forum de comunicacao unificada

Corporate Overview

Concrete SolutionsEnterprise Mobility

Preparado para:Fórum, Comunicação Unificada

Agenda

Introdução e apresentação corporativa

Proposição de Valor

Desafios & Fatores Críticos de Sucesso

Diferenciais

Foco

Uma dos principais empresas de Middleware no Brasil

10 anos de atuação focada em Portais, Integração de sistemas e gestão de processos. 100% dos projetos dos últimos dois anos fiscais em produção

Cerca de 800.000 horas de desenvolvimento metrificadas

Diversos clientes Fortune 500 e Valor 1000, em múltiplas verticais, com destaque para Varejo Multicanal, Mídia, Serviços Financeiros e Serviços Contínuos (Telecom e ISP’s)

Metodologia Própria com base em princípios do RUP e SCRUM

25% do Faturamento em exportação de software (2009)

Gestores e time de produção com formação acadêmica nas melhores universidades americanas e européias, Columbia, London Business School e Harvard e em centros nacionais de excelência como PUC-RJ, IME, UFRJ, IBMEC e FGV

Pessoas

Método

Oferta & Alianças

Iniciativas de Negócio em Alta

Tecnologia

Startups

Fusões & Aquisições

Gestão de Ciclo de Vida de

Produtos de Alta

Tecnologia

SOA

Governança

Arquitetura de Referência

Aplicação de Referência

SCRUM

Infraestrutura & Operações

Cloud Computing

Application Outsourcing

Operação e Gestão de

Servidores

Desenvolvimento

Customizado de Aplicações

Portais & E2.0

B2C/MCR

Self-Service

E 2.0/ECM/WCM

Mobilidade Empresarial

M-commerce

M-Self-Service

M-Content

Soluções Embarcadas

(iPhone, Blackberry,

Android)

Gestão de Processos de

Negócio (BPM)

Arquitetura Orientada a

Serviços (SOA)

Consultoria Tecnologia Soluções

STRATEGIC PARTNERS

PARTNERS

http://www.elasticpath.com/index.jsp

Consultoria

Tecnologia

Soluções

ServiçosFinanceiros

Telecom/ServiçosContínuos

IndústriaVarejo

MulticanalO&G, Mídia

e outros serviços

Clientes

http://www.mellon.com/index.html

http://www.thomson.com/index.jsp

http://www.digiceltt.com/home/

http://www.gvt.com.br/portal/home/index.html

http://www.stc.com.sa/cws/

Proposição de ValorEnterprise Mobility

M-Commerce

M-Self-Service

M-Content

Embedded Solutions


Android)

Soluções

Taxonomia, políticas e procedimentos definidos

Processos de criação, mediação e consumo de conteúdo definidos

Gestão unificada de conteúdo (repositório)

Visão única de Stakeholders (clientes, acionistas, fornecedores, credores, governo)

Utilização de todos os canais de forma idiosincrática, mas transparente (Atendimento ao vivo, autoserviço)

Infraestrutura e arquitetura tecnológica escalável e maleável não interferindo na proposição

Comunicação Unificada, muito mais do que a Rede , precisamos de …

Canais e características

Adaptado de Nauta Capital , MobileAware, 2009

Custo

Usabilidade

Funcionalidade

Imediaticidade

Resolução de problemascomplexos

Live Care

$5-8/contact

2-5 minutes on hold time

10-16 minutes AHT

Limited by CSR training

Mobile access

70-80% 1st contact resolution

Store

$10-16/contact

Cost of opportunity

Shorter on hold time and AHT than live care

Limited by CSR training

In-store only

70-80% 1st contact resolution

IVR

12-18¢/contact

Limited interactivity

Limited Scope

Mobile access

10-20%

Web

6-10¢/contact

High interactivity

No on hold time

Wide scope

Internet access

Limited by usability/functionality

SMS

SMS channel cheaper than voice channel

Limited interactivity

Limited scope

Mobile access

Very limited

Mobile

Browser

Data channel cheaper than voice channel

Improving interactivity

Screen limitations

Improving scope

Mobile access

Limited by usability/ functionality

Best channel Worst channel

Resolução de problemas

simples

Problem resolution, but poor experience due to hold time

Problem resolution, but inconvenient

Limited by interactivity and poor experience

Best suited for short enquiries,, (Complex navigation)

Limited by interactivity and poor experience

Best suited for short enquiries (streamlined UI with short cuts)

FOCO

Incremental Disruptivo

Live

URA

Web

móvel

Live

Outros Canais

Canal de

baixo custo

dominante


Canais de baixo custo; adoção disruptiva

Proposição, Os Novo “Reis” da comunicação unificada o smartphone e o tablet

Multi Channeled

• SMS

• MMS

• E-mail

• Browser

• OnDevice App

• Voice-mail

• Voice

User-experience aware

(e.g. Carrier IQ)

