gerencia de la calidad en proyectos · de la construcción y computación aplicada a la...
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GERENCIA DE LA CALIDAD EN GERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOSPROYECTOS
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL“FRANCISCO DE MIRANDA”
ÁREA DE POSTGRADOMAESTRÍA EN GERENCIA DE PROYECTOS
PROYECTOSPROYECTOS
Dr. Juan J. Lugo Marín
Marzo, 2012
“Todos piensan en cambiar al “Todos piensan en cambiar al
mundo, pero nadie piensa en mundo, pero nadie piensa en mundo, pero nadie piensa en mundo, pero nadie piensa en
cambiar a si mismo.”cambiar a si mismo.”
Leon Leon TolstóiTolstói
Ingeniero industrial egresado de la Universidad Nacional Experimental “Francisco de Miranda” (UNEFM, 1992), Especialista y Magíster Scientiarum en Gerencia de la Calidad y Productividad (UNEFM 1995 Y 1997), Doctor en Ciencias Administrativas, Universidad Nacional Experimental “Simón Rodríguez” (UNESR, 2006), curso Postdoctoral en Negocios y Estudios de Futuros en la Universidad Corvinus de Budapest en Hungría (2007), desarrollando también Investigaciones en el Departamento de Estudios de Futuros de la misma universidad conjuntamente con la Asociación de Futuristas de la Academia de las Ciencias de Hungría. Especialista en Procesos E-Learning por la Fundación para la Actualización Tecnológica de Latinoamérica (2011).Es Profesor Titular del Departamento de Gerencia del Área de Tecnología de la UNEFM desde 1993, adscrito a los Programas de Ingeniería Industrial, Mecánica y Química. Se ha desempeñado como Profesor de los Postgrados de Gerencia de la Calidad y Productividad, Gerencia de la Construcción y Computación Aplicada a la Ingeniería, de la UNEFM, en el dictado de las asignaturas: Prospectiva Estratégica, Medición y Análisis de la Calidad y Productividad, Sistemas de Gestión de la Calidad, Aseguramiento de la Calidad, Investigación de Operaciones I y II,
Resumen Curricular del Facilitador
Juan J. Lugo Marín
Telef. 0414-6932559 ([email protected]) (@jj_lugomarin)
y Análisis de la Calidad y Productividad, Sistemas de Gestión de la Calidad, Aseguramiento de la Calidad, Investigación de Operaciones I y II, ha sido Profesor Invitado de La Universidad del Zulia (LUZ) en los Postgrados de Gerencia de Operaciones y Gerencia Financiera en el dictado de las asignaturas: Gerencia de Operaciones I y II. Fue Jefe del Departamento de Gerencia de la UNEFM en el periodo 2001- 2003 y Director de Postgrados del Área de Tecnología de la UNFEN 2007-2008. Es investigador activo en el Centro de Investigaciones Tecnológicas, Industriales y Pesqueras de la UNEFM, centrando sus intereses de investigación en las áreas de Gerencia, Estudios de Futuros y Prospectiva. Su experiencia en el sector privado ha sido como ingeniero de proyectos para la industria petrolera nacional en el área de ingeniería de consulta (1992-1999), especialmente con las empresas PDVSA, Jantesa y Bechtel American INC, entre otras, desarrollando funciones en las áreas de Gestión de la Calidad y Mejoramiento de Productividad en la proyectos, habiendo participado en proyectos: Proyecto deAdecuación de la Refinería Cardón (PARC), Proyecto de Crudos Pesados Amuay, Proyecto de Coquización Retardada Amuay (CRAY), entre otros, fue coordinador para la certificación con la Norma ISO 9001 de la empresa Jantesa en la línea de Producto de Gerencia de la Construcción. Desde el año 1999 se desempeña como consultor empresarial en el área gerencial especialmente en el diseño, desarrollo, implantación, mantenimiento y mejoramiento de Sistemas de Gestión de la Calidad IS0 9000, ha asesorado empresas de diversos sectores a nivel nacional, habiéndose formado como Auditor de Calidad con la Asociación Francesa de Normalización (AFNOR).
Objetivo GeneralObjetivo General
EstudiarEstudiar laslas teorías,teorías, enfoquesenfoques yy
herramientasherramientas usualesusuales dede lala
gerenciagerencia dede lala calidadcalidad enen elel
GERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOS
gerenciagerencia dede lala calidadcalidad enen elel
contextocontexto dede lala gerenciagerencia dede
proyectos,proyectos, comocomo aspectoaspecto claveclave
parapara elel logrologro dede lala competitividadcompetitividad
empresarialempresarial..
Contenido del cursoContenido del curso
GERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOS
Tema No. 1. Gerencia de la Calidad y Enfoque de ProcesosTema No. 1. Gerencia de la Calidad y Enfoque de Procesos
� Conceptos Generales.
�Evolución de la Calidad.�Algunos Enfoques.
