gestion de la relation clientgestion de la relation …

REPOBLIKAN’I MADAGASIKARA

Tanindrazana - Fahafahana – Fandrosoana

Ministère de l’Enseignement National

et de la Recherche Scientifique

(M.E.N.R.S.)

Université de Mahajanga

(U.MG.)

Institut Universitaire de Gestion et de Management

(I.U.G.M.)

MEMOIRE DE FIN D’ETUDES POUR L’OBTENTION DU DIPLOME DE LICENCE EN

GESTION DES ENTREPRISES ET DES ADMINISTRATIONS

Option : COMMERCE INTERNATIONAL

Année académique : 2008-2009

Présenté par : HARIVONY Brunella Orlane

Adresse : Lot 12 / 13 cité Tsaramandroso Mahajanga

Tel : 032 47 407 04

Date de soutenance : 17 Février 2010

Numéro de soutenance : 808

Président de Jury : Edwin Herindrainy Constant Claudel

Juge : Alphonsine ZARAMODY

Encadreur académique : FAHARANO Marcel

Encadreur professionnel : NARIJAONA William

Université de Mahajanga

GESTION DE LA RELATION CLIENTGESTION DE LA RELATION CLIENTGESTION DE LA RELATION CLIENTGESTION DE LA RELATION CLIENT

Cas de L’AIR MADAGASCARCas de L’AIR MADAGASCARCas de L’AIR MADAGASCARCas de L’AIR MADAGASCAR

Promotion : TARATRA Février 2010

SOMMAIRE

DEDICACE

AVANT PROPOS

REMERCIEMENTS

RESUME

ABSTRACT

LISTE DES ABREVIATIONS ET DES ACRONYMES

LISTE DES TABLEAUX

INTRODUCTION

PREMIERE PARTIE : CONNAISSANCE SUR L’ENTREPRISE ET DONNEES

D’EXPERIENCE

• CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

• CHAPITRE II : STRUCTURE ORGANISATIONNELLE

CHAPITRE III : APERCUE THEORIQUE DE LA GESTION, DES RELATIONS

CLIENTS

DEUXIEME PARTIE : METHODOLOGIE ET CADRE D’ETUDE

• CHAPITRE I : ENNONCE DE LA PROBLEMATIQUE ET DES HYPOTHESES

• CHAPITRE II : METHOLOGIE

• CHAPITRE III : ANALYSE DES RESULTATS

TROISIEME PARTIE : EVALUATION ET AMELIORATION DE LA SITUATION

• CHAPITRE I : DIAGNOSTIQUE SOMMAIRE

• CHAPITRE II : SUGGESTION ET RECOMMANDATION

CONLUSION

BIBLIOGRAPHIE

WEBOGRAPHIE

ANNEXES

TABLE DES MATIERES

Ce Livre est offert à la mémoire de notre grand-père

« In memorian »

AVANT PROPOS

L’Institue Universitaire de Gestion et de Management(IUGM) de l’Université de

Mahajanga est un établissement de formation à vocation professionnalisant.

Il a pour but de mettre sur le marché de travail, des cadres moyens, possédant des

bases solides, immédiatement opérationnels, afin de leurs permettre de faire face

aux exigences de la profession sur le plan national comme international.

Il propose trois filières, à savoir:

• Commerce International

• Finance et Comptabilités ;

• Informatique de Gestion

• Ressources Humaines

Durant le cursus universitaire, qui a été d’une durée de trois ans consécutifs, nous

avons acquis des connaissances par l’intermédiaire des cours théoriques, d’études

dirigées, de conférences et de stages en entreprise ou en administration. Le tout va

être sanctionné par un Diplôme de Licence délivré à la fin de la 3ème année.

Le présent mémoire est le fruit de notre stage effectué au sein de la Commune

Urbaine de Mahajanga, à la suite duquel nous sommes appelés à produire un

mémoire de fin d’étude en vue de l’obtention du Diplôme de Licence

REMERCIEMENTS

-Avant tout nous tenons à remercier le DIEU tout puissance de nous avoir bénis et de nous

avoir permis de finir notre stage et de réaliser ce mémoire

<< Gloire à son nom>>

-Nous tenons ensuite à remercier Monsieur le Président de l’Université de Mahajanga,

Monsieur RALISON Andrianaivo

-A Monsieur le Directeur de l’IUGM (Institut Universitaire de Gestion et de Management)

pour sa compréhension, sa bienveillance et son abnégation durant nos deux années d’études

sous son honorable direction

<<Veuillez trouver ici l’expression de nos plus profonds respects>>

- Nos remerciements vont aussi à Monsieur NARIJAONA William, Le représentant de la

compagnie Air Madagascar qui est notre Encadreur Professionnel de nous avoir accepté et de

nous avoir accueilli au sein de son entreprise

<<Veuillez trouvez ici le témoignage de notre sincère gratitude >>

- A notre Encadreur Pédagogique Monsieur FAHARANO Marcel pour ses expériences et ses

conseils pratiques, vous avez sacrifié votre temps pour nous encadrer dans la réalisation de ce

mémoire

<< Nous vous serions éternellement reconnaissantes >>

- A notre Oncle et à notre Tante, ainsi qu’à nos Parents qui nous ont soutenus moralement et

financièrement durant nos études

<< Nous vous remercions infiniment, vous resterez à jamais gravé dans notre cœur >>

- A tout les personnels de la compagnie Air Madagascar pour leur accueil chaleureux ainsi

que leur aide effective à notre égard

- A tous les enseignements de l’IUGM qui nous ont transmis leur savoir durant notre cursus

de formation et qui nous ont permis de mettre en pratique les cours théoriques ;

- A mes meilleures copines, et à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin ce mémoire.

RESUME

La compagnie Air Madagascar est une société de prestataire de service qui œuvre dans le transport de biens et des personnes. Elles a pour objectifs de satisfaire sa clientèle, et d’offrir le meilleur service au prix moins élevé possible et tenir les promesses faites à cette dernière.

La compagnie Air Madagascar a adopté le système qualité pour permettre à la société de surveiller la conformité aux exigences règlementaires, le manuel d’exploitation, le manuel de spécification de maintenance et toutes les exigences propres à la société.

Air Madagascar est toujours connue par sa qualité de service, la sécurit, la sureté et la qualité restent ses maitres mots, c’est pourquoi nous avons choisi comme thème : qui s’intitule << La GESTION DE LA RELATION CLIENT>>

A fin d’appréhender le sujet, nous avons formulé des hypothèses qui seront ensuite valider ou non après des analyses effectués .Nous avons faits des analyses SWOT pour connaitre l’environnement de l’entreprise c'est-à-dire les points forts et les faiblesses de la compagnie ainsi les opportunités et les menaces.

Pour terminer nous avons apportés des recommandations permettant d’améliorer la situation.

ABSTRACT

The company Air Madagascar is a company of service provider which works in the

transport of goods and the people.They aim to satisfy its customers, and to offer the best

service to the possible less low price and to hold the made promises with the latter.

The company Air Madagascar adopted the quality system to allow the company to

supervise conformity with the regulatory requirements, the handbook of exploitation, the

handbook of specification of maintenance and all the requirements specific to the company.

Air Madagascar is always known by its quality of service, the security, surety and

quality remain its maître words, and this is why we chose like topic: who is entitled < < the

MANAGEMENT OF the CLIENT RELATIONSHIP > >

With end to apprehend the subject, we formulated assumptions which will be then to

validate analyses carried out or not afterwards Nous made analyses SWOT to know the

environment of the company i.e. the strong points and the weaknesses of the company thus

opportunities and the threats.

To finish we brought recommendations allowing improving the situation.


ADEMA : Aéroport DE Madagascar

ASECNA : Agence pour la SECurite de la Navigation Aérienne

IATA : Association International de Transport Aérien

IOSA : IATA Operational Safety Audit

LTA : Lettre de Transport Aérien

SPA: Special Prorate Agreement

LISTE DES TABLEAUX

Tableau n°1 : liste des effectifs des employés de l’Air Madagascar

Tableau n°2 : tableau comparatif du marketing transactionnel et du marketing relationnel

INTRODUCTION

A l’heure actuelle, aucune entreprise ne peut échapper au contexte de la

mondialisation si elle veut s’épanouir et se développer. Pourtant certaines entreprises et

surtout celles qui se trouvent dans les pays en voie de développement ont des difficultés face à

cette nouvelle politique, car elle exige une amélioration de la stratégie de développement ainsi

qu’une meilleure prise de décision pour résister à la concurrence.

Cette amélioration de la prise de décision a depuis longtemps été l’une des

préoccupations de chaque responsable des entreprises. Pour atteindre cet objectif, les

personnes concernées, quelque soit leur niveau devront contribuer à améliorer les

performances dans leur domaine respectif.

Pour ce faire l’entreprise doit tenir compte de son environnement qui aura un impact

considérable sur ses activités. Le milieu dans lequel elle évolue est multidimensionnel. Il se

présente sous des aspects économiques, sociaux, politiques, mais aussi technologiques,

culturels et écologiques, et peut être national ou international. C’est ce que l’on appelle

l’environnement élargi ou macro environnement par opposition à l’environnement immédiat

ou microenvironnement dont : les clients, les concurrents, les fournisseurs Elle ne peut se

priver de la croissance économique du pays, du niveau de l’activité économique et de sa

variation, de la productivité globale, …

Sous la pression des changements économiques et sociaux, l’entreprise doit faire face

à l’internationalisation et à la mondialisation qui entraîne une concurrence très dure entre

firmes. La mondialisation, qui est un ensemble de processus techniques et légaux permettant

la libre circulation des biens et des services, des capitaux et des hommes dans le monde entier

est favorisée par le progrès technique. Elle permet l’universalisation des marchés. Elle nous

procure une croissance de l’économie mondiale, une amélioration du niveau de vie et une

opinion politique mondiale. Toutefois, l’entreprise évolue dans un environnement qui est loin

d’être parfaite. Cependant, en raison de l’ouverture des marchés, de l’internationalisation des

activités et de la mondialisation de l’économie, la concurrence s’accroît fortement dans de

nombreux secteurs.

En effet, la concurrence est la liberté des prix qui permet aux consommateurs de

repérer le fournisseur le moins cher, et qui encourage les producteurs à chercher un

accroissement de la clientèle en comprimant les coûts. Elle n’est pas spontanée et néanmoins

un combat. L’objectif de toute firme est de faire des profits. Or la concurrence les grignote en

-1-

permanence. C’est pourquoi les firmes doivent s’adapter au marché pour exploiter toutes les

poches de profits possibles, avant que la concurrence ne vienne.

D’où le choix de notre thème : « LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ». Son

objectif est de viser la fidélisation des clients en satisfaisant au mieux leurs besoins.

Ainsi pour bien réaliser cet ouvrage comporte trois parties :

Dans un premier temps, nous présenterons la Société dans laquelle nous avons

effectué notre stage c'est-à-dire sur la généralité de l’entreprise et des données d’expériences.

Ensuite nous procéderons à l’analyse critique de la situation existante. A cet égard, nous

soulèverons surtout le problème rencontré au niveau de support Informatique de la Société.

Enfin, afin de pallier ces problèmes, nous proposerons, dans la dernière partie, des solutions

adéquates.

Une conclusion générale terminera notre étude.

-2-

PREMIERE PARTIE :

CONNAISSANCE SUR L’ENTREPRISE

ET DONNEES D’EXPERIENCE

CHAPITRE I

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

Avant de voir le vif du sujet, il nous faut connaitre tout d’abord la compagnie AIR

Madagascar dans son existence. Une société implantée à Madagascar transport aérien auquel

l’entité concourt à satisfaire leurs clients en octroyant des prestations propres et relatives selon

ses besoins.

Ce chapitre comprend :

• l’historique de l’entreprise

• l’identification de l’entreprise

• la présentation du secteur d’activité

• l’environnement externe et interne de l’entreprise

1.1- Historique

La société MADAIR qui était créée le 26 juin 1960 par le gouvernement malgache, la

compagnie AIR France et TAI ou (Compagnie de Transport Aérien Intercontinentaux) est

devenue société malgache de transport aérien ou AIR Madagascar le 08 Décembre 1962 par la

décision prise par l’Assemblé Générale extraordinaire des actionnaires.

Ce changement est dû par les Anglophones, l’appellation MADAIR est un peu cureuse

pour leurs oreilles, pour eux cela signifie « AIR Singlé » et pour ne pas léser moralement AIR

France lors de la fusion entre la compagnie « AIR France Réseau Local Madagascar » et

« AIR Madagascar ».

La compagnie AIR Madagascar dès sa naissance connu sous le nom de MADAIR, elle

volait sous les ailes de l’AIR France, Comme n’étant pas encore capable de gérer elle-même

les services aériens entre Madagascar et la France, ces services étaient assurés par AIR France

et T.A.I, jusqu’à ce qu’elle soit en mesure de gérer elle-même la situation.

Peu de temps après, la compagnie commence à être indépendante et à gérer elle-même

ses services. Elle évolue petit à petit, en ce qui concerne avant, pour pouvoir desservir ses

réseaux, elle loue des avions chez AIR France vue qu’elle a commencé à acheter des avions et

à multiplier ses réseaux que ce soit interne ou externe.

-3-

1.1.1- Brève histoire de la flotte d’AIR Madagascar

Durant ses premières années, la flotte d’AIR Madagascar était composé d’avions

équipés de moteur à quatre piston tels que les Dragons DH689, Beechcraft, Broussard,

Douglas DC3 et Douglas DC4.

-De 1964-1968 : mise en place d’un avion léger piper (cherokee, Aztec, Navajo)

-En 1971 : les DC3 sont remplacés par des TWIN-OTTER pour les desserts intérieurs.

-Le début des années 1970, l’arrivée de deux Boeing 737-200 a marqué l’histoire

d’AIR Madagascar : ce sont « Boina » qui est immatriculé (5R-MFA) acquis en 1969 et

« Sambirano » qui est immatriculé (5R-MFB) acquis en 1972. Ces deux appareils sont restés

en exploitation jusqu’en 2005, et ils étaient remplacés par des Boeing 737-300 dont le premier

(5R-MFH) était entré en service en 1974 et le second (5R-MFI) en 2003.

Au niveau des appareils turbopropulseurs, AIR Madagascar a utilisé un appareil Nord

262 de 1978 et deux Hawker Siddeley HS 748 de 1980 à 1997

Les ATR font l’entrée d’Air Madagascar dans la flotte avec deux exemplaires en 1997,

suivi d’un troisième en 2000.

