gestión comercial,karina cerna risco
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8/19/2019 Gestión Comercial,Karina Cerna Risco
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La gestión comercial es un término usado para describir lasdisciplinas de negocios no técnicos de una empresa u organización,en particular la administración de los ingresos y gastos para generarun retorno fnanciero. Sus orígenes parecen remontarse a lasindustrias de deensa y la construcción en el Reino Unido en la
década de !"#.
Gestión Comercial –Definición y Concepto
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La defnicion de Gestión comercial dentro de una
organización se aplica tanto a la política y los nivelesde transacción.
las políticas comerciales se referen a las reglas o prácticas que defnen cómo las empresas se llevará a
cabo y las condiciones generales bajo las cuales lasrelaciones externas se llevará a cabo. Mucas de estas
políticas se re!ejan en los t"rminos de cualquiercontrato en el que la organización se compromete.
# nivel de transacciones$ gestión comercial se aplica atrav"s de la supervisión de las relaciones comerciales para garantizar su cumplimiento con los objetivosempresariales o políticas y de entender o manejar lasconsecuencias fnancieras y el riesgo de cualquiervariación.
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Concepto de Gestión ComercialLa gestión comercial es una de las tradicionales $reas uncionales de la
gestión, %ue se encuentra en cual%uier organización y %ue se a&ustan ala e&ecución de tareas de $mbito de 'entas y mar(eting, incluyendo)
* El estudio del ambiente externo y de las capacidades de lapropia organización con el fn de alcanzar las pre'isiones de 'entas a fnde determinar las principales amenazas y oportunidades %ue sepresentan a la organización y a fn de determinar sus ortalezas ydebilidades.* La organización y control de las actividades comercialesy de marketing, incluyendo la defnición de estrategias comerciales ypolíticas de actuación.
* La relación con el cliente incluyendo la defnición de la orma derecaudación de ondos, la defnición de ser'icios complementarios yser'icios post*'enta y gestión de reclamaciones.* La gestión de la uerza de ventas, incluyendo su tama+o y laconfguración de la estructuración.
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¿Cuál es el proceso para construir un Modelo de Gestión Comercial?ara construir un modelo se debe seguir los siguientes pasos)
1. Identifcar los procesos$ dise%ar las erramientas$ establecerindicadores relacionados a estos procesos y defnir estándares paralos &erentes de 'entas y (jecutivos.
). *eterminar las capacidades +aptitudes$ actitudes$ conocimientos yabilidades, y defnir el alcance +-unciones y responsabilidades, delas posiciones de &erente y (jecutivo.
. *efnir el proceso de trabajo de los Gerentes de Ventas como
impulsores del modelo$ así como -acilitar las erramientas para elentrenamiento$ -ormación y desarrollo de ejecutivos./. 0omunicar el odelo de Gestión !omercial a toda la red así
como dise%ar y realizar las acciones de -ormación para los &erentesde 'entas y (jecutivos.
1. *ise%ar un calendario de actividades para la implementación
del Modelo 0omercial$ defnir a los responsables de las tutorías yseguimiento y acompa%ar en el terreno.2. 3ealizar un seguimiento para la medición de indicadores así como
defnir los planes de comunicación y de mejora en -unción a laevolución de los indicadores.
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FUNCIÓN COMERCIALEs el conjunto ordenado de acciones dirigidas a vender
productos o servicios a los consumidores y coordinadas con elresto de funciones de la empresa .La función comercial buscaráy el valor percibido por el cliente de nuestro producto o serviciosea máximo.Tres funciones principales:•
Toma de decisiones: Son acti'idades %uegeneralmente se toman enun proceso reflexivo de planificación- ¿ !ue mercado dirigirse"- ¿ #ue precio fijar"- $ormato del producto o servicio- %anales de distribución- &edios de comunicación 'pol(tica comunicacional de laempresa)- *ersonal o fuer+as de ventas
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!T"#$%CC&!'l (er) se encuentraen uno de sus
me*ores momentos+respecto a las ci,rasmacro y microeconómicas+ -uere.e*an undesarrollopotencialmentesostenido+evidenciando unaeconom/a sólida y-ue va ganando
prestigiointernacional0
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!uestro pa/s se 1a 1ec1o,amoso en el e2tran*ero+por el crecimientoeconómico+especialmente en el sectorconstrucciones .
$!3M4M# $' L33CT5$3$ 'C#!&MC3
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1/S392 -54/R-0L 2456L0R0
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5roceso e aministración comercial e %n proyecto inmo*iliario' ese lapromoción el proyecto' transacción' la entre!a y el ser.icio post .enta6, &ro Contacto 75romoción e .enta' p%*licia' oferta8, 9o Atención en sala e .entas 7coti3ación' se!%imiento' separación8+, :ro 5roceso e .enta 7apro*ación e cr1ito' min%ta e c#. y c%enta
corriente e caa ne!ocio8+
, ;to 5roceso e escrit%ra pperiencia e compra y fieli3ación clientes+
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U- -/ 01/23/ 2456L0R5 #
ublicidad
romoción
6L%7# $' L3GC
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/L :1R02; 56/ L0/4R/S0
8C"'3" 53L#"9
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=0L5R
, /s la e'aluación general del clientesobre la utilidad del 6ien oSer'icio, basado en la percepción
de lo %ue es recibido y lo %ue esdado., /st$ ligado a las percepciones de
los benefcios recibidos, contra loscostos en términos de dinero,tiempo y esuerzo.
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53L#" "'L3C&!;C#4T#4
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?A@I?FACCIÓN DE LO? CLIEN@E?
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 @
?A@I?FACCIÓNDE LO?
