gerenciamento de chamados baseado em itilv3
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GERENCIAMENTO E CONTROLE DE CHAMADOS
BASEADOS EM ITIL V3
Alex Mendes BarbosaGilberto Gomes Cunha Santos
Samuel de Oliveira LealThaiane Canepa da Silva
CONSIDERAÇÕES SOBRE O ITILV3
• O ITIL v3 é composto por um conjunto de melhores práticas para que possamos definir os processos necessários ao funcionamento de uma área de TI nosso objetivo é permitir o máximo de alinhamento entre área de TI e as demais áreas de negócio, de modo a garantir a geração de valor à Organização
OBJETIVOS DA GESTÃO DE PROCESSOS
• Aumentar a qualidade dos serviços• Aumentar a previsibilidade do comportamento• Diminuir o custo alocado
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
• É na “Operação de Serviço” que se coordena e realiza as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com o usuário e clientes do negócio
INCIDENTE• Uma interrupção não planejada de um serviço de TI
ou a redução na qualidade de um serviço de TI. Falha em um item de configuração que ainda não tenha impactado o serviço é também um incidente, como por exemplo a falha de um disco em um array de discos
• É a causa de um ou mais incidentes (reincidência)PROBLEMA
REQUISIÇÃO DE SERVIÇO• Na ITIL, é considerada uma Requisição de Serviço, os
tipos de demanda colocadas pelos usuários para o departamento de TI. Muitas destas requisições são pequenas e de baixo risco, e ocorrem com grande frequência
ITILV3
Problema
Incidente
• Flexibilidade para manter e customizar os dados• Direcionamento dinâmico de chamados junto ao Escopo nos
Processos de serviço• Funcionalidade para o negócio da TI Corporativa, tornando-se um
SAD
CONSIDERAÇÕES SOBRE O SISTEMA
• Entender o Software como ferramenta de apoio à Operação de Serviço
• Redução no tempo para responder um chamado• Percentuais Indicadores com base nas classificações de registro
Direcionamento objetivo mediante ao impacto no negócio
PROPOSTA
MELHORIA CONTÍNUA• A organização dos dados propõe uma melhor definição e
identificação dos chamados visando uma diminuição de chamados não-identificados
• Como o processo é testado ao longo do tempo, os funcionários irão sugerir refinamentos adicionais
AGREGAR VALOR AO NEGÓCIO
CASO DE USO PRINCIPAL
DIAGRAMA DE CLASSE
DIFERENCIAMENTO DE MERCADO
Cliente: Abertura de chamado
DIFERENCIAMENTO DE MERCADO
Técnico: Visão da Fila de chamados
DIFERENCIAMENTO DE MERCADO
Técnico: Conteúdo dos chamados
RESOLUTION
SOBRE O SISTEMA...