLE, J’AVAIS VÉCU

À BORDEAUX PENDANT MES ÉTUDES, EN 2004 ET 2005. EN DIX ANS, BORDEAUX

A VÉCU UNE VRAIE RÉVOLUTION ! IL EST

CLAIR QUE LE RÉSEAU DE TRANSPORT (ET

NOTAMMENT LE TRAM) S’EST DÉVELOPPÉ ET A PARTICIPÉ À LA TRANSFORMATION DE

LA VILLE. »

« Le réseau de transport permet aussi bien de voyager en tram, en bus,

en voiture ou à vélo et même de combiner plusieurs modes de transport. Je pense que la qualité de vie

à Bordeaux et la facilité à prendre les transports en commun sont des atouts qui contribuent à inciter plein de jeunes couples comme nous à s’installer ici. »

DÉCOUVREZ L’HISTOIRE DE CHARLOTTA, CLIENTE

À BORDEAUX

www.keolis.com

42

INTERMODALITÉ LA PAROLE AU CLIENT

PROPOSER DES SERVICES ADAPTÉS

AUX BESOINS DES VOYAGEURS

BORDELAIS« Depuis 2009, nous

travaillons avec Keolis pour faire évoluer le réseau

bordelais, qui a transporté 123 millions de passagers cette année et qui est devenu le plus

grand réseau de tramway français. Nous avons

renouvelé notre confiance à Keolis pour huit nouvelles années car nous savons que cet exploitant, fort de son

expertise en gestion de l’intermodalité, est en mesure

de proposer des offres adaptées aux besoins des

voyageurs. La mise en place des Batcub, navettes fluviales hybrides, et la réorganisation

du réseau de bus en sont une parfaite illustration. »

CHRISTOPHE DUPRAT, VICE-PRÉSIDENT DE

BORDE AUX MÉTROPOLE EN CHARGE

DES TRANSPORTS

Bordeaux.

43

RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE

LE DURABLE,C’EST POUR

AUJOURD’HUIET POUR DEMAIN,

DANS TOUS NOS RÉSEAUX

Keolis développe une démarche volontaire et engagée à l’écoute des enjeux locaux de chaque collectivité. Objectif : garantir un développement équilibré des territoires en favorisant les transports doux, les énergies alternatives, tout en veillant à promouvoir la diversité, l’égalité et la sécurité pour tous.

44

ASSURER LA SÉCURITÉ QUOTIDIENNE DES VOYAGEURS

ET DES SALARIÉS

Lyon.

K eolis fait de la sécurité de ses voyageurs et de ses collaborateurs une priorité

absolue. Dans cette optique, la Direction de la Sécurité du Groupe a continué à déployer en 2014 un système de management de la sécurité fondé sur l’amélioration continue. « Chaque filiale a réalisé en 2013 le diagnostic de son organisation, de ses pratiques et de ses compétences, et a déployé en 2014 un plan d’actions

d’amélioration », explique Thierry Guinard, Directeur de la Sécurité du Groupe. Cette politique s’appuie également sur le retour

d’expérience des accidents survenus en 2013 et 2014, qui a permis la mise en place de mesures concrètes : sécurité aux passages

à niveau, hygiène de vie et gestion de la fatigue pour les conducteurs, sécurité des voyageurs avec communication visuelle dans les cars interurbains…

LA LUTTE CONTRE LA FRAUDE AU SERVICE DE LA SÛRETÉRenforcer la sécurité des voyageurs passe aussi par des actions permettant de faire baisser le sentiment d’insécurité que peuvent générer certaines situations. « Si, en tant qu’opérateur privé, Keolis n’a pas vocation

45

VU AILLEURS


PARTAGER UN SAVOIR-FAIRE AVEC L’AUTORITÉ ORGANISATRICE

D’ABU DHABI En novembre 2014, Keolis

a proposé une formation de trois semaines (à Lyon et à

Düsseldorf) à six représentants de l’Autorité Organisatrice

d’Abu Dhabi (DoT). Ces derniers ont pu apprendre

comment structurer un réseau intermodal ou approfondir leurs

connaissances sur les métiers de l’exploitation et de la

maintenance. Un succès qui conforte la relation de

confiance établie entre Keolis et l’Autorité Organisatrice.

