fuerzas militares de colombia armada nacional …

FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA ARMADA NACIONAL

OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO

“Con eficacia y transparencia construimos paz y futuro en los mares, costas y ríos de la Patria”

“Línea Anticorrupción Armada Nacional 01 8000 11 69 69”

Carrera 13 No. 27-27 Centro Internacional Tequendama – Edificio Bachué – Quinto Piso – Teléfono 3278402

Fax. 3278403 Línea Gratuita 01 8000 111 380 Bogotá, Colombia

www.armada.mil.co – [email protected]

N° GP046-1 N° SC 5466-1N° GP046-1N° GP046-1 N° SC 5466-1N° SC 5466-1

N° 111 /MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC – 29.27 Bogotá D.C. Octubre 08 de 2010

INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO TERCER TRIMESTRE AÑO 2010

En cumplimiento a lo ordenado en la Directiva Permanente Nro. 015-CARMA-JEDHU-DIPER-351 de 2006, Directiva Ministerial Nro. 31800-MDSGAOC-577 del 25 de Julio de 2006 y Directiva Permanente Nro. 030-MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU(E)-JOACARC Noviembre de 2007, la Armada Nacional presenta el Informe de Resultados de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas de la Ciudadanía, Democratización de la Gestión Pública y Lucha Contra la Corrupción, correspondiente al tercer trimestre del año 2010, así:

I. SOLICITUDES DEL CIUDADANO

1. SEGUIMIENTO SOLICITUDES PENDIENTES SEGUNDO TRIMESTRE 2010

Recibidas Incompletas

y/o Desistimientos

Resueltas a 30 Junio.

Pend. a 30 Junio.

Pend. a 30

Junio.

Avance Anterior

Avance Actual

1639 44 1530 64 0 95.92% 100%

2. DATOS ESTADÍSTICOS DE LOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL

TERCER TRIMESTRE 2010

http://www.armada.mil.co/

mailto:[email protected]

OFICIO 031 MD-CGFM-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC Página 2 de 20







En el presente trimestre se recibieron 18 felicitaciones, 339 peticiones, 49 quejas, 26 reclamos, 1434 consultas y 22 sugerencias para un total 1888 solicitudes, de las cuales 1816 fueron respondidas en forma definitiva, 34 se encuentran en trámite, no se presentaron desistimientos y en 38 solicitudes se espera que los solicitantes alleguen documentos o adelanten acciones para poder continuar el trámite.

El medio más utilizado durante este periodo fue el Internet (70,12% de las veces), demostrando así el uso que se está haciendo por parte de las unidades de la Armada Nacional con el sistema de atención al ciudadano en ambiente web.

MEDIOS UTILIZADOS.

Unidades / Dependencias Petición Queja Reclamo Consulta Sugerencia Felicitación Subtotales

Cant %

Oficina Jurídica 1 0 0 2 0 1 4 0,21 Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional 0 0 0 1 0 0 1 0,05

Inspección General 1 0 1 2 0 0 4 0,21

Ayudantía General 3 0 0 2 0 0 5 0,26

Otras Entidades 9 0 0 8 2 0 19 1,01 Oficina de Atención al Ciudadano 82 11 3 203 3 14 316 16,74 Segundo Comando Armada Nacional 0 0 0 1 0 0 1 0,05 Jefatura de Inteligencia Naval 3 0 0 0 4 0 7 0,37 Jefatura de Material Naval 0 0 0 2 0 0 2 0,11 Jefatura de Desarrollo Humano 167 19 15 900 5 0 1106 58,58 Jefatura de Incorporación y Educación 14 0 0 31 1 0 46 2,44 Jefatura de Operaciones Logísticas 8 2 4 8 0 0 22 1,17 Comando Infantería de Marina 27 13 3 13 2 2 60 3,18 Jefatura de Operaciones Navales 24 4 0 261 5 1 295 15,63

TOTAL ARMADA NACIONAL 339 49 26 1434 22 18 1888 100










MEDIO DE RECEPCION DE SOLICITUDES CANTIDAD %

Correo Electrónico 1 0,04

Presentación Personal 250 10,79

Correo postal 8 0,35

Fax 5 0,22

Internet 1624 70,12

TOTAL 1888 100

SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO.

