gmc – d1110 – 02/03. beneficios de la satisfacciÓn del cliente beneficios de la satisfacciÓn...

GMC – D1110 – 02/03GMC – D1110 – 02/03GMC – D1110 – 02/03GMC – D1110 – 02/03

BENEFICIOS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ÍNDICEÍNDICE

INTRODUCCIÓN

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LA FILOSOFÍA CORPORATIVA DE GEMC

PRESENTACIÓN DEL PROCESO

DISTRIBUCIÓN DE HALLAZGOS

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

GENERACIÓN DE RESULTADOS

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN

En el pasado el cliente tenía que adaptarse a los productos y servicios que las empresas le ofrecían, sin embargo, en los últimos años las expectativas del cliente sobre productos y servicios de calidad han aumentado dramáticamente.

El ambiente competitivo que hoy existe, en prácticamente todas las industrias, brinda posibilidades de elección que dan poder al cliente y ahora, más que nunca, está consciente de ello.

Los clientes son quienes permiten que la empresa exista y siga creciendo o desaparezca, por lo tanto, los resultados empresariales son una consecuencia lógica de su nivel de satisfacción.

Por esa razón, la orientación a la satisfacción del cliente es un principio nuclear de la filosofía corporativa de GEMC que permea en todas sus estrategias de negocio.

Beneficios de la satisfacción del cliente

EFECTOS POSITIVOS EN LOS INGRESOS: Aumento de la venta de otros productos y/o

servicios de la empresa a los mismos clientes. Mayor disposición de los clientes a pagar precios

“premium”. Aumento de la lealtad de los clientes que permite

establecer relaciones a largo plazo que producen un incremento en los ingresos.

EFECTOS POSITIVOS EN LOS COSTOS: Altos niveles de satisfacción provocan un aumento

de la participación de mercado, lo que conduce a economías de escala y avances en la curva de aprendizaje.

Altas tasas de retención de la base de clientes permiten organizar y estandarizar mejor la operación.

Menores costos de adquisición de nuevos clientes (los clientes satisfechos traen nuevos clientes, la comunicación positiva de boca en boca es la mejor publicidad).

EFECTOS POSITIVOS EN LOS ASOCIADOS: Los asociados mejoran la calidad de sus servicios

hacia los clientes al saber que están siendo evaluados.

BENEFICIOS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTEBENEFICIOS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La adopción de una filosofía de negocios orientada a la satisfacción del cliente tiene innumerables efectos positivos sobre la cultura de GEMC y sobre su personal generando beneficios tangibles y cuantificables en términos de rentabilidad.

¡Satisfacer al cliente es en definitiva un buen negocio!

La satisfacción del cliente y la filosofía corporativa

de GEMC

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LA FILOSOFÍA CORPORATIVA DE GEMCLA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LA FILOSOFÍA CORPORATIVA DE GEMC

MISIÓN

Somos un grupo de empresas que provee valor a nuestros clientes, asociados, accionistas y proveedores, mediante el transporte de personas, bienes y servicios turísticos en la Península de Baja California y áreas de influencia: a través de la excelencia en el servicio, con una activa participación en beneficio de la comunidad.

2010 VISIÓN

En el 2010 queremos ser un Grupo: Con crecimiento rentable y sostenido Líder regional en cada una de las áreas de negocio Con prácticas de clase mundial y procesos

certificados Integrado por un equipo humano comprometido y

con alto orgullo de pertenencia Con una sólida ética social

VALORESCalidad en el servicio Integridad

Rentabilidad Respeto

Con el propósito de proyectarse como un Grupo de clase mundial, Mar de Cortez retoma los preceptos del Modelo Nacional para la Calidad Total sobre la creación de valor superior para el cliente, a través de la mejora continua de sus sistemas, procesos y servicios.

Para GEMC, La premisa detrás de la creación de un valor superior para el cliente es que los beneficios que éste recibe sean mayores a los costos que asume.

Por ello, uno de los principales cometidos de la filosofía corporativa de GEMC es la excelencia y calidad en el servicio como medio para proporcionar el mayor nivel de satisfacción posible al cliente.