CLIEN@E?
Calidad enel servicio
Calidad enel producto
(recio
6actoressituacionales
6actorespersonales
alor
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¿@uA es 'strategia?
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Encontrar la ra3ón e sere la empresa
“Hagas lo que hagas, hazlo con ganas, que el dinero te seguirá...!!”
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I?IÓNBMI?IÓN
5LANEAMIEN@OE?@RA@GICO
O0E@IO?
ME@A?
DEFINICIÓN DE E?@RA@EGIA?
M+E?@+ & ME@A E?@RA@GICA 9 M+E?@+ :
5+O5 & 5LAN O5ERA@IO 9 5+O5 :
ACCIONE? ACCIONE? ACCIONE?
/E%%01 2 %31T/3L
&E%01 E /E45LT34
5 L A N
E A M I E N @ O
O R G A N I A C I Ó N
aliación
Compras entas 5ro%cción
Cómoalcan3arlo
H%1alcan3ar
E 4 e c % c i ó n
O p e r a t i . a
G e r e n c i a
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*lanEstrat6gico:
efinir dirección7cliente objetivo&isión8 9isión8
9alores
LARGO 5LAO
*lan Táctico:efinir objetivos6ticos 'alian+as8negociaciones8canales venta)
MEDIO 5LAO
*lan 3perativo:efinir el
proceso8 losmanuales8 losresponsables
MEDIANOBCOR@O 5LAO
*resupuestos yiseos:
cuanto se va avender8 diseodel 4ervicio7
*roducto
MEDIANOBCOR@O 5LAO
(laniBcación en las empresas
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LARGO 5LAO MEDIANO 5LAO MEDIANO B COR@O 5LAO
7
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?UEO?
I?IÓN
MI?IÓN
O0E@IO?
E?@RA@GICO?
0ARRERA?
E?@RA@EGIA?
5LANE?DE
ACCIÓN
ACCIÓN
alor e la %top"a' ima!inación' artey creati.ia
?a*er )acia one .amos
H%ienes somos' ra3ón e e>istencia+Ientia' ,G%"a e acciónJ
Dific%ltaes y limitaciones'e*iliaes y amena3as
"as para alcan3ar la Misión ylos O*4eti.os
Acción' !%"a' c%2no' conc%2les rec%rsos' $%i1nes
MODELO DE 5LANEACIÓN E?@RA@GICA
Cate!or"a rectora e laor!ani3ación
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54&!
M4&!
$3G!&4TC#
T%3C&! 3CT%3L ' 4 T "
3 T ' G
3 4
=3""'"34
#=7'T5#43# D
#=7'T5#43# E
#=7'T5#43# F
L02/S
>/ 0--92
L02/S>/ 0--92
L02/S
>/ 0--92
M(LC3$#4
'!T#"!#
@%'M3 $'L 3!3L44 '4T"3TGC#
'!T#"!#
'!T#"!#
'!T#"!#
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MI?IÓN
, Es la ra3ón e ser de la organi+ación8 para !u6 existe8cuál es su función social8 !u6 ;ace o debe ;acer.
, Es el p%nto e partia e la estrate!ia' lo !ue le daco;esión e integridad a la organi+ación.
La Misión e*e6, Tener esta*ilia en el tiempo8 aun!ue puede ser
ajustada., #uedar claramente efinia' escrita y i.%l!aa a
todos los trabajadores de la organi+ación.
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 ?
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I?IÓN
, Comprensión compartida de lo %ue deHe serla organización y cómo debe cambiar., magen mental de un estado ,uturo deseaHle
y posiHle para la organización.
La 5isión deHe:, Comprometernos de corazón0, Movilizar nuestra conciencia0, Motivar las preocupaciones y
necesidades0, 'star Hasada en dos pro,undas
necesidades 1umanas: calidad ydedicación0
, "e.e*ar los valores prioritarios0,U- -/ 01/23/ 2456L0R5 ??
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José Martí
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 ?@
I5er despuAs novale+ lo -ue vale es
ver antes y estarpreparadoI
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L4
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'4T"3T'G34
,Cormas de lograr los oH*etivos., Cormas de moverse de la realidad a lavisión.
, 0rte para defnir las 'ías para 'encer,
sortear, saltar o irse por deHa*o de lasHarreras.
, 6uentes de dierentes tácticas.
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 ?"
y arte de conceHir+ preparar y dirigir las operaciones militaresad para dirigir un asunto y lograr su oH*etivoI
$iccionario de la "eal Lengua 'spaola
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TCTC34
, 6ormas de moverse de la estrategia ala acción.
, Cuentes de la acción.
, Son a corto plazo en su perspecti'a., Representan las mDltiples v/as paragarantizar la estrategia0
, oseen un eno%ue operativo.U- -/ 01/23/ 2456L0R5 ?B
JCon*unto de reglas para la instrucción y e*ercicio de latropa para la realización de las operaciones militaresIJMAtodo o sistema para realizar una cosa y alcanzar unoH*etivoI $iccionario de la "eal Lengua
'spaola
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O0E@IO
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'timolog/a de la palaHra:
ro'iene del latín *actum %ue signifca lanzado y
la preposición oH %ue signifca 1acia0$eBnición del tArmino:
6inalidad de una acción. Cines o propósitos de
alguna institución u organización.> #H*etivos) logros a largo plazo.> Metas) logros concretos %ue se 'an realizandopaso a paso.
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O0E@IO? E?@RA@GICO?
, $eclaraciones cualitativas ocuantitativas de las aspiraciones dentrode una organización.
, 'stado ,uturo deseado de unaorganización o de uno de sus elementos.