-L’année 1997 à2005 : a aussi marqué une grande histoire de l’AIR Madagascar dans

la flotte, les acquisitions des appareils sont les plus marqués :

• 1998 : acquisition de Boeing B767-300(5R-MFC)

• 1999 : acquisition de Boeing B767-300 ER (5R-MFD)

• 2000 : acquisition de Boeing B767-200 ER (5R-MFE)

Les deux Boeing B767-300 ER sont actuellement utilisés par la compagnie et ont fait

respectivement leur entrée dans la flotte en 2003(5R-MFF) et en 2004(5R-MFG).

1.1.2- La crise de 2002

Comme étant la compagnie la plus ancienne du Pays AIR Madagascar, dans son

histoire ne peut être dissociée à celle du Pays.

Ils ont traversé ensemble des différentes périodes, des divers régimes politiques et

économiques ; ils ont affrontés les challenges, surmonté les difficultés et connu le succès.

AIR Madagascar a été considérée comme le porte étendard du Pays vue qu’elle est un

des plus importants employeurs du Pays.

-4-

Au fil du temps, beaucoup sont les hommes et les femmes qui se sont succédé au sein

du personnel et tout comme les avions au sein de la flotte d’AIR Madagascar.

Ainsi la compagnie contribue à l’économie de Madagascar et soutien de nombreuses

entreprises privées ou parapubliques, et sa participation au budget de l’Etat est également

conséquente à travers les payements de taxes et des impôts. C’est donc une entreprise qui est

l’un des poumons économiques du Pays.

La crise de 2002 a montré un moment désagréable au sein de la compagnie AIR

Madagascar, la compagnie qui était déjà en difficulté et n’a pas cessé de se dégrader depuis

l’année 1999.

Beaucoup sont les impacts apportés par la crise mais les plus visibles sont les arrêts

des principales liaisons aériennes directes entre Paris et Antananarivo à cause du retrait par les

propriétaires les avions loués par la compagnie.

-En fin février 2002, les vols d’AIR Madagascar reliant la grande île et Singapour ont

été suspendus ainsi avec ceux de l’Europe en Mars 2002 à la suite du retrait par GECAS un

second Boeing B767 5R-MFD.

-Des problèmes de kérosènes et d’accès aux aéroports de provinces se sont vénus

ensuite pour les vols intérieurs, qui ont poussé la société d’annuler 900 vols le premier

trimestre de 2002.

-Le 04 mai 2002 : la compagnie a été exclue du « clearing house » de l’Association

Internationale des Transports Aériens (IATA). Cette exclusion de la chambre de

compensation a obligé AIR Madagascar de payer au comptant et en devise toutes les

prestations dont elle bénéficie de l’extérieur.

Durant tout ce moment, AIR Madagascar vivait dans une grave difficulté et c’était à

partir du 07 mai 2002 que la compagnie verra toutefois la reprise de vols long courrier à

travers d’un avion loué à la compagnie Italienne Blue Panorama qui a durée jusqu’au 28 mars

2003.

Pendant une année, Blue Panorama assurait le vol Antananarivo et Paris pour le

compte d’AIR Madagascar, et c’est à travers cette location qu’elle a pu assurer le vol long

courrier et en tirer des revenus malgré le fait de ne plus avoir des avions sous ses propres

couleurs.

-5-

Le moi de mai 2003, marque le véritable retour à la vie de la société AIR Madagascar

vue qu’elle a pu relouer un Boeing B767 de la compagnie Atlanta Icelandic qui assurait les

trois vols hebdomadaires entre Madagascar et la France.

-Toujours en mai 2003, la compagnie est également réintégrée dans la chambre de

compensation de l’IATA (IATA Clearing House).

-En juin 2002, le début de mission de redressement et de pérennisation d’AIR

Madagascar à Lufthansa Consulting.

Leurs activités étaient axées sur l’amélioration des produits et des services et à

l’amélioration des recettes. La durée de contrat a durée de 3 ans.

-En Décembre 2003, AIR Madagascar a accueilli un second Boeing B 737-300 5R-

MFI « fox india » loué auprès d’une société pour une durée de 5ans

Cette année a marqué aussi le retour du profit au sein de la société AIR Madagascar,

qu’elle a atteint jusqu’à 69,9 milliards FMG de bénéfices après avoir payé en novembre 2003

le premiers tiers des dettes échues.

-En 2004, l’année a commencé mal pour la compagnie, il y a l’arrêt du contrat du

Directeur général le 31 janvier 2004.

Mais, malgré cela, elle a pu surmonter l’épreuve vue que le 02 avril 2004, la société a

ouvert une liaison directe entre Saint-Denis de la Réunion et Fort-Dauphin.

-Le 31 mai 2004, le vol inaugural Antananarivo-Bangkok ainsi elle a procédé à des

nouveaux recrutements des personnels.

Toujours en mai 2004, la compagnie Air Madagascar a remis en place la ligne qui était

fermée en 2002 lors de la crise sur le continent Asiatique plus précisément la destination

Bangkok.

Durant l’année 2004, la compagnie Air Madagascar a mis en place un rebranding sur

des nouvelles couleurs et un nouveau logo, cette adoption symbolise la nouvelle réalité et des

nouvelles valeurs, ainsi que la renaissance de la compagnie.

-Le 16 septembre 2004, la compagnie Air Madagascar et Air MAURITUS ont signé

un accord, qui a pour but de coopérer ensemble pour les vols entre Madagascar et Maurice et

augmenter le nombre de vols en neuf vols hebdomadaires.

-6-

Ensuite, pour l’augmentation des lignes sur Nairobi et Moroni en commun et enfin la

collaboration entre les deux compagnies au niveau des frets sur Maurice-Madagascar et

l’Europe.

-En 2005, Air Madagascar a contribué à la rénovation de l’aéroport d’Ivato,

notamment le remplacement des comptoirs d’embarquement, et le financement pour la

construction des matériels et l’équipement informatique dans les comptoirs d’enregistrement

au terminal des vols nationaux et au terminal des vols internationaux.

-En 2006, l’événement le plus marqué est l’inauguration du nouveau salon pour les

passagers en classe affaire, un salon qui est composé de snack, rafraichissement, fauteuils

confortable et ordinateur avec connexion internet. Ensuite, le 15 février 2006, le départ

définitif du fameux Boeing nommé <<Sambirano>>, l’arrêt d’exploitation du Boeing 737-200

remplacé par le Boeing B737-300 le plus moderne, plus économique et mieux adapté aux

normes en matière de sécurité et de pollution. Enfin pour le mois d’octobre 2006, la

concrétisation de l’accord avec l’Air Austral pour permettre aux deux compagnies d’exploiter

en commun la ligne vers Bangkok. Ainsi la restriction de la ligne Milan-Nosy-Be avec deux

vols hebdomadaires en vue d’allier les places réservées au venta-club de Nosy-Be et des

places vendues au public.

-En mars 2007, l’ouverture de deux nouvelles ligne sur le long courrier (Antananarivo-

Marseille) et sur le régional (Fort-Dauphin-Johannesburg).

-Le 15 octobre 2008, Air Madagascar s’est intégré sur le système de contrôle de

réservation (robot ARI) pour l’amélioration de services et pour mieux gérer le remplissage des

avions, ainsi le mois de juillet 2008, le centralisation du contrat CORPORATE par le service

Administration Accord et contrats.

-En juillet 2009, l’ouverture d’une autre ligne sur la Chine, la compagnie dessert le

Guangzhou (Canton), en partenariat avec THAI AIRWAYS pour les autres villes ou province

de la Chine. Ainsi avec KENYA AIRWAYS pour la destination à partir de Nairobi et les

principale villes de l’Afrique notamment (DAKAR, Abidjan,…), du Moyen Orient (Dubaï, le

Caire,…) ainsi Londres et Amsterdam.

La compagnie Air Madagascar continue d’étendre ses ailes vue qu’elle ne cesse pas de

s’améliorer. Cela montre son courage, sa créativité et sa capacité d’adaptation pour assurer sa

mission.

-7-

Actuellement la compagnie se compose de trois (03) types de réseaux :

� Le réseau Long Courier

� Le réseau régional

� Le réseau intérieur

-Le Réseau Long Courrier

Le réseau long courrier se fait essentiellement à destination de la France, l’Italie, ainsi

que vers la Thaïlande et la Chine.

-Le Réseau Régional

Le réseau régional dessert le Kenya, l’Afrique du Sud, l’île Maurice, l’île de la

Réunion, Mayotte, les Comores et les Seychelles.

-Le Réseau Local ou intérieur

Le réseau local dessert toutes les villes de Madagascar en départ d’Ivato vers les autres

provinces.

1.1.3- Implantation de la compagnie AIR Madagascar

La compagnie AIR Madagascar s’est implantée presque dans toutes les provinces de la

grande île, ainsi elle est représentée à l’extérieur du Pays.

-La Représentation de l’intérieure

� TAMATAVE (TMM UD)

� DIEGO SUAREZ (DIE UD)

� NOSY-BE (NOS UD)

� MAJUNGA (MJN UD)

� TULEAR (TLE UD)

� FORT-DAUPHIN (FTU UD)

� SAINTE MARIE (SMS UD)

� SAMBAVA (SVB UD)

� ANTALAHA (ANM UD)

� MORONDAVA (MOQ UD)

-8-

� -Les Représentations extérieures

� EUROPE (Paris)

� ASIE (Chine à Guangzhou)

� OCEAN INDIEN (La Réunion à Saint-Denis)

1.2- Identité Juridique et Commerciale

La société Nationale Malgache de Transport Aérien, ou AIR Madagascar est une

société de transport aérien de type SA ou société Anonyme qui porte un capital social de

17.685.440.000 Ar. Son siège social se trouve à l’avenue de l’Indépendance à Antananarivo

101.

Elle est inscrite au Registre du commerce sous le numéro B 379.401.086.

1.2.1- Adresse et Localisation

L’adresse postale du siège social de la société AIR Madagascar

Adresse : 31, Avenue de l’indépendance

B.P :437

Tel : (261) 20 22 222 22

Fax : (261) 20 22 337 60

E-mail : [email protected]

Et celui de l’Agence Mahajanga est :

Adresse : Avenue Gillot

B.P : 17

Tel :(261) 20 62 224 21

Fax :(261) 20 62 293 75

E-mail :

1.2.2- Les Activités et les objectifs de la société

1.2.2. a- Les activités de la société

La compagnie Air Madagascar est une société spécialisée dans le domaine du transport

aérien. (Transport des biens et des personnes).

-9-

Ces principaux clients constituent des personnes particulières ou les entreprises.qui

effectuent souvent des déplacements.

1-2-2-b Les Produits et Services

La Compagnie Air Madagascar offre à ses clients des multiples choix au niveau des

tarifs :

• Tarif MAHASOA : ce tarif est de 20% de réduction et valable pendant un an

• Tarif ETUDIANT : qui est offert aux étudiants de 12 ans à 29 ans à 40% de réduction

mais des dossiers sont à fournir lors de l’établissement de l’achat du billet, à savoir :

- le certificat de scolarité de l’étudiant

-le certificat de résidence des parents

• Tarif FAMILLE : ce tarif est valable pour les personnes qui voyagent en groupe à partir

de quatre personnes, qui est à 30% de réduction.

• Tarif 3ème AGE : il est valable pour les nationaux plus de 60 ans

• Tarif KPREP : réduction à 50% l’allé et 40% le retour

• Tarif THROUGHFARE : qui est valable qu’à Paris-Tana et vers les autres provinces

• Tarif SPA ou Special Prorate Agrement : ce tarif est une sorte de contrat entre Air

Madagascar et une autre agence pour une liaison des trajets qu’Air Madagascar n’en a pas.

Prenons par exemple : le cas d’Air Madagascar et Kenya Airways

Comme Air Madagascar ne possède pas une ligne directe qui relie Tana-Londres : de

Tana à Nairobi, le passager voyage avec Air Madagascar et c’est à partir de Nairobi que

Kenya Airways prend en charge la liaison de Nairobi-Londres

Pour fidéliser ses clients Air Madagascar a offert des nouveaux produits à ces derniers

le PROGRAMME DE FIDELISATION qui sont :

-Le Programme NAMAKO

-Le contrat CORPORATE

-10-

1.2.2. c- Le NAMAKO ou « MON AMI »

Le programme « NAMAKO » est un programme de fidélisation offert par Air

Madagascar à ses clients.

Il est appliqué pour les voyages effectués sur les lignes Air Madagascar, c'est-à-dire

toutes personnes qui voyagent avec la compagnie peuvent s’inscrire à ce programme en

s’adressant à la représentation de l’Air Madagascar.

Le programme NAMAKO est individuel et nominatif qui est basé sur la collecte des

points à partir du voyage effectué avec la compagnie.

La collecte des points dépend du tarif du voyage effectué et sera calculer en dollar

USD du prix du tarif hors taxe (HT).

NB : Tous les tarifs à réduction supérieure à 50% et de la classe X sont pris en compte.

Ainsi les pourcentages du prix du billet sont classifiés comme suit :

-Réseau Long Courrier : 15%

-Réseau Régional : 10%

-Réseau Intérieur : 7%

Nous allons montrer à l’aide d’un exemple le mode de calcul :

Prenons par exemple le trajet de Majunga-Antsiranana-Majunga

Prix hors taxe : 519 600 Ar (basse saison)

Le montant en Ar doit être converti en USD

Supposons que 1USD= 3000 Ar

519 600Ar /3000Ar= 173.2 USD

Comme l’aller-retour Majunga-Diégo-Majunga est classifié dans le réseau intérieur, le

prix sera calculé à 7%

173.2 USD X 7/100= 12.124 qui est égale à 12 points

NB : Il est à noté que le calcul des points dépend du taux de dollar du jour où on a

effectué le calcul.

-Conditions d’adhésion :

-11-

La souscription au programme NAMAKO est recevable dès lors du premier voyage

effectué sur la ligne Air Madagascar que ce soit sur le réseau Long Courrier, régional, ou

intérieur.

L’intéressé remplie et signe le formulaire d’adhésion au verso et le remet au point de

vente d’Air Madagascar accompagné du coupon reçu passager, la carte de membre

NAMAKO, ou bien l’intéressé peut l’envoyer par courrier électronique.

-Avantages de ce programme :

Beaucoup sont les avantages offerts par ce programme :

• Le billet NAMAKO est renouvelable ou modifiable : l’adhérant peut renouveler son billet

s’il ne veut pas partir à la date prévue.

• Sans pénalité : pour le changement de la date de départ, le billet NAMAKO n’a pas de

pénalité à payer.

