gestion de la calidad en salud

SEPARATA

UNIDAD 1

GESTIÓN DE LA

CALIDAD EN

SALUD

MÓDULO I

GESTIÓN Y GARANTÍA DECALIDAD

Colegio Médico del Perú

ÍNDICE

I. Evolución histórica de la gestión de la calidad en salud ..............................2

1. Definición de calidad y primeros intentos de normarla ...........................22. La calidad en salud en las primeras décadas del siglo XX .....................33. La influencia de la gestión industrial de la calidad ................................34. La evolución de la calidad en salud en los últimos 50 años ....................55. La evolución de la calidad en salud en Iberoamérica ............................106. La evolución de la calidad en salud en el Perú . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .147. Sistema de Gestión de Calidad en el Perú . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

II. Conceptos básicos de calidad............................................................... . 17

III. Cultura de calidad .............................................................................................22

Referencias bibliográficas .............................................................................27

1 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atención

Colegio Médico del PerúConsejo Nacional

UNIDAD 1GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD

I. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD .

Definición de Calidad y primeros intentos de normarla

La Calidad es un término que hoy día encontramos en multitud de contextos y con el que se busca despertar en quien lo escucha una sensación positiva, trasmitiendo la idea de que algo es mejor; es decir, la idea de excelencia.

El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.

La Real Academia de la Lengua Española define la Calidad como “la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie”.

Avedis Donabedian, la define de la siguiente manera: “La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios”.

Los primeros intentos de normar la calidad en salud datan de mucho tiempo atrás. La preocupación por la calidad de la asistencia sanitaria es tan antigua como la profesión del médico.

La medicina desde sus albores, en la historia antigua trató de reglamentar los actos médicos. El Código de Hammurabi (1,200 A.C.) establecía algunas sanciones ante los errores médicos.

El Juramento Hipocrático (460 A.C.), exigía patrones de conducta en el ejercicio profesional de los discípulos de Hipócrates. Es famoso el principio hipocrático “Primun non nocere” que hasta la actualidad modera las decisiones de los médicos.

El texto de Galeno (200 D.C) constituía una relación de normas de actuación médica.

En 1860, la curiosidad de Florence Nightingale, permitió que se analizara con detalle la variabilidad de las tasas de mortalidad de varios hospitales y que se




pudiera reducir en beneficio de muchos pacientes. Florence Nightingale estableció los parámetros de compasión, dedicación al cuidado del paciente, diligencia y cuidado en la administración hospitalaria. Diseñó el Diagrama de la Rosa de Nightingale, equivalente a un moderno histograma circular, a fin de ilustrar las causas de la mortalidad de los soldados.

2. La calidad en salud en las primeras décadas del siglo XXLas preocupaciones de los profesionales modernos por mejorar la calidad de la atención:

En la historia moderna de la atención médica, es relevante mencionar que, en 1910 el Informe Flexner revelaba la situación dramática de los hospitales norteamericanos. Ese primer impacto en la autoestima de la medicina norteamericana, en ese entonces, no distinta de la mayoría de otros países, a excepción de unas pocas naciones europeas desarrolladas, se complementó con la información recogida por el Colegio Americano de Cirujanos, en 1913, que informa sobre los malos registros médicos en las historias clínicas de los pacientes.

Aquellas constataciones llevaron a esa organización, con el apoyo de la Fundación Carnegie, en 1918, a establecer los primeros “Estándares y requerimientos mínimos para la apertura de un hospital”, lo que fue considerado después como una de las fases iniciales de la Acreditación.

En 1951, se crea la “Comisión Conjunta para la Acreditación de Hospitales”, conformada por la Asociación Americana de Medicina, la Asociación Canadiense de Medicina, la Asociación Americana de Hospitales y la Asociación Odontológica Americana.

En 1959 se crea el “Consejo Canadiense para la Acreditación de Hospitales”. Todas, instituciones privadas, independientes y sin ánimo de lucro.

Podemos considerar como fases iniciales de la Auditoría, la Revisión por Pares (Peer Review), que en 1970, fue incorporada en la acreditación. Los programas de estas Organizaciones de Revisión por Pares (PRO) en 1980, sancionaron aproximadamente 16,000 médicos de 1,300 hospitales.

La Garantía de la Calidad: Debemos entonces mencionar que tanto la acreditación como la auditoria son herramientas de la Garantía de la Calidad. Los Criterios iniciales de evaluación de la calidad fueron “implícitos”, establecidos por los propios médicos. Posteriormente, estos criterios se “explicitan” de la calidad, en la cual, ésta es observada desde afuera, o sea, la persona o grupo lo evalúa de lo que otra persona o grupo se encuentra realizando.

Las características esenciales de la Garantía de la Calidad son:

Ejecución desde fuera del proceso

Análisis después de ejecutado el proceso


3. La influencia de la gestión industrial de la calidad


Los hitos más importantes en la gestión de la calidad en la industria son:

a. A finales de los 40, el experimento de Hawthorne realizado por Walter A. Shewart, Deming y Juran que demostró la importancia de virar del trabajo de grupo al trabajo en equipo.

b. En 1951: la publicación de las experiencias de W. Edwards Deming en Japón en su obra; “Control Estadístico de la Calidad” (SQC-Statistical Quality Control). Su propuesta se consolidó en la creación del más prestigiado premio industrial: El Premio Deming.

Deming planteó que la Calidad se lograba cuando los costos disminuían al producirse menos errores, menos reprocesos, mejor utilización de la maquinaria, del equipo y de los materiales, y menos demora en la fabricación y en la entrega.

Adelantado a su tiempo afirmó que el compromiso de mejora constante y laidea de sustituir la inspección o control por la de la participación de todos,

rompiendo barreras y fomentando estilos de liderazgo participativos eran la clave del éxito.

Todo esto se resume fácilmente en su Ciclo PDCA de Mejora Continua, conocido como Ciclo Deming: Planificar (P), hacer lo que se planifica (D), medir y controlar lo que se hace(C), y actuar en consecuencia para mejorar los resultados (A).

c. En la lista de prioridades de Joseph Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. En

1951 publicó su primer trabajo referente a la calidad; el cual, se llamó Manual de Control de Calidad.

Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en Japón, donde desde 1954 asesoró a empresas. No obstante, Juran cree que los principales responsables de la revolución de la calidad en Japón han sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1986, publica la “Trilogía de Calidad”, basada en: Planificación, Control y Mejora de Calidad.

d. En 1970, Estados Unidos y Europa adoptan la Calidad Total en empresas productoras de bienes; entre 1990 y el 2000, las aplican en empresas de servicios.

El modelo Malcolm Baldrige es el modelo de excelencia utilizado en Estados Unidos y es el marco de referencia utilizado para la evaluación del premio nacional de calidad de Estados Unidos. Este modelo considera siete puntos clave, que son los que sirven para evaluar el sistema de gestión de la calidad:


1) Liderazgo


2) Planificación estratégica3) Orientación al cliente y al mercado4) Información y análisis5) Orientación a los recursos humanos6) Gestión de los procesos7) Resultados del negocio.