, Metas -ue se persiguen, %ue prescribenun $mbito defnido y sugieren la
dirección a los esuerzos de planeaciónde una organización.
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?IE@E 5RINCI5IO? 5ARA LADE@ERMINACIÓN DE O0E@IO?
D0 (recisión0 f&arse para no %uedar eEpuestos, porsu 'aguedad, a ser entendidos de distintomodo.
E0 6le2iHilidad0 f&ación de má2imos y m/nimosde manera %ue pueda a&ustarse dentro de loslimites pre'istos.
F0 (articipación0 en su f&ación y determinación delos resultados participan todos loscomprometidos con ellosF ser compartida laresponsabilidad por alcanzarlos.
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?IE@E 5RINCI5IO? 5ARA LADE@ERMINACIÓN DE O0E@IO?
;+ Realismo+ de tal naturale+a !ue sean posi*lesalcan3ar+
(+ O*4eti.ia+ $ijarlos sobre bases estudiadas y conf%namento en la realidad8 contar con un análisisbasado en informaciones confia*les.
K+ alores+ fijarlos teniendo en cuenta los valores 1ticos ymorales compartidos por todos los trabajadores
+ Restricción por las pol"ticas+ 1ecesidad de definir el
objetivo en el marco e las pol"ticas establecidas
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Los objetivos deben ser:
, (ertinentes : apoyan la misión, 'valuaHles : cuantitati'a yGo
cualitati'a, 6actiHles : posibles de lograr, 3ceptaHles : con el sistema de
'alores, 6le2iHles : pueden ser modifcados, 3se-uiHles : al alcance de las
personas, Motivadores : generen interés, ComprensiHles : sencillos y claros, Comprometedores: obligan moralmente
a su cumplimiento y son ob&eto deU- -/ 01/23/ 2456L0R5 @
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Los o*4eti.os y la or!ani3ación
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-ategoría rectora de la organización
¿@ue -uiero?+ ¿cuándo lo -uiero? y ¿dónde lo -uiero?
=ías para conducir la organización Hacia el logro delos ob&eti'os¿Cómo oHtengo el oH*etivo?
-on&unto de propiedades y relaciones de la organizaciónIue identifcan $reas de traba&o¿3 -uiAnes le corresponde el oH*etivo?
-on&unto de acciones concretas para el logro de los5b&eti'os y %ue constituyen el 'ínculo entre lasunciones y los ob&eti'os de la organización¿@uA actividades deHo realizar?
#=7'T5#4
'4T"3TGC#4
T3"'34
6%!C#!'4
'4T"3T'G34
ndicadores: permiten e'aluar elcumplimiento de las tareas y a su 'ez de losob&eti'os
C"T'"#4$' M'$$3
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EL ORGANIGRAMAE?@RUC@URAL
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GerenciaGeneral
Operaciones5ro%cción
AministraciónFinan3as
Comercialentas
@ransp Mant 5ro RB CBC Lo!BC entas 5BM 5+ ta
Ni.el estrat1!ico
Ni.el @2ctico
Ni.el Operati.o
LARGO 5LAO
MEDIANO 5LAO
COR@O 5LAO
Misiónisiónalores
Operati.aComercialFinanciera
O*4eti.os
5ro%cto?er.icio
5ol"tica02sica
5ol"ticatica
A partir el en%nciao estrat1!ico' se p%ee comprener me4or elcliente o*4eti.o' lo!rano %n me4or ,alineamientoJ
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EL 5LAN E?@RA@GICO
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 @A
Un Moelo e ( pasos
@A
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5aso &6 Definir al
cliente y al mercaoLa importancia e sa*er a $%ienes $%eremos
lle!ar' a $%i1n $%eremos atener Conocer s% .alores' s%s !%stos' preferencias'
sa*er como piensa
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5aso 96 Definir el 5ro%cto o ?er.icio
¿En $%1 somos *%enosH%1 )acemos *ien' $%1 conocemos m2sH%1 nos !%sta' $%e nos apasiona
ste pro%cto o ser.icio' respone al clienteal c%al $%eremos lle!ar
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5aso :6 Definir
la sit%ación act%al@oo empresario e*e tomar ecisiones "a a "aEs necesario tener %n *%en s%stento
7conocimiento8Anali3ar los rec%rsos con $%e c%enta' m2s a
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Reali3ar el FODA
FOR@ALEA?
, H%1 )a!o *ien, En $%1 somos los me4ores, 5or $%e so*resal!o7@ienen $%e .er con las c%estiones
internas $%e nos permitir2n iraelante8
DE0ILIDADE?
, Falta implementar al!o, H%1 tiene la competencia $%e
nosotros no tenemos7@ienen $%e .er con c%estiones
internas $%e p%eenimpeirnos alcan3ar o*4eti.os8
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 @8
El an2lisis interno
&+ Las Fortale3as y De*iliaes epenen e nosotros9+ Las Oport%niaes y Amena3as' epenen el
entorno
:+ La empresa 7personas8' e*e planear' mo%lar' paracon.ertir amena3as en oport%niaes' consieranos%s fortale3as y s%s e*iliaes
:
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5ro%cción
Rec%rsosFinancieros
Rec%rsos %manos
@ecnolo!"a EM5RE?A
In.esti!ación PDesarrollo Maretin! y entas
Lo!"stica
El Am*iente Interno
@!U- -/ 01/23/ 2456L0R5 @!