• Validité : le billet NAMAKO est valable pendant une année et les points obtenus dans le

cadre du programme sont valables pendant 3 ans à compter de la date du voyage et au delà

de cette date les points obtenus ne sont plus considérés.

Exp : Achat du billet : 01 juin 2006

Voyage effectué : 04 juin 2006

Les points devraient être utilisés avant le 03 juin 2009

-Transfert des avantages au proche

Il est vrai que le programme NAMAKO est individuel et nominatif que seul l’adhérant

est le responsable de sa carte du membre, mais les avantages acquis peuvent être utilisés par

une autre personne de son choix sans que le bénéficiaire est adhéré au membre NAMAKO ;

De ce fait, l’adhérant doit établir une demande écrite qui sera adressé au service

responsable du programme NAMAKO au minimum 72 heures avant le départ pour que le

responsable puisse délivrer un ordre d’émission du billet sous le nom du bénéficiaire choisi.

1.2.2. d- Le contrat CORPORATE

Ce contrat est adapté par Air Madagascar aux sociétés qui effectuent des déplacements

fréquents

La compagnie offre aussi des avantages pour les clients CORPORATE, comme :

-12-

-Les avantages sur les conditions tarifaires : paiement de billet est de 30 jours après la

date d’émission du billet avec acceptation de bon de commande.

-Un service personnalisé :

• Priorité à la réservation : le client CORPORATE n’a pas besoins de faire de la réservation

de place, il est toujours prioritaire.

• Comptoir Spécialisé : lors de l’enregistrement il ne fait pas la queue au même comptoir

que les autres mais il y a un comptoir d’enregistrement spécial pour les recevoir.

• Traitement prioritaire de bagage : lors de l’embarquement et du débarquement de bagages

en soute leurs bagages sont pris en premier.

1.2.3- Les objectifs la société

En tant que société prestataire de service, la satisfaction de sa clientèle reste bien au

cœur de sa préoccupation.

La compagnie veut offrir le meilleur service au prix le moins élevé possible et tenir les

promesses faites à ses clientèles.

La sécurité, la sureté, et la qualité restent les maîtres mots de la société AIR

Madagascar, c’est la raison pour laquelle elle a adopté le système qualité qui permet à la

compagnie de surveiller la conformité aux exigences règlementaires, le manuel d’exploitation,

le manuel de spécification de maintenance, et toutes les exigences propres à la société.

Ainsi, il permet à la société d’assurer la sécurité d’exploitation et la navigabilité des

aéronefs. Au sein de la société Air Madagascar chaque entité met en place des objectifs

spécifiques afin d’atteindre des objectifs suivants :

-La sureté de vol :

� Zéro accident

� Réduction significative des incidents liés à la sécurité de vol

� Maintien de la compagnie dans le registre de l’IOSA ou IATA Operational Safety Audit

-Niveau élevé de service

� Ponctualité au moins 72%

� Régularité 98%

-13-

� Traitement de réclamation

� Offre de produits diversifiés adaptés aux besoins du marché

-Meilleur service au cout optimisé

� Une bonne gestion

� Offrir le meilleur service à ses clients tout en sauvegardant les intérêts de sa clientèle et

tout en préservant les intérêts de la société.

-Culture de l’entreprise

� Chaque membre de personnel doit être actif sur le système qualité. Il doit veiller à ce que

le programme de vol arrive à l’heure prévue à sa destination et en toute sécurité.

1.3- Environnement interne et externe

1.2.4- Environnement interne

1.3.1. a- Moyens humains

L’Agence Mahajanga est assurée par dix sept employés dont :

FONCTION EFFECTIFS

Représentant 01

Chef d’Agence 01

Chef d’Escale 01

Caissier 01

Agents commerciaux 03

Personnels d’Exécution de l’Escale 04

Chauffeurs 03

Chef Manut 02

Coursier 01

-14-

Ces employés sont tous compétents, dynamiques, efficaces et solidaires dans

l’entreprise.

1.3.1. b- Moyens financiers

Les moyens financiers de la compagnie sont les ventes de billets, l’expédition des

frets, et les excédents de bagages.

Ainsi la compagnie est approvisionnée par sa maison mère pour leurs besoins.

1.3.1. c- Les moyens matériels

La compagnie Air Madagascar Mahajanga possède des matériels tels que les matériels

informatiques, les matériels roulants, ainsi la flotte pour accomplir ses services :

• Les matériels informatiques :

La société Air Madagascar possède des matériels informatiques qui leurs serviront

d’effectuer et de stocker leurs taches, comme, les dossiers clients, la comptabilité, aussi

d’envoyer et de recevoir des messages électroniques.

• Les matériels roulants

Pour assurer la facilité et la rapidité de ses opérations la compagnie Air Madagascar

utilise des matériels roulants à savoir :

01 voiture : à l’agence qui est à la disposition du Représentant

02 voitures : à l’escale, une pour le chef d’escale et l’autre pour le ramassage des

personnels de l’escale.

• La flotte d’Air Madagascar

La compagnie Air Madagascar possède des flottes modernes suivant les normes de

sécurité internationales :

-02 Boeing 767-300

Vitesse moyenne de croisière : 870 Km/h

Rayon d’action (plein passagers) : 11 400 Km

Charge offerte maxi : 7 100 Kg

Version passager : 24C/220Y

-15-

C : classe Affaire

Y : classe économique

-02 Boeing 737-300





-02 ATR 72-500





-01 ATR 42-500


Rayon d’action (plein passagers) : 972 Km


Version passager : 49Y

-01 ATR 42-320





-03 TWIN-OTTER


Rayon d’action (plein passagers) : 750 Km


-16-


1.4- Environnement externe

1.4.1. a- Les clients

Les clients de l’Air Madagascar sont :

-les personnes particulières c'est-à-dire le public

-et les grandes sociétés

1.4.2. b- Les fournisseurs

Pour assurer la mise en marche de son activité, la société doit faire appel à d’autres

agents pour la fourniture d’un certain service.

-En matière d’aéronef, la compagnie Air France est le principal fournisseur dont deux

Boeing sont loués par la Compagnie Air Madagascar auprès d’elle.

-GULF SAT qui lui est les fournisseurs de réseau c'est-à-dire c’est cette firme qui lui

offre l’accès à l’internet.

1.4.2.c Les concurrents

Au niveau intérieur, la compagnie ne trouve pas de concurrent. Contrairement au

niveau internationale, les concurrents sont de plus en plus rude voir inévitable, dont la

compagnie doit faire face.

Ses principaux concurrents sont :Axius Tourisma, Air Austral, Comor Aviation, Air

Mauritius, Corsair Fly, etc.

-17-

CHAPITRE II

STRUCTURE ORGANISATIONNELLE

La connaissance d’une entreprise ne se limite pas seulement à son historique mais

également à ses activités, sa structure et ses fonctions. De ce fait l’institution d’une

organisation s’avère nécessaire afin d’harmoniser les relations du travail.

Nous allons donc voir dans ce qui suit l’organigramme de l’agence Air Madagascar

Mahajanga avec les différentes responsabilités existants.

Nous avons traité celui de Mahajanga pour une simple raison que notre stage s’est

déroulé dans cette agence. L’organigramme général de la compagnie Air Madagascar étant

joint en annexe.

-18-

Sources : 45 ans de Passion de l’Air Madagascar, 2007

R E P R E S E N T A N T N A R I J A O N A W i l l ia m

C H E F D ’E S C A L E R A K O T O N D R A S O A N iv o

C H E F D ’A G E N C E R A N A I V O J A O N A J o s o a

C H E F D E V E N T ET R A N S P O R T

R A V A O N A R I V O S y lv ie

A G E N T P A S S A G ER A N D R IA N A R I J A O N A V o a h a n g y

A G E N T D O C U M E N T I S T E R A H A R IM A N A N A T ia n a r is o a

A G E N T C H A R G E M E N TR A S A M O E L Y A n d o

C H A U F F E U R C O N D U C T E U R D ’E N G I N

M A S O A B O H o u s s e n

C A I S S I E R E P R I N C I P A L ER A Z A F I M A H A N D R Y N o ro E s th e r

A G E N T C O M M E R C I A L C O M P T O I R 1

A N D R IA N A V A L O N A A n n a

C O U R S I E R P L A N T O NR A K O T O A R I V E L O J e a n C h a r le s

C H A U F F E U RR A M A N A N T S O A L a la in a

R A J A O A R I N E L IS O N C H R IS T I A N

M A N U T E N T I O N N A I R ER A K O T O N D R A J A O N AR A T IA R IS O N T h o m a s

A G E N T C O M M E R C I A L C O M P T O I R 2P A T E L F a r id a

A G E N T C O M M E R C I A L C O M P T O I R 3

R A N D R IA M A L A L A R IS O A J e s s ic a

2 .1 O R G A N I G R A M M E D E L ’ A G E N C E A I R M A D A G A S C A R M A H A J A N G A

-19-

2.2- Organisation

La société Air Madagascar Mahajanga prend en charge indépendamment ses

opérations c'est-à-dire elle peut gérer seule ses opérations sans dépendance de celle du siège.

Sauf pour le financement de ses besoins, elle dépend de l’approvisionnement du siège, et

certaines décisions doivent être prises à l’accord du siège comme l’acquisition d’un nouveau

matériel, le recrutement ou le licenciement de personnel et des stagiaires.

1.2.5- Définition des différents Responsabilités et Organigramme

Sous la gestion de la direction général, neuf départements qui assurent le

fonctionnement de l’Air Madagascar à Mahajanga dont :

� Le Représentant

� Le Chef d’Agence

� Le Caissier

� Les Agents Commerciaux

� Le Chef d’Escale

� Les personnels d’exécution de l’escale

� Le chef Manut

� Le Chauffeur

� Le Coursier

2.2.1.1 Le Représentant

Son rôle est de veiller au bon fonctionnement de l’Agence, de ce fait, il doit assurer la

bonne coordination entre les différents responsables (comptabilité, commercial, politique)

pour dégager un résultat qui soit acceptable.

C’est lui qui fixe la politique générale de l’agence et élabore la stratégie de l’entreprise

et de veiller à sa bonne mise en œuvre en définissant notamment les structures

organisationnelles et les principes de gestion nécessaires pour y parvenir.

Dans les fonctions de relation publique, le représentant est l’interlocuteur des autorités

politique du Faritany ; il doit présenter et expliquer la politique de la société c'est-à-dire :

-20-

� Présenter le programme d’exploitation dès la parution de l’avant projet et de

transmettre au siège les suggestions et remarques des autorités locales.

� Entretenir les bonnes relations avec les autorités de passage (accueil à l’aéroport, visite

protocolaire).

� Représenter la société

Il peut aussi être le conseillé technique et animateur pour tout le domaine économique,

artistique, sportif ou touristique. Ainsi c’est dans sa fonction aussi d’entretenir les bonnes

relations avec les personnalités de sa localité (directeur de la société, autorités militaires, ou

religieuses, sportives c'est-à-dire adhérer à des clubs de services ou à des associations la

culture et sportives de sa localité : par exemple Alliance Française, Lion’s Club, Rotary

Club,…).

Sur le plan de la notoriété, il veille à l’image de marque de la société par exemple :

� Dans le domaine de prestation de service : qualité, précision, exactitude, rapidité

doivent être ses principales préoccupation ;

� Veiller au bon fonctionnement des services administratif et commerciaux

(règlement financier, problème de réservation) ;

� Résoudre mieux avec collaboration du chef d’escale les problèmes qui se posent

lors des escales (embarquement et débarquement) ;

� Assister les départs et les arrivées des personnalités à l’aéroport ;

� Désignés les séances de coordinations (agence, escale) destinées à relever les

particularités de chaque vol (pré briefing) ainsi que le (débriefing) s’il y a lieu ;

� Veiller à faire adopter une attitude et une tenue correctes à l’ensemble de

personnel de la représentation.

2.2.1.2 Le Chef d’agence

Le chef d’agence est la pièce maitresse de la représentation, il assume trois

responsabilités :

� Le rôle de l’intérimaire

Il assure l’intérim du représentant en cas d’absence de celui-ci. En tant qu’adjoint

direct du représentant, ce dernier lui délègue ses pouvoirs en fixant également ses limites.

-21-

Le chef d’agence peut représenter le représentant dans les fonctions de relation

publique, par exemple pour les affaires courantes, les cérémonies officielles et l’accueil des

personnalités à l’aéroport dans les fonctions de l’information : il reçoit et transmet les

informations au siège. Le chef d’agence n’est pas habilité de signer des chèques ni à engager

financièrement sous quelque forme que ce soit la société (reconnaissance de crédit, ouverture

de compte,…).

� Le rôle d’agent administrateur et contrôle

Le chef d’agence est l’agent administratif de la représentation et agent de contrôle

commerciaux, à ce titre il :

-Approuve les fiches de pointage ;

-Contrôle les heures supplémentaires ;

-Assure le suivi du planning de congé et du bulletin de mouvement de personnel de

l’agence ;

-Il signe les demandes de GP (Groundable Passenger ou passager débarquable) du

personnel de l’agence ;

-Gère et contrôle les déplacements du planton ;

-Supervise l’inventaire annuel des titres de transport et des documents commerciaux

des tierces représentations ;

-Etablit une grille de contrôle des documents commerciaux suivant les informations

reçues des tierces représentations ;

-Supervise l’inventaire annuel des titres de transport et document commerciaux.

� Le rôle de responsable de l’agence

Le chef d’agence est l’adjoint direct de la représentation en matière de vente, il a une

autorité hiérarchique sur le plan personnel de l’agence, de ce fait :

Il est le responsable de bon fonctionnement et de la bonne marche des services de

l’agence, ainsi il a un rôle promoteur dans l’optimisation des moyens de ventes.

2.2.1.3 Service Comptabilité ou Caissier

La comptabilité doit donner à la compagnie une image fidèle à la fois de son

patrimoine, de sa situation financière et de son résultat.

-22-

Par conséquent le responsable doit avoir la compétence nécessaire pour son

établissement et avoir l’intégrité exigée pour un tel poste, c'est-à-dire que les enregistrements

comptables effectués tout au long de la période sont subordonnés à l’existence d’une pièce

comptable justificative. Donc à ce point :

Il est responsable des fonds qui lui sont versés et doit pouvoir en justifier les comptes à

tout moment

Il est responsable personnellement de ses erreurs et doit dès leurs constatation en

rechercher l’origine avec la collaboration de son supérieur hiérarchique.

Il veille à ce que ne soit gardé en coffre fort que les sommes strictement nécessaires

aux besoins courant de la représentation

Il se conforme strictement aux instructions financières en vigueurs pour toutes les

opérations de caisse.

