gestão de redes e sistemas distribuídos teresa maria vazão julho 2005 ferramentas de gestão...
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Gestão de Redes e Sistemas DistribuídosGestão de Redes e Sistemas Distribuídos
Teresa Maria Vazão
Julho 2005
Ferramentas de GestãoFerramentas de GestãoSistemas de Gestão de ProblemasSistemas de Gestão de Problemas
IST/INESC-ID
Contactos: IST/Tagus-Park
Email: [email protected]
Tel: 214233242
TMV - 2005Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
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Sumário
Módulo III: Ferramentas de Gestão • Ferramentas de GestãoFerramentas de Gestão• Plataformas de GestãoPlataformas de Gestão • Sistemas de Gestão de Problemas
• Conceitos• Arquitectura• TM-Forum• Operação• Funcionalidades
• Sistemas de Gestão de Documentação• Sistemas de Gestão de OrganizaçõesSistemas de Gestão de Organizações
TMV - 2005Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Problemas fundamentais
Diagnóstico Resoluçãodo problema
Formato Informação
AlarmeIndependente da tecnologia
Necessária e suficiente
Sistema de Gestão de Problemas - conceitos
TMV - 2005Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Alarmes e ProblemasOperador da Rede
Análise individualSem histórico
Diagnóstico mais difícil
Pessoal de Manutenção
Análise agregadaInformação de histórico
Diagnóstico simplificado
• Trouble Ticketing Context (TTC) • Telecommunications Trouble Report (TTR) • Associated Alarm Objects (AAO) • Related Trouble Reports (RTR) • Repair Activity
Sistema de Gestão de Problemas - conceitos
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Sistema de Gestão de Problemas - arquitectura
Integração no ambiente de operação
Sistema deGestão deProblemas
Correlação de Eventos
Plataforma deGestão de Rede
Plataforma deGestão de Sistema
Administraçãode Informação
Outros directórios(Ex: X.500)
Rede e Sistema deDocumentação
….
ClienteInteligente
ServidorInteligente
Help-Desk
Ferramentas de Gestão
Utilizador Operador
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Sistema de Gestão de Problemas - arquitecturaEstrutura do Sistema de Gestão de Problemas (SGP)
Base de Dados deProblemas
Entrada
Saída
Acção
Processamento
Filtragem
Diagnóstico Base deDados deConheci-
mento
Notificação de Problema
Informação do Problema
TTS
Sistema Inteligente
• Acção a realizar• Fluxo de Trabalho • Filtragem e correlação
• Notificações Problemas (BD)
• Estatísticas• Avaliação de QoS
• Causa da falta• Reposição de serviço
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Sistema de Gestão de Problemas - arquitectura
Estrutura de Informação de Problema
Data Tipo de acçãoResultado...
Data Tipo de acçãoResultado...
Causa da falha
Falha reparada
Identificador
Estado
Dados do UtilizadorDados dos
componentes e serviço
Data de ocorrência ou de registo
Dados dafalta
Dados daorganização
Informaçãode Problema
Data ResponsávelExplicação...
Data ResponsávelExplicação...
Lista de Responsabilidades
Lista de Acções
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Sistema de Gestão de Problemas - TM-ForumRelatos de Problemas (RPs)
Acompa-nhamento
Criação
Como se acompanha ?• Informação ao Cliente • Actualização do RP por alteração de estado• Histórico de RPs
Gestão
Como se gere ?•Escalonar RPs - Forn/Cli•Alterar a execução-Forn.•Pedir info.novos RPs•Pedir tempo - Cli•Autorizar reparações-Cli
Porque se cria?• Falha • Resolução de RPs• Manutenção
Quem detecta ?• Cliente• Fornecedor
ResoluçãoFechoComo se finaliza ?