NÚMERO DE SOLICITUDES POR TIPO Y POR ASUNTO

Pe

ticio

nes

Qu

eja

Re

cla

mo

Co

nsulta

Su

ge

rencia

Fe

licitacio

nes

Su

bto

tal

%

SEGURIDAD. 0 0 0 1 0 0 1 0,05

INTELIGENCIA Y CONTRAINTELIGENCIA. 2 0 0 2 3 0 7 0,37

RELACIONES INTERNACIONALES. 1 0 0 0 0 0 1 0,05

OPERACIONES MILITARES. 1 0 0 2 2 3 8 0,42

DDHH Y DIH. 3 15 3 5 0 0 26 1,38

DDHH Y DIH, MENORES INVOLUCRADOS. 0 0 0 0 0 0 0 0,00

MEDIO AMBIENTE. 2 0 0 1 0 0 3 0,16

ATENCIÓN AL CIUDADANO. 93 9 5 454 9 12 582 30,83

SERVICIO MILITAR. 22 2 2 66 2 0 94 4,98

RECURSOS HUMANOS. 18 1 4 26 0 0 49 2,60

EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN. 16 0 0 32 3 0 51 2,70

INCORPORACIONES. 62 5 3 652 0 0 722 38,24

SANIDAD. 18 3 0 35 1 0 57 3,02

PRESTACIONES SOCIALES. 12 4 3 21 0 0 40 2,12

NÓMINAS. 14 4 3 14 1 0 36 1,91

PERSONALES. 32 4 1 41 1 3 82 4,34

LABORALES. 12 2 1 22 0 0 37 1,96

CONTRATACIÓN. 17 0 0 48 0 0 65 3,44

ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA. 5 0 0 7 0 0 12 0,64

CONTENCIOSOS JURIDICOS. 9 0 1 5 0 0 15 0,79

TOTAL 339 49 26 1434 22 18 1888 100

CASOS RELEVANTES.










Los casos más relevantes presentados durante el tercer trimestre del presente año, corresponden a los siguientes casos: QUEJAS FRECUENTES: En la Dirección de Prestaciones Sociales, se presentaron 03 quejas, referente a inconformidad en el trámite prestacional indemnizatorio y de cesantías. En el Comando de Infantería de Marina, de las 11 quejas recibidas en el periodo, 08 fueron por asuntos personales que no forman parte de los actos del servicio como pago de deudas, agresiones físicas y cuotas alimentarias. En la Dirección de Reclutamiento Naval, Se presentaron 04 quejas, de las cuales 03 fueron por irregularidades e inconformidad en el proceso de incorporación. En la Dirección de Sanidad Naval, de las 06 quejas recibidas, 03 fueron por mala prestación del servicio de sanidad. En la División de Nóminas, se presentaron 03 quejas, de las cuales 02 fueron novedades de embargo por alimentos. RECLAMOS FRECUENTES: En la Dirección de Prestaciones Sociales, de los 05 reclamos recibidos, 02 fueron por demora en el trámite del expediente prestacional, En la Dirección de Reclutamiento Naval, Se presentaron 04 reclamos, 02 por supuestas irregularidades en el proceso de incorporación. En la Dirección de Economía y Finanzas, se presentaron 04 reclamos por inconsistencias e inconformidad en el pago de procesos de embargo. En la Dirección de Personal, se recibieron 03 reclamos, de los cuales 02 fueron por novedades en el otorgamiento de medallas.

3. SEGUIMIENTO RESPUESTA POR PARTE DE LAS INSTANCIAS COMPETENTES (REITERACIONES)










UNIDAD REITERACIONES RESPUESTA A

REITERACIONES

Jefatura de Operaciones Navales 01 01

Jefatura de Formación, Instrucción y Educación Naval 02 02

Brigada Fluvial de IM No 2 01 01

Oficina Jurídica 01 01

Dirección de Personal 14 14

Dirección de Sanidad 03 03

Dirección de Economía y Finanzas 05 05

División de Nóminas 01 01

Batallón de Seguridad de I.M. 02 02

Batallón Fluvial de I.M. Nro. 10 01 01

Batallón Fluvial de I.M. Nro. 60 02 02

TOTAL 33 33

4. INDICADORES.

4.1. NIVEL DE SATISFACCION DEL CIUDADANO. - NSC En el periodo 1177 ciudadanos evaluaron la encuesta de satisfacción por el servicio recibido mediante el sistema de atención al ciudadano en ambiente web por el portal de la Armada y de las cuales se obtuvieron los siguientes resultados: Se estableció el siguiente parámetro: Se calificarán cuantitativamente 5 aspectos de 1 a 10, Donde 10 corresponde a la mejor calificación:

PREGUNTA Promedio de calificación

1. Cómo califica el servicio inicial recibido? ( Se sintió escuchado (a)? Recibió una respuesta inicial oportuna, atenta, amable?)

9,73

2. Recibió atención cordial y personalizada? o sintió que su requerimiento estaba siendo recibido y tratado en forma mecánica e indiferente?

9,24

3. Cómo califica el interés de nuestros funcionarios para resolver el motivo de su requerimiento? (Considera que el funcionario fue comprometido, receptivo y demostró efectividad para atender su solicitud)

9,10

4. Cómo califica la rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento?

9,07

5. Cómo califica la facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento?

9,24

La meta establecida de promedio por cada pregunta es 8.0, donde podemos observar en los resultados que están por encima de ese criterio, lo que indica que la percepción del ciudadano hacia la institución es muy buena, de la misma manera se sigue trabajando en el mejoramiento continuo de la atención al ciudadano.










Así mismo en la encuesta se pregunta: ¿Que es lo más importante para Usted? De los cinco ítems anteriormente evaluados, con el mismo parámetro, se obtuvieron los siguientes resultados:

Total Encuestas: 1177

¿Qué es lo más importante para Usted? Cantidad de encuestas

1. El servicio inicial recibido? 196

2. La atención cordial y personalizada? 269

3. El interés? 261

4. La rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento? 253

5. La facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento? 198

Podemos observar acuerdo a los resultados, que para la población encuestada lo más importante es la atención cordial y personalizada por parte de la institución. Así mismo, al evaluar las 1177 encuestas y teniendo como parámetro que para ser aprobada una encuesta la calificación debe ser igual o superior a 08 sobre 10, obtuvimos como resultado que 1125 fueron aprobadas y 52 encuestas no lo fueron. De esta manera obtenemos los siguientes datos en el indicador: Numero de encuestas aprobadas 1125 NSC = ------------------------------------------------ = ------------- = 95.58% Numero de encuestas aplicadas 1177

El Nivel de satisfacción del ciudadano durante el tercer trimestre del presente año, es de 95.58% 4.2 EFECTIVIDAD EN ATENCION AL CIUDADANO. - EAC










EFECTIVIDAD EN ATENCION DE SOLICITUDES

To

tal d

e C

asos

Re

sp

uesta

s

De

fin

itiv

as

Incom

ple

tos

De

sis

tim

iento

Re

sp

uesta

s

pe

nd

ien

tes

Incum

plim

ien

to

EAC (%)

Oficina Jurídica 4 4 0 0 0 0 100,00

Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional 1 1 0 0 0 0 100,00

Inspección General 4 4 0 0 0 0 100,00

Ayudantía General 5 4 0 0 1 0 80,00

Otras Entidades 19 18 0 0 1 0 94,74

Oficina de Atención al Ciudadano 316 282 34 0 0 0 100,00

Jefatura de Inteligencia Naval 1 1 0 0 0 0 100,00

Jefatura Gerencia Plan Orión 7 7 0 0 0 0 100,00

Jefatura de Desarrollo Humano 297 280 0 0 17 0 94,28

Jefatura de Incorporación y Educación 857 854 0 0 3 0 99,65

Jefatura de Operaciones Logísticas 21 17 0 0 4 0 80,95

Comando Infantería de Marina 60 50 4 0 6 0 89,29

Jefatura de Operaciones Navales 296 294 0 0 2 0 99,32

TOTAL EFECTIVIDAD ARC 1888 1816 38 0 34 0 98,16

Nota: El análisis se elaboro por Jefaturas y con base en los datos incluidos en el aplicativo de Atención al Ciudadano.