Presentación del proyecto

PRESENTACIÓN DEL PROYECTOPRESENTACIÓN DEL PROYECTO

ALCANCE DIVISIÓN

MODALIDAD

Transporte de pasajeros

Transporte foráneo Transporte fronterizo Renta de unidades (charters)

REGIÓN Baja California Baja California Sur

Para conocer cuál es el nivel de satisfacción en el que se encuentran nuestros clientes, en GEMC realizamos un proceso cuantitativo y formal de medición de la satisfacción del cliente con el que obtenemos información objetiva, representativa y periódica de la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que nuestros servicios cumplen con sus expectativas y necesidades.

DESCRIPCIÓN MARCAS

Águila ABC

Península Ejecutivo Mexicoach

Sonora San Ysidro (California, US)

Medir el grado de satisfacción de los clientes.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

OBJETIVO GENERAL

Contar con un índice global de satisfacción del cliente.

Determinar la satisfacción del cliente en cada uno de los momentos de verdad que componen el servicio.

Monitorear los cambios en los niveles de satisfacción de los clientes para establecer tendencias en la calidad del servicio, tomar las decisiones pertinentes y actuar en consecuencia.

Metodología de Investigación

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓNMETODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

UNIVERSO DE LA INVESTIGACIÓN

CÁLCULO DE LA MUESTRA

Se aplica la fórmula de población finita al total de pasajeros transportados en los últimos dos meses, considerando un 5% de margen de error y un 95% de confiabilidad.

Se identifican todas las rutas de cada marca.

Se seleccionan aleatoriamente al menos una corrida de cada ruta.

Se seleccionan aleatoriamente los días de aplicación de los cuestionarios considerando un día de la semana (L, M, M, J, V, S Y D) para cada período.

Modalidad: Transporte foráneo y fronterizo

Debido al tamaño de la población, el Índice de Satisfacción del Cliente se calcula con una muestra de la base total de clientes.

Modalidad: Renta de unidades (charters)

Debido al tamaño de la población, el Índice de Satisfacción del Cliente se calcula mediante un censo de la base total de clientes.

INVESTIGATION METHODINVESTIGATION METHOD

RECOLECCIÓN DE DATOS


METÓDO

Cuestionarios transaccionales


Entrega: el personal seleccionado entregará a los clientes los cuestionarios según el calendario establecido.

Recolección: el personal seleccionado recogerá los cuestionarios a los clientes según el calendario establecido.Modalidad: Renta de unidades (charters)

METÓDO

Encuestas telefónicas

TRABAJO DE CAMPO

Modalidad: Renta de unidades (charter)

El personal seleccionado llamará a los contratantes del servicio y les aplicará la encuesta telefónica.

INVESTIGATION METHODINVESTIGATION METHOD

PROCESAMIENTO DE DATOS


Los cuestionarios transaccionales se envían al Centro de Captura. La captura consiste en ingresar los datos en un software diseñado especialmente para este fin por el Departamento de Sistemas de GEMC.

Las necesidades, deseos y expectativas de los clientes son cambiantes debido a las condiciones físicas y ambientales, la interacción con otros, las experiencias personales, la evolución natural de sus aspiraciones y por la influencia que producen las propias empresas con sus ofertas.Un estudio aislado sobre los niveles de satisfacción del cliente no es suficiente ya que sólo ofrece una instantánea de lo que sucede en un momento determinado. Un verdadero conocimiento de sus percepciones sólo se obtiene mediante la implementación de un proceso permanente, dinámico y adaptable que ofrezca información actualizada y periódica de los continuos cambios en los comportamientos y expectativas del mercado.Por ello, el proceso de “Medición de la Satisfacción del Cliente” se lleva a cabo de manera bimestral para monitorear los cambios en los niveles de satisfacción de los clientes, así como evaluar los resultados obtenidos con las acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Modalidad: Renta de unidades (charters)

La información de las encuestas telefónicas se procesa automáticamente en el Sistema de Medición de la Satisfacción del Cliente de Grupo Empresarial Mar de Cortez.

CALENDARIO

Generación de resultados

CÁLCULO DE KPI’S

GENERACIÓN DE RESULTADOSGENERACIÓN DE RESULTADOS

El ÍNDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN de los clientes de GEMC se obtiene sumando la evaluación que el cliente da a cada uno de los momentos de verdad identificados en la relación cliente – marcas de la división de transporte de GEMC.

