gestão da qualidade

Gestão da Qualidade

MsC. Alexandre Porto de Araujo

Agenda

• Introdução à Qualidade

• Princípios da Gestão da Qualidade

• Ferramentas da Qualidade

• Sistema de Gestão da Qualidade

• Prêmios da Qualidade

• É adequar o produto ao uso, levando em conta preço, performance,

confiabilidade e acima de tudo a satisfação do cliente

• Fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o

mercado, alinhada à preocupação com a produtividade e competitividade

• “É conformidade às exigências” (ISO)

• Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente (de

forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo) às

necessidades do cliente

• Projeto perfeito, sem defeitos, baixo custo, segurança ao cliente, entrega no

prazo certo, local certo e quantidade certa

• O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor

Introdução

• Uma medida da eficácia de uma pessoa, máquina, fábrica, sistema, etc, na

conversão de entradas em saídas úteis. A produtividade é calculada

dividindo-se produção média por período com os custos totais incorridos ou

recursos (capital, energia, material, pessoal) consumidos nesse período

• A produtividade é um determinante crítico da eficiência de custos.

• Produtividade = (Resultados) / (Insumos)

• Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada

vez menos

• “A Produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade”Deming

4

Produtividade

• Competitividade é função da adequação das estratégias das empresas

individuais ao padrão de concorrência vigente no mercado específico

• Em cada mercado vigoraria um dado padrão de concorrência, definido a

partir da interação entre estrutura e condutas dominantes no setor

• Seriam competitivas as empresas que, a cada instante, adotam estratégias

de conduta (investimentos, inovação, vendas, compras, financiamento, etc.)

mais adequadas ao padrão de concorrência setorial

5

Competitividade

• Início da Qualidade como Processo: Durante 1ª Grande Guerra e o período

de início da indústria automobilística 1917/1918 por Henry Ford

• Objetivo: Separar as peças boas das ruins (principalmente em munição e

armamento)

• O conceito estendeu-se para conjuntos mecânicos: veículos; navios;

submarinos; linhas de montagem, etc

• O processo limitava-se a uma inspeção final. O aprimoramento deu-se com

um processo de Inspeção Volante ao longo das linhas de fabricação e

montagem

• Com o Desenvolvimento da Indústria Bélica e Automotiva, passou-se a

investigar as causas dos erros

6

Início da Qualidade como Processo

• Começou com Deming e Juran no Japão em meados da década de 60

• Japão sofrera muito com a Guerra, era um país sem matérias primas com

necessidade de exportar, tinham preços baixos, mas sem qualidade

• O governo japonês com apoio de Juran e Deming iniciou a grande

Revolução para criar uma Quality Mind na Indústria Japonesa

• Apoiados por Toyota, Honda e Akio Morita da Sony, foram desenvolvidos os

conceitos de Administração participativa

• A qualidade passou a ser quase uma obsessão, desenvolveu a Quality

Mind na cabeça dos japoneses

7


• Japão cresceu e dominou amplamente a Indústria Automotiva mundial até o

final da década de 80

• Japão criou processos notáveis no management das empresas: Kanban;

Just in time; TQC; TPM; Quick Tooling Set Up; 5S’s; Teoria Z (estratégia de

se administrar pessoas com um objetivo básico e primordial: produtividade

com qualidade); etc

• Indústria Americana e Europeia sentindo o impacto, passaram a “copiar” os

métodos japoneses

• Os americanos criaram então o TQM - Total Quality Management; Gestão

ou Gerenciamento de Qualidade

8


• A qualidade é hoje a mais eficaz e potente arma que as empresas dispõem

para seu sucesso

• Porém, não está só concentrada no produto

• Tem que fluir em toda organização, desde o momento que a recepcionista

atende a um telefonema, até a entrega do produto para os clientes

• Todas as áreas da empresa necessitam estar comprometidos com a

qualidade: Produção, Projetos, Ferramentaria, Área Financeira/

Administrativa, Recursos Humanos, Treinamento, Marketing, Vendas, etc

9


10

Política e Organização do Sistema de Qualidade

Comercial Projeto Aquisição Gerenciamento e Execução de obras

Operação e Assistência Técnica

Recursos Humanos e Administração

Retroalimentação

Exigências do Cliente,

Necessidade do

Usuário

• Foco no cliente

• Liderança

• Envolvimento das pessoas

• Abordagem de processo

• Abordagem sistêmica para a gestão

• Melhoria contínua

• Abordagem factual para tomada de decisão

• Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

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Princípios de Gestão da Qualidade

