gestión psicosocial en contact center · 3.- atención al cliente: ... “la formación e...
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Francisco Charfolé Servicio Prevención Orange
Gestión Psicosocial en Contact Center
2 2
Orange
distribución geográfica
5.000 empleados
más de 19 millones de clientes
2º operador bancha ancha fija
más de 15.000 millones € de inversión acumulada
1.- Orange
media: 40,4 años
1.000 empleados
51,2% 48,8%
700 empleados
3
Caídas en altura
Espacios Confinados
Contactos Eléctricos
Tráfico
2.- actividades Telecomunicaciones
4
3.- atención al cliente: Contac Center
5
3.- atención al cliente: Contac Center
Pausas PVD de 5 minutos cada hora 23 segundos de descanso entre llamadas salientes Art. 59 Formación e Información. ……“La formación e información a los trabajadores se realizará mediante un folleto.”
6 6
4.- toma de datos
evaluaciones de riesgos epidemiología CC cuestionarios carga mental encuesta de clima consulta en botiquín reuniones equipo
7 7
5.- indicadores I factores tensión
8
6.- medidas I
grupo trabajo psicosocial formación mandos/empleados evaluación mandos y plan personalizado elección de turnos adecuación aplicativos software botiquín con médico en sede asistencia telefónica 24x7 empresa saludable modelo AENOR
cohesión de grupo
gestión del
tiempo
participación
información
reconocimiento
Flexibilidad turnos
formación empleado
s
coaching mand0s
9
tómate tu tiempo
6.- medidas II: servicio conciliación
10 10
6.- medidas III: programa empresa saludable
11 11
6.- medidas IV: reto competición
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Resultados generales de la encuesta talleres psicosociales
Datos generales de la encuesta Respiración & Relajación
Lenguaje interno
Risoterapia
¿El taller ha cumplido tus expectativas?
Sí: 100% Sí: 92% No: 8%
Sí: 98,5% No: 1,5%
Evaluación global de la acción formativa (1-5)
4,7 4,4 4,5
Aplicabilidad de lo aprendido a tu vida cotidiana (1-5)
4 3,9 3,9
Aplicabilidad del contenido a tu trabajo diario (1-5)
3,7 3,6 3,6
Calidad de los contenidos del taller (1-5)
4,6 4,3 4,4
Nivel de conocimiento de la formadora Sí: 100% Sí: 97,5% No: 2,5%
Sí: 100%
Duración del taller adaptado al contenido Sí: 64% No: 36%
Sí: 57% No: 43%
Sí: 85% No: 15%
7.- valoraciones
13 13
8.- principales conclusiones
Asimetrías claras entre CCAA y antigüedad en el puesto como factores determinantes Organización del trabajo Representación de los Trabajadores Política incentivos Comunicación Reconocimiento
14 14
9.- ¿y ahora?
15 15
Gracias