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Formación Habilidades Blandas

“escucha activa”

Actualización: 10-2016

SERVICIOS DE OUTSOURCING DE CALL CENTER

contenidos

1. Definición de escucha activa

2. Diferencias entre oír y escuchar

3. Análisis cuadro resumen

4. Errores mas comunes en la escucha activa

5. Incrementando la capacidad de escucha activa

6. Ejercicios prácticos

7. Proceso de escucha activa

8. Asertividad y escucha activa

9. Beneficios de la escucha activa


“la naturaleza nos ha dotado con dos oídos y una boca, lo que significa que debemos escuchar el

doble de lo que hablamos”

“de esta forma conoceremos mejor las necesidades de nuestros clientes y por tanto

lograremos una búsqueda mas clara de soluciones”


No es lo mismo oír que escuchar, existen claras diferencias entre ambos procesos.

Oír

• Corresponde a un fenómeno fisiológico incluido en el mundo

delas sensaciones.

• El sentido auditivo permite percibir sonidos en mayor o menos

medida.

• Oír es percibir las vibraciones del sonido

• Oír es pasivo


No es lo mismo oír que escuchar, existen claras diferencias entre ambos procesos.

Escuchar

• Corresponde a la capacidad para captar, atender e interpretar

la totalidad del mensaje del interlocutor, por medio de la voz y

el lenguaje corporal.

• Deducir, comprender y dar sentido a lo que se oye

• Al escuchar se añade sentido al sonido

• Escuchar es Oír + interpretar


Cuadro resumen

1. Escuchar pertenece al orden interpretativo del lenguaje

1. Oír se incluye en el terreno fisiológico

2. Implica la interpretación del lenguaje dando sentido al sonido

2. Conlleva solamente la percepción del sonido

3. Escuchar es activo 3. Es pasivo, dejo de escuchar cuando quiero

4. Implica la realización de un esfuerzo físico y mental

4. No requiere de esfuerzo alguno


ERRORES MAS COMUNES EN LA ESCUCHA ACTIVA


Errores mas comunes

1- interrumpir a nuestro

interlocutor mientras esta hablando

2- hablamos mas de lo que

escuchamos

3- distracciones, incluso nos llegamos a desconectar de la

conversación

4- pensar en una respuesta

sin antes haber escuchado al interlocutor


Errores mas comunes

5- prejuzgar el mensaje de nuestro interlocutor

6- interpretar su discurso desde nuestro punto de vista

7- llevar la conversación hacia nuestros intereses, sin

considerar lo dicho por el interlocutor

8- realizar preguntas cerradas que impidan a nuestro

interlocutor desarrollarse

10- reaccionar ante lo que consideramos que son ataques

11- la escucha selectiva, prestó atención solo a ciertas partes

de la conversación


Errores mas comunes

11- mandar o reprochar a

nuestro interlocutor

12- dar lecciones o aconsejar

desde nuestra experiencia sobre lo bueno y lo malo

13- desaprobar, cuestionar y

no dar la razón al otro

14- insultar o despreciar a

nuestro interlocutor

15- ironizar o reírnos del otro

16- subestimar el mensaje del

otro


Incrementar nuestra capacidad de escucha y atención

atención es la actitud consciente para advertir de forma

evidente los estímulos que nos llegan desde el exterior.

Lleva a tu mente a un objeto determinado de forma exclusiva

durante un tiempo determinado

Atención es tomar interés por todo lo que se escucha y observa

Prestar atención es uno de los elementos claves para lograr la

escucha activa

“el objetivo de prestar atención es captar y comprender la totalidad del mensaje entregado por

nuestro interlocutor y demostrarle que estamos escuchando”


TIPS PARA INCREMENTAR LA CAPACIDAD DE ATENCION

Apagaremos el discurso interno

evitando así distracciones internas,

prejuicios.

Evitar distracciones externas, por

ejemplo ruidos, teléfono móvil

Muestra interés en el mensaje de tu cliente aunque no sea de tus

temas favoritos

El control de nuestras emociones es

fundamental para que no se produzca

una desconexión con el cliente


Ejercicios


PROCESO DE ESCUCHA ACTIVA

Retroalimentación

Observaciones del lenguaje no verbal

Obtención de ideas principales

Preparación

Posición y mirada Reforzar al interlocutor



Preparación

Es en este proceso donde nos dispondremos física y mentalmente para lograr nuestro objetivo Para esto es importante considerar dos aspectos.

Recopilación y análisis de la información

sobre nuestro interlocutor en este

caso el cliente Una actitud positiva hacia

la escucha y hacia el cliente



Reforzar a su interlocutor

El refuerzo positivo

parafrasear

reforformulacion ampliación

Técnica de preguntas o

sondeo

El silencio Asentir con la

cabeza

Expresiones faciales



Obtener las ideas principales

Palabras claves que sustentan el mensaje

Relacionar estas

palabras para lograr una ideas principal



Retroalimentación

Mediante este ultimo paso es cuando transmitimos a nuestro interlocutor que hemos escuchado, interpretando de forma correcta su mensaje


Ejercicios


Asertividad y escucha activa

Asertividad es la virtud para decir que “NO” sin ser agresivo, es también la capacidad para decir que “NO” a nuestro

interlocutor sin crear conflicto

Asertividad y escucha activa no son conceptos opuestos

Podemos ser asertivos , mientras escuchamos

activamente


Técnicas para ser asertivo

1. Aceptar el argumento de su interlocutor

2. Utilice la técnica del disco rayado

3. Adoptar un lenguaje corporal correcto


Beneficios de la escucha activa

Es escuchar con atención

Aumenta el nivel de

concentración

Ayuda en la identificación

de necesidades

Proyecta interés en quien habla

Se crea un clima positivo

Se capta el sentido exacto

del mensaje

Se aprende de las experiencias

de otros

Se adquieren nuevos

conocimientos

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