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GESTIÓN INTEGRAL EN SALUD MODELO DE ATENCIÓN CENTRADO EN LA

ATENCIÓN HUMANIZADA Y SEGURA.

COMPROMISO DE VIDA

GESTIÓN INTEGRAL EN

SALUD UN MODELO DE

ATENCIÓN CENTRADO EN

ATENCIÓN HUMANIZADA Y

SEGURA.

Código: SC AN - 17.01

Versión: 2

Fecha Elaboración:

Diciembre de 2015 Elaboró: Equipo de Calidad

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCCION .............................................................................................. 3

COMPONENTES DEL MODELO ............................................................................. 4

PARA LA GESTIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD .................................................. 4

PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ............................................................... 6

1. Atención centrada en el usuario y su familia: ......................................... 6

2. Atención humanizada: ......................................................................... 8

3. Cumplimiento de los estándares de calidad de la atención en salud:......... 10

4. Seguimiento y control de todas las actividades: .................................... 14


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INTRODUCCCION

La E.S.E Hospital Marco Fidel Suárez presenta su modelo de atención, con el cual

pretende direccionar sus acciones hacia una gestión integral tanto administrativa

como asistencial orientada hacia la generación de una atención humanizada, alineada

con el modelo de atención de las EAPB contratadas con la ESE y donde las

necesidades y expectativas en salud de los usuarios sean el centro sobre el cual gire

el accionar de la institución.

Por lo anterior dicho modelo se divide en tres grandes componentes: el primero es

para la prestación del servicio con el que se garantiza que la atención prestada en la

institución cumple con los requisitos de calidad y seguridad necesarios para lograr la

satisfacción del usuario y su familia, el segundo es la prestación de un servicio

humanizado que permita al personal interno y externo de la institución, interiorizar

una cultura encaminada hacia una prestación del servicio con sentido humano,el

tercero para la gestión de la atención en salud con el que se garantiza una adecuada

administración de los recursos dirigida al mejoramiento continuo de la prestación de

los servicios .


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COMPONENTES DEL MODELO

Alineado con la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud, la ESE Hospital

Marco Fidel Suárez adopta un Modelo donde su principal objetivo es garantizar el

acceso y la calidad de los servicios, optimizar el uso de los recursos, promover los

enfoques de atención centrada en el usuario y lograr la sostenibilidad financiera de las

Institución.

PARA LA GESTIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD

El modelo de atención es el proceso en el cual los diferentes componentes de la

prestación de servicios interactúan con el fin de garantizar los mejores resultados

clínicos y financieros mediante la coordinación entre escenarios de atención y

disciplinas del conocimiento a lo largo de las etapas del ciclo salud-enfermedad de los

usuarios de la ESE Hospital Marco Fidel Suárez.

Es la utilización de métodos, técnicas y herramientas de gerencia para implementar,

controlar, y medir la calidad de la atención en salud, es una de esas estrategias

innovadoras que integra conceptos éticos, aspectos legales y conocimiento de

múltiples disciplinas: como teoría de procesos, medicina basada en la evidencia,

psicología organizacional, seguridad industrial y salud ocupacional, con el propósito de

mejorar la eficacia y la eficiencia de la prestación de los servicios de salud.

El Hospital y su equipo directivo es consciente de que muchos de los determinantes de

la salud de su población usuaria están fuera de su control directo, sin embargo están

empeñados en impactar positivamente la calidad de vida de estas personas mediante

la implementación de 4 principios básicos que son los que han propiciado todas las

estrategias definidas en este modelo, estos principios son:


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Atención centrada en el usuario y su familia:

Biológicas, psicológicas y sociales del paciente, su familia y la comunidad en

general, brindando una atención segura, con enfoque de riesgo.

Atención humanizada:

Se adopta un Modelo de Humanización: El cual propende por la humanización en la

atención de los pacientes y del ambiente laboral de los funcionarios, garantizando

el mejoramiento de la calidad en la prestación de los servicios. Desde el este

modelo se prepara y sensibiliza a todo su personal para que se brinde una atención

a los usuarios fundamentada en el contexto de la ética y los valores institucionales.

Cumplimiento de los estándares de calidad de la atención en salud:

Con base en los estándares de acreditación soportada en el Manual de Acreditación

de la Resolución 123 de 2013 y el cumplimiento de los atributos del calidad

definidos desde el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad.

Seguimiento y control de todas las actividades:

El seguimiento se realizará a través de la definición de actividades propias de la

institución que permitan medir la efectividad de las estrategias y el seguimiento a

los atributos de calidad definidos desde el Sistema Obligatorio de Garantía de la

Calidad.