Influencia de la Gestión de la Calidad en la industria en los servicios de Salud

La implantación de la Calidad Total y la Mejora Continua de la Calidad han demorado en los servicios de salud. Las razones son múltiples, desde la gran resistencia de los médicos a cambiar sus ya cimentadas estrategias de garantía de la calidad hasta la gran dificultad de poder garantizar el compromiso de todos los actores del proceso asistencial: proveedores, trabajadores asistenciales, directivos y pacientes.

De Azevedo, establece los siguientes requisitos para el éxito en la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en los establecimientos de salud:

1) El entorno cultural es esencial para la sobrevivencia de las iniciativas en mejora de la calidad.

2) Involucrar a los dirigentes para lograr el apoyo a la gran tarea de cambiar la cultura organizacional: la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad tiene posibilidades de éxito sólo si se transforma radicalmente la cultura.

3) Incorporar la Gestión de la Calidad en el Plan Estratégico Institucional y en los Acuerdos de Gestión.

4) Conocer las experiencias anteriores en el tema, fuera y dentro del país.5) Conquistar a los médicos y profesionales de la salud.6) El cambio debe ser en toda la organización; las experiencias parciales están

destinadas al fracaso.

4. La evolución de la Calidad en Salud en los últimos 50 años

a. Avedis Donabedian (1919 -2000): Un hito en el desarrollo de la Garantía de la Calidad

Sin lugar a dudas, Avedis Donabedian es un hito en el desarrollo de la Garantía de la Calidad, considerado el Padre de la Calidad de la Atención en salud. Sus trabajos en el campo de la Salud Pública son un gran aporte en el ámbito de la calidad y representaron el punto de inflexión en el desarrollo de una ciencia incipiente. De origen armenio -sus padres huyeron del genocidio a través del desierto- nació en Beirut (Líbano) y se estableció en Jerusalén. Una nueva guerra le llevó a Estados Unidos, primero a Harward y posteriormente a Ann Arbor (Michigan) donde desarrolló toda su carrera en la Escuela de Salud Pública.Su aporte fue básicamente conceptual. En 1966: Donabedian publica su trabajo: “Evaluating the Quality of Medical Care” en el que revisa la literatura existente respecto a la evaluación de la calidad de la atención médica y establece el marco conceptual de los tres niveles de análisis de la atención: estructura, procesos y


resultados. Dentro de sus publicaciones destacan además la definición de calidad, la relación entre métodos de proceso y resultado, la sistematización de los criterios, reflexiones muy

importantes sobre la responsabilidad en la mejora de calidad, los diferentes enfoques para gestionarla, etc.

Además participó en dos de las polémicas más importantes del siglo (el debate entre métodos de proceso y resultados y la polémica entre garantía de calidad y calidad total), con artículos cruciales que sintetizaban bien las posturas de cada uno de los enfoques de calidad.

Uno de sus aportes más constantes es la reflexión del componente ético que define las relaciones en el ámbito de la calidad. Debatió no solo la responsabilidad ética con los pacientes, sino la que afecta a los profesionales individuales, a los colegios profesionales, a los gestores y a la administración, aportando en todos los casos una visión profunda y global.

b. Donald M. Berwick

No podemos dejar de mencionar a Donald M. Berwick, creador, presidente y director ejecutivo durante 20 años del Instituto para el Mejoramiento de la Calidad en Salud (Institute For Healthcare Improvement), una organización sin ánimo de lucro que ayuda a conducir el mejoramiento de la salud en todo el mundo. El IHI se ha dedicado a identificar mejores prácticas en seguridad y calidad para ayudar a los hospitales a lograr un modelo de gestión libre de errores clínicos, derroche de recursos, esperas y costos insostenibles. A través de su trabajo, el Dr. Berwick se hizo conocer mundialmente con sus campañas para evitar las muertes y daños causados por errores médicos.

El 2010, fue nombrado administrador del Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS).

c. La JCAHO en camino al “Modelo Americano de Mejora Continua”

La Comisión Conjunta de Acreditación de Organizaciones de Atención Médica (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) (JCAHO) es una organización sin fines de lucro que se dedica a incrementar el nivel de seguridad y calidad del cuidado de la salud en centros de atención médica. Desde 1951, la acreditación de JCAHO ha sido reconocida dentro del ámbito de la salud como símbolo de calidad.

JCAHO establece los estándares para medir la calidad de atención médica en los Estados Unidos y en todo el mundo. De manera continua, grupos de médicos, enfermeros y representantes de organizaciones nacionales de atención médica se reúnen para revisar los estándares de atención, y dar recomendaciones para aumentar y mejorar los requisitos.

El Modelo de la JCAHO considera:

Indicadores de estructura, proceso y resultado


Colegio Médico del Perú Consejo Nacional

Evaluación externa obligatoria para Medicare y Medicad Ayuda para la mejora continua de la calidad

Evalúa por Estándares

d. International Standard Organization ISO. Organización Internacional de Normalización

La Organización Internacional de Normalización cuyas siglas en inglés son ISO, es un organismo no gubernamental que promueve el desarrollo de la normalización. Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas que representan un consenso internacional sobre las buenas prácticas de gestión de la calidad, sin referirse a un producto en concreto.

La Norma ISO 9001: 2008 especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales.

Dependiendo del país, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de diferente forma agregándose la denominación del organismo que la representan dentro del país: UNE-EN-ISO 9001:2008 (España), IRAM-ISO 9001:2008, etc., acompañada del año de la última actualización de la norma.

ISO 9001: Contiene la especificación del modelo de gestión. Contiene "los requisitos" del Modelo.

¡SO 9004: Contiene a la ISO 9001, y además amplía cada uno de los puntos con más explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir más allá de los requisitos con nuevas ideas, ésta apunta a eficiencia del sistema.

¡SO 19011 en su nueva versión 2011: Especifica los requisitos para la realización de las auditorías de un sistema de gestión ISO 9001 y también para el sistema de gestión medioambiental especificado en ISO 14001.

De todo este conjunto de Normas, es ISO 9001, la que contiene el modelo de gestión, y la única capaz de certificarse.



La ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso ciclo de Deming “PDCA”: acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). La norma está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o privada, cualquiera sea su tamaño.

Es necesario revisar periódicamente el rendimiento a través de auditorías internas y reuniones. Es necesario documentar los procedimientos para hacer frente a las no conformidades reales y potenciales. Se refiere a los aspectos formales y documentales del sistema pero no evalúa directamente la calidad del servicio o producto. Por tanto, la certificación ISO no es equivalente a provisión de un servicio de calidad ya que evalúa por Normas.

e. European Foundation for Quality Management EFQM: Fundación Europea para la Gestión de la Calidad

La EFQM se creó para fomentar un modelo de gestión basado en ocho conceptos para alcanzar la excelencia, a través de su compromiso y aceptación:

· Orientación hacia los resultados

· Orientación al cliente

· Liderazgo y coherencia en los objetivos· Gestión por procesos

· Desarrollo y compromiso de las personas

· Proceso continuo de aprendizaje, innovación y ajora· Desarrollo de alianzas

· Responsabilidad social de la organización

El Modelo Europeo de Excelencia se trata de un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación, basada en un análisis detallado del



funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo.