Calidad Total�Calidad Total
Tema No. 2. Gestión por Procesos e Indicadores de GestiónTema No. 2. Gestión por Procesos e Indicadores de Gestión--
� Enfoque de Procesos.
�Mapas de Procesos�Diagramas PEPSC y Flujogramas�Indicadores de Gestión�Sistemas de Indicadores de Gestión�Metodología para desarrollar sistemas de indicadores de gestión.
Contenido del curso
GERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOS
Tema No. 3. Sistemas de Gestión de la Calidad en ProyectosTema No. 3. Sistemas de Gestión de la Calidad en Proyectos
� Definiciones básicas.
�Normas ISO�Organizaciones e instituciones�Requisitos�Desarrollo e implantación de sistemas de gestión de la calidad
Evaluación
GERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOS
�Evaluación Continua: 50 %
�2 Exposiciones: 40 %.
�Asistencia 10%*
* Inasistencia a más de dos sesiones significa que el participante pierde este porcentaje de la calificación.
Unidad I. Conceptos Básicos
Eficiencia
�Grado de aprovechamiento de
los recursos disponibles.
GERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOS – Definiciones Básicas
�De qué manera se utilizaron los
recursos empleados en
determinados procesos.
Unidad I. Conceptos Básicos
Eficacia
Cumplimiento con los
Unidad I. Conceptos BásicosGERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOS – Definiciones Básicas
Cumplimiento con los
objetivos.
Unidad I. Conceptos Básicos
Productividad
�Relación que existe entre la
producción y los recursos
Unidad I. Conceptos BásicosGERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOS – Definiciones Básicas
empleados
�Productividad f (Producción /
Insumos)
� Productividad f (Eficacia /Eficiencia)
Efectividad
�Impacto (efecto) de los productos o
servicios generados en los grupos de
Unidad I. Conceptos BásicosUnidad I. Conceptos BásicosGERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOS – Definiciones Básicas
interés.
�Lograr la satisfacción de los clientes
con la óptima utilización de los
recursos.
Calidad
�Adecuación al uso (Juran)
�Satisfacer al Cliente. (Deming)
�Hacer las cosas bien desde la primera vez, de
acuerdo a los requerimientos, con cero defectos
Unidad I. Conceptos BásicosUnidad I. Conceptos BásicosGERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOS – Definiciones Básicas
acuerdo a los requerimientos, con cero defectos
y a un costo mínimo. (P. Crosby)
� Grado en que se satisfacen las expectativas
de los clientes (J. Harrington)
� Todas aquellas características que un
producto o servicio debe tener para satisfacer
una necesidad específica.
Competitividad
Unidad I. Conceptos Básicos
Conjunto de ventajas como
calidad, atención al cliente,
Unidad I. Conceptos BásicosGERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOS – Definiciones Básicas
calidad, atención al cliente,
precio, entre otras, que permite
a una organización diferenciarse
de otras.
La gestión de la calidad está muy relacionada al desarrollo del
ser humano.
Así mismo tenemos que el término “calidad” es un concepto
GESTIÓN DE LA CALIDAD
dinámico sujeto a diferentes definiciones según la época y el
entorno en que se desenvuelve.
“La gestión de la calidad a parte de tener un sustento
filosófico humanista importante, se vale de un arsenal de
herramientas que le dan un carácter instrumental práctico”
EvoluciónEvolución dede lala GestiónGestión dede lala CalidadCalidad
Satisfacción Integral de necesidades
de los Clientes externos e internos
en forma participativa y continua (1980...
Los temas de calidad se transfieren a su
Especialistas (1950...
Aseguramiento de la Calidad
Gestión de la Calidad Total
Se aplican conceptos estadísticos para el
Muestreo y control del proceso.
Se requieren especialistas (1920...
Especialistas que inspeccionan la calidad Del producto
Control de la Calidad
Calidad por Inspección
En el año 2150 A.C, la calidad de la construcción de las casas estaba regida por el código de Hammurabi cuya regla No. 229
establecía: “Si un constructor construye una casa y no la hace con buena resistencia y se derrumba y mata a sus ocupantes,
el constructor debe ser ejecutado”
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Nivel delEnfoque
Énfasis en los Productos:�Calidad como cumplimiento
de las especificaciones
�Control de calidad como
inspección
Énfasis en los procesos deManufactura:�Calidad como cumplimiento
Calidad Total
Tiempo
Enfasis en los
productos
Enfasis en los procesos de manufactura
�Calidad como cumplimiento
de las especificaciones
�Control estadística de los
procesos
Calidad Total�Calidad como satisfacción
del cliente
�Calidad total de productos y
servicios
�Control total de la calidad
como una forma de
administrar una organización
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
GCT
Gestión de la
Calidad Total
•Búsqueda de la satisfacción de los clientes.
•Liderazgo de la dirección.
•Cooperación interna y trabajo en equipo.
•Cooperación con clientes y proveedores.
•Implicación y compromiso de los empleados.
•Formación y aprendizaje.
•Mejora continua.
•Prevención de errores.
•Visión proactiva.