Es así como el equipo directivo de la institución promueve el mejoramiento de la

oferta en cantidad y calidad de los servicios de salud, que cuente con la aprobación y

la aceptación de la comunidad y genere un acercamiento y participación de la misma

en la gestión de los servicios.

También promueve el mejoramiento continuo de sus procesos internos enfocado

principalmente a mejorar y actualizar la capacidad y el desempeño técnico de los

funcionarios de la institución a través de la educación continua, el fortalecimiento del


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clima organizacional y de sus compromisos como servidores públicos, la planeación

concertada de las actividades de la organización, el monitoreo continuo de las mismas

y la organización de un sistema de información efectivo que permita la toma de

decisiones.

PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

1. Atención centrada en el usuario y su familia:

Este componente se refiere al interés de la institución por identificar las necesidades y

expectativas de los usuarios y sus familias, y de acuerdo a las posibilidades de la

organización garantizar su resolución y generar además de la recuperación del estado

de salud del usuario, la satisfacción con los servicios prestados,

Para la implementación de este componente la institución desde la planeación viene

generando una serie de estrategias para crear un canal de comunicación, educación e

información con el usuario y su familia.

De igual forma, con esta estrategia se pretende también a nivel externo posicionar la

imagen institucional en el área de influencia, de modo que sea reconocida por la

comunidad, las demás instituciones de salud y otros públicos, aspecto que facilita el

crecimiento del Hospital.

a. Caracterización de los procesos: Tanto en procesos hospitalarios como

ambulatorios, incluir como aspecto fundamental, la identificación de las

necesidades y expectativas del usuario y su familia como una condición para la

ejecución de estos, de modo que se sientan partícipes de su proceso de atención y

no sean solamente los receptores de las decisiones que el equipo de salud tome

sobre ellos. Se trata de tener en cuenta lo que quiere y espera el usuario y su

familia, elaborar un plan de manejo y tratamiento individual e integral donde ellos

se sientan involucrados.


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b. Fortalecimiento de canales de comunicación: esta estrategia va articulada

con el plan de comunicaciones institucional, consiste en optimizar y fortalecer los

medios con los que cuenta la institución para brindar información a la comunidad,

estos medios son las carteleras institucionales, sistema de altavoces, red de

televisión con canal institucional, boletín y flash informativo, intranet, pagina web,

flyers y folletos, además de las actividades y campañas de interacción en las salas

de espera con los funcionarios y los grupos de voluntarios.

c. Comunicación e información efectiva: Se refiere a los canales de

comunicación que la institución establece con sus usuarios, familiares y visitantes,

de modo que pueda transmitir toda la información que ellos requieren en un

lenguaje claro que garantice su comprensión. Las actividades para garantizar la

aplicación de este atributo son las siguientes:

Estandarización de la información que se entrega: esta actividad,

consiste en definir con anterioridad las instrucciones que se brindan al usuario y

acompañantes sobre cualquier información que requieran relacionada con su

proceso de atención en salud y quién o quiénes son los responsables de

brindarla, esto con el fin de no omitir nada y evitar confundir al usuario.

Entrega de información por escrito: se refiere a que siempre que se brinde

información verbal al usuario y sus acompañantes ésta sea apoyada por un

documento escrito de fácil consulta que les permita recordar las instrucciones

dadas en el Hospital.

Información publicada en carteleras o plataformas web: la información

verbal o por escrito que se entrega a los usuarios y acompañantes es publicada

en carteleras internas de la institución y en los portales web externos con el fin

de garantizar el acceso a la información necesaria dentro o fuera del hospital.


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Verificación de la comprensión de la información entregada: siempre que

se entregue cualquier tipo de información al usuario, familia y visitantes,

verificar que haya sido comprendida.

Identificación de medios y personas de contacto: se refiere a que se le

definen e informan al usuario y sus familiares los medios a través de los cuales

se puede comunicar con la institución y el área que le puede resolver las dudas

que se generen sobre su proceso de atención en salud.

Consentimiento informado: se refiere a la aplicación del protocolo de

consentimiento informado, siempre que se requiera, como herramienta para

que el usuario y su familia sean debidamente enterados acerca de las

intervenciones y los procedimientos que el equipo de salud les propone.

d. Atención al usuario: Caracterización y ejecución del proceso de atención al

usuario y la existencia de una oficina encargada exclusivamente de ejecutar y

promover de manera general la “escucha activa”, con la aplicación de las

encuestas de satisfacción a los usuarios en cada uno de los servicios, de manera

personalizada para captar la percepción o los comentarios y/o necesidades y

expectativas de los usuarios y familias respecto a la atención recibida, registrar y

clasificar los comentarios para proceder con la gestión pertinente.