Taches du caissier :

Le caissier effectue toutes les opérations de décaissement et d’encaissement,

l’émission des pièces et journaux de caisse, établissement journalier du procès verbal de

vérification de caisse, ainsi l’émission des pièces et journaux de banque, établissement

manuel du tableau de concordance bancaire (TCB). Le caissier doit toujours informer la

direction financière des règlements de facture émise sur place.

2.2.1.4 Les Agents Commerciaux

Ce service est composé de 03 personnes, dont leur rôle est d’assurer une situation

confortable du chiffre d’affaire afin que la compagnie jouisse d’une situation financière saine

et par conséquent puisse survivre. Sur ce point, les agents commerciaux assurent :

� Section Passagers

-Accueil, Assistance et renseignement client,

-Tarification et émission des billets ;

-Réservations des places ;

-Traitement prepaids ;

-Traitement télex et communication relatifs aux opérations passagers et réservations ;

-Ouverture et suivi de booking ;

-23-

-Utilisation des moyens disponibles et exploitables pour assurer au maximum le

remplissage des avions ;

-Information au chef de vente de toutes anomalies et irrégularités ;

-Etablissement des manifestes passagers et du chargement de la ligne ;

-Remplacement du caissier en ces d’absence ;

2.2.1.5 Le Chef d’Escale

Le chef d’escale est chargé d’assurer la mise en œuvre de la fonction transport,

opérations aériennes, et entretien en ligne de la société.

Il est responsable de la sécurité, de la régularité et de la ponctualité du trafic aérien

dans son escale.

� Fonction du chef d’escale

-Le chef d’escale contribue à créer et à maintenir un bon climat psychologique et un

esprit d’équipe au sein de son personnel

-Il vérifie la circulation des documents commerciaux de l’escale, en signalant

immédiatement toutes irrégularités.

-Il fait entreprendre les recherches nécessaires en cas de litige (bagage, fret, poste)

pour constitution éventuelle de dossier et en fait le suivi par la constitution d’un livre de bord

-il veille à la bonne application du plan de classement, prend toutes les dispositions

utiles à la conservation et aux rangements des archives et décide de leurs épurations en accord

avec le représentant.

-il veille à l’entretien de locaux, des installations et du matériel de l’escale

� Rôle personnel du chef d’escale

Le chef d’escale a des principaux rôles de commandement et de contrôle qui lui rend

responsable de la discipline, de l’ordre, de l’attitude et du comportement de ses agents :

-il est responsable de la gestion et du suivi de l’entretien des matériels, des véhicules

affectés à son service

-il élabore les prévisions budgétaires de l’escale et assure les contrôles permanents et

périodiques

-24-

-il vérifie quotidiennement et envoi à la caisse auxiliaire de l’escale pour versement à

la caisse principale

-il assure au niveau de l’escale les liaisons de protocoles et de relation publiques de la

représentation en cas d’absence du représentant

-il participe à la réception organisée en faveur de la clientèle et des intermédiaires à

l’action des relations publiques

2.2.1.6 Le Personnel d’exécution de l’escale

Ce service est composé de quatre agents pour assurer ces fonctions :

� L’agent passage

Il assure :

-la coordination des activités passages se rapportant aux escales

-l’accueil et l’enregistrement des passagers, ainsi l’information des passagers et des

clients au niveau de l’escale

-l’émission et la taxation des billets

-le traitement des passagers en transit en correspondance ou en victime d’irrégularité

-l’assistance des passagers à l’embarquement et au débarquement

-l’assistance des passagers particuliers et à des prestations particulières

-recherche des bagages en déficit, et la constitution éventuelle des dossiers

-la prise de décisions nécessaire pour éviter au maximum tout risque de litiges

passagers et bagages

-l’information des escales et services intéressé de toute arrivé excédentaire de bagage

-l’information du chef d’escale de anomalies et irrégularités

� L’agent documentiste

Il effectue :

-le cochage des noms de passagers sur manifeste

-Le relevé du nombre et poids de bagage

- la collecte de tous les informations intéresse les vols prévus

-25-

-l’établissement du bulletin de chargement et de la feuille de centrage

-la présentation du devis de poids et de la feuille de centrage au commandant de bord

pour signature

-l’envoi du message de chargement et des particularités de vols

-rédaction de formulaire de trafic de départ et arrivée, envoie de document à

l’ASECNA (ou Agence de la SECurité Aérienne)

� L’Agent de Chargement

Il est chargé de :

-la préparation des matériels et l’écorage de fret

-la réparation et la mise en œuvre du personnel et du matériel de chargement

-la coordination pendant les touchées des mouvements sur piste

-la sécurité et la supervision de l’exécution des opérations de chargement et de

déchargement des avions

-le respect des règles de marchandises admissibles en soute (emballage, limitation

volume, poids,…)

La prise de disposition nécessaire pour éviter tout litige pouvant résulter des

opérations de chargement

-la mise en route de l’avion

-le collationnement des manifestes cargaisons avec LTA ou Lettre de Transport Aérien

-l’envoi immédiat de télex de recherche pour les frets ou sacs postaux déficients

L’établissement de contact en cas des dommages manquants ou avaries

-l’information au chef d’escale sur l’état des matériels de piste

-l’information immédiate du chef d’escale de toutes anomalies et irrégularités

concernant la touchée, les conditions de travail et plus particulièrement en rapport avec la

sécurité.

-26-

� L’Agent fret

Il assure :

-la réception, l’assistance et la communication des renseignements de la clientèle fret ;

-l’émission et la taxation des LTA ;

-l’établissement de la manifeste de cargaison ;

-l’inventaire périodique du magasin fret, l’établissement des constats et l’envoi des

messages manquants ou urgents ;

-livraison des colis sous régime manifeste acquit au service des Douanes ;

-l’envoi des documents déchargés par la Douane au service fret Ivato ;

-le rangement de magasin sous douane ou hors douane ;

-Le Chef Manutention

Le chef manut assure toutes les opérations de déchargement et de chargement ou de

plan de soute.

A l’arrivée ou au départ de l’avion, il procède au guidage et veille à la mise en place et

en l’enlèvement des cales. Ainsi, il procède au magasinage du fret débarqué après réception et

écorage par l’agent frets et au rangement du matériel de piste et veille à son entretien. Il est

aussi le responsable de la propreté de l’escale.

2.2.1.7 Le chauffeur

Le chauffeur a comme principale préoccupation, le bon fonctionnement des véhicules

de la représentation.

Il assure tous les ramassages des personnels, de transport des frets de l’agence à

l’escale.

Ainsi, il doit assister à l’embarquement et au débarquement des bagages et des frets à

bord

2.2.1.8 Le Planton Coursier

Le planton coursier est placé sous l’autorité des personnels de l’agence. Il est à la

disposition de ces personnels pour les courses et les commissions propres de la représentation.

-27-

Le planton coursier prend son service une demi-heure avant l’ouverture de l’agence

pour mieux accomplir son travail.

A ce point, il assure :

-le nettoyage quotidien du bureau et le hall

-Envoi des avis d’arrivée des frets imports, livraison des frets

-Classements des LTA arrivées et les archivages des coupons <<agences émettrices>>

des titres de transport et des documents de l’agence suivants les instructions du chef d’agence.

-Versement espèce et chèque à la banque

-Envoi courrier à la poste et retrait du courrier de la boite poste

-Envoi ou transmission des factures

-Gardiennage du magasin frets pendant l’ouverture du bureau

-Petites courses en ville pour les besoins propres de l’agence.

-28-

CHAPITRE III

APERCUE THEORIQUE DE LA GESTION, DES RELATIONS CLIE NTS

Introduction à la gestion de la relation client

Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or,

avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies

dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients

peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple

clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de

l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin

d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises

souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :

� Augmenter la marge sur chaque client,

� Augmenter le nombre de clients,

� Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.

Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur

clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière

à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre. Ainsi il s'est avéré que fidéliser un

client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux. C'est la raison pour laquelle

un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs

clients.

La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons

clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer

des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des

milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières.

Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (Customer

Relationship Management -CRM en anglais) doivent permettre aux responsables d’entreprise

de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs

services.

-29-

3.1- Définition du CRM

Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la

relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la

communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en

automatisant les différentes composantes de la relation client :

• L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les

besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées

sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus

précisément à ses attentes.

• Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (consiste à fournir des outils de

pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection

(gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à

l'élaboration de propositions commerciales, ...).

• La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de

l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique

de sa relation à l'entreprise.

• L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en

place de centres d'appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line)

et via la mise en ligne d'informations de support technique.

L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de

le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise

d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client

et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.

3.2- Intégration du CRM dans l'entreprise

La mise en place de solutions de CRM dans une entreprise ne consiste pas uniquement

à installer un logiciel, mais à modifier l'organisation de l'entreprise tout entière, ce qui

implique une nécessaire prise en compte d'un projet de conduite de changement. En effet la

mise en place d'une stratégie de CRM impose des modifications structurelles, de compétences

et de comportements.

-30-

La gestion de la relation client est relativement récente. Le concept qu’il recouvre

remonte au tout début des années 2000 et est le résultat des efforts commerciaux fournis par

les sociétés de logiciels et de consulting pour promouvoir leurs solutions.

En réalité, le CRM recouvre un principe beaucoup plus ancien : la confection d'articles

sur mesure ou adéquats par les artisans et commerçants pour leurs clients. Encore maintenant,

de nombreux commerçants ou artisans connaissent remarquablement leur clientèle et ont

développé, sans le formaliser, un excellent CRM.

Après des décennies marquées par la suprématie du marketing transactionnel orienté

uniquement sur la transaction et non pas sur la continuité de la relation commerciale, on voit

au milieu des années 1970, l’apparition du concept de marketing relationnel.

C’est en effet en 1975 que R.P. Bagozzi énonce pour la première fois le concept de

marketing comme un processus renouvelé d’échanges entre un acheteur et un vendeur. Il pose

ainsi implicitement la problématique de l’évolution de cette relation dans le temps.

Par la suite, c’est essentiellement dans le domaine du marketing des services que des

contributions significatives seront apportées au marketing relationnel. C’est l’école

scandinave du marketing qui sera la première à établir des comparaisons précises entre

marketing transactionnel (marketing « classique ») et marketing relationnel. Ces

comparaisons peuvent s’illustrer comme suit :

-31-

Sources : La Gestion de la Relation Client, Maison des Arts et Métiers, 26 mai 2003

Comparaison entre marketing transactionnel et marketing relationnel

MARKETING

TRANSACTIONNEL

MARKETING

RELATIONNEL

Perspective temporelle Court terme (approche « one

shot »)

Long terme (approche

continue)

Approche marketing

dominante Marketing mix

Marketing interactif (soutenu

par le marketing mix)

Composante

stratégique principale

de l’entreprise

Dimension objective (approche

produit)

Dimension relationnelle

(solutions proposées)

Mesure de la

satisfaction du client

Contrôle de la part de marché

(approche indirecte)

Gestion des bases de données

relationnelles (approche

directe)

Système

d’information sur les

clients

Enquêtes de satisfaction (mesures

épisodiques)

Systèmes de feedback en temps

réel (mesures instantanées)

Interdépendance entre

fonctions de

l’entreprise

Cloisonnement entre fonctions et

interfaces limitées (organisation

verticale et hiérarchique)

Approche transversale et

importance des interfaces

(organisation horizontale et

collaborative)

-32-

C’est au milieu des années 1990 qu’est mis en avant un des concepts centraux de la

relation client et un de ses principaux intérêts pour l’entreprise : la profitabilité considérable

générée par une relation qui perdure.

La fidélisation du client et les revenus futurs qu’il peut ainsi générer sont mis en

perspective dans une optique financière et comptable. Se développe dès lors la notion de

« valeur à vie » (life time value) qui permet de définir la valeur à terme d’un client tout le

temps qu’est maintenue sa relation avec l’entreprise.

Aujourd’hui encore, le CRM est une discipline en pleine évolution. Il en ressort que

plusieurs approches de ce concept se côtoient dans la littérature, selon que les approches

soient plus ou moins technologiques.

-33-

3.2.1- Le CRM en tant que processus technologique

Le CRM est ici décrite comme étant « l’automatisation de processus d’entreprise

horizontalement intégré, à travers plusieurs points de contacts possibles avec le client

(marketing, ventes, après-vente et assistance technique), en ayant recours à des canaux de

communication multiples et interconnectés ».

Le CRM s’inscrit ici dans le cadre du développement des NTIC (nouvelles

technologies de l’information et de la communication). Celles-ci soutiennent le personnel de

contact de l’entreprise quand celui-ci entre en relation avec les clients via Internet, le

téléphone ou en face à face. Le personnel de contact pourra, par exemple, reconnaître le client

lors de tout contact. Il pourra ainsi donner des informations au client sur l’état de sa

commande, la facturation, la livraison, le statut de la réparation effectuée par le service après-

vente, etc.

3.2.2- Le CRM comme processus relationnel

Le CRM est ici considéré comme « un processus permettant de traiter tout ce qui

concerne l’identification des clients, la constitution d’une base de connaissance sur la

clientèle, l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de

ses produits auprès du client ».

Le CRM apparaît ici comme un processus, une série d’activités, dont la réalisation

n’implique pas forcément le recours aux NTIC. On insiste ici sur la nécessité pour l’entreprise

d’accorder une attention accrue au client. L’entreprise souhaite dès lors mieux connaître ses

clients et approfondir sa relation avec eux, dépassant ainsi l’objectif de simplement

concrétiser une vente.

Dans cette optique, l’intérêt du client et de l’entreprise l’un envers l’autre doit se

prolonger dans le temps et dépasser le moment de l’achat/vente. D’un côté, l’entreprise veut

être perçue comme une entité cohérente au-delà des produits et services qu’elle propose. A

l’inverse, l’entreprise veut voir en son client une personne clairement identifiée plutôt

qu’anonyme.

Prenons l’exemple d’un site de vente de CD et DVD en ligne. L’entreprise devra avoir

ses canaux de communication interconnectés. La communication devra en effet circulé

parfaitement et les informations intégrées dans des bases de données, ce qui permettra à

l’entreprise d’identifier ses clients et de mieux les connaître. L’entreprise pourra dès lors

-34-

orienter les achats de ses clients, leur conseiller tel ou tel CD. Le client pourra également

avoir accès à des avis d’autres clients ayant le même profil que lui. Si le client ne souhaite pas

recevoir d’informations et de conseils d’achat, il pourra le signaler. L’entreprise ne prendra

contact avec lui que sur son autorisation.