INFORMER ET CONSULTER

L’ENSEMBLE DES PARTIES PRENANTES

Pour la quatrième année consécutive, Keolis a réuni en

France une trentaine de parties prenantes (représentants

d’associations de voyageurs ou environnementales, État, entreprises, experts) pour

échanger sur différents projets. En 2014, le thème central

portait sur les enjeux énergétiques. L’occasion, pour

les membres du Comité exécutif de Keolis, de prendre

en compte les avis de chacun et de délivrer des informations sur

le savoir-faire de l’entreprise.

SAFETY MOMENTDepuis 2014, tous les managers du

Groupe sont invités à démarrer chaque réunion par cinq minutes

dédiées à la sécurité.

STOP À LA FRAUDE !Un plan d’action global a été mis en place par Keolis pour lutter contre

la fraude dans les réseaux.

Brest.

des grands réseaux urbains français. En 2014, la plupart des réseaux ont, par exemple, généralisé des actions initiées localement : le contrôle en civil, débuté à Lyon, ou encore le Troc’It lancé à Dijon et qui permet à un fraudeur de ne pas payer de contravention s’il décide de s’abonner pour deux mois.

PRÉSERVER LA SANTÉ ET LA SÉCURITÉ DES SALARIÉSPour Keolis, un réseau performant est celui qui

offre à ses collaborateurs des conditions de travail préservant leur santé et leur intégrité physique ; un domaine dans lequel le Groupe s’est engagé dans une démarche d’amélioration continue. En plus de la diffusion de standards et d’outils de prévention des accidents du travail, près de 200 managers ont bénéficié en 2014 d’une formation sur ce thème, qui sera déployée auprès des équipes d’exploitation en 2015.

à se substituer aux forces de l’ordre, nos équipes contribuent quotidiennement à renforcer la sérénité du voyage au travers de la lutte contre la fraude, qui est une préoccupation majeure des Autorités Organisatrices et des voyageurs en règle », confie Jean-Claude Borel-Garin, Directeur de la Sûreté du Groupe. Keolis y répond grâce à l’action de ses agents commerciaux de contrôle et à une politique d’innovation nourrie par les 23 Responsables Sûreté

30 « Un tram pèse l’équivalent

de 30 rhinocéros. Face à lui, vous ne ferez jamais le poids ! »

Tel était le slogan de la campagne de sensibilisation des piétons initiée par Keolis Brest. Objectif : leur rappeler

que la vigilance est de mise aux abords des voies du tramway.

46

RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE CHIFFRES CLÉS

LA RSEPOUR KEOLIS,

C'EST…

200MANAGERS

formés à l'éthique des affaires (programme Konformité).

772 700TONNES DE CO2 ÉMISES EN 2014

(pour 3 milliards de voyages).

10 PRINCIPESDU PACTE MONDIAL DES NATIONS UNIES

respectés pour la 10e année consécutive.

100 %DES BUS URBAINS LILLOIS

roulent au gaz.

73SITES KEOLIS

sont certifiés ISO 14001 (management environnemental).

254BUS HYBRIDES au sein du Groupe.

N°1KEOLIS A ÉTÉ LE PREMIER GROUPE

DE TRANSPORT PUBLIC à obtenir le label Égalité par la Commission nationale pour l'Égalité hommes-femmes.

100 %DES FILIALES CONCERNÉES

par la politique environnement du Groupe.

47

230 000C’est le nombre de kWh économisés chaque année grâce au système de récupération d’énergie au freinage

du métro de Rennes.

90 %C’est le pourcentage de voyages

effectués sur le réseau dijonnais par des véhicules à traction électrique.

10C’est le nombre de filiales qui ont

intégré en 2014 la première certification ISO 14001

récompensant la démarche environnement du Groupe.

BIOBUSKeolis Sverige, la filiale suédoise du

Groupe, comptera d’ici à 2017 100 % de bus roulant au biogaz,

à l’éthanol ou au biodiesel.

l’installation de dispositifs de récupération d’énergie sur les réseaux de métro (Rennes et Lyon) ou de tramway (Tours).

