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Gestor de Encuestas de Satisfacción con los Servicios de la Universidad de Burgos

On - LineVICERRECTORADO DE CALIDAD Y ACREDITACIÓNVICERRECTORADO DE CALIDAD Y ACREDITACIÓN

UNIDAD DE CALIDADUNIDAD DE CALIDADVICERRECTORADO DE CALIDAD Y ACREDITACIÓNVICERRECTORADO DE CALIDAD Y ACREDITACIÓN

UNIDAD DE CALIDADUNIDAD DE CALIDAD

PROGRAMA GESSOL - UBUPROGRAMA GESSOL - UBUII Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas. “Objetivo: La Excelencia”. Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010

D. PABLO ARRANZ VALD. PABLO ARRANZ VALDirector de la Unidad de Calidad de la Universidad de BurgosDirector de la Unidad de Calidad de la Universidad de Burgos


1. Introducción. Justificación

2. Objetivo

3. Plazos y fechas

4. Actividades /Agentes

5. Proceso de encuestas

6. Resultados

7. Difusión

CONTENIDOCONTENIDOII Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas. “Objetivo: La Excelencia”. Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010

La mejora continua de los servicios de la UBULa mejora continua de los servicios de la UBU y la y la creciente importancia de creciente importancia de obtener información de los obtener información de los diferentes agentesdiferentes agentes implicados ha llevado al implicados ha llevado al Vicerrectorado de Calidad y Acreditación a plantearse la Vicerrectorado de Calidad y Acreditación a plantearse la necesidad de optimizar y minimizar el tiempo en la necesidad de optimizar y minimizar el tiempo en la recogida de información, invirtiendo un mayor tiempo en recogida de información, invirtiendo un mayor tiempo en el análisis exhaustivo de la misma.el análisis exhaustivo de la misma.

Siguiendo buenas prácticas de otras universidades, como Siguiendo buenas prácticas de otras universidades, como el Proyecto PEGASUS de la el Proyecto PEGASUS de la Universidad Politécnica de Universidad Politécnica de ValenciaValencia (UPV), se estima que uno de los mejores (UPV), se estima que uno de los mejores métodos para llegar a conocer el métodos para llegar a conocer el nivel de satisfacciónnivel de satisfacción es la utilización de es la utilización de cuestionarios onlinecuestionarios online para recoger para recoger la información de los atributos a valorar sobre cada una la información de los atributos a valorar sobre cada una de las actividades que haya sido utilizada por cada de las actividades que haya sido utilizada por cada agente.agente.

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓNII Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas. “Objetivo: La Excelencia”. Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010

La Universidad de Burgos, para el desarrollo de los La Universidad de Burgos, para el desarrollo de los Sistemas de Sistemas de Garantía de Calidad (SGCGarantía de Calidad (SGC) y dar cumplimiento al punto * ) y dar cumplimiento al punto * 9.5 del 9.5 del anexo I del R.D. 1393/2007anexo I del R.D. 1393/2007 por el que se establece la por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales, así como ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales, así como para la para la mejora en la gestiónmejora en la gestión de la administración y de los de la administración y de los Servicios y Unidades, ha de sistematizar la recogida del Servicios y Unidades, ha de sistematizar la recogida del nivel de nivel de satisfacción de los usuarios con las actividadessatisfacción de los usuarios con las actividades que en ella se que en ella se desarrollan.desarrollan.

Esta valoración de actividades también contribuye al proceso de Esta valoración de actividades también contribuye al proceso de evaluación según el evaluación según el modelo de excelencia E.F.Q.M. modelo de excelencia E.F.Q.M. en relación en relación con los resultados de los clientes, en el que algunos Servicios / con los resultados de los clientes, en el que algunos Servicios / Unidades se encuentran inmersosUnidades se encuentran inmersos..

* * 9.5 Procedimiento para el análisis de la satisfacción de los 9.5 Procedimiento para el análisis de la satisfacción de los distintos colectivos implicados (estudiantes, personal académico y distintos colectivos implicados (estudiantes, personal académico y de administración y servicios, etc.), y de atención a las sugerencias de administración y servicios, etc.), y de atención a las sugerencias o reclamaciones….o reclamaciones….

JUSTIFICACIÓNJUSTIFICACIÓNII Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas. “Objetivo: La Excelencia”. Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010

• Obtener Obtener información sobre la percepcióninformación sobre la percepción de de los distintos grupos de interés de la Universidad los distintos grupos de interés de la Universidad de Burgos sobre las actividades administrativas de Burgos sobre las actividades administrativas y de gestión de los Servicios y Unidades.y de gestión de los Servicios y Unidades.