Inspiré du processus relationnel CRM qui place le Client (Customer) au centre de

l'entreprise, le XRM (Extended Relationship Management) considère tous les acteurs

(Partenaire, Collaborateur interne, Fournisseur, ...) gravitant autour de l'entreprise et traite

ainsi toutes les relations avec les mêmes enjeux et des moyens similaires.

3.2.3- Le CRM en tant que principe d’efficacité organisationnelle

Le CRM est ici une stratégie d’entreprise qui, à l’aide des NTIC, vise à optimiser la

rentabilité de l’organisation et la satisfaction du client, en se focalisant sur des segments de

clientèle spécifiques en favorisant les comportements propres à répondre aux souhaits du

client et en appliquant des processus centrés sur le client.

Le CRM est donc envisagé comme une stratégie d’entreprise où deux buts essentiels

sont poursuivis : augmenter les bénéfices et accroître la satisfaction du client.

Dans cette optique, l’entreprise devra développer encore plus l’accès et le contenu de

ses services. Une relation mutuellement bénéfique s’installe à long terme avec le client.

L’entreprise connaît tellement bien ses clients qu’il devient difficile, pour ses concurrents, de

rivaliser avec la qualité et le haut niveau de son offre.

3.2.4- Le CRM comme stratégie d’entreprise

Le CRM doit ici mettre en place une infrastructure servant à nouer une relation

durable avec le client. Cette infrastructure a pour effet d’abattre les barrières entre fournisseur

et client.

Clients et fournisseurs deviennent plus proches. Chacun doit désormais anticiper les

actions de l’autre et y réagir plus directement. Cela n’est pas sans conséquence sur la stratégie

même de l’entreprise qui devra changer de culture et adopter une manière de fonctionner qui

privilégie le client. Celui-ci, de plus en plus habitué à « mettre son nez » partout repérera vite

les éventuels défauts et dysfonctionnements du service qui lui est proposé.

Sous peine de connaître de graves problèmes, l’entreprise devra considérer le CRM

comme une véritable stratégie d’entreprise qui vise à instaurer des relations individualisées,

durables et profitables tant pour le client que pour le fournisseur. Cette stratégie passe par le

-35-

développement d’une infrastructure informatique permettant le déroulement de processus bien

définis et mieux contrôlés et un investissement dans les ressources humaines.

L’organisation entière de l’entreprise est concernée : marketing, informatique, service

clientèle, logistique, finance, production, recherche développement, ressources humaines,

direction, …

La stratégie de CRM doit ici servir de référence à tous les services et tous les membres

du personnel en contact avec le client. Comme le client est à même de surveiller les

opérations, les processus doivent être repensés pour un maximum de transparence et

d’efficacité.

3.3- Les composantes du CRM

Les quatre composantes fondamentales du CRM sont les suivantes :

• Connaissance du client

• Stratégie relationnelle

• Communication

• Proposition de valeur individualisée

3.3.1- Connaissance du client

La connaissance de chaque client à titre individuel est indispensable pour développer

avec lui une relation durable et lui proposer une offre adaptée. L’historique de ses achats, ses

moyens de communication préférés, ses modes de paiement préférés, ses préférences et

intérêts en termes de services, …autant d’informations strictement nécessaires au

développement de relations à long terme. Les informations précédemment citées sont

généralement dispersées dans les systèmes d’informations et les entreprises généralement les

regroupent dans un entrepôt de données client.

S’il est important d’avoir les informations nécessaires pour développer ses relations

clients, il convient de ne pas alourdir les systèmes d’informations de l’entreprise inutilement.

Toute information ne contribuant à l’objectif CRM devra donc être proscrite.

-36-

3.3.2- Stratégie relationnelle

Les entreprises qui se concentrent sur la réussite de transactions commerciales à court

terme ne manifestent qu’un intérêt limité pour le client. Leur réussite se mesure en termes de

nombre de transactions réalisées et au chiffre d’affaires réalisé. La part de marché représente

pour elles un indicateur de réussite essentiel.

Les entreprises qui développent une stratégie relationnelle s’intéressent au

développement de la relation long terme avec leurs clients. Elles entrent en communication

avec le client davantage qu’elles ne vendent. Parmi la masse des clients, l’entreprise privilégie

sans complexe ceux qui sont les plus intéressants et les plus profitables. La transaction

commerciale ne constitue pas l’aboutissement de la relation. Celle-ci, débutant avec l’achat,

donnera lieu à un approfondissement basé sur la confiance et un engagement mutuel et

croissant…

3.3.3- Communication

La stratégie relationnelle mise en place par l’entreprise doit fortement se manifester

dans la communication de celle-ci envers son client. Elle devra y démontrer sa capacité à

mettre en place un dialogue individualisé au cours duquel un vrai contenu, substantiel et

porteur de sens pour le client, sera délivré. Pour y arriver, elle devra passer par un réseau de

canaux de communication intégrés permettant de communiquer partout et à tout moment. La

capacité à gérer une communication à travers de multiples canaux est essentielle. Par exemple

une banque utilise de nombreux canaux : agence, envoi postal, site internet, DAB/GAB,

serveur vocal, SMS, MMS, etc.

Selon l’étude menée par MARKESS International en 2009 le téléphone reste le canal

privilégié des entreprises pour interagir avec leurs clients avec près de 36% des interactions

passant via ce canal, contre 21% effectuées via le courrier électronique et 16% via le web.

Selon cette même étude, les perspectives à l'horizon 2010 montrent que le téléphone devrait

marquer le pas pour ne représenter plus que 28% des interactions clients, au profit du courrier

électronique et du web qui devraient tous deux représenter 24% du volume des interactions

client. Les interactions via des applications mobiles devraient aussi faire une percée

significative.

-37-

3.3.4- Proposition de valeur individualisée

Le développement d’une relation étroite et d’un dialogue véritable avec le client doit

déboucher, pour l’entreprise, sur la création de propositions d’offres personnalisées, tant sur le

plan de l’offre produit que du tarif.

Dans cette optique, l’entreprise pourra concevoir, parfois même en coopération avec le

client, un service qui réponde parfaitement aux besoins de celui-ci. Cela pourra se faire, par

exemple, à partir de « modules de service » pouvant être liés les uns aux autres pour former le

service global conforme aux attentes du client.

L’entreprise devra apporter une attention particulière à garder une totale maîtrise de

ses coûts et à éviter le sacrifice de ses économies d’échelle.

De même, la mise en place d’offres individualisées peut entraîner pour l’entreprise un

risque accru et une complexité excessive des processus de production. Il faudra arriver à

concilier une production relativement standardisée avec la flexibilité que requiert toute

individualisation du service.

3.4- Intégration du CRM dans la stratégie d’entreprise

L’entreprise qui veut mettre en place une stratégie relationnelle doit penser sa mission,

la gestion de son personnel, sa structure et ses systèmes d’exploitation en cohérence avec son

orientation client.

Il s’agit ici de créer un environnement facilitant et encourageant la recherche de la

satisfaction du client en étroite relation avec celui-ci. Le client doit inspirer toute personne

dans l’entreprise afin qu’elle puisse améliorer sa performance globale. Il ne faut cependant

pas oublier que, dans une perspective relationnelle, tout client n’est pas bon à prendre et que

l’entreprise n’a pas toujours intérêt à le satisfaire et à le fidéliser. Il ne faut pas oublier non

plus que l’enjeu d’une approche CRM est de construire des relations, qui permettent

d’augmenter la valeur de la base clients, qui elle-même conditionne très largement la valeur

de l’entreprise. Dans cette perspective certains clients sont beaucoup plus importants que

d’autres et il convient de se focaliser plus, voire exclusivement, sur eux.

-38-

3.5- Fondements de l’entreprise relationnelle

Toute stratégie relationnelle se fonde sur la recherche et l’optimisation de

l’engagement entre le client et le fournisseur au cours de leurs interactions sur le long terme.

Dans cette perspective, l’engagement reflète l’intention, de la part des deux parties, de

développer une relation dans le temps (futur), sans tenir compte des changements

d’environnement qui peuvent intervenir.

L’entreprise relationnelle ne vise pas le bénéfice immédiat généré par chaque

transaction individuelle (achat/vente) mais vise l’optimisation de ce qu’on appelle la valeur à

vie du client (Customer Life Value), c’est-à-dire la valeur de ses achats effectués durant la

période au cours de laquelle il est en relation avec l’entreprise.

3.5.1- Caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle

Les caractéristiques essentielles d’une entreprise relationnelle sont les suivantes :

• Son objectif organisationnel prioritaire est de servir le client et de le satisfaire de façon

spécifique.

• Sa stratégie est de développer une relation privilégiée avec ses clients sans trahir ou

mettre en péril l’identité propre de l’entreprise, son image de marque et ses marchés

prioritaires. Le centre d’intérêt est la relation avec le client. Ce n’est pas le produit ni

la transaction.

• Les relations avec les clients sont abordées avec un maximum d’empathie de la part

des employés. Ceux-ci sont formés et motivés à se mettre à la place du client. Cette

manière d’envisager la relation client crée une confiance réciproque et contribue à lui

donner de la substance. L’implication du client à l’égard de son fournisseur est de ce

fait accrue.

• Les valeurs de l’entreprise sont de privilégier le relationnel et de prendre en compte le

contexte particulier de chaque client en vue de mieux le servir.

-39-

3.5.2- Culture de l’entreprise relationnelle

La création d’une culture relationnelle au sein de l’entreprise est un des aspects

essentiels de la réussite de ce type de stratégie. Rappelons que la culture est composée de

convictions, de normes et de valeurs internes auxquelles le personnel d’une entreprise adhère.

Cette culture va avoir un impact sur le comportement de celui-ci.

L’instauration d’une culture d’entreprise reste à chaque fois une opération sensible et

complexe. On ne peut obliger les collaborateurs à accepter normes et valeurs fondamentales

par règlement. Plusieurs cultures peuvent également coexister dans l’entreprise. Par exemple,

la culture des cadres et celle du personnel d’exécution peut être assez différente.

Pour mettre en place une culture relationnelle, il apparaît important de :

• Savoir décrire les valeurs et les normes communes au sein de l’entreprise.

• Placer les personnes qui propagent la culture et qui servent d’exemple aux autres aux

postes adéquats.

• Communiquer systématiquement en interne ces normes et ces valeurs et savoir les

traduire en actions concrètes.

• Avoir recours à des éléments symboliques forts dans la dissémination de la

philosophie relationnelle au sein de l’entreprise (code vestimentaire, code de conduite,

etc.)

• Relayer valeurs et normes dans la gestion des ressources humaines en termes de

promotions, sanctions, formation, motivation, etc.

• Mesurer précisément la performance relationnelle des collaborateurs pour pouvoir

apporter des améliorations par rapport aux résultats obtenus.

-40-

Il est important de rappeler ici que ce sont les hommes qui initient et développent les

relations, pas les systèmes informatiques. Si de nombreux échecs ont été enregistrés dans la

mise en place de système de CRM, c’est parce que ces entreprises avaient oublié ce précepte,

mettant l’accent sur les systèmes informatiques plutôt que sur les aspects humains.

Les aspects les plus importants en termes de compétences humaines et relationnelles

apparaissent être les suivants :

• Une bonne capacité d’empathie, faculté de pouvoir se mettre à la place du client et

d’être sensible à ses problèmes.

• Une attitude ouverte, transparente et sincère, particulièrement dans la gestion des

moments critiques de la prestation de service.

• La reconnaissance honnête de ses limites et de ses capacités professionnelles (il est

prouvé que le fait de ne pas reconnaître ses torts dans une relation commerciale est

bien plus dommageable que de tenter de gérer les problèmes quand ils se posent).

• La capacité de rester positif vis-à-vis de l’interlocuteur.

3.6- L'avenir du CRM

La gestion de l'historique consommateur/client va vraisemblablement devenir une

variable clé dans la détermination des promotions, des prix ou des produits pour les

entreprises de grande consommation notamment. Les solutions CRM vont évoluer dans le

sens d'une fusion entre les systèmes opérationnels et le back-office pour fournir une

expérience intégrée et un environnement évolutif en temps réel.

Le terme CRM peut bien sembler désuet: les systèmes de gestion de clients ont un bel

avenir devant eux. Ils apporteront de nouvelles façons pour les petites et moyennes entreprises

de communiquer, d'exploiter et d'élaborer des stratégies pour gérer leur personnel, leurs

clients et prospects.

"Le grand avantage du CRM est la visibilité de tout ce qui concerne les clients dans

votre entreprise. Si vous souhaitez offrir un meilleur service à vos clients, vous devez être

capable de tout gérer: des plaintes aux opportunités de ventes en passant par la gestion de

contacts.

-41-

3.7- l’organisation

L’entreprise est un système situant dans un environnement multiforme et elle dépend

du contexte que l’environnement agit internement et externement.

Le système qu’on doit mettre en évidence c’est appréhender des techniques et moyens

favorisant à l’adaptation d’un système.

Ce passage nous apporte les mesures qu’on peut prendre afin de s’éloigner en dehors

des influences que l’entreprise subisse au courant de son exploitation.

3.7.1- Adaptation permanente de la structure

« Gérer une entreprise », s’apprécier dans tous les aspects organisationnels de l’entité

afin de déterminer les points défavorisant la marche de l’activité.

Il faut admettre des procédés et méthodes simples et utiles pour améliorer les éléments

de prévision quant à l’avenir de l’entreprise.

Ce paragraphe nous apportera des mesures prétendant à des ajustements relatives à la

situation de l’entreprise le moment où elle subira de tels phénomènes (économiques ou

politiques, et sociaux).

Effectuons une démarche pour apporter des modérations (mesures) à la survie de

l’entreprise et ses dérivées.

3.7.2 Recherche de stratégie propre à l’entreprise

La compagnie Air Madagascar est une société spécialisée dans le domaine du transport

aérien. (Transport des biens et des personnes).

Ces principaux clients constituent des personnes particulières ou les entreprises.qui

effectuent souvent des déplacements.

Parmi eux, à part les personnes morales, différentes entreprises ont été frappées par la

crise qui règne dans notre monde depuis un certains temps, on a remarqué qu’il y a diminution

de volume de transactions, de même d’autres veulent s’arrêter à ses activités pour cette raison.

Il est à noter que Le transport aérien est bien touché par la crise. Malgré cela, l’activité

principale de l’entité va se défavoriser si aucune précaution ne doit prendre à l’égard de cette

situation.

