gerenciamento da demanda e da capacidade
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Universidade Federal do Vale do São FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
Gerenciamento da demanda e da capacidade
Disciplina: Gestão de serviçosProfessor: Marcel de Gois Pinto
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Conteúdo
Conceito de capacidadeConceito de demandaTécnicas para o ajuste da capacidadeTécnicas para o ajuste da demanda
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Conceito de Capacidade
Segundo Moreira (1993) capacidade refere-se à quantidade máxima de produtos e serviços que podem ser produzidos numa unidade produtiva, num dado intervalo de tempo.Ex: toalhas/hora, clientes/dia, pares/min, cheques compensados/horaVariáveis da função capacidade:
Volume Tempo
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Conceito de Capacidade
Slack et al. (1997) apresentam dois conceitos de capacidade:
Capacidade de projeto (idealizada)Capacidade efetiva (real).
CAPACIDADE DE PROJETO = CAPACIDADE EFETIVA + PERDAS
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Conceito de Capacidade
Capacidade de projetoO sistema é considerado ideal, como se não existissem perdas.
Manufatura Não se consideram setups, manutenções programadas, transporte
Serviços Não se consideram as variações de tempo no atendimento aos diferentes clientes
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Conceito de Capacidade
Capacidade efetivaSão levadas em consideração as necessidades do sistema
Manufatura Não se consideram as perdas não-planejadas (quebras, defeitos de qualidade)
Serviços Não se consideram os problemas no fornecimento, tais como “sistema fora do ar”
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Conceito de Capacidade
Qual a importância do gerenciamento da capacidade?
Ociosidade dos recursos – aumento dos custos unitáriosCapacidade subestimada – aumento das filas e demanda insatisfeita, perda de clientes.
Custos Satisfação do clienteFilas
EficiênciaRentabilidade Lucratividade
ExperiênciaExperiência
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Medição da Capacidade
Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade:
Produtos RecursosPadronizados
Manufatura
Heterogenios
Serviços
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Medição da Capacidade
Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade:
Produtos
Uso de Medidas de ProduçãoTipo de Negócio Medida de Capacidade
Siderurgia Toneladas de aço/mêsRefinaria de Petróleo Litros de gasolina/diaMontadora de automóveis Nº de Carros/mêsCia. Elétrica Megawatts/horaFazenda (agricultura) Toneladas de Grãos/ano
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Medição da Capacidade
Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade:
Recursos
Uso de Medidas de ProduçãoTipo de Negócio Medida de Capacidade
Cia. Aérea Número de Assentos/vôoRestaurante Número de refeições/diaTeatro (ou cinema) Número de AssentosHotel Número de quartos Hospital Número de leitos
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Quantidade de clientes que chega no sistema para serem tratados por período de tempoEm serviços, o mesmo atendimento pode levar diferente intervalo de tempo para diferentes clientesAumenta a complexidade do setorExiste uma aleatoriedade na chegada e no tempo de atendimento
Demanda
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Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da demandaDividir a demandaDesenvolver serviços complementaresDesenvolver sistema de reservasOferecer incentivos de preçosPromover demanda fora da alta estação
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Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da demandaDividir a demanda
Fonte heterogênea da demanda
Banco Pessoa física – jurídica
Aviação
Médico
Turismo – Negócios
Hora marcada – encaixe
RESULTADO: Suavização da demandaRESULTADO: Suavização da demanda
DIVIDIR PARA DIFERENTES HORÁRIOS/DIAS
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Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da demandaDesenvolver serviços complementares
Consulta médicaConsulta médica
Exame laboratorial
OBJETIVO: Aumentar a rentabilidade e a conveniência
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Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da demandaOferecer incentivos de preços
1 – Tarifas noturnas para telefonemas2 – Preços reduzidos do cinema (segunda e quarta-feira)3 – Diárias em baixa temporáda
Reduzir o ócio Estimular demanda nos vales
Reduzir filas Controlar demanda nos picos
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Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da demandaPromover demanda fora da alta estação
“Compre o presente da sua mãe e só pague no dia dos pais”“Antecipe suas compras de natal e evite filas”
HOTEL
Baixa temporadaBaixa temporada
Centro de convenções para empresas
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Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da demandaDesenvolver sistema de reservas
OBJETIVO: Vender antecipadamente um serviço potencial
BENEFÍCIOSBENEFÍCIOS
EMPRESA CLIENTE
Demanda homogêneaPlanejamento de recursos
Garantia do serviçoRedução das filas
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Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da demandaDesenvolver sistema de reservas
OBJETIVO: Vender antecipadamente um serviço potencial
PROBLEMA: Cliente faltaPROBLEMA: Cliente falta
Ordem de chegada
Overbooking
MAS, COMO GERENCIAR A INSATISFAÇÃO DO CLIENTE?
SOLUÇÃO
Aula 2
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Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da capacidade de ofertaCompartilhar a capacidadeAumentar a participação de clientesTreinar empregados multifuncionaisProgramar turnos de trabalhoUtilizar empregados em meio turnoCriar uma capacidade ajustável
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Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da capacidade de ofertaCompartilhar a capacidade
Equipamentos e instalações compartilhadas em períodos de baixaExemplos: frete dividido entre concorrentes (Cegonha com Ford, Fiat, GM e VW)
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Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da capacidade de ofertaAumentar a participação de clientes
Co-produtorCapacidade adicionalExemplo: fast-food – cliente se serve e limpa a mesaÉ necessário uma compensação: rapidez, preços mais baixos
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Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da capacidade de ofertaTreinar empregados multifuncionais
Enquanto uma operação está ocupada e gerando filas a outra estáaliviadaExemplo: SupermercadosVantagens: reduz a monotonia e reforça o espírito de equipe
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Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da capacidade de ofertaProgramar turnos de trabalho
Ajustar a capacidade às flutuações da demanda durante o dia
Previsão horária Necessidade de pessoas / hora
Programa de turnos
Teoria das filas Programas computacionais
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Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da capacidade de ofertaUtilizar empregados em meio turno
Utilizados para picos de demanda previsíveis e persistentesExemplo: Restaurantes (noites, fins-de-semana)“Ficar de sobre aviso”
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Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da capacidade de ofertaCriar uma capacidade ajustável
Design – mundança no formato do serviço para atender a variaçõesFolga e pico – Garçons nos vales podem “adiantar” determinadasatividades que não podem fazer nos picos de demanda.
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Universidade Federal do Vale do São FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
Gerenciamento da demanda e da capacidade
Disciplina: Gestão de serviçosProfessor: Marcel de Gois Pinto