• Cliente pede fecho • Fornecedor resolução• Fecha / não fecha o RP - Cli• Fecho de RP: histórico
NMF-501
NMF-601
Quem acompanha ?• Cliente
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Gestão de Problemas – a visão do TM-Forum
Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades
TMV - 2005Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Gestão de Problemas – a visão do TM-Forum
Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades
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Gestão de Problemas - Ciclo de vida dum Problema
Sistemas de Gestão de Problemas - operação
Aberto
Atribuído
Fechado
NotificaçãoRP
Atribuído FechadoLibertado
Terminado
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Gestão de Problemas – operação (1) Aberto
• Estado do Notificação de Problema quando chega ao Sistema de Gestão de Problemas• Inserção automática:
• Através da Plataforma de Gestão• Através dum Cliente Inteligente
• Inserção manual• Operador do Help-Desk• Operador da Rede, via Plataforma de Gestão• Cliente, via Interface Web
• Um problema aberto pode transitar para o estado resolvido, caso se trate dum falso problema• Tipo de informação a inserir (Operador de Help-Desk)
• Informação de problema• Identificador (gerado automáticamente)• Estado (aberto)• Dados do Cliente • Dados dos componentes e serviço (tipificação)• Data de ocorrência (inserção automática pode ser gerada automáticamente)• Data de registo (gerado automáticamente)• Dados da falta (tipificação)• Dados de organização
Sistemas de Gestão de Problemas - operação
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Gestão de Problemas – operação (2) Atribuído
• Estado da Notificação de Problema quando esta transitou para Problema• Atribuição a uma equipa para resolução
• Tipo de informação a inserir (Operador de Help-Desk)• Informação de problema
• Estado (atribuído)• Lista de responsabilidades
• Data (gerado automaticamente)• Responsável• Explicação
• Causa da falha• Se existir alguma informação pode ser dada para ajudar a equipa de operação
Sistemas de Gestão de Problemas - operação
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Gestão de Problemas – operação (3) Atribuído
• Um problema atribuído pode transitar para o estado aberto, se não for possível passar à sua resolução
• Um problema atribuído pode transitar para o estado fechado, se for(em) corrigida(s) a(s) falha(s) que o motivou(aram)
• Tipo de informação a inserir (Equipa de gestão)• Lista de acções (resultado do trabalho realizado)
• Data (gerado automaticamente)• Tipo (descrição do que foi feito)• Resultado (das acções realizadas)
• Lista de responsabilidades • Data (gerado automaticamente)• Responsável• Explicação (descrição do que foi feito e de qual a razão para a transição, ou não, de estado)
• Causa da falha• Novos dados, caso existam, sobre a causa da falha
Sistemas de Gestão de Problemas - operação
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Gestão de Problemas – operação (4)
Fechado• Estado do Problema quando foi corrigida a(s) falha(s) que o motivaram• Estado atribuído pelo responsável pela equipa de gestão (equipa de gestão)• O problema passar por várias resoluções antes de ser fechado• Um problema fechado não pode ser re-aberto:• Caso se detecte uma nova ocorrência (casos em que este não devia ter sido fechado) deverá:
• Ser criado um problema filho (caso tal seja possível)• Este novo problema tem um identificador que o relaciona com o anterior
• Tipo de informação a inserir (Responsável de equipa de gestão/equipa de gestão)• Informação de problema
• Estado (terminado)• Lista de acções (resultado do trabalho realizado)
• Data (gerado automaticamente)• Tipo (descrição do que foi feito)• Resultado (das acções realizadas)
• Falha reparada• Indicação de reparação concluída (esta informação só pode ser preenchida uma vez)
Sistemas de Gestão de Problemas - operação
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Gestão de Problemas Quais os problemas não resolvidos com o modelo anterior ?