1.Compra del boleto (contratación del servicio)

2.Áreas de espera *

3.Abordo del autobús (viaje)

4.Manejo de equipaje **

5.Atención del personal

Los momentos de verdad antes mencionados se componen, a su vez, de diversos atributos.

COMPRA DEL BOLETO (CONTRATACIÓN DEL SERVICIO) Disponibilidad de información Facilidad para realizar la compra Rapidez para realizar la compra

ÁREAS DE ESPERA Amenidades * Comunicaciones Confort Estacionamiento * Imagen Limpieza

* Atributo válido para todas las marcas excepto Mexicoach en su modalidad de renta de unidades (charters)

** Atributo válido para todas las marcas excepto Mexicoach en sus modalidades de transporte fronterizo y renta de unidades (charters)

* Atributos válidos únicamente para la marca Península Ejecutivo

CÁLCULO DE KPI’S


ATENCIÓN DEL PERSONAL Promotor de ventas / asesor de viaje Edecán * Operador Equipajero **

ABORDO DEL AUTOBÚS (VIAJE) Amenidades Confort Limpieza Puntualidad Sanitarios * Seguridad

MANEJO DE EQUIPAJE

* Atributo válido para todas las marcas excepto Mexicoach en su modalidad de transporte fronterizo

* Atributo válido únicamente para la marca Península Ejecutivo.

** Atributo válido para todas las marcas excepto Mexicoach en su modalidad de transporte fronterizo y renta de unidades (charters).

* Atributo válido para todas las marcas excepto Mexicoach en su modalidad de transporte fronterizo y renta de unidades (charters).


Con el fin de facilitar la consulta e interpretación de los resultados, el Sistema de Medición de la Satisfacción del Cliente de GEMC construye gráficas, tablas e íconos que presentan la información de una forma más visual y concisa favoreciendo el análisis.

Esta sección ilustra la manera en que se presentan los resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente.

EJEMPLIFICACIÓN DE RESULTADOS Índice Global de Satisfacción

Detalle del Índice Global de Satisfacción

Índice de Satisfacción por Momento de Verdad

Índice de Satisfacción: Compra del boleto

Índice de Satisfacción: Áreas de espera

Índice de Satisfacción: A bordo del autobús

Índice de Satisfacción: Manejo de equipaje

Índice de Satisfacción: Atención del personal

Comparativo Índice de Satisfacción VS Grado de

Importancia

Comentarios Generales

Disposición para volver a viajar

Disposición para recomendar el servicio

Tipología de Clientes

65.08

77.73 76.68 77.08 74.81 73.86

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00

JAN - FEB MAR - APR MAY - JUN JUL - AUG SEP - OCT NOV - DEC

Global Satisfaction Index Lineal (Global Satisfaction Index)