•Desarrollo de sistemas.
•Participación de las personas.
AC
CCCC
AC GCTAseguramiento
de la Calidad
Control de la
Calidad
Búsqueda de conformidad en productos y servicios.
•Sistemas de calidad.
•Prevención de errores.
•Documentación de procedimientos.
•Énfasis en el diseño de productos.
•Búsqueda expost de no conformidades.
•No hay prevención.
•Detección de errores (estadística).
•Mejora de eficiencia respecto a la inspección.
• Detección de errores
•Visión reactiva.
•Aspectos técnicos y operativos.
•Orientación exclusiva al producto.
CALIDAD TOTAL
Estrategia Administrativa que busca de
manera sistemática y con la participación
organizada de todos los miembros de una
empresa, elevar la calidad de todos sus
procesos productos y servicios, previendo
el error y haciendo de la mejora continua
un hábito para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente externo o interno.
“No hay aprendizaje sin teoría” W. E. Deming
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Control de laCalidad.
Pensamiento
Sentimiento
Conducta
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Aseguramiento de la calidad
Calidad.
Planificación de la Calidad
Mejoramiento continuo
Conocimientos Habilidades
Actitudes Aptitudes
“El que apenas conoce los principios no es igual al que los ama y los
practica”. Confucio.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
PLA�IFICACIÓ� DE LA CALIDAD
CO�TROL DE LA CALIDAD++++
++++ASEGURAMIE�TO DE LA CALIDAD
MEJORAMIE�TO DE LA CALIDAD
GESTIÓ� DE LA CALIDAD
++++
++++
ΣΣ
Unidad I. Conceptos BásicosUnidad I. Conceptos Básicos
GESTIÓ� DE LA CALIDAD
Actividades coordinadas para dirigir ycontrolar una organización en lo relativo ala calidad.
PLA�IFICACIÓ� DE LA CALIDAD
Parte de gestión de la calidad, enfocada alParte de gestión de la calidad, enfocada alestablecimiento de los objetivos de la calidad ya la especificación de los procesos operativosnecesarios para cumplir los objetivos de lacalidad.
ASEGURAMIE�TO DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad orientada aproporcionar confianza en que secumplirán los requisitos de la calidad.
Unidad I. Conceptos BásicosUnidad I. Conceptos Básicos
CO�TROL DE LA CALIDAD
Parte de la Gestión de la Calidad orientadaa cumplir con los requisitos de la calidad.
MEJORA DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad orientada aaumentar la capacidad de cumplir con losrequisitos de la calidad.
CALIDAD, MEJORAMIENTO CONTINUO E INNOVACIÓN
Acciones de
Innovación
Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las
puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones
de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.
Acciones para el Mejoramiento de la
Calidad
Acciones para el Mejoramiento de la
Calidad
Acciones de
Mejoramiento
Acciones de
Mantenimiento
Clasificación según
el impacto causado
en el status quo
¿Por qué gestionar la Calidad y la Productividad Hoy?
Virtualización de la Economía
Globalización (Cambio de Economías cerradas a
abiertas)
Consumidores más informados (consumidores
Globales)
Velocidad del cambio
Mercado de Compradores
Supervivencia
1 - Organización Enfocada al ClienteDeben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras
2 - LiderazgoNecesario para proveer una unidad de propósito y dirección
3 - Involucramiento de la GenteNecesario para proveer una unidad de propósito y dirección
4 - Enfoque de ProcesosAdministrar los recursos y las actividades como procesos.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Administrar los recursos y las actividades como procesos.
5 - Enfoque de Sistemas para la gestiónIdentificación, entendimiento y gestión de procesos interelacionados.
6 - Mejoramiento continuo: Todo es susceptible deMejora.
7 - Toma de decisiones basado en hechosAnálisis lógico e intuitivo de los datos y información.
8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedorRelación que realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear valor
Objetivo de
una empresa
CUAL ES EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA?
Clientes� Calidad
� Precio
� Atención / Cumplimiento
Empleados� Remuneración
� Condiciones de Trabajo
� Desarrollo
Generar
rentabilidad
sustentable
Accionistas � Utilidad
Comunidad� Medio Ambiente
� Impuestos
� Otros
RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MEJORA LA PRODUCTIVIDAD
MEJORA LA PRODUCTIVIDAD
Decrecen los costos porque existen menos
reprocesos, menos equivocaciones, menos
retrasos y se utilizan mejor los recursos
transformadores y transformados
MEJORA LA
CALIDAD
MEJORA LA
CALIDAD
Se satisface al cliente conquistando el mercado con la
mejor calidad y al menor precio
SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO
SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO
ReflexionesReflexiones
�¿Tiene usted una cultura orientada a la
calidad.
�¿Tiene su organización una cultura
orientada a la calidad?orientada a la calidad?
�¿Qué requeriría su organización para
implantar un programa de gestión de la
calidad?
�¿Qué aspectos claves recomendaría
usted para que ese programa de calidad
fuera exitoso?