formação técnica em administração de empresas módulo: gestão da qualidade

Formação Técnica em Formação Técnica em Administração de EmpresasAdministração de Empresas

Módulo: Gestão da QualidadeMódulo: Gestão da Qualidade

Profa. Maria do Carmo CaladoProfa. Maria do Carmo Calado

FTADFTAD

Aula 2 – A Era da Qualidade TotalAula 2 – A Era da Qualidade Total

Objetivos:Objetivos:

•Possibilitar a compreensão dasPossibilitar a compreensão das características, princípios e ferramentas da Gestão da Qualidade Total.

O que é Qualidade?O que é Qualidade?

• Deming 1950 - Deming 1950 - “Qualidade é um controle “Qualidade é um controle estatístico do processo” (redução da estatístico do processo” (redução da variabilidade)variabilidade)

• ISHIKAWA 1954 - “Qualidade efetiva que ISHIKAWA 1954 - “Qualidade efetiva que realmente traz satisfação ao realmente traz satisfação ao consumidor”.consumidor”.


• FEINGENBAUM 1961 FEINGENBAUM 1961 -“Qualidade é a -“Qualidade é a composição das características de composição das características de marketing, engenharia, produção e marketing, engenharia, produção e manutenção de um produto ou serviço, manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá as expectativas serviço, em uso, atenderá as expectativas do cliente”.do cliente”.


• JURAN 1974 -“Qualidade é o nível de JURAN 1974 -“Qualidade é o nível de satisfação alcançado por um satisfação alcançado por um determinado produto, no atendimento determinado produto, no atendimento aos objetivos do usuário, durante a sua aos objetivos do usuário, durante a sua utilização, chamado de adequação ao utilização, chamado de adequação ao uso”.uso”.


Juran propôs uma trilogia de atividades:Juran propôs uma trilogia de atividades:•Planejamento da QualidadePlanejamento da Qualidade•Controle da QualidadeControle da Qualidade•Aperfeiçoamento da QualidadeAperfeiçoamento da Qualidade


PHILIP B. CROSBYPHILIP B. CROSBY

•O pai da filosofia Zero Defeito, se baseia na O pai da filosofia Zero Defeito, se baseia na

teoria de que a qualidade é assegurada se teoria de que a qualidade é assegurada se

todos se esforçarem em fazer seu trabalho todos se esforçarem em fazer seu trabalho

corretamente da primeira vez. corretamente da primeira vez.


Qualidade é a adequação ao uso. É a Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”. conformidade às exigências”.

•Esta é a definição técnica estabelecida Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL pelo ISO – INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION


Um produto ou serviço de qualidade é: Um produto ou serviço de qualidade é: •Confiável (seguro);Confiável (seguro);•Acessível (baixo preço)Acessível (baixo preço)•Entregue no tempo certo, na quantidade certa Entregue no tempo certo, na quantidade certa e no local certo;e no local certo;•Projeto perfeito;Projeto perfeito;•Sem defeitos;Sem defeitos; “ “O verdadeiro critério da boa qualidade é a O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor”.preferência do consumidor”.


• Qualidade tem a ver , primordialmente, Qualidade tem a ver , primordialmente, com o processo pelo qual os produtos com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados.ou serviços são materializados.

Dimensões da QualidadeDimensões da Qualidade

A Qualidade está ligada a sentimentos A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um. Avaliam:internas de cada um. Avaliam:•aparência; aparência; •material ;material ;•preço. preço.


O aspecto objetivo, mensurável da O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. Quando todas as Qualidade, é o processo. Quando todas as suas etapas de desenvolvimento são bem suas etapas de desenvolvimento são bem estabelecidas. estabelecidas.


Exemplo: Produção de um Automóvel:Exemplo: Produção de um Automóvel:•A tinta na coloração exata;A tinta na coloração exata;•as máquinas da linha de produção as máquinas da linha de produção perfeitamente reguladas;perfeitamente reguladas;•os parafusos nos lugares corretos;os parafusos nos lugares corretos;• o tempo de fabricação perfeitamente o tempo de fabricação perfeitamente controlado;controlado;•um veículo exatamente igual ao outro.um veículo exatamente igual ao outro.


As organizações preocuparam-se em As organizações preocuparam-se em estudar a Qualidade nas dimensões não estudar a Qualidade nas dimensões não

atingidas pelos processos.atingidas pelos processos.

Daí surgiu a Qualidade Total. Daí surgiu a Qualidade Total.

Total Quality Control - TQCTotal Quality Control - TQC

Controle de Qualidade Total•é um sistema de gestão da qualidade que busca transcender o conceito de qualidade aplicada ao produto. No TQC a qualidade é entendida como a superação das expectativas não apenas do cliente, mas de todos os interessados (stakeholders).


Termo usado pela primeira vez por Armand Feigenbaum, em 1956, quando ele propôs a ideia de que a qualidade só

poderá resultar de um trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos no desempenho da

organização.


