gestão e liderança de pessoas - liderança de alto nível
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Capítulos 3 e 4Anotações:==============================CAP 3Ganhando Pontos com os Clientes-Tudo começa e termina pelo cliente.-Política do “sem problema”.Criando Serviço Lendário5 elementos básicos:I Serviço Ideal: Suprir ou superar as necessidades do cliente.C Cultura do Serviço: Criar um ambiente centrado em atendimento de nível superior.A Atenção Total:Ouvir para conhecer os cliente.R Resposta Imediata: Demonstrar real disposição de prestar o serviço.E Empoderamento: Compartilhar informações para os colaboradores suprirem/excederem as expectativas dos clientes.Resultado = Fãs IncondicionaisServindo Clientes em Alto Nível3 segredos: Decidir, Descobrir e Realizar 1% a mais (by Livro Raving Fans de Sheldon Bowles e Ken Blanchard)-Decidir sobre a experiência que pretende dar ao clienteConceito “Momentos da Verdade” by Jan Carlzon, presidente da Scadinavian Airlines System-Descobrir o que os clientes queremFeedbacks!-Proporcionar a experiência ideal de serviço aos clientesWayne Dyer: Patos x ÁguiasCAP 3 - FELIPE4- permitindo que as pessoas voem mais alto - Líderes focados nos clientes entendem que é preciso seguir as regras, mas que as pessoas deveriam ter e usar a capacidade de interpretá-las.- Exemplo da Nordstrom e Southwest Airlines.5- chafurdando em uma lagoa de patos - Toda energia da empresa é utilizada para servir a hierarquia e se afastando de agradar o cliente.6- dando asas ao seu pessoal - Dar aos funcionários poder de tomar decisões para resolver problemas dos clientes sem precisar consultar níveis mais altos da hierarquia na empresa. - Criar um ambiente no qual os clientes mandam e as pessoas podem usar seu discernimento para cuidar das necessidades do consumidor.- Exemplo do Ritz-Carlton Hotels.7- a criação de serviço lendário exige equipes totalmente dedicadas - Três exigências para motivar as pessoas em qualquer organização:1) As pessoas precisam ter um trabalho significativo;2) As pessoas precisam ter o controle da realização do objetivo;3) As pessoas precisam ser constantemente valorizadas e reconhecidas e também valorizar e reconhecer os outros.CAP 4 - MANUCultura hierarquizadaPessoas fazem o que é pedido sem questionar, mesmo sabendo que há uma maneira melhor de fazer.O empoderamento é a chave“Empoderamento é a criação de um ambiente organizacional que libera o conhecimento, a experiência e a motivação inerentes às pessoas”A linguagem do empoderamentoCultura hierarquizada Cultura do empoderamentoMonitoramento AutomonitoramentoResponsabilidade individual Responsabilidade de equipeEstruturas piramidais Estruturas multifuncionaisGestores Coach / líderes de equipesFaça como lhe mandam Seja dono de seu cargoConformidade DiscernimentoCultura do empoderamento- Águias assumem riscos de desafiar tarefa ou procedimento quando sentem que não está de acordo com os melhores interesses da organização.- São movidas por sentimento de orgulho de suas funções e sensação de serem donos de seus resultados.O passado impede a mudança para o empoderamentoNormalmenteO que minha professora quer que eu faça para tirar boa nota? O que meu chefe quer que eu faça? EmpoderamentoO que eu quero aprender? Como posso ajudar minha empresa a ter sucesso?[Não é tão simples de implantar pois estamos habituados com organização hierarquizada. Demanda transformação na atitude dos gerentes que tem que aprender a abrir mão do controle para educar a aquipe a pensar e tomar decisões inteligentes. Não é simplesmente dar poder para que decisões sejam tomadas.Tem que ensinar a pensar com responsabilidade. ]Aumento de responsabilidadeUma cultura de empoderamento requer muito mais responsabilidade da parte de colaboradores do que uma cultura hierárquica. Mas é justamente esse aumento de responsabilidade que envolve as pessoas em uma sensação de plenitude.Crescimento em vendasPesquisas apontam que empresas que praticam empoderamento obtêm maior retorno de vendasTRANSCRIPT
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