gestão de infraestrutura da rnp felipe tocchetto diretoria de engenharia e operações gerente de...
TRANSCRIPT
![Page 1: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/1.jpg)
Gestão de Infraestrutura da RNP
Felipe TocchettoDiretoria de Engenharia e OperaçõesGerente de TIOutubro 2012
![Page 2: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/2.jpg)
2 de 20
Agenda
• Introdução• Equipe• Mudança na Estrutura da Equipe• Projetos, Operação, IDC• Próximos passos• O que aprendemos
![Page 3: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/3.jpg)
3 de 20
Introdução
• Ações práticas desenvolvidas na RNP para melhoria de gestão de infraestrutura de TI
• Contar nossa experiência
• Desafio: Gestão da infraestrutura de Serviços para clientes e unidades da RNP
![Page 4: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/4.jpg)
4 de 20
Equipe - Tamanho
• 3 Coordenadores– Operação– Projetos– IDC
• 17 Analistas– Operações: 4– Projetos: 3– IDC: 3– Suporte Corporativo: 7
![Page 5: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/5.jpg)
5 de 20
Equipe - Responsabilidades
• Operação: Incidentes, problemas, dia-a-dia de TI, dúvidas, suporte 2° nível
• Projeto: Necessidades de Serviços, evolução de infraestruturas
• IDC: Gestão e operação de infraestrutura de datacenter
• Suporte Corporativo: suporte a usuário da RNP
![Page 6: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/6.jpg)
6 de 20
GTI - Estrutura Anterior
• Operação e Projeto: mesma equipe• Plantão de atendimento: rodízio• Problema: projetos parados durante o
rodízio• Incorporar Operação do IDC
![Page 7: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/7.jpg)
7 de 20
GTI - Estrutura Atual
• Divisão de equipe• Estabelecimento de Coordenações
– Projeto, Operações e IDC– Descentralização de Decisões– Maior autonomia– Decisão mais perto do problema– Não há interrupção nos Projetos– Foco
![Page 8: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/8.jpg)
8 de 20
GTI - Coordenação de Projetos
• Estabelecimento de padrão• Template• Boas práticas do PMBoK• Projetos de curta duração• Modelo de gestão simplificado• Foco nas entregas
![Page 9: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/9.jpg)
9 de 20
GTI - Coordenação de Projetos
![Page 10: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/10.jpg)
10 de 20
GTI - Coordenação de Operação
• Antes da Divisão (Maio)– Número de tickets: 176– Tempo médio de resolução: 18 horas
• Após Divisão (Julho)– Número de tickets: 200– Tempo médio de resolução: 15 horas
![Page 11: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/11.jpg)
11 de 20
GTI - Coordenação de Operação
• Divisão cria uma dificuldade:– Finalização de Projeto– Início da Operação
• Template de Transição• 3 momentos
– Validação template– Transição– Service Desk
![Page 12: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/12.jpg)
12 de 20
GTI - Coordenação de Operação
![Page 13: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/13.jpg)
13 de 20
GTI - Coordenação de Operação
![Page 14: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/14.jpg)
14 de 20
GTI - Coordenação de Operação
• Investimento em Monitoramento• Gestão de Disponibilidade: NOC
– Escalas de acionamento
• Gestão de Capacidade: GTI– www.zabbix.com
• GTI responsável pelo NOC RNP– Oferecido como serviço para a RNP
![Page 15: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/15.jpg)
15 de 20
GTI - Coordenação de Operação
• Histórico em período
![Page 16: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/16.jpg)
16 de 20
GTI - Ciclo de Gestão de Serviço
• Entendimento do ciclo completo do serviço– Processo transversal
• Formalização de adesão: homologação– Entrega para o Service Desk
Projetos Operação SDProcesso Processo
![Page 17: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/17.jpg)
17 de 20
GTI – Ciclo de Gestão de Serviço
• Formalização de Processos
![Page 18: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/18.jpg)
18 de 20
Próximos passos
• Trabalho com a Governança de TI– Comitê de TI: priorização de projetos de infra– Gestão de mudança: processo estabelecido– Catálogo de Serviços– Gestão de Configuração– Gestão de Requisição– Gestão de Incidentes– Gestão de Problemas
![Page 19: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/19.jpg)
19 de 20
O que aprendemos
• Processos: mais importantes que software• Indicadores: justificam investimentos,
metas para desempenho• Pessoas: competências (conhecimento,
habilidade, atitude)• Segmentação de responsabilidades: foco • Comunicação com outras áreas
![Page 20: Gestão de Infraestrutura da RNP Felipe Tocchetto Diretoria de Engenharia e Operações Gerente de TI Outubro 2012](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102900/552fc12a497959413d8ce027/html5/thumbnails/20.jpg)
Felipe [email protected]