Esto no supone una contraposición a otros enfoques (aplicación de determinadas técnicas de gestión, normativa ISO, normas industriales específicas, etc.), sino más bien la integración de los mismos en un esquema más amplio y completo de gestión.

El modelo se basa en nueve criterios, cinco de ellos son “facilitadores” (liderazgo, política y estrategia, personas, alianzas y recursos, procesos) y los cuatro restantes son “resultados clave” (en clientes, en persona, en sociedad).

Los criterios agentes facilitadores tratan sobre todo lo que la organización hace, mientras que los criterios resultados, trata sobre lo que la organización logra. Así lo resultados son consecuencia de los agentes y a su vez los agentes deben ser mejorados con el feedback de los resultados estableciendo un circulo de mejora continua basado en el aprendizaje y la innovación.

Las Etapas en la Gestión de la Calidad, son tres:

Primera Etapa: “Profesional”, hasta los años 50: médicos, epidemiólogos,sociedades científicas. Paradigma: Iniciativa particular, el experto.

Segunda Etapa: “Periodo burocrático”, años 60, 70: Acreditación. Auditoria.Comités hospitalarios. Control. Paradigma: Garantía de la calidad.

Tercera Etapa: “Calidad total” años 80. Excelencia. Mejora continua.Paradigma: Compromiso de todos: prestadores, proveedores y usuarios.

Enfoque según Etapas de la Calidad



1 0 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atención

A continuación se presenta de manera resumida las principales diferencias entre Garantía y Calidad Total:

Nivel de avance de la Gestión de la Calidad en Europa y Estados Unidos de Norteamérica:

Algunos en la Segunda Etapa: Modelo burocrático La mayoría van hacia la Tercera Etapa: Calidad total, son excepción los países

del Este Europeo.

5. La evolución de la Calidad en Salud en Iberoamérica a. Nivel de

avance de la Gestión de la Calidad en Iberoamérica:

Algunos países aún en la Primera Etapa.

La mayoría en la Segunda Etapa: Modelo burocrático Algunos migrando a la Tercera Etapa: Calidad Total como el Hospital

Alcorcón de Madrid, Tobón Uribe de Medellín y otros hospitales en Colombia y el Hospital de la Santa Casa de Porto Alegre de Brasil.



b. La Gestión de la Calidad en Salud en la Administración Pública en Latinoamérica

La Gestión de la Calidad concebida como un sistema explícito en la administración pública latinoamericana ha merecido una preocupación especial en los últimos años en algunos países del área, como: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador y México.

Argentina

El Ministerio de Salud de Argentina considera a la Dirección de Calidad en Servicios de Salud en un quinto nivel jerárquico después de la Secretaria de Políticas, Regulación y Relaciones Sanitarias, la Sub-Secretaría de Políticas de Regulación y Fiscalización y de la Dirección Nacional de Políticas de Recursos Humanos en Salud.

La Dirección de Calidad en Servicios de Salud tiene la Responsabilidad de gestionar el Programa Nacional de Garantía de Calidad de la Atención Médica, cuyos componentes son:

Calidad en la estructura de los Servicios de Salud: habilitación y categorización

Calidad en recursos humanos: certificación y recertificación profesional, con participación de todas las entidades vinculadas a este proceso.

Calidad en los procesos y gestión de los servicios de salud: guías y protocolos clínicos, así como de procedimientos en la gestión de los servicios de salud.

Evaluación y Control de la Calidad. Aquí corresponde referirse a la implementación de indicadores y estándares de la estructura, proceso y resultados

Cooperación Técnica y Capacitación

Bolivia

La Unidad de Salud y Calidad, depende de la Dirección General de Servicios de Salud, que a su vez depende del Viceministerio de Salud.

El gobierno está impulsando la participación de la comunidad en la gestión de los servicios de salud, pero no cuenta con un sistema explícito de gestión de la calidad. Sin embargo, debemos destacar el desarrollo de colaborativos para el Mejoramiento Continuo de la Calidad.

Brasil

Dentro de la estructura orgánica del Ministerio de Salud existe la Secretaria de Atención a la Salud de la cual depende el Departamento de Regulación, Evaluación y Control de Sistemas. Sus funciones son:


· Establecer normas, criterios, parámetros y métodos para el control de la calidad de la asistencia sanitaria.


· Supervisar y controlar las actividades de evaluación.

· Coordinar y formular la implantación de políticas de regulación asistencial.

Destaca la implementación de su Sistema de Notificación de Eventos Adversos. Es importante comentar la “Carta de los Derechos de los usuarios de los servicios de salud del Ministerio de Salud”.

Chile

La Gestión de la Calidad en la administración pública ubica al Departamento de Calidad de las Prestaciones en un tercer nivel jerárquico en el Ministerio de Salud, dependiendo de la Dirección de Desarrollo de Servicios de Salud (nivel de viceministerio).

El Departamento de Calidad de las Prestaciones gestiona las siguientes actividades del Sistema:

· La Autorización Sanitaria· Programas de evaluación permanente y de mejoramiento de la calidad

· Programa de Evaluación de la Calidad de la Atención Hospitalaria (PECAH)· Programas específicos como infecciones intrahospitalarias, calidad de la

medicina transfusional, salud mental, evaluación de tecnologías sanitarias (medicina basada en evidencias).

· Sistema de Acreditación de instituciones prestadoras de salud y de certificación de los profesionales de la salud.

El Plan de Acceso Universal de Garantías Explícitas (o Plan AUGE) de Chile consiste, según lo establecido por la Ley Nº 19.966 (que lo denomina Régimen General de Garantías en Salud) en una reglamentación sanitaria que garantiza el acceso a las acciones de promoción, protección y recuperación de la salud. Las Garantías Explicitas son:

· Acceso: Obligación de asegurar las prestaciones de salud.

· Oportunidad en la atención.

· Calidad.· Protección financiera

La Garantía de Calidad es la cuarta y última de la Ley Auge que entrará en vigencia en julio de 2013 y que establece que todos los prestadores auge del país deben estar acreditados para seguir brindando atención a los pacientes.

Colombia

El Ministerio de Protección Social considera en un lugar preferente a la Gestión de la Calidad en la Administración Pública dependiendo del Vice Ministerio de Salud y


Bienestar como Dirección General de Calidad de los Servicios, que comprende las siguientes unidades:

· Garantía de la Calidad: Habilitación, Acreditación, Auditoría y Sistema de Información para la Calidad.

· Seguridad del Paciente Medicamentos e Insumos-Organización de Servicios. Infraestructura Física y Tecnología.