ORIGEN DESTINO ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC F

CD.CONSTIT SAN JOSE P 67.08 79.73 78.68 79.08 76.81 78.86

LA PAZ PEN SAN JOSE P 76.36 89.01 87.96 88.36 87.18 92.47

SAN JOSE P LA PAZ PEN 91.17 85.88 87.06 86.66 87.71 75.06

SAN JOSE P CD.CONSTIT 88.17 87.88 84.06 88.66 84.71 77.06

ENS. CENTR TIJ CENTRA 71.08 80.73 79.68 80.08 77.81 79.86

ENS. CENTR MEXICALI 73.36 74.01 72.96 73.36 70.18 89.47

MEXICALI TIJ CENTRA 82.17 81.58 77.76 82.36 78.41 70.76

MEXICALI ENS. CENTR 78.77 78.18 72.36 78.96 75.01 56.23

TIJ CENTRA MEXICALI 84.52 79.23 80.41 80.01 83.06 94.32

TIJ CENTRA ENS. CENTR 82.41 82.12 78.30 82.90 88.21 71.30

ÍNDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN POR RUTA

ÍNDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN

Objective


DETALLE DEL ÍNDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN

MOMENTO DE VERDAD

Compra del boleto

Salas de espera

Viaje en autobús

Manejo de equipaje

Atención del personal

Índice global de satisfacción

% CAMBIO

7.8%

-9.1%

2.2%

-8.9%

-1.3%

-1.3%


93.62

85.64

71.27

63.76

66.6795.72

92.34

70.32

57.94

60.73

0 .0 0

2 0 .0 0

4 0 .0 0

6 0 .0 0

8 0 .0 0

1 0 0 .0 0

Compra del boleto

Salas de espera

Viaje en autobúsManejo de equipaje

Atención del personal

SEP - OCT NOV - DIC

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00

ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC

Compra del boleto Salas de espera Viaje en autobús

Manejo de equipaje Atención del personal

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR MOMENTO DE VERDAD


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN: COMPRA DEL BOLETO


ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC F

78.52 79.17 78.04 78.44 78.85 77.90

79.95 80.60 79.47 79.87 78.79 79.50

77.80 78.45 77.32 77.72 79.33 78.10

86.78 99.43 85.43 88.78 85.64 92.34

COMPRA DEL BOLETO

Disponibilidad de información

Facilidad para realizar la compra

Rapidez para realizar la compra

Índice satisfacción: compra de boleto


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN: ÁREAS DE ESPERA (POR ATRIBUTOS)


49.78 53.25 50.87 51.24 51.02 49.99

62.56 62.98 61.74 62.34 63.05 60.04

60.04 59.73 61.29 58.76 60.32 59.14

47.39 49.73 48.36 49.65 48.94 52.13

57.83 59.89 60.71 60.06 61.32 61.72

67.37 68.94 69.73 68.79 69.93 70.14

56.70 65.43 63.39 63.79 63.76 57.94

SALAS DE ESPERA

Amenidades

Comunicaciones

Confort

Estacionamiento

Imagen

Limpieza

Índice de satisfacción: sala de espera

Nota: los atributos de “amenidades”, “comunicaciones” y “estacionamiento” son válidos únicamente para la marca Península Ejecutivo.

ORIGEN ENE - FEB MAR - ABR MAY - JUN JUL - AGO SEP - OCT NOV - DIC F %

CD.CONSTIT 80.77 80.18 74.36 80.96 77.01 61.23 4.52

LA PAZ PEN 76.36 89.01 87.96 88.36 87.18 92.47 5.56

SAN JOSE P 91.17 85.88 87.06 86.66 87.71 75.06 5.61

SAN JOSE P 88.17 87.88 84.06 88.66 84.71 77.06 8.78

ENS. CENTR 84.77 81.18 75.36 81.96 78.01 62.23 11.75

ENS. CENTR 73.36 74.01 72.96 73.36 70.18 89.47 13.26

MEXICALI 82.17 81.58 77.76 82.36 78.41 70.76 18.9

MEXICALI 78.77 78.18 72.36 78.96 75.01 56.23 10.04

TIJ CENTRA 84.52 79.23 80.41 80.01 83.06 94.32 12.64

TIJ CENTRA 82.41 82.12 78.30 82.90 88.21 71.30 8.94

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN: ÁREAS DE ESPERA (POR PLAZA)

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN: A BORDO DEL AUTOBÚS


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN: MANEJO DE EQUIPAJE


65.8 68.75 67.43 67.54 68.21 69.64

75.43 77.34 74.98 79.62 75.02 79.76

76.43 78.49 72.14 77.39 76.82 77.32

86.35 87.32 85.78 80.83 84.56 87.45

60.43 62.73 67.89 68.03 67.64 70.32

73.78 79.54 77.49 78.54 89.83 90.34

79.36 90.01 88.96 90.46 93.62 95.72

Amenidades

Confort

Índice de satisfacción: viaje en autobús

VIAJE EN AUTOBÚS

Limpieza

Puntualidad

Sanitarios

Seguridad

Nota: el atributo de “sanitarios” será válido para todas las marcas excepto para Mexicoach en su modalidad de transporte fronterizo.


59.07 68.54 70.67 71.07 66.67 60.73

MANEJO DE EQUIPAJE

Índice de satisfacción: manejo de equipaje

Nota: el momento de verdad de “equipaje” será válido para todas las marcas excepto para Mexicoach en su modalidad de transporte fronterizo y renta de unidades (charters).

