focus contact center - narzędzie dla ecommerce

DBAJ O KLIENTÓW! NIE MARNUJ PIENIĘDZY, KTÓRE WYDAŁEŚ NA MARKETING

www.focustelecom.pl

2 Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska

roczny przyrost wartościsprzedaży online na świecie

witryn oferujących sprzedaż dóbrlub usług istnieje obecnie w Polsce,a w całej Europie – 715 tys.

Dynamiczny rozwój sprzedaży online

24 % 20 tys.

Raporty E-commerce Europa 2015 i Think Paga 2015


E-sklepy dużym kosztem doskonaląnarzędzia marketingowe, które doprowadzająklientów na ich strony sprzedażowe, aby następnie… nie dbają już o tych klientów

5

1

2

3

1

2

Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska

Nie może się dodzwonić

Nie otrzymuje natychmiastowej propozycjipomocy (chat, pop-up, click2call)

Nie może skontaktować się z obsługąw preferowanym przez siebie kanale

Brak natychmiastowej reakcji na porzucenie koszyka (który można jeszcze uratować!)

Brak kontaktu z leadami, którzy może kiedyś będą klientami

Jak e-sklepy tracą klientów chętnych do zakupu?

KLIENT W SKLEPIE KLIENT WYSZEDŁ ZE SKLEPU


wybiera kontakt z obsługąprzez telefon

Telefon niezmiennie najchętniejwybieranym przez klientów

kanałem kontaktu.

Telefon w obsłudze e-sklepu

11 % klientów

Forrester Report 2015


Idealna obsługa przez telefonkrótkie oczekiwanie na połączenie przy kolejce oczekujących – funkcja oddzwonień do klienta

klarowny system zapowiedzi głosowych (IVR)

automatyczne łączenie od razu do odpowiedniego konsultanta (dzięki identyfikacji dzwoniącego)

personalizacja dzięki gromadzeniu historii kontaktów

bez odstraszających procedur – bez odsyłania do innych kanałów komunikacji


trudność w znalezieniu produktu

niejasny opis produktu

niejasne warunki zwrotu

niejasne warunki dostawy

trudność w złożeniu zamówienia

wahanie przy podawaniu danych osobowych

REZYGNACJA Z ZAKUPU

Dezorientacja w ofercie e-sklepu


odwiedzających sklepy internetowepotrzebuje jakiejś formy pomocyprzed finalizacją zakupu

odwiedzających e-sklepy oczekuje natychmiastowej odpowiedzi na swoje pytania. 71% akceptuje odpowiedź w ciągu maksymalnie 5 minut.


83 % osób 31 % osób

LivePerson, A global in-depth study of the online customer experience 2013


trudność w znalezieniu produktu

niejasny opis produktu

niejasne warunki zwrotu

niejasne warunki dostawy

trudność w złożeniu zamówienia

wahanie przy podawaniu danych osobowych

OFERTA POMOCYOD KONSULTANTANA CZACIE/popup/click2call



e-sklepów dokonuje zakupówkontaktując się ze sklepemprzez różne kanały.

jest zniechęconych, gdy sklep niepozwala na kontakt przez taki kanał,który sami preferują (np. czat, SMS, media społecznościowe)

Preferencje klientów w kanałach komunikacji

67 % klientów 59 % klientów

Loudhouse, The omnichannel customer service gap 2013


Omnichannel rules!


nie wiesz, z którego kanału zechce skorzystać klient

coraz więcej klientów wychodzi ze stron e-sklepów,na których nie mogą zadać pytania w preferowanymprzez siebie kanale komunikacji

to klient decyduje, w którym kanale chce z tobą rozmawiać!

Preferencje klientów w kanałach komunikacji

w

w

w


„muszę odebrać dzieci z przedszkola!”

„mecz się zaczyna!”

„znowu padł Internet!”

„aaa, nie mam już kasy na koncie!”

„W sklepie X oferują to samo o 5 zł taniej!”

DO AKCJI!

Porzucony koszyk/odwiedziny na stronie bez zakupu


Doprowadzeniedo sprzedaży

Ustaleniekontaktuw przyszłości

kontakt z leadami Planowana, personalizowana komunikacja – dzięki odpowiednim narzędziomkontakt z klientami

DO AKCJI!


„Dzień dobry! Widziałam, że oglądał Pan na naszej stronie wiertarkę udarową marki X. Chciałabym zachęcić Pana do zakupu 10% rabatem na nasze produkty.”

1. Ratowanie koszyka – doprowadzenie do sprzedaży


kontakt z leadami zachęta bonusem do pozostawienia e-maila lub innego kontaktu

kontakt z leadami i klientami regularnie mailingi z coraz bardziej kuszącymi ofertami

personalizowana oferta

kontakt przez inne kanały

2. Planowa komunikacja

w

w

w

w


Gdy kontaktują się Tobą przez telefon

Gdy nie pomagasz klientowi, który jest zdezorientowanylub ma problem z podjęciem decyzji przeglądając stronę Twojego sklepu

Gdy nie pozwalasz im kontaktować się z Tobą tak, jak sobie tego życzą– poprzez czat, www form czy inne preferowane kanały

Gdy nie ratujesz świeżo porzuconych koszyków

Gdy nie budujesz relacji z leadami, którzy może kiedyś będą klientami

Twoi potencjalni klienci – przestań ich tracić

1

2

3

4

5


Opinie o danymsklepie

Czynniki wpływające na wiarygodność danego sklepu

Opinie o sklepiewystawiają jego

dotychczasowi klienci– Twoi „starzy” klienci

Możliwości płatności przy odbiorze

Dbając o stałych klientów przyciągasz nowych

59 % 38 %Czytelna informacjao zwrotach i reklamacjach

34 %

Gemius 2015

Tomasz Paprocki Dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej

Tel: +48 222 289 000 E-mail: [email protected]

www.focustelecom.pl

Dziękuję i zachęcam do kontaktu J Focus Contact Center #1 aplikacja wspierająca obsługę klienta i sprzedaż.

focus contact center - narzędzie dla ecommerce

Technology