En Colombia la normativa específica de Gestión de la Calidad tiene más de quince años de existencia y es abundante. Los primeros documentos provienen del Instituto de Seguros Sociales donde se implementa el año 1989 la Oficina Nacional de Evaluación de Calidad, la cual, elabora el “Documento Básico. Garantía de Calidad en los Servicios de Salud del ISS”.

En abril del 2006, se establece el “Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud”, que considera los siguientes componentes:

· Sistema Único de Habilitación.

· Auditoria para el mejoramiento de la calidad.

· Sistema único de acreditación.· Sistema de información para la calidad.

Es importante mencionar que Colombia ha sido considerada como uno de los mercados más competitivos en salud en América Latina. Dentro de las 40 mejores instituciones de salud de América Latina, 16 son colombianas y destacan en la seguridad y dignidad del paciente; el capital humano; gestión del conocimiento; eficiencia; y el prestigio de la institución.

Ecuador

En Ecuador la estructura orgánica del Ministerio de Salud considera tres grandes áreas organizativas, equivalentes a los viceministerios de otros países:

De Procesos Gobernantes, de Procesos Habilitantes de Apoyo y de Procesos de Asesoría dependiendo de esta última, como tercer nivel de gestión, el área de Aseguramiento de la Calidad.

Ecuador tiene el mérito de haber institucionalizado un mecanismo de Garantía de la Calidad en los establecimientos de salud del sector público que participan en el Programa de Maternidad Gratuita, una iniciativa principal de reforma del sector salud, diseñada para ampliar la cobertura y mejorar la calidad de servicios prioritarios de atención de la salud.

Mexico

México es un país con larga tradición en la gestión de la calidad y que ha avanzado más en la institucionalización de la Calidad en Salud que en la administración pública.




En la estructura organizativa de la Secretaría de Salud (Ministerio de Salud), el segundo nivel jerárquico corresponde a la Subsecretaría de Innovación y Calidad, equivalente a un viceministerio. Es el país latinoamericano que reconoce el mayor nivel a la gestión explícita de la calidad y que cuenta con el más elevado número de funcionarios responsables de la gestión de la calidad.

Cuenta con un Plan Estratégico proyectado a más de cinco años y que ha adoptado como política de estado el mejoramiento de calidad de la atención emprendiendo un inédito programa en la región denominado: “CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD” con una amplia participación de los principales responsables de gestión de la salud y entidades no gubernamentales y que incluía la participación ciudadana.

España

España se menciona en esta revisión por su gran vigencia en la región, ya sea encabezando las reformas en gestión de la calidad en los países de habla hispana o introduciendo iniciativas mundiales como la relacionada a la Seguridad del Paciente lideradas por la Organización Mundial de la Salud.

La Dirección General de Salud Pública, Calidad e Innovación dependen de la Secretaria General de Sanidad y Consumo del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad.

La Dirección General de Salud Pública, Calidad e Innovación tiene bajo su estructura a:

Subdirección General de Sanidad Exterior Subdirección General de Promoción de la Salud y Epidemiología

Subdirección General de Sanidad Ambiental y Salud Laboral Subdirección General de Calidad y Cohesión

Subdirección General de Información Sanitaria e Innovación

y tiene bajo su responsabilidad el Observatorio del Sistema Nacional de Salud .

6. La evolución de la gestión de la calidad en el Perú. Sistema de gestión de la calidad en salud.

El Seguro Social de Salud del Perú en los 90, como en algunos países de la región (Instituto del Seguro Social de México, Institutos de Seguros Sociales de Colombia) fue el primer organismo público en crear un sistema de gestión de la calidad constituido por una oficina central que coordinaba oficinas regionales y comités de gestión de la calidad.


Esta primera experiencia no prosperó. Sin embargo desde la anterior década, el Seguro Social, vuelve a plantear la organización de un sistema de gestión de la calidad explícito, creando una Oficina Nacional de Gestión de la Calidad y unidades orgánicas en sus 24 redes asistenciales en todo el país. Esta decisión se torna indispensable debido al impulso de los gestores de calidad y al cuestionamiento de los pacientes frente a la calidad de la atención recibida; la mayor atención a la calidad en todas las ramas de la economía y la necesidad de controlar costos.

En lo que respecta al Ministerio de Salud del Perú, la Gestión de la Calidad de la Atención es explícita a través de sus Unidades de Gestión de la Calidad de sus Direcciones Regionales de Salud y coordinadas a nivel nacional por la Dirección Ejecutiva de Calidad. Está planteado un Sistema Nacional de Gestión de la Calidad con cuatro componentes: Planificación para la Calidad, Organización para la Calidad, Garantía y Mejoramiento y Sistema de Información.

Evolución del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud (SGCS)

El año 2000 se inició el proceso de organización de un Sistema Nacional de Gestión de la Calidad.

· 2001: El Ministerio de Salud aprueba del Documento Técnico: Sistema de Gestión de Calidad en Salud.

· 2002: Se crea de Dirección Ejecutiva de Calidad en la Dirección General de Salud de las Personas.

· 2002: Se promulgan el conjunto de leyes que rigen la descentralización nacional.

· 2006: Se aprueba la segunda versión del Documento Técnico, que precisan las funciones del sistema en el marco de la descentralización.

· 2007: Se aprueba el Plan Nacional Concertado de Salud cuyo Quinto Lineamiento de Política: Mejoramiento progresivo del acceso a los servicios de salud de calidad.

· 2009: Se promulga la Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud que contempla la provisión de prestaciones sobre las cuales se otorga garantías explícitas de calidad y oportunidad.

· 2009: Se aprueba la Política Nacional de Calidad en Salud, de las cuales, la Sexta Política es la más importante estrategia de implementación de la Calidad por parte de las Organizaciones Proveedoras de Atención de Salud

Propuesta de un SGCS (Dr. Oswaldo Lazo)




Siguiendo la propuesta de Donabedian, el nuevo SGCS se orienta en base a estructura, procesos y resultados, identificando claramente los procesos de Dirección, Operación y Soporte e incluyendo en los resultados la participación social.

Es importante destacar que esta propuesta incluye un plan de implementación.

Para esta propuesta, se deben tener en cuenta, aspectos como:

Objetivos de la CalidadLa Organización de Salud define periódicamente sus objetivos de la Calidad.

Alcance del SistemaLa Organización de Salud delimita el alcance del Sistema de Gestión de Calidad de manera flexible.

Requisitos de Estructura


La Organización de Salud, define sus requisitos de estructura del Sistema de Gestión de Calidad en Salud en referencia a:

o Normas emanadas de la Autoridad Sanitariao Normas de la Organización de Saludo Recursos que la Organización de Salud asigna al SGCo La información respecto a la calidad de atención y calidad del servicio percibido

Componentes y Procesos

El Sistema de Gestión de Calidad de la Organización de Salud comprende por lo menos los procesos que seguidamente se precisan, los que están agrupados en componentes de: Dirección, Operación y Soporte.