-42-

Les parts de marché vont diminuer et le résultat d’exploitation à la fin d’exercice va

aussi se diminuer. Pour maintenir alors ce résultat, il faut s’apprécier à un domaine autre que

celui du précédent.

Pour ce fait, afin d’admettre aux mesures que doit être prise par la direction, il est

nécessaire de mettre en œuvre la gestion de relation client que ce soit au niveau du siège aussi

bien dans les autres agences du province, il faut connaitre les problèmes que rencontre chaque

agence du niveau interne, plutôt externe.

De même, il faut améliorer aussi de toutes les relations, les liens avec les autres

services de l’entreprise. Il doit avoir le sens du relationnel et de la négociation, afin de

pouvoir accéder à tous les métiers de l’entreprise et de pouvoir "jouer" entre les opérationnels

et la direction.

On vient d’élaborer un système d’adaptation interne à l’entreprise, entamé d’un autre

cas, celui de l’externe à l’organisation.

3.7.3- Amélioration de relations extérieures à l’entreprise

Avant d’entamer à l’analyse, il faut noter que l’analyse portée à travers ce paragraphe

s’intéresse sur les clients et fournisseurs de l’entreprise.

L’activité de l’entreprise appartient au domaine du secteur tertiaire, en tant

qu’entreprise commerciale, l’amélioration des relations extérieurs à l’entreprise semblent

utiles vu qu’elles constituent les principales sources de revenus pour l’entité.

Après avoir recherché des nouveaux clients, l’entreprise doit aussi préserver les

rapports qu’elle a été conclue depuis la coopération.

Deux contextes doivent nous considérer pour l’entreprise. Ceux des clients et des

fournisseurs.

-43-

3.7.3. a- Les Clients

Les clients constituent les principales sources de revenus pour l’entreprise en tant que

prestataire de service. D’une vision économique, les clients sont classés parmi les acheteurs

d'un bien ou service, de façon occasionnelle ou habituelle, à un fournisseur.

Le client est à distinguer du consommateur, d'une part parce que le consommateur

n'est pas forcément l'acheteur, d'autre part parce que l'acheteur

d'un équipement, service ou bien professionnel ne fait pas un acte direct de

consommation. Il y a lieu également de distinguer le terme client des termes utilisateur ou

usager (terme utilisés plutôt dans les services publics, où les utilisateurs n'ont pas le choix du

fournisseur).

La notion de client est essentielle dans une économie de marché, où les clients

potentiels ont le libre choix de leurs fournisseurs. La survie d'une entreprise dépend alors de la

satisfaction de ses clients et de sa capacité à traiter leurs réclamations. Les méthodes pour

identifier, satisfaire, attirer et conserver les clients relèvent du marketing.

Il existe deux sortes de clients à savoir dans une organisation ou entreprise, les clients

externes c’est à-dire ceux qui achètent des produits et des services d’une entreprise; et les

clients internes, ceux qui reçoivent des produits et des services d’un autre département dans

l’entreprise.

Après avoir donné des explications au niveau des clients, nous allons analyser celles

des fournisseurs.

-44-

3.7.3. b- Fournisseurs

Un fournisseur est une personne ou une entreprise qui soit fabrique, transforme ou

emballe des produits contrôlés, soit exerce des activités d'importation ou de vente de ces

produits.

L’entreprise, Air Madagascar, ici se met en position des clients et se dotent de tous les

alternances créées par le système marketing du fournisseur.

Malgré cela une relation client fournisseur doit mettre en évidence afin de garder les

stratégies marketing et commerciales, les outils et les méthodes mis en œuvre qui varient

selon les secteurs et les époques, mais il est clair que, si elles sont sous-tendues par des

objectifs économiques, il serait court de les résumer à un rapport entre la prestation et le tarif.

Il est donc fondamental que les attentes du client soient définies le plus précisément

possible, et, bien entendu, que la mise en œuvre soit conforme aux engagements pris quant à

la satisfaction de ces attentes.

La fiabilité du fournisseur est un critère essentiel; mais il doit encore anticiper, dans la

mesure où il ne joue pas seulement un rôle de vendeur, mais se doit également de conseiller

son client : il est fâcheux de rencontrer un problème parce que le prestataire n'a pas pensé à

intégrer tel ou tel aspect que lui, professionnel, était le seul à connaître.

Encore une fois, cette prestation est globale, il est possible de transposer l'équation du

client au fournisseur car, lui aussi a des attentes, et, l’autre aussi, pense avec raison que son

client a un rôle à jouer dans la relation.

-45-

DEUXIEME PARTIE :

METHODOLOGIE ET CADRE D’ETUDE

CHAPITRE I :

ENNONCE DE LA PROBLEMATIQUE ET DES HYPOTHESES

La deuxième partie de notre recherche sera donc réservée sur l’analyse critique de la

situation existante de la Société lors de notre passage. Nous avons pu procéder par des

enquêtes axés sur chaque service de la Société. C’est ainsi que nous avons pu identifier et

formuler à une catégorie de problème fondamental qui est pour nous d’une importance

capitale dans la mesure où il constitue un obstacle majeur quant à la bonne marche de la

société.

La coupure fréquente de la connexion de la société Air Madagascar

Au cour de notre stage au sein de la société Air Madagascar, on a pu constater que la

compagnie a un problème de coupure fréquentes de la connexion qui gène énormément le

personnel dans l’exécution de leurs tâches, et dans de tel cas, ces personnes sont obligées de

traiter autrement leur travail, ce qui entraîne une perte de temps et des retards dans l’exécution

de leurs activités mais aussi dans la transmission des informations. Alors que toutes les

opérations qu’effectue la compagnie sont liées à l’informatique, tels que :

- la constitution de dossier client

Pour la création des dossiers client, sans la connexion, la compagnie Air Madagascar

ne peut pas ouvrir ni établir un dossier.

- les tarifs

De même aussi pour le tarif, il change selon le taux de change, la Compagnie ne peut pas

définir exactement le montant.

- La réservation des places

Le logiciel Amadeus, offre un accès permanent à plus de 480 compagnies aériennes

dans le monde. Sa richesse d’information mise à jour en temps réel permet des réservations

aériennes avec confirmation immédiate et en toute fiabilité.

Sans être connecté, la compagnie ne peut réserver une place pour les clients, parce que

sans avoir consulté l’Amadeus, elle ne peut pas voir la disponibilité de la place.

Quatre acteurs différents interviennent à ces moments précis :

-la compagnie aérienne

-46-

-le client

-Amadeus

-Agent de voyage

Déroulement de réservation :

Ce tableau décrit l’action de chacun des acteurs :

Phase Responsable Action

1 Compagnie Aérienne Charge ses vols dans

l’Amadeus

2 Client Interroge l’agence de voyage

sur les diverses opportunités

de vols adaptés à ses besoins

3 Amadeus Permet la réservation de

place sur les vols des

différentes compagnies

aériennes notamment Air

Madagascar

4 Agent de Voyage Crée le dossier de réservation

appelé PNR (Passenger

Name Record

Sources : 45 ans de Passion de l’Air Madagascar, 2007

- la communication interpersonnelle ou inter agence

Comme dans le cas de La Compagnie Air Madagascar, toutes les informations

concernant le vol, ainsi que toutes des décisions à prendre proviennent d’Antananarivo. En

cas de changement, les personnels du siège doivent informer le plus vite possible les agences

en province. Ainsi, les chefs personnels du Province informent ses collègues. Et c’est à partir

de cela s’il est nécessaire que la compagnie avise ses clients.

La manque de communication peut causer la transmission lente de l’information voir

le retard dans la réception des documents, freins dans la transmission des informations.

• Transmission lente des informations

-47-

La lenteur de la transmission de l'information entraîne des problèmes de circulation

qui peuvent retarder la réception dans l’exécution des travails.

Cette lenteur est due aux problèmes suivants :

-Retard dans la réception des documents

-Freins dans la transmission des informations.

1.1- Retard dans la réception des documents:

Les différents services ont besoin de transmettre rapidement sans délai d’attente, non

seulement les instructions mais aussi les données. Mais les informations ne sont pas

disponibles en temps utiles. Ce qui entraine les faits suivants :

• ensuite, le traitement des informations devient de plus en plus lourd d’où

l’allongement de délais et multiplication des erreurs c’est à dire la baisse de la

qualité du service rendu.

• enfin, la diminution des relations interpersonnelles qui provoque les attitudes

subjectives : les malentendus, les blocages et les craintes.

1.2- Freins dans la transmission des informations :

Dès que plusieurs personnes travaillent ensemble à l’accomplissement d’une tâche

commune et surtout, s’il y a division de travail, les relations sont moins fréquentes même au

niveau des relations personnelles (supérieur et subordonnés). Cela dit, les freins constatés sont

dus :

• au niveau de chaque personne sur leurs comportements et leurs attitudes qui

influencent l’interprétation des informations suivant leurs préjugés, leurs opinions, le milieu

dans lequel elles se situent.

• au niveau du groupe, c’est à dire qu’il peut s’agir d’interlocuteurs qui partagent les

mêmes idées et le même groupe d’intérêt.

En somme, les problèmes sont d’ordre psychologique comme la méconnaissance des

problèmes mutuels, attitudes sympathies ou antipathies.

Certes, les obstacles entraînent :

• le filtrage du message. Il est souvent volontaire, parfois involontaire et est imposé par

la situation. Certes, il peut être inconscient. En fait, le message reçu est moins riche que le

message envoyé.

-48-

• la déformation du message pendant sa transmission

Au niveau du canal de communication c’est à dire le mauvais choix du canal

Au niveau du message même qui est du à sa forme : mal rédigé et mal adapté.

Ces problèmes engendrent des perturbations :

• freins et blocages dans les relations comme inattention, refus de donner des

informations.

• explications confuses

• retard de transmission de l’information

La compagnie Air Madagascar possède trois types de réseau pour être mieux en

contact entre les personnels internes ainsi les autres agences existants à Madagascar. De ce

fait, elle utilise le réseau intranet pour la communication interne de l’entreprise et l’internet,

ainsi que le téléphone.

Réseau intranet :

L’intranet est un système de communication indispensable pour une entreprise. Ce

système permet en effet d’accélérer la circulation des informations mais aussi d’éviter des

déplacements inutiles pour le personnel. En effet, il suffit juste que la personne consulte les

bases de données afin de trouver les informations dont elle a besoin.

Pour le cas de l’Air Madagascar, ce système existe, mais à cause de la coupure

fréquente de connexion, les personnels ne peuvent plus en servir, ils sont obligés de se

déplacer ou d’utiliser un autre moyen par exemple de téléphoner pour se communiquer.

Réseau internet

Internet est le réseau informatique mondial qui rend accessibles au public des services

variés comme le courrier électronique, la messagerie instantanée

L'accès à Internet peut être obtenu grâce à un fournisseur d'accès à Internet via divers

moyens de télécommunication : soit filaire (réseau téléphonique commuté (bas débit), fibre

optique jusqu'au domicile...) , soit sans fil ( Internet par satellite, 3G+...).

En outre, le réseau intranet, l’internet sont des outils indispensables pour toutes les

sociétés telle que la compagnie Air Madagascar notamment sur ses activités, puisqu’elle doit

avoir axé à toutes les informations, et que cela facilitera la diffusion des informations.

-49-

1.3 HYPOTHESES

Les hypothèses de notre recherche portent sur la vérification des énoncés suivants :

-non entretien des machines et manque de formation en informatique des personnels

-insuffisance des équipements de travail

-insuffisance du personnel en maintenance

-L’implantation du serveur par rapport au fournisseur entraine souvent de rupture de

communication.

-50-

CHAPITRE II :

METHOLOGIE

Dans cette partie, nous allons aborder les méthodes que nous avons utilisées pour la

réalisation de notre recherche.

2.1 Validation des hypothèses

Pour confirmer la validité des hypothèses, notre cadre d’étude est fondé sur l’observation, la

description, l’interprétation des faits existants.

Nous avons consulté des documents qui existaient déjà dans l’entreprise, et nous avons visité

des centres de documentation et des différents sites web.

Ainsi, nous avons menés des enquêtes auprès des personnels de l’Air Madagascar, auprès des

techniciens et nous avons faits des analyses concernant la clientèle.

2.2 Analyses des existants

Partant des informations recueillies, nous avons fait des analyses de l’environnement de

l’entreprise (l’analyse SWOT) tant au niveau interne qu’externe.

Nous avons procédé au diagnostique interne : qui définie les forces et les faiblesses de

l’entreprise dans les domaines de ses activités.

Puis un diagnostique externe : qui définie les opportunités et les menaces qui s’offrent ou

pèsent sur l’entreprise.

La confrontation de ces deux aspects permet d’aboutir à l’audit global de la situation

commerciale à partir duquel nous pourrons déterminer les options stratégiques optimales.

2.3 Traitement des résultats

Nous avons commencé par la cueillette des informations, la technique d’analyse qualitative

qui vise essentiellement à généraliser, à classifier et à décrire les phénomènes en se fixant sur

des données quantitatives.

Sur le plan quantitatif : la taille de l’entreprise qui permet d’évaluer les moyens dont elle

dispose, mais aussi la capacité de production.

Sur le plan qualitatif : la capacité d’adaptation, l’avancée technologique de l’entreprise, la

maitrise de la qualité des produits et services offerts, le respect des normes.

-51-

2.4 Difficultés Rencontrées

Durant notre stage au sein de la société Air Madagascar, nous avons rencontré quelques

difficultés sur la collecte des informations, malgré les efforts que les personnels de la

compagnie aient faits pour répondre à nos questions.

L’obtention des certains données au niveau de département informatique afin d’appuyer avec

précision le nombre exacte sur des appareils informatiques que possède Air Madagascar, ainsi

sur la capacité du serveur principal de la société.

Comme la société Air Madagascar Mahajanga ne dispose de département en informatique, ils

sont obligés d’appeler au siège pour pouvoir nous répondre.

Au niveau du service d’accueil, quelques question n’ont pas été répondues et d’autres ne sont

pas précises faute de la confidentialité des certains documents ainsi de l’indisponibilité des

employés.

2.5 Revue de la littérature

- 45 ans de passions de l’Air Madagascar : écrit par Erick RABEMANANORO, qui nous a

révélé le changement évolutif de la compagnie Air Madagascar depuis sa création jusqu’à nos

jours.

