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TMRio2016
Fotografia do BrasilSuplemento da edição de 2014 da pesquisa global da EY sobre consumidores de serviços bancários
Ernst & Young agora é EY.
Estamos lançando a terceira edição da pesquisa global de consumidores bancários, com dados referentes a 2013. Nesta edição, entrevistamos mais de 32 mil clientes em 43 países. Só no Brasil, foram mais de 1.600 entrevistados.
A análise da amostra do Brasil permite entender como o consumidor interage com as instituições prestadoras de serviços financeiros. Há muita semelhança entre o comportamento dos brasileiros e de seus pares globais, mas podemos observar particularidades interessantes no nosso mercado que são apresentadas neste encarte à pesquisa global.
Primeiro, é importante destacar que a confiança dos consumidores brasileiros em seus bancos aumentou e foi maior do que a média global. Assim, podemos esperar um ambiente promissor no futuro próximo. Os bancos, porém, devem continuar agindo tempestivamente junto aos clientes. Os brasileiros apresentam um grau de satisfação com os benefícios que recebem dos seus bancos menor do que os consumidores ao redor do mundo.
Os consumidores brasileiros valorizam muito a confiança e a conveniência para escolher e manter seu relacionamento com uma instituição financeira. Cada vez mais os bancos devem disponibilizar canais de atendimento e manter a segurança das informações dos clientes – sem perder a proximidade pessoal, que é uma característica cultural importante da nossa população.
Dentre os 31 benefícios avaliados pelos consumidores brasileiros, alguns se destacam. Eles buscam mais assessoria financeira, por meio da ajuda proativa do seu principal provedor de serviços financeiros para planejar o futuro, encontrar oportunidades de negócios e investimento e ter acesso a pacotes de tarifas que tragam algum tipo de economia. Os bancos que se organizarem para prover esses tipos de serviços devem conquistar ainda mais seus clientes.
Pontos-chave em relação aos consumidores de serviços financeiros no Brasil
• 38% confiam mais na indústria bancária hoje do que há um ano
• 51% estão propensos a recomendar seu prestador de serviços financeiros
• 47% afirmam ter confiança total em seu prestador de serviços financeiros
• 38% indicam que experiência é o principal motivo para abrir uma conta ou contratar um serviço
• 42% indicam que conveniência é o principal motivo para encerrar uma conta ou um serviço
Os consumidores também declararam não estar satisfeitos com a forma como os bancos solucionam os problemas que porventura surjam durante o relacionamento. E essa baixa satisfação claramente pode pôr em risco em instantes todo o trabalho de construção do relacionamento.
Nosso time de analistas também trabalhou em uma segmentação baseada em valores e intenções de relacionamento que vai além da clássica segmentação por dados demográficos e patrimoniais. Identificamos oito segmentos que têm diferentes interesses por serviços financeiros, são impactados de forma heterogênea pelos benefícios oferecidos e percebem que os bancos tradicionais não apresentam sempre a mesma vantagem competitiva quando comparados com os novos tipos de prestadores de serviços bancários. Cada segmento é uma oportunidade única de mercado, e os bancos deverão trabalhar de forma diferente com cada um para criar a confiança necessária para estabelecer um relacionamento de longo prazo.
Esperamos que este estudo auxilie os bancos no Brasil a entender ainda mais nossos consumidores, para que continuemos a buscar serviços financeiros de excelência. Estamos à disposição para explorar os detalhes que não puderam ser incluídos neste encarte e os resultados mais granulares da nossa pesquisa.
Boa leitura,
Sobre esta pesquisaA EY entrevistou 32.642 clientes de bancos de varejo em 43 países. No Brasil, 1.684 pessoas foram ouvidas. Os respondentes deveriam ser clientes de ao menos um produto financeiro e ter acesso à internet. Todas as questões foram feitas na língua local e as entrevistas duraram 16 minutos em média. Os dados foram coletados de 25 de julho a 7 de outubro de 2013. Mais informações sobre a metodologia podem ser encontradas nas páginas 42 e 43 do estudo.
