gilberto cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · histórico • 10/set/2005:...
TRANSCRIPT
![Page 2: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/2.jpg)
Histórico
• 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente- 13 cidades visitadas, capital e interior de São Paulo. Número de participantes:1800
• Março/2007: Ribeirão Preto – SPPrimeira palestra Como Conquistar e Manter Clientes- 8 cidades visitadas, capital e interior de São Paulo. Número de participantes: 600
ARPENSP dá o pontapé inicial
![Page 3: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/3.jpg)
Composição da Família BrasileiraPesquisa Nacional do Datafolha – out. 2007
• 211 municípios visitados
• 2093 entrevistados maiores de 16 anos
• 2,7 filhos por família
Casamento civil e união consensual
![Page 4: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/4.jpg)
O mundo dos casadosPaíses com mais casamentos por mil habitantes. Unfpa - 2004.
Jordânia 10,0
EUA 7,8
Dinamarca 7,0
Rússia 6,8
China 6,7
Brasil 6,2
Japão 5,6
Itália 4,3
Uruguai 4,0
Venezuela 2,8
Os Brasileiros são os mais “casadoiros” da América Latina.
![Page 5: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/5.jpg)
Pergunta:Pode uma pessoa fazer
diferença no desempenho de uma
organização?
![Page 6: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/6.jpg)
Os 8 Hábitos dos Líderes de Sucesso
1. Ser pró-ativo. Agir.Querer ser.2. Começa com o objetivo em mente.3. Dá o exemplo.4. Tem capacidade de concentração.5. Busca o benefício para ambas as partes.6. Primeiro, compreender. Depois, ser compreendido7. Proporciona a cooperação criativa.8. Melhora continuamente. É transparente, franco.
Cumpre o que promete.
Os verdadeiros líderes sãopessoas nutritivas.
![Page 7: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/7.jpg)
A criação de “Espírito de Equipe” :
P: Por que trabalhar em equipe?
O Combustível:Afetividade versus AntagonismoP1 – Como eu funciono quando trabalho com os outros?
P2 – O que posso e quero melhorar?
Equipe ou Time:É um pequeno número de pessoas com conhecimentos
complementares, compromissadas com propósitos e metas de desempenho comuns, que se mantém mutuamente responsáveis pelo resultado
![Page 8: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/8.jpg)
RESPOSTAS : •Melhora o desempenho
•Velocidade das informações
•Importância de habilidades múltiplas
•Ambiente motivador
•Responsabilidades compartilhadas
•A sinergia para ocorrer precisa de um time
•Tem efeito de cura
•Limitações individuais do ser humano
Nenhum de nós é tão capaz quanto todos nós.
W. Bennis
![Page 9: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/9.jpg)
A Formação do Espírito de Equipe
1 Interdisciplinaridade
2 Criatividade
3 Inovação
4 Complexidade
5 Mudanças
6 ConvivencialidadeContrata-se
Antes
braços mentes
Hoje
mentes corações
![Page 10: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/10.jpg)
Vantagens de trabalhar em equipe
Imprevisibilidade
Ganho de tempo
Agilidade, criatividade
Conhecimento cresce numa exponencial
Desenvolve-se habilidades complementares
A comunicação é aberta
![Page 11: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/11.jpg)
NECESSIDADES
Qualidade no Atendimento
EXPECTATIVAS
autenticações, certidões, reconhecimento de firma, procurações, notificações
cordialidade, rapidez, pontualidade, personalização, conforto, inovação
![Page 12: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/12.jpg)
A comunicação com o Cliente
• Conteúdo verbal 7%• Tom de voz 38%• Linguagem corporal 55%
Gestos, movimentos, olhar, aparência. É tudo o que o corpo comunica.
EXEMPLO: Como é você no balcão de atendimento?
![Page 13: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/13.jpg)
O Brainstorming é Importante
REG – Reunião para eliminação de gargalos.Solucionar problemas com o cliente interno e com os
usuários do cartório.O que não entra nessa reunião: - Censura- Críticas- Embaraço
Potencializa a Criatividade das Pessoas
![Page 14: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/14.jpg)
Prontidão = Capacidade + Vontade
O que é estar de “Prontidão”
•Torne-se flexível
•Querer aprender o novo é sinal de maturidade
•O “pavio curto” está ultrapassado
•Não fique na defensiva diante da crítica
•Nunca pare de aprender
•Reconheça o bom desempenho dos colegas
![Page 15: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/15.jpg)
As Evidências FAs Evidências Fíísicas no Local de sicas no Local de AtendimentoAtendimento
O QUE É VISÍVEL AO USUÁRIO:
Balcão de informação
Sinalização adequada (cor, tamanho das letras, posição)
Uniforme e crachá nos atendentes (escreventes, auxiliares)
Senha eletrônica
Iluminação
Equipamentos modernos
Higiene e limpeza
Balcão de informação
Sinalização adequada (cor, tamanho das letras, posição)
Uniforme e crachá nos atendentes (escreventes, auxiliares)
Senha eletrônica
Iluminação
Equipamentos modernos
Higiene e limpeza
Decoração
Fluxo de pessoas, filas inteligentes
Bebedouro
Brinquedoteca
Banheiro
Ventilação
Bancos para sentar
Decoração
Fluxo de pessoas, filas inteligentes
Bebedouro
Brinquedoteca
Banheiro
Ventilação
Bancos para sentar
TORNE O AMBIENTE DE ATENDIMENTO AGRADÁVEL
MUDE A PERCEPÇÃO DO USUÁRIO COM RELAÇÃO AO SERVIÇO A SER RECEBIDO
![Page 16: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/16.jpg)
Os 4 tipos de clientesSatisfação X Fidelidade
A estratégia é: atender com
qualidade SEMPRE!
