gestion de conflits liés au changement - web-conférence de lact
DESCRIPTION
Présentation lors de la web-conférence "Résoudre les conflits liés au changement" de LACTTRANSCRIPT
RÉSOUDRE LES CONFLITS LIÉS AU CHANGEMENT
Tél : 09 67 01 21 65 Mob (urgences) : 06 03 24 81 65
[email protected] hEp://www.lact.fr
Grégoire VITRY Président de LACT
formé à l’IGB
Stratégie de changement Communica>on du
Changement
EM Lyon
INTERVENANTS
Olivier BROSSEAU Coach, consultant et psychothérapeute formé à l’IGB,
Cer>fié Execu>ve Profiler
ESSEC
Enseigne à l’IAE Paris OrganisaJons & Comportements
Claude de SCORRAILLE Coach, consultante et psychothérapeute formée à l’IGB, Psychologue
clinicienne du travail (CNAM, Paris)
Enseigne à l’IAE Paris Comportement &
GesJon du changement
Experts de la relaEon
Singularité de notre approche
Singularité de notre approche
Experts en régula>on psychologique et rela>onnelle burn-‐out, conflits, harcèlement, syndrôme de stress-‐post trauma>que
troubles du contrôle, troubles anxieux, troubles addic>fs
Avec près de 80% de réussite, nos résultats font la différence.
Notre approche stratégique systémique est orientée résoluEon de problème
Singularité de notre approche
Réussir le changement DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT
• FormaEons / ateliers de sensibilisaEon
(présen>els – webconférences)
> préparer les équipes > iden>fier et canaliser
les résistances > accompagner > dissoudre les conflits
• CommunicaEon > iden>fier et maitriser les
étapes et niveaux de communica>on clés
• Diagnos>c opératoire
• Coaching individuel de problem-‐solving© stress, trauma>sme, deuil…
• Interven>ons collec>ves de problem-‐solving©
stress, résistances, conflits…
• Accompagnement tél. de problem-‐solving©
• Analyse systémique des situa>ons traitées
• Audit systémique du contexte
• Cadrer les objec>fs (organisa>on cible, enjeux)
• Mobiliser les acteurs clés (décideurs, organisateurs, acteurs du changement)
• Définir une stratégie et un plan d’ac>on
• Evaluer et ajuster la conduite de changement
Cadrer
Prévenir Résoudre
CAS
contexte
La direc>on d’une entreprise d’assurance décide le regroupement de ses trois services commerciaux téléphoniques
sur un même site dédié
contexte
la DRH doit me]re en œuvre le déménagement de l’équipe parisienne pour rejoindre les autres équipes
commerciales sur un site en proche banlieue.
contexte
La Direc>on sait que les représentants du personnel vont s’y opposer, et fait le choix de communiquer à la dernière minute ;
(la décision, délai très court)
contexte
Les élus réagissent aussitôt et u>lisent tous les moyens à leur disposi>on pour bloquer et retarder le déménagement
Ils dénoncent la méthode de la DRH, lui prêtent des intenJons (éloigner du siège les salariés syndiqués…), ils menacent de dénoncer un défaut de procédure, etc.
contexte
Les élus dénoncent le risque psychosocial du déménagement : « Les salariés vont mal ! » ;
et s’apprêtent à demander une exper>se
contexte
Par prudence, face à l’argument RPS, la DRH décide de contacter LACT
ANALYSE DE LA SITUATION
Un conflit qui oppose les représentants du personnel et la Direction
ANALYSE DE LA SITUATION
Un conflit basé sur une escalade symétrique
ANALYSE DE LA SITUATION
où la rivalité se fonde sur le fait d’être certain de savoir ce qui est bien ou mal pour les salariés
« Je sais ce qui est bien pour eux »
ANALYSE DE LA SITUATION
Il faut qu’ils déménagent, pour que… !
Il faut les laisser là, parce que… !
La Direc>on
Les représentants du personnel
ANALYSE DE LA SITUATION
O U I
N O N
La Direc>on
Les représentants du personnel
Déménagement
RÉSULTAT
ANALYSE DE LA SITUATION
LE PIÈGE DANS LEQUEL SE TROUVE LA DRH
On ne va pas en faire un objet de discussion,
le déménagement s’impose !"
Le déménagement permet de contrôler
la performance au moindre coût"
Le climat social se rigidifie ; on perd le contrôle de la situation"DÉCEPTION
Doutes, Craintes que le conflit dégénère
DÉSILLUSIONS
ATTENTES
STRATEGIE
ESPOIR ILLUSION
STRATEGIE
Je m
e ju
stifi
e, je
ratio
nnal
ise"
NOTRE DISPOSITIF D’INTERVENTION
DISPOSITIF D’INTERVENTION
Diagnos>c opératoire Avec la Direc>on
Objec>f : réussir le déménagement
Problème : alerte RPS des élus qui comprome]ent le déménagement
Risque : un mouvement social
Ac>on ciblée
Res>tu>on Avec la direc>on
PerspecJves
Cellule d’écoute et de problem solving©
sur la base du volontariat proposée aux salariés
LE DIAGNOSTIC OPÉRATOIRE
MOBILISER LA DRH POUR AGIR DIFFÉREMMENT
Stratégie relaEonnelle
Pour sor>r de son impuissance, la DirecEon va désamorcer l’escalade conflictuelle avec les élus en proposant aux salariés impliqués par le déménagement
une acEon ciblée qui >ent compte des aspects sensibles que déclenche le situa>on
ACTION CIBLÉE LA CELLULE D’ÉCOUTE PROBLEM SOLVING©
ObjecEf
Ø Repérer concrètement le danger que peut révéler le déménagement chez le salarié
RESTITUTION AUPRÈS DU COMMANDITAIRE (DRH)
Les salariés ne remettent pas en cause le déménagement ; ils sont las d’être engagés entre 2 scénarios "
RESTITUTION
La préoccupation des salariés concernés
se mobiliser – se démobiliser - se remobiliser – etc. à colère / résignation !
Une inquiétude : perdre la proximité physique = perdre la relation "
RESTITUTION
La préoccupation des salariés concernés
à trouver ensemble des moyens de se relier autrement"
Modifier son attitude relationnelle !vis-à-vis des représentants du personnel et des salariés "
pour calibrer une communication efficace"
RESTITUTION
RECOMMANDATIONS À LA DRH
RESTITUTION
CALIBRER UNE COMMUNICATION EFFICACE
Remerciements"• remercier les élus d’exprimer les préoccupations des salariés afin que
la direction puisse mieux jouer son rôle et recueillir les doléances sans y opposer de critiques et sans les avaliser."
Pare-chocs!• refléter les difficultés que représente un déménagement
tant sur les aspects formels que sur les aspects informels"
RESTITUTION
CALIBRER UNE COMMUNICATION EFFICACE
RESTITUTION
CALIBRER UNE COMMUNICATION EFFICACE
une proximité malgré la distance!• Aménager des moyens formels (outils visioconférence) et des événements
informels permettant de reconstruire une proximité tout en étant à distance"
LA RÉSISTANCE AU CHANGEMENT
VOLONTÉ ATTITUDE /
CHANGEMENT
JE VEUX
JE NE VEUX PAS
CAPACITÉ
JE PEUX
JE NE PEUX
PAS
PROFILS DES RÉSISTANCES AU CHANGEMENT
COLLABORANT Je suis mo>vé (e) Et je m’engage
OPPOSANT Je m’oppose
EMPÊCHÉ Je suis bloqué(e) par mes incapacités
RIGIDE
Incapacité à reme]re en ques>on l’existant
• Reje]e a priori l’idée d’être impliqué dans un objec>f à a]eindre. • Refuse la collabora>on.
Profil OPPOSANT
• Sa communica>on : NON parce que NON !
Profil OPPOSANT
Stratagème à adopter :
Faire monter l’ennemi au grenier et reErer l’échelle
Profil OPPOSANT
Calibrer une communica>on paradoxale
Faire de l’opposiEon un levier Technique du pare-‐choc / prescrire l’opposi>on
Profil OPPOSANT
Communica>on à éviter
Convaincre
Profil OPPOSANT
= agir différemment dans une situa>on spécifique
Comportementales
LES DIMENSIONS DU CHANGEMENT
LES DIMENSIONS DU CHANGEMENT
ÉmoEonnelle = ressenEr différemment vis-‐à-‐vis de ce]e situa>on
LES DIMENSIONS DU CHANGEMENT
= partager différemment la percep>on de la situa>on
avec son entourage
Sociale
LES DIMENSIONS DU CHANGEMENT
= penser différemment ce]e situa>on
CogniEve
COMMUNICATION ET RÉSISTANCE AU CHANGEMENT
La résistance n’est pas une qualité de l’individu, mais la qualité d’une rela2on parJculière entre l’individu et son environnement
La résistance est plus ou moins exacerbée en fonc>on de la manière dont la communicaEon est calibrée
Méthodologie d’intervenEon et
LACT assistance ©
Réussir le changement DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT
• FormaEons / ateliers de sensibilisaEon
(présen>els – webconférences)
> préparer les équipes > iden>fier et canaliser
les résistances > accompagner > dissoudre les conflits
• CommunicaEon > iden>fier et maitriser les
étapes et niveaux de communica>on clés
• Diagnos>c opératoire
• Coaching individuel de problem-‐solving© stress, trauma>sme, deuil…
• Interven>ons collec>ves de problem-‐solving©
stress, résistances, conflits…
• Accompagnement tél. de problem-‐solving©
• Analyse systémique des situa>ons traitées
• Audit systémique du contexte
• Cadrer les objec>fs (organisa>on cible, enjeux)
• Mobiliser les acteurs clés (décideurs, organisateurs, acteurs du changement)
• Définir une stratégie et un plan d’ac>on
• Evaluer et ajuster la conduite de changement
Cadrer
Prévenir Résoudre
LACT assistance ©
Que comprend le disposi>f ?
LACT assistance RPS ©
Cadrer
Auto-‐diagnosEc relaEonnel ou>l méthodologique par internet ou au cabinet
FormaEon méthodologique iniEale afin d’acquérir les bases d’une bonne évalua>on systémique et écologique des situa>ons
Prévenir
ResEtuEon globale annuelle avec LACT sur l’ensemble des cas évalués
Assistance méthodologique sur la mise en place d’un plan de prévenEon RPS
Résoudre
Supervisions de situa>ons pour DRH et médecin du travail avec un intervenant LACT
DiagnosEc opératoire auprès des collaborateurs au cabinet ou par téléphone à la demande de l’entreprise (consulta>ons en op>on)
ConsultaEons anonymes au cabinet ou par téléphone à l’ini>a>ve du salarié (en op>on)
Qui u>lise le disposi>f ?
Prescripteurs
La direc>on des ressources humaines, la médecine du travail
dès lors qu’ils es>ment qu’un collaborateur rencontre des difficultés
Un collaborateur
remonte un problème à sa DRH ou médecine
du travail
La DRH ou médecine du travail
reçoit ce collaborateur et u>lise l’ou>l d’évalua>on des risques LACT assistance ©
La DRH ou médecine du travail peut solliciter
LACT assistance ©
pour un diagnos>c ou avis si le cas est « à risque »
Collaborateur en direct
Les collaborateurs en direct de manière anonyme (en op>on)
Un collaborateur
peut également contacter de manière anonyme le cabinet dans le cadre du
disposi>f LACT assistance
Le cabinet LACT
réalise un entre>en de diagnos>c opératoire
Pour quels problèmes ?
Pour quels problèmes
Addic>on, angoisse / troubles anxieux, burn-‐out, changement, confiance en soi, conflit, dépression / état dépressif, doutes, épuisement / fa>gue, harcèlement, incivilités, leadership, licenciement, management, panique, parano, perte de mo>va>on, phobie, procras>na>on,
problème de sommeil, savoir dire non, stress, stress post traumaEque, suicide, vie perso/pro, violence…
Rela>onnels Emo>onnels Comportementaux
Auto-‐diagnos>c rela>onnel
Des ques>ons pour définir le problème
Des ques>ons pour apprendre simplifier le problème et perme]re aux acteurs responsables des RPS d’agir efficacement
Ce qui aurait été dit « en temps normal » Un collaborateur qui travaille dans une usine explique qu’il est harcelé et qu’il n’en peut plus car il a trop de travail. Le syndicat lui a dit qu’il devait réclamer une compensa>on pour tout le travail qu’il fournit. En tant que DRH nous nous posons du coup la ques>on du temps de travail et de pauses.
Ce que vous renseignez grâce à LACT assistance RPS© pour évaluer les problèmes en termes interacEonnels et écologiques Le collaborateur M D. qui travaille dans une usine explique qu’il est harcelé par son chef M. F. depuis 3 mois. Il est épuisé et cherche à éviter son chef depuis que celui-‐ci vient de décider de me]re en place SAP.
Des ques>ons pour catégoriser le problème en termes quan>fiables et interac>onnels
Des ques>ons complémentaires sur le contexte et la gravité
Des ques>ons pour op>miser le plan de préven>on
Exemple de synthèse
Avoir une vision d’ensemble
Ø Grâce à notre ou>l de suivi sta>s>que vous disposez d’informa>ons vous perme]ant
une analyse globale des situa>ons tant qualita>ve que quan>ta>ve
Pour mieux préparer l’avenir
Ø Vous pouvez ainsi: -‐ avoir une vue d’ensemble des situa>ons remontées
-‐ disposer d’informa>ons pour compléter le DU (document unique) -‐ op>miser votre plan d’ac>on et préven>on RPS
En résumé
LACT assistance RPS ©
Cadrer
Auto-‐diagnosEc relaEonnel ou>l méthodologique par internet ou au cabinet
FormaEon méthodologique iniEale afin d’acquérir les bases d’une bonne évalua>on systémique et écologique des situa>ons
Prévenir
ResEtuEon globale annuelle avec LACT sur l’ensemble des cas évalués
Assistance méthodologique sur la mise en place d’un plan de prévenEon RPS
Résoudre
Supervisions de situa>ons pour DRH et médecin du travail avec un intervenant LACT
DiagnosEc opératoire auprès des collaborateurs au cabinet ou par téléphone à la demande de l’entreprise (consulta>ons en op>on)
ConsultaEons anonymes au cabinet ou par téléphone à l’ini>a>ve du salarié (en op>on)
Nos prochains ateliers et web conférences
THÈMES ATELIERS WEBCONF 9h00-‐12h00 11h00-‐12h00
Réduire les risques d’incivilités 07/10/14 23/10/14
Retour au travail après un burn-‐out 04/11/14 18/11/14 Savoir dire non 09/12/14 11/12/14 Ges>on de conflit collec>f 13/01/15 22/01/15 Sor>r de la procras>na>on 10/02/15 12/02/15 Suicide : prévenir et agir 10/03/15 26/03/15 Faire face à l’addic>on 09/04/15 16/04/15 Donner du sens à son travail 19/05/15 28/05/15 Burn-‐out et déni 09/06/15 18/06/15
MERCI DE VOTRE PARTICIPATION
Claude de Scorraille Olivier Brosseau Grégoire Vitry
09 67 01 21 65 [email protected]
17, rue de Buci – 75006 PARIS