2. Atención humanizada:

Este componente se refiere al compromiso de la institución en garantizar a nuestros

usuarios, sus familias y visitantes un trato digno y respetuoso por parte de todos los

funcionarios, un ambiente confortable, agradable y limpio, brindar un espacio cálido y

humano que contribuya a su pronta y mejor recuperación.

Para la implementación de este componente la alta dirección ha generado varias

estrategias y políticas que definen los lineamientos para garantizar el respeto a la

dignidad del usuario como ser humano, estas políticas son:


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a. Política de humanización: La gerencia y los colaboradores de la ESE Hospital

Marco Fidel Suarez del Municipio de Bello, se comprometen a brindar una

atención personalizada, cálida y humanizada al usuario, familia, comunidad y

compañeros de trabajo; reconociendo y respetando sus diferencias, dignidad y

confidencialidad, respondiendo a sus necesidades físicas, sociales y espirituales,

basados en los deberes y derechos; por ello, excluimos cualquier forma de

discriminación, agresión e indiferencia.

Complementando esta política, se cuenta con equipo humano conformado por

psicólogos quienes ejecutan el “proyecto de humanización”, realizan intervención al

usuario y su familia en caso de necesitarlo, ya sea para valoración, intervención,

remisión a una institución de salud mental, el buen morir, enfrentar y superar el

duelo entre otros. Se ofrece además asistencia espiritual y poyo emocional al

usuario y su familia, respetando sus creencias, a través de convenios con los líderes

de los grupos religiosos más comunes de nuestra área de influencia.

En el área de pediatría, existe el aula lúdica donde se realizan actividades recreativas

encaminadas a hacer más agradable la estancia en el hospital, permitiendo que este

se distraiga, ocupando sus horas de ocio, mejorando su humor y su disposición

personal ante la enfermedad.

b. Política de confidencialidad y privacidad: En desarrollo de los valores

corporativos y como parte de la responsabilidad de defender los derechos de los

usuarios, la Empresa Social del Estado Hospital Marco Fidel Suárez, está

comprometida en garantizar a nuestros usuarios la privacidad y respeto por la

información recopilada de las atenciones realizadas en los diferentes servicios

de la institución, para lo cual, utilizamos diversos mecanismos, que nos

permiten la protección y confidencialidad, bajo criterios éticos definidos en la

normatividad vigente.

Además establece la aplicación de todas aquellas barreras físicas necesarias para

garantizar la privacidad durante la atención de los usuarios.


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c. Política de priorización: En la búsqueda del logro de su visión institucional, la

ESE Hospital Marco Fidel Suárez, se compromete a priorizar en sus procesos de

atención y prestación de servicios de salud, la generación de una cultura en el

cliente interno y un modelo de solidaridad en los usuarios que permita el acceso

oportuno, adecuado, digno y completo de los clientes que padecen algún grado

de vulnerabilidad física, mental y/o social, durante su permanencia y solicitud

de prestación de los diferentes servicios que ofrece la institución.

3. Cumplimiento de los estándares de calidad de la atención en salud:

Este componente se refiere a la obligación de la institución de prestar servicios de

salud que cumplan con los estándares de calidad definidos por los entes normativos,

los cuales en general están dirigidos a garantizar la aplicación de unos atributos de

calidad en cualquier atención que se realice en el Hospital así:

Continuidad: este atributo se refiere a garantizar el acompañamiento al usuario en

su proceso de recuperación una vez haya egresado de la institución de salud. Las

estrategias para la aplicación de este atributo son las siguientes:

Comunicación con el usuario después del alta: esta estrategia consiste en

establecer una comunicación telefónica con el usuario, a las 48 horas

posteriores al alta del servicio de hospitalización, con el fin de conocer su

evolución, adherencia al tratamiento, aplicación de cuidados en casa, ocurrencia

de eventos adversos o complicaciones.

Cita de control posterior al alta: se refiere a que a todo usuario que egresa

del servicio de hospitalización o cirugía, siempre se le asigna una cita de

revisión y control para 8 días después de su egreso, esto con el fin de verificar

su adherencia al manejo ambulatorio, evolución clínica e identificar las


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necesidad de fortalecer educación en cuidados en casa o información respecto a

su enfermedad.

Contrarreferencia: se refiere a que a todo usuario que ha ingresado remitido

a la institución se le elabora un resumen de la atención prestada, el cual es

enviado a la institución remisora para que allí conozcan las intervenciones

realizadas en el usuario y puedan darle continuidad a su plan de manejo y

tratamiento.