![Page 17: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/17.jpg)
• A FIDELIDADE EXISTE QUANDO:1. O Usuário percebe o valor recebido. 2. Se fortalece nos momentos críticos.3. Há interesse verdadeiro na solução do
problema.4. Telefonema de acompanhamento
Estratégia é Manter a Fidelidade:
Tudo certo com aquela procuração?
EXEMPLO
![Page 18: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/18.jpg)
CONTRASTE: CONTRASTE:
Qualidade e VelocidadeQualidade e Velocidade
“No futuro existirão dois tipos de empresas: As rápidas e as mortas”Peter Drucker
VISÃO ANTIGABoa qualidade leva tempo.
O que é feito depressa sai
mal feito.
“A pressa é inimiga da perfeição!”
VISÃO NOVA
Velocidade é qualidade.
Trabalhar no tempo do cliente.
“ Nós fazemos nosso usuário ganhar tempo”
![Page 19: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/19.jpg)
1 Receba o cliente com seu melhor sorriso
2 Cordial, educado, prestativo, solicito
3 Mostre interesse na necessidade do cliente
4 Mostre organização. Deixe o cliente a vontade
5 Envolva os colegas na solução dos problemas do cliente
6 Diga a verdade. Nunca iluda
7 Cumpra o prometido
8 Forneça conhecimento ao cliente
Os 8 Mandamentos do Os 8 Mandamentos do Atendimento ao Cliente:Atendimento ao Cliente:
![Page 20: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/20.jpg)
• Fazendo algo que ele não espera!
• Fazendo algo que ele não espera!
• Fazendo algo que ele não espera!
•Fazendo algo que ele não espera!
Como transformar o Cliente em vendedor ativo?
![Page 21: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/21.jpg)
A Demanda Global por Serviços Eletrônicos
@
![Page 22: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/22.jpg)
Oportunidades de Novos AtendimentosCertificação digital
Vantagens para os Clientes:
• ARPEN como Autoridade de Registro
• Reduz tempo de atendimento
• Maior segurança, privacidade, autenticidade
• A serventia como instalação técnica – IT
• 38 milhões é o número de certificações a emitir em São Paulo
• Oportunidade de outros serviços junto da certificação digital
• Responsabilidade sócio-ambiental
![Page 23: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/23.jpg)
Oportunidades de Novos Atendimentos
O cartório está mais próximo de onde o usuário está.
Serviço Locais de AtuaçãoCorreios 7.000 pontos
Lotéricas 10.000
Bancos 16.000
Cartórios 19.000 Óia nóis aqui!
![Page 24: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/24.jpg)
Serventia Verde
“ É o atendimento das necessidades das gerações atuais, sem comprometer a possibilidade de satisfação das necessidades de gerações futuras” Our Common Future – ONU - 1987
A sustentabilidade é lucrativa sempre
“ Se o empresário quiser que seu negócio sobreviva vinte anos, precisa avaliar a questão da sustentabilidade” Instituto Ethos - 2007
Ventilação e iluminação com Luz natural
Equipamentos com baixo consumo de energia
Reuso da água
Papéis reciclados, bobinas de impressoras, baterias de celular
Bicicletário
Vagas preferenciais para veículos movidos a combustíveis limpos
O cliente exige a preservação
![Page 25: Gilberto Cavicchioli 11 de outubro de 2007 - arpensp.org.br · Histórico • 10/set/2005: Ribeirão Preto - SP Primeira palestra Qualidade em Atendimento ao Cliente - 13 cidades](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022107/5be6e68a09d3f246788ba9c9/html5/thumbnails/25.jpg)
“É melhor ser co-autor de muitos trabalhos brilhantes do que autor solitário de um trabalho medíocre”.
Washington Olivetto
Publicitário
Obrigado a Todos!Gilberto [email protected]: (11) 9938-5997