• A ISO (International Organization for Standardization) é a maior

desenvolvedora e divulgadora de padrões internacionais do mundo,

organização não governamental que forma uma ponte entre os setores

público e privado

• É uma rede de institutos nacionais definidores de padrões, com um

membro por país, formada por 161 países cujo secretariado esta localizado

em Genebra-Suíça

• Coordena todo o sistema de padronização e definição de normas

• Consegue estabelecer um consenso nas soluções que busquem tanto os

requisitos de negócios quanto as necessidades mais amplas da sociedade

12

Sobre a ISO

• Aumento da satisfação e lealdade dos clientes, porque assegura que seus

requisitos são atendidos

• Redução dos custos operacionais, por meio da diminuição dos custos da

qualidade e aumento da eficiência, alcançado como resultado da

prevenção intensificada versus correção

• Melhoria da transferência de conhecimento dentro da empresa

• Melhoria do estado de espírito e aumento da motivação dos empregados,

pois trabalham com maior eficiência

13

Benefícios de um SGQ e da Certificação ISO 9001

14

O Ambiente

Clientes

Sociedade Empregados

Fornecedores Acionistas

• A GQT é uma filosofia em que se presume que o “ambiente da qualidade” é

preocupação de todos dentro de uma empresa e não tem relação direta

com um sistema gerencial, em particular; esse ambiente não é uma

questão teórica, mas uma questão de prática

• A GQT quer dizer satisfazer os clientes em primeiro lugar, sempre. Significa

que seus funcionários resolvam problemas e eliminem o desperdício. A

verdadeira filosofia da qualidade deve permear, de forma visível, o

ambiente físico e social da organização

• O primeiro objetivo da GQT é a identificação e o atendimento das

necessidades das pessoas. Cada necessidade, por sua vez, está

associada a um dos cinco aspectos chamados “dimensões da qualidade”

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Gestão da qualidade total – GQT

Dimensões da qualidade

Segurança

Custo Qualidade

intrínseca

Moral Atendimento

STICKER Gestão da qualidade total – GQT

• As três primeiras dimensões (qualidade, custo e atendimento) referem-se

ao produto/serviço, as duas últimas (moral e segurança) referem-se às

pessoas

• Na “Casa da Qualidade”, a base está na satisfação dos colaboradores,

obtida pelo envolvimento (a tradução mais correta é comprometimento) das

pessoas, condição essencial para a sobrevivência da empresa

• A completa satisfação dos clientes passa a ser o objetivo da companhia,

pois dela dependeria a sobrevivência da empresa em um ambiente de

competição

• As colunas de sustentação são as qualidades intrínsecas, custo,

atendimento e segurança

17

Gestão da qualidade total – GQT

18

Gestão da qualidade total -GQT

Sobrevivência da Empresa

Satisfação total do cliente

Pessoal capacitado e motivado

Moral

Qu

alid

ade

in

trín

seca

Cu

sto

Ate

nd

ime

nto

Segu

ran

ça

• Total satisfação do cliente

• Gerência participativa

• Desenvolvimento dos recursos humanos

• Constância de propósitos

• Aperfeiçoamento contínuo

• Gerência de processos

• Delegação

• Disseminação de informações

• Garantia da Qualidade

• A não aceitação de erros

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Os dez princípios da qualidade total