Notificações incorrectas não deveriam dar origem a problemas• Criação dum novo estado (Rejeitado)
Ocorrências de situações em que não é possível efectuar a resolução do problema, no período de tempo em causa
• Criação dum novo estado (Pendente)
Ausência de controlo da terminação do problema; podem acontecer situações de terminação antecipada
• Criação dum novo estado (Resolvido)
Sistemas de Gestão de Problemas - operação
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Solução - Ciclo de vida dum Problema
Sistemas de Gestão de Problemas - operação
Aberto
Atribuído
Resolvido
Fechado
NotificaçãoRP
Resolvido
Rejeitado PendentePendente
Pendente
Fechado
Rejeitado
AtribuídoRejeitado
Atribuído ResolvidoAtribuído
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Gestão de Problemas – operação (1) Aberto
• Estado do Notificação de Problema quando chega ao Sistema de Gestão de Problemas
Atribuído• Estado da Notificação de Problema quando esta transitou para Problema• Atribuição a uma equipa para resolução• Um problema atribuído pode transitar para o estado pendente, se não for possível passar à sua
resolução• Um problema atribuído pode transitar para o estado resolvido, se for(em) corrigida(s) a(s) falha(s)
que o motivou(aram) Fechado
• Estado do Problema quando foi confirmada a resolução da(s) falha(s) que o motivaram• Estado atribuído pelo Cliente (responsável da equipa de gestão)• O problema passar por várias resoluções antes de ser fechado• Um problema fechado não pode ser re-aberto:• Caso se detecte uma nova ocorrência (casos em que este não devia ter sido fechado) deverá:
• Ser criado um problema filho (caso tal seja possível)• Este novo problema tem um identificador que o relaciona com o anterior
Sistemas de Gestão de Problemas - operação
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Gestão de Problemas – operação (1) Resolvido
• Estado do Problema quando a equipa de gestão corrigiu a(s) falha(s) que o motivaram• Estado actualizado pelo responsável pela equipa de gestão (ou pela equipa de gestão)• Um problema pode passar por várias resoluções antes de ser resolvido
• Resoluções inadequadas• Problema composto por diferentes falhas
Rejeitado• Estado da Notificação de Problema, quando não se pode converter em problemas• Estado atribuído pelo Operador do Help-desk
• Motivos possíveis• Falta de informação• Reporte dum “falso problema”
• Um problema rejeitado é irrecuperável para o sistema Pendente
• Um problema pode transitar para o estado pendente quando:• Falta de informação• Indisponibilidade da equipa de operação (temporária)• Falta de recursos materiais• Resolução pendente da resolução de outros problemas• Resolução da responsabilidade de outra empresa
Sistemas de Gestão de Problemas - operação
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Gestão de Problemas - funcionalidades
Sistemas de Gestão de Problemas • Customizados
Interfaces com o utilizador• Sequência de janelas Conteúdo de cada janela• Permissões de acesso (leitura, escrita)
Repositório de informação• Estruturação da informação de acordo com regras de negócio
Definição de work-flow• Sequências a actores envolvidos mapeados na estrutura da
organização• Utilização do conceito de máquinas de estado para definir o modelo
Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades
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Gestão de Problemas - funcionalidades
Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades
Cliente ARS • Aplicação que apresenta um
formulário inicial ao utilizador e implementa a interface deste com o servidor.
Servidor ARS• Repositório dos formulários e
regras de workflow que compõem uma aplicação ARS.
Base de Dados• Contém todas as tabelas e
relações entre elas que reflectem os formulários da aplicação e as regras de workflow.
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Gestão de Problemas - funcionalidadesFormulário de Gestão de Problemas
introduz a informação de cada novo ticket, funcionando como ponto de entrada no sistema. Para o caso da criação de um problema “filho” este formulário é preenchido com informação adicional.
Formulário de Soluções, que permite descrever de uma forma normalizada as soluções dos problemas.
Formulário de Classe e Prioridade de Problemas, que permite classificar o problema em termos de severidade, definindo a sua prioridade, de forma a possibilitar o mecanismo de escalagem.
Formulário de Atribuição de Equipa, que permite identificar a equipa de trabalho, envolvida no processo de resolução do problema.
Formulário de Previsão, que permite definir uma estimativa do tempo de resolução do problema
Formulário de Clientes e Recursos, que permite identificar os Clientes que reportam o problema e os recursos afectados.
Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades
TMV - 2005Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Gestão de Problemas – um desafio para terminar
Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades
Máquina de estados adequada ao problema ?
Informação a prencher em cada estado• Por quêm ?• Em que formulário ?
Pontos críticos do sistema