gestión de la calidad y mejora continua
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GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA
Lic. Luigui Meza Galdos
CALIDAD
LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO
PRODUCTOS DE CALIDAD CALIDAD EN EL SERVICIO … … … CALIDAD DE DISEÑO
¿QUÉ ES CALIDAD?
CALIDAD = ADECUACIÓN AL
USO (FITNESS FOR USE)
CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
CALIDAD= CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES
Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o servicio
que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario.
(Kaoru Isikawa)
DEFINICIÓN DE CALIDAD
TIPOS DE CALIDAD
CALIDAD DE DISEÑO
CALIDAD DE CONFORMIDA
D
CALIDAD DE DISPONIBILID
AD
CALIDAD DE SERVICIO
POST-VENTA
MODELOS DE CALIDAD
INSATISFACCIÓN INEVITABLE
INSATISFACCIÓN EVITABLE
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN PLENA
TRABAJO DE FABRICACION
INUTIL
CALIDAD AMENAZADA
SATISFACCION CASUAL
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS
INUTILESESFUERZOS INUTILES DE
DISEÑO
CALIDAD DE DISEÑO
CALIDAD DESEADA POR EL
CLIENTE
CALIDAD DE FABRICACIÓN
MODELOS DE CALIDAD
COMUNICACIÓN VERBAL
NECESIDADES PERSONALES
EXPERIENCIA PASADA
PERCEPCIÓN POR LA DIRECCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
INFORMACION AL CONSUMIDOR
PRODUCTO O SERVICIO
ESPERADO
PRODUCTO O SERVICIO RECIBIDO
PRODUCTO O SERVICIO
ENTREGADO
CONVERTIR LA PERCEPCIÓN EN
UN DISEÑO
LAGUNA 1
LAGUNA 5
LAGUNA 4
LAGUNA 2
LAGUNA 3
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando usa el producto o servicio y las
expectativas que tenia antes de usarlo
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS
PRODUCTOS Y LAS MAYORES EXIGENCIAS DE
LOS CLIENTES
LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE DE
QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA TODAS LAS
ACCIONES QUE GARANTICEN LA CALIDAD
DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS
ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE DISEÑO, COMPRAS,
PRODUCCIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE, ...
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES
ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL
ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA
MEJORA Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS
DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN
TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
SURGE EN JAPÓN EN LOS AÑOS 80
ES UNA FILOSOFÍA CARACTERIZADA POR
UNA ACTITUD PERMANENTE
ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE
LA CALIDAD
SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E INVOLUCRA A TODA
LA EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS
CALIDAD TOTAL
PRIORIDADLA MEJORA CONTINUA
OBJETIVOLA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
CALIDAD TOTAL
CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
INTRODUCE EL CONCEPTO DE
CLIENTE INTERNO
HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER
LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
CONSIDERA LA CALIDAD
RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL
RECURSO HUMANO ES CLAVE
CONSEGUIR COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN
POTENCIAR AL CAPITAL HUMANO
ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA PARA CONSEGUIR LA CALIDAD
MOTIVACIÓN
IMPLICACIÓN
FORMACIÓN
TRABAJO EN EQUIPO
DESARROLLAR UN SISTEMA ABIERTO DE COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y CONOCIMIENTOS
EN HORIZONTAL:• Rompiendo barreras entre departamentos. • Coordinar actividades para mejorar la calidad
EN VERTICAL:• Para que todo el personal conozca objetivos, planes
y políticas que le afectan. Para que la dirección conozca los problemas, sugerencias, ... que afectan al personal
IMPLANTAR EL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON
UNA FILOSOFÍA DE PREVENCIÓN
ESTABLECER CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES
LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO COMÚN DEBE
SER SATISFACER AL CLIENTE FINAL
EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA
CALIDAD DE SUS SUMINISTROS, PLAZOS Y
PRECIOS
SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN
Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”, “Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”.
Una Pequeña Historia Una Pequeña Historia
Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de que “Alguien” lo haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho,
pero “Nadie” lo hizo. “Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todoelmundo”. Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se
dio cuenta de que “Todoelmundo” no lo había hecho. Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo
que “Cualquiera” podría haber hecho.
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
PRIMER PRINCIPIO LA CALIDAD ES TAREA DE TODO
EL MUNDO EN LA EMPRESA
SEGUNDO PRINCIPIO COMO RESULTADO, PUEDE TERMINAR SIENDO TAREA DE
NADIE (HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO
OCURRA)
OBJETIVOS DE CALIDAD
Las llegadas puntuales deben ser el 80% (L.A.)
En 5 años debe reducirse el coste por no calidad a menos del 6% de ventas
Las quejas de usuarios deben bajar a la mitad
Los costes de calidad deben reducirse en un 20% el próximo año
Debe desarrollarse un manual de calidad
NORMA DE CALIDAD
Es un documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido (nacional o internacional), que proporciona, para un uso común y repetido, reglas, directrices o características para las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de la calidad.
ISO
La Organización
Internacional de Normalización es una federación mundial de organismos nacional, la ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional ( IEC ) en lo relativo a la normalización electrotécnica.
Los beneficios tangibles de tales sistemas de la calidad incluyen:
Mejor diseño del producto y/o servicio.
Mejor calidad del producto y/o servicio.
Mejora de la confianza entre los clientes.
Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados internacionales, lo cual es esencial para el éxito en la actividad exportadora.