Rodrigo Dantas Líder de Consultoria para o Setor Financeiro [email protected]
Rafael Schur Sócio de Consultoria para o Setor Financeiro [email protected]
Motivos para a abertura ou encerramento de contas nos últimos 12 meses
Experiência com prestadores de serviços financeiros
Global
Brasil
Tarifas/taxas
Global
Brasil
Maior conveniência da centralização
Global
Brasil
Localização da agência/escritório
Global
Brasil
Acesso a agências e serviços bancários
Global
Brasil
Informações fornecidas por amigos ou parentes
Global
Brasil
A decisão da empresa para a abertura ou fechamento de agências
Global
Brasil
Informações fornecidas por notícias ou publicidade
Global
Brasil
33%
29%
41%
38%
32%
30%
30%
29%
28%
42%
29%
26%
17%
18%
28%
26%
7%
3%
13%
9%
5%
3%
9%
6%
EncerramentoAbertura
O poder da confiançaOs níveis de confiança dos clientes em seus principais prestadores de serviços financeiros e as variáveis que os fazem recomendá-los
Alteração na confiança na indústria bancária nos últimos 12 meses
Global
Brasil
Propensão para recomendar o principal prestador de serviços financeiros
Grau de confiança em relação ao principal prestador de serviços financeiros
2012
38%50%
12%
36% 36%28%
Muito provável
Provável
Neutro
Improvável
Muito improvável
36%
1%2%10%
51%
Mais informações na página 9 do estudo
49%
7%
44%
48%
5%
47%
BrasilGlobal
Total
Moderada
Mínima ou nenhuma
Mais informações na página 6 do estudo
Mais informações na página 6 do estudo
Mais informações na página 8 do estudo
Aumentou Permaneceu igual Diminuiu
48%38%
19%
40%33%
22%
BrasilGlobal
37%
40%
1%3%19%
2013
Aumentou Permaneceu igual Diminuiu
18%
15%
26%
20%
6%
7%
5%
5%
Resolve suassolicitaçõesrapidamente
Tem excelente reputação
Protege suasinformações pessoais
Conhece suas contas,serviços e transações
Oferece excelentesrecursos para operaçõesbancárias on-line
Oferece opçõesde bancarização a baixo custo
Protege suasinformações financeiras
Entra em contato comoalguém que te conhece
Oferece fácil acessoa agências e caixas eletrônicos
Entra em contatoem caso de problema
Recompensa clientes leais
Trabalha junto com vocêquando é preciso ajudaou há um problema
Sati
sfaç
ão
Alta
BaixaImportância
Média Alta
ConfiançaConveniênciaComunicaçõesAssessoriaResolução de Problemas
Oferece umacentral deatendimentoexcelente
Oferece um plano financeiro
Facilita a realização de suastransações mais frequentes Conhece os contatos /
interações anteriores
Possui excelentes recursospara operações bancáriasmóveis
Ofereceacesso aespecialistasfinanceiros
Comunica informaçõesimportantes de forma clara
Recomenda proativamenteprodutos do seu interesse
Personaliza produtose serviços de acordocom suas necessidades
Investeem seubem-estarfinanceiro
Encontramaneirasparaeconomizardinheiro
Considera orelacionamentoao cotar tarifas/taxas
Recomenda o quevocê realmente precisa
Oferece acessoaos serviços bancáriosem outros locais alémdo banco
É transparenteem relaçãoao que cobrae deixa clarocomo evitaro pagamentode tarifas
Sempre encontranovas formasde melhorarcomo vocêconduz seusnegócios
Oportunidades fundamentaisA satisfação do consumidor brasileiro é em geral mais baixa do que a do consumidor global e da América Latina. Conheça as oportunidades-chave para aumentar a confiança dos clientes e ser beneficiado por isso
Mais informações nas páginas 10, 14 e 17 do estudo
Quais são as oportunidadesConfiança, conveniência e comunicações1 | Tornar as transações bancárias mais simples e clarasOs clientes querem compreender os produtos com mais facilidade e ver mais transparência em relação às taxas cobradas. Nas respostas, os fatores “oferece um contato pessoal” e “oferece opções de bancarização a baixo custo” aparecem em adição aos pontos da pesquisa global. A proteção das informações pessoais e financeiras foi alvo de uma importância relativa maior.
Os consumidores brasileiros usam muito mais os caixas eletrônicos para as suas transações bancárias. O Brasil, aliás, possui a maior utilização do canal móvel na América Latina, com 30% dos consumidores acessando esse canal pelo menos uma vez por semana.
