gesprächsführung. westlotto das unternehmen westlotto ist der weg zum glück seit über 50 jahren....
TRANSCRIPT
Gesprächsführung
WestLottoDas Unternehmen
WestLottoDas Unternehmen
WestLotto ist der Weg zum Glück seit über 50 Jahren.
Das Unternehmen veranstaltet ein sicheres, seriöses,
verantwortungsvolles und attraktives Glücksspiel im Auftrag des
Landes Nordrhein-Westfalen.
Folgende Lotterien und Wetten werden über ca. 3.700
Annahmestellen in NRW angeboten: LOTTO 6 aus 49,
GlücksSpirale, KENO, Rubbellose sowie TOTO und
ODDSET. Hinzukommen die Zusatzlotterien Spiel 77, SUPER 6
sowie plus 5.
Was leistet WestLotto für den Sport?
Jedes Jahr leistet WestLotto über seine Konzessionsabgaben einen wichtigen Beitrag für das Gemeinwohl in Nordrhein-
Westfalen.
Im Bereich des Sports fördert WestLotto in Zusammenarbeit mit dem Land über den Landessportbund Nordrhein-Westfalen vor allem den Breiten- und Amateursport.
Ein großer Teil der vielfältigen Sportangebote in NRW wäre ohne Unterstützung kaum überlebensfähig.
Mit dem Glücksspielstaatsvertrag wird die Nachhaltigkeit der Sportförderung gewährleistet.
• Im Rahmen seiner Tätigkeiten wird der Landessportbund durch seinen Kooperationspartner WestLotto unterstützt.
• Ebenso wie dem Landessportbund ist es WestLotto wichtig, das soziale Engagement und den gesellschaftlichen Zusammenhalt in NRW tatkräftig zu unterstützen.
Kooperationspartner WestLotto
WestLotto + Landessportbund NRWGemeinsam gut für NRW
Imagefilm WestLotto:
http://goo.gl/y61pQU
Im Rahmen seiner Tätigkeiten wird der Landessportbund durch seinen Kooperationspartner WestLotto unterstützt.
Ebenso wie dem Landessportbund ist es WestLotto wichtig, das soziale Engagement und den gesellschaftlichen Zusammenhalt in NRW tatkräftig zu unterstützen.
Kooperationspartner WestLotto
WestLotto + Landessportbund NRW
Gemeinsam gut für NRW
Imagefilm WestLotto - Einspieler
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 8
„Das haben wir nun davon, dass wir sprechen können.“
Kommunikation
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 9
Kommunikation nach „Max Frisch“
Jeder Versuch, sich mitzuteilen kann nur mit dem
Wohlwollen der anderen gelingen!
Max Frisch
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 10
Sender - Empfänger
Sender Empfänger
Text / Nachricht
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 11
Wörter verstehen (1)
Kapi........
Welches Wort ist gemeint?
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 12
Wörter verstehen (2)
Lest weiter in Ka.......... 17.
Hier erfahrt Ihr, dass bei heftigem Seegang auf der Schiffsbrücke der Ka........ die Ruhe bewahrt hat.
Jetzt habt Ihr ka........., dass Ihr nicht nur einen Satz versteht, weil Ihr die einzelnen Wörter versteht, sondern dass Ihr die Wörter versteht, weil Ihr den Satz versteht.
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 13
Psychologischer Schnelltest
Schnelltest zur Wahrnehmungs- und Urteilsfähigkeit
Welche zwei Begriffe gehören nicht zu den übrigen?
Entscheiden Sie sich schnell:
Sie werden jetzt gleich 5 Begriffe für wenige Sekunden sehen.
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 14
sehrsicher
Psychologischer Schnelltest
1. Schreiben Sie beide Begriffe auf!2. Anschließend schätzen Sie sofort, wie sicher
Sie sich in Ihrem Urteil fühlen (einfach die Zahl dazuschreiben).
Entscheiden Sie sich stets rasch, denn es geht gleich weiter...!
Achtung:
1 2 3 4 5 6 7
sehrunsicher
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 15
Psychologischer Schnelltest
Tisch Sparkasse Stuhl Börse Bank
1.
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 16
Vater Schwester Oma Sohn Mutter
Psychologischer Schnelltest
2.
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 17
Jetzt sind es nur vier Begriffe.
Nur ein Begriff gehört nicht dazu!
Psychologischer Schnelltest
Welcher?