DES INITIATIVES MULTIPLES EN FAVEUR DE LA TRANSITION ÉNERGÉTIQUEChez EFFIA, un plan a permis de réduire, selon les parcs de stationnement, leur consommation d’énergie de 30 % à 70 %. Et à Dijon, Lille ou Brest, le Groupe investit en partenariat avec les Autorités Organisatrices dans la construction de dépôts et de centres de

MAÎTRISER DANS CHAQUE FILIALE SES IMPACTS SUR

L’ENVIRONNEMENT maintenance de haute qualité environnementale, qui tendent à produire plus d’énergie qu’ils n’en consomment. D’importants efforts de formation et de sensibilisation sont également menés auprès des salariés, par exemple en matière d’éco-conduite pour les conducteurs de bus, de cars et de tramways, notamment grâce à des modules de formation sur simulateurs.

UNE CERTIFICATION QUI S’ACCÉLÈRELa démarche environnement

du Groupe, inscrite dans une dynamique d’amélioration continue, s’appuie notamment sur les retours d’expérience de ses filiales et sur un système de management de l’environnement, basé sur un référentiel normé et de renommée internationale : l’ISO 14001. En 2014, dix filiales ont ainsi intégré la première certification ISO 14001 récompensant la démarche environnement du Groupe. À la fin de l’année, Keolis comptait au total 73 sites certifiés.

K eolis s’efforce de minimiser les impacts de son activité sur l’environnement.

Cet engagement, au cœur du projet d’entreprise KeoLife, se décline autour de trois grands axes : la transition énergétique, la maîtrise des déchets et la diminution de la consommation d’eau. Il se concrétise sur le terrain et dans les filiales par de multiples initiatives. Dans le domaine énergétique, par exemple, le Groupe favorise le recours aux énergies alternatives (biogaz et biocarburants). Il accompagne également les Autorités Organisatrices dans l’utilisation de véhicules hybrides (bus à haut niveau de service à Metz, 102 bus à Dijon et 30 à Bordeaux…), le test de véhicules électriques (Danemark, Lyon…) ou


Hisingen, Suède.

48

SELENA, RESPONSABLE

DE LA DIVERSITÉ « MON MÉTIER ME PERMET DE TRAVAILLER AVEC TOUS

LES SERVICES DE L’ENTREPRISE, ET DE

DIALOGUER AVEC TOUS LES PROFILS DE SALARIÉS,

DE L’EMPLOYÉ TERRAIN AU TOP MANAGEMENT.

JE DÉFENDS L’INTER-CULTURALITÉ ET J’ÉVOLUE AU MILIEU D’UNE GRANDE

DIVERSITÉ. »

RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE LA PAROLE AU COLLABORATEUR

49

BOSTON ÉTATS-UNIS

« Keolis Commuter Services transporte

chaque jour dans ses trains de

Boston plus de 127 000 passagers, sur 14 lignes, soit un réseau de plus

de 1 000 km. »

DÉCOUVREZ L’HISTOIRE DE SELENA, RESPONSABLE DE LA DIVERSITÉ À BOSTON

www.keolis.com

50

RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE LA PAROLE AU CLIENT

FAIRE DE L’ACCESSIBILITÉ UNE PRIORITÉ

« La population de la région de Twente, aux Pays-Bas, est

vieillissante ; lors du renouvellement du contrat, nous avons donc souhaité travailler en priorité sur

l’accessibilité de nos véhicules, tant pour les

seniors que pour les personnes à mobilité réduite.

Grâce à Syntus, filiale néerlandaise de Keolis, nous avons notamment amélioré

l’éclairage des portes d’accès ainsi que l’information

voyageurs, et nous avons mis en place un système pour que

les personnes handicapées montent plus facilement

à bord des bus. Fort de son expérience internationale, le Groupe Keolis a su proposer d’excellentes solutions pour faire de l’accessibilité de nos

véhicules une priorité. »

JAN BRON, MEMBRE DU CONSEIL DE « REGIO

T WENTE » (PAYS-BAS)

Twente, Pays-Bas.