De lo anterior obtenemos: Casos cerrados - (2 * incumplimientos) 1816 EAC = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 98.16% Total solicitudes - (incompletas + desistimientos) 1850 El motivo por el cual se cuenta doble un incumplimiento es porque genera réplicas, escalamiento de los recursos y reproceso. Esta forma de calcular “castiga” fuertemente a las unidades o dependencias responsables de la atención de menor número de asuntos, cuando incurren en incumplimiento de términos. Este hecho puede llevar, incluso, a generar indicadores negativos. Conceptualmente esto es válido, toda vez que indica que mientras otras dependencias contribuyen a una mejor atención, una que arroje una efectividad negativa muestra que su gestión incide negativamente en el desempeño institucional. 4.3 TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - TMR










Durante el tercer trimestre de 2010 se presentaron 42 quejas y 25 reclamos resueltos en forma definitiva.

Ítem Solicitud Numero Tipo Estado Tiempo de Respuesta

1 12482 RECLAMO Cerrado 15

2 12485 QUEJA Cerrado 7











































































Acuerdo formula:

∑ Tiempo de Respuesta quejas y reclamos 641

TMR = -------------------------------------------------------------- = -------- = 9.57 días Total quejas y reclamos 67 De lo anterior podemos observar que la Institución se está demorando en promedio 9.57 días en responder a las quejas y reclamos interpuestos por los ciudadanos. 4.4 OPORTUNIDAD EN RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - ORQYR Teniendo en cuenta el cuadro anterior de las quejas y reclamos presentados durante el tercer trimestre de 2010 obtenemos: Quejas y reclamos resueltos oportunamente 62










ORQYR = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 92.54% Total quejas y reclamos 67

Ítem Solicitud Numero Tipo Estado Tiempo de Respuesta






Durante este periodo se presentaron 02 quejas y 03 reclamos, que por diferentes problemas como dificultades al acceso a la red, o desconocimiento del proceso por cambios en los encargados, se emitió la respectiva respuesta después del plazo establecido; a estas unidades se les envía un informe donde se solicita la pronta solución en las dificultades presentadas y el estricto cumplimiento a los términos de ley.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

Con el fin de mejorar el sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos, consultas y sugerencias, se tomará como referente la Norma Técnica Colombiana ISO 10002, Satisfacción del Cliente.

Con la realización del II seminario, se fortaleció el proceso de atención al ciudadano, garantizando un mejora continua en cuanto a la calidad en las respuestas.

Se debe mejorar la coordinación y cooperación entre dependencias y unidades de la misma Institución, a todos los niveles, con el fin de optimizar la eficiencia en la atención de solicitudes de la ciudadanía y mejorar los tiempos de respuesta, mediante el plan de sensibilización y capacitación en la gestión de la atención al ciudadano a todas las unidades y dependencias de la Armada Nacional.

Se ha garantizado con eficacia y efectividad, el proceso de atención al ciudadano,

por parte de los diferentes comandos, dando respuestas oportunas dentro de los términos de ley.

Las Unidades deben enviar a la Oficina de Atención al Ciudadano de Bogotá, copia

de las acciones correctivas a las quejas y reclamos recibidos, mediante el formato de acciones de mejora establecido por la Dirección Organización, Gestión Administrativa Y Calidad de la Armada Nacional – DOCAL, el cual fue actualizado en el mes de Septiembre.

Se recomienda dar cumplimiento a lo establecido mediante circular No 161030R

MD-CG-SECAR-JEDHU-JOACARC del 16 de junio de 2008 que trata sobre el










cumplimiento y gestión tramites de peticiones, quejas, reclamos, consultas y sugerencias en atención al ciudadano acuerdo lo ordenado en oficio 2314 MD-CG-CARMA-OPLADI-DOCAL del 16 de diciembre de 2008, referido a tareas por desarrollar.

Se recomienda la permanencia en el cargo, del personal capacitado en el tema de

Atención al Ciudadano y en caso de ser relevados, retroalimentar al personal entrante para lograr la optima continuidad del proceso.

En Unidades como la Escuela Naval almirante Padilla, las Oficinas de Atención al

Ciudadano no cuenta con línea directa o microondas, para efectuar las coordinaciones propias de la Oficina tanto a nivel interno como externo de la institución.