Para Falconi, o TQC é um programa gerencial centrado nas pessoas e deve:•Aprimorar o recrutamento e a seleção, no sentido de ter um quadro mínimo, mas ótimo;•Educar e treinar as pessoas de forma a transformá-las nos “melhores do mundo” naquilo que fazem;


• Reter estas pessoas no quadro da empresa Reter estas pessoas no quadro da empresa de tal forma que a empresa faça parte do de tal forma que a empresa faça parte do projeto de vida de cada um;projeto de vida de cada um;

• Criar condições para que cada empregado Criar condições para que cada empregado tenha orgulho de sua empresa e um forte tenha orgulho de sua empresa e um forte desejo de lutar pelo seu futuro diante de desejo de lutar pelo seu futuro diante de qualquer dificuldade.qualquer dificuldade.

Abrangência da Qualidade TotalAbrangência da Qualidade Total

• A Qualidade Total é muito abrangente e se A Qualidade Total é muito abrangente e se dedica a estudar a satisfação dos clientes. dedica a estudar a satisfação dos clientes. Numa organização TODOS devem ser Numa organização TODOS devem ser considerados clientes:considerados clientes:

• São os clientes externos (todos que entram São os clientes externos (todos que entram em contato com a organização e que não em contato com a organização e que não são parte integrante da mesma) são parte integrante da mesma)

• e os clientes internos (todos os funcionários e os clientes internos (todos os funcionários e setores da organização)e setores da organização)

Qualidade em serviçosQualidade em serviços

• Das várias faces abordadas pela Das várias faces abordadas pela Qualidade Total, o Atendimento é Qualidade Total, o Atendimento é fundamental. fundamental.

• É o Atendimento que realiza a interação É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente.organização-cliente.


Possui características fundamentais que Possui características fundamentais que estão relacionadas com seu mecanismo estão relacionadas com seu mecanismo de produção, consumo e avaliação:de produção, consumo e avaliação:1.1.Intangível – Difícil precisão;Intangível – Difícil precisão;2.2.Heterogênea – Varia de produtor para Heterogênea – Varia de produtor para produtor;produtor;3.3.Inseparável – Produção e consumo no Inseparável – Produção e consumo no mesmo momento. mesmo momento.


• Qualidade existe em qualquer atividade Qualidade existe em qualquer atividade desenvolvida com ATENÇÃO, CAPRICHO, desenvolvida com ATENÇÃO, CAPRICHO, METICULOSIDADE, METODOLOGIA, METICULOSIDADE, METODOLOGIA, seguindo padrões bem definidos.seguindo padrões bem definidos.

Qualidade em ServiçosQualidade em Serviços

A política de atendimento de uma A política de atendimento de uma organização deve estimular:organização deve estimular:•o treinamento e a conscientização do o treinamento e a conscientização do pessoal da linha de frente;pessoal da linha de frente;• capacitação dos seus líderes e capacitação dos seus líderes e coordenadores diretos.coordenadores diretos.

Importância da QualidadeImportância da Qualidade

• As empresas brasileiras buscam,As empresas brasileiras buscam,cada dia mais, obter premiações de cada dia mais, obter premiações de

Qualidade nacionais e regionais.Qualidade nacionais e regionais.• Os clientes, também estão maisOs clientes, também estão maisexigentes e seletivos em suas escolhas, exigentes e seletivos em suas escolhas,

criando-se assim uma verdadeira cultura criando-se assim uma verdadeira cultura de qualidade.de qualidade.


Para as organizações:Para as organizações:•os desafios de um mundo globalizado, os desafios de um mundo globalizado,

altamente competitivo, exigem das altamente competitivo, exigem das empresas – de todos os portes e em empresas – de todos os portes e em qualquer área, qualquer área, uma gestão uma gestão que dê que dê

respostas rápidas às demandas que se respostas rápidas às demandas que se apresentam no dia a dia.apresentam no dia a dia.


Para os profissionais:Para os profissionais:•Um profissional que atua com qualidadeUm profissional que atua com qualidadecontribui para colocar a organização em contribui para colocar a organização em

um nível superior de qualidade.um nível superior de qualidade.•Uma empresa com foco na qualidade Uma empresa com foco na qualidade também estimula seus colaboradores a também estimula seus colaboradores a

atuarem com esse objetivo.atuarem com esse objetivo.


Para a sociedade:Para a sociedade:A busca da qualidade amplia a oferta de A busca da qualidade amplia a oferta de

empregos, reduz os impactos ambientais, empregos, reduz os impactos ambientais, promove a inserção social e reduz as promove a inserção social e reduz as

diferenças socioeconômicas, melhorando diferenças socioeconômicas, melhorando a qualidade de vida.a qualidade de vida.

As 7 Ferramentas da QualidadeAs 7 Ferramentas da Qualidade

• São de muita utilidade para a solução de São de muita utilidade para a solução de problemas e podem ser utilizadas em problemas e podem ser utilizadas em conjunto ou mesmo separadamente.conjunto ou mesmo separadamente.

