gestão integrada de múltiplos fornecedores -...
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Nós Fazemos as Empresas Mais Competitivas
Gestão integrada de múltiplos
fornecedores
“Do Caos ao Domínio”
Maio/2009
Pg. 1
Nós Fazemos as Empresas Mais CompetitivasUma página sobre a TGT
Somos dedicados exclusivamente à CONSULTORIA, o que garante aos nossos
clientes, foco e objetividade do nosso trabalho
Pg. 2
Nós Fazemos as Empresas Mais CompetitivasDo CAOS ao DOMÍNIO
� Três modelos tradicionais de outsourcing
� A realidade de múltiplos fornecedores
� Inovação para fornecedores
� Gestão integrada: do caos ao domínio
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Nós Fazemos as Empresas Mais CompetitivasTrês modelos tradicionais de outsourcing
Compro seus ativos Padronizado Flex
Descrição
Modelo mais tradicional, onde o fornecedor compra os ativos de TI do cliente e absorve sua mão de obra, e passa a comandar a evolução dos serviços
Fornecedor reconhecido por processos estruturados e investe em qualidade e automação de procedimentos
O fornecedor se adapta totalmente às necessidades do cliente, absorve sua cultura e se torna “transparente” perante a empresa
“Energiza a TI”, devido à Impõe disciplina ao usuário O cliente “não vê” o
Modelo de Negócios
VANTAGENS
“Energiza a TI”, devido à injeção de recursos financeiros ou acréscimo de capacidade
Impõe disciplina ao usuário e no médio prazo permite gerenciar o TCO de TI
O cliente “não vê” o fornecedor; TI mantém total comando e gestão da TI
DESAFIOSO cliente fica “cativo”, com enorme dificuldades comandar a evolução da TI
Não responde a mudanças rápidas, devido à rigidez dos processos
O risco pertence à TI, o fornecedor se exime das falhas das quais não tem controle ou alçada de decisão
O desafio é associar processo + disciplina + flexibilidade
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Nós Fazemos as Empresas Mais CompetitivasRuptura dos modelos tradicionais
Outsourcing
ASP
Multisourcing
Hosting
Terceirização BPO
IDCCo-location
Soluções
ServiçosCPDData Center
ESTAMOS VIVENDO UMA TRANSFORMAÇÃO DO MUNDO DA TI
Novos modelos
que ainda
Des. Interno PacotesPlataforma ERP
Open Source
SistemaEspecialista
Prop.Intelectual Software Licença
Soluções
SaaS
Arquit.Dados Metadados Integração SOACLOUD !
ainda não
existem!
Colaboração
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Nós Fazemos as Empresas Mais Competitivas
Entendendo o SaaS
Conceituação: Modalidade na qual a solução é entregue e gerenciada
remotamente por um ou mais provedores responsáveis pelo código fonte
Pressupostos:Existe um único conjunto codificado de instruções (abrangente e confiável)
Arquitetura de dados sólida e madura, que garanta integridade
Alta disponibilidade - Anytime
Modelo de negóciosModelo de negóciosSolução oferecida na modalidade de um-para-muitos
Vendida como um serviço – não é um software!
Facilmente acessível - Anywhere
Facilmente utilizável – Commodity, usuários já sabem usar
Modelo de ClienteO cliente não sabe onde fica, quem conserta, como funciona
O cliente confia, pois não percebe problemas
Crescimento indefinido, sempre tem o serviço disponível
Não é qualquer serviço!
Não é para todos
clientes!
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Nós Fazemos as Empresas Mais Competitivas
Cloud Computing: forma de entrega de tecnologia da informação como um serviço, onde o cliente não se importa em saber qual é o sistema
Entendendo Cloud
� Hosting: variação onde o serviço disponibiliza um ambiente servidor web
� Data Center Virtual: variação onde o serviço é uma plataforma computacional
� Applications: variação onde o serviço é um sistema que o cliente configura
� CrowdSourcing: variação onde o serviço é o desenvolvimento colaborativo
� Cloud Computing é muitas coisas, desde que obedeça às seguintes PREMISSAS:
� ELÁSTICA: estica e encolhe conforme necessário, sem restrições de contrato
� Capacidade INFINITA: acrescenta quanto processamento for consumido, sem limite
� ACESSÍVEL: a partir de qualquer lugar, qualquer browser
� DISPONÍVEL: a qualquer tempo, sem janelas de manutenção
� Resumindo: serviço, pay per use, Internet, escala, compartilhado
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Nós Fazemos as Empresas Mais CompetitivasInovação dos modelos de serviços
� Fornecedor do passado:� Dá ênfase à propriedade
– Ele é dono do hardware e do
software, “aluga” seus bens aos
clientes
– Pesadas penalidades e
preocupações com propriedade
intelectual
Modelo é de “engagement”
� Fornecedor do futuro
� Tipo “Google” – tudo é livre –novos modelos de geração de valor
� Tipo “Open Source” – o cliente é
fornecedor do seu fornecedor
(colaboração)
� Dá ênfase ao serviço
O que o CIO deve esperar dos seus fornecedores, eles são inovadores?
