gestão da qualidade no terceiro sector serviço de apoio domiciliário passo - a - passo para a...
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“Gestão da Qualidade no Terceiro Sector”
Serviço de Apoio Domiciliário
Passo - a - Passopara a Qualidade
Helena Correia 25 Janeiro 2011
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Importância do Capital Humano no 3º Sector
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Dificuldades de Implementação
Estratégias para erradicar a resistência à mudança:
– Envolver a equipa logo na fase inicial da implementação;
– Mostra-lhes que são eles (equipa) a chave do sucesso da implementação;
– Fazer-lhes entender que sem o envolvimento e participação de todos não será possível dar continuidade ao projecto de Qualidade a que a organização se propõem;
– Estimular o espírito de Equipa (papel da Direcção);
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Dificuldades de Implementação
– Os colaboradores devem validar e dar a sua opinião em tudo o que diga respeito à implementação da Qualidade;
– Fazer entender a todos que hoje em dia só sobrevive quem presta um serviço de Qualidade, a um Cliente cada vez mais exigente e mais atento;
“O Cliente paga, mas exige”
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Organograma
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Organização por Processos• Processo Candidatura:– Ficha de Verificação da
Informação– Ficha de Inscrição– Escala de Barthel– Comprovativo de
Recepção de Documentos
– Carta– Lista de Espera– Avaliação de Risco
Domiciliário
• Processo Candidatura:– Ficha de Verificação da
Informação– Ficha de Inscrição– Escala de Barthel– Comprovativo de
Recepção de Documentos
– Carta– Lista de Espera– Avaliação de Risco
Domiciliário
• Processo Acolhimento:– Plano de Cuidados– Contrato– Anexo ao Contrato
• Processo Acolhimento:– Plano de Cuidados– Contrato– Anexo ao Contrato
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Organização por Processos• Processos PDI:
– Plano Individualizado de Cuidados
– Plano de Desenvolvimento Individual
– Relatório do PDI– Ficha de Sinalização– Registo de Acompanhamento– Escalas de Medição– Plano de Intervenção– Autorização para uso da Chave
do domicilio– Registo de Presença do
Colaborador– Programa de Higiene e Limpeza
no domicilio do Cliente– Plano de Comportamento Diário
• Processo Cuidados Pessoais e de Saúde:
– Administração da Medicação– Registo da Tensão Arterial
(utilizado pelos serviços de Saúde)
– Situação Contingência (SOS)
• Processo Cuidados Pessoais e de Saúde:
– Administração da Medicação– Registo da Tensão Arterial
(utilizado pelos serviços de Saúde)
– Situação Contingência (SOS)
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Organização por Processos
• Processo Animação Recreativa:– Plano Anual de
Actividades– Registo de Actividades
Realizadas– Relatório do Plano Anual
de Actividades
• Processo Alimentação– Registo de Situações
Atípicas– Sistema HACCP
• Processo Alimentação– Registo de Situações
Atípicas– Sistema HACCP
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Organização por Processos
• Instruções de Trabalho:– Quebra de
Confidencialidade– Higiene Habitacional e
da Roupa– Metodologia de
Coordenação dos Cuidados de Saúde da RS e pelos Serviços de Saúde
– Recuperação de Créditos– Situações de Maus
Tratos e Emergência– Transporte, Distribuição
e Apoio na Refeição
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Organização por ProcessosPartilhados com a RS de Creche
• Gestão de Compras• Gestão da Manutenção• Gestão da Formação• Gestão do Sistema• Gestão da Reclamação• Gestão da Melhoria• Avaliação Satisfação Cliente• Auditorias Internas• Selecção e Avaliação de
Fornecedores• Controlo de Documentos
Internos
• Gestão de Compras• Gestão da Manutenção• Gestão da Formação• Gestão do Sistema• Gestão da Reclamação• Gestão da Melhoria• Avaliação Satisfação Cliente• Auditorias Internas• Selecção e Avaliação de
Fornecedores• Controlo de Documentos
Internos
• Manual da Qualidade• Manual de Funções• Manual de Acolhimento• Manual de Rotinas• Manual de Boas Práticas em
Serviço de Apoio Domiciliário
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Benefícios associados àCertificação
• Existência de relações mais claras entre os colaboradores;• Melhoria na definição e atribuição de responsabilidades,
aumenta o envolvimento dos colaboradores, melhorando os seus conhecimentos;
• Adopção de práticas comuns;• Aumento da capacidade de planeamento;• Aumento da capacidade interna de detectar
atempadamente os desvios;• A Qualidade permite a adopção de uma linguagem
comum;• Melhoria Contínua do Serviço;
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• Um SGQ implementado dá apoio às organizações no sentido de aumentar a satisfação dos clientes;
• Externamente: aumenta a confiança dos clientes, melhorando a imagem da organização;
• A Qualidade dá uma imagem externa que a organização possui procedimentos organizados que visam a satisfação das necessidades dos seus Clientes.
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• Como a Imagem vale por mil Palavras!!!!(FILME)