51

GOUVERNANCE ET INDICATEURS


Depuis 2004, et dans le cadre du Pacte mondial des Nations unies, Keolis suit une série d’indicateurs liés à son activité, aux ressources humaines et au développement durable. Ces indicateurs font écho à la performance du Groupe, pilotée par son Comité exécutif et son Conseil de Surveillance.

52

GOUVERNANCELa gouvernance de Keolis est assurée par son Comité exécutif, une instance de pilotage et de concertation qui examine les orientations stratégiques du Groupe, et son Conseil

de Surveillance, qui représente l'ensemble de ses actionnaires.

1. Olga Damiron Directrice des Ressources humaines Groupe2. Laurent Kocher Directeur exécutif Marketing, Innovation

et Services 3. Jean-Pierre Farandou Président du Groupe Keolis4. Bernard Tabary Directeur exécutif Groupe-International5. Frédéric Baverez Directeur exécutif Groupe-France et Président

d’EFFIA6. Michel Lamboley Directeur exécutif Groupe-Corporate 7. Jacques Damas Directeur exécutif Groupe-Ferroviaire

et Industriel8. Arnaud Van Troeyen Directeur général adjoint Stratégie

et Développement

LES MEMBRES DU COMITÉ EXÉCUTIF

DU GROUPE

1

4

6 7 8

2

5

3

53

Jean-Yves Leblanc Administrateur indépendant,

ancien Président de Bombardier Transport

Patrick CôtéDirecteur Gestion et Valorisation

des investissements Europe, CDP Capital France

LES MEMBRES DU CONSEIL

DE SURVEILLANCE


Joël LebretonPrésident du Conseil

de Surveillance

Normand ProvostConseiller du Président et ancien vice-Président, Caisse de dépôt

et placement du Québec

Mathias EmmerichDirecteur général délégué Performance,

SNCF Mobilités

Éric LachanceDirecteur régional Europe, Gestion et Valorisation des investissements

infrastructures, CDP Capital France

Philippe MaystadtAdministrateur indépendant,

Président honoraire de la Banque européenne d’investissement

Laurent Trevisani Directeur de la Stratégie Groupe SNCF,Directeur général SNCF Participations

54

EBITDA RÉCURRENTEN MILLIONS D'EUROS

2014277,1

323,12013

249,3

280,0

CHIFFRE D'AFFAIRES EN MILLIONS D'EUROS

4 138,2 5 091,3

2013

4 459,1 5 564,5

2014

DONNÉES CONSOLIDÉES DONNÉES DE GESTION (NON AUDITÉES) (1)

2013 23,02014 26,0

RÉSULTAT NET(PART DU GROUPE)

EN MILLIONS D'EUROS

INDICATEURS GROUPE

55


(1) Le Groupe considère que les chiffres clés préparés sans application des normes IFRS 10 et 11 sont des indicateurs pertinents des performances opérationnelles et financières du Groupe. Ils doivent être considérés comme une information complémentaire qui ne peut se substituer à toute autre mesure des performances opérationnelles et financières à caractère strictement comptable, telles que présentées dans les états financiers consolidés et leurs notes annexes, ou citées dans le rapport financier.

« Si 2013 avait été une année de transition et de consolidation, l’année 2014 a quant à elle été

marquée par la reprise d’un rythme de croissance soutenu (+9,3 % à normes constantes). Ce développement s’explique par une très bonne tenue du

socle de nos contrats existants, mais aussi par l’entrée dans le périmètre de nouveaux

contrats gagnés, notamment à l’international.