• Necessidade de rompimento com métodos de Gestão vigentes, por meio de

mudança coletiva de postura, com exercício do espírito crítico construtivo

• Aprimorar os programas de treinamento

• Não aceitar pessoas engajadas em qualquer trabalho sem saber para que

serve

• Não aceitar gerentes inadequados e ineficientes

• Não aceitar ambiente de escritórios desorganizados e fábricas/empresas

sujas

• Não aceitar falhas como sendo algo natural de qualquer processo

20

Requisito fundamental para implantação

Custo da Não Qualidade

21

• O sucesso de uma empresa depende da sua capacidade em oferecer

produtos cuja qualidade atenda ou supere as expectativas dos clientes a

preços competitivos

• Atingir e manter a qualidade tem um custo

• A não-qualidade também custa caro

• Custo da qualidade: investimentos que a empresa realiza para fazer a

qualidade – custos com prevenção e avaliação

• Custo da não qualidade: custos com falhas internas e/ou externas

Custos da qualidade

• Qualidade do produto: características internas do produto

• Atendimento: qualidade de entregar o produto ou serviço no prazo, no local

e nas especificações corretas que o cliente deseja

• Segurança: qualidade de fornecer um produto ou serviço que garanta a

segurança do cliente e também que respeite o meio ambiente

• Custo: qualidade de produzir um produto ou serviço com custo competitivo

• Moral: é a vontade e a motivação de todos os envolvidos no trabalho, de

produzir com qualidade

Fonte: Sebrae, (2008)

Características da qualidade

Consequência da falta de qualidade

Prevenção

•Planejamento da

qualidade

•Capacitação

•Atividades

preventivas

Ineficiência de

processo

•Retrabalho

•Paradas não

planejadas

•Atividades que

não agregam

valor

Falha externa

•Atendimento a

reclamações

•Penalidade

jurídica/regulatóri

a

•Reparo

Perda de

receita

•Deserção de

clientes

•Clientes

potenciais não

conquistados

•Vendas perdidas

ou postergadas

•Não pagamento

por erro em conta

•Cobrança a

menor

Custos da

Qualidade

Custos da Não

Qualidade

• Os custos do refazer, do corrigir e/ou do compensar os erros

• Os custos não apurados dos desperdícios dos itens não produtivos

• Os custos da qualidade a qualquer preço

• Os custos da falta de reciclagem de materiais

• Os custos da falta de profissionalismo, da ineficiência, ineficácia e do

funcionário desempenhando atribuições para as quais não foi

adequadamente preparado

• Os custos de fazer o que não é mais necessário

• Os custos de atender pedidos urgentes

Fonte: Zaffani, (2005)

Custos invisíveis da qualidade

• Custos de falhas nos produtos e processos ocorridas interna ou

externamente à empresa:

– desperdício de energia, matéria-prima e mão-de-obra

– atrasos na produção

– custos com retrabalho de produtos defeituosos

– indenizações por perdas e danos a pessoas e ao meio ambiente

– recall de produtos para troca ou conserto

– perda de clientes para a concorrência

– prejuízo na imagem da empresa

• Assegurar a qualidade envolve gastos com:

– investimentos com a aquisição de novos sistemas de medição para o

controle de qualidade

– inspeções mais freqüentes e demoradas

– mais pessoas envolvidas na área de qualidade

– imobilização de capital com os equipamentos e salas de medição

– elevação de custos com a manutenção e calibração de instrumentos

Custos da qualidade

Qualidade

$

Perfeccionista Relaxada

$Q

$ñQ

$TQ

Custos da qualidade

• O custo total da Qualidade é dividido em três categorias principais: a) custo

de prevenção; b) custo de detecção/inspeção e c) custo de falha (interna ou

externa)

• Para se produzir então com qualidade incorre-se no que é considerado

“Custo da Qualidade”, que é a somatória dos custos de cada uma das três

categorias

Fonte: Adaptado de Feigenbaum apud Davis (2001)

Categoria de custos Feigenbaum Juran e Gryna

Custos de prevenção 5 – 10% 0,5 – 5%

Custos de detecção/inspeção 20 – 25% 10 – 50%

Custos de falha 65 – 70% Interna: 25 – 40% Externa: 20 – 40%

Custo total da Qualidade 100% 100%

A Qualidade como redutora de custos de produção

• Custos de prevenção:

– todos os custos associados ao desenvolvimento de programas para

evitar a ocorrência de defeitos nos produtos ou serviços produzidos

– são divididos em: investimentos em máquinas, tecnologia e programas

de treinamento destinados a reduzir a quantidade de defeitos nos

processos; custos de manutenção dos programas de qualidade nas

empresas

– é notório que os custos de uma manutenção preventiva, são aqueles

que proporcionam maiores retornos econômicos, pois resultam em

elevação da satisfação dos clientes, diminuição de sucatas e de

retrabalho


• Custos de detecção/inspeção:

– todos os custos relacionados aos ensaios e à inspeção de

componentes e produtos após os mesmos terem sido fabricados, são

os relacionados à avaliação da qualidade do produto

– tais como: inspeção de materiais no recebimento, ensaio e inspeções

em todo o processo produtivo, manutenção dos equipamentos e

materiais para ensaios e os produtos utilizados nos ensaios destrutivos


• Custos de falha: todos os custos associados à falha de um produto

defeituoso, são os produtos não-conformes e/ou inoperantes, além dos

custos relacionados à avaliação e à disposição das reclamações dos

clientes

• Os custos de falha se dividem em:

– custos de falha interna: os custos relacionados à produção de produtos

defeituosos identificados antes da entrega do produto acabado a

cliente, tais como: refugo, retrabalho, reensaio de produtos

retrabalhados/reparados, entre outros

– Custos de falha externa: os custos associados à produção de produtos

defeituosos não identificados previamente e entregue defeituosos aos

clientes, tais como: custo da devolução do material, utilização de

garantia por parte do cliente, despesas legais decorrentes de ações

jurídicas, insatisfação dos clientes, entre outros



Certo Errado

Produtos de qualidade atende à expectativas dos clientes Produtos de qualidade são obrigatoriamente luxuosos, caros e bonitos

Com qualidade, os custos de produção tendem a diminuir, pois diminuem as perdas e o retrabalho

Produzindo com qualidade os custos de produção aumentam

Qualidade é fornecer exatamente o que o cliente quer, nas medidas, padrões, prazos e quantidades. Tudo isso com preço justo

Qualidade é conceito vago, subjetivo, impossível de definir. Você só conhece quando vê

Qualidade é prevenir a ocorrência de erros, ou seja, fazer a coisa certa já na primeira vez

Qualidade implica inspecionar 100% consertando o que estiver errado

A responsabilidade pela qualidade é compartilhada por todos e também exige o envolvimento de todos (empresários, familiares, trabalhadores e técnicos)

Qualidade é responsabilidade do patrão ou do encarregado

A qualidade é fazer a coisa certa, produzir o que o cliente deseja. Produtividade é o retorno proporcionado pelo uso dos recursos físicos e financeiros

A qualidade é somente função da produtividade

Qualidade é não se conformar com erros. Promover melhorias contínuas até alcançar zero de perdas. Não se conformar com médias, mas buscar sempre os melhores resultados e superar os limites

Perdas são aceitáveis e tidas como normais. Exemplo: perdas de 10% do material cortado, pois é a média do setor

Qualidade é alcançada através da liderança do empresário e pelo comprometimento de todos os que nela trabalham

Qualidade não pode ser introduzida na empresa pois os funcionários não são especialistas em qualidade

O que é certo e errado com relação à qualidade

• Cumprir os requisitos: determinação de cumprir tudo o que deve ser feito,

nos mínimos detalhes

• Agir com prevenção: antecipar-se aos erros e defeitos que podem ocorrer

em cada processo de produção da empresa, garantindo o cumprimento das

recomendações técnicas

• Trabalhar com padrões: é a busca de “zero defeito”. Não enxergar defeitos

como aceitáveis

• Medir: é o hábito de medir e verificar tudo o que se faz


Valores importantes da qualidade

• Segue princípio do “5S” japonês

• SEIRI = Descarte (senso de arrumação)

• SEITON = Organização (senso de ordenação)

• SEISOU = Limpeza (senso de limpeza

• SEIKETSU = Higiene (senso de asseio e saúde)