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN: ATENCIÓN DEL PERSONAL



Promotor de ventas 67.45 68.12 69.46 68.95 79.85 70.85

Edecán 68.32 75.32 73.46 74.98 83.45 79.45

Operador 69.21 78.45 76.54 77.13 82.41 71.41

Equipajero 65.32 68.43 67.27 69.42 78.52 67.46

66.56 79.21 78.16 78.56 71.27 70.32

ATENCIÓN DEL PERSONAL

Índice de satisfacción: atención del personal

Nota: el atributo de “equipajero” será válido para todas las marcas excepto para Mexicoach en su modalidad de transporte fronterizo y renta de unidades (charters). El atributo de “edecán” será válido únicamente para Península Ejecutivo.

COMPARATIVO ÍNDICE DE SATISFACCIÓN VS GRADO DE IMPORTANCIA

Superioridad IrrelevanteEs el cuadrante en el que se sitúan los factores que obtienen niveles altos de evaluación pero no son tan importantes para el cliente.

IndiferenciaEs el cuadrante en el que se sitúan los factores que obtienen niveles bajos de evaluación y además no son tan importantes para el cliente.


Ventaja competitivaEs el cuadrante en el que se sitúan los factores que obtienen niveles altos en la evaluación del cliente y además son de gran importancia para él.

Riesgo InminenteEs el cuadrante en el que se sitúan los factores que obtienen niveles bajos en la evaluación del cliente y además son de gran importancia para él. Son los factores más peligrosos.

DISPOSICIÓN PARA VOLVER A VIAJAR


0%

20%

40%

60%

80%

100%


Seguramente SÍ Probablemente SÍ No lo sé Probablemente NO Seguramente NO

COMENTARIOS GENERALES

En la sección de datos generales se presentará una relación de las observaciones generales que los clientes expresaron en la sección de “otros comentarios”. Esta lista de comentarios permitirá conocer las opiniones de los clientes expresadas por su puño y letra.

DISPOSICIÓN PARA RECOMENDAR EL SERVICIO

CLASIFICACIÓN DE CLIENTES

CONTRIBUCIÓN(%)