� Modelo é de “engagement”
– Multa rescisória, impede a redução
de volumes contratados
– Se não está no contrato, é projeto
cobrado à parte
� Serviço é complemento, está
sempre associado ao produto
– Garantia
– Taxa de manutenção
– Franquia
– O hardware é commodity
– O software caminha para open
– A diferenciação está no serviço
� Contrato flexível e até “frouxo”
– O cliente pode ter vários
fornecedores, a fidelidade é
conseqüência do serviço
Antigo Novo
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Nós Fazemos as Empresas Mais CompetitivasA realidade de múltiplos fornecedores: CAOS
� Se você continuar acrescentando novos fornecedores para atender à demanda do business, quantos fornecedores você consegue gerenciar?
� E eles, os fornecedores, sabem trabalhar assim? Eles falam entre si?
USUÁRIO“ End User”
Web
intranet
Help Desk
CRM
OpenSource
?
“ End User”
SaaS
Cloud GoogleApps
Data Center
Help Desk
ERP
Esse espaguete não vai evoluir para um banquete que encanta seu cliente
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Nós Fazemos as Empresas Mais CompetitivasGestão integrada: do caos ao domínio
� KNOWLEDGE IS POWER conhecimento é poder
� Quais são os pontos fortes e fracos de cada fornecedor?
� Qual o desempenho esperado de cada serviço?
� Como diferenciar a atenção e tempo dedicado a cada fornecedor?
� Como sinalizar o que você espera do fornecedor?
Objetivos de GestãoCaracterização do Serviço
Impacto no
1Classificar
Gerenciamento rigoroso do fornecedor
Garantirfornecimento
(elevado C.I.D.)
Minimizar o custo total
da operação
Minimizar o custo total de aquisição e
gestão
Serviço
Crítico
Serviço
Restritivo
Rotina Alto Volume
Impacto no Negócio
Custo do Serviço
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Nós Fazemos as Empresas Mais CompetitivasGestão integrada: do caos ao domínio
� Planejar o uso dos serviços/fornecedores� Quais são serviços que devo reter na TI interna
� Quais são os serviços que devo terceirizar
� Quantos fornecedores devo ter em cada serviço
� Quais os tipos de controle devem existir
FlexKPI e SLA altos
Metas de relacionamento e
Serviço Especialista
Máxima Qualidade
2Planejar
Escolher os parceiros relacionamento e
melhoriaMáxima Qualidade
Medição C.I.D.
ComodittySLA simplesCloud / SaaS
CompartilhadoGrande FornecedorMeta de redução $
Impacto no Negócio
Custo do Serviço
parceiros conforme a estratégia
E
O cenário pode mudar a cada ano
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Nós Fazemos as Empresas Mais CompetitivasGestão integrada: do caos ao domínio
� RFP e Negociação� Metas a alcançar: preço objetivo e SLA pré-definidos
� Metas de negociação – quem sai e quem fica
� Metas de desempenho – quais objetivos o fornecedor deve alcançar
Contratação seletiva e contratos
Análise de Capacidade e
Visão como fatores
3Adquirir
contratos complexos
Visão como fatores chave
RFP padronizadaRFP focada em
custo ou até Leilão Reverso
Impacto no Negócio
Custo do Serviço
Escolher os parceiros conforme a estratégia
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Nós Fazemos as Empresas Mais CompetitivasGestão integrada: do caos ao domínio
� Organizar a Administração� Quantos recursos para administrar os fornecedores
� Quais as práticas, métodos e controles são necessários
� Duração de contratos e estratégia de substituição
4Administrar
1 p/ 1 Prime Contractor
Escolher os modelo de gestão equilibrando recursos e custos
1 p/ 1
1 p/ n
Prime Contractor
?Mais simples
Mais efetivo
Mais caro
Clusters de Fornecedores
Mais efetivo
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Nós Fazemos as Empresas Mais CompetitivasDo caos ao domínio - Recomendações
� Desenvolver o Centro de Competência em Outsourcing
� Desenvolver a capacitação interna da equipe do cliente
� Cobrar resultados do fornecedor
� Alterar serviços de forma planejada – evolutiva
� Melhorar a qualidade e obter melhores resultados
� Evoluir contratos: de “jurídico” para “relacionamento”
Gestão do relacionamento é tão importante quanto SLA� Gestão do relacionamento é tão importante quanto SLA
� Porém, os fornecedores de contratos mais antigos são morosos em mudar de atitude
� E os fornecedores jovens, são rápidos, porém às vezes inconseqüentes
� Amadurecimento contínuo da técnica de contratação e administração
� O cliente deve desenvolver seu “Master em RFP”
� Amadurecimento contínuo da troca constante de fornecedores
� Administrar a relação cliente-fornecedor e fornecedor-fornecedor
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Nós Fazemos as Empresas Mais CompetitivasResumo
� Gestão de fornecedores deve evoluir e adaptar-se às novas demandas do business, aproveitando das novas opções de tecnologia para entrega dos serviços
Classificar Planejar Adquirir Administrar
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