• Detectar los aspectos Detectar los aspectos mejor valorados y los mejor valorados y los aspectos a mejoraraspectos a mejorar en las distintas actividades en las distintas actividades evaluadas. evaluadas.

• Facilitar la toma de decisionesFacilitar la toma de decisiones, de acuerdo al , de acuerdo al compromiso adquirido por la Universidad con la compromiso adquirido por la Universidad con la mejora continua.mejora continua.

OBJETIVOOBJETIVOII Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas. “Objetivo: La Excelencia”. Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010

..Del 8 al 15 de Del 8 al 15 de Octubre de 2009Octubre de 2009

PASO DEL PILOTO DEL PROCESO A LA PASO DEL PILOTO DEL PROCESO A LA MUESTRA SELECCIONADAMUESTRA SELECCIONADA

Del 15 al 20 de Del 15 al 20 de OctubreOctubre

INFORME Y CORRECCIONES INFORME Y CORRECCIONES DETECTADAS EN EL PILOTODETECTADAS EN EL PILOTO

Del 21 de Octubre Del 21 de Octubre al 20 de Noviembreal 20 de Noviembre

PASO DE ENCUESTAS A LA PASO DE ENCUESTAS A LA COMUNIDAD UNIVERSITARIA COMUNIDAD UNIVERSITARIA (Con (Con recordatorio a los 15 días)recordatorio a los 15 días)

Del 21 de Del 21 de Noviembre al 11 de Noviembre al 11 de DiciembreDiciembre

ANÁLISIS Y TRATAMIENTO DE ANÁLISIS Y TRATAMIENTO DE RESULTADOSRESULTADOS

18 de Diciembre18 de Diciembre INFORME FINAL DE RESULTADOSINFORME FINAL DE RESULTADOS

PLAZOS Y FECHASPLAZOS Y FECHASII Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas. “Objetivo: La Excelencia”. Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010

USUARIOS USUARIOS (Encuestados)(Encuestados)

TIPO:TIPO:

• PDIPDI

• PASPAS

• ALUMNOSALUMNOS

• EGRESADOSEGRESADOS

• PROVEEDORESPROVEEDORES

• OTROSOTROS

SERVICIO -ASERVICIO -A

Actividad Actividad 11

Actividad Actividad 11 Actv. 2Actv. 2Actv. 2Actv. 2 Actv. 3Actv. 3Actv. 3Actv. 3 Actv. 4Actv. 4Actv. 4Actv. 4 Actv. 5Actv. 5Actv. 5Actv. 5

SERVICIO-BSERVICIO-B SERV. -CSERV. -C

UNIVERSIDADUNIVERSIDAD

ACTIVIDADES / AGENTESACTIVIDADES / AGENTESII Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas. “Objetivo: La Excelencia”. Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010

ACTIVIDADES DE LA BIBLIOTECA DE LA UBU

Biblioteca Electrónica Adquisición de recursos de información

(libros revistas, bases de datos)

Catálogo y página web de la Biblioteca

Información bibliográfica y cursos de formación

Préstamo de libros

1 – Recepción del aviso por correo eletrónico.1 – Recepción del aviso por correo eletrónico.2 - Acceder a UBUNET.2 - Acceder a UBUNET. (pruebas para el estudio piloto)(pruebas para el estudio piloto). .

https://cuenca.ubu.es/co/pag/index.htm

3 – Pinchar en el enlace GESSOL.3 – Pinchar en el enlace GESSOL.

PROCESO DE ENCUESTASPROCESO DE ENCUESTASII Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas. “Objetivo: La Excelencia”. Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010

4 – Acceso a la aplicación GESSOL.4 – Acceso a la aplicación GESSOL.

INTERNOINTERNO EXTERNO EXTERNO

Identificación del usuario automáticaIdentificación del usuario automática Se solicita el Se solicita el perfil de usuarioperfil de usuario

Se accede directamente a la pantalla de Se accede directamente a la pantalla de elección de actividadeselección de actividades


5 – Seleccionar las actividades utilizadas.5 – Seleccionar las actividades utilizadas.