A. Procesos del Componente de Direccióno Planificación de la Calidado Dirección de la Calidado Análisis y mejora del Sistema

B. Procesos del Componente de Operacióno Acreditación de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyoo Auditoria para la Calidad de la Atencióno Mejora de la Atención y del Servicio a los Usuarioso Gestión de la Seguridad del Paciente

C. Procesos del Componente de Soporteo Generación de capacidadeso Información para la calidado Administración de los recursos asignados

Finalmente es importante comparar los Documentos Técnicos del SGCS 2001-2006 y el propuesto 2010, que a continuación se presenta a manera de resumen.




II. CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

“Hacer bien lo correcto” pasa por ser una de las mejores definiciones de calidad asistencial.

Históricamente, la preocupación por la calidad asistencial surgió antes que el interés de la industria por el control de calidad de sus productos. A lo largo de los años los métodos y enfoques en la evaluación y mejora de la calidad entre el sector sanitario y el industrial han vivido de forma independiente y desconectada. Sin embargo con el auge del sector servicios, los enfoques y modelos de calidad han adquirido un notable protagonismo y desde el sector sanitario se han ido, paulatinamente incorporando algunas de las ideas que surgieron inicialmente en un contexto lejano al mundo de la clínica.

Es un término que hoy día encontramos en multitud de contextos y con el que se busca despertar en quien lo escucha una sensación positiva, trasmitiendo la idea de que algo es mejor, es decir, la idea de excelencia.

El concepto técnico de calidad representa más bien una forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y por mejorar, día a día, procesos y resultados (López y Gadea, 1995).

El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a


todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.

En la práctica diaria se identifican distintas maneras de entender la calidad (Reeves y Vendar 1994):

y' Como excelencia lo mejor en el sentido absoluto.y' Como valor, no existe lo mejor como tal, sino que depende, por ejemplo del

precio.y' Como ajuste a las especificaciones, cumplimiento de los estándares de

calidad.y' Como satisfacción de las expectativas de los usuarios, lo que incluye un juicio

subjetivo a partir de las opiniones de quienes reciben productos o servicios, (Gestión Sanitaria Calidad y Seguridad de los pacientes. Fundación MAPFRE. La calidad asistencial. Mira Solves y col.)

Es así que para estandarizar la terminología, presentamos a continuación los conceptos básicos de Calidad:

1) Calidad

“La calidad de la atención médica, consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología médica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios para el usuario”. (Avedis Donabedian).

Entendiéndose como atención médica a la atención que brinda todo el personal queinterviene en la atención de los usuarios que acuden a los servicios de salud.

2) Dimensiones de la calidad

Donabedian propone tres dimensiones:

a. Dimensión Técnico Científica, referida a los aspectos técnico científicos de la atención, a la competencia del profesional para utilizar de manera idóneas los conocimientos más avanzados y los recursos a su alcance para mejorar y producir salud generando satisfacción en la población atendida.

b. Dimensión humana, referida al aspecto interpersonal de la atención que implica el contacto humano entre el personal de salud y los usuarios de los servicios como los pacientes, sus familias, la comunidad etc. Que se traduce en respeto, información, trato cordial.

c. Dimensión del entorno o amenidades, referida a las características accesorias del entorno de la atención apreciado por los usuarios como la comodidad, ambientación, limpieza, orden, privacidad.

3) Gestión de la calidad




Engloba todos los esfuerzos que una organización puede movilizar para mejorar sus procesos, sus productos, el clima organizacional y la satisfacción de usuarios, proveedores y trabajadores. Este concepto englobaría la Garantía de la Calidad, la Calidad Total y la Mejora Continua

4) Sistema de gestión de la calidad en salud

Conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular, brindar asistencia técnica y evaluar en lo relativo a calidad de la atención y de la gestión, con miras a la mejora continua.

5) Estructura

Características relativamente estables de los proveedores de la atención sanitaria, los instrumentos y recursos que tienen a su alcance y los lugares físicos donde trabajan. Incluye también los recursos humanos y financieros, la distribución y cualificación profesional, así como el número y tamaño, dotación y la localización geográfica de los dispositivos asistenciales, el origen de la financiación, la organización formal e informal de la prestación de los servicios, el sistema retributivo y la organización formal del personal sanitario.

6) Proceso

Conjunto de actividades de un establecimiento de salud, mutuamente relacionadas y que interactúan, las cuales transforman el elemento de entrada en resultado. Los procesos son estratégicos, operativos y de soporte.

En términos asistenciales el proceso hace referencia a la forma de organizar, planificar, diseñar y prestar una determinada asistencia a un paciente. Es más probable obtener un buen resultado si aplicamos el conocimiento disponible y la tecnología en forma racional, planificada y plena. Procura sistematizar la atención mediante el uso de protocolos y guías de práctica clínica.

7) Resultado

Los "resultados" hacen referencia a los logros, tanto en materia de salud, como en cuanto a resultados económicos o de valoración por el paciente y el profesional de lo que se alcanza tras una prestación sanitaria determinada (Donabedian, 1980).

La atención médica debe prestarse de forma tal que procure no sólo el bienestar del paciente, sino que sea compatible con sus preferencias y expectativas.

8) Círculos de calidad

Grupos o equipos encargados de mejorar la calidad al nivel de puntos determinados de la organización (servicios, departamentos). En la actualidad se propicia que la


mejora de la calidad se dé en toda la organización o por lo menos en todos los departamentos involucrados en el proceso a rediseñar.


9) Equipo de trabajo

Conjunto de personas que realizan actividades para la consecución de un objetivo común no sólo sumando aptitudes sino multiplicándolas. En el mejoramiento de procesos son de carácter interdepartamental y por lo tanto son más eficaces que los círculos de calidad que analizan sólo la parte del proceso que se desarrolla en su departamento.

10) Garantía de la calidad

“Actividad formalmente organizada cuya función es obtener información respecto al desempeño en la búsqueda de la calidad, la interpretación de tal información, el traspaso de los hallazgos a los responsables de tomar decisiones apropiadas, y, cuando la acción es tomada, la verificación de sus resultados“(Avedis Donabedian 1991).

Es la versión de la Gestión de la Calidad, en la cual, la calidad es observada desde afuera, sea, la persona o grupo evalúa la calidad de lo que otra persona o grupo se encuentra produciendo y bajo este concepto se encuentran todos los tipos de comités de calidad y todas las actividades de auditoria, además de las distintas formas de control de infecciones.

Las características esenciales de la Garantía de la Calidad son:

a. Ejecución desde fuera del procesob. Análisis después de ejecutado el proceso (Antonio de Azevedo 1999)

La Auditoria y la Acreditación son procesos de la Garantía de la Calidad,

11) Auditoria de la calidad de atención en salud

Es el mecanismo sistemático y continuo de evolución del cumplimiento de estándares de calidad en salud. Implica la realización de actividades de evaluación y seguimiento de procesos definidos como prioritarios; la calidad observada y la calidad esperada, la cual, debe estar previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y administrativas; y la adopción de medidas tendientes a corregir las desviaciones detectadas con aspecto a los parámetros previamente establecidos.

