fundamentos da qualidade

Flávio Alexandre Pereira

“É a adequação ao uso” (Juran e Gryna, 1991);

“É o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer” (Jenkins, 1971).

“Condição necessária de aptidão para fins a que se destina.” (Organização Européia de Controle da Qualidade, 1972.)

“Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.” (Slack, Chambers, Johnston 2007).

Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou serviço

Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço

Lacuna

Expectativa > percepções: A qualidade percebida é

pobre

Fonte: Slack, Chambers, Johnston (2007).



Lacuna

Expectativa < percepções: A qualidade percebida é

boa




Expectativa = percepções: A qualidade percebida é

aceitável


Melhor qualidade

•Melhor Imagem •Custos de serviços menores; •Custos de inspeção menores; •Menores custos de refugo e retrabalho; •Menores estoques; •Menor tempo de processamento; •Menores custos de garantia e reclamações

•Volume de vendas maior •Melhores economias de escala •Maior produtividade •Menores custos de capital •Menor necessidade de competir em preço

Maiores receitas Menores custos de operação

Lucros Maiores


Vários são os pesquisadores que dedicaram os seus estudos ao desenvolvimento de ferramentas que propiciassem a melhoria da qualidade de produtos/serviços.

Eles afirmam que a maioria dos problemas de uma empresa pode ser resolvido aplicando adequadamente as ferramentas da qualidade.

americano, estatístico.

Contribuiu com duas ferramentas para a gestão da qualidade. O Controle Estatístico de Processo (CEP), que detecta as causas não naturais de variações nos processos e o ciclo PDCA, ferramenta que passou a ser referência na melhoria contínua da qualidade.

americano, considerado o pai da qualidade ou o guru dos gurus. Aplicou muito de suas técnicas na implantação da qualidade no Japão, pós guerra.

Para Deming “a variabilidade dos processos é a causa principal da não qualidade.

utilizou uma abordagem mais voltada para o cliente enfatizando que a qualidade está na adequação ao uso. O enfoque principal de seus estudos foram os custos da não qualidade, ou seja, custos de não se fazer certo da primeira vez, e seu impacto no preço do produto final.

americano.

Pregava que a qualidade é responsabilidade de todos dentro da organização. Difundiu a abordagem dos custos da não qualidade.

engenheiro americano desenvolveu o conceito de defeito zero –

“fazer certo da primeira vez” .

engenheiro japonês desenvolveu o diagrama de causa e efeito, também conhecido como espinha de peixe ou diagrama de ishikawa.

engenheiro japonês, a ênfase de seus estudos baseou-se no fato de que a qualidade surge junto com o projeto do produto. Se o produto for projetado desde o início com qualidade, poucas serão as interferências no processo de produção.

1- Compromisso da alta direção, demonstrado por ativa participação gerencial no processo.

2- Melhoria da qualidade constante e redução dos custos da qualidade.

3- Treinamento da base ao topo.

4- Equipes em todos os níveis para se atingir a melhoria da qualidade.

5- Existência de comitês ou conselhos consultivos para a qualidade.

“boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo e devoluções e, mais importante, boa qualidade gera consumidores satisfeitos.”


fundamentos da qualidade

Documents