• Permitem as organizações melhorar a Permitem as organizações melhorar a qualidade dos seus processos na busca qualidade dos seus processos na busca da melhoria contínua.da melhoria contínua.

As 7 ferramentas da qualidadeAs 7 ferramentas da qualidade

ISHIKAWA:ISHIKAWA:

O uso dessas ferramentas resolve aproximadamente 95% dos problemas de qualidade em qualquer tipo de organização, seja ela industrial, comercial, de prestação de serviços ou pesquisa.

Gráfico de ParetoGráfico de Pareto

• O Gráfico de Pareto dispõe a informação O Gráfico de Pareto dispõe a informação de forma a permitir a concentração dos de forma a permitir a concentração dos esforços para melhoria nas áreas onde esforços para melhoria nas áreas onde os maiores ganhos podem ser obtidos. os maiores ganhos podem ser obtidos.

Gráfico de ParetoGráfico de Pareto

HistogramaHistograma

O histograma é um gráfico de barras que O histograma é um gráfico de barras que tem por objetivo representar uma tem por objetivo representar uma distribuição de frequência de uma distribuição de frequência de uma

variável de interesse. variável de interesse.

HistogramaHistograma

Diagrama de Causa e EfeitoDiagrama de Causa e Efeito

• Também conhecido como Diagrama de Também conhecido como Diagrama de Ishikawa, ou Espinha de Peixe, 6 MsIshikawa, ou Espinha de Peixe, 6 Ms

O método atua como um guia para a O método atua como um guia para a identificação da causa fundamental de identificação da causa fundamental de um efeito que ocorre em um um efeito que ocorre em um determinado processo. determinado processo.

Diagrama de Causa e EfeitoDiagrama de Causa e Efeito

Folha de VerificaçãoFolha de Verificação

É um conjunto de itens que podem É um conjunto de itens que podem aparecer em um processo, para o qual se aparecer em um processo, para o qual se

deve verificar a ocorrência ou não.deve verificar a ocorrência ou não.

Folha de VerificaçãoFolha de Verificação

Diagrama de DispersãoDiagrama de Dispersão

• É a representação de duas ou mais É a representação de duas ou mais variáveis que são organizadas em um variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra, para gráfico, uma em função da outra, para se saber a correlação entre elas. Elas se saber a correlação entre elas. Elas podem ser:podem ser:

• positivamente correlacionadaspositivamente correlacionadas• negativamente correlacionadasnegativamente correlacionadas• Nenhuma correlaçãoNenhuma correlação

Diagrama de Dispersão Diagrama de Dispersão

Diagrama de dispersãoDiagrama de dispersão

• Correlação positiva: quando um Correlação positiva: quando um aumento de x acarreta em um aumento aumento de x acarreta em um aumento em y, assim se controlarmos x, y será em y, assim se controlarmos x, y será também controlado.também controlado.

• ExExemplo: Dinheiro empregado em emplo: Dinheiro empregado em propaganda (versus) maior número propaganda (versus) maior número de vendas. de vendas.

Diagrama de dispersãoDiagrama de dispersão

Correlação negativa: Correlação negativa: quando um aumento de x acarreta em um quando um aumento de x acarreta em um diminuição em y, assim se controlarmos x, diminuição em y, assim se controlarmos x, y será também controlado.y será também controlado.

FluxogramaFluxograma

• Muito útil na determinação e Muito útil na determinação e principalmente na visualização das principalmente na visualização das etapas de um processo.etapas de um processo.

Fluxograma - SímbolosFluxograma - Símbolos

FluxogramaFluxograma

Gráfico ou Carta de ControleGráfico ou Carta de Controle

Muito útil no controle de processos e produtos.Muito útil no controle de processos e produtos.•Baseado em dados estatísticos e tem por Baseado em dados estatísticos e tem por princípio que todo processo tem variações princípio que todo processo tem variações estatísticas. A partir da determinação desta estatísticas. A partir da determinação desta variação, são calculados parâmetros que nos variação, são calculados parâmetros que nos informam se o processo está ocorrendo dentro informam se o processo está ocorrendo dentro dos limites esperados ou se algum fator que está dos limites esperados ou se algum fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de controle.fazendo com que o mesmo saia fora de controle.


• A partir da determinação desta A partir da determinação desta variação, são calculados parâmetros variação, são calculados parâmetros que informam se o processo está que informam se o processo está ocorrendo dentro dos limites esperados ocorrendo dentro dos limites esperados ou se há algum fator que está fazendo ou se há algum fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de controle.com que o mesmo saia fora de controle.

BibliografiaBibliografia

• TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japonês), Vicente Falconi Campos, 2003Japonês), Vicente Falconi Campos, 2003

• Fundação Nacional da QualidadeFundação Nacional da Qualidade–http://www.fnq.org.br

• Associação Brasileira de Controle da Associação Brasileira de Controle da QualidadeQualidadehttp://www.abcq.org.br

Apostila do Curso – Prof. Romeu Coutinho

http://www.abcq.org.br/

http://www.abcq.org.br/

formação técnica em administração de empresas módulo: gestão da qualidade

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