12) Acreditación

Proceso de evaluación externa, periódico, basado en la comparación del desempeño del prestador de salud con una serie de estándares óptimos y factibles de alcanzar, formulados y conocidos por los actores de la atención de la salud, y que está orientado a promover acciones de mejoramiento continuo de la calidad de atención y el desarrollo armónico de las unidades productoras de servicios de un establecimiento de salud o servicio médico de apoyo.


13) Gestión de la calidad total (TQM o Total Quality Management)

Modo de gestión de una organización que involucra a todos los actores del proceso bajo análisis: proveedores, productores y usuarios y simultáneamente a la realización del mismo. La evalución es permanente bajo la responsabilidad de cada uno de los trabajadores y los usuarios.

La Gestión de la Calidad Total toma la esencia de sus conceptos de W. Edwards Deming, parte por involucrar a todos los participantes de un determinado proceso durante el ciclo del proceso.

Se pasa de hablar de la calidad en términos de eficacia (hacer las cosas bien) a calidad en términos de eficiencia (hacer las cosas bien, a la primera y al menor costo posible), con el objetivo de lograr la excelencia.

14) Mejora continua de la calidad

Consiste en la identificación permanente de aspectos que resulten susceptibles de mejoramiento, para así establecer los ajustes necesarios, en los que se involucran a todas las personas de la organización.

En la Mejora Continua de la calidad no hay estándares fijos, son móviles y cada vez en niveles más exigentes en la medida que el proceso mejora. Es la modalidad de trabajo de las empresas líderes en el mundo.

15) Regulación del funcionamiento de los establecimientos de salud

A. Habilitación

Fase inicial de regulación del funcionamiento del establecimiento de salud, que implica que el recurso sanitario cumple una serie de requisitos mínimos para iniciar/desarrollar su actividad. Define características mínimas de los establecimientos sanitarios en cuanto a su estructura y equipamiento. Utiliza estándares básicamente de estructura, no evalúa proceso ni resultado, no condiciona actividad de calidad. Tiene carácter obligatorio.

B. Categorización

Proceso que conduce a clasificar los diferentes establecimientos de salud, en base a niveles de complejidad y a características funcionales, que permitan responde a las necesidades de salud de la población que atiende.

C. Acreditación

Proceso de evaluación externa, periódico, basado en la comparación del desempeño del prestador de salud con una serie de estándares óptimos y factibles de alcanzar, formulados y conocidos por los actores de la atención de la salud, y que está orientado a promover acciones de mejoramiento continuo de la calidad de



2 3 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atención2 4 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atención2 5 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atención2 6 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atención

atención y el desarrollo armónico de las unidades productoras de servicios de un establecimiento de salud o servicio médico de apoyo.

16) Seguridad del paciente

Es el principio fundamental de la atención sanitaria y un componente crítico de la gestión de la calidad. Consiste en la reducción y mitigación de actos inseguros dentro del sistema de salud, a través del uso de las mejores prácticas, que aseguren la obtención de óptimos resultados para el paciente

III. CULTURA DE LA CALIDAD

A. Conceptos sobre cultura

Desde una perspectiva antropológica, válida para el propósito que buscamos, Salzmann (1977) la define como: “la totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido a la humanidad durante el curso de su historia”. En un término más preciso, cultura también significa “la manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada”.

Cada sociedad tiene su cultura, su forma particular de hacer las cosas, sus valores propios y su historia, lo que se traduce en un estilo de vida, de trabajo y de comportamiento.

La cultura conforma los siguientes aspectos de una sociedad o de un grupo:

· Sus formas de convivencia. Es decir, las relaciones existentes de simpatía-antipatía entre sus diversos miembros o grupos.· Sus reacciones ante los eventos comunes. Mitos compartidos, como las actitudes ante el futuro, la incertidumbre, el éxito o el fracaso, son conformados por la cultura donde se vive.· Los métodos de trabajo. Características como la importancia de la pulcritud de un trabajo, de la puntualidad, de la cooperación, son producto de experiencias acumuladas por años de convivencia, pero no estáticas.· Las perspectivas ante otros grupos. La actitud denominada “etnocentrismo” causa la opinión de que el grupo social, o la empresa a la que se pertenece, es superior en comparación con otros grupos.· La rapidez o lentitud con que se responde a cambios en el ambiente externo. Es evidente que una cultura puede responder más rápidamente a una amenaza externa, si existe cohesión y confianza interna en el grupo. Ello no se logrará en el caso de que haya divisiones internas.· Su rigidez o su flexibilidad. Se ha comprobado en el pasado, muchas naciones tuvieron costumbres demasiado rígidas, por lo que no pudieron afrontar con suficiente rapidez los retos que les presento la historia.· Las normas ideales y las normas reales. Las normas que dictan lo que debe ser, el comportamiento a seguir, y el estado ideal de las relaciones entre los miembros constituyen un rasgo primordial de su ser. De la misma forma, las normas reales son las que corresponden a lo que la gente realiza en la práctica.



B. Definición de cultura de calidad

Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misión.

Los valores son aquellas impresiones profundas que se tienen sobre la forma en que se vive, sobre lo que se considera éticamente correcto o incorrecto, y que se llevan a la vida personal de forma congruente.

Los hábitos son los comportamientos observables que reflejan los valores internos de las personas. Una persona con cultura de calidad tiene, entre otros, los siguientes hábitos: la mejora continua, la atención y responsabilidad en el trabajo; la prevención de errores; hacer bien el trabajo al primer intento; la plantación de sus actividades en el corto y largo plazo; la evaluación constante de su desempeño, y la disciplina y constancia en el cumplimiento de sus compromisos.

El conjunto de prácticas, hábitos y valores llevados a la vida laboral y personal, conforman la cultura de calidad. Esta cultura se presenta desde dos perspectivas: el de la actitud y el de la vivencia diaria. Por ejemplo, contar con un sistema de atención al cliente no prosperará si en el personal que atiende al cliente no tiene internalizado el espíritu de servicio.

C. Desarrollo de una cultura de calidad

La cultura es responsable de muchos de los comportamientos de grupos y naciones. En muchos casos, una costumbre social se traduce en el lugar de trabajo en un rasgo peculiar.

Si se tratara de crear una cultura de cooperación con equipos de trabajo autodirigidos, pero la cultura del país o de la organización tuviese un excesivo respeto por la autoridad, se estará trabajando en vano ya que diferirían los paradigmas compartidos por los integrantes de una organización o país.

La cultura es un fenómeno cambiante. Su contenido en determinado tiempo y espacio no asegura que en otras circunstancias sea la misma. El desarrollo de una cultura de calidad debe de analizarse desde el punto de vista global de la organización, pero sin ignorar el aspecto de la cultura individual.

