gerência da comunicação
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Gerência da Comunicação. Romeu de Andrade Guimarães [email protected] 17 de Novembro de 2008. Agenda. O que é Comunicação? Importância e Definição Funções e Processo Fundamentos Comunicação no PMBOK Visão Geral Planejamento da Comunicação Distribuição da Informação Relato de Desempenho - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Agenda
• O que é Comunicação?– Importância e Definição– Funções e Processo– Fundamentos
• Comunicação no PMBOK– Visão Geral– Planejamento da Comunicação– Distribuição da Informação– Relato de Desempenho– Gerência de Stakeholders
• Conclusões
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Comunicação – Importância
• A falha na comunicação pode ter péssimas conseqüências.
• Exemplo:– Pior acidente da história da aviação em 1977 em
Tenerife nas Ilhas Canárias, morreram 583 pessoas.– Causa: Não entendimento, pelo piloto, das ordens
enviadas pelo controlador.
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Comunicação – Importância
• Enquanto as empresas dizem melhorar a comunicação....
• Nenhum grupo pode existir sem comunicação.• Apenas através da comunicação é possível
transmitir significados de uma pessoa para outra.
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Comunicação – Definição
• Porém comunicação é mais que a transmissão da informação e seu significado.
• O significado deve ser compreendido.
Comunicação deve incluir tanto a transferência quanto a compreensão do significado.
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Comunicação – Funções
• Dentro de uma organização a comunicação exerce quatro grandes funções:– Controle
• Através das hierarquias de autoridade e orientações formais.
– Motivação• Torna claro para empregados o que fazer, como está o
desempenho e como melhorá-lo.
– Expressão emocional• Integração social dentro de grupos satisfazendo as
necessidades sociais.
– Informação• Fornece subsídios para facilitar a tomada de decisão.
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Comunicação – Processo
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Comunicação – Processo
• Codificação da Mensagem– Depende das habilidades da fonte
– Falar, ver, ouvir e raciocinar
– A quantidade de conhecimento sobre determinado assunto afetará a mensagem que ela procura transferir.
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Comunicação – Processo
• Mensagem– É o produto físico real da codificação
– É tudo aquilo que é gerado com o intuito de transferir significados
– É afetada pela forma usada para realizar a transferência
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Comunicação – Processo
• Canal– É o meio por onde a mensagem é transferida
– Deve ser selecionado de acordo com o conteúdo da mensagem
– Existem canais formais e informais
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Comunicação – Processo
• Receptor– É a quem se destina a mensagem
– Antes da mensagem ser recebida é realizada a decodificação da mensagem
– Assim como a fonte, o receptor depende de suas habilidades para realizar a interpretação da mensagem
– Temos ainda o Feedback como elemento de verificação da mensagem
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Comunicação – Processo
• Distorção– Durante o processo de comunicação podem ocorrer
distorções
– Codificação mal feita, formatação não adequada, canal inadequado...
– Desta forma, a interpretação da mensagem recebida será diferente da visualizada pelo emissor
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Comunicação – Fundamentos
• Direção– Para baixo– Para cima– Lateral
• Redes– Formais– Informais
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Comunicação – Fundamentos
• Redes em pequenos grupos
CritériosRedes
Cadeia Roda Todo o canal
Velocidade Moderado Rápido Rápido
Exatidão Alto Alto Moderado
Aparecimento de Líderes
Moderado Alto Nenhum
Satisfação Moderado Baixo Alto
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PMBOK – Visão Geral
• Processos necessários para assegurar a apropriada e regular geração, coleta, distribuição, armazenamento, obtenção e disposição final das informações do projeto.
• Todos envolvidos no projeto devem saber como as comunicações afetam o projeto como um todo.
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PMBOK – Visão Geral
Referências: [3]
PMBOK – Visão Geral
• Cita as definições vistas anteriormente sobre comunicação.
• Ressalta que a arte da comunicação é um assunto vasto mas não é a mesma coisa da Gerência da comunicação.
• Os componentes do modelo de comunicação devem ser levados em consideração ao planejar as comunicações do projeto.
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PMBOK – Planejamento da Comunicação
• Determina as necessidades de informações e comunicações dos stakeholders.
• Quem precisa de qual informação, quando precisa, como e por quem será entregue.
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PMBOK – Planejamento da Comunicação
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PMBOK – Planejamento da Comunicação
• Entradas (Inputs)– Fatores ambientais da organização (cultura,
infraestrutura, recursos humanos...)– Ativos organizacionais de processos (lições
aprendidas, informações históricas...)– Declaração de escopo do projeto– Plano de Gerência do Projeto
• Restrições– Fatores que limitam as opções da gestão da equipe
• Suposições– Suposições que afetam a comunicação do projeto
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PMBOK – Planejamento da Comunicação
• Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques)– Análise dos requisitos de comunicação
• Soma de todas as necessidades de informação dos stakeholders do projeto.