La Oficina de Atención al Ciudadano se encuentra realizando las visitas de apoyo a

las unidades con el fin de brindar asesoramiento y sensibilización en el manejo del Software del Aplicativo de Atención al Ciudadano, elaboración de los informes periódicos y seguimiento y control a los requerimientos efectuados por la ciudadanía.

Las Oficinas de Atención al Ciudadano deben ser ubicadas en un lugar de fácil

acceso para la comunidad, con el fin de no tener que ingresar a las unidades lo cual les genera desconfianza para efectuar alguna queja.

II. DEMOCRATIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA Se realizó el SEGUNDO SEMINARIO – TALLER “ATENCIÓN AL CIUDADANO Y

CALIDAD EN EL SERVICIO”, en la Cámara de Oficiales de la Armada Nacional en la ciudad de Bogotá, donde participó personal de todas las Unidades de la Armada Nacional, así mismo se contó con la presencia de delegados del Ejercito Nacional, la Fuerza Aérea Colombiana, el Ministerio de Defensa Nacional y la Dirección General Marítima, con una asistencia de 111 participantes, donde se trataron los siguiente temas:

DÍA PRIMERO - LUNES 6 DE SEPTIEMBRE

Manejo de la actitud frente al ciudadano.

Proceso Gestión Social del Ciudadano y Reporte de Alertas.

Elaboración de Informes.

Normatividad, consecuencias disciplinarias por desatención de PQR.

Régimen Disciplinario, Ley 836/2003 personal militar - Ley 734/2003 personal

civil.

Influencia de los hábitos en el servicio al cliente.

Ciclo del servicio.










Elementos del servicio al cliente.

Tipos de Servicio al cliente.

Servicio al cliente como estrategia

DÍA SEGUNDO - MARTES 7 DE SEPTIEMBRE

Motivación de los clientes y de los representantes en el servicio al cliente.

Papel del recurso humano en una estrategia de servicio al cliente.

Como brindar un excelente servicio al cliente.

El control de los procesos del servicio al cliente.

El Triangulo del servicio.

Momentos de la verdad.

Elementos del servicio al cliente.

Tipología de los clientes.

DÍA TERCERO - MIERCOLES 8 DE SEPTIEMBRE

Atención y Cortesía Telefónica.

Personalidad Telefónica.

Sistema de Gestión de la Calidad.

Acciones Correctivas / Preventivas.

Gerencia del Servicio.

Estrategia de Gobierno en Línea.

La clausura fue liderada por el Señor Contralmirante LUIS ALBERTO ORDOÑEZ

RUBIO Jefe Desarrollo Humano de la Armada Nacional, quien resaltó la

importancia del seminario como eje estratégico de la Armada Nacional.










Dentro de las recomendaciones recibidas por el personal asistente al Seminario esta programar la capacitación cada seis meses, a todo el personal de la Armada Nacional, incluyendo a los comandantes de las unidades, así mismo realizarlo en un lugar más amplio, para lo cual se requiere la respectiva asignación presupuestal, teniendo en cuenta que en lugares diferentes a la Cámara de Oficiales, la prestación de este servicio tiene un costo.

Se emiten a través de la Emisoras de la Armada Nacional, cuñas radiales tendientes a difundir ante la ciudadanía, las diferentes alternativas de contacto con la Institución.

El Comando Guardacostas del Pacífico, teniendo en cuenta que tiene sus instalaciones dentro de la Isla Naval, efectuó la apertura de la Oficina de Atención al Ciudadano en el centro de la Ciudad de Buenaventura, con el fin de satisfacer las necesidades de la población y así lograr un mayor acercamiento con la misma.

En la Fuerza Naval del Sur, se efectúa difusión de la Oficina de Atención al

Ciudadano a través del Plan Saludo que se realiza los días sábados en el casco urbano de Puerto Leguízamo.

La Dirección General Marítima DIMAR, es líder en el sector defensa con su

participación en la cadena de trámites del Departamento Nacional de Estupefacientes, (Expedición Certificado Carencia de Informes por Tráfico de Estupefacientes) encontrándose en la ejecución del primer hito como es la presentación de las bases de datos de DIMAR hacia el DNE, mediante el tramitador de gobierno en línea. El segundo hito consiste en la visualización de los estados del certificado por parte de la DIMAR, el cual se encuentra en desarrollo.