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dentiBcar ,ortalezas y deHilidades
-00->0>/S C5R30L/J0S >/6L>0>/S
1erenciales
3écnicasCinancieras
Logísticas
5rganizacionales
RecursosKumanos
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dentiBcar ,ortalezas y deHilidades
R/0S C5R30L/J0S >/6L>0>/S
Transporte
(roducción
3lmacAn
Compras ;(roveedores
5entas
"ecursosKumanosMarketing
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?e c%enta con certificación?G?
Alta Rotación e personal 5rocesoresi%al contaminante
0a4a lealta e los pro.eeores
5ersonal en planilla y al "a enpa!os
?istema e Inform2tico $%emie errores' efectos epro.eeores
5ersonal poco entrenao y capacitao
Mo.iliaes n%e.as' a !as C)oferes carecen e *re.eteprofesional
Falta e meios e se!%ria'INDECI
5ersonal esconoce *eneficios el5ro%ctoB?er.icio
Incremento en 9-Q en las.entas' mas $%e el a/o anterior
Falta e efecti.ia e los Canales By e los meios e lle!aa al cliente
?istema e Inform2tico $%e.alori3a in.entarios
5osicionamiento e la marcaen el cliente o*4eti.o
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6#$3
O5OR@UNIDADE?, E>isten n%e.as 2reas e
%tili3ación, Implementación e al!o
n%e.o
7?e etectan f%era e n%estraOr!ani3ación8AM0IEN@E IN@ERNO
AMENAA?, ay al!o $%e )acemos
mal, H%1 )acen *ien los otros
, Competencia
7?e etectan f%era e n%estraOr!ani3ación8
AM0IEN@E E@ERNO
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 A?
El an2lisis e>terno
;9
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5ol"tico
Económico
?ocial
@ecnoló!ico
Climatoló!ico
Le!alEM5RE?A
Competencia
C%lt%ral
El ,EntornoJ o Am*iente E>terno
In%stria
Competencia
A@U- -/ 01/23/ 2456L0R5 A@
d iB id d
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dentiBcar oportunidades yamenazas
9/
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dentiBcar oportunidades yamenazas
ARIA0LE? O5OR@UNIDADE? AMENAA?
Am*iente?ocial
Am*ienteEconómico
Am*iente5ol"tico
Am*ientetecnoló!ico
Am*ienteEcoló!ico
Am*iente
le!alU- -/ 01/23/ 2456L0R5 A"
El cliente o*4eti.o estaincrementano s%s in!resos
El cliente o*4eti.o estareorientano s%s in!resos a otrospro%ctos
Desconocimiento so*re lare!%lación 5AMA en los procesose constr%cción
N%e.a re!%lación 5AMAso*re procesos econstr%cción
%el!a e la CG@5' eficiencias enlos materiales e constr%cción
?ociea caa .e3 m2se>i!ente' n%e.os proyectosinmo*iliarios
5ro!rama ,Mi.i.ienaJAmista con MinistroEconom"a
Re!%lación e proyectos por el?NI5' posi*le *%r*%4a inmo*iliaria
N%e.a Ley e Mypes'ecisiones estrat1!icas
N%e.a Ley e Mypes' ecisionesestrat1!icas
Rees sociales Face*oo'
i(' @Titter' e *a4o costo yalta isponi*ilia
Clientes caa .e3 m2s re.isan
p%*licia por las rees sociales'mayor competencia
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5aso ;6 Definir
las acciones a se!%ir Definir el 5lan e acciones' o plan estrat1!icoResponer a las e*iliaes y amena3asApro.ec)ar me4or las oport%niaesMantener y me4orar las fortale3asH%1 rec%rsos ser2n necesarios estinar
H%1 cola*oraores necesitamos paraarrancar
U- AB-/ 01/23/ 2456L0R5 AB
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'laHorar las acciones en elcuadro de responsaHilidades
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O0E@IO? O5ERACIONE? ADMINI?@RACIÓN COMERCIAL
COR@O 5LAO
MEDIANO5LAO
LARGO 5LAO
A7
Am*ientele!al
Am*ienteEcoló!ico
Am*iente
tecnoló!ico
Am*iente5ol"tico
Am*ienteEconómico
Sm*ito?ocial
&E1?43*3/T51E49/
-
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O0E@IO? O5ERACIONE? ADMINI?@RACIÓN COMERCIAL
COR@O 5LAO
MEDIANO5LAO
LARGO 5LAO
A8
'laHorar las acciones en elcuadro de responsaHilidades
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(aso N: Comunicar y participar
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(aso N: Comunicar y participaral e-uipo de colaHoradores
5ro*lemas m2s com%nes el 5lan Estrat1!ico 6H%e se )a!a y no se com%ni$%e
H%e se )a!a' se com%ni$%e' pero no se participeH%e se participe' pero no se retroalimenteH%e se retroalimente' pero no se mia y controle
U- A!-/ 01/23/ 2456L0R5 A!
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'l $iseo del TraHa*o en '-uipo
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Aprenieno e la Gente
"#
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¿Cómo lograr -ue los colaHoradoresempu*en el plan estratAgico?
Un repaso de lo 'isto en clase)
, lanifcación) cu$nto %ueremos 'ender y a %uiénM, -oordinación) %uién 'a a 'ender y en %ue zonaM, /'aluación) cómo 'as a 'ender, tips, estilos de cierre 'enta
, -ontrol) cómo te ue en la 'entaM >ifcultadesM
=amos a usar el método ($C3 y la metodología NOEK para lograrel ob&eti'o de cumplir el plan estratégico, de manera correcta ycreati'a
Las siglas, ($C3 son el acrónimo de (lan, $o, CHec(, 3ct Nlanifcar,
Kacer, =erifcar, 0ctuarO./l ciclo de $eming, también conocido como c/rculo
($C3 Nde /dPards >emingO, es una estrategia de me&oracontinua de la calidad en cuatro pasos, también denominadoespiral de mejora continua.