- Maîtriser la Qualité : tout sur la certification et la qualité totale : les nouvelles normes ISO

9001 V.2000 : Daniel Boéri, Maxima Paris, 2003 : Cet ouvrage nous a expliqué les principes à

mettre en œuvre pour favoriser une démarche de qualité totale. Il aide à repenser

l'organisation de l'entreprise en prenant le client comme "fil conducteur" de sa démarche. Il

apprend à concevoir désormais la certification et la qualité en termes de management des

processus et de la satisfaction du client. L'ouvrage présente un cas concret de documentation

du système de Management de la Qualité comprenant : manuel de management de la qualité,

un exemple de documentation de processus, cinq formulaires liés à ce processus.

-Management de la qualité : comprendre, interpréter, et savoir appliquer les exigences de la

norme ISO 9001 : 2000 Slaheddine Karoui Edition EDIKA, 2004 : ce livre nous a fait

connaître les exigences de la norme ISO 9001 version 2000 pour réussir durablement une

certification ou une démarche de management qualité avec des exemples concrets.

-52-

CHAPITRE III :

ANALYSE DES RESULTATS

D’après l’enquête que nous avons menée auprès des personnels de l’Air Madagascar,

et auprès des techniciens en informatique, beaucoup sont les facteurs qui sont à l’origine de ce

problème, notamment :

Le non entretien des machines et manque de formation des personnels en

informatique :

Il se peut que les machines sont mal entretenues les personnes qui les utilisent n’ont

aucune maintenance en informatique que cela peut causer des pannes fréquentes, ces pannes

peuvent varier, à savoir :

-panne de souris ;

-panne de clavier ;

-ordinateur atteint par un virus ;

-panne d’écran …

Mais à ces différentes pannes s’ajoute aussi l’obsolescence de certains matériels et

dont les performances ne peuvent plus supporter les nouveaux logiciels qui sont pourtant

indispensable.

En plus, on a constaté l’utilisation irrationnelle de certaines machines (exemple :

certaines personnes jouent sur leurs machines même pendant les heures de travail), par

conséquent, elles n’arrivent plus à suivre le rythme de travail et les pannes fréquentes

constatées pourraient en être la conséquence.

Ainsi, l’ouverture de plusieurs fenêtres pourrait causer la lenteur de connexion

En outre, on a aussi remarqué l’existence des machines défectueuses que la compagnie

utilise encore, notamment dans le service d’accueil. Certains équipements ne peuvent plus

être réparés lorsqu’une panne survient, du fait que l’on ne trouve plus sur le marché les pièces

indispensable pour leur remise en marche. Ce qui réduit considérablement le nombre

d’équipement en bon état de marche.

Ayant été réparées à plusieurs reprises, elles ne sont plus en bon état de marche. Et des

pannes peuvent ainsi survenir à tout moment.

-53-

Il est donc évident que le non performance des ordinateurs ainsi que l’obsolescence de

certains matériels constitue un problème majeur à la lenteur de connexion, puisque comme

nous l’avons vu précédemment, c’est une des causes qui entraîne des retards dans la collecte

des informations en vue de leur traitement de dossier et de leur transmission vers les

responsables concernés.

3.1 L’insuffisance en équipement :

L’insuffisance en équipement constitue également une barrière au succès d’une

entreprise telle qu’Air Madagascar. En effet, cela empêche non seulement une large mobilité

du personnel, mais aussi la circulation rapide de l’information, ainsi entraine une file d’attente

pour les clients qui est source de frustration et de démotivation

Dans le cas de la Compagnie Air Madagascar, il est à noté que tous les agents de

comptoir ont chacun leur machine mais il y a des appareils qu’ils partagent ensemble.

Prenons par exemple : au niveau de l’imprimante, pour imprimé des dossiers plus

précisément les billets tous les agents commerciaux et les autres départements utilisent cette

imprimante.

3.2 Le serveur

Dans un réseau informatique, un serveur est à la fois un ensemble de logiciels et

l'ordinateur les hébergeant dont le rôle est de répondre de manière automatique à des

demandes envoyées par des clients ordinateur et logiciel via le réseau.

Les serveurs sont d'usage courant dans les centres de traitement de données, les

entreprises, les institutions, et le réseau Internet, où ils sont souvent un point central et sont

utilisés simultanément par de nombreux utilisateurs pour stocker, partager et échanger des

informations. Les différents usagers opèrent à partir d'un client : ordinateur personnel, poste

de travail, ou terminal.

Si l’unité de stockage du serveur est trop faible, il se peut qu’il y ait des pertes des

données.

3.3 L’insuffisance du personnel en maintenance :

La compagnie Air Madagascar Mahajanga ne possède pas un département

informatique et maintenance, alors que c’est très important pour cette société.

Pour une raison ou une autre, les pannes pouvant arriver à tout moment et que des

machines peuvent être endommagées, plusieurs d’entre elles restent non réparées, ce qui

-54-

entraîne une augmentation du nombre des machines défectueuses et inutilisables et par

conséquent, la réduction du nombre de machine disponibles.

En somme, le manque de l’obsolescence de certains équipements et le manque de

personnel en matière d’entretien et de maintenance constituent les principales causes qui

rendent ces équipements informatiques insuffisants au sein de cet établissement.

3.4 Le débit

On parle généralement de haut débit au niveau du réseau d'accès (ou boucle locale),

c'est-à-dire au niveau du lien final entre l'abonné et le réseau.

D’après que nous avons eu auprès des personnels de l’Air Madagascar, le nombre de

débit que la compagnie utilise est insuffisant par rapport au nombre d’agence.

-55-

TROISIEME PARTIE :

EVALUATION ET AMELIORATION DE

LA SITUATION

CHAPITRE I

DIAGNOSTIQUE SOMMAIRE

Dans cette partie nous allons évaluer les points forts et les points faibles, les menaces

et les opportunités, qui s’avèrent nécessaire afin d’apporter les suggestions pour

l’amélioration de la solution.

1.1- Les points forts de la société

-La Compagnie est parmi le leader dans le transport des biens et des personnes,

l’image de la société est véhiculée par la société et de sa forte notoriété.

-La Compagnie Air Madagascar dessert plus de destination et surtout sur le réseau

intérieur, elle la seule qui assure le vol.

Par rapport à ses concurrents, elle plus d’avantage au touchée des avions : comme elle

est actionnaire dans la société ADEMA t ASECNA (Agence pour la SECurité de la

Navigation Aérienne), le coût des touchées des avions est moins élevé.

-La compagnie Air Madagascar possède un service industriel qui répare des avions,

ainsi cette direction industrielle est reconnue par l’IOSA (IATA Operational Safety Audit) au

niveau de la sureté, la sécurité et l’entretien de ses services que cette dernière peut réparer les

appareils des autres.

-Au niveau de la logistique, la société ne souffre pas des moyens matériels : elle

possède des matériels modernes, performants pour assurer la facilité et la rapidité des ses

taches. Ainsi, elle possède de différentes flottes qui sont prêts à desservir le monde entier et

de répondre au besoin de sa clientèle (la sécurité, la sureté et le confort).

-Les moyens financiers ne sont pas de craintes pour la société, sa maison mère la

subventionne.

-Elle est représentée dans tous les provinces de Madagascar et reconnue

internationalement.

1.2- Les points faibles de la société

-La Compagnie ne possède pas de cargo pour le transport de fret vers l’extérieur, elle

fait de l’affrètement auprès d’une autre compagnie ce qui engendrait des coûts additionnels et

par conséquent donnerait l’avantage à ses concurrents qui exploitent leurs appareils.

-56-

-Les avions tombent fréquemment en panne ce qui entraine les retardements voir

même les annulations des vols.

-La compagnie dépend fortement de ses fournisseurs plus précisément de la

Compagnie Air France en matière d’Aéronef, alors que la non efficience, la non subvention

au temps convenu de l’un de ses fournisseurs désorganise le déroulement du plan de travail de

la société.

1.3- Les Menaces

- La non rentabilité du vol intérieur peut porter atteinte au niveau du chiffre d’affaire

de la compagnie.

-La hausse du prix de pétrole qui est une des causes de l’augmentation du tarif de la

compagnie alors que les pouvoir d’achat de la population diminue notamment pour les

malgaches.

-L’accessibilité des Routes Nationales, tous les provinces sont presque désenclavés.

-La crise économique et financière qui engendre presque le monde entier et

notamment Madagascar.

1.4- Opportunités de la société

-La Compagnie Air Madagascar peut toujours compter à ses partenaires notamment :

L’Etat malgache qui tient la plus grosse part du capital social de la compagnie.

La compagnie Air France qui est le fournisseur principal des appareils de la

compagnie.

Kenya Airways, THAI Airways, Air Mauritius, pour répondre à la résolution de l’Air

Madagascar de privilégier désormais la connexion des régions.

-57-

CHAPITRE II

SUGGESTION ET RECOMMANDATION

Nous nous proposons dans cette troisième partie d’apporter des solutions aux

problèmes identifiés et formulés dans la deuxième partie sinon, notre travail risque d’être

stérile. Détecter les problèmes ne suffit pas. Aussi les tentatives de suggestions que nous

amènerons contribueront à donner à la direction de la Compagnie Air Madagascar une voix

possible pour améliorer sa performance, à une époque où la compétition est très grande. Pour

survivre, l’entreprise doit mener une politique générale adéquate

Donc dans ce cas, nous allons essayer de proposer des solutions pour résoudre point

par point les problèmes rencontrés. Il s’agit des problèmes liés aux ressources humaines et à

l’informatisation de la Compagnie.

2.1 Au niveau de la Ressource Humaine

2.1.a Le manque de Formation du personnel

Comme nous avons dit dans la partie précédente, la principale cause de la lenteur de

connexion est parfois causée par le manque de formation des personnels et de ce fait, nous

pouvons proposer aux dirigeants de la Société d’appliquer une politique de formation du

personnel pour améliorer son niveau intellectuel. Cette politique de formation est l’un des

volets de la gestion prévisionnelle de l’emploi dans l’entreprise. C’est aussi l’un des moyens

de répondre aux attentes des salariés et donc de favoriser leur satisfaction par une meilleure

adaptation de la politique sociale. Elle peut être une formation générale, destinée à élever le

niveau général des connaissances des bénéficiaires, ou une formation technique visant à

développer leur compétence professionnelle.

Le personnel est le poumon qui alimente l’entreprise, et par conséquent ses désirs et

ses insatisfactions doivent être prises en compte par les dirigeants de l’entreprise.

Il est nécessaire de bien maîtriser de facteurs dominants qui dépendent fortement de la

gestion, surtout la gestion de personnel. Ils obligent l’entreprise à gérer de façon optimisée les

compétences de son personnel et impose à toute une mobilité professionnelle continue.

D’après les problèmes posés précédemment, il faut donc assurer la formation de son

personnel en poursuivant une double tendance :

- la motivation du personnel :

- l’implantation de culture d’entreprise

-58-

2.1.b Motivation du personnel :

Motivé, c’est créer des conditions pour que chacun donne le meilleur de soi, ou encore

orienter les motivations individuelles vers le travail dans l’entreprise.

Il existe deux types de motivations :

- Motivations positives : intérêt accordé à un travail quand on est responsable ;

ambition ; besoin d’accomplissement et de reconnaissance.

- Motivations négatives : crainte de l’échec, stress, angoisse liée à la compétition.

La création des motivations positives exige un certain nombre de conditions :

1. la participation du salarié à la définition des tâches qui lui sont imparties ;

2. un objectif clairement défini et un travail intéressant (avec rotation des tâches par

exemple) 3.une mesure objective des résultats pour apprécier les efforts individuels et susciter

un esprit de compétitivité ;

4. mise en œuvre de moyens susceptibles de développer les initiatives permettant

d'améliorer le fonctionnement de l'entreprise dans tous ses aspects ;

5. une promotion proportionnelle au succès obtenu avec l'idée de ne pas être restrictif

dans le barème;

6. des sanctions en cas d’échec avec toutefois une certaine tolérance.

Cependant, il faut éviter les sources de démotivation mais à chaque problème existe

une solution, ainsi il existe des sanctions qui peuvent éliminer ce fait dont voici quelques

exemple :

Actions possibles pour éliminer les sources de démotivation

-59-

Sources de démotivation Actions possibles

Sources de démotivation Actions possibles

1-Nature du travail 1-Rechercher une adéquation entre les

attentes de l’individu et les caractéristiques

du travail

-Organiser le travail

-Sélectionner la personne

2-Absence d’objectif ou d’objectif précis et

clair

2-Définir les objectifs clairs et précis :

-en accord avec la stratégie de l’entreprise

-« raisonnables » : faire participer l’individu

à la fixation des buts

3-Manque de suivi dans le travail 3-Donner un feed-back positif

-montrer un véritable intérêt

-faire une critique constructive des contres

performances

4-Sentiment de se donner vraiment la peine 4-Récompenser en fonction des efforts

Ne pas laisser passer un travail mal fait

5-Insuffisances des moyens mis à disposition

pour exécuter le travail

5-Eviter les refus systématiques

Justifier le refus

6- Contraintes et tracasseries agaçantes et

unitiles

6-Explorer le bien fondé des plaintes

Adopter les changements possibles

7-Climat général (manque de sécurité, de

confiance et de respect mutuel, de

coopération et d’enthousiasme)

7-D’étendre l’atmosphère ;

Réduire le sentiment d’incertitude ;

Eviter les ambiguïtés et les secrets

Au sein de la Compagnie Air Madagascar, en plus de la motivation du personnel, nous

proposons aussi la solution suivante :

-améliorer la conscience professionnelle

-60-

2.1.c Amélioration de la conscience professionnelle :

Les employés qui ont une grande conscience professionnelle s’identifient avec leur

fonction, leurs collègues et l’établissement. Ils se laissent absorber par leurs tâches au point

d’en perdre la notion de temps, sont fiers de leur réussite, pensent à leur travail même quand

ils sont ailleurs et font des efforts constants pour progresser.

Et pourtant, ils ne négligent pas l’intérêt pécuniaire : des primes ou des augmentations

mais elles sont secondaires par rapport aux satisfactions qu’il tire de leur occupation. La

solution est simple : c’est la liberté et l’autonomie qu’il fallait accorder aux collaborateurs

afin de les stimuler. Nous allons étudier maintenant comment un responsable peut pousser un

employé à s’identifier avec son travail, à savoir :

• la confiance à eux pour s’autogérer

• la rotation des employés parce qu’elle permet à l’employé d’exécuter plusieurs

tâches. L’avantage de cette technique est de permettre de varier le travail et d’éliminer la

monotonie

• l’apprentissage qui se déroule directement sur le lieu de travail avec l’encadrement

du responsable. L’encadrement porte sur comment exécuter les tâches actuelles

• laisser les employés s’organiser à leur manière en leur demandant les contraintes et

les avantages de leur choix

• accorder leur une certaine marge d’erreur tout en insistant pour qu’ils tirent les

leçons voulues et pour qu’ils ne les réitèrent pas.