No Brasil, os consumidores também buscam mais informações de amigos ou parentes sobre um provedor de serviços financeiros do que a média global, o que demonstra a importância de promover consumidores engajados.
A segmentação dos clientesCompreender como os clientes se dividem pode ser essencial para alcançar melhorias
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Envolvimento do cliente(propensão a pagar mais por benefícios essenciais)
Ascendentes
Inovadores
ElitesInsatisfeitos
GrandePatrimônio gerenciado da população total
População relativa
Conservadores
Tradicionais
Equilibrados
Mais informações na página 21 do estudo
Pequeno Alto
Pequena
Assessoria2 | Ajudar os clientes a tomar decisões financeirasOs consumidores brasileiros demonstram um interesse muito forte por assessoria financeira. Oito dos dez motivadores são os mesmos para a amostra global e para os brasileiros. As duas inclusões, no caso dos brasileiros, são: “provê contato pessoal, alguém que conhece você” e “conhece contatos e interações anteriores que você teve”, reforçando a busca dos consumidores brasileiros por um relacionamento individualizado com seus bancos. O interesse em receber assessoria foi maior no Brasil do que a média global, com 70% buscando acesso a especialistas financeiros. A reunião presencial é a forma mais atraente para os consumidores quando se trata de receber essa assessoria.
Como os clientes se dividem no BrasilOs respondentes foram categorizados em oito segmentos. Cada um é definido por determinado tipo de comportamento, expectativas, preferências e soluções a ser adotadas.
No Brasil, os segmentos Inovadores e Ascendentes se engajam mais com seus bancos, porém percebem a diferenciação competitiva deles como menor. Representam uma parcela pequena da população (2% e 5% respectivamente) e do patrimônio. Apesar disso, têm maior potencial de crescimento.
Elites, Conservadores e Tradicionais se envolvem medianamente com seus bancos. Representam 55% da população e concentram a maior parte do patrimônio gerenciado, apresentando alta significância para o mercado bancário.
Autossuficientes não se engajam e percebem baixíssima diferenciação competitiva entre bancos e outros prestadores de serviços financeiros. Já Equilibrados e Insatisfeitos representam 20% da população, mas possuem patrimônio gerenciado muito pequeno.
1% –9 0% –19% 20% ou mais%
Resolução de problemas3 | Ao surgirem problemas, defenda o clienteA confiança dos clientes aumenta muito quando eles ficam satisfeitos com a maneira como o banco os ajudou a resolver seus problemas. Por outro lado, eles ficam muito insatisfeitos quando o banco busca apenas se proteger e não resolve o problema. Dos consumidores brasileiros, 43% reportam problemas que precisam de solução, um percentual significativamente maior do que o reportado globalmente. No Brasil, apenas 18% estão “muito satisfeitos” e 43% estão “insatisfeitos” com a resolução dos seus problemas, o que posiciona o País como um dos piores nesse quesito em comparação com o resto do mundo.
EY Auditoria | Impostos | Transações Corporativas | Consultoria
Sobre a EY
A EY é líder global em serviços de Auditoria, Impostos, Transações Corporativas e Consultoria. Nossos insights e os serviços de qualidade que prestamos ajudam a criar confiança nos mercados de capitais e nas economias ao redor do mundo. Desenvolvemos líderes excepcionais que trabalham em equipe para cumprir nossos compromissos perante todas as partes interessadas. Com isso, desempenhamos papel fundamental na construção de um mundo de negócios melhor para nossas pessoas, nossos clientes e nossas comunidades.
No Brasil, a EY é a mais completa empresa de Auditoria, Impostos, Transações Corporativas e Consultoria, com 5.000 profissionais que dão suporte e atendimento a mais de 3.400 clientes de pequeno, médio e grande portes.
A EY Brasil é Apoiadora Oficial dos Jogos Olímpicos Rio 2016 e fornecedora exclusiva de serviços de Consultoria para o Comitê Organizador. O alinhamento dos valores do Movimento Olímpico e da EY foi decisivo nessa iniciativa.
EY refere-se à organização global e pode referir-se também a uma ou mais firmas-membro da Ernst & Young Global Limited (EYG), cada uma das quais é uma entidade legal independente. A Ernst & Young Global Limited, companhia privada constituída no Reino Unido e limitada por garantia, não presta serviços a clientes.
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