D. Evaluación constante de los aspectos que determinan la cultura organizacional

Aspectos que determinan la cultura en una organización: la autonomía individual; la estructura como medida en que las reglas, regulaciones y supervisión directa son usadas para vigilar y controlar el comportamiento de los trabajadores; el apoyo, que es el grado de cordialidad y apoyo dado por los administradores a sus subordinados; la identidad, donde los trabajadores se identifican con la organización en su conjunto más que con un grupo de trabajo; la forma de recompensar el desempeño; la

tolerancia al conflicto y la tolerancia al riesgo donde se estimula a los trabajadores a ser agresivos, innovadores y a tomar riesgos.


La cultura de una organización, como la de una sociedad, no es fija y puede cambiar. Es la suma de las percepciones compartidas por todos sus miembros, cada uno de los cuales está consciente de ellas y por lo mismo puede cambiarlas.

E.Considerar soluciones a los problemas que afectan a la cultura de la organización

En todo proceso existen diversos problemas que pueden conducir al fracaso. los más comunes son:

- Sobrevaluación del enfoque racional. Muchas veces se supone que con el solo hecho de explicar las razones para cambiar la gente lo hará, lo cual no es posible, pues el cambio de hábitos implica un contenido emocional que conlleva su propio proceso y debe ser controlado. En estos casos, se requiere de mejor planeación, de definir mejores objetivos, así como de un mayor conocimiento de la naturaleza de los cambios personales.

- Objetivos mal definidos. Por no tener una guía clara de las razones del cambio ni de los resultados deseados. Esto conduce a esfuerzos ambiguos que, al no tener una dirección, pueden frustrar el cambio y causar problemas adicionales.

- Problemas mal definidos. Cuando se desea realizar una modificación cultural, si no se tiene bien determinada la razón del aspecto que se desea modificar, se puede generar un serio problema, pues las diversas perspectivas existentes sobre el mismo aparecerán durante el proceso, lo cual dificultara el cambio planeado.

- Importancia de los individuos. Para cambiar la cultura de los integrantes de una organización, no solo se requiere un cambio en los individuos: también se requiere que cambie el entorno de la persona. Si se desea mayor iniciativa por parte de los empleados, se les reeduca para ello, pero si las practicas de supervisión no son las adecuadas, los esfuerzos fracasarán. Esta es una fuente de fracaso en las organizaciones que desean aplicar procesos de cambio hacia la calidad (Garza, 1994).

F.Asegurar el cambio de cultura en la organización.

En este nivel, la dirección de un grupo de personas y el cambio que se realiza deben efectuarse de acuerdo con la dinámica del grupo, así como con su situación, la naturaleza del cambio. Las intervenciones que se hagan en pro de un cambio cultural deben asegurar éste de forma consciente y duradera por parte de los miembros. Son útiles los siguientes métodos de cambio:

I) Método de Lewin (Davis & Newstrom), 1991: propone un esquema de cambio muy general, pero es orientador en cuanto al camino que sigue todo proceso de

transformación cultural. Cada paso particular necesita de la interpretación específica del significado de descongelamiento, movimiento y recongelamiento.

II) Método de Edgar Schein, 1993: propone el uso de mecanismos base para cambiar la cultura de un equipo de trabajo.

G. Liderazgo para el cambio hacia una cultura de calidad, obteniendo la cooperación de los subordinados.

El desarrollo de una cultura de calidad es influida en gran medida por el grado en que el líder de la organización pueda obtener la cooperación de los subordinados. Ello depende no solo de las cualidades personales de estos, sino también de las cualidades del líder, el tipo de supervisión que utilice, y la compatibilidad entre la cultura organizacional y la de los individuos. La administración debe poseer un alto grado de habilidad tanto conceptual como técnica en relaciones humanas, no solo para dirigir y controlar los esfuerzos de los subordinados, sino también para comunicar la información relevante de manera clara, oportuna y confiable (Chruden, 1976).

H. Cultura de calidad personal

Este nivel se relaciona con el individuo, el cual posee una cultura y en un determinado momento puede decidir desecharla y buscar un estilo de vida más acorde con sus necesidades. Todo hombre sigue siendo dueño de su aprendizaje y en cualquier momento puede reelaborar por sí mismo lo aprendido (Covey, 1991). Esto quiere decir que en todo momento una persona que pertenece a una cultura, y que se comporta según sus reglas, puede cambiar sus patrones de comportamiento con base en una decisión personal.

El concepto de la proactividad propuesto por Covey es esencial para el proceso de cambio personal. Este concepto sostiene que todo estímulo que recibe un individuo genera una reacción, la cual puede ser inconsciente o consciente.

El enfoque de proactividad propuesto, afirma que ante cada estímulo, el ser humano tiene la innegable capacidad de decidir cómo va a responder.

I. El decálogo del desarrollo

La cultura de calidad personal deberá ir estrechamente relacionada de la práctica de una vida moralmente equilibrada. Octavio Mávila identifica 10 principios que aplicados a la vida personal, los llamó el decálogo del desarrollo, ya que representan un código de valores fundamental para el desarrollo de una cultura de calidad, estos son:


1) Orden. Dar importancia al orden de las cosas en el lugar de trabajo, en el hogar, etc., teniendo siempre en mente la importancia de la ubicación de cada una de ellas.

2) Limpieza. La ausencia de suciedad, de polvo y materiales ajenos, que en un momento dado pueden causar una mala imagen o impedir el correcto uso de una instalación, es un valor importante que afecta profundamente la imagen de un lugar, de una oficina, de un hogar.

3) Puntualidad. La posibilidad de optimizar el tiempo de las actividades cotidianas, de manera que la productividad se pueda elevar, así como aprovechar el tiempo libre, requiere que se cumplan ciertos acuerdos previos entre individuos. En este punto se involucra la puntualidad del individuo.

4) Responsabilidad. El hecho de que todas las tareas sean ejecutadas por alguien, significa que existe quien realiza la acción que dio lugar a ellas.

5) Deseo de superación. El aprendizaje, poder enfrentar los retos que se presentan en la vida personal, el deseo de salir adelante en la vida, son todos factores de primera importancia que se deben tener en cuenta en el momento de introducir la idea de que el futuro de todo individuo esta en sus manos, es decir, que su aprendizaje está en función de lo que el desee..

6) Honradez. El bien y el mal, como un elemento a decidir continuamente en el estilo de vida propio, causa que el comportamiento ético resida en la decisión personal del individuo.

7) Respeto al derecho de los demás. La convivencia entre personas implica que en ciertos momentos el deseo de alguien pueda interferir con los deseo de otra persona, y aun mas, que estos deseos estén basados en las cualidades fundamentales que todo individuo posee, independientemente de la sociedad a la que pertenezca.

8) Respeto a la ley y a los reglamentos. En toda comunidad existen acuerdos sobre ciertas formas de actuar y de proceder en diversos ámbitos. Desde el tráfico, hasta el respeto por monumentos públicos o la forma en que se pesca en ríos y mares, están normados por acuerdos que buscan el bien común

9) Gusto por el trabajo. El gusto y el significado sobre la razón de ser del trabajo y el oficio personal, es la gran diferencia entre una persona que enfrenta su trabajo como una carga continua y otra que lo percibe como un oficio personal., el cual realiza para vivir pero por gusto, por lo mismo, es un poco su propia recompensa.

