gq1 lezioni di gestione della qualità introduzione lezioni per i corsi di laurea, specialistica o...
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Lezioni di
“Gestione della Qualità”
Introduzione
Lezioni per i Corsi di Laurea, Specialistica o Magistrale di:• Ingegneria Gestionale• Ingegneria Informatica per la Gestione d’Impresa• Ingegneria Meccanica• Ingegneria dei Veicoli Terrestri• Ingegneria Nucleare
a.a. 2010-2011
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Indice delle Lezioni
• Introduzione (Argomento 1)• I Modelli• Il pacchetto ISO 9000: 2000, l’ISO
9001:2005 (con alcuni riferimenti ai sistemi di gestione orientati all’eccellenza)
• ….. Programma
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Indice dell’argomento 1“Introduzione”
• Obiettivi, approfondimenti, esercizi di apprendimento, bibliografia
• L’azienda come Sistema aperto e l’ambiente esterno
• La “Qualità”: alcuni concetti introduttivi• Qualità del sistema di gestione: i modelli
di controllo
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Obiettivi delle Lezioni
Fare conoscere ed apprendere i principi ed i Modelli di Gestione per la Qualità che
sono applicati nell’ambito di un’Organizzazione sia a livello di sviluppo storico che di differenti situazioni di settore
e di “mercato”.
Conoscere, attraverso un “giro d’azienda”, l’ISO 9001.
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Materiale Didattico
• Le slides delle Lezioni• L.Bonechi, G.Carmignani, R.Mirandola “La
gestione della qualità nelle organizzazioni. Dalla conformità all’eccellenza gestionale” Edizioni Plus, Università di Pisa 2004
• G.Carmignani e R.Mirandola “Qualità: Modelli e Vision 2000” Edizioni Plus 2006
• ISO EN UNI 9000 ed. 2005, 9001 ed. 2008 e 9004 FDIS 2009
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Bibliografia consigliata• James P. Womack, Daniel T. Jones, and Daniel Roos “The Machine That Changed
the World: The Story of Lean Production” (da ordinare accedendo al sito www.amazon.com)
• K.Ishikawa “What is total quality control? the Japenese way” Prentice-Hall USA 1985 *
• EFQM “Fundamental Concepts of Excellence” www.efqm.org • EFQM “Excellence Model – Large Companies, Operational and Business Units
version” www.efqm.org• EFQM “Innovazione: Quadro di riferimento. Misurare e migliorare la propria
capacità di innovare “ www.efqm.org• EIPA “Il Common Assessment Framework (CAF): Migliorare un’organizzazione
attraverso l’autovalutazione” www.eipa.eu
* Il testo non è più reperibile ma è possibile scaricare una traduzione ed interpretazione del docente dal sito
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Bibliografia consigliata (altri riferimenti)
• J.M. Juran “La qualità nella storia: dalle civiltà antiche al Total Qualità Management” Sperling&Kupfer
• J.Carlzon “La piramide rovesciata” Franco Angeli• H.Kume “Metodi Statistici per il miglioramento della
qualità” ISEDI• R.M. Pirsig “Lo zen e l’arte della manutenzione della
motocicletta” Adelphi• T. Conti e P. De Risi “Il Manuale della Qualità” Il Sole
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Riviste
• Quality Progress” ASQ Mailing:ASQ PO Box 3066 Milwaukee Wl 53201-3066 TF0014142728575 Fax 0014142721734
• “Qualità” AICQ Via Cornalia 19 20124 Milano TF 0266712484
• “De Qualitate” Nuovo Studio Tecna Via M. Pollino 2 00141 Roma TF 06 87182554
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Siti web
http://www.consorzioquinn.it http://coordinamento.ing.unipi.it/Gestionalehttp://www.asq.org http://www.quality.nist.gov/http://www.efqm.orghttp://www.aicq.ithttp://www.unicei.ithttp://www.eoq.ithttp://www.qualitydigest.com/http://www.qaa.ac.uk/
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Indice dell’argomento 1“Introduzione”
• Obiettivi, approfondimenti, esercizi di apprendimento, bibliografia
• L’azienda come Sistema aperto e l’ambiente esterno
• La “Qualità”: alcuni concetti introduttivi• Qualità del sistema di gestione: i modelli
di controllo
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le scuole classiche dell’organizzazione
la scuola dei motivazionalisti
la visione sistemica moderna e la teoria relativistica della contingenza
PRINCIPALI TAPPE NELL’EVOLUZIONE DELLE TEORIE
ORGANIZZATIVE
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SISTEMA AZIENDALE APERTO
Sistema di forze e di operazioni coordinate in funzione della produzione di beni o della
erogazione di servizi caratterizzato da una molteplicità e mutevolezza di legami ed
interconnessioni con l’ambiente in cui opera e finalizzato al raggiungimento di determinati
obiettivi, in una prospettiva di equilibrio dinamico
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AZIENDA
AMBIENTE OPERATIVO
MACROAMBIENTE
SISTEMA AZIENDALE APERTO
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MACRO - AMBIENTE
Fattori legislativi
Fattori politici
Fattori sociali
Fattori internazionali
Fattori tecnologici
Fattori economici
MACROAMBIENTE &
SISTEMA AZIENDALE APERTO
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Variabiliinfluenti sul
comportamento
PERSONE
VARIABILICOMPORTAMENTO OBIETTIVI E
RISULTATI
ORGANIZZATIVE
MEZZI TECNICI
RAPPORTO IMPRESA-AMBIENTE
Ambiente operativo Sistema aziendale
Clienti
Azionisti
Concorrenti
Fornitori
Collettività
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Indice dell’argomento “Introduzione”
• Obiettivi, approfondimenti, esercizi di apprendimento, bibliografia
• L’azienda come Sistema aperto e l’ambiente esterno
• La “Qualità”: alcuni concetti introduttivi• Qualità del sistema di gestione: i modelli
di controllo
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L’ANTICA ROMAe la ricerca della QUALITA’
(Y.M.Juran“A History of Managing for Quality”
ASQC)
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IL RINASCIMENTO
e la ricerca della
QUALITA’
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NELL’ INDUSTRIA ODIERNA la Gestione del FATTOREQUALITA’
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Customer Marketing Design
ManufacturingDistibution &
Services
Product and/orServices
Information flow
Product flow
trascendent definitionand
product-based definition
user-based definition value-based definition
manufactured-baseddefinition
needs
LA PERCEZIONE DEL TERMINE QUALITÀ
Qualità“come valore delle
caratteristiche di un prodotto (o servizio) tale da rispondere
a specifiche aspettative”Qualità
“espressione di forma assoluta che indica un
valore di massima positività”
Qualità“come valore degli
obiettivi”
Qualità“come rispondenza
all’uso”
Qualità“come rapporto tra il
risultato ottenuto e l’obiettivo prestabilito”
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QUALITÀ (ISO 9000:2000)
GRADO IN CUI UN INSIEME DI CARATTERISTICHE INTRINSECHE
SODDISFA I REQUISITI
Esigenze od aspettative che possono essere espresse, implicite od obbligatorie
Esigenze od aspettative che possono essere espresse, implicite od obbligatorie
Le caratteristiche intrinseche sonole caratteristiche tecniche e possono essere qualitative
o quantitativequali il diametro di un bullone,
la velocità di produzione di una macchina,il tempo di attesa di un centralino telefonico.
Le caratteristiche attribuite(ad esempio: il prezzo di un prodotto)non sono caratteristiche intrinseche
Le caratteristiche intrinseche sonole caratteristiche tecniche e possono essere qualitative
o quantitativequali il diametro di un bullone,
la velocità di produzione di una macchina,il tempo di attesa di un centralino telefonico.
Le caratteristiche attribuite(ad esempio: il prezzo di un prodotto)non sono caratteristiche intrinseche
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CLASSE - GRADO DI QUALITÀ
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La Qualità
Altre definizioni di uso diffuso….
Clienti Marketing
Qualitàattesa
Qualitàprogettata
Progettazione e Sviluppo
ProduzioneLogistica
Qualitàofferta
Qualitàpercepita
Clienti
GAP GAP
GAP
GAPGAP
GAP
Ciò che viene percepito dal cliente in termini di soddisfazione dei propri bisogni ed aspettative,
direttamente correlata al valore delle caratteristiche possedute dal prodotto o servizio e fruibili
effettivamente dal cliente
Ciò che il cliente si attende in termini di soddisfazione dei propri bisogni ed aspettative in relazione ad un determinato prodotto o servizio
L’insieme delle caratteristiche determinate per un prodotto o servizio al termine del processo di
progettazione
L’insieme delle caratteristiche possedute da un prodotto o servizio al termine del processo
produttivo o a quello di erogazione
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Uh,uh…The customer wants a 10000 $ car!!!
He wantsa car!!
Come on! The boss wants a car!
Ok boys!! The technical requirements say:A CAR FOR THE BOSS
I’d like asmall car!!!
Here you are!!!
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Indice dell’argomento “Introduzione”
• Obiettivi, approfondimenti, esercizi di apprendimento, bibliografia
• L’azienda come Sistema aperto e l’ambiente esterno
• La “Qualità”: alcuni concetti introduttivi• Qualità del sistema di gestione: i modelli
di controllo
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A COSA CI SI RIFERISCE
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RISULTATO DI UN PROCESSOCOSA PREME AL CLIENTE
Nella 9001, ogni qual volta viene utilizzato il termine "prodotto",
esso può significare anche "servizio".
Equazioni di
Maxwell
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SI PUÒ DEFINIRE SISTEMA UN INSIEME DI ELEMENTI
E RELAZIONI DESTINATE A SVOLGERE UNA O PIÙ FUNZIONI.
GLI ELEMENTI E LE RELAZIONI DEL SISTEMA CHE GLI CONSENTONO DI SVOLGERE
LE FUNZIONI PREVISTE SONO COLLEGATI TRA LORO IN UNA CATENA DI PROCESSI
SISTEMA
(COME RISPONDERE AL MEGLIO ALLE ESIGENZE DEL CLIENTE CON LE
“RISORSE” DISPONIBILI)
ISO 9000:2000 Insieme di elementi tra loro correlati od
interagenti
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Sistema di gestione
Processie
ProcedureP
rog
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zio
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Pro
du
zio
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azio
ne
Attrezzature
Fornitori
Personale
Materiali
Risorse
Struttura Organizzativa
ISO 9000:2000Uno dei vari Sistemi di gestione
Il Sistema per stabilirepolitica ed obiettivi per la qualità
eper conseguire tali obiettivi
ISO 9000:2000Uno dei vari Sistemi di gestione
Il Sistema per stabilirepolitica ed obiettivi per la qualità
eper conseguire tali obiettivi
Sistema di gestione: Sistema (elementi correlati od
interagenti) per stabilire politica ed obiettivi e per conseguire tali obiettivi
Modelli GQ 30
LA SCALA EVOLUTIVA
SISTEMA GLOBALE
TQML’ECCELLENZA
PRODUZIONE
CQ DI PRODOTTOSISTEMA DI PRODUZIONE
ASSICURAZIONE QUALITÀTUTTA L’AZIENDA
QUALITÀ TOTALE
ISO 9000ISO 9000
ISO Vision 2000ISO Vision 2000
METODI/ATTIVITÀ
AREE AZIENDALI
INTEGRAZIONE AZIENDA/MERCATO
MARKET IN
MARKET ORIENTED
PRODUCT OUT
1910 1920 1930 1940 1950 19701960 1980 1990 2000TEMPO
COLLAUDO FINALE
PRODOTTO FINITO
2010
ECCELLENZAINNOVAZIONE
(ISO 9004)