• SHITSUKE = Ordem Mantida (senso de autodisciplina)


Programa DeOLHO

• Melhora o ambiente do trabalho e onde se vive

• A empresa fica mais bonita

• A limpeza e a organização permitem a todos viver e trabalhar com mais

alegria

• Economizamos tempo e dinheiro, sabendo encontrar o que queremos

• Combatem-se as formas de poluição e contaminação

• Cria-se um clima de equipe, de cooperação e de motivação

• As pessoas passam a se orgulhar daquilo que fazem

• A satisfação de todo é sempre crescente


Motivos para ficar DeOLHO na Qualidade

• Gera resultados e ganhos

• Gasta-se menos para produzir mais

• Utilizam-se melhor os equipamentos, ferramentas e demais objetos

• Aprende-se a fazer certo as coisas certas e logo da primeira vez, evitando-

se o retrabalho

• Diminuem-se os riscos de acidentes

• Entende-se por que é “melhor prevenir do que remediar”

• Aprende-se a medir o que faz

• Produz-se com mais qualidade, com menos custos e com mais segurança

à saúde do consumidor


Motivos para ficar DeOLHO na Qualidade

Ferramentas da Qualidade

37

38

O ciclo PDCA e a melhoria contínua

•Ação corretiva no insucesso •Padronizar e treinar no Sucesso Atue nos processos em função dos Resultados

•Localizar problemas •Estabelecer planos de ação •Definir as metas •Determinar os métodos para alcançar as metas

•Verificar atingimento de metas •Acompanhar indicadores •Verifique os efeitos do trabalho executado

•Execução do plano •Colocar plano em prática •Eduque e treine •Execute o trabalho

Action Agir

Plan Planejar

Check Checar

Do Fazer

39

5W2H

Objetivo Defina a meta, o problema a ser resolvido

O quê? (What)

Por quê? (Why)

Onde? (Where)

Quem? (Who)

Quando? (When)

Como? (How)

Quanto? (How Much)

40

Diagrama de causa e efeito (Ishikawa)

Ferram

en

tas d

a Q

ualid

ad

e

Efeito

Causas

Meio

Ambiente

Mão-de-obra Método

Matéria-prima Máquina Medida

41

Fluxograma

42

Folha de Verificação – Exemplo

Problema

Mês

Jogo 1 Jogo 2 Jogo 3 Total

Chutes errados IIIIIIIIII IIIIIIIII IIIIIII 26

Pouco entrosamento do

ataque IIIIII IIII IIIII 15

Qualidade das chuteiras IIIIIIII IIIIII IIIII 19

Qualidade do campo IIIIII IIIIIII IIIIII 20

43

Nº de defeitos

Tipos de defeitos

Gráfico de Pareto

10

22 18

11 9 7 5 3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0

20

40

60

80

100

1 2 3 4 5 6 7 8

• Identificação do Problema - DEFINIÇÃO

• Reconhecimento dos aspectos do problema – OBSERVAÇÃO

• Descoberta das principais causas – ANÁLISE

• Elaboração e adoção de ações – ATUAÇÃO

• Verificação do resultado das ações – AVALIAÇÃO

• Estabelecer conclusões e definir padrões e ações - APRENDIZADO

44

MASP –Método de análise e solução de problemas

• SEIRI (organização e senso de utilização)

• SETON (arrumação e ordenação)

• SEISO (Limpeza)

• SEIKETSU (padronização)

• SHITSUKE (disciplina)

45

Os 5 S’s

Sistema de Gestão de Qualidade

46

• Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela

organização através de processos internos, garantindo ao cliente um

produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas

• Aumentar a satisfação e a confiança dos clientes

• Reduzir custos internos

• Aumentar a produtividade

• Melhorar a imagem e os processos, continuamente, possibilita, ainda, fácil

acesso a novos mercados

47

Sistema de Gestão da Qualidade

Fonte: adaptado de Lima & Jorge (1999)

0

50

100

150

200

250

300

Evolução tipo “Serrote” Evolução tipo “Escada”