Always-On, Always with You

Personal andIntimate

Desafios &

Fatores Críticos de SucessoEnterprise Mobility

M-Commerce

M-Self Service

M-Content

Embedded Solutions


Android)

Soluções

Implemementação de sucesso –Comunicação & auto serviço móvel

1.Intuitive and simple user interface

2. Intuitive and simple workflow

3. Optimized user experience by maximizing use of handset capabilities

4. Easy discovery (and re-use)

5. Quick problem / question resolution

1. Usabilidade

1. Easy development and integration

2. Scalability and wide reach of devices

3. Robust and flexible architecture

4. Secure and high reliability hosted environment

5. Customer Care focus and expertise

3. Plataforma

1. Rapid deployment

2. End-to-end and turn-key approach

3. Variable cost structure with low upfront costs

4. Wide availability in device base and adoption

5. Analytics to measure results and ROI

2. Fatores Econômicos

A escolha de aplicativos apesar de entregar mais riqueza chega a um número mais limitado de usuáriosafetando a adoção

User Experience (Richness / Usability)

Addressable Handsets (Reach)

Mobile Browser

Mobile Browser

SMS

Mobile Browser

iPh

on

e A

pp

s

Bla

ckb

err

y A

pp

s

Carrier

Platform Provider

User Experience Control / Customer Ownership

MobileAware platform

Mobilization Framework

Richer browsers

Better displays / touch screens / qwerty keyboards

An

dro

id A

pp

s

Pre

Ap

ps

Sym

bia

nA

pp

s

Usabilidade: Equilibrar “Reach and Richness”


Reporting and analyticsSuperior Mobile ExperienceUser Discoverability

Device Management

Live Agent Care

SMS MMS Messaging

Widgets - Launchers

Reporting

Analytics

Usabilidade: Maximizar taxa de adoção


1. Intuitive and simple user interface





1. Usabilidade






3. Plataforma

1. Rapid deployment






Fundamentos do Business Case

Deflexão de chamadas do call center

“Opt in” de serviços

Up Selling, Cross Selling,

Novo canal de conversão de compras com imediacidade e presença

Gestão de churn

Exemplo ilustrativo de Business Case

Redução de custo Total, valores estimados em 1000 R$, base 07/2009

10.837

49 72 96 119 143 166 190 213 237 260 284 307

3.684 3.684 3.684

-

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

VPL

@12%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ano 2 ano 3 ano 4

Usuários Mês 100.000

Redução de Custo por ligação R$ 5

Ligações por mês 3

incremento mensal 10%

deflexão para web/móvel 15%

Usuários Mês 10.000

Redução de Custo Mensal R$ 1

incremento mensal 10%

Atendimento

Faturamento

Premissas


1. Intuitive and simple user interface





1. Usabilidade






3. Platforma

1. Rapid deployment






SoBrowser

Apps

Telco

Fin. Serv.

Mobilidade Empresarial

Portal

TV+

SQL Server

Arquitetura de Referência

Camada de Portal (web e móvel)

Integração (ESB & EAI)

Gestão de Processos (BPM) Gestão

Eletrônica

de

Documentos

(ECM)

(Front-end

de call Center)

Plataformas de

SMS, MMS e Email

URA

Arquitetura – Exemplo de Nuvem

Enterprise Mobility

M-Commerce

M-Self-Service

M-Content

Embedded Solutions


Android)

Estudos de Caso

Soluções

Case MarocTel - M-Content – Portal de SDP

SoBrowser

Telco

Fin. Serv.

M-Self Service – TelcoSo

Browser

Telco

Fin. Serv.

M-Self Service – TravelSo

Browser

Telco

Fin. Serv.

M-Commerce - Concrete Solutions- iShop So

Apps

Telco

Fin. Serv.

M-Commerce – - Concrete Solutions –iShop - Auto Serviço

So

Apps

Telco

Fin. Serv.

Social Networking – TAPKUT - Primeiro app de Orkut para iPhone globalmente

Quase 300.000 unique users, 3 MM de page views

12.000 hits no google em três dias

So

Apps

Telco

Fin. Serv.

Dúvidas?SOLUTIONS

Enterprise Mobility

M-Commerce

M-Self Service

M-Content

Embedded Solutions


Android)

Concrete Solutions

Contatos

Rua São José, 90 - 2121

Centro - Rio de Janeiro / RJ

BRASIL 20010-090

t: +55 (21) 2240-2030

Rua Flórida 1670, bl.2, cj.51

Brooklin – São Paulo / SP

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t : +55 (11) 4119-0449

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