finding and minding the gaps - kollektivtrafikkforeningen · finding and minding the gaps...
TRANSCRIPT
![Page 1: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/2.jpg)
Finding and Minding the Gaps
Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å
tilrettelegge for kundene ?
Anna Kirah, CXO Designantropolog og psykolog
![Page 3: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/3.jpg)
1989: Confessions of an angry commuter
Litt om meg selv
![Page 4: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/4.jpg)
Hanske-ritualet Litt om meg selv
![Page 5: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/5.jpg)
2013: Confessions of a happy commuter
Litt om meg selv
![Page 6: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/6.jpg)
Hvordan definerer vi kollektivtrafikk?
![Page 7: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/7.jpg)
Hvem er kunden?
![Page 8: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/8.jpg)
Hvem er kunden?
The people we serve!
De reisende Ansatte med kundekontakt
Ansatte uten kundekontakt
Potensielle kunder
![Page 9: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/9.jpg)
De reisendes modi
![Page 10: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/10.jpg)
De ansatte: HELTER
![Page 11: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/12.jpg)
![Page 13: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/14.jpg)
De ansatte
![Page 15: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/15.jpg)
De ansatte
![Page 16: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/16.jpg)
En potensiell kunde
![Page 17: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/17.jpg)
HVORFOR bør vi involvere kundene?
![Page 18: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/18.jpg)
Teknologisk utvikling HVORFOR bør vi involvere kundene?
![Page 19: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/19.jpg)
Vi drukner i data, men tørster etter informasjon
HVORFOR bør vi involvere kundene?
![Page 20: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/20.jpg)
HVORFOR bør vi involvere kundene?
Vi er “empowered” gjennom dialog
![Page 21: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/21.jpg)
Demokratisering av kunnskap HVORFOR bør vi involvere kundene?
![Page 22: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/22.jpg)
socialmappmedia.com
Omdømme HVORFOR bør vi involvere kundene?
![Page 23: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/23.jpg)
BIG DATA =
kamp mellom Big Brother og Big Sister
HVORFOR bør vi involvere kundene?
![Page 24: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/24.jpg)
Big sister HVORFOR bør vi involvere kundene?
![Page 25: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/25.jpg)
om involvering av kunder
![Page 26: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/26.jpg)
• Det handler ikke om at kundene skal få
alt de ønsker og drømmer om
• Det handler ikke om at kundene har alle svarene
• Du kan ikke spørre kundene direkte om hvilken
løsning de ønsker!
![Page 27: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/27.jpg)
HVORFOR bør vi involvere våre kunder?
Det handler om at kundene har
aspirasjoner og motivasjoner som kan
forvandles til noe som skaper verdi for
kollektivtrafikk
![Page 28: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/28.jpg)
HVORFOR bør vi involvere våre kunder?
![Page 29: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/29.jpg)
HVORDAN involvere kunder?
![Page 30: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/30.jpg)
HVORDAN involvere kunder?
![Page 31: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/31.jpg)
HVORDAN involvere kunder?
![Page 32: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/32.jpg)
Harestua Stasjon
HVORDAN involvere kunder?
![Page 33: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/33.jpg)
Harestua Stasjon HVORDAN involvere kunder
![Page 34: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/34.jpg)
Harestua Stasjon HVORDAN involvere våre kunder
![Page 35: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/35.jpg)
Harestua Stasjon
HVORDAN bør vi involvere våre kunder?
![Page 36: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/36.jpg)
Harestua Stasjon
HVORDAN bør vi involvere våre kunder?
![Page 37: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/37.jpg)
Harestua Stasjon
HVORDAN bør vi involvere våre kunder?
![Page 38: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/38.jpg)
TJENESTEDESIGN
38
![Page 39: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/39.jpg)
HVORDAN bør vi involvere våre kunder?
Minding the gaps
Handler om eksisterende tjenester
Finding the gaps
Handler om nyskapning og nye tjenester
![Page 40: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/40.jpg)
Førsteinntrykk Varige inntrykk
FØR UNDER ETTER
HVORDAN bør vi involvere våre kunder?
Kundereisen: et helhetsperspektiv
![Page 41: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/41.jpg)
tjenestedesign som
skuespill
![Page 42: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/42.jpg)
Skuespillerne Manuskript Backstage Publikum
Examples for a bus service
Scenen
![Page 43: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/43.jpg)
Tjenestedesign Blueprint
![Page 44: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/44.jpg)
5 behov de reisende har
Fremtidens kollektivtrafikk
![Page 45: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/45.jpg)
Vi ønsker å flytte inn og ut av kaoset som er en del av våre daglig liv
Reisendes behov 1
– Hva kan kollektivtrafikk gjøre for å bidra til dette?
Hvordan kan kollektivtrafikk forholde seg til dette ?
![Page 46: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/46.jpg)
Reisendes behov 1
![Page 47: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/47.jpg)
Vi ønsker å bli sett, hørt og akseptert for hvem vi er
Reisendes behov 2
• Hva kan kollektivtransport for å bidra til dette?
Hvordan kan kollektivtrafikk forholde seg til dette ?
![Page 48: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/48.jpg)
Reisendes behov 2
![Page 49: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/49.jpg)
Vi ønsker å bli hverdagshelter Reisendes behov 3
Hvordan kan kollektivtrafikk forholde seg til dette ?
![Page 50: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/50.jpg)
Reisendes behov3
![Page 51: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/51.jpg)
Vi ønsker trygghet Reisendes behov 4
Hvordan kan kollektivtrafikk forholde seg til dette ?
![Page 52: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/52.jpg)
Reisendes behov 4
![Page 53: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/53.jpg)
Reisendes behov 5
Vi ønsker å elske og bli elsket
Hvordan kan kollektivtrafikk forholde seg til dette ?
![Page 54: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/54.jpg)
Romantisk middagstilbud på fredag? Reisendes behov 5
![Page 55: Finding and Minding the Gaps - Kollektivtrafikkforeningen · Finding and Minding the Gaps Forbrukeratferd – hvor langt skal vi gå i å tilrettelegge for kundene ? Anna Kirah, CXO](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052210/5f07bf5b7e708231d41e8a5d/html5/thumbnails/55.jpg)
Fremtidens kollektivtrafikk