% CAMBIO

Promotores 40.42 -0.10

Satisfechos pasivos 3.59 0.00

Indiferentes 19.54 0.00

Insatisfechos pasivos 9.27 0.00

Detractores 27.18 0.20


0%

20%

40%

60%

80%

100%


Totalmente dispuesto Sumamente dispuesto Ligeramente dispuesto

Ni dispuesto ni indispuesto Ligeramente indispuesto Sumamente indispuesto

Totalmente indispuesto

TIPOLOGÍA DE CLIENTES


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


New users Hard users Medium users Light users

5.182.195.393.899.2660 años o más

11.5512.2311.8712.0410.05De 50 a 59 años

23.8323.7624.3224.0823.14De 40 a 49 años

37.6837.9437.4538.5636.78De 30 a 39 años

13.4014.6312.8413.7812.34De 20 a 29 años

8.379.258.137.658.43De 15 a 19 años

TOTALLight

users

Medium

users

Hard

users

New

usersNOV - DIC

5.182.195.393.899.2660 años o más

11.5512.2311.8712.0410.05De 50 a 59 años

23.8323.7624.3224.0823.14De 40 a 49 años

37.6837.9437.4538.5636.78De 30 a 39 años

13.4014.6312.8413.7812.34De 20 a 29 años

8.379.258.137.658.43De 15 a 19 años

TOTALLight

users

Medium

users

Hard

users

New

usersNOV - DIC

59.5361.2859.1365.3552.37Masculino

40.4738.7240.8734.6547.63Femenino

TOTALLight users

Medium users

Hard users

New usersNOV - DIC

59.5361.2859.1365.3552.37Masculino

40.4738.7240.8734.6547.63Femenino

TOTALLight users

Medium users

Hard users

New usersNOV - DIC

ÍNDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN POR MARCA

78.26

67.59

63.57

78.52

76.35

81.48

82.48

77.52

69.78

68.70

75.89

80.24

83.56

85.56

0 .0 0

1 0 .0 0

2 0 .0 0

3 0 .0 0

4 0 .0 0

5 0 .0 0

6 0 .0 0

7 0 .0 0

8 0 .0 0

9 0 .0 0

1 0 0 .0 0

SEP - OCT NOV - DIC

FORÁNEOFRONTERIZO

CHARTERS

MARCA % CAMBIO

ABC 3.2%

ABC PLUS -3.3%

ÁGUILA -0.9%

MEXICOACH (FORÁNEO) 5.1%

MEXICOACH (FRONTERIZO) 8.1%

MEXICOACH (CHARTERS) 3.7%

PENÍNSULA EJECUTIVO 2.6%


Interpretación de resultados

INTERPRETACIÓN DE RESULTADOSINTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

La interpretación de resultados implica la identificación de los factores de análisis y la determinación de las acciones a seguir en función de los resultados obtenidos.

Factores de análisis

Factores de Insatisfacción (FDI)

Factores de Satisfacción (FDS)

Factores de Complacencia (FDC)

Acciones a seguir

Acciones Correctivas (AC)

Acciones Preventivas (AP)

Acciones de Mejora (AM)

FDI: Factores de Insatisfacción

FDC: Factores de Complacencia

Es toda aquella afirmación que tenga una puntuación promedio menor a 90 puntos. En esta clasificación se incluye el “Bottom two boxes”

FACTORES DE ANÁLISIS

FDS: Factores de Satisfacción

Es toda aquella afirmación que tenga una puntuación promedio de 90 a 95 puntos.

Es toda aquella afirmación que tenga una puntuación promedio superior a 95 puntos. En esta clasificación se incluye también el “Top two boxes”


ACCIONES A SEGUIR


Acciones tomadas para eliminar la causa de un incumplimiento detectado de las expectativas del cliente u otra situación indeseable para prevenir su recurrencia.


Acciones tomadas para eliminar la causa de un incumplimiento potencial de las expectativas del cliente u otra situación potencialmente indeseable para prevenir su ocurrencia.


Acciones tomadas para aumentar la capacidad de cumplir con las expectativas del cliente de la manera más eficiente.

60.2558.63

65.45

78.67

60.36 60.28

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


60.2558.63

65.45

78.67

60.36 60.28

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00



Caso 1: Tres lecturas con tendencia negativa o estática en zona roja.

Caso 2: Tres lecturas negativas en zona roja en un periodo de 5 mediciones (iniciando con el primer incumplimiento) aún cuando existan lecturas en zona amarilla o verde.

72.5069.86

90.72

73.25

95.54

80.23

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


1 23

45


TENDENCIA NEGATIVA

TENDENCIA ESTÁTICA


92.2893.3690.21 92.45 91.63

95.75

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


97.5198.2399.5298.40 96.12 95.27

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


90.4790.3193.81 92.43 91.25 90.53

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


90.4790.3193.81 92.43 91.25 90.53

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00



1

2

3

45



Caso 3: Tres lecturas consecutivas mostrando tendencia negativa o estática en zona amarilla. TENDENCIA NEGATIVA

TENDENCIA ESTÁTICA

TENDENCIA NEGATIVA

Caso 4: Tres lecturas consecutivas mostrando tendencia negativa en zona verde.

Caso 5: Tres lecturas negativas en zona amarilla en un periodo de 5 mediciones (iniciando con el primer incumplimiento) aún cuando existan lecturas en zona verde.


Caso 6: Tres lecturas consecutivas mostrando tendencia estática o positiva en zona verde.

95.6398.6197.4396.25 95.31 95.47

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


95.6396.2598.4399.61 95.31 95.47

0.00

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TENDENCIA ESTÁTICA TENDENCIA POSITIVA

Distribución de hallazgos

El departamento de Calidad & Servicio al Cliente es el líder del proceso de “Medición de la Satisfacción del Cliente” y es el responsable de asegurar que los hallazgos encontrados estén disponibles para todos los interesados.

La fecha límite para publicar los resultados en la página de intranet del grupo es el viernes de la primer semana del período siguiente.

DISTRIBUCIÓN DE HALLAZGOSDISTRIBUCIÓN DE HALLAZGOS

gmc – d1110 – 02/03. beneficios de la satisfacciÓn del cliente beneficios de la satisfacciÓn...

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