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 18
Vorgang Umhang Vorhang Umgang
Psychologischer Schnelltest
3.
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 19
„Es ist kein Kaffee mehr da!“
Ein Chef sagt zu seiner Sekretärin:
„Es ist kein Kaffee mehr da!“
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 20
Die vier Seiten der Nachricht
„Es ist kein Kaffee mehr da!“
Lösungsvorschläge zu den vier Seiten der Nachricht:
1. Sachinhalt
2. Selbstoffenbarung
3. Beziehung
4. Appell
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 21
Die vier Seiten der Nachricht
„Es ist kein Kaffee mehr da.“
Sachinhalt:
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 22
Die vier Seiten der Nachricht
„Ich will nicht direkte Anweisungen geben müssen, weil ich Gehorsam ohne direkte Anweisungen bequemer finde.“
Selbstoffenbarung:
„Ich möchte Kaffee trinken.“
„Als Chef brauche ich mich darum nicht zu kümmern. Ich habe wichtigeres zu tun.“
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 23
Die vier Seiten der Nachricht
„Wenn ich Kaffee haben möchte, interessiert es mich nicht, ob Du Dich als Sekretärin abgewertet fühlst; einer muss schließlich den Kaffee kochen.“
Beziehung:
„Als Vorgesetzter erwarte ich, dass Du meine Wünsche erfülltst!“
„Wenn ich Tatsachen benenne, hast Du selbständig die Konsequenzen daraus zu ziehen, auch ohne direkte Anweisung.“
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 24
Die vier Seiten der Nachricht
„Habe Verständnis für meine Bedürfnisse!“
Appell:
„Besorge Kaffee!“
„Fühle Dich verantwortlich und achte selbst darauf, ob noch genügend Kaffee da ist!“
„Mach keine Schwierigkeiten, auch wenn Du nicht als Kellnerin angestellt bist!“
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 25
Der vierohrige Empfänger
Beziehungs-Ohr
Selbstoffen-barungs-Ohr
Appell-Ohr
Sach-Ohr
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 26
Die vier Arten des Zuhörens
1. Ich verstehe – Zuhören
2. Aufnehmendes Zuhören
3. Umschreibendes Zuhören
4. Aktives Zuhören
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 27
„Ich verstehe ...“
„Ja, bin ganz deiner Meinung ...“
„Ja, da haben Sie recht ...“
1. Ich verstehe – Zuhören
Die vier Arten des Zuhörens
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 28
2. Aufnehmendes Zuhören
Kopfnicken
Stirnrunzeln
Augenbraunen hochziehen
Die vier Arten des Zuhörens
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 29
3. Umschreibendes Zuhören
„Verstehe ich es richtig, dass ...?“
Die vier Arten des Zuhörens
„Du meinst, wenn ...“
„Was Sie sagen, fasse ich so auf, ...“
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 30
4. Aktives Zuhören
Die vier Arten des Zuhörens
Aussage in eigene Worte fassen und sich dabei in die Gefühlswelt der anderen Person hinein denken.
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 31
Elemente einer Nachricht
Elemente einer gesendeten Nachricht
Körpersprache
Mimik
Gestik
räumliches Verhalten
Wortwahl
Tonfall
Melodie
nicht sprachliche Elementesprachliche Elemente
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 32
Kongruenz - Inkongruenz
Nachrichten sind
- kongruent -
wenn alle Elemente übereinstimmen,
wenn die Elemente im Widerspruch zueinander stehen.
- inkongruent -
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 33
Kommunikationsregeln I
Als Gesprächsleiter musst du Störungen reklamieren!
Regeln der Kommunikation
1. Vermeide Monologe; beschränke deine Redezeitmaximal 2 bis 3 Minuten
2. Meide lange Dialoge; Gespräche in der Gruppe sollten immer alle TN mit einbeziehen
3. Spreche immer für dich und von dir, also in der „Ich-Form“
4. Im Gespräch bitte immer ein direktes Feed-back geben
5. Höre deinem Gegenüber ruhig zu und lass ihn ausreden
6. Kommuniziere sachlich und vermeide Wertungen, Überinterpretationen und Spekulationen
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 34
Kommunikationsregeln II
Wenn B (Empfänger) eine Nachricht falsch interpretiert,ist immer A (Sender) schuld
Die Verantwortung für exakte Kommunikation liegtbeim Sender!