/s muy utilizado por los Sistemas de 1estión de -alidad NS1-O.U- "-/ 01/23/ 2456L0R5 "
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El m1too 5DCA
Aplicar el m1too 5DCA e me4ora e corto pla3o so*re el
plan e .entas $%e se esarrollar2 en las pró>imas campa/as
A 5C D
Este proceso e constante inno.ación serefiere a las acti.iaes $%e las personase*en reali3ar para lo!rar los o*4eti.os e
manera creati.a
56 5lanear' D6 Desarrollar' C6 C)e$%ear' A6 A4%star
El !ran empresario 4apon1s onos%e Mats%s)ita ec"a $%e si %na empresa $%er"aso*re.i.ir' e*"a implementar %n proceso e constante inno.ación+ Aem2s' este
proceso e*"a *asarse en la li*eración el potencial )%mano' la c%al se por"a lo!rarano a las personas %n !rao e a%tonom"a sin preceentes+
"?U- -/ 01/23/ 2456L0R5 "?
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A4%star
5lanear
Desarrollar
C)e$%ear
CICLO
•O*4eti.o6 Ele.ar las .entas•Meta6 A c%2nto $%ieresele.ar las .entas+ C%antifica
•M1too6 Cómo lo .as alo!rar+ La estrate!ia
• Capacitación
• Implementación
• erificar
• Acción• Corre!ir
&+
9+
:+
;+
"@
El m1too 5DCA
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Metoolo!"a a consierar6
Las re%niones e*er2n ser *re.es' no mayor e &( min%tos+ La re%niones se e*er2 lle.ar a ca*o en lapsos e ( a
"as' a fin e reali3ar el se!%imiento y control e a.ance elos o*4eti.os+ @oos los miem*ros el e$%ipo e*er2nopinar y retroalimentar+
?e apr%e*an ecisiones e ac%ero a prop%estas creati.as'en consenso' ay%an a me4orar clima e tra*a4o y eproyección+
El m1too 5DCA
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H%1 otros *eneficios trae implementar el 5DCA
Me4ora e las )a*iliaes e los cola*oraores' se e>playan ens% tema+
encen el ,@emor a )a*lar en 5
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5ara la ela*oración e los 5lanes es m%y recomena*le la
metoolo!"a (W X 9' $%e nos permite esarrollar %na forma epensar y act%ar m2s sistem2ticamente y so*re too )ace m2s if"cil
$%e nos ol.iemos al!o importante
La metoolo!"a (W9
& W 9 W : W ; W ( W&
9
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5asos e la metoolo!"a (W9
@ 5or $%1 es necesaria la inno.ación Y5or $%1Z @ C%2l es el o*4eto e la inno.ación YC%2lZ @ H%i1n se encar!a e la tarea e la inno.ación
YH%1Z @ C%2no o*tener inno.ación YC%2noZ @ Dóne es el l%!ar para comen3ar la tarea
YDoneZ @ Cómo liiar con el pro*lema YCómoZ @ C%2nto es el pro*lema a resol.er YC%2ntoZ
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eamos %n e4emplo
5lan6 ,A@IENDE ECELEN@E A @U? CLIEN@E? 9-&:JO0E@IO6 ME@A6
Inicaor Fec)a inicial Fec)a Final
Nom*re y Firma el L"er
Luis /osa - Aerente 9entas
ME@ODO6Nro+ H%1 5or $%1 H%i1n C%2no Dóne A.+ Q
B
nali+ar los resultados delao pasado
nformación relevantedel comportamientodel mercado y de lasacciones internas
Cefe *royecto Bera. semana deEnero
3ficina dministrativa
D
9isita a proyectos y sus
proveedores.
niciar contacto9er necesidades
nali+ar cap. de pago
gentenmobiliario
ta semanade Enero
3ficina dministrativa y enel local de losproyectos
=
*rograma de promoción ypublicidad
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CUANDONUE?@RO?
COLA0ORADORE?
DAN LO MEOR DEELLO? 5ARA EL
NEGOCIO
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,[a no *asta con satisfacer alos clientes= a)ora )ay $%e
e4arlos encantaosJ
C%2l es la percepción $%e
tenemos e nosotrosH%1 ima!en estamos ano
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CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
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L3 '53L%3C&! P M'$C&! 4#="' L3'7'C%C&! $' L#4 (L3!'4+ C#! 'L 6! $'$'T'CT3" P ("'5'" $'453C#!'4+ (3"3'4T3=L'C'" M'$$34 C#""'CT534
-
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CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
C"C%L#$'"'T"#3LM'!T3C#
! $'L C#!T"#L
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CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
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U- -/ * 01/23/ 2456L0R5 BA
CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
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@I5O? DE FUNCIONE? EN EL CON@ROL
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(%!T#4 !'C'43"#4 '! C%3L@%'"44T'M3 $' C#!T"#L, %! #=7'T5#+ %! 6! ("'$'T'"M!3$#+
%! (L3!+ %!3 LQ!'3 $' 3CC&!+ %! '4T!$3"+%!3 !#"M3+ %!3 "'GL3 $'C4#"3+ %! C"T'"#+%!3 %!$3$ $' M'$$30
, %! M'$# (3"3 M'$" L3 3CT5$3$$'43""#LL3$30
, %! ("#C'$M'!T# (3"3 C#M(3"3" T3L3CT5$3$ C#! 'L C"T'"# 673$#0
, 3LGR! M'C3!Q4M# @%' C#""73 L3 3CT5$3$ '!C%"4#+ (3"3 3LC3!S3" L#4 "'4%LT3$#4
$'4'3$#4.