Capacitación al acompañante permanente: se refiere a que en aquellos usuarios

que por su condición requieran de un acompañante permanente, este siempre

es capacitado en las instrucciones entregadas al usuario para su manejo tales

como cuidados en casa, alimentación asistida, signos de alarma, administración

de medicamentos, formas de comunicarse con el equipo de salud, con el fin de

garantizar la continuidad del plan de manejo y tratamiento ambulatorio.

Oportunidad: este atributo se refiere a brindar la atención al usuario en el momento

que lo necesita. Su objetivo principal es reducir los tiempos de espera algunas veces

riesgosos, para aquellos que reciben y para aquellos que proveen servicios de salud.

Las estrategias para la aplicación de este atributo son:

Definición de los tiempos de espera: desde la caracterización de los procesos

asistenciales, están definidos dentro de las condiciones para la ejecución del

proceso los tiempos de espera, los cuales fueron establecidos de acuerdo a las

características de los usuarios de cada servicio y en complemento con la política

de priorización pueden ser modificables de acuerdo a los factores de riesgo

asociados que puedan deteriorar su condición de salud.

Seguimiento al indicador de oportunidad de la atención: se refiere a la inclusión

de este indicador en el cuadro de mando integral, como un indicador del nivel

gerencial para que se garantice su evaluación y seguimiento estrictos.

Pertinencia: este atributo se refiere a la provisión de servicios de salud basados en el

conocimiento científico y a la racionalización de estos servicios para aquellos usuarios


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en los que no sea claro o evidente el beneficio a recibir, es decir evitar la

sobreutilización o la subutilización de los servicios de salud.

La estrategia principal para la aplicación de este atributo es el diseño e

implementación de las guías y protocolos de manejo clínico, con las que nuestro

personal asistencial tiene a su disposición las recomendaciones científicas basadas en

la evidencia para el manejo de los usuarios y la realización de los procedimientos

asistenciales. Esta estrategia se fortalece con el seguimiento que se le hace a la

aplicación de las mismas a través de las auditorias de adherencia a guías cuyos

resultados son el insumo para generar las acciones de mejoramiento que fortalezcan

la excelencia clínica del personal asistencial de la institución.

Accesibilidad: este atributo se refiere a eliminar todas las barreras para que el

usuario y su familia puedan acceder a la atención en salud.

Para garantizar este atributo se cuenta con:

a. Fortalecimiento del Sistema de referencia y contra referencia:

Se articula con las políticas a nivel nacional y Departamental de la red de atención en

salud, en donde se busca un trabajo integrado entre las diferentes instituciones

prestadoras de servicios de salud y las entidades administradoras de planes de

beneficios (A.P.B.) para garantizar la efectividad del sistema de referencia y contra

referencia.

Seguridad: este atributo se refiere al conjunto de elementos estructurales, procesos,

instrumentos y metodología que minimizan el riesgo de sufrir eventos adversos

durante la atención.

Para garantizar la seguridad de la atención, se cuenta con lo siguiente:

b. Equipo interdisciplinario de salud: Tiene como función principal definir

desde el conocimiento de cada uno de los miembros que lo conforman, las


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indicaciones clínicas y educativas que ayuden a una mejor e integral

recuperación del usuario, mediante la formulación de un plan de manejo

individual de acuerdo a las características propias de cada usuario. A este

equipo pertenece todo el personal de salud que intervenga en la atención del

usuario y que tome decisiones sobre la misma, es decir médicos especialistas,

médicos generales, enfermera, auxiliares de enfermería, sicólogo, nutricionista,

etc. Esto les concede a estos profesionales la obligación de articularse con el

manejo definido para cada usuario y siempre comunicarse con el médico

tratante.

c. Política de seguridad: La E.S.E. Hospital Marco Fidel Suárez, está

comprometida con la seguridad del paciente como atributo fundamental de la

calidad y mediante la integración de la gestión del riesgo en los procesos

prioritarios, el fomento de una cultura por la seguridad del paciente y el

aprendizaje organizacional continuo que involucre a toda la comunidad

hospitalaria, minimizando la presencia de eventos adversos evitables.

d. Programa para una atención segura (PAS): Conjunto de estrategias y/o

actividades orientadas a prevenir los más frecuentes riesgos que se presentan

en la mayoría de las instituciones de salud, vigilancia de su presencia, para

detectar los procesos débiles a mejorar. La Seguridad del Paciente implica la

evaluación permanente y proactiva de los riesgos asociados a la atención en

salud para diseñar e implantar de manera constante las barreras de seguridad

necesarias.

e. Comité de evaluación y seguimiento a riesgos, el cual ha sido fortalecido

con la revisión y ajuste de sus integrantes y funciones, para que promueva la

cultura de la seguridad, la gestión de las fallas de atención en salud por el

coordinador de cada unidad funcional y su personal operativo, la

responsabilidad de estos para la consolidación de informes y presentarlos en el

Comité y la responsabilidad de este último en tomar decisiones y definir


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acciones de mejora que verdaderamente impacten en la situación de seguridad

del Hospital.

f. Capacitación interinstitucional del personal asistencial: se refiere a la

programación de actividades académicas donde participa personal calificado de

las mismas instituciones para homogenizar y actualizar conceptos y compartir

experiencias e información que fortalezcan la atención de los usuarios.