MODELO JAPONÉS
¿QUÉ SON LAS 5 ESES?
Las 5´s: Es una metodología que tiene su origen en Japón, la cual está orientada a desarrollar lugares de trabajo donde "se respire" la calidad.
OBJETIVO DE LAS 5´S
“Crear y mantener un ambiente de trabajo ordenado, limpio, seguro y agradable que facilite el trabajo diario y nos ayude a brindar productos y servicios de calidad”.
NECESIDAD DE LA ESTRATEGIA 5´S
Dar respuesta a la necesidad de mejorar el ambiente de trabajo.
Buscar la reducción de pérdidas por la calidad.
Facilita crear las condiciones para aumentar la vida útil de los
equipos.
Mejorar la estandarización y la disciplina en el cumplimiento de
los estándares.
Facilitar la implementación de cualquier tipo de programa de
mejora continua, de producción Justo a Tiempo, Control Total de
Calidad y Mantenimiento Productivo Total.
Las 5 S
1.SEIRI: SELECCIONAR
Antes Después
2.SEITON: SIMPLIFICAR
Reduce el tiempo de
localización de herramienta, equipo, etc.
Elimina la frustración
causada por buscar.
Mejora la seguridad.
Reduce tiempos de preparación de la maquina.
Facilita la limpieza
“Poner en orden todos los elementos necesarios (cada cosa tiene su lugar y esta en su lugar.) “
Algunos ejemplos de Seiton en la práctica
3.SEISO: LIMPIEZA
Alargamiento de la vida útil de los equipos
e instalaciones.
Crea un mejor ambiente de
trabajo.
Mejora la percepción del
cliente.
Menos accidentes.
Reduce posibles
defectos por contaminación.
Ayuda al proceso de
estandarización.
“Mantener limpias las máquinas y los ambientes de trabajo.”
Algunos ejemplos de Seiso en la práctica
4.SEIKETSU: ESTANDARIZAR
Asegura que no se deteriore el programa.
Hace de las 3´s anteriores un
habito.
Inicia la resolución de
problemas/actividades de mejora.
Promueve disciplina,
mantiene el proceso.
Uso de procedimientos estándares y listas de verificación para mantener un área ordenada, limpia, segura y eficiente.
5.SHITSUKE: SEGUIMIENTO
Establecer estándares para
poder medir.
Mejora nuestra eficacia
Mantiene siempre el área
siempre lista para cualquier
tour.
Promueve orgullo y
respeto en el área de trabajo.
Actividades basadas en la
mejora continua.
Implementar sistemas para monitorear/evaluar las 5´s y asegurar que es mantenido correctamente.
Círculos de Calidad
• Los círculos de calidad han sido utilizados con el fin de promover al máximo el desarrollo de la capacidad efectiva y productividad de los individuos de la organización.
El Dr. Ishikawa es responsable del comienzo de los
círculos de calidad al iniciar
en 1962 discusiones en grupo sobre la resolución de problemas a
través del control estadístico de
calidad.
1.- Se integran al grupo de forma voluntaria.
2.- Su objetivo principal es la solución de problemas relacionados con su área.
3.- Solución de problemas en forma sistemática (ordenada).
LO ESENCIAL DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
OBJETIVOS
Participación del personal
Desarrollo de los empleados
Generación de beneficios tangibles
CARACTERÍSTICAS
Es un grupo reducido de trabajadores voluntarios, que puede oscilar entre 3 y 15, pero habitualmente está comprendido entre 6 y 10.
Es un grupo de personas que tienen un trabajo común.
Se reúnen periódicamente en sesiones cortas, lo más habitual es que lo hagan cuatro veces al mes, una hora por semana.
CARACTERÍSTICAS
El círculo de calidad tiene un líder que puede ser impuesto o elegido por el grupo, y puede coincidir o no en la persona del supervisor o encargado.
Además del líder, existe un facilitador que normalmente es un miembro de la dirección, especialmente preparado para formar a los miembros del grupo. El líder establece el enlace oficial con el facilitador. Los resultados o sugerencias deben de ser presentados en forma clara y concisa, las decisiones finales quedan a discreción de la dirección de la empresa y es indispensable que en todo momento el grupo cuente con el apoyo de esta.
PASOS PRINCIPALES EN LA OPERACIÓN DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
1.- Se seleccionan los problemas a resolver.
2.- Se define o establece la situación actual del problema.
3.- Se analiza el problema, obteniendo datos y la información necesaria.
4.- Se definen las alternativas de solución y decisión por consenso.
5.- Se define el plan de implementación.
6.- Se presenta el plan para su ejecución.
7.- Se ejecuta el plan.
8.- Se evalúan los resultados.
- Confirmación del efecto de la mejora realizada.
- Implementación
9.- Se tiene un control para mantener el efecto de la mejora.
BENEFICIOS ESPERADOS DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
Mejoras en la calidad de los productos y en la productividad de la empresa.
Reducción de costos.
Promoción de la satisfacción del personal por su trabajo.
Autodesarrollo del personal.
Creación de conciencia por la calidad y la productividad.
Mejora en las relaciones humanas dentro de la empresa.
BENEFICIOS ESPERADOS DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
Promoción de la colaboración y el trabajo de
grupo.Mejora en las relaciones comerciales cliente - empresa.
Mejora en la comunicación y lealtad ante la
empresa.Promoción de la creatividad y la inteligencia de la fuerza de trabajo.
Mejora de la reputación y prestigio de la
empresa.