Los ciudadanos que consideren vulnerados sus Derechos Humanos y Derecho

Internacional Humanitario, por parte de un miembro de la institución, podrán manifestarlo a través del portal Web de la Armada Nacional, donde se cuenta con un link especial para este asunto, dada la importancia que representa este tema para el Alto Mando.










Como herramienta de participación ciudadana, se encuentra activo de lunes a viernes en el horario de 15:00 a 17:00 horas el chat de atención al ciudadano, donde cualquier persona puede efectuar sus consultas o requerimientos.

III. APOYO A LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN La Oficina de Atención al Ciudadano de la Fuerza Naval del Caribe ofreció su apoyo

al grupo de prestaciones sociales del Ministerio de Defensa Nacional, para la entrega de los desprendibles de pago del personal civil pensionado que reside en la guarnición, con el fin de eliminar los intermediarios que se aprovechan de la necesidad de los mismos para cobrar por este trámite, el cual es gratuito.

Se encuentra activa 24 horas al día, la línea gratuita nacional de anticorrupción y su número está publicado en el portal de Internet, avisos, afiches institucionales y en los documentos que se elaboran a todos los niveles.

Teniendo en cuenta el programa “Misión Principios y Valores” semanalmente en

todas las Unidades y dependencias de la Armada Nacional se llevan a cabo reuniones con todo el personal militar y civil para tratar temas específicos, inculcando la importancia y el fortalecimiento de los mismos, comprometiendo a todo el personal.

Todas las unidades de la Armada Nacional, publican sus procesos de contratación

en el portal www.contratos.gov.co desde el inicio con el borrador del pliego de condiciones hasta la adjudicación y el respectivo contrato.



http://www.contratos.gov.co/








ANEXO “A”

INFORMACIÓN GRÁFICA – SOLICITUDES DEL CIUDADANO ARMADA NACIONAL

TIPO DE SOLICITUDES RECIBIDAS

UTILIZACION DE LOS MEDIOS DE CONTACTO

PETICION 17,96%

QUEJA 2,60%

RECLAMO 1,38%

CONSULTA 75,95%

SUGERENCIA 1,17%

FELICITACIÓN 0,95%

Correo Electrónico 0,05%

Presentación Personal 13,28%

Correo postal 0,42%

Internet 86,25%










SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO

PETICIONES

QUEJAS

0102030405060708090

100

0 2 1 1 3 0 2

93

22 18 16

62

18 12 14

32

12 17

5 9

0

2

4

6

8

10

12

14

16

0 0 0 0

15

0 0

9

2 1

0

5

3 4 4 4

2

0 0 0










RECLAMOS

CONSULTAS

00,5

11,5

22,5

33,5

44,5

5

0 0 0 0

3

0 0

5

2

4

0

3

0

3 3

1 1

0 0

1

0

100

200

300

400

500

600

700

1 2 0 2 5 0 1

454

66 26 32

652

35 21 14 41 22 48 7 5










SUGERENCIAS

FELICITACIONES

0123456789

0

3

0

2

0 0 0

9

2

0

3

0 1

0 1 1

0 0 0 0

0

2

4

6

8

10

12

0 0 0

3

0 0 0

12

0 0 0 0 0 0 0

3

0 0 0 0










TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A LAS SOLICITUDES EN DIAS

RESPUESTAS DEFINITIVAS Vs. PENDIENTES

0

2

4

6

8

10

12

14

16

5

10

14

4

8 7

RESPUESTAS DEFINITIVAS 98, 2%

RESPUESTAS PENDIENTES 1,8%

1,8%










PERCEPCION DEL SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO

9,73

9,24

9,10 9,07

9,24

8

8

8 8

8

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00SERVICIO INICIAL

ATENCIÒN

INTERÈSRAPIDEZ

ACCESIBILIDAD

Promedio Calificación Meta

196

269

261

253

198

0

50

100

150

200

250

300SERVICIO INICIAL

ATENCIÒN

INTERÈSRAPIDEZ

ACCESIBILIDAD

Que es lo más Importante para el Ciudadano



fuerzas militares de colombia armada nacional …

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