Además estos espacios se aprovechan para articular las guías de manejo entre las

instituciones, de modo que las de baja complejidad terminan su atención donde la

inician las de mediana complejidad y así sucesivamente, mediante la planeación de un

proceso coordinado que le permita a cada una conocer las intervenciones que se

realizan en la otra y los requisitos para dar el siguiente paso.

g. Saneamiento ambiental:

Comprometidos con el medio ambiente y la salud de todos nuestros clientes internos y

externos, proporcionamos los elementos básicos para la Gestión Integral de los

residuos generados en la institución; garantizando así reducir los riesgos al medio

ambiente que se puedan generar como producto de nuestra actividad.

Con la implementación de buenas prácticas ambientales, tales como el

aprovechamiento de los recursos naturales, la capacitación, nueva tecnología y

dotación necesaria, buscamos promover una cultura ambiental, realizando siempre

actividades encaminadas a la protección y conservación del medio ambiente, no sólo

al interior de la institución sino en cada uno de nuestros hogares.

4. Seguimiento y control de todas las actividades:

Este componente se enfoca la manera como se ordena, completa e interpreta

datos que proporcionan herramientas necesarias para la toma de decisiones y

el desarrollo de nuevos conocimientos que impactan en la calidad y eficiencia

en la prestación de los servicios institucionales. Las labores de este componente


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están direccionadas a la consolidación, control, generación, validación, análisis

y publicación de indicadores para garantizar la disponibilidad de información

oportuna y veraz relacionada con las actividades de los procesos de gestión de

la información medición, análisis y mejora a fin de soportar la toma de

decisiones en los diferentes niveles institucionales.

Para realizar un seguimiento y control de las actividades pertinentes de dicho

componente y su respectivo cumplimiento, se enfoca en las actividades de

reporte y seguimiento tanto externo e interno.

a. Actividades de seguimiento y reporte externo:

Son todas aquellas actividades que por normatividad la institución debe

cumplir teniendo en cuenta los criterios de oportunidad, accesibilidad y

seguridad en la información reportada periódicamente.

Las actividades de seguimiento y reporte externo van dirigidas a diferentes

entes, entre los cuales se destacan:

Reportes a la Dirección Local de Salud del municipio de Bello.

Reportes a la Secretaria Seccional de Salud de Antioquia.

Reportes a las Empresas Administradoras de Planes de Beneficios.

De acuerdo a los requerimientos normativos se realizan los siguientes

reportes de información:

Reportes a la Dirección Local de Salud del municipio de Bello.

Reportes a la Secretaria Seccional de Salud de Antioquia.

Reportes a las Empresas Administradoras de Planes de Beneficios.

Reporte circular 056 de 2009.

Reporte decreto 2193 de 2004.

Reporte resolución 2175 de 2015.

Reporte resolución 4505 de 2012.

Reporte circular 030 de 2006


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b. Actividades de seguimiento y reporte interno:

Participación en la consolidación de los informes mensuales y trimestrales

de producción de los servicios de la institución, dichos informes son

presentados y analizados en el comité primario asistencial.

Validación de calidad del dato de los RIPS y análisis con respecto a otros

periodos.

Elaboración de manera conjunta con los líderes de cada área planes de

mejoramiento y su posterior aplicación en el área respectiva.

Elaboración e implementación de estrategias de sensibilización en las

áreas misionales sobre la importancia del correcto registro de los

egresos, los nacimientos, defunciones y clasificación del triage como

unidad primaria generadora del dato – UPGD.

REVISION Y APROBACIÓN

ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN

Nombre: Luz Eugenia

Villa

Nombre: María Eugenia

Correa Zuluaga.

Nombre: José David

Álvarez R

Cargo: Enfermera Cargo: Asesora de calidad Cargo: Gerente

CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA CAMBIO RESPONSABLE

1 Diciembre de 2011 Creación del documento Equipo Calidad

2 Diciembre de 2015 Actualización del

documento

Equipo Calidad

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