• servir de modèle aux autres, assurer que le comportement du responsable reflète son

engagement

• contrôler les activités de chaque employé dans le cadre bien défini au départ.

Néanmoins, la conscience professionnelle ne suffit pas à résoudre le problème, il faut

la combiner avec :

• la formation car elle engendre un meilleur comportement au travail, accroît chez

chaque employé l’estime de soi, améliore les expressions, favorise les relations

interpersonnelles, permet de s’adapter aux exigences et développe les capacités de jugement.

-61-

• les récompenses, étant donné la diversité croissante de la décomposition de la force

de travail, les responsables doivent faire preuve d’imagination et proposer des alternatives aux

méthodes usuelles pour récompenser leurs employés plus efficacement.

2.2 Envers le personnel :

Tout agent peut bénéficier au cours de sa carrière à l’agence une formation, un stage

de recyclage et un perfectionnement.

2.3 Envers l’Agence

La politique générale de la compagnie tend surtout vers la préparation de l’avenir.

C’est la raison pour laquelle, il y a une formation de son personnel de tout secteur

d’activité.

Une formation en cours de carrière organisée par le siège vise à préparer et à apporter

un optimisme et d’en disposer des agents polyvalents. Un agent bien formé est bénéfique pour

l’agence car il pourrait pertinemment conduire à une amélioration de qualité de service et par

la suite transmettre les connaissances acquises aux autres agents. Ce qui rendra l’agence très

compétitive et plus performance.

2.4 Implantation d’une culture d’entreprise :

La culture d’Entreprise se définit comme la partie commune partagée par les membres

de la société : elle englobe les philosophies, les croyances, les valeurs, les attitudes, les

normes communes pour tous ceux qui travaillent dans l’organisation. Chacun doit avoir une

bonne initiative et être le premier responsable de ses propres tâches.

L’implantation d’une culture d’entreprise exige un nouvel esprit.

En effet, le responsable doit expliquer aux personnels ce qu’on entend vraiment par la

« vie sociétaire ». Et l’efficacité d’implantation dépend toujours des principaux

responsables.

Il leur appartient de pousser, d’encourager ses collègues à accomplir ses travaux.

Nous pouvons en déduire que cet esprit d’entreprise favorise ainsi l’esprit de créativité

qui n’est autre qu’un levier de l’évolution de l’entreprise face à ses environnements internes et

externes.

-62-

2.5 Recrutement de Personnel

Il est vrai que chacun des employés de la Compagnie Air Madagascar possède des

aptitudes qui correspondent aux travaux à exécuter. Toutefois, cela n’implique pas que les

ressources humaines sont satisfaisantes comme les dirigeants le souhaitent. C’est la raison

pour laquelle que nous proposons aux responsables de la Société d’embaucher des personnes

de maintenance plus qualifiées lors du recrutement. Cela lui est bénéfique puisque dans ce cas

ils peuvent accélérer la durée moyenne des travaux, avoir de la perfection pour chaque tâche.

2.6 Priorisation des personnes qualifiées

Face aux problèmes de sous-qualification du personnel, nous pouvons proposer aux

responsables de la Société d’analyser la demande de recrutement. Pour ce faire, il faut tenir

compte des quatre critères suivants pour l’identification du niveau de la personne :

• autonomie

• responsabilité

• connaissances requises

• compétences :

-normal (politesse et efficacité dans les rapports)

-importance (capacité à comprendre ; influencer ; choisir ; former et motiver autrui)

-indispensable (essentiel de posséder une excellente capacité, faire progresser,

organiser)

2.7 Embaucher un bon technicien

Nous proposons à l’agence Mahajanga d’embaucher un bon technicien pour assurer la

maintenance de leurs appareils informatiques.

Tout d’abord, comment connaître un bon technicien ?

Un bon technicien c’est une personne capable de maintenir un produit dans un état

spécifique ou de rétablir l’état prévu d’un bien ainsi qu’à constater et à juger l’état actuel.

Or que la maintenance, que fera le technicien est subdivisé en trois types :

• La maintenance conceptuelle : qui consiste à améliorer le fonctionnement, la fiabilité et

le maintien d’un produit.

-63-

• La maintenance préventive : qui consiste à diminuer les risques de pannes et éviter la

dégradation de la performance d’un produit.

• La maintenance corrective : qui consiste à effectuer des travaux de dépannage et de

réparation en cas de panne ou de défaillance matériel.

Si ces travaux de maintenances seront appliqués au niveau de l’agence, leurs travaux

seront améliorer et plus accélérer.

2.8 Au niveau de l’informatisation

2.8.a Le débit

Il serait préférable que la compagnie doive réviser le nombre des machines qu’utilise

chaque agence pour définir en moyenne le débit qu’elle devra utiliser.

Au niveau de serveur

La Compagnie doit être équipée d’un serveur capable de stocker un maximum de

données afin que les agences qui sont en liaison avec le serveur n’aient pas de difficulté à

transmettre ses données en stockage.

Comme nous avons dit avant, qu’il est nécessaire pour la société d’avoir un technicien

sur place dans le cas de l’amélioration et à l’accélération de travail.

L’agence Mahajanga n’a pas encore des techniciens pour la maintenance des appareils,

alors il est à noter que tous les appareils connectés sur internet ont une tentative de risque de

virus et cela entraine un ralentissement de la machine. Il serait bien que toutes les machines

doivent être révisées toutes les semaines.

2.8.b Pour les matériels défectueux

La Compagnie devrait, remplacer les équipements défectueux par de nouveaux

équipements plus performants, dans le but de minimiser les temps d’arrêt au travail causés par

d’éventuelles pannes ; et d’autre part veiller à ce que ces équipements soient bien entretenues

et qu’ils ne soient pas surexploités.

Ainsi, les ordinateurs auront une plus longue durée de vie et resterons performants

pendant les heures de travail.

-64-

CONCLUSION

CONLUSION

Actuellement, la plupart des entreprises ne cessent pas d’adapter des nouvelles stratégies pour

satisfaire aux besoins de sa clientèle ainsi pour se différencier à ses concurrents.

Air Madagascar est parmi ces entreprises qui est une compagnie de transport aérien à

croissance soutenue à travers l’application des standards internationaux dans les aspects de

sureté et de sécurité de son exploitation, de ses opérations, la satisfaction des besoins du client

et du marché, la contribution active au développement et au rayonnement de Madagascar, de

son peuple et de son économie.

Sur le plan des échanges internationaux, la compagnie Air Madagascar joue un rôle

précurseur pour le développement économique et social du pays. A défaut de route seule la

voie aérienne permet aux malgaches de ces régions enclavées de communiquer avec le reste

du pays.

La compagnie Air Madagascar fait marquer dans l’histoire de la navigation aérienne et le

commerce international. Elle a toujours apporté sa part de brique dans le processus de

développement socio-économique.

Dans le domaine des affaires, son réseau domestique est l’un de plus important dans le monde

en terme de couverture, permet aux hommes d’affaires de se déplacer rapidement dans les

différentes régions et aussi pour le transport des marchandises à l’import et à l’export.

La compagnie cherche toujours des moyens nécessaires pour garder et améliorer sa qualité de

service approprié à ses clients. Mais faute de support informatique, elle a quelques conflits à

ces derniers.

Ces observations nous ont amenés à effectuer des enquêtes pour eclairercir le fond du

problème afin d’améliorer le service de l’Air Madagascar.

Face à cette situation, des solutions ont été suggérées au niveau de l’informatisation de la

compagnie ainsi au niveau des Ressources Humaines.

Toutefois ces solutions sont tributaires de beaucoup de facteurs et contraintes auxquels la

compagnie est libre de les appliquer selon ses moyens.

-65-

Selon nous, Air Madagascar ne doit pas laisser de côté sous prétexte que les solutions

évoquées demandent une mobilisation des fonds énormes. Vu que ses activités dépendent

énormément sur l’informatisation.

Par ailleurs nous nous posons cette question : POURQUOI LES VOLS DOMESTIQUES

RESTENT TOUJOURS NON RENTABLE ?

-70-

-66-

BIBLIOGRAPHIE

1. Boéri, Daniel, Maîtriser la Qualité , Maxima, Paris, 2003.

2. CCI, CNUED, OMC, Réussir dans l'exploitation de services: Manuel à l'intention des

entreprises, des associations et des gouvernements, CCI, Génève, 2001.

3. Chambaretaud, Didier, Construire une stratégie de service, DUNOD, Paris, 2003.

4. Fourt, Didier, Eléctronique business, Club professionnel EDECH, Février 2007.

5. J., Gerbier, Organisation, Gestion, Direction, Management,Travail et méthodes, 1987.

6. Karoui, Slaheddine, Management de la qualité, Edition EDIKA, 2004.

7. Lovelock, Christopher, Marketing des services, Pearson Education ,5 édition, 2004.

8. Groupement des Opérateurs du Tourisme de Madagascar, GO TO Madagascar N° 09,

2009.

9. PECNIK, Kristel, Gestion de la relation client, Maison des arts et métiers, 26 mai 2003.

10. Pierre Musso, Laurent Ponthou, Eric Seulliet, Fabriquer le futur : l’imagination au

service de l’innovation, Village mondial, 2005, p. 246

11. RABEMANANORO, Erick, Spéciale 45 ans de passions de l'Air Madagascar, 2007.

ANNEXES

TABLE DES MATIERES

SOMMAIRE

DEDICACE

AVANT PROPOS

REMERCIEMENTS

RESUME


LISTE DES TABLEAUX

INTRODUCTION 1

PREMIERE PARTIE : CONNAISSANCE SUR L’ENTREPRISEET DONNEES

D’EXPERIENCE

CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE 3

1.1-Historique 3

1.1.1-Brève histoire de la flotte d’AIR Madagascar 4

1.1.2-La crise de 2002 4

1.1.3-Implantation de la compagnie AIR Madagascar 8

1.2-Identité Juridique et Commerciale 9

1.2.1-Adresse et Localisation 9

1.2.2-Les Activités et les objectifs de la société 9

1.2.2. a- Les activités de la société 9

1-2-2-b Les Produits et Services 10

1.2.2. c- Le NAMAKO ou « MON AMI » 11

1.2.2. d- Le contrat CORPORATE 12

1.2.3- Les objectifs la société 13

1.3- Environnement interne et externe 14

1.3.1 Environnement interne 14

1.3.1. a- Moyens humains 14

1.3.1. b- Moyens financiers 15

1.3.1. c- Les moyens matériels 15

1.4- Environnement externe 17

1.4.1. a- Les clients 17

1.4.1. b- Les fournisseurs 17

1.4.1. c Les concurrents 17

CHAPITRE II : STRUCTURE ORGANISATIONNELLE 18

2.1- Organigramme de l’agence Air Madagascar MAHAJANGA 19

2.2- Organisation 20

2.2.1-Définition des différents Responsabilités et Organigramme 20

2.2.1.1 Le Représentant 20

2.2.1.2 Le Chef d’agence 21

2.2.1.3 Service Comptabilité ou Caissier 22

2.2.1.4 Les Agents Commerciaux 23

2.2.1.5 Le Chef d’Escale 24

2.2.1.6 Le Personnel d’exécution de l’escale 25

2.2.1.7 Le chauffeur 27

2.2.1.8 Le Planton Coursier 27

CHAPITRE III : APERCUE THEORIQUE DE LA GESTION, DES RELATIONS

CLIENTS 29

3.1- Définition du CRM 30

3.2- Intégration du CRM dans l'entreprise 30

3.2.1- Le CRM en tant que processus technologique 34

3.2.2- Le CRM comme processus relationnel 34

3.2.3- Le CRM en tant que principe d’efficacité organisationnelle 35

3.2.4- Le CRM comme stratégie d’entreprise 35

3.3- Les composantes du CRM 36

3.3.1- Connaissance du client 36

3.3.2- Stratégie relationnelle 37

3.3.3- Communication 37

3.3.4- Proposition de valeur individualisée 38

3.4- Intégration du CRM dans la stratégie d’entreprise 38

3.5- Fondements de l’entreprise relationnelle 39

3.5.1- Caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle 39

3.5.2- Culture de l’entreprise relationnelle 40

3.6- L'avenir du CRM 41

3.7- l’organisation 42

3.7.1- Adaptation permanente de la structure 42

3.7.2 Recherche de stratégie propre à l’entreprise 42

3.7.3- Amélioration de relations extérieures à l’entreprise 43

3.7.3. a- Les Clients 44

3.7.3. b- Fournisseurs 45

DEUXIEME PARTIE : METHODOLOGIE ET CADRE D’ETUDE

CHAPITRE I : ENNONCE DE LA PROBLEMATIQUE ET DES HY POTHESES 46

1.1- Retard dans la réception des documents: 48

1.2- Freins dans la transmission des informations : 48

1.3 HYPOTHESES 50

CHAPITRE II : METHOLOGIE 51

2.1 Validation des hypothèses 51

2.2 Analyses des existants 51

2.3 Traitement des résultats 51

2.4 Difficultés Rencontrées 52

2.5 Revue de la littérature 52

CHAPITRE III : ANALYSE DES RESULTATS 53

3.1 L’insuffisance en équipement : 54

3.2 Le serveur 54

3.3 L’insuffisance du personnel en maintenance : 54

3.4 Le débit 55

TROISIEME PARTIE : EVALUATION ET AMELIORATION DE LA

SITUATION

CHAPITRE I : DIAGNOSTIQUE SOMMAIRE 56

1.1- Les points forts de la société 56

1.2- Les points faibles de la société 56

1.3- Les Menaces 57

1.4- Opportunités de la société 57

CHAPITRE II : SUGGESTION ET RECOMMANDATION 58

2.1 Au niveau de la Ressource Humaine 58

2.1.a Le manque de Formation du personnel 58

2.1.b Motivation du personnel : 59

2.1.c Amélioration de la conscience professionnelle : 61

2.2 Envers le personnel : 62

2.3 Envers l’Agence 61

2.4 Implantation d’une culture d’entreprise : 61

2.5 Recrutement de Personnel 62

2.6 Priorisation des personnes qualifiées 63

2.7 Embaucher un bon technicien 63

2.8 Au niveau de l’informatisation 64

2.8.a Le débit 64

2.8.b Pour les matériels défectueux 64

CONCLUSION 66

BIBLIOGRAPHIE

WEBOGRAPHIE

ANNEXES

gestion de la relation clientgestion de la relation …

Documents