La rentabilité du Groupe Keolis a elle aussi progressé en 2014 (+15,4 % à normes constantes) et atteint 323 millions d’euros. Si notre croissance importante

a nécessité des investissements, ces derniers n’ont en aucun cas dégradé la situation financière du Groupe, qui reste solide et

permet d’afficher un levier d’endettement très bas (1,5x),

très éloigné du maximum de 3,5 prévu par la documentation

bancaire. L’exercice 2014 confirme donc la stratégie de croissance rentable annoncée

l’année précédente. »

MICHEL LAMBOLEYDIRECTEUR EXÉCUTIFGROUPE-CORPORATE

CAPITAUX PROPRES CONSOLIDÉS

EN MILLIONS D'EUROS

AUGMENTATION DU CHIFFRE D’AFFAIRES

ÉCONOMIQUE

2013

966,3 966,1

2014

994,4 994,1

X2,5 SUR 10 ANS

56

INDICATEURS PAR ACTIVITÉ

COMPOSITION DU CAPITAL

2012

Caisse de dépôt et placement du Québec

30 %

SNCF Participations70 %

2013


30 %


2014


30 %


AUTRES ACTIVITÉS EN FRANCE

INTERURBAIN EN FRANCE

URBAIN EN FRANCE

INTERNATIONAL

RÉPARTITION EN POURCENTAGES

2012

47

33

164

2014

50

27149

2013

31

149

46

FRÉDÉRIC BAVEREZ DIRECTEUR EXÉCUTIF GROUP

FRANCE ET PRÉSIDENT D'EFFIA

« En France, le renouvellement de Bordeaux, vitrine du Groupe en matière d’offre multimodale,

est bien sûr l’événement majeur de cette année. Et ce n’est pas le seul succès, même si les appels d’offres étaient plutôt rares en cette année

électorale. Citons à titre d’exemples le renouvellement du contrat urbain de Cherbourg ou celui des Bus Verts du Calvados.

En parallèle, la présence de Keolis s’est accrue sur le marché de

l’interurbain via l’acquisition des Autocars Striebig en Alsace,

qui nous permet de nous renforcer efficacement dans une région

dynamique. Enfin, EFFIA a remporté plusieurs succès

commerciaux majeurs en 2014 et confirme sa position de n° 2 du stationnement en France, avec 138 000 places gérées. »

57

DÉTAIL DES IMPLANTATIONS

2014 2013 2012

Allemagne, Australie, Belgique, Canada, Chine, Danemark, États-Unis, France, Inde, Luxembourg, Norvège, Pays-Bas,

Portugal, Royaume-Uni, Suède

Allemagne, Australie, Belgique, Canada, Danemark, États-Unis, France, Inde,

Norvège, Pays-Bas, PortugalRoyaume-Uni, Suède

Allemagne, Australie, Belgique, Canada, Chine, Danemark, États-Unis, France, Inde, Luxembourg, Norvège, Pays-Bas,

Portugal, Royaume-Uni, Suède


BERNARD TABARYDIRECTEUR EXÉCUTIF

GROUPE-INTERNATIONAL

« Gain de deux contrats majeurs au Royaume-Uni, renforcement

des implantations en Europe continentale, lancement des réseaux

de Boston et de Gold Coast, mobilisation des équipes à

Hyderabad, gain du tram de Waterloo… L’année 2014 a été

particulièrement intense pour les activités internationales de Keolis,

qui pour la première fois dans l’histoire du Groupe représentent

50 % du chiffre d’affaires. Ce qui fait notre succès partout dans le monde ? Nous nous appuyons sur

notre solide savoir-faire acquis auprès de nos clients français et internationaux, notamment en matière d’intermodalité, nous

nouons des partenariats de confiance avec les Autorités Organisatrices,et nous nous mettons toujours à la

place du voyageur lorsque nous prenons les rênes d’un réseau. »

2014

2013

2012

240 (1)

89

87

MÉTRO CLASSIQUE ET AUTOMATIQUE

EN KILOMÈTRES

2014

2013

2012

5 754

5 754

4 900

VOIES FERRÉESEN KILOMÈTRES

(1) Dont 70 km en construction.

58

INDICATEURS RESSOURCES HUMAINES

« Keolis vient de passer le cap symbolique des 60 000

collaborateurs, dont 43 % travaillent dans l’une de nos

filiales en dehors de la France. Symbole de la vitalité de notre Groupe, en 2014, nous avons

recruté près de 7 000 personnes, dont 3 200 à l’international.