10) Afán por el ahorro y la inversión. La posibilidad de que los gastos superen a los ingresos siempre será mayor en estos tiempos. Es por ello que el ahorro, como una forma personal de control y mesura, siempre tendrá mayores recompensas que el desenfreno en los gastos personales.

La conclusión primaria de Mávila es que la prueba histórica de este decálogo en países como Inglaterra, Estados Unidos y Japón, estos hábitos fueron cruciales movimientos de cambio. Si una cultura es mejor en la medida en que ayuda a los miembros de la sociedad a enfrentar los retos que se le presentan, un país podrá enfrentar los retos de competitividad global de la actualidad en la medida en que cuente con organizaciones e individuos que posean una cultura de calidad.



2 8 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atención2 9 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atención

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1. Aranaz, J y Aibar, C: Gestión Sanitaria Calidad y Seguridad de los Pacientes. Fundación Mapfre. Madrid. 2008.

2. Azevedo, Antonio y Korycan Theresa “Transformar las organizaciones de salud por la calidad. Guía para el líder en el proceso de cambio”. Edit Parnassh- 1999 Santiago de Chile.

3. Aranaz, J y Aibar, C: “La Seguridad Clínica de la Atención”. Libro resumen de la Conferencia Internacional en Seguridad de Pacientes”. Agencia de Calidad del Ministerio de Sanidad y Consumo de España. 2006. Madrid.

4. Port O. “W Edwards Deming and J.M. Juran-Dueling Pioneers”. Business Week. 24 Dic 02, 1991.

5. Rashab M. y col: “Un paradigma moderno para mejorar la calidad de la atención en salud”. Proyecto de garantía de calidad (QA). 1996. USA.

6. American Medical Peer Review Association. “Peer Review Organizations: The Future Agenda”. Quality Assurance and Utilization Review. 1(3): 83-90. Aug. 1986.

7. Suñol Rosa. Frenk Julio. Revista de Calidad Asistencial. Suplemento N°1 2001. Volumen 16.

8. Donabedian, A. “Evaluating the Quality of Medical Care”. Milbank Memorial Quarterly 44(3): 166-206. July 1966.

9. Donabedian A The quality of medical care Science 1978; 200:856-64.

10. Donabedian, A. Explorations in Quality Assessment and Monitoring-Vol. I: The definition of Quality and approaches to its assessment. One, Introduction. Health Administration Press. Na Arbor, Michigan. 1988.

11. Donabedian, Avedis “Prioridades para el progreso en la evaluación y el monitoreo de la Calidad de Atención”. Revista de Salud Pública-Vol 35-N°1. 1993 México

12. Roberts J.S. “A history of the Joint Commission of Accreditation of Hospitals”. JAMA 258(7). 936-40. Aug.21. 1987

13. Berwick, Donald et al: “Curing Health Care- New Strategies for Quality Improvement”- Jossey-Bass Publishers- 1990 San Francisco USA.

14. Ministerio de Salud de la República de Argentina: Programa Nacional de Garantía de la Calidad de la Atención Médica

15. Comisión Técnica Permanente de Salud Organización Iberoamericana de Seguridad Social. “Planeamiento del Desarrollo de un Programa de Mejoramiento Continuo para la Implantación de Sistemas de Garantía de Calidad de servicios de salud”. Colombia. Mayo de 1996. Wolf Isaza, Carlos, Presidente del ISS

16. Ministerio de la Protección Social, Grupo de Mejoramiento Institucional


Manual de Calidad. Código: MA-001 Fecha: 01-11-2006. Colombia.

17. Bolívar Goez, Peidal “Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad y Responsabilidad Médica” Revista Médico Legal-1999 Colombia

18. Hermida J.: “Expansión e Institucionalización de la Mejora Continua de la Calidad en la Ley de Maternidad Gratuita en el Ecuador”. Informe LACRSS. Ecuador 2005.

19. Ruelas B. Enrique: “La Calidad en la Cultura Médica”. Conferencia dictada en la I Reunión Nacional de Calidad de la atención Médica del ISSSTE. Noviembre 1994. México.

20. Secretaría de Salud de México. Sub-secretaría de Innovación y Calidad Programa de Acción: Cruzada Nacional por la Calidad en los Servicios de Salud: 2000. México.

21. Secretaría de Salud de México. Sub-secretaría de Innovación y Calidad Primer foro Nacional por la Calidad en Salud. Marzo 2003. México.

22. Romero T. Miguel: “Gestión de Calidad en Salud en México”. II Conferencia Internacional de Calidad en Salud. 2004. Lima.

23. Ministerio de Calidad y Consumo de España: “Plan de Calidad del Sistema Nacional de Salud”. 2010

24. Defensoría del Pueblo. El Derecho a la Salud y a la Seguridad Social: Segunda Supervisión Nacional ; Lima; 2006: Informe Defensorial N° 105

25. Cantú Delagado Humberto. Desarrollo de una cultura de calidad Ed. McGraw-Hill Segunda Edición 2001.

26. MINSA (Ministerio de Salud del Perú): Resolución Ministerial N° 768-DM-2001— Crea el Sistema de Gestión de la Calidad en Salud

27. MINSA (Ministerio de Salud del Perú): Resolución Ministerial N° 519/2006-DM-2001—Actualiza el Sistema de Gestión de la Calidad en Salud

28. MINSA (Ministerio de Salud del Perú): Resolución Ministerial N° 914/2010-DM-2001—Aprueba la Norma Técnica de Categorización

29. MINSA (Ministerio de Salud del Perú): Resolución Ministerial N° 474/2005-DM-2001—Aprueba la Norma Técnica de Auditoria de la Calidad de Atención en Salud

30. IPSS (Instituto Peruano de Seguridad Social): Sistema de Garantía de la Calidad de los servicios del IPSS. Oficina de Mejoramiento de Procesos. 1995. Lima.

31. IPSS (Instituto Peruano de Seguridad Social):: Resolución de Gerencia General N° 1226-GG-IPSS-95, que aprobó la Directiva N° 022-GG-IPSS-95, estableciendo la “Organización y Funciones del sistema de Garantía de la Calidad”. Lima 1995.

32. Essalud: Resolución de Presidencia Ejecutiva N° 226, que aprueba la Directiva N° 002, estableciendo la “Organización del Sistema de la Gestión de la Calidad de las Prestaciones en el Seguro Social de Salud - EsSalud”. Lima 2005.


33. National Patient Safety Agency http://www.npsa.nhs.uk

34. The Joint Commissionhttp://www.jointcommission.org/

35. Agency for Health Care Research and Quality http://www.ahcpr.gov

36. American Society for Health Care Risk Management http://www.ashcrm.org/ ashcrm/index.jsp

37. Australian Commission on safety and Quality in health Care http://www.safetyandquality.gov.au/


gestion de la calidad en salud

Documents