Allgemeine Kommunikationsregeln
Wahr ist nicht, was A (Sender) sagt, sondern wasB (Empfänger) versteht
Bei der Kommunikation ist es deshalb äußerst wichtig, das richtige Ohr anzusprechen, denn jeder Mensch hört selektiv: gut ist, was der Empfänger hören möchte; schlecht ist, was der Empfänger nicht hören möchte
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 35
Killerphrasen I
„Das muss ein Phantast gewesen sein!“
„Das geht nicht!“
„Dafür haben wir keine Zeit!“
„So haben wir das früher nicht gemacht!“
„Das haben wir immer schon so gemacht!“
„Das haben wir doch schon alles versucht!“
„Das ist doch alles nur Theorie!“
„Ich verstehe gar nicht, dass Sie da Schwierigkeiten haben!“
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 36
Killerphrasen II
„Dafür müssen wir aber erst noch ... erledigen!“
„Da kann ich aber keinen Zusammenhang sehen!“ „Das ist doch gar nicht erlaubt!“ „Das glaube ich aber nicht!“ „Das macht viel zu viel Arbeit!“ „Das wächst uns nur über den Kopf!“ „Darüber regen sich die Anderen nur auf!“ „Was werden die Anderen dazu sagen!“
„Überlegen Sie erst mal, bevor sie anfangen zu sprechen!“
„Das sprengt hier den Rahmen!“ „Immer diese neuen Sitten!“
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 37
Gesprächsarten
Gesprächsarten in Sportgruppen
Alltagsgespräch Informationsgespräch
Organisationsgespräch Diskussion
Small TalkArbeitsgespräch
StreitgesprächUnterhaltungsgespräch
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 38
Gesprächsführung: Hinweise für den ÜL
Angewandt bedeutet nicht Verhaltensänderung
Behalten bedeutet nicht angewandt
Verstanden bedeutet nicht behalten
Verstanden bedeutet nicht einverstanden
Gehört bedeutet nicht verstanden
Gesagt bedeutet noch nicht gehört
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 39
Gesprächsstörer - Gesprächsförderer
wiederholen, umschrei-ben, paraphrasieren
zusammenfassen
klären
nachfragen, vertiefen
Denkanstöße geben, weiterführen
Gefühle ansprechen
in Beziehung setzen
in die Schublade stecken, Lebensweis-heiten von sich geben
herunterspielen
ausfragen
vorschnelle Lösungen anbieten
Vorwürfe machen
bewerten
von sich reden
überreden
warnen, drohen
GesprächsfördererGesprächsstörer
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 40
Problematische Verhaltens-weisen und die angemessene Reaktion
fordert die Gruppe zu einer Stellung-nahme auf und teilt evtl. mit, dass nicht alle den gleichen Wissensstand haben und darauf Rücksicht genommen werden soll - d.h. darum bitten, dass sich einige Personen zurück halten müssen.
streitsüchtig und aggressiv
Die Übungsleitung…Die Teilnehmenden sind…
redselig und ausschweifend in der Wortwahl
besserwisserisch und geben sich „allwissend“
versucht höflich zu unterbrechen und schlägt ggf. eine Redezeitbegrenzung vor.
bleibt ruhig und sachlich – sie spricht die ganze Gruppe an und bittet um Gegenargument.
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 41
bedrängt nicht und spricht die Personen mit einfachen Fragen an / eine positive Verstärkung der Äußerungen sollte erfolgen
schüchtern und sehr zurückhaltend
uninteressiert und/oder gelangweilt
ablehnend kritisch
ausfragend und examinierend
spricht die Personen persönlich an und for-dert sie auf, Beispiele aus dem persönlichen Erfahrungs- und Lebensbereich zu geben
erkennt die Kenntnisse und Erfahrungen an und versucht das Wissen positiv einzubeziehen
gibt die Fragen an die gesamte Gruppe zurück / bietet bei speziellen Fragen ein Gespräch nach der offiziellen Stunde an
Problematische Verhaltens-weisen und die angemessene Reaktion
Die Übungsleitung…Die Teilnehmenden sind…
II - 2.02 Elemente der Gesprächsführung - Folie 42
Schritte zur Konfliktlösung
6. Planung und Umsetzung der Lösung
1. Problemdefinition
2. Zieldefinition
3. Suche nach Lösungsmöglichkeiten
4. Bewertung der Lösungsvorschläge
5. Auswahl eines Lösungsvorschlags
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit