gestion de crise dans les réseaux sociaux
DESCRIPTION
Utilisation des réseaux sociaux pour la gestion de crise au moment d'interruptions majeurs. Présentation faite le 16 mars 2010 lors d'un webinar auprès du Forum régional BCI Québec (partie intégrante de BCI Canada).TRANSCRIPT
Georges Cowan, CMC, CBCP, MBCI
Consultant senior en PCA et GRC16 mars 2010
BC-IT Partners
Application des réseaux sociaux
sécurisés en gestion de crise
BC-IT 2Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Agenda de la présentation
Les réseaux sociaux personnels et d’affaires
Les réseaux sociaux d’affaires et VOUS
Arrivée d’ Entreprise 2.0 / Web 2.0
Définition des réseaux sociaux
Types / catégories de réseaux sociaux
Cartographie de la mise en œuvre
Gestion de crise et réseaux sociaux
Conclusion
BC-IT 3Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Les réseaux sociaux en chiffres
Wikipedia - 13,000,000+ articles
Youtube - 100,000,000+ vidéos vus chaque jour
Blogger - 200,000,000+ blogues
Facebook - 200,000,000+ utilisateurs actifs
Twitter - 3,000,000+ moyenne des Tweets par jour
Le « Buzz » des médias sociaux73% des utilisateurs d’Internet ont vu un blogue
45% d’entre eux ont leur propre blogue
57% participent à un réseau social et +
83% ont vu des vidéo clips*Source: Universal McCann Comparative Study On Social Media Trends April 2008
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BC-IT 4Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Les réseaux sociaux font partie de nos vies
Flux RSS Apps du bureau
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BC-IT 5Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Réseaux sociaux personnels et d’affaires
Caractéristiques Réseaux personnels
tels Facebook ®
Réseaux d’affaires
Tick-it ® et autres
Sécurité Protection de la vie
privée limitée
Maintien de la sécurité de
l’entreprise
Échanges Les amis, les clubs
sportifs, les photos,
les événements, les
nouvelles . . .
Pour les employés, la
direction, les clients
(marques et plaintes), le
marketing (nouveaux
produits), les fournisseurs
Semblable ou
DIFFÉRENT ?
DEUX SPORTS TRÈS DIFFÉRENTS
comme le Soccer et le Rugby (ballon = réseau)
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sondage
BC-IT 6Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Étape 1 - Protégez la firme et vous
Source: Lou Ordorica and Linda Skrocki | .SUN
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BC-IT 7Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Étape 2 – Identifiez votre profil Pensez à vos façons de participer
Si régulièrement vous . . .Votre profil
correspondant:%
«Bloguez, podcastez, tweetez» Créateur 13%
Écrivez des revues, poster des
réponsesCritique 19%
Taguez des objets, utilisez RSS Collectionneur 15%
Mettez à jour votre profil Personne sociable 19%
Lisez les blogues Spectateur 33%
Vous ne faites rien tout de cela Personne inactive 52%
Source: Lou Ordorica and Linda Skrocki | .SUN
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BC-IT 8Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Étape 3 – Pensez à vos objectifs votre niveau de confort pour participer?
Profil Exemple d’objectif Outils
Créateur Amplifier le bouche à oreilles blogues
Critique Développement de produits wikis
Collectionneur Recherche de marchés RSS
Personne sociable Relations publiques Réseaux sociaux
SpectateurComme un canari dans une
mine de charbon
Veille ou vigie des
marques
Personne inactive Démarrage (en retard) Recherches
Source: Lou Ordorica and Linda Skrocki | .SUN
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BC-IT 9Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Entreprise 2.0
"Entreprise 2.0 est un terme pour les technologies
et pratiques commerciales qui libèrent la force de
travail des contraintes des outils de communication
et de productivité comme l'email.
Entreprise 2.0 permet d'accéder à l'intelligence
collective de nombreuses personnes, transférant
un énorme avantage compétitif se traduisant par
une augmentation de l'innovation, la productivité
et de l'agilité."
Source: Wikipedia
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Web
2.0
BC-IT 10Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Interaction avec les clients
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2.0
BC-IT 11Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Le marché mondial se déplace vers la Communauté
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.0 –
Web
2.0
BC-IT 12Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Médias sociaux
L'expression « médias sociaux » recouvre les
différentes activités qui intègrent la technologie,
l'interaction sociale, et la création de contenu.
Les médias sociaux utilisent l'intelligence
collective dans un esprit de collaboration en ligne.
Par le biais de ces moyens de communication sociale,
des individus ou des groupes d'individus qui
collaborent créent ensemble du contenu Web,
organisent le contenu, l’indexent, le modifient ou
font des commentaires, le combinent avec des
créations personnelles.
[Source: Wikipedia as of 2009/10/07]
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BC-IT 13Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Services des réseaux sociaux
Un service de réseau social a pour but de bâtir des
communautés en ligne de personnes qui partagent
des intérêts et/ou activités, ou qui sont intéressés à
explorer les intérêts et activités des autres. [Source Wikipedia le 2009/10/07]
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Blogs
Forums
BC-IT 14Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Communication sociale sur le Web
Vous
Communautés en ligneGroupes, Forums, RSS
Blogosphère Blogs, Communautés inter-reliées
Réseaux sociauxfacebook, myspace . . .
Sites sociaux de spécialitéYouTube, Twitter, LinkedIn …
Votre participation
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BC-IT 15Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Communication sociale sur le Web . . .Communautés en ligne Nouvelles, Forums, RSS, Podcasts, Webcasts
Blogues communauté «Blogosphère» – communication bidirectionnelle
La blogosphère désigne indifféremment un ensemble de blogues ou l'ensemble de ses rédacteurs. L'expression la blogosphère désigne ainsi l'ensemble de tous les blogs. C'est un sous-ensemble du World Wide Web. Le terme blogosphère peut être qualifié et on pourra parler de la blogosphère francophone, de la blogosphère sportive... On utilise aussi les termes blogobulle (synonyme ironique soulignant le caractère insulaire de la communauté), carnetosphère ou blogeoisie1. [Wikipedia]
5 Top Blogs (hits)The Huffington Post
TechCrunchMashableGizmodoEngadget
Source: [Technorati]
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BC-IT 16Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Communication sociale sur le Web . . .
Réseaux sociaux Version personnels : Facebook et MySpace mènent. Ning,
NewsVine, Bedo …
Version « entreprise » émergente : Sixent, Tick-it,
Socialtext …
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BC-IT 17Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Communication sociale sur le Web . . .
Sites sociaux spécialisés YouTube, Twitter, LinkedIn, Flickr, Wikipedia, Epinions, Last
FM, Get Satisfaction, Digg, Posterous, Technorati, Tabellog,
SlideShare, Pandora, BrightTALK, Tripit, Videao, Buddy TV,
OleOle, GoodReads, metroFLOG, MSN, yelp, friendster …
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BC-IT 18Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Interopérabilité des réseaux sociaux
Microsoft Vine
connecte à:
Windows Live
YouTube connecte
automatiquement
au raccord de :
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BC-IT 19Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Pourquoi démarrer un réseau social en entreprise?
Pour rebâtir un lien solide entre les employés
Pour localiser le meilleur expert ou l’information qui
permet de réaliser la job dans l’entreprise
Pour offrir une alternative au courriel pour la
communication entre individus ou groupes
Pour aider à rendre les employés plus productifs
en affaires ou retenir les meilleurs employés
Pour promouvoir l’innovation par les rencontres et
échanges qui mènent à de nouvelles idées ou des
affaires inattendues
Pour permettre de garder une trace des informations
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BC-IT 20Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
R&D pour les réseaux sociaux d’affaires
Source: Deloitte Technology Predictions 2009
Les plus importantes corporations TI planifient dépenser plus de dollars en recherche et développement (R&D) pour les applications de réseaux sociaux in 2009 et à bâtir des centres de recherches centrés sur les réseaux sociaux d’affaires.
Cartographie prévue
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BC-IT 21Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Méthodologie de communication en ligne
Online Collaboration MethodologySource: Ramius Corporation
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BC-IT 22Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Alignement stratégique pour les affaires
1. Considérations d’entreprise
Questions de la direction et des actionnaires ?
Quels sont les motivateurs d’affaires ?
Quel est le modèle approprié pour les réseaux d’affaires ?
Quels sont les initiatives alignées avec les objectifs d’entreprise?
Quels sont les critères de succès dans les réseaux sociaux?
2. Considérations d’employés
Impacter un grand nombre de personnes à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation.
Quels sont les cibles à atteindre ?
Qui est le champion et les parties prenantes ?
Quels sont les ressources d’appui ?
3. Considérations environnementales
L’environnement business et concurrentiel dans lequel nous sommes désire lancer le réseau social.
Quels sont les ressources internes et les compétiteurs ?
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BC-IT 23Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Exemples de crises & réseaux sociaux
En 2010 Un Bêta testeur d’iPad lance un canular – Apple n’apprécie pas
L’agence de pub de Wal-Mart témoigne pour son client mais se fait prendre la main dans le pot par le biais de son # IP (PC)
Un chauffeur d’autobus va prendre un café mais les clients prennent le vidéo grâce à leur cellulaire et le publie sur le Web
En 2009 Pepsi encourage les jeunes mâles à «scorer» sur iPhone?
Guitare du chanteur Dave Caroll brisée chez United Airlines
Belkin paie pour les commentaires positifs de ses clients?
