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Gestion de la Relation Client AlsaceMardi 18 septembre 2018 – Club des Sites Alsace
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Fidélisation de la clientèle
à la Destination Alsace
Objectif de la GRC Alsace
Cycle de séjour : Accompagner le visiteur avant, pendant et après son séjour
Cycle annuel : Envoi tous les 3 mois d’une newsletter pour lui susciter l’envie de revenir
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Stratégie d’Innovation et de Développement touristique pour l’Alsace 2017 - 2021
Défi #2 : Améliorer l’expérience client avant, pendant et après son séjour en Alsace, en s’appuyant sur des outils de
médiation diversifiés et innovants.
Défi #4 : Assurer une meilleure diffusion des flux de visiteurs sur l’ensemble du territoire alsacien
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Bonjour, je suis Liesel !
Contexte
Réseaux sociaux, site web, écran d’accueil
Office de Tourisme et prestataires
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Comment ça fonctionne ?
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2 200 personnes accompagnées de juin à décembre 2017
3 440 personnes accompagnées de janvier à août 2018
14 Offices de tourisme en Alsace
Maximum atteint : 379 personnes le 9 août
23 700 mails quotidiens envoyés en 2018
2100 commentaires d’accroche réécrits
Quelques chiffres
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• Taux d’ouverture
• mails d’intégration : 49 %
• mails de bienvenue : 40 %
• mails quotidiens : 30 %
• Taux de désabonnement
• mails de bienvenue : 1,6 %
• mails quotidiens : 1,0 %
Quelques chiffres
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Alsace
Satisfaction : Net Promoter Score (NPS)
GRC
NPS 93 NPS 64
180 répondants entre le 26/06 et le 17/09
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www.liesel.alsace
Un site internet de séjour pour mettre en avant les coups de cœur et les incontournables d’Alsace
novembre 2018
Service en français à ce jour uniquement
Déploiement des versions anglaises et allemandes avec sélections spécifiques
Printemps 2019
Et demain ?
Versions anglophone et germanophone
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• Widgets sur les sites internet Alsace et des Offices de tourisme engagés dans la GRC
• Proposé lors de tout échange téléphonique avec des futurs visiteurs
• Flyers insérés dans tout envoi de documentation (ADT et OT)
• Affiches A4 et A5
• Bannières web, mails types, …
• Sur les opérations des OT, ADT, AAA : A-Tour, petits déjeuners d’accueil
• Auprès des hébergeurs et prestataires touristiques
Comment s’inscrire au service ?
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Proposer ce nouveau service à vos visiteurs :
• Info sur le site web
• Mise à disposition de flyers, affiches A5 ou A4
• Info avec la billetterie en ligne
• Mettre en place un mail d’info suite à un achat en ligne
Contribuer au « cercle vertueux » de la fidélisation sur la Destination
Et moi, site touristique ?
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www.alsace-destination-tourisme.com
Merci pour votre attention