Pour accompagner notre croissance et notre

développement, nous allons continuer à recruter à un rythme

soutenu et d’ici à 2017, les « Keoliens » devraient être

au nombre de 80 000. Des collaborateurs répartis aux quatre coins de la planète, mais qui partagent désormais, qu’ils

soient à Hyderabad, à Brest, à Boston ou à Melbourne, les mêmes valeurs : We Imagine,

We Care, We Commit. »

OLGA DAMIRON DIRECTRICE DES RESSOURCES

HUMAINES GROUPE

PART DES FEMMES DANS L’EFFECTIF DU GROUPE

EN POURCENTAGES

2013

20,962012

20,98

2014

20,48

SALARIÉSEN UNITÉS

2013

54 3832012

52 582

2014

60 013

PART DES SALARIÉS FORMÉS EN FRANCE

EN POURCENTAGES

2013

742012

56

2014

76

59

HEURES DE FORMATION DISPENSÉES EN FRANCE EN UNITÉS

2013

654 7692012

633 406

2014

681 775


PERSONNESHANDICAPÉES DANS

L’EFFECTIF EN FRANCEEN UNITÉS

2013

1 3332012

1 299

2014

1 428

PERSONNES HANDICAPÉES DANS

L’EFFECTIF EN FRANCE EN POURCENTAGES

2013

3,972012

3,93

2014

4,10

PART DES FEMMES CADRES RECRUTÉES EN CDI EN FRANCE

EN POURCENTAGES

2013

422012

38

2014

43

60

INDICATEURS ENVIRONNEMENT

« Il y a 15 ans, Keolis a développé un référentiel interne, le Label

Vert. Cette démarche opérationnelle représentait déjà un engagement fort du Groupe en matière d’environnement.

Depuis, les exigences croissantes des Autorités Organisatrices,

la sensibilité accrue des citoyens, le renforcement de

la réglementation et le développement à l’international ont conduit Keolis à renforcer

son ambition pour la protection de l’environnement.

Concrètement, cela se traduit par la mise en place d’un système

de management de l’environnement basé sur la norme ISO 14001. Des

actions importantes sont menées en partenariat avec les Autorités Organisatrices, en particulier sur la réduction des consommations

d’énergie et la diminution des émissions de gaz à effet de serre, la réduction des consommations

d’eau ou encore la gestion des déchets. »

JACQUES DAMASDIRECTEUR EXÉCUTIF GROUPE-

FERROVIAIRE ET INDUSTRIEL

3 400 EN TONNES

PRODUCTION DE DÉCHETS DANGEREUX

616 900EN MÈTRES CUBES

CONSOMMATION TOTALE D’EAU DANS LES SITES

73EN UNITÉS

NOMBRE DE SITES CERTIFIÉS ISO 14001

61


10e ANNÉE QUE KEOLIS S’ENGAGE

À RESPECTER LES 10 PRINCIPES DU GLOBAL COMPACT

249 300EN TEP

CONSOMMATION D’ÉNERGIE POUR LA TRACTION COMMERCIALE ET LES SITES

772 700 EN TONNES

ÉMISSIONS DE CO2ASSOCIÉES À LA TRACTION COMMERCIALE ET AUX SITES

Direction de la Communication20, rue Le Peletier

75 320 Paris Cedex 9 – FranceTelephone : +33 (0)1 71 32 90 00

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Keolis remercie les collaborateurs et les passagers qui se sont investis dans la réalisation de ce rapport d’activité, au travers de leurs témoignages et du recueil des informations.

Keolis – Directeur de publication : Arnaud Van Troeyen – Responsables de publication : Florence Forzy et Catherine Miret – Chargé d’édition : Nicolas Delaleu.

Conception, rédaction et réalisation : – Illustration : Creamcrackers – Crédits photo : Keolis DR, Office de tourisme d’Arras, A. Barrière/CAPA Pictures, J. Blanchard, Paul Bradbury/Caiaimages/

Photononstop, C. Charpentier, (contextes) pour Spécifique, P. Gifford/CAPA Pictures, Robert Harding/Bios/Photononstop, L. Mayeux, J. Raleigh, M. Riché, Shentong Group, Yves Talensac/Photononstop,

N. Tucat/CAPA Pictures, H. Vadlamani/CAPA Pictures, ©GettyImages. Photo en couverture : Bordeaux.

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