0

50

100

150

200

250

300

Evolução da Qualidade tipo “Serrote” e “Escada”

Melhoria

Tempo

Melhoria

Tempo

Perda de Melhoria por falta de sistematização dos procedimentos

Melhoria

Melhoria

Manutenção

D

P A

C

D

P A

C

49

Sistema de Produção X Sistema de Qualidade

Fonte: adaptado de Paladini (2000)

Elementos de um Sistema

Sistema de Produção Sistema de Qualidade

Entradas Matérias primas, energia ou trabalho Políticas da Qualidade, diretrizes de funcionamento, normas de atendimento

preferencial aos clientes etc

Saídas Produto acabado Produto acabado adequado ao cliente

Interação Organizada das Partes

Sequência linear de atividades setor após setor

Setores organizados em malhas

Princípios básicos de Funcionamento

Produtividade Qualidade

Busca de objetivos Comuns

O produto é aceito pelo mercado O produto é desejado pelo mercado

50

Combater a Resistência dos Colaboradores

Fonte: Dias et al (2009)

Dificuldades Lições aprendidas

Resistência dos colaboradores às mudanças

advindas do SGQ

Medo/receio

- Do que é novo e desconhecido

- De mudanças na rotina de trabalho na forma de

realizar as atividades-padronização

- De fiscalização do desenvolvimento do trabalho

devido aos registros a serem efetuados

- SGQ X Produtividade

Promover, desde o início da implantação:

- O interesse das pessoas pelo assunto da

qualidade

- O envolvimento/participação das pessoas no

processo de implantação do SGQ

- A motivação das pessoas visando a continuidade

do envolvimento delas com o SGQ

-A conscientização das pessoas da importância do

SGQ para a empresa e de como o trabalho delas

contribui para o alcance dos objetivos da

qualidade da organização

- A conscientização das pessoas de que o SGQ

deve ser incorporado à rotina de trabalho

51

Controle de Documentos e Registros



Dificuldades na elaboração

da documentação do SGQ

É Indispensável a participação/colaboração dos profissionais nessa fase

-Envolve o pessoal no processo

-Reduz as correções e revisões futuras

É Importante:

Evitar textos extensos e documentação volumosa

Utilizar linguagem simples e estilo direto de escrever

Considerar o uso de fluxogramas, diagramas, fotos e outros elementos

visuais

Uso de formulários para uniformizar os registros

Objetivos

Facilitar a leitura e o entendimento

Facilitar a assimilação das informações

Reduzir a resistência ao auto treinamento

Reduzir a resistência a consultas posteriores

52

Auditoria Interna



Da realização

- Insegurança dos auditados

- Insegurança dos auditores

- Formação de auditores

internos

Do Registro

- Redação dos relatórios de

auditoria

Distribuir o plano de auditoria com uma certa antecedência

No máximo 2 (dois) auditores por área/setor

No início da auditoria, “quebrar o gelo”

Na realização da 1ª auditoria interna é necessário o acompanhamento

de profissional com alguma experiência em auditorias

É importante formar outros auditores internos, além de facilitadores da

qualidade

Formar auditores internos através de acompanhamento e participação

em auditorias e treinamento interno

A fase da redação dos relatórios de auditoria é mais trabalhosa e tem

duração maior do que própria realização da auditoria

Após a consolidação do processo de implantação, reduzir informações

do relatório

53

Identificação e tratamento de não conformidades



Dificuldades na identificação

e registro de não

conformidades reais durante

o desenvolvimento dos

serviços

Não conformidades reais devem ser corrigidas o mais rápido possível

Registrar não conformidades que possam agregar valor

Os relatórios de não conformidades possibilitam a análise de causa e

abrangência do problema, bem como o planejamento de ações

corretivas

Relatórios de não conformidades devem ser divulgados na empresa

para alertar os profissionais dos problemas ocorridos e suas soluções

54

A gestão integrada

ISO-9001 ISO-14001

ISO-18001 SA-8000

NBR-16000

NBR-7791

Processos

Organizacionais

Segurança da Informação

Meio Ambiente

Saúde e Segurança Responsabilidade Social

PBQP-H

Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat

• ISO 9000:1987 - Essa primeira norma tinha estrutura idêntica à norma

britânica BS 5750, mas com alguma influência por algumas normas dos

EUA e de defesa militar

• Possuía três modelos de gerenciamento de qualidade, conforme as

atividades da organização:

– ISO 9001:1987 Modelo de garantia da qualidade para design, desenvolvimento,

produção, montagem e prestadores de serviço. Utilizada por organizações com

atividades voltadas à criação de novos produtos

– ISO 9002:1987 Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e

prestação de serviço. Na essência era o mesmo material da anterior, sem

abranger a criação de novos produtos

– ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste.

Alcançava apenas a inspeção final do produto, sem preocupação de como o

produto era feito

55

Os elementos da ISO série 9000

• ISO 9000: 1994 – Contém termos e definições relativos à ISO 9001:1994. É

uma norma certificadora, dos termos e definições da garantia da qualidade

• ISO 9001: 1994 – Tinha a garantia da qualidade como base da certificação.

Exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da

qualidade

• ISO 9001:2000 – Combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma única,

denominada simplesmente 9001:2000. Exigia o envolvimento da gestão

para promover a integração da qualidade internamente na própria

organização; além de melhorar o gerenciamento de processos, finalmente

foi introduzido a visão de foco no cliente.

56


• ISO 9000: 2005 – Descrevia os fundamentos de sistemas de gestão da

qualidade

• ISSO 9001:2008 – Apresenta maior compatibilidade com a família da ISSO

14000, além de introduzir o conceito de exclusão para requisitos não aplicáveis em algumas empresas, garantindo o caráter genérico da norma

• A ISO 9001:2008 é a versão mais atual da norma, reformulada em 2008, e

está em “DIS” (“Draft International Standard”), ou seja, constitui apenas um

rascunho, embora possa ser considerada como a sua versão final

57


• Introdução

• Escopo

• Referência Normativa

• Termos e definições

• Sistema de Gestão da Qualidade

• Responsabilidade da Direção

• Gestão de Recursos

• Realização do Produto

• Medição, análise e melhoria

58

A estrutura da norma ISO 9001:2008

• Abertura de novos mercados

• Maior conformidade e atendimento às exigências do cliente

• Menor custo de avaliação e controle

• Melhor uso de recursos existentes

• Aumento da lucratividade

• Maior integração entre os setores da empresa

• Melhores condições para acompanhar e controlar os processos

• Diminuição do custo de remanufatura

59

Os benefícios da ISO 9000

• A ISO 14000, ou série ISO 14000, é um conjunto de normas que definem

parâmetros e diretrizes de Gestão Ambiental para empresas privadas ou

públicas

• Foram criadas para guiar as empresas quanto à diminuição dos impactos

por elas provocados no meio ambiente

• Muitas corporações utilizam recursos naturais, geram poluição ou causam

danos ambientais através de seus processos de produção. Seguindo as

normas em questão, estas companhias podem reduzir significativamente

estes danos

• Quando uma empresa segue as normas e implanta os processos indicados,

ela pode obter o Certificado ISO 14000

• Este certificado é importante, pois atesta que a organização possui

responsabilidade ambiental, valorizando assim seus produtos e marca 60

Sistema de Gestão Ambiental – ISO 14000

• Os Prêmios da Qualidade são instrumentos de avaliação do sistema de

gestão de empresas e instituições, aplicados em todo o mundo. Possuem o

objetivo de melhorar a prática da qualidade e alcançar excelência nos

resultados

• Apesar de seguirem fundamentos diferenciados, todos os prêmios da

qualidade são compostos por modelos gerenciais, direcionados ao alcance

da qualidade em produtos e serviços, com o intuito de direcionar esforços

para transformar as empresas em organizações de classe mundial

61

Prêmios da Qualidade

• MPE Brasil

• Modelo de Excelência da (Fundação Nacional da Qualidade) FNQ

• PPQG

62

Alguns Prêmios da Qualidade

gestão da qualidade

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