La aplicación muestra una preselección automática de las actividades utilizadas por La aplicación muestra una preselección automática de las actividades utilizadas por ese tipo de usuario a lo largo del 2009, ordenadas por Servicio/Unidad y que se ese tipo de usuario a lo largo del 2009, ordenadas por Servicio/Unidad y que se muestran en diferente orden para cada usuario que acceda a la aplicación, de tal muestran en diferente orden para cada usuario que acceda a la aplicación, de tal modo, que se modo, que se evitanevitan posibles posibles sesgossesgos de elección. Se podrán seleccionar un máximo de elección. Se podrán seleccionar un máximo de 10 actividades.de 10 actividades.


ACTIVIDADES DE LA BIBLIOTECA DE LA UBU

Biblioteca Electrónica Adquisición de recursos de información

(libros revistas, bases de datos)

Catálogo y página web de la Biblioteca

Información bibliográfica y corsos de formación

Préstamo de libros

6 – Completar el cuestionario sobre 6 – Completar el cuestionario sobre cada actividad.cada actividad.Aparecerán tantos cuestionarios como actividades se hayan Aparecerán tantos cuestionarios como actividades se hayan seleccionado anteriormente .seleccionado anteriormente .VALORACIÓN DE 5 ATRIBUTOS GENERALES: VALORACIÓN DE 5 ATRIBUTOS GENERALES:


- SATISFACCIÓN GENERAL- SATISFACCIÓN GENERAL

- TRATO RECIBIDO- TRATO RECIBIDO

- ADECUACIÓN DE PLAZOS- ADECUACIÓN DE PLAZOS

- RESOLUCIÓN DEMANDAS- RESOLUCIÓN DEMANDAS

- INFORMACIÓN RECIBIDA- INFORMACIÓN RECIBIDA

- OPINIONES Y SUGERENCIAS - OPINIONES Y SUGERENCIAS

7 – Finalización 7 – Finalización Se mostrará un mensaje de agradecimiento, dando la posibilidad de finalizar la encuesta o volver atrás para valorar otras actividades de las no seleccionadas anteriormente.


Resultados en tiempo Resultados en tiempo realreal

POR SERVICIO Y POR ACTIVIDADPOR SERVICIO Y POR ACTIVIDAD

Encuestas contestadasEncuestas contestadasSignificación por Tipo y CentroSignificación por Tipo y CentroPorcentajes de satisfacciónPorcentajes de satisfacciónEstadísticas descriptivas Estadísticas descriptivas Gráficos de barrasGráficos de barrasInformesInformes

RESULTADOSRESULTADOSII Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas. “Objetivo: La Excelencia”. Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010

Resultados generalesResultados generales

ComparaciónComparación


Resultados. Informes Resultados. Informes particularesparticulares

BIBLIOTECA BIBLIOTECA UNIVERSITARIAUNIVERSITARIA

Participación y SatisfacciónParticipación y Satisfacción



PRÉSTAMO DE LIBROS

Habría que habilitar la posibilidad de petición de un ejemplar que se encuentre en otro centro distinto, para que se lo acerquen a donde uno se encuentra normalmente y lo mismo para su devolución

Los bibliotecarios/as son amables y siempre tratan de complacer tu petición. Sales de la Biblioteca con el libro que necesitas,

De según que asignaturas, hay pocos libros para muchos estudiantes

De los libros que se agotan sistemáticamente conseguir más ejemplares,

Los plazos de devolución son muy cortos, hacen falta revistas y la renovación de suscripciones relacionadas con determinadas carreras, ya que hay que hacer muchos trabajos de artículos científicos, así mismo deberían estar en la Biblioteca da Humanidades

CATÁLOGO Y PÁGINA WEB DE LA BIBLIOTECA

Simplificar una página demasiado prolija en contenidos; categorizarlos y jerarquizarlos,

Resultados. Informe GeneralResultados. Informe General


Difusión de resultados

a la comunidad universitari

a

Implantación de mejoras del proceso de encuestas

Propuestas y áreas de mejora del

Servicio/Unidad

Difusión de resultados interna

de cada Servicio/Unidad

Recepción del informe

Recepción del informe

Envío del informe a cada

Servicio/Unidad

de resultados de Satisfacción con las de resultados de Satisfacción con las Actividades de los servicios UniversitariosActividades de los servicios UniversitariosDIFUSIÓNDIFUSIÓN

II Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas. “Objetivo: La Excelencia”. Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010

Informe final de resultados

Málaga, 20 de mayo de 2010Málaga, 20 de mayo de 2010

II Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas. “Objetivo: La Excelencia”. Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010Málaga, 20 y 21 de mayo de 2010

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[email protected]@ubu.es


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