En 2008 Révoltes des mères portant leurs poupons – Motrin
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BC-IT 24Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Réseaux sociaux dans la gestion de crise …
Avant la crise – avoir un plan
spécifique et précis
Constitution d’un cellule de
réseaux sociaux d’entreprise
(RSE)
Vigie des médias sociaux
(plaintes) – Google Alerte et
autres outils publics (Twitter est
très rapide mais textes courts)
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BC-IT 25Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Exemple de Google Alertes
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BC-IT 26Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Réseaux sociaux dans la gestion de crise …
Avant la crise – avoir un plan spécifique et précis Cellule RSE rattachée à l’équipe de gestion de crise
Avoir des abonnements aux RS publics (Twitter, YouTube, blogue d’entreprise), fil de nouvelles RSS actif et un regroupement multicanaux pour avoir accès à la direction, la gestion de crise et autres
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Autorité de continuité des affaires
Coordonnateur de CA
Coordonnateur Communication
Coordonnateur TI et Urgences
Coordonnateur administratif
Coordonnateur exploitation
Coordonnateur Plans fonctionnels
Équipe de gestion de crise (EGC)
Registraire de l’EGC et conseiller juridique
Équipe des réseaux sociaux
BC-IT 27Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Réseaux sociaux dans la gestion de crise . . .
Pendant la crise
Identifier la source de la crise
Par exemple la plainte d’un client
Insatisfaction d’un employé
Prise de conscience d’un produit défectueux – listériose
Un verglas ou une inondation
Sévérité de la crise – ne pas réagir de façon excessive
Formuler un message avec précaution et transparence
Demeurer disponible (même les weekends)
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BC-IT 28Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Réseaux sociaux dans la gestion de crise . . .
Pendant la crise . . .
Diffuser votre message (incluant sur les réseaux sociaux)
Les petites crises doivent être réglées avant de grossir
La réponse de l’organisation doit être communiquée même
dans un cas isolé
Quand la crise augmente en intensité, impliquer vos équipes
Une crise interne qui ne se rend pas au public? Prévenez les
problèmes en diffusant une réponse
Le soleil revient toujours après le passage de la mauvaise
météo
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BC-IT 29Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Gestion de crise Haïti & réseaux sociaux
Réseaux sociaux diffusent l’information rapidement au début puis les communications disparaissent puisqu’affectées
Implications d’experts (USAID dans les minutes suivantes, Fema)
Exemples d’appui au support des Haïtiens Localisation et réunification des familles et proches
Description par vidéo sur place (YouTube et autres)
Levées de fonds par les réseaux sociaux
Bénévoles offrant support @distance
Médecins de l’Université de Sherbrooke sur place appuyés par leurs collègues spécialistes au Québec
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BC-IT 30Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Gestion de crise à Haïti – Experts avec USAID
http://haitiresponse.igloocommunities.com/home
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BC-IT 31Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Trouver des personnes avec Google
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BC-IT 32Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Gestion de crise à Haïti – Bénévoles de Montréal
http://crisiscampmontreal.wordpress.com/
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BC-IT 33Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Architecture des réseaux sociaux
Échanges sur la base de multicanaux pour équipe
de gestion de crise, la direction, les équipes
opérationnelles et le personnel en général
Sécurisation des échanges pour assurer
l'authentification, l’intégrité et la confidentialité (même
niveau que les opérations quotidiennes d’entreprise)
Archivage et audit des échanges et capacité de
rapatrier les informations au retour d’une crise
Capacité de suivre le rythme en grossissant au
besoin (évolutivité = «scalability»)
Interopérabilité avec les réseaux personnels et RSS
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BC-IT 34Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Réseaux sociaux et continuité des affaires
En cas de pertes de ressources humaines (H1N1), les réseaux sociaux peuvent faciliter les échanges avec les employés et les services d’appoint
Sert de courriel sécurisé en remplacement des courriels externes (rappel des informations après la crise)
Accès à des ressources très spécialisées (SME, experts en la matière) «@distance et @demande»: beaucoup moins coûteux avec réponse immédiate et expertise horizontale (solutions novatrices)
Un outil de communication avec les parties prenantes
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BC-IT 35Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Les avocats et le Pentagon s’en mêlent aux É.U. ???
On Friday, the Pentagon announced a new social media policy that will the troops to use Twitter, Facebook and other social networking sites, within limits. True to form, Pentagon social media czar Price Floyd announced the policy change in a Twitterupdate. It s an important move, and has the potential to clear up the military s longstanding ...
Source : http://www.secuobs.com/revue/news/196607.shtml
http://www.secuobs.com/revue/news/196607.shtml
BC-IT 36Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Conclusion
Les réseaux sociaux d’entreprise sont là pour resteret leur impact continue de grandir
Bien différents des réseaux personnels comme Facebook - deux sports différents comme le Soccer et le Rugby (ballon c’est le réseau: règlements bien différents)
L’implantation des réseaux sociaux demande un approche discipliné et impliquant la direction de l’entreprise
La mise en œuvre ne se fait pas pendant la crise: il faut un plan et important c’est holistique
BC-IT 37Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
[email protected] Georges Cowan (514) 714-9119
BC-IT 38Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise
Georges Cowan est un conseiller
senior en PCA et GRC et un
conseiller stratégique senior pour
les réseaux sociaux pour Business
Continu-IT Partners.
Georges Cowan, MBCI, CBCP , CMC
Coordonnées:[email protected]
(514) 714-9119
BC-IT Partners
Sondage de satisfaction