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CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
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CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
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U- -/ * 01/23/ 2456L0R5 B8
CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
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U- -/ * 01/23/ 2456L0R5 B!
CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
AU@ORIDAD RE?5ON?A0ILIDAD?E DELEGA ?E COM5AR@E
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U- -/ * 01/23/ 2456L0R5 7#
CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
$'=' 3(LC3"4'3!T'4 $' @%' 4''6'CTR' 'L '""#"+
$' T3L M3!'"3@%' 4'3 (#4=L'T#M3" M'$$34C#""'CT534
'4 !RTL $'T'CT3"
$'453C#!'4 4 !#4' K3C' 'L3!L44 $' L34M4M34 P 4 !# 4''4T3=L'C'!M'$$34
("'5'!T534 P
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U- -/ * 01/23/ 2456L0R5 7
CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
'L C#!T"#L4&L# $'='"M(L3!T3"4'
4 4% C#4T# 4' 7%4T6C3 '!L#4"'4%LT3$#4@%' 4''4('"'!
$'=' ("'#C%(3"4'M4 (#" L#4$'45Q#4M(#"T3!T'4 @%'(#" L34
4T%3C#!'4"'L3T53M'!T'
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U- -/ * 01/23/ 2456L0R5 7@
E?@ANDARE?
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U- -/ * 01/23/ 2456L0R5 7A
DIFERENCIA EN@RE E?@ANDAR E INDICADOR
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CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
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CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
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CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
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CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
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CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
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U- -/ * 01/23/ 2456L0R5 8
CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
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CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
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U- -/ * 01/23/ 2456L0R5 8@
CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
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U- -/ * 01/23/ 2456L0R5 8A
CON@ROL DE LA? O5ERACIONE?
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¿ Cuál es el proceso de relación hoy de un agenteinmobiliario con su cliente
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Q-R/0R =0L5R 0 3R0=S >/4// L5S
0-3=5S 230216L/S
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U- -/ 01/23/ 2456L0R5 !# # " ' ! T 3 C # !
3 L
C L ' ! T
'
'
! $ 3 G 3
C # !
#"'!T3C#! 3L !'G#C# P 3L C'""'
3LT# =37#
3LT#
-
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U- -/ 01/23/ 2456L0R5 ! # " ' ! T 3 C # !
3 L
C L ' ! T
'
'
! $ 3 G 3
C # !
#"'!T3C#! 3L !'G#C# P 3L C'""'
3LT# =37#
3LT#
-
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U- -/ 01/23/ 2456L0R5 !? # " ' ! T 3 C # !
3 L
C L ' ! T
'
'
! $ 3 G 3
C # !
#"'!T3C#! 3L !'G#C# P 3L C'""'
3LT# =37#
3LT#
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CREACIÓN DE ALOR 5ARA LO? CLIEN@E? [E?@A0LECIMIEN@O DE RELACIONE? CON EL CLIEN@E
O0@ENER A CAM0IO ELALOR DE LO? CLIEN@E?
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• CLIEN@E? DE?CONOCIDO?• CA5@URAR CLIEN@E?• 5U0LICIDAD 5ARA CREAR O
MODIFICAR AC@I@UDE?•
CON?UMIDORE? 5A?IO?• MONOLOGO 5U0LICI@ARIO• 0OM0ARDEAR EL MERCADO• DI?@RI0UCIÓN EN UN CANAL
• CLIEN@E? CONOCIDO?• RE@ENER CLIEN@E?• 5U0LICIDAD 5ARA
GENERAR RE?5UE?@A?• CON?UMIDORE?
INOLUCRADO?• DIALOGO CON EL CLIEN@E• E?@A0LECER RELACIONE?• DI?@RI0UCIÓN MUCO?
CANALE?
O[AN@E?
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#=7'T5# $' L3 'M("'43
NO ?E LIMI@A A LOGRAR ELO0E@IO DE EN@A?' ?INO@AM0IN' LOGRAR LA
?A@I?FACCIÓN DE LO?CLIEN@E? [ ?U FIDELIACIÓN+
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5ROCE?O ?ECUENCIAL DECREACIÓN DE ALOR 5ARA ELCLIEN@E6
?ELECCIÓN DEL ALOR 5ROEER EL ALOR COMUNICAR EL ALOR REI?AR RE?5UE?@A
MODIFICAR LA 5RO5UE?@A ALCLIEN@E' UNA [ O@RA EV
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 !7
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AC@ORE? [
FUERA?E@ERNA?HUE AFEC@ANLA CA5ACIDAD
DE LAGERENCIA
5ARA CREAR [MAN@ENER
RELACIONE?
EI@O?A? CON?U? CLIEN@E?
ME@A+
EM5RE?A
MICROEN@ORNO
MACROEN@ORNO
D%(C C' 3G'!T' !M#=L3"# ##
-
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, NIEL DE 5RODUCCIÓN 7@ANGI0LE8+
, E?@SNDARE? DE CALIDAD 7@ANGI0LE8+
, NIEL @ECNOLÓGICO 7@ANGI0LE8+
, MANEO DE INFORMACIÓN 7IN@ANGI0LE8
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 #
ERRAMIEN@A? [ FUEN@E? DE INFORMACION
-
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ERRAMIEN@A? DE INFORMACIÓN&+ ?I?@EMA DE INFORMACIÓN DEL MERCADO 7?IM89+ ?I?@EMA DE ?O5OR@E A LA? DECI?IONE? 7??D8
FORMA? DE O0@ENER INFORMACIÓN:+ REGI?@RO? IN@ERNO?;+ IN@ELIGENCIA DE MERCADO?(+ INE?@IGACIÓN DE MERCADO?