– Tecnologia da comunicação• Metodologias utilizadas para transferir informação entre os
stakeholders.• Pode ser afetada pelas seguintes características do projeto:
– Urgência na disponibilização das informações– Disponibilidade da tecnologia– Recursos humanos esperados para o projeto– Duração do projeto– Ambiente do projeto
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PMBOK – Planejamento da Comunicação
• Saídas (outputs)– Plano de Gerência da Comunicação
• Provê:– Requisitos de comunicação dos stakeholders.– Informação a ser comunicada (formato, conteúdo e
detalhamento)– Responsável pela comunicação da informação– Pessoas ou grupos que irão receber a informação– Métodos ou tecnologias utilizadas para comunicação– Freqüência da comunicação– Escalonamento (níveis hierárquicos)– Métodos para atualizar e refinar o plano de gerência da
comunicação– Glossário
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PMBOK – Distribuição da Informação
• Foco em tornar a informação disponível aos stakeholders de forma temporal
• Implementa o plano definido no Planejamento da Comunicação
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PMBOK – Distribuição da Informação
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PMBOK – Distribuição da Informação
• Entradas (Inputs)– Plano de Gerência da Comunicação
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PMBOK – Distribuição da Informação
• Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques)– Habilidades de Comunicação
• Certificar que a informação seja entregue corretamente ao destinatário correto
• Clareza e completude da informação
– Sistemas de Mineração e Recuperação de Informações• Arquivos, bancos de dados, software de gestão de projetos
– Métodos de Distribuição de Informações• Reuniões, documentos, arquivos, bancos de dados
compartilhados, e-mail, telefone, fax, conferências...
– Processo de Lições Aprendidas• Procura identificar sucessos e falhas do projeto. Inclui
recomendações para melhorar o desempenho futuro.
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PMBOK – Distribuição da Informação
• Saídas (Outputs)– Atualização dos ativos do processo organizacional
• Documentação das lições aprendidas– Causas de problemas, razões para ações corretivas...
• Registros do Projeto– Correspondências, memorandos e documentos.
• Relatórios do Projeto– Relatórios formais e informais sobre a situação do projeto
• Apresentações do Projeto– Equipe do projeto provê informações sobre o projeto
• Feedback dos Stakeholders– Informações recebidas relacionadas à operação do projeto
• Notificações dos Stakeholders– Informações sobre problemas resolvidos, mudanças realizadas...
– Requisições de Mudança• Mudanças na distribuição da informação afetam outros artefatos que
precisam ser atualizados.
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PMBOK – Relato de Desempenho
• Coleta e distribuição de dados sobre o desempenho do projeto para os stakeholders.
• Normalmente, mostra como os recursos do projeto estão sendo empregados para atingir os objetivos.
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PMBOK – Relato de Desempenho
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PMBOK – Relato de Desempenho
• Entradas (Inputs)– Informações sobre desempenho do trabalho
• Metas atingidas– Métricas de desempenho
• Realizado x Planejado– Previsões
• EAC, ETC– Métricas de controle de qualidade
• Resultados das atividades de controle da qualidade– Plano de Gerência do Projeto
• Baseline de métricas de desempenho– Requisições de mudança aprovadas
• Alterações no escopo do projeto, no custo estimado, revisão de prazos...
– Entregáveis• Resultado do trabalho realizado
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PMBOK – Relato de Desempenho
• Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques)– Ferramentas de apresentação de informações
• Ferramentas para criação de apresentações e análise de documentos
– Compilação e mineração das informações de desempenho• Dados oriundos de várias fontes
– Reuniões de acompanhamento• Encontros freqüentes para troca de informações sobre o projeto
– Sistemas de relato de tempo• Controla o tempo utilizado no projeto
– Sistemas de relato de custos• Controla os recursos utilizados no projeto
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PMBOK – Relato de Desempenho
• Saídas (Outputs)– Relatórios de desempenho
• Organizam e sumarizam a informação coletada e apresenta os resultados, seguindo os níveis necessários de acordo com os stakeholders receptores.
– Previsões• Atualizadas de acordo com o desempenho coletado
– Requisições de mudança• Ajustes para melhoria do desempenho do projeto
– Ações corretivas recomendadas– Atualizações nos ativos organizacionais de processos
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PMBOK – Gerência de Stakeholders
• Satisfazer as necessidades dos stakeholders do projeto.
• Gestão ativa visando resolver problemas dos stakeholders.
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PMBOK – Gerência de Stakeholders
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PMBOK – Gerência de Stakeholders
• Entradas (Inputs)– Plano de Gerência de Comunicação
• Expectativas e requisitos dos stakeholders• Visa obter metas, objetivos e nível de comunicação durante
o projeto
– Ativos organizacionais de processos• Gerente atribui a resolução de problemas a medida que eles
surgem
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PMBOK – Gerência de Stakeholders
• Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques)– Métodos de comunicação– Logs de Problemas
• Utilizado para monitorar as alterações realizadas na documentação do projeto.
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PMBOK – Gerência de Stakeholders
• Saídas (Outputs)– Problemas resolvidos
• Através dos logs com o histórico do projeto
– Requisições de Mudança aprovadas• Em caso de mudanças nos processos de comunicação
– Ações corretivas aprovadas• Ações corretivas aprovadas
– Ativos do processo organizacional (atualização)– Plano de Gerência do Projeto (atualização)
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Conclusões
• Comunicação é peça chave para o sucesso/fracasso de projetos (não só em TI).
• A gestão da comunicação visa controlar e definir meios para que a comunicação seja usada de maneira correta e eficiente para o projeto.
• O processo definido pelo PMBOK é bastante extenso e normalmente não é totalmente utilizado nas empresas.
• Um processo documentado não garante que o processo será seguido
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Referências
[1] ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
[2] VitalSmarts, The Concours Group. Silence Fails: The five crucial conversations for flawless executions. 2006. (link)
[3] Project Management Institute. A Guide to the Project Management Body of Knowledge. 3. ed. Newton Square: PMI, 2004.
[4] KWAK, Y. H. STODDARD, J. Project risk management: lessons learned from software development environment. 2004.