ERRAMIEN@A? [ FUEN@E? DE INFORMACION
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 #?
INE?@IGACION DE MERCADO? 7IM8
-
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E?@UDIAR LA ?A@I?FACCIÓN DEL CLIEN@E' S0I@O? DECON?UMO' E@C
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 #@
7 8
INE?@IGACION DE MERCADO? 7IM8
-
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5ROCE?O \]
U- -/ 01/23/ 2456L0R5
#A
^ DI?EAR
^ RECO5ILAR^ ANALIAR^ ?IN@E@IAR
INFORMACIÓN ?O0RE LO?6
# CLIEN@E?'# COM5E@IDORE? [# EL EN@ORNO DEL NEGOCIO
C" #$ %&" '# (#)*+* $+ #%&C"C&+ #(*#-+*&+$
, E?@UDIO? DE ?EGMEN@O? DEL MERCADO
, DI?EO? DE 5RODUC@O?B?ERICIO?, EFICACIA DE CAM5AA? DE 5U0LICIDAD, E?@RA@EGIA? [BO 5OL_@ICA? DE 5RECIO?, ANSLI?I? DE LA COM5E@ENCIA
INE?@IGACION DE MERCADO? 7IM8
5RINCI5ALE? U?O? DE LA IM
FUEN@E? DE RECO5ILACIÓN DE INFORMACIÓN
-
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EI?@EN MUCA? FUEN@E? DE INFORMACIÓN COM5E@I@IA+
@ EM5LEADO? DE LA EM5RE?A+ @ IN@ERNE@+ @ INFORMACIÓN NO SLIDA+
@ INFORMACIÓN 5U0LICADA+ @ EM5LEADO? DE LO? COM5E@IDORE?+ @ FERIA? COMERCIALE?+ @ #"CH(+*/&"0 + @ MIEM0RO? DEL CANAL [ CLIEN@E? CLAE+
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 #"
FUEN@E? DE RECO5ILACIÓN DE INFORMACIÓN
+"0$&C&-( 12#, #" $+- C"C&+- '# $+ +'(&"&-3*+C&4" '# #(*#-+-,*C#- -&-3#(53&C 6 C"3&"2 +*+#7+$2+* C(+*+3&7+(#"3# $-*'2C3-, -#*7&C&- 6 *C#-- '#3*++) #" *0+"&8+C&"#-
INE?@IGACION DE MERCADO? 6 IM5OR@ANCIA
-
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DE?CRI5@IA
DIAGNO?@ICA
5REDIC@IA
DE?EM5EA : FUNCIONE?6
RECO5ILACIÓN [ 5RE?EN@ACIÓN DEECO?+
CUSLE? ?ON LA? AC@I@UDE? DE LO?CON?UMIDORE? ACIA UN 5RODUC@O O?ERICIO [ ?U 5U0LICIDAD
E5LICA LO? DA@O? [ ACCIONE?+
CUSL FUE EL IM5AC@O EN LA? EN@A?AL MODIFICAR EL DI?EO DELEM5AHUE
MANERA DE U?AR LA INE?@IGACIÓNDE?CRI5@IA [ DIAGNÓ?@ICA 5ARA
5RONO?@ICAR LO? RE?UL@ADO? DEUNA DECI?IÓN 5LANEADA +
CÓMO A5ROECAR MEOR LA?O5OR@UNIDADE? HUE ?URGEN EN ELMERCADO ?IEM5RE CAM0IAN@E
INE?@IGACION DE MERCADO? 6 IM5OR@ANCIA
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 #B
INE?@IGACIÓN DE MERCADO? 6 @I5O?
-
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INVESTIGACION
DESCRI TIVA
INVESTIGACION
CAUSAL
ENTREVISTAS
ROFUNDIDAD
FOCUS
GROU S
EX ERIMENTACIONSERVACION
ECNICAS
RO!ECTIVAS
ENCUESTA
INVESTIGACION
EX LORATORIA
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 #7
INE?@IGACION DE MERCADO? 6 E@A5A? EN EL5ROCE?O
-
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&+ DEFINIR EL 5RO0LEMA DE INE?@IGACIÓN+ NO CONFUNDIR LO? ?_N@OMA? DEL 5RO0LEMA CON ?U
CAU?A AL DEFINIR EL 5RO0LEMA+
9+ DE?ARROLLO DEL ENFOHUE DEL 5RO0LEMA
:+ ELA0ORAR EL 5LAN O DI?EO DE LA INE?@IGACIÓN+ DEFINIR @I5O DE INE?@IGACIÓN A U@ILIAR DEFINIR FUEN@E? A U?AR DE@ERMINAR INFORMACIÓN REHUERIDA
;+ @RA0AO DE CAM5O O RECO5ILACION DE DA@O?
(+ 5RE5ARACION [ ANALI?I? DE DA@O?
K+ ELA0ORACIÓN [ 5RE?EN@ACIÓN DEL INFORME+
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 #8
5ROCE?O
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-/01
/23
/.2456. L
.0R.5
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NECE?IDAD DE ENCON@RAR UN MERCADO+
, 5A?O &6O0?ERACIÓN' 0`?HUEDA DE O5OR@UNIDAD DEMERCADO+
, 5A?O 96 DE@ERMINACIÓN DEL MERCADO 5O@ENCIAL [NECE?IDADE? GENRICA?+
, 5A?O :6 DE@ERMINAR LA? ARIA0LE? RELEAN@E?
5ARA LA ?EGMEN@ACIÓN+
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 ?
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, 5A?O ;6 DE@ERMINACIÓN [ 5RO[ECCIÓN 5O@ENCIAL DECADA ?EGMEN@O+
, 5A?O (6 DE@ERMINAR [ 5RO[EC@AR LA ACCIÓN DE LACOM5E@ENCIA EN CADA ?EGMEN@O+
, 5A?O K6 FODA DE CADA ?EGMEN@O+
, 5A?O 6 ELECCIÓN DE CADA ?EGMEN@O+
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 @
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U- -/ 01/23/ 2456L0R5 "
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&+ 5RODUC@O
, CARAC@ER_?@ICA?, CALIDAD, DURA0ILIDAD, ?EGURIDAD, E?@ILO
, DI?EO, FUNCIONALIDAD
9+ ?ERICIO? EN@REGA IN?@ALACIÓN CA5ACI@ACIÓN A?E?OR_A' RE5ARACIONE?
-/01
/23
/.2456. L
.0R.5
7
:+ RECUR?O? UMANO?
CREDI0ILIDAD COM5E@ENCIA COR@E?_A COMUNICACIÓN 5RON@I@UD
;+ IMAGENo IDEN@IDADo ?_M0OLO?o MEDIO?o AM0IEN@Eo CAU?A?o AC@IIDADE?
5entas (ersonales
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U- -/ 01/23/ 2456L0R5 8
5entas (ersonales
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?OCIEDAD ?O0REINFORMADA
MEN@E? CONFU?A?
ECE?O DE COM5LEIDAD
@EMORE? O 0ARRERA? EN LA?MEN@E?
-/01
/23
/.2456. L
.0R.5
!
LA GEN@E HUIERE?EN@IR?E ?EGURA 2*/ ELL3 NECE?I@A
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5enta*as de las 5entas( l
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>'U(LC3C&!
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("#M#C&!
(ersonales
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 ?
5enta*as de las 5entas( l
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(ersonales
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 ??
mportancia de las 5entas(ersonales
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U- -/ 01/23/ 2456L0R5 ?@
(ersonales
DIFERENCIA? EN@RE EL ?I?@EMA DE EN@A@RADICIONAL [ EL RELACIONAL
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@RADICIONALE?enta e pro%ctos 700 y ??8
Enfo$%e en cierre e .entas
5lanificación e .entas limitaas
Gasto en la mayor"a el tiempo en
)a*lar so*re el pro%cto a losclientes
Con%cir los atri*%tos el pro%cto anecesiaes especificas
5roposiciones y presentaciones*asaas en caracter"sticas e precio
y pro%cto?e!%imiento enfocao a espac)o epro%ctos
RELACIONALConse4o' asistencia y apoyo e .entas
Foco6 satisfacción e necesia cons%mior
Consiera planificación e .entas' prioritaria
Gasta constr%yeno am*ientes e sol%ción epro*lemas con el cons%mior
Con%ce esc%*rimientos en la amplit% e lasoperaciones el cliente
5roposiciones y presentaciones *asaas en elimpacto y *eneficios estrat1!icos el cliente
?e!%imiento e .entas en el lar!o pla3o'enfocaos en relaciones e lar!o pla3o
@RADICIONAL [ EL RELACIONAL
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LA EN@A 5ER?ONAL*34%01 E L4 T/E4 E 9E1T
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'L '4(3C# $' L34 5'!T34
3yuda para
llevar laventa
n.uencia
(ersonal
5'!T3 $'
4'"5C#
5'!T3 C"'3T53
3poyo Mantenimiento Misionero $esarrollo
5endedornterno
Tomador de (edidos
5endedorde %so tAcnico
ntangiHles ennuevos negocios
M2s entrenamiento' Me4or compensación
Mayor inepenencia
asi'o 0cti'o
*34%01 E L4 T/E4 E 9E1T
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 ?"
5A?O? EN EL 5ROCE?O DE EN@A?
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5A?O?
0S?ICO? EN EL 5ROCE?ODE EN@A
GENERAR FOR@ALEA? EN LA
EN@ADE?ARROLLAR CALIDAD DE
FOR@ALEA? DE EN@A
A5ROIMACIÓN AL CLIEN@E
5RE?EN@ACIÓN DE EN@A?
MANEO DE O0ECIONE?
CIERRE DE EN@A?
?EGUIMIEN@OU--/ 01/23/ 2456L0R5
?B
(#4C&! $' L34 T3"'34 $'5'!T3
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La comple4ia y ific%lta e la tareae .entas .ar"a ese la .enta e apoyo7toma e peios8 a la .enta altamentecreati.a necesaria para o*tener n%e.os
ne!ocios 7o*tención e peios8+De*io a la comple4ia en a%mento e
las tareas e .entas' el .eneornecesita6m2s entrenamiento'me4or compensaciónmayor inepenencia
5'!T3
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 ?7
'4TL# $' 5'!T3!%'534 "'4(#!43=L$3$'4
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En la 1poca act%al e la .enta cons%lti.a' las empresas no
compran' esta*lecen relaciones+
Los .eneores proporcionan %n elemento ins%stit%i*le e
mercao' p%esto $%e sir.en como enlace personal entre los
sistemas e compra y e .enta+
Las entas R2pias [a No E>isten
La .enta es solo el principio' no el final' e %n !ran esf%er3o pormantener %na relación+
Las .entas r2pias caa "a son m2s escasas+
!%'534 "'4(#!43=L$3$'4
U- -/ 01/23/ 2456L0R5 ?8
'! "'4%M'!+ (3"3 T'!'" %!3G'4T&